1楼面服务程序与方法

第一篇：1楼面服务程序与方法

前厅楼面主管岗位职责

1.做到热爱酒店，敬业爱岗，遵守公司规则，处处以身作则，工作一丝不苟。有强烈的责任心和耐心，并对公司和经理负责，承上启下做好服务、管理工作。

2.编定每日早、中、晚班人员，做好考勤记录，和考绩工作，奖罚工作。

3.每日班前检查服务人员的仪表、仪容及纪律工作。

4.了解当时用餐人数及要求，合理安排前厅服务人员的工作，督促服务中做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

5.随时注意酒店就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

6.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与营业部加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向前厅经理反映。

7.定期检查设施和清点餐具，制定使用保管工作，做好物品的日常保障并及时对损坏物品进行维修和保养,严格执行操作规程，配合工程部门进行设备培训。坚持日盘，月盘制度，杜绝丢失现象，统计合理损耗，有问题及时向前厅经理汇报。

8.注意服务人员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

9.负责组织部长、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

10.分析、研究降底物品损耗，争取做到节约成本，降低费用。

11.做好员工的思想教育工作，及时化解员工的矛盾。

12.积极完成经理交派的其他任务。

第二篇：1楼面服务程序与方法 专题

服务员岗位职责

1.服从部长领导，做好餐前准备工作。

2.严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服态度。

3.按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4.分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。

5.妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的布草。

6.上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈、串岗。

7.要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。

8.上班时要控制情绪，保持良好的心态。

9.遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

10.做好交接班各项工作，并得到接班同事的认可后方能下班。

11.积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。

第三篇：1楼面服务程序与方法

前厅经理岗位职责

1.全面负责前厅部的经营管理工作，直接对总经理负责。

2.负责制定前厅长期、短期的和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度经营情况作分析并报总经理，与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。

3.制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，开展经常性防火、安全教育。负责前厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责前厅美化工作，抓好餐具，用具的清洁消毒。

4.根据市场情况和季节拟订并组织出品的更换计划，控制出品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。

5.配合招聘、挑选、奖励、处理、晋升、调动、开除前厅员工，并负责组织前厅的业务和卫生知识的培训工作。重视属员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

6.制定服务技术和前厅培训计划和考核制度。定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员学习其他单位的先进经验、技术。了解市场动向，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

7.亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。主持日常和定期(每周一次)的前厅会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措拖，参加公司部门经理会议。

8.抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好态，并得到正确使用，防止发生事故。加强对酒店财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好前厅安全和防火工作。

9.完成酒店日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲，鞋子是否符合要求。

10.热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。把好酒店出品服务的每一关。

11.协调本部门与公司其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。

第四篇：1楼面服务程序与方法

前厅楼面部长岗位职责

1.检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和规范要求的不能上岗；监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合公司标准。

2.明确主管所分配的工作，领导本班服务中做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损；检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否卫生并无破损；按照部长检查逐项检查，发现问题，及时报告主管。

3.开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求。遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务。督导营业员向客人推荐特别菜点、饮料，主动介绍菜单。

4.负责楼面的卫生，制定搞卫生的计划，时常的督处和检查，保证整个楼面的卫生整洁。

5.控制餐具、物品的损耗和盘点并及时补充，规范的使用餐具、物品。统计新领、损耗和库存的数目，如耗损超了标准应及时找出原因报告主管。

6.负责楼面日常用品的一切报维修和保养工作。

7.培训、督导员工的业务知识、工作技能、服务技巧，做到合格上岗。

8.完成上级交待的其他工作。

第五篇：餐厅楼面基本服务程序及规则

前堂基本服务程序及规则

服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备—迎宾入座——餐中服务——收款结帐——送客离座，五个方面的工作。

第一条餐前准备

１、环境准备

（１）桌椅干净、摆放整齐美观。

（２）家私柜周围用具整洁、齐备……..（３）电器设备能正常使用。

（４）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。

（５）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

（６）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。

（7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。

２、餐具及用品准备

（１）检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

（２）检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。（３）检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。

（４）所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干

净。

3、托盘规则

注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

（２）装盘；根据物品的形状﹑体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物﹑高的物品放在托盘的里面；轻物﹑低矮物品放在外档。

（３）托盘;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约５公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

（４）行走：行走时头正肩平,上身挺直,保持重心,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精神集中,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限,注意避让周围人员,尤其是突然转身或站起的客人,以及突然出现的儿童,必要时可以提醒客人。

A常步 步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

B快步 急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。

C碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”

4．摆台

（１）准备餐具

将摆台时需用的骨碟﹑茶杯﹑汤碗﹑汤匙﹑水盅﹑筷子﹑烟灰缸等准备好。（２）摆台

摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方1.5厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；

5、菜品信息了解

了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜

品信息栏。

第二条迎客入座

１、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？”

2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员,同时协助看台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻拖椅背,然后用右手示意往前轻推,常用语言为“您请坐”。

3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先生／小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。

第三条餐中服务

１、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹﹑湿滑﹑破损。开位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。

2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。

3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡２－３分钟即可。同时将水盅摆到台面上。

4、斟茶 ：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾客右侧斟。注意壶嘴与茶杯离开约有1～1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中茶水以2/3为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷﹑杯﹑碗等因此要准备水盅）

5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人说：“先生／小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。

6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约３０cm，腰部稍弯，微笑倾听应答。

7、写单

（１）单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。

（２）填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。（３）向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。

（４）填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。

（５）根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点”。

8、飞单

水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

9、斟酒水

将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。

a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。

b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。

c.开酒瓶

开时动作要轻,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确﹑敏捷﹑果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。

d.斟酒

斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意，台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。

10、上菜

a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。

c.上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。

d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出 该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花等）。

f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。

11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）

服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳

后，即可开火，开锅后注意火力升降。

a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。

b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。

c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴（尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。

d．替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。

12、巡台

（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）

（2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备

好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。

（3）换烟缸: 把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤

下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，（注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加烟缸。

（4）撤盘 服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘﹑碗撤下,整理台面

为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。

（5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。

（6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人提供餐中服务,并随时观查锅底,有无焦

糊现象,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。

（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。

（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。

（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。

（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标准。

第四条收款结帐

１、客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水

是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。

２、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。

３、送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本

餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生／小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了＊＊元，请你们过目。”

４、接受餐费:顾客付款，双手接过后，应当面点清数目,并对客人说：“你给了＊＊元，谢谢。”

５、找余款:服务员将单子及收款交给吧台收银员,同时提醒收银员给予了多少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补,服务员再双手送给客人，并对客人说：“找你＊＊元钱，谢谢。”（注意发票控制）

６、向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。

第五条送客离座

１、客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说：“欢迎下次光临”。

２、服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。

3、咨客要对客人鞠躬，并对客人说：“谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”

第六条注意事项

1、和客人交谈时，正确使用礼貌用语，并报以微笑。

2、客人对服务和菜品有误解时，耐心、细致、坦诚地加以解释。

3、客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。