美容师沟通能力

第一篇：美容师沟通能力

美容师的沟通能力

一.把握顾客的购买动机

1.什么是购买动机

为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁┉因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买动机 取决于顾客的要求和需求。

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。

作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。

2.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。

(1)本能性动机

它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现。

(2)心理性动机

人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机。这将成为消费者购买决择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向。

美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法。

(3)社会性动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为

社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

3.具体购买动机

在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。

(1)求实购买动机

(2)求廉购买动机

(3)求便购买动机

(4)求安购买动机

(5)求美购买动机

(6)求优购买动机

(7)求名购买动机

(8)求新购买动机

(9)攀比购买动机

二.应付不同顾客的对策

不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人的性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往表现出不同的心理差异。因此，美容师为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买动机以外，还必须要了解这些个性不

一、气质不

一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。

1.理智稳健型：

特征：深思熟虑，冷静稳建，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。

对策：加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。

2.感情冲动型

特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定.对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪，美容师开始时即大胆强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。

3.沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。

对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。

4.优柔寡断型：

特征：犹豫不决，患得患失。

对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大成果，促成其下定决心，达成交易。

5.喋喋不休型

特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。

对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多

6.盛气凌人型

特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。

对策：稳住立拨，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。

7.求神问卦型

特征：决定权操于：“神意”或风水先生。

对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。

8.畏首畏尾型

特征：缺乏购买经验，不易作出决定。

对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。

9.神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

10.斤斤计较型

特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。

对策：利用气氛相通，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。

11.借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。

对策：追求原因，设法解决。

第二篇：美容师需要具备哪些能力

美容师需要具备哪些能力

美容师是美容院的最重要的销售人员，要想成为一个名合格的美容师需要具备哪些能力呢?下面都由我们普丽缇莎小编为大家详细的分享。

做为美容师可以说是美容院非常重要的一员，对美容院来说，美容院90%的业绩都是来之美容师，所以说美容师这个岗位是非常重要的，美容师的好坏会直接影响到美容院的业绩。

做为美容院的经营者在选择用人的时候，普丽缇莎小编可以给几条简单的建议。只是建议，大家都知道想招聘各方面非常优秀的人才不是那么容易找的到的，人才的简单定义都是:有才识学问的人，德才兼备的人。所以美容院在招聘中选择人的时候一定要选择有德的人，知道感恩的人。那怕不具备才能，做为美容院经营者来说我们可以培养，你大可以放心的培养，懂得感恩的人，不会说你培养后都会离你而去，而是会留在你身边。

如果一个人在有能力，在多么的厉害，可人品非常的差，那怕当你招聘来的时候总有一天公司会吃大亏的。所以做为普丽缇莎小编只是建议美容院经营者在招聘人的时候可以适当的选择可培养的人，懂得感恩的人。

那么做为美容院的重要销售人员应该具备哪些能力呢?我们可以分为两类能力。第一类既是美容院的专业知识能力。第二类则为人处事的基本能力。那么我们都从先第类能力说起吧!

对美容院的美师而言，想要获得高工资、想要获得更多的能力，想要获得向上的职位、除了要在技术上、服务上过关外，还需要拥有扎实的知识基础，和专业的技能技术，才能随时准备着迎接顾客的疑难问题。

从另外一方面来说，美容师的知识越广博，跟美容院的顾客交流的越多，也能使美容院顾客产生对你的敬佩，从机电产生依赖。除此之外，扎实的专业技能也能为美容院的美容师迅速提高自己的技能奠定牢靠的基础。因此，做为美容师需要即时补充自己的专业知识完善自己价值等。

从美容院专业知识来讲美容师需要具备以下几点能力

第一、面部护理的专业知识

俗话说“人三分长相七分打扮”人的三分长有两分都是在面部上，所以对女士来说面部护理是非常重要的，掌握了基本的面部护理知识和相关的皮肤知识，可以快速的帮助美容师们能够迅速的了解顾客面部和皮肤状况，从而进行分析面部皮肤问题，进而选择有效的科学护理方法和专业的面部护理专业知识和皮肤结构等。可以多方面了解到皮肤的分类、皮肤的保养方法、皮肤的生理结构和功能、皮肤的保养注意事项等等。

第二、需要中医养生相关的专业知识

中医养生也是通过多个渠道来达到养生的目的，有经络养生，艾灸养生、活血养生等等，从而增强体质，预防各种疾病，从而达到生、心、体为一体。减少各种不适。中医养生在现在的这个社会已经为成了一种趋势，也是为了一种时尚，所以美容师如果能在美容院的同时为顾客带来了健康的养生专业知识，肯定会吸引顾客，那么做为美容师的你是不是又多了一项业绩呢?

第三、相关的化妆专业知识

做为美容师，一定要知道相关的化妆品相关的专业的知识，列如：一些简单的，常见的化妆的基本作用、用法、效果、日常价格等等。

对天下所有人来说：爱美之心，人皆有之。男女不分，不光只是女士爱美，男士也非常重视自己容貌，对女士而言去美容院的顾客一定对让自己更加的漂亮才会去的。所以这种顾客对能带来美丽的化妆品非常关注。所以美容师可以从化妆品这一方面切入，了解化妆品的含义定义，功能，效果。价格。使用时间和方法等。

多要和顾客交流顾客感兴趣的话题。只有这样才能使用你和顾客越来越熟悉，越来越离不开你。第四、相关的减肥丰胸方面的知识

减肥丰胸永远是女性的焦点，所以做为美容师的你，如果你能够懂一些这方面的专业知识，从新近一步拉近和顾客之间的距离了，也使顾客和你的关系更近了，从而你的销售更加一步的好做了。

第五、稍微要懂得一些形象搭配知识

女性的美丽不只是三分长相，而外在的装饰也非常重要，做为女性从整体由内而外散发出来的美丽那才叫做真真的美丽，从某一方面讲，美容、时尚和色彩本来就是一体的。色彩的成功搭配、形象的良好设计可以让一个人精神焕发，展现完美身材，魅力无限。所以说做为美容师你可以稍微懂得一些形象管理方面的专业知识。

第六、则是美容师们的为人处事能力

做为美容师需要每天都微笑的面对顾客和同事，每天要向你的同事们问候下，碰面后需要打招呼。做为美容师特别是不可以在被后说同事们的坏话。

和同事顾客聊天时尽量要用我们，表示尊重对方。和自己的直属领导或者公司领导见面时要主动问好，要懂得感恩、感谢你的老板给你这份工作、让你成长。首先要学会为他人鼓掌，而后才是为自己鼓掌。做为美容师多自我批语，少自我表扬、更不要为自己的错误做任何解释。

做为美容师更要做到诚实守信，直率、坦诚、真诚待人、不虚伪，不欺骗等等。

第三篇：美容师事半功倍的沟通技巧

美容师事半功倍的沟通技巧

前来了解产品的顾客

特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在她对某个产品发生兴趣，表露出喜欢的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着她，以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰她。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除她们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看;还有的哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当她到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这些顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和她的不一致，她也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住她临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意;记清面容，以免下次接待时忘记。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，她早就准备好了怎样提问及回答，她会轻松地与美容师交谈。她们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。她们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然她们容易采取否定的态度，但质量好的产品她们不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。

第四篇：美容师怎么去和顾客进行沟通？

美容师怎么去和顾客进行沟通？

很多人会问什么样的人比较适合做销售呢？一般情况下，大家的都会觉得一般一个性格外向的人，一个能说会道的人都会比较适合做销售，关于这个的解释是比较片面的，一个会说话的人，口才好的人，的确是一个销售人才应该具备的要素，可是我们的要清楚的想要做好销售的话，拼的并不完全是口才，而是可以去了解顾客的需求。

可以做好销售的人应该是可以想顾客所想，理解顾客的需求，并且在面对顾客的需求的时候，还应该要尽量的去满足我们的顾客。

就像我们美容院的美容师一样，美容院的美容师在面对顾客的需求的时候，要做好的应该是去理解我们的顾客，去和我们的顾客进行一个良好的沟通，这才是美容院里面成功销售的关键。

其实美容院的美容师在和顾客进行沟通的时候，也是一门技术，特别是对于美容院的销售人员来说，沟通是很重要的，美容院的美容是作为服务的执行者，自然也是承担着一定的责任的，所以我们的美容师在美容院进店的时候，就要首先先让我们的顾客感觉到美容院的氛围，美容院里面有一个温馨 而舒适的氛围很重要。

那么美容院里面除了有一个好的氛围之外，还应该要有一个高标准的服务和专业的技术。美容院的顾客很多的都使拖着自己疲惫的身子来到我们的美容院就是想要寻求一种可以放松的法子，可以帮助自己缓解自己疲惫的身体。所以要是我们把顾客服务好了，沟通好了，那么我们的美容师在进行销售的时候，难度还会大吗？

美容师在和我们的顾客进行沟通的时候，要做的应该是拉近我们和顾客的之间的距离，要做的应该是更好的服务好我们的顾客，让我们的顾客可以更好的在我们的美容院享受到一个舒适的高标准的服务。所以美容院的美容师想要做好销售的话，就要和我们的顾客有一个良好的沟通，这样的话，才能更好的让我们的美容院更好的提高业绩。

第五篇：美容师沟通注意的15个问题

美容师沟通注意的15个问题

高端美容会所要想生意旺盛，重要的是和顾客之间建立良好的合作关系，而美容师是美容会所与顾客沟通的桥梁，那么美容师与顾客沟通时应注意什么事项？

1、怎样消除顾客紧张的心情。

服务刚开始不要急于与顾客进行聊天，因为此时顾客紧张的心情还未平静。正确的方法是在刚开始的3-5分钟内不与顾客交谈，先给顾客按摩头部，让顾客平静下来。

2、怎样与顾客达到共鸣。

要用你的心情去感染顾客，其次用试探的询问方式，去了解顾客对哪类话题感兴趣，锁定话题聊下去。-

3、美容师在聊，顾客始终不说话。

原因：未消除顾客的紧张心情就开始聊天，应该在开始3-5分钟不与顾客交流，要用你的手法，服务技能进行服务，使顾客的心情舒缓。看着对方说话，无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

4、美容师与顾客在聊天，但对方没有笑容。

暂停1-2分钟，调节一下心情，一定要用好心情去影响顾客。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙

5、聊天的最后，美容师成了听众，而顾客滔滔不绝

这样会偏离销售的主题，是一些美容师和顾客处的热火朝天但业绩不佳的原因，是工作重点不清照成的。聊天是互动的，美容师应该是聊天过程中的主导者，不应发生转移，如果发现思路被顾客所左右，要迅速切换话题，重新确立主导者的地位。

6、用什么方法来帮助完成成交？

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利用产品的组合及其作用，产品内的原料作用来完成成交，因为顾客对原料感兴趣。

7、怎样确立美容师的专业性、权威性？

通过美容师娴熟的手法，专业的知识及美容师的权威性，准确的加以判断，找出一个皮肤或形体问题，用专业的易懂的语言讲给顾客，使顾客重视，并有兴趣听下去。

8、不要公式化地对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。交谈时，美容师需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。

9、美容师与顾客交流时要避免的问题

（1）避免旧事重提：有些客人和美容师聊天而不经意泄露的事，在事后往往会觉得后悔。因此，涉及顾客秘密的话题，如果客人自己先提起，美容师可以随时附和一下，但应尽量避免，在下一次治疗中重提。

（2）避免窃窃细语：窃窃细语的声音，听起来好象在背后说坏说，往往会令人感到不快，因此要尽量避免。另外，和同事及顾客的说话语气不宜差别太大，以免顾客觉得自己是被轻视、敷衍的对象。

（3）避免厚此薄彼：对于美容院目录上所展示的产品，美容师当向所有顾客作同样的介绍，尽量采取一视同仁的态度。

10、怎样成为专家的五个环节。

（1）准确发现皮肤问题；（2）抓住缺点迅速放大；（3）推出一套合理的治疗方案；（4）展示顾客档案，增加权威性（5）结束语要肯定，帮助顾客下决心。

11、销售中的成交信号。

（1）顾客对产品爱不释手；（2）顾客与你讨价还价；（3）顾客询问售后服务；（4）顾客点头同意你的方案。

12、销售中的技巧。

（1）学会加压、减压；（2）语气柔和、语速适中，吐字清晰，流利；（3）拿出一套合理的治疗方案；（4）有粘劲，用十次的努力挽回一次即将失去的机会；（5）一定要在护理后成交，因为顾客这时融合在我们的氛围中，如仪器、产品、手法、沟通气氛等。

13、销售中的压力。

（1）给顾客施压是爱顾客，培养顾客；

（2）自身压力；

（3）如顾客习惯性的拒绝，说明她想买，美容师应给顾客台阶下，碰到顾客回绝，应对答如流，不能输给顾客；

（4）成交时施加压力，美容师是主动的，顾客是被动的，自已应给成交制造氛围，不能输给顾客，心情好，卖的好，良好的心情状态促使业绩高，美容师的状态带动顾客的心情。

14、美容销售的方法。

（1）靠售后顾客带顾客，服务好你的每一位售后顾客，让她支持你的工作。

（2）狠抓售前顾客，不放过每一位售前顾客，对售前顾客就要做好熟人沟通关，亲和力一定要强。

15、如何提高售后单产。

（1）前台要建好顾客档案，便于美容师查阅，通过查看货物，知道配货、缺货情况。

（2）通过顾客金额分类、等级分类、来增加顾客的消耗量。

（3）美容师要学会捕捉业绩的最低点。经常卖的卖，不经常卖的也要卖，增加单产最高点。

（4）引导顾客在美容院办存货，达到家内、美容院各一套。

（5）货多建议给朋友或家人使用，实现货物转移，可以有再次配货的机会。

（6）让售后顾客谈心得体会，通过沟通了解到美容院的不足，益于与顾客沟通。

（7）美容师每周要写工作中细节50条，院长100条，经理200条，通过抓细节看你是否在用心工作。