客观情况发生重大变化裁员程序案例分析

第一篇：客观情况发生重大变化裁员程序案例分析

客观情况发生重大变化裁员程序案例分析 来源:胡律师网 作者:上海律师胡燕来 所属栏目:企业裁员安置

客观情况发生重大变化裁员程序案例分析 小王 2000 年大学毕业后进入上海某贸易公司工作 , 逐年签订劳动合同 , 最后一份合同签至 2007 年 6 月 30 日。2007 年年初 , 公司因业务发展需要……

客观情况发生重大变化裁员程序案例分析

小王2000年大学毕业后进入上海某贸易公司工作,逐年签订劳动合同,最后一份合同签至2007年6月30日。2007年年初,公司因业务发展需要,决定将公司搬迁至外省市,即将结婚的小王不愿意随公司一起去外省工作。

双方协商未果,于是公司依据双方合同中的约定,终止了与小王的劳动合同。为此,小王向劳动争议仲裁委员会申请仲裁,要求公司支付解除劳动合同的经济补偿金。

仲裁庭审中,小王认为公司因业务发展而改变自身的经营结构本无可厚非,但是不能在双方协商未果的情况下终止劳动合同且不支付相应的经济补偿金,其行为违反了我国《劳动法》的相关规定。

公司则认为,双方在劳动合同中约定,如遇经营条件发生客观变化,致使劳动合同无法履行的,双方可以先协商解决,协商不成,劳动合同可以终止。现单位根据此条终止小王的劳动合同并无不当。

劳动争议仲裁委员会经过审理查实后认为,根据《上海市劳动合同条例》第32条第3款规定,劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的,用人单位可以解除合同。这里所说的“重大变化”可以如本案中的从本市到外地的变化,也可是企业停业、合并等情况。如只是从一个车间到另一车间,从这门店到另一门店恐难以认定为“重大变化”。第绲条规定,按照第笼条第3款解除合同的,“劳动合同约定的终止条件和本条例规定的解除条件相同的,给予劳动者经济补偿。”本案中虽然双方就劳动合同的终止条件作了约定,但该约定与法律规定的劳动合同解除的条件相同,所以公司应按《上海市劳动合同条例》规定支付劳动者经济补偿金。最后,劳动争议仲裁委员会裁决支持小王的仲裁请求。（文章来源：胡律师网）上海地区邮箱：hulvshi119@163.com

第二篇：慎用因“客观情况发生重大变化”解除合同

慎用因“客观情况发生重大变化”解除合同 来源:胡律师网作者:上海律师 胡燕来所属栏目:劳动纠纷律师案例

劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的”,用人单位可以单方解除劳动合同。

小丽应聘到某广告公司担任经理的职务,与公司签订了为期两年的劳动合同,并约定基于业务的变化或小丽的能力及表现,公司可以改变其岗位。该合同还约定,一方违约,另一方在同意解除劳动合同的同时仍可要求违约方按合同义务赔偿对方全部经济损失。2001年2月,公司向小丽发出“解除劳动合同通知书”,称因公司业务结构调整,拟与另一司合并,不再设广告公司经理一职,因小丽的岗位不再设立,该公司将于2001年2月起解除劳动合同并支付小丽剩余年假工资及2个月工资的补偿金。小丽随即提起劳动争议仲裁,要求公司按合同约定赔偿经济损失,即合同有效期内全部工资损失等。

小丽称,双方在合同中既已约定,违反合同约定的任何一方应按合同义务赔偿对方的全部经济损失。现其无任何过错,公司以进行结构调整为由单方解除劳动合同,侵害了其合法权利,应按合同约定赔偿其合同期内全部工资损失。公司辩称,小丽原岗位已不再设置,加之国际大环境的影响,导致公司经营不佳,故与小丽解除了劳动合同。该劳动关系的解除符合劳动合同中约定的客观情况发生重大变化用人单位可以提前解除合同的情况,且小丽在合同履行期间也有过错,故单位提前解约不属违约。

一、二审法院审理后均认为公司已明确表示非以违纪为由解除与小丽的劳动合同,而以业务结构调整为由解除与小丽的劳动关系不符合有关法律规走,属违约行为。鉴于在审理期间,双方对不再继续履行劳动合同已达成一致。现小丽同意解除劳动合同并就绎济补偿金达成一致意见与法不悖。最终判决:公司在支付解除劳动合同经济补偿金及小丽的工资损失。

本案中公司提到的“客观情况发生重大变化”的情形属于非过失性解除的一种。根据《劳动法》第二十六条第(三)项的规定,“劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的”,用人单位可以单方解除劳动合同。但是,法律对手什么是“客观情况发生重大变化”的内容没有做更进工步的规定或解释,实践中往往成为很多企业随意解除与员工劳动关系的理由。

本案如果在新法的法律环境下,公司贸然解除与小丽的劳动合同,将会引致非常不利的法律后某。小丽可以根据《劳动合同法》第四十八条的规定,选择要求用八单位继续履行劳动合同,或者要求用人单位依照经济补偿金标准的两倍向自己支付赔偿金。（文章来源：胡律师网上海地区邮箱：hulvshi119@163.com）

第三篇：企业裁员的案例分析

企业裁员的案例分析

百度非法程序裁员

一、案情介绍：

2006年7月10日下午，百度企业软件事业部分布在北京、上海和深圳的20多名员工突然接到辞退通知。这些员工被要求4小时内离开百度公司，被裁员工所持的剩余期权被收回，公司给予被裁员工“N+1”的经济补偿。此事引发了所谓百度公司“裁员门”事件。

而在之前，原属百度产品推广部门的穆亦飞于2006年5月12日被裁员。穆亦飞认为百度裁员程序不适当，同时自己目前有2000多股约百万元人民币期权被取消，向北京市劳动局提请仲裁，要求百度撤销的裁员决定，与百度恢复劳动关系。

2006年7月31日，北京市劳动争议在穆亦飞和百度案中裁决百度败诉，百度公司不服仲裁，已向北京市海淀区法院提起诉讼。

二、判旨

北京市劳动局裁决认为，依据《北京市劳动合同规定》，百度于5月12日向穆亦飞出示的《提前解除劳动合同协议》，只是就解除劳动合同补偿进行协商，不能认定为解除行为。因此，双方的劳动关系依然存在，因继续履行劳动合同。对百度公司要求穆亦飞办理离职手续的请求不予支持。此外，百度需支付穆亦飞从5月12日至今的全部工资，并加付25%。

三、评析

百度在裁员之后的经济补偿方面并无不妥，但其裁员程序周到质疑。在我国，公司解雇的理由和解雇的手续受到法律严格的限制。我国《劳动法》对用人单位单方解除劳动合同采取的是严格的法定主义，即用人单位必须符合法律规定的条件和程序，方可不经劳动者同意单方解除劳动合同，而并非只要用人单位提前一个月通知、赔替代金、经济补偿金等就可以解除。用人单位单方面解除劳动合同有三种情形：（1）过失性辞退（2）无过失性辞退（3）经济性裁员

在经济性裁员方面，根据我国《劳动合同法》第41条规定：“有下列情形之一，需要裁减二十人以上或者裁减不足二十人但占企业职工总数百分之二十以上的，用人单位提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员：

（一）依照企业破产法规定进行重整的；

（二）生产经营发生严重困难的；

（三）企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的；

（四）其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。而百度裁员的人数已经达到了20人，但是百度并没有提前三十天向工会或者全体职工说明情况，而是突然裁员，也没有将裁员方案向劳动行政部门报告。因此，百度裁员在程序上是不合法的。

华润涂料3天内非法裁员200余人

一、事假始末

2013年5月6日，华润涂料突然传出裁员消息，有已离职员工表示华润涂料对员工采取近乎驱赶的裁员方式。来自华润涂料公司内部工作人员消息称，从5月6日起到现在，华润涂料已经非法裁员200多人，其中包括正在哺乳期的女员工和工龄长达10年的老员工。

2013年5月6日，华润涂料顺德公司收到了威士伯集团要求华润涂料公司裁员通知，原因是经营困难。“威士伯集团HR给的只是口头通知，也没有给出相关的资料说明经营困难”。

2013年5月7日，华润涂料顺德总部许多员工在没有被事先通知的情况下被HR部门及台湾籍高管突然约谈立即解雇，并拒绝按劳动法赔偿。涉事HR人员态度强硬，并威胁不签协议解除劳动合同就一分钱赔偿都拿不到。更有甚者扬言“已搞定当地政府，欢迎员工去告公司”。裁员事件一时在华润公司炸开了锅，被迫解除合同的员工立即被保安带走上车强迫去医院办理离职体检。拒签的员工则被保安包围强制离开工作岗位，引发员工冲突。

5月8日，华润涂料集团副总经理兼威士伯中国区法务总监方昕证实华润确实在裁员，是市场行为，也已通报顺德区政府。此举纯属市场行为。5月8日下午，受外界媒体压力，市场部的解雇谈判暂停。谈判对象转为只吃部门及工作年限较低的员工，解雇原因有所改变，HR部门向员工解释解雇原因是企业经营不善，希望员工理解并当即签约。同时，在没有征得员工同意的前提下，对不签离职协议的员工，以非法的方式单方面下达劳动终止合同通知书。

5月9日凌晨，威士伯裁员谈判暂停，台湾高管及HR负责人见场面失控纷纷撤回上海。同时，威士伯媒体及政府公关行动开始展开，各大论坛新闻和发帖被付费删除。

5月9日早8点半，未签协议员工及列入裁员名单员但为通知谈判的员工电脑被封，保安强行驱离，并将员工私人搬离办公室。

5月13日亚太高管紧急召集顺德各部门负责人开会商讨非法裁员被媒体曝光事宜。会后邮件通知取消5月14日员工公开说明会，由各部门经理向员工单独说明。据被裁员工反馈，5月13日接到部门经理转达亚太高管会议内容，裁员非经营困难原因，而是正常人员调整，又出有进，裁员继续，同时不影响公司同时进行招聘。

二、焦点

家居寒冬，经营不善大企业裁员裁员时有发生，但是华润涂料近乎驱赶方式的裁员行为已经严重违反了法律条例。

三、评析

华润润涂料裁员属违法行为。华润涂料公司的这种做法属于违法行为，违反了《中华人民共和国劳动合同法》第四十一条。第四十一条规定，裁减人员二十人以上或者 裁减不足二十人但占企业职工总数百分之十以上的，用人单位提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员并且法律规定女职工在孕期、产期、哺乳期的不能裁员。

《劳动合同法》第四十七条规定第四十七条，经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按 一年计算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。华润涂料员工可以通过向劳动局投诉，并按劳动法规定得到相应的资金赔偿。

《劳动合同法》第八十八条规定，用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的，依法给予行政处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任；给劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。

由于此次华润涂料裁员是“突然行动”，裁员前毫无征兆，而且对被裁员工采取近乎是驱赶的形式。企业的这种“一方独大”的行为，让我们看到目前劳动者一方实际上已经处于“人为刀俎，我为鱼肉”的弱势地位。在这场裁员**中暴露出的员工维权难问题也值得我们深思，对于政府而言，一味强调维稳或者偏袒企业，固然可以保证GDP的增长，但无疑也破坏了政府在民众心中的公信形象。对于企业而言，追求利益最大化是其本质本无可厚非，但如果裁员仅仅是为了规避发展风险和投机取巧，这样的行为虽然能得一时之逞，但终究难逃法律的落网。对于员工而言，以法律为手段，树立起积极健康的维权意识，和正确行使维权手段也是势在必行。

第四篇：经济性裁员程序违法败诉案件分析

经济性裁员程序违法败诉案件分析

来源:胡律师网 作者:上海律师 胡燕来 所属栏目:企业裁员安置

经济性裁员程序违法败诉案件分析 裁员已经成为众多用人单位无奈的选择 , 但是裁员涉及人数多 , 稍有不慎则会产生严重的法律后果及社会后果。如何正确履行裁员的程序 , 用人单位必……

经济性裁员程序违法败诉案件分析

裁员已经成为众多用人单位无奈的选择,但是裁员涉及人数多,稍有不慎则会产生严重的法律后果及社会后果。如何正确履行裁员的程序,用人单位必须予以重视。

2005年3月12日,张某应聘某电器公司工作,双方概括性约定工作岗位为技术工程师,合同期为5年(从20005年3月12日起至2010年3月11日止)。合同签定后,张某立即到电器公司上班,工作兢兢业业,深得同事和领导赞许。2007年年底,由于受到同行业无序竞争的冲击,某电器公司海外订单减少,经营发生严重困难,公司高层虽已采取种种挽救措施,亏损却越来越大,某电器公司决定裁员。

2008年1月,某电器公司制定并颁布了《某电器公司裁员规定》。该《规定》要求各部门主管对本部门员工进行业务考核,以考核结果为参考按原有员工数的40%上报裁员名单。《规定》称,“在公司经营状况发生严重困难时,公司可以裁减人员,但应提前30日通知被裁员工,并按照有关法律规定发给相应的经济补偿金。”2008年3月,上述规定正式公布,各部门均裁掉了硐%的员工,张某是本部门被裁员工中的一员。企业人事管理干部找张某谈话,解释裁员是迫于公司的经济状况,属于经济性裁员。他告知张某,30天后双方解除劳动关系,公司会按有关法律规定发放相应的经济补偿金。

张某不服,认为某公司裁员程序不合法,未向相关部门申报,遂向当地劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请,请求仲裁委员会裁决撤销某电器公司的解除劳动合同决定,继续履行与张某的劳动合同。

某劳动争议仲裁委员会经审查认为,某公司的裁员虽符合法律规定的经济性裁员的条件,但公司裁员时既没有提前向员工说明情况,也没有就裁员方案征求工会意见,更没有向当地劳动行政部门报告;这种不按照法律规定程序进行的裁员是无效的,该行为属于任意裁员,因此张某所在公司应当撤销其裁员决定,继续履行与张某的劳动合同。

这起劳动争议并不复杂,关键就在裁员程序的合法性。经济性裁员是用人单位克服经营困难的内在需要的通常做法,法律予以允许。张某服务的用人单位生产经营发生严重因难,符合法律规定的裁员实体条件,问题在于没有按法定程序裁员,因此败诉。（文章来源：胡律师网）

第五篇：酒店事故发生案例分析

一、发现失火后应做些什么？（火警119）

1、立即发动最近的消防警报。

2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在3.5米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。

3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。

4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人

5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。

6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。

二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。

2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

3、不要看热闹。

4、把发生的情况写在工作表上交班。

三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？

1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。

2、不要乱窜、乱跑动。

3、如有客人寻问应向客人解释。

4、随时帮助客人。

四、楼层上发现客人酗酒怎么办？

1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。

2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。

3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。

4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。

五、住客中有病人怎么办？

1、询问客人是否要医生。

2、给予周到的帮助。

3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。

4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。

六、在客房消灭虫害时，应怎么办?

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

七、遇到无礼型客人怎么办?

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

八、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

九、洗送客衣时，应怎么办?

1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。

2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。

4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

十、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?

1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

十一、发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

十二、万一发生财产损坏，你怎么办?

答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

十三、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办? 1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

十四、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

十五、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办? 按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂“请即清扫”牌或VIP房。走客房。住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。

十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。

2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

十七、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

1)先礼貌地对客人说：“对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?”然后超越。

2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。

3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

十八、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。

2)尽快结束通话，避免让客人久候。

3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

十九、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。

2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。

3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

【案例一】 案例经过：

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

【案例二】 案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

【案例三】

案例经过：

7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

【案例四】

案例经过：

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

【案例五】 案例经过：

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

【案例六】 案例经过：

7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题

我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。