优化办税环境 提升服务质量(修改稿1)

第一篇：优化办税环境 提升服务质量(修改稿1)

优化办税环境 提升服务质量

全面推进纳税服务建设建设标准化办税服务厅，是提高地税系统征收管理质量和纳税服务水平的关键。上半年，福绵地税局认真按照着力打造开放型、规范化纳税服务平台的要求，在办税服务厅标准化建设中，坚持改善硬、软件环境并举，取得了一定成效。

一、主要做法

(一)完善“硬件”建设，优化办税环境

1.多方论证，因地制宜，建成全新办税服务大厅

2012年以前，福绵地税系统一直没有统一规范的办税服务厅，各基层税务机关在纳税服务上各自为政，办税程序、环节、手续等繁简不同、服务水平高低不一，一定程度上制约了纳税服务工作的开展，影响了地税部门的窗口形象。

去年，区局预算批复我局办税服务厅标准化建设后，局领导高度重视，先后召开了多次专题工作会议，汇聚内部智慧，探讨工作举措。并组织了相关人员到先进地区参观考察，学习办税服务厅建设中的先进理念、经验做法。市局领导也先后5次来我局开展调研，提供具体的工作指导。

考虑到自身实际情况，如果在办公楼一楼进行改造装修，受到楼层框架、面积、层高等方面因素的制约，未能很好地进行标准化建设。经与当地住建委等部门沟通、实地考察、论证，最终决定采取在办公楼后侧空地先搭建简易装棚（钢架结构）再进行标准化装修的方案。该方案得到了当地党委、政府的一致认可。办税厅工程经过四个月的建设、装修，于今年1月6日正式投入使用。

12.区域分明，功能齐全，办税环境实现质的飞跃

新建的办税服务厅实行一体化、透明化办公，既有利于加强工作监督，提高窗口人员的工作效率和服务质量更好地为纳税人服务，又方便办税厅负责人对整个办税厅工作的统一指挥、审批和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

根据办税厅的场所规模和业务流程，按标准化建设要求，将办税厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、办税等候区等五个功能区域，悬挂区域标识，为纳税人提供分区服务：在取表填单区，设臵了落地式表格柜和表格样本台，分门别类为纳税人免费提供办税所需的所有表格，展示呈放涉税表单样本和办税指南，指导纳税人正确填写表单；在纳税咨询区，设臵了专门的纳税咨询台，悬挂了电子显示屏，配备了举报箱、意见箱，提供纳税人留言簿，方便接受纳税人的咨询，听取他们的意见和建议；在资料取阅区，配备了信息查询机，通过政策查询系统方便纳税人查找申报、缴税、代开发票等基础信息；在等候区，放臵了专门的桌椅，配备了笔墨、纸张、印泥、复写纸等办税用品用具和饮用水、杯等便民设施。

同时，按照标准化要求，将办税窗口统一设臵为申报纳税、发票管理、综合服务三类，其中申报征收窗口3个、发票管理窗口2个、综合服务窗口3个。

（二）狠抓“软件”建设，提升服务质量

1、规范业务流程，实施简捷化服务。

一是优化办税流程。将纳税人办理的涉税事项分为即办事项和限办事项。对于即办事项，窗口人员当场办结。属于涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出

件”的程序办理。纳税人在综合服务岗提交完整的办税资料后，只需按受理通知单的时间安排，准时到同一窗口取件即可，所有流转程序通过股（室）、分局、办税厅之间的有效衔接，在内部形成封闭环路，避免纳税人为同一件事多处查找、多次往返税务机关。

二是开展延时服务。为方便纳税人办理涉税事宜，我局实行延时服务，到下班时间仍未办理完毕的涉税事项，短时间可以办结的，办税人员主动推迟下班时间，直至为纳税人办结涉税事项才下班。

2、强化信息应用，实施多元化服务。

结合实际，除特殊情况必须用现金缴税外，大力推广使用支票、银行卡、POS机刷卡等方式缴纳税款，同时加快推行以财税库行横向联网为依托的电子缴税方式，方便纳税人又提高了税款入库速度。积极推行免填单服务，免填单服务这一举措，纳税人不用填写申请表单，由办税服务厅窗口人员根据纳税人提供的证明资料或其他口述，直接从税收综合征管系统中采集相关涉税信息，并通过免填单服务管理系统，打印出相关文书，由纳税人核对、签章确认后，办结该涉税事项。进一步提高办税服务水平、降低办税成本、更好地维护纳税人权益。

3.强化培训教育，实施规范化服务。

一是抓制度规范行为。按照《办税服务厅管理办法》（试行）的要求，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面全方位规范办税服务工作，同时，结合“两年活动”的开展，通过组织定期检查和明察暗访活动等方式确保各项制度的落实。

二是抓培训提升业务素质和能力。一方面推行“晨课、晨练”制度。坚持利用每天上班前半小时的时间，由大厅的业务骨干，就

日常经常遇到的业务问题、流程、税收政策等方面内容对全体纳税服务人员进行学习培训。另一方面，派出业务股长参加市局举办的文明礼仪培训，回来后结合纳税服务厅办税人员的工作职能和岗位特点，组织办税厅人员进行文明礼仪培训，重点讲解服务礼仪、着装规范、仪容举止、服务用语等纳税服务规范与标准，要求人员挂牌上岗、仪表庄重，接待纳税人和蔼热情，自然得体，使用文明服务用语，真正让纳税人享受到热情、快捷和满意的服务，树立税务人员的良好职业形象。

4.阳光办税，增强服务质效。在办税服务厅内醒目位臵安装了高清晰的LED电子显示屏，及时向纳税人宣传新的税收政策，告知纳税事项，同时还设臵了公告栏、宣传栏、举报箱、留言簿、公开投诉举报电话等，并制作了服务监督卡发放纳税人，明确告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定，实行“阳光办税”，广泛接受纳税人和社会各界的监督、评议。

二、初显成效

在全局干部职工的共同努力下，我局的办税服务厅标准化建设工作初显成效，有力促进了整体税务工作的提升。

一是纳税服务水平显著提升。通过种种服务措施，让纳税人报送资料变得更“简”了，办税环节变得更“省”了，办税时限变得更“短”了，纳税人服务满意度达到99.9%。

二是地税部门形象明显提升。办税服务厅整洁优美的办税环境和高效优质的办税服务，缩短了税务机关和纳税人之间的感情距离。快捷、便利和高效的纳税服务工作受 到了地方党政的高度评价，赢得了纳税人的认同，有力地促进了行风建设和精神文明建设。上半年，我局办税服务厅获得了“玉林市巾帼文明岗”、“玉林市

三八红旗集体”等荣誉称号。

三是队伍整体素质明显提高。通过学习培训有力激发了办税服务厅人员工作潜能，促其更加主动学习新业务，较快掌握新业务，提高自身工作效率，从而确保了办税服务厅工作的顺利有序开展。

三、经验体会

（一）领导重视是前提。只有领导重视，才能做到思想统一、措施到位，才能使纳税服务各项工作落到实处，取得实效。领导经常听取工作情况汇报，研究解决实际问题。全局上下围绕如何更好为纳税人服务，形成合力，在各自岗位上做出了应有贡献。

（二）提高素质是保障。根据纳税服务工作的新形势和新要求，进一步加强办税服务厅工作人员的素质教育，抓好干部服务礼仪、应急处理等技能的培养，着重提高干部办税和解决问题的能力，积极创新办税服务厅管理，不断开创纳税服务工作的新局面。

（三）制度落实是关键。没有落实，再好的制度也难以贯彻，再好的文件也是一纸空文，再理想的目标也是难以实现。有了好的制度，还需要认真加以落实，使各项制度不走过场，通过一系列制度的贯彻落实，才能规范纳税服务行为，减少工作的随意性，为纳税人提供更优质的服务。

第二篇：优化服务环境 提升服务质量

优化服务环境 提升服务质量

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米；投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路；党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次；为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册；开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督；通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”（工作日8小时+周六、日）延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

踏进窗口评优劣，开启“指示灯”。一是领导点评。点评领导结合分管工作，以调研视察、督促检查等方式，定期深入到联系点、深入被点评党组织或党员工作一线，通过上门走访、实地查看，了解活动动态，对党组织或党员进行现场点评。特别是在基层推进项目建设、设施农业、民生工程等重点工作时，注重把握关键节点，及时到场进行点评指导，帮助解决工作中出现的问题和困难。目前，全县各级领导下基层调研达4796次，点评达22000次。二是群众评议。采取邀请党员代表、群众代表集中召开意见会，填写质量回执卡、设置意见箱的形式，倾听服务对象心声，促进服务质量提升。县人社局党总支利用为办理评社保、医保手续等业务的时机，主动向服务对象征求意见，参与评议人员达到300人次，满意率达99%。三是交叉互评。在部门和部门、行业和行业之间广泛进行互评活动。各系统党委不定期进行创先争优活动情况交流，重点围绕履职践诺情况定期进行交叉点评，相互学习借鉴。

第三篇：优化办税环境提升服务质量,全面推进纳税服务建设

优化办税环境提升服务质量

全面推进纳税服务建设

办税服务厅作为税务的窗口单位，是纳税人办理所有涉税事宜的桥梁和纽带，是税务机关为纳税人办理涉税事宜、提供纳税服务的场所，是地税部门形象最直接的体现。今年以来，我局以新标准化办税服务厅建成启用为契机，以开展“解放思想，赶超跨越”活动为动力，以“争创和谐文明办税窗口，打造星级纳税服务优质平台”为目标，创新思路，深化服务，内强素质，外树形象，全面推进纳税服务建设，谱写了一曲为纳税人热忱服务的和谐之歌，赢得了广大纳税人和社会各界的高度好评。今年上半年，我局办税服务厅先后被授予“玉林市三八红旗集体”、“玉林市巾帼文明岗”等荣誉称号。

一、主要做法

（一）以优化办税环境为基础，大力实施标准化办税服务厅建设。

为了进一步满足办税服务需要，营造舒适优雅的办税环境，在上级局和当地党委政府的大力支持下，我局多措并举，认真开展标准化办税服务厅建设。一是领导高度重视，成立了领导机构，落实专人负责，制定了建设方案；二是组织有关人员到兄弟单位进行参观学习，借鉴有益的经验做法；三是落实建设经费，确保工程顺利进行。到2011年底，我局正式建成了一个占地面积202平方米，层高3.5米，涵盖办

税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、办税等候区等五个功能齐全的标准化办税服务大厅，（二）以纳税人为中心，树立全新的纳税服务理念 思想是行动的先导。为此，我局把统一思想，提高认识，作为优化纳税服务的第一要务来抓。重点是组织办税厅工作人员认真学习《税收征管法》、《纳税服务工作规范》等有关的法律法规，提高对服务是责任、服务是义务、服务是宗旨的认识，牢固树立以纳税人为中心的服务理念，自觉做到凡事从广大纳税人的共同利益出发，从纳税人的正当需求着想，从纳税人最关心的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起，充分尊重纳税人的合法权益，切实解决纳税人办税过程中的困难，提供纳税人真正需要的纳税服务。

（三）以强化学习培训为抓手，不断提高干部职工的综合素质

一是推行“晨课、晨练”学习制度。坚持利用每天上班前半小时的时间，组织办税厅人员就日常遇到的业务问题、流程、税收政策等方面内容进行学习讨论；二是大力开展“一岗多能”培训，通过开展经常性的岗位练兵和技能竞赛活动，使广大办税厅工作人员切实提高税收业务技能和计算机操作水平，胜任综合办税工作；三是加强党风廉政教育，筑牢拒腐防线。坚持用正反两方面的事例深入开展警示教育，使办税厅人员自觉做到自省、自警、自励，切实增强拒腐防变

能力。

（四）以纳税人需求为导向，大力实施“三六五”工程 一是建立三项工作制度。

1、建立应急处理机制。落实领导带班制度，局班子成员轮流担任，负责督查大厅环境卫生、税容风纪、言行规范、工作质效，排查和消除存在的征纳矛盾隐患；

2、建立工作日中午值班制度，针对纳税人业务需求，合理安排值班人员，做到纳税人即来即办，有效解决以往中午无人值班，纳税人等待时间过长的问题；

3、建立业务交办制。对涉税行政审批事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，强化后台业务股室对前台业务的支撑力度，在系统内部形成业务无缝对接，避免纳税人为同一件事多处查找、多次往返税务机关。

二是推行六种个性化服务。我们广泛深入推行微笑服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、“一站式”服务等六种服务方式，既拓宽了纳税服务内容，夯实了纳税服务基础，又扎实推进了和谐征纳关系建设。

三是实行“五公开”。一是设立政策公布栏和电子触摸屏，公开办税政策；二是公开办税指南，指导纳税人办税；三是公开岗位职责，方便纳税人办理纳税事项；四是公开工作纪律，自觉接受纳税人监督，提高办税透明度；五公开征集纳税服务的意见和建议。

（五）以提高办税效率为目标，大力实施多元化服务 一是大力推广使用银行卡、POS机刷卡、财税库行横向

联网为依托的电子缴税等方式缴纳税款，既方便纳税人又提高税款入库速度；二是推行免填单服务。目前，我局在税务登记证办理事项上实行免填单服务尝试，由办税服务厅窗口人员根据纳税人提供的证明资料或其他口述，直接从税收综合征管系统中采集相关涉税信息，并通过免填单服务管理系统，打印出相关文书，由纳税人核对、签章确认后，办结该涉税事项。这样，既大大节约办税时间，又有效降低了办税成本。

（六）以推进制度建设为手段，不断规范纳税服务管理

一是制定服务制度。相继出台了首问责任制、AB岗工作制、文明礼仪服务制等多个服务制度，从工作秩序、工作流程、文明礼仪等多方面对工作人员的行为进行规范。二是建立完善操作规程。我局将办税窗口设置为申报纳税、发票管理、综合服务三类，为了规范各窗口管理，我局组织有关人员制定了各窗口工作操作流程，从纳税人办理涉税事项需提供的相关资料、工作人员的操作程序以及后续审批环节等各方面予以明确，可操作性强，有效地保障了工作质量，提高了办事效率。

三是建立完善办税服务厅绩效考核办法，从文明礼仪、服务质量考评、应急处理等方面对每个岗位的共性工作、个性工作实行量化指标考核，考核的结果直接与个人年终的评优、评先相挂钩，做到奖优罚劣，打破了工作干多干少一个样、干好干坏一个样的局面，激发了大厅工作人员的工作积

极性，增强了他们的工作责任感，进一步提升了办税窗口的形象。

二、取得的成效 一是纳税服务各项工作得到进一步规范。通过建立完善各项规章制度，明确操作规程，使办税厅各项工作真正做到有法可依、有章可循。二是纳税服务水平显著提升。通过落实种种便民服务措施，让纳税人报送资料变得更“简”了，办税环节变得更“省”了，办税时限变得更“短”了，纳税服务效率较以往平均提高30%以上。三是纳税服务队伍整体素质明显提高。通过学习培训有力激发了办税服务厅人员工作潜能，促其更在工作中学习，在学习中工作，进一步提高了纳税服务工作质量和效率。

四是纳税服务的满意度显著提高。办税厅整洁优美的办税环境和高效优质的办税服务，缩短了税务机关和纳税人之间的感情距离。今年上半年，在我局组织的纳税服务满意度情况调查中，共发出问卷100份，收回100份，其中98人对我局纳税服务表示很满意，2人表示基本满意，满意度达98％。

三、经验体会

（一）加大纳税服务硬件建设是做好纳税服务工作的重要前提。只有不断加大资金投入，建立完善整洁优美、功能齐全，设备先进的标准化办税服务厅，才能为优化纳税服务提供重要的基础保障。

（二）树立全新的服务理念是做好纳税服务工作的有力

支撑。只有彻底转变过去“重管理、轻服务”的思想意识，牢固树立以纳税人为中心的服务理念，才能更好地推进纳税服务建设。

（三）提高办税人员的综合素质是做好纳税服务工作的关键所在。只有不断加强业务培训，切实提高办税厅人员的综合素质，才能够适用新形势下纳税服务工作总体要求，扎实推进纳税服务建设。

（四）创新服务举措是做好纳税服务工作的重要砝码。只有坚持以纳税人的需求为导向，以优化纳税服务为目标，不断推陈出新，创新服务举措，才能够不断满足纳税人的个性服务需求，稳步推进纳税服务建设。

（五）科技创新是做好纳税服务工作的强大推动力。只有加强科技创新，不断提高信息化运用水平，才能够为进一步提高办税效率，全面推进纳税服务建设提供强大的科技保障。

（六）建立完善各项规章制度是做好纳税服务工作的重要保障。只有建立完善各项规章制度，真正实现以制度管人，以制度管事，才能有效推动纳税服务建设的深入开展。

第四篇：优化发展环境 提高服务质量

章丘市房屋管理服务中心 提高服务质量优

化发展环境

优化发展环境是落实科学发展观的迫切需要，是深入贯彻落实党的十七届六中全会、省第十次党代会和局第十四次党代会精神，全面实施“十二五”规划的必然要求，认真落实市第十二次党代会精神，巩固和深化“新征程、新气象、新作为”大讨论活动成果的重要内容。我市房屋管理服务中心为切实解决当前影响和损害全局发展环境的突出问题，更好地履行房地产管理职能，优化发展环境，不断提高服务质效，以一个公开、公正、公平、便民、诚信的发展环境，推动我市房管工作平稳有序发展。

一、创新发展，优化房管服务质量

1、把房管工作与全市经济发展大局相结合，与社会和谐稳定大局相结合，与关注民生大局相结合，从用优质服务保增长、推进和谐社区建设。

2、解放思想，更新观念，创新招法，围绕全市重点工作，进行目标责任分解，切实抓好工作落实。

二、提高干部职工素质，提升服务质量和水平

1、把每周五作为固定学习日，大力加强干部职工学习培训。除参加市局组织的培训外，本局每年组织培训12余期，培训1000人次。

2、通过聘请专家学者讲课、观看教学光盘、自学、集中学等形式，加强思想政治、房地产法律法规、业务知识、服务技能、文明礼仪等方面的学习培训。

3、组织开展岗位技能竞赛、先进科室、优秀职工评比活动，激发干部职工干事创业积极性。

三、加强窗口建设，落实“五项”、服务制度。

1、组织窗口工作人员到市局服务大厅参观学习，听取窗口建设经验做法，看大厅窗口服务标准，问窗口工作疑难问题，学习好的方法措施。

2、进一步完善接待咨询、首问负责、一次性告知、文明服务用语等窗口工作制度，建立起一套系统的窗口服务工作制度。

3、做好窗口工作制度、服务态度、服务质量的检查考核，推动窗口工作再上新水平。

四、深入基层，开展主动服务、超前服务、延伸服务。

1、对涉及市“重点工程”、“民心工程”、“重点企业项目”开辟“绿色通道”，实行急事急办、特事特办，对到市局办件的采取领办制度，对年老体弱、行动不便的采取上门服务。

2、实行审批、登记、备案大提速，将以前30个、10个工作日的企业登记备案时限压缩到5个工作日以内，急件立等可取，并按规定减免收费，尽力为企业、为群众办好事、办实事。

五、加强队伍建设，提高工作能力和水平。

1、认真学习实践科学发展观，增强领导干部政治理论水平和执政能力。严格执行“决策目标、执行责任、考核监督”三个体系实施细则，形成制度管权、制度管人、制度管事的工作机制。每月组织中心组学习1次，全年不少于12次。

2、加强警示教育，严格落实廉政责任制。每年开展警示教育不少于4次。

3、建立由人大代表、政协委员和社会各界人士参加的社会监督员队伍，每年召开座谈会1次，主动开门纳谏，征求意见，接受监督。

房管工作事关千家万户、情系千百万人，尽管困难再多、压力再大、事情再难，但坚持以人为本，构建和谐美丽常德的历史任务容不得我们有丝毫懈怠，为了进一步优化我市房地产业的经济发展环境，我们将加强监督和检查，切实抓好落实，保质保量的完成各项工作任务。

第五篇：优化医院环境提高服务质量

优化医院环境提高服务质量 蓬勃发展中的招远中医医院

改善服务环境方便群众就医

为适应医院发展形势要求，满足人民群众的医疗服务需求，市中医医院对目前医院科室布局不合理、内部环境设施陈旧等当前急需解决的突出问题，医院领导班子经过多次实地考察、反复论证，决定改建新的急救中心，改造病区供氧、吸引、呼叫系统，增加床位设施，同时对现有普通门诊、医技科室进行重新规划，使科室布局更加合理，功能更加完善，流程更加快捷，极大的方便病人就诊、检查。

为改善医院诊疗服务环境，彻底改变过去“脏、乱、差”和卫生检查不达标现象，进一步加大力度整顿医院环境卫生。由分管院长挂帅成立了新的卫生监督检查领导小组和卫生日常检查小组，与保洁部签订了新的卫生管理协议，要求各科室对所属室内卫生及物品进行彻底清洁、整理；同时，对医院乱停乱放车辆现象进行了彻底整顿，划分了新的停车区域，要求医院职工车辆全部停放在医院家属楼后院，从而给就诊病人车辆提供了充足的停车空间。

经过以上环境整治，院容院貌焕然一新，给就诊病人提供了舒心、清洁、方便的诊治环境。

强化医疗安全提高医疗质量

2009年，医院围绕市卫生局中心工作任务，结合“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动，加大医疗安全管理力度，深入开展医院质量管理年活动。为有效防范医疗差错事故的发生，医院制定了管理措施，严抓医疗护理质量管理，严格落实各项规章制度，规范技术操作规程，积极开展病例会诊、讨论，从管理、细节、步骤等各方面保障医疗安全，让人民群众放心就诊。

医疗质量管理是医院的重要工作，提高医疗质量“以病人为中心”的重要内容。为提高医院整体业务水平，为人民群众提供高质量的医疗服务，医院采取措施加强医务人员业务学习管理与考核，加强医学继续教育管理，鼓动青年医务人员在职考研究生，选派业务骨干参加专科培训班、到省级以上医院进修深造。同时更新医疗设备，引进新技术，增加新项目，拓实服务领域，使医院医疗技术水平大为提高。加强临床教学、科研工作。继续抓好与山东中医药大学、山东省中医药高等专科学校临床教学医院建设，搞好临床医学生带教工作，年内完成两个中医科研课题立项，争取一个项目通过省级鉴定，进一步提高医院教学、科研工作水平。

加强行风建设和谐医患关系

为适应医疗改革和医院发展，转变职工服务理念，端正服务态度，彻底杜绝医疗服务过程中的“生、冷、硬、顶”、“吃、拿、卡、要”等现象，医院成立了医德医风监督管理领导小组，加强对医务人员医德医风教育，通过下科室检查、走访，设立意见箱，对就诊病人满意度调查等形式，及时发现医疗工作中存在的问题和不足之处，并及时督促解决。针对当前医患关心中的突出问题，医院制定了严格的工作制度。严格岗位工作管理，禁止吃到、早退及空岗串岗，制定了新的考勤制度，要求医务人员提前十分钟到岗，衣帽整洁、挂牌上岗，微笑服务，要求医务人员优质、高效、快捷地搞好医疗服务。

通过采取以上措施，医务人员工作态度明显好转，工作积极性大大提高，社会满意率逐步提高，就诊病人日益增多，并涌现出许多受到病人表扬的典型事迹和人物，医患关系得到明显改善。

发展专科优势突出中医特色

在保持医院各临床科室平衡发展的基础上，发展重点专科，形成专科特色优势是医院发展的重要方向。经过多年的建设，医院肿瘤科已经建设成为山东省重点中医专科，运用放疗、化疗及中医辨证施治等方法治疗各种恶性肿瘤，疗效显著；骨伤科、肛肠科经过近二十多年的发展，已经得到就诊病人的充分肯定，并已申报烟台市重点中医专科。在这些专科建设中，中医特色治疗贯穿始终，大大提高了治疗效果。针灸推拿市中医传统治疗方法，作为医院的重点科室，针灸推拿科得到了社会上的广泛认同，对颈肩腰腿痛、中风后遗症、面瘫等疗效奇佳。2009年，医院决定重新整合针灸推拿科，扩大规模，更新理疗设备，成立疼痛治疗中心，建立中医疼痛专科品牌。

白内障治疗技术作为眼科的重点项目，自2002年开展以来，以其手术时间短、创口小、不需住院、费用低廉、视力恢复好等优点，吸引了全市白内障患者前来就诊，到现在为止，已经为5000例患者施行了白内障手术，使他们重见光明。

在全市人民的大力支持下，经过二十五年的发展，招远市中医医院由小到大，由弱到强，医院规模不断扩大，已发展成为集医疗、预防、保健、康复、教学、科研为一体的综合性医院，形成了独特的中医专科优势。医院将坚持“以病人为中心”，搞好“两好一满意”，为全市人民提供高效优质的医疗卫生服务。