第一篇：ＸＸ市文化局公共服务承诺制度
第一条 为提高我局行政效率和公共服务质量，自觉接受社会和公众的监督，实践全心全意为人民服务的宗旨，配套完善《ＸＸ市文化局及其公务员公共服务行为规范实施细则》，根据《ＸＸ市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合我局实际，制定本制度。
第二条 服务承诺制，是指我局根据职能要求，将对外服务的事项、内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
第三条 本制度适用于ＸＸ市文化局及其公务员（包括挂职人员），由局办公室负责组织实施。
第四条 服务承诺。
（一）政务公开。我局在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会履行公务或向公众提供服务时，将职能范围、法规依据、工作程序、办事规则、服务标准、办理时限等，通过ＸＸ文化网站、服务大厅电脑显示屏、印发办事服务指南等方式向社会和公众公开。
（二）依法行政。严格按照法律、法规、规章和规范性文件的规定办理文化、文物行政审批事项，严格依法管理和稽查文化市场、文物市场和文物保护单位。行政审批和执法，做到依法、公正、廉洁。
（三）实行窗口办文。我局办理行政审批和行政事务，统一在办文窗口受理。申报单位或个人将申报材料送到办文窗口后，按指定时间到窗口取批复或办理结果。办理进度也可通过办文窗口查询。
（四）一次性告知。单位、个人到我局办事或电话咨询有关办理事项时，经办人员必须一次性告知其事项受理的依据、时限、需提供的材料，或告知不予受理、办理的理由。
（五）限时办结。在符合有关规定、手续完备、材料齐全的前提下，审批和办理事项在规定的时限内办结。各项审批办理事项规定时限，在《ＸＸ市文化局办事指南》中公布，或在窗口办文回执中告知。如因特殊原因不能在规定时限内办结时，经办人应在时限前告知相对人，并做好解释工作。
（六）实行首问责任制。单位、个人到机关办事或打电话咨询、举报、投诉、查询等，接受询问的首位机关工作人员，必须承担解答、办理、转交或引导的责任。
（七）文明服务。工作人员在接待办事、来访人员及接听电话时，遵守服务礼仪规范，文明礼貌、主动热情，周到诚恳，使用敬语。
第五条 服务承诺接受群众监督。针对本局公务员的投诉，由局机关党委受理、认定和处理。投诉电话：xxxxxxx、xxxxxxxx，网上监督投诉网址：www.xiexiebang.com（投诉信箱）。
针对本局机关的投诉，由市长热线、市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理。
第六条 有关处室或经办人，由于失职、失误造成本制度第四条规定的承诺无法履行的，或受到群众有效投诉的，按照《ＸＸ市文化局及其公务员公共服务行为规范实施细则》予以处理。
第七条 本制度由局办公室负责解释，自ＸＸ市文化局公布之日起实施。
第二篇：市交通局服务承诺制度
市交通局服务承诺制度
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、服务承诺的内容
1、依法行政，严格按照法律法规和有关规定行使交通管理职能；
2、办事公开，办理各类事项的程序、承诺时限、政策依据等通过窗口向社会公开；
3、按时办结，各类事项要在承诺的时限内办理完毕；
4、方便群众，对来办理业务的服务对象，必须一次性告知有关事项；
5、热情服务，对待服务对象要举止文明、讲究礼貌，热情周到；
6、提高效率，对重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务、特事特办。
三、违诺处理
工作人员在工作中有违反承诺制度的，给予批评教育，情节严重造成恶劣影响的，给予党纪政纪处分。
四、投诉办法
局机关设立违诺投诉电话：****（局纪委），*****（局法制科）。对受理的投诉，由局纪委、局法制科组织人员进行查处。
市交通局限时办结制度
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、限时办结制是指当事人到本局（含下属事业单位、执法单位，下同）办理属于本局职责范围内的事宜，要按照相关法律法规及局相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完毕或告之其不能办理及其原因。
三、在处理各项行政事务中，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的，必须在时限内办理完毕。
四、对没有时限要求的，属基层单位呈报的请示件，且资料完整的，要从收到请示之日起7个工作日内予以办理完毕。
五、对基层单位呈送的转报件，经局领导同意后，要在收到转报件7个工作日内转报有关部门。
六、对上级部门督办、交办的事项，要按照督办、交办规定的时限要求办理完毕。未明确时限要求的，要在收到督办、交办件之日起15个工作日内办理完毕；因客观原因未能办理完毕的，应向上级部门和领导汇报原因及说明办结时限。
七、违反本制度，造成不良影响或后果的，由局纪委和组织人事部门按有关规定追究当事人和科室、部门负责人责任。
市交通局首问责任制度
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、本制度所称首问责任人是指与到本局（含下属事业单位、行政执法单位，下同）办事以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一位工作人员。
三、首问责任人的责任：
1、服务对象到本局办事及联系工作，首问责任人有责任主动、热情地向服务对象提供周到的服务。不准说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问，提供便捷的服务。
2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本局职责范围的，应当引领到相关业务科室或窗口办理或主动告知与何科室联系，必要时为对方联系有关人员；属于本科室职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。
3、服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所能给予指导和帮助。
4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。
四、工作人员必须熟悉人事业务和工作流程、明确自己的岗位职责，了解各科室的工作职责。
五、对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。
六、违反首问责任制的，经查实，应视情节轻重予以批评教育、扣发年终目标责任制奖金或调离原岗位等。
市交通局AB岗工作制
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、AB岗工作制度的基本内容：
AB岗工作制度是指国家行政机关在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，根据工作性质即时办理的一般性事务和紧急公务。
三、AB岗责任人的基本条件和职责要求
（一）作为AB岗责任人应具备以下基本条件：
1、政治思想素质好，熟悉业务操作规程；
2、工作责任心强，办事公道；
3、坚持原则，廉洁奉公；
4、有较好的人际交往能力；
5、经岗位培训合格。
（二）A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
四、各科室根据实际工作需要确定实行AB岗工作制度的岗位，落实A岗、B岗责任人，明确相应职责。有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训，可采取集中学习或单独授课的方式进行。也可以由A岗责任人和B岗责任人采取“结对子”的方式，互相传授备岗业务知识、操作规程和操作技能。
五、加强对AB岗责任人执行AB岗工作情况考核，对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误的，要追究相应责任，以保证AB岗工作制度的有效实施。
市交通局失职问责制
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、本制度所称失职问责是指由于故意或者过失，不履行或者不正确履行法定职责，以致影响行政秩序和行政效率，贻误行政工作，或者损害行政管理相对人的合法权益，给行政机关造成不良影响和后果的行为，进行监督和责任追究的制度。
三、问责对象有下列情形之一的，应追究其行政责任：
效能低下，致使政令不畅或影响上级部门整体工作部署的；责任意识淡薄，致使公共利益或行政管理相对人合法权益遭受损失或造成不良社会影响的；违反法定程序，盲目决策，造成严重不良政治影响或重大经济损失的；不严格依法行政或治政不严，造成严重不良社会影响或其他严重后果的；在经济活动中损害政府形象或造成重大经济损失的；在公开场合发表有损政府形象的言论，或行为失于检点，造成不良社会影响的；上级部门认为应当问责的其他情形。
四、失职问责的方式分为：
（一）责令作出书面检查；
（二）取消当年评优评先资格；
（三）通报批评；
（四）诫勉；
（五）责令辞职；
（六）给予行政处分；
（七）法律法规规定的其他方式。以上追究方式可以单独适用或者合并适用。
五、行政问责调查处理实行回避制度。有关工作人员与问责对象有血缘、亲戚关系或其他利害关系，可能影响公正处理的，应当回避。
六、市交通局在作出失职问责处理决定之前，应当听取失职问责当事人的陈述和申辩。问责处理应当制作书面决定送达当事人，处理决定应当说明错误事实、处理理由和依据，并告知当事人依法享有的权利。
七、失职问责当事人对问责处理决定不服的，可向上一级政府机关申请复核。复核中发现处理错误，应当及时纠正。
市交通局否定报备制
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、局机关工作人员在办理事务时，对服务对象的申请事宜，按照有关政策、法规、制度等要求，认为不符合批准条件的要向当事人实事求是说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，做为日后查询追究责任的依据，并填写《否定报备情况表》，报请领导审批、备案。
三、凡属于自己的业务范围，按有关规定可以办理的事宜，但因手续不全不能当时办理的，应向服务对象说明办理的程序，书面列出需审报手续的所有内容。并当时给予无偿技术咨询和指导服务，以使当事人准确进行补充、修改。书面审报手续一式二份，一份交给服务对象，一份由局领导签字后备查。
四、否定报备的内容：经办科室的名称、经办人员姓名、单位及职务；服务对象的单位、姓名、地址及联系电话；被否定的基本情况及原因；局领导意见及签名等。
五、对申报审批事项经整改达到审批条件要求的，要及时按规定程序和时限要求办理。
市交通局政务公开制
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、公开的原则：凡不涉及国家秘密，与办事相关、适合公开的事项应予以公开。
三、公开的内容：
（一）市交通局的主要职责和工作人员身份职责公开。公开市交通局职责和科室工作人员的姓名、职务、岗位职责。
（二）干部外出去向公开。工作人员上班时间外出的，要在公告栏或其办公室公布去向及事由，以便加强单位和服务对象的监督，提高工作效率。
（三）单位办事程序和社会服务承诺制度公开。
1、公开部门的职责权限、办事依据、标准、时限、程序，监督投诉处理办法、途径、结果等。
2、公开部门为民办实事项目的执行情况。一年中，有无为民办实事，办实事的内容、进展和资金的使用情况等要向群众公开。
3、公开领导干部的任免及奖惩情况。对后备干部的人选、提拔、嘉奖等，要进行公示。
（四）单位财政收支情况公开。
1、公布单位财政收支预算执行情况和财政收支预算草案。
2、每季度公布单位财政收支预算执行情况。
3、公布上级下拨的涉及的专项经费、基建投资及使用情况。包括专项资金的使用方向、程序和结果等。
4、公布政府采购情况及机关内部重点事务和财务收支管理情况。
四、公开的形式及方法：媒体公开。将政务公开的内容、标准、程序、时限在报纸或电视上向社会公开。印发文件。以规范性文件形式，将政务公开内容印发各地予以公开。设立政务公开栏。在局办公楼大厅设立政务公开栏目，将办事内容、办事依据、办事程序、办事标准、承办科室及办理时限、监督电话公布上墙，接受监督。
市交通局效能投诉制
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、工作人员在履行职责过程中，工作态度和效能有以下行为的，可以投诉：
1、擅自离岗、不坚守岗位的；
2、对群众、其他单位来办事的人员提出的正当要求和意见置之不理的；
3、待人、办事态度生硬、粗暴的；
4、不按规定程序办事或办事不公正的；
5、办事效率低下、推诿扯皮或有意拖延，不负责任的；
6、执行交通行政执法过程中不亮证、不文明、乱收费、乱罚款、乱摊派，影响交通干部形象的；
7、工作时间从事与工作无关活动的；
8、政府明确禁止的或有其它群众不满意行为的。
三、凡工作人员有违纪问题和以上行为之一的，可以投诉。投诉受理为市交通局纪委和局领导。投诉人可以采取信函、当面或电话（****）投诉等方式进行投诉。投诉人应当据实告知被投诉人的工作单位、姓名，在何地、因何事投诉，同时据实提供自己的姓名、工作单位、联系电话等情况以便调查处理和回复。
四、投诉受理部门要根据自己的权限，对投诉事项及时予以办理或转办。对超越处理权限的投诉，须向主管领导汇报，做到件件有着落，事事有结果。
五、对被投诉行为查证属实的，由市局纪委可以给予如下处理：
1、情节较轻的，给予批评教育；
2、情节较重的，给予诫免，责令写出自查报告，年终考核不能评为先进；
3、情节严重的，给予调整工作岗位，年终考核定为基本合格或不合格；
4、对于严重违反党的纪律和行政纪律，造成重大经济损失或严重后果的，按有关党纪政纪处理。对处理决定不服的，可以依据《行政监察法》有关规定进行申诉。
六、有关处理结果纳入考核，作为对个人和相关科（处、室）奖惩的重要内容和依据。
市交通局效能考评制
一、为推进行政管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定本制度。
二、考评原则：
1、客观公正原则。根据考评的条件和标准，通过建立量化管理和科学考核制度，客观公正地对被考评人的工作作出恰当的评价。
2、民主公开原则。公开考评的范围、时间、内容、方法、程序、等次和考评结果实行民主参与、民主监督，增强考评工作的透明度。
3、注重工作实绩原则。工作实绩是德、能、勤的综合反映。在强调把政治立场、思想品质放在首位的前提下，注重对工作实绩的考评。
四、考评内容
考评内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面。德：主要指政治态度、全局观念、服务意识、思想作风和职业道德。能：主要指业务知识、业务能力、管理能力、协调能力、文字能力和创新能力。勤：主要指出勤情况、工作态度、吃苦精神、真抓实干精神、奉献精神、自主能动精神、事业心和责任感。绩：主要指工作数量、工作质量、工作效率、工作效果和工作成绩。廉：主要指廉洁自律。具体包括：
（1）是否认真贯彻执行党的路线、方针、政策，严格按照有关的法律法规、规章制度办事；
（2）是否圆满完成上级、领导交办的职责内的各项工作及相关任务；
（3）是否存在管理相对人对本单位（部门）或其工作人员的投诉问题；
（4）贯彻执行效能建设各项制度，全心全意为人民服务等情况。
五、考评的方法与程序
局效能办负责考评。考评由平时考评和年终考评两部分组成。平时考评每月进行一次。年终考评与考核并轨进行。
六、奖惩办法
在效能考评中，对表现优秀、成绩突出的，给予表彰奖励；对表现差、考评不合格的，依照《公务员考核暂行办法》、《事业单位工作人员考核暂行办法》以及市局行政效能建设的有关规定，对各机关科室、事业单位的主要负责人或工作人员进行处理。
第三篇：××市水务局服务承诺制度
××市水务局服务承诺制度
为实现三亚水务的可持续发展，进一步强化我局服务意识和社会监督机制，促进水务机关勤政务实的工作作风，增强工作人员的事业心、责任心、责任感，按照“提供优质服务、培养优良作风、创建优美环境”的要求，努力做到人民群众和社会满意、基层满意、市委市政府满意。遵循便民利民、提高机关办事效率、提供优质服务的原则，特制定本制度。
一、服务承诺制是指单位或部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
二、优质服务承诺
1、服务礼仪承诺：文明办公、礼貌待人、衣着整洁、端庄大方、态度和蔼、热情耐心、工作主动、服务周到、办事快捷、诚实守信、作风优良、勤政廉洁、爱岗敬业、遵章守纪。
2、依法行政与服务道德承诺：执行公务按规定着装，佩戴胸卡或行政执法标志，依法进行监督管理。爱岗敬业、忠于职守、秉公办事、文明执法、公私分明、克己自律，不向办事单位和个人提出工作以外的任何要求，不接受任何有碍公务的宴请、礼品、礼金，杜绝权钱交易、以权谋私。
（1）将法律法规、规章规定的有关涉水行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等在办公场所公示。
（2）涉水事项申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场告知申请人，并说明需要补充的内容。
（3）申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，能当场作出决定的，应当场作出书面的行政许可决定。
（4）除可以当场作出行政许可决定的外，涉水事项申请受理之日起二十日内（法定工作日）作出行政许可决定。二十日内
不能做出决定的，经局领导批准，可延长十日，并将延长期限的理由告知申请人。依法需要听证、招标、拍卖、鉴定和庄家评审的，所需时间不计算在本条规定的期限内。
（5）在工程立项、拨款、建设管理、工程监理、材料供应等方面，严格按规定程序办事，遵章守纪。
（6）积极为群众排忧解难，做到急事急办、特事特办，必要时可预约节假日或晚间加班办理。
（7）严格执行收费规定，不乱收费、不超标准收费、不搭车收费和硬性乱摊派。
（8）接到群众举报，局纪检监察室要立即组织人员进行调查核实，提出处理意见报局机关行政效能领导小组视情处理，并及时将查处情况告知举报人。
（9）对群众投诉，及时答复受理决定：受理的投诉一般在十日内处理完毕，较复杂投诉在二十日内处理完毕。
三、服务承诺的主要内容
1、简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便行政管理相对人。
2、缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上办，不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，本级机关及下属单位当天签办，不滞留过夜，领导不压不拖及时办理。办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。
3、提供优质服务。机关工作人员要增强为人民服务宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为行政管理相对人提供优质的服务。
四、违反承诺的处理规定
1、在执行公务时，态度粗暴、言行不文明的，由科室领导给予批评教育，并责令向当事人员赔礼道歉；情节严重的，给予行政告诫外，调整其工作岗位，并追究科室领导责任。
2、对能办理的事项没有马上办理的，责令经办人向当事人赔礼道歉。
3、没有按办理时限办完手续的，对其经办人通报批评，并责令向办事人员赔礼道歉；超过时限三天以上的，给予行政告诫；情节严重的，调整其工作岗位。
4、故意刁难，以权谋私、吃拿卡要，情节较轻的，给予行政告诫；情节严重的，按照党纪政纪有关规定给予处理；触犯法律的，移交司法机关处理。
5、乱收费、乱罚款、乱摊派的，一律给予行政告诫直至政纪处分，并追究违诺有关科室领导责任。
6、对其他违诺行为，要视情按有关规定追究责任，并追究违诺有关科室领导责任。
五、自觉接受群众和社会监督
任何单位和个人均有权对水务机关行政管理人员的承诺行为进行监督和投诉。投诉和举报部门：局纪检督查室；电话：88269356。局纪检人员对群众投诉要及时记录、整理并报告局机关行政效能建设领导小组，认真查处，并将调查处理结果在公示的时限内反馈给投诉人。
第四篇：市城乡规划局服务承诺制度
市城乡规划局服务承诺制度
第一章 总 则
一、为深入贯彻落实“三个代表”重要思想，学习实践科学发展观，转变部门工作作风，提高办事效率，优化服务质量，促进勤政廉政，真正体现全心全意为人民服务的宗旨，特制定本制度。
二、进一步深化政务公开工作，实行政务工作四公开，即：政策法规公开、办事程序公开、承诺服务公开、监督方式公开。尤其对审批项目、建设项目、规划项目等重大事项，要提高行政透明度，自觉接受社会监督，预防和制止行业不正之风的发生。
三、及时受理有关当事人的办理申请，并按照相关法律法规及办法的规定，在承诺期限内尽快为当事人办理有关手续。
四、为确保服务承诺制度全面有序实施，成立以局长为组长的服务承诺监督检查小组，负责对各处室服务承诺制度执行情况进行监督检查。
五、服务承诺制度的执行情况要纳入各处室工作目标考核内容，并作为评选先进单位和先进个人的重要依据之一。
六、工作人员要做到礼貌热情、服务文明、依法办事、廉洁奉公，办理过程中遇到的有关问题要及时耐心与当事人解释、说明，以优质高效的服务使用户满意、群众满意、社会满意。
第二章 承诺内容和服务标准
一、实行首问责任。工作人员在服务对象首次咨询或联系办事时，要热情接待，认真办理，对所问问题不属于本人职责范围内的，负责及时联系相关人员接待处理。
二、开展预约服务。推行全天候无假日预约服务，只有服务对象事先约定，办证工作人员及时到位，对具备规定条件的，做到随到随办，特事特办，急事急办。
三、坚持挂牌上岗。上班时间内，工作人员须佩带胸卡或摆放桌牌，以方便建设单位和群众办事，并接受监督和投诉。
四、“一书两证”办理。申请人填写申请表并在其他资料齐全的条件下，实行限时办理：建设项目选址意见书在20天内（国家法定工作日，下同），建设用地规划许可证20天、建设工程规划许可证（建筑工程类）30天，建设工程规划许可证（市政工程类）15天，建设工程规划竣工验收合格书15天予以办理完毕。
五、勘察测绘管理。在申报资料齐全的条件下，在20个工作日完成丁级测绘单位资质审批和国家基础测绘成果资料提供和使用审批。
六、违法建设案件查处。自接到群众举报之时起，及时给于回复，或现场检查，其中在规划区范围内24小时内到达现场进行查处。自发现违法建设后，一般在2个工作日内送达违法建设停工通知书，在5个工作日内完成查处立案工作，在三个月内办结，重大或复杂案件经局领导批准可延长（不包括规划局以外的时间）。
七、保证服务质量。严格依据行政审批程序，做到“三快”：受理快、协调快、审批快。对申请人办理审批、审核、验收手续前进行电话咨询，即时答复；面谈咨询，即时答复，办理手续时，应发资料即时发放，做到服务优质高效。
八、接受监督投诉。设立监督投诉电话：8482087。局纪检监察部门负责受理建设单位和社会公众对违纪情况的投诉举报，并将查处情况及时向当事人进行反馈。
第三章 违诺责任
一、因本局工作人员在工作中给当事人造成不便或不按有关规定办理的，由单位领导与责任人向当事人赔礼道歉。并依据《兰州市规划局工作过错追究制度》，对工作人员给与相应的处理。
二、工作人员在工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，给予行政处分；构成犯罪的，及时移交司法机关处理。
第五篇：市文化局及其公务员公共服务行为规范实施细则
第一条 为了进一步规范我局及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《ＸＸ市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（以下简称《ＸＸ市试行规定》），结合本局实际，制定本实施细则。
第二条 本实施细则适用于本局机关及其公务员。
ＸＸ市社会文化文物市场稽查队及其工作人员按照本实施细则执行。
第三条 本局在公共服务中实行政务公开和依法行政。通过发布《ＸＸ市文化局办事指南》、《ＸＸ市社会文化文物稽查队办事指南》，向公众公开本局办事事项的条件、依据、程序、时限等。
第四条 本局受理行政审批实行窗口办公。办事人申报行政审批事项统一在办文窗口递交申报材料和领取审批结果。
第五条 公务员和工作人员在公共服务中，必须积极实践《ＸＸ市试行规定》中的“应当鼓励的行为”、认真遵守“应当履行的行为”，力戒“不得有行为”。
第六条 公务员和工作人员在公共服务中，实行首问责任制和首办责任制。接受办事人询问的首位工作人员，承担解答、办理、转交或引导的责任。被指定为首办公共行政事项的工作人员，承担确保事项完成的时效和质量的责任。首问首办责任制的要求和规范，按照《ＸＸ市文化局实行首问首办责任制规定》。
第七条 公务员和工作人员在公共服务中，应当按照《ＸＸ市文化局公务员公共服务工作礼仪》接待群众、办理公务和行政执法。
第八条 公务员和工作人员执行公共服务行为规范情况，由局机关党委、监察室按照《ＸＸ市文化局公务员实施公共服务行为规范督查办法》进行监督检查。并向社会公布监督机构和电话，接受公众监督。
第九条 针对本局公务员和工作人员的投诉，由局机关党委、监察室按照《对ＸＸ市文化局公务员公共服务有效投诉认定办法》，负责认定和处理。
针对本局机关投诉认定的投诉，由市长热线、或市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理。
第十条 公务员和工作人员执行公共服务行为规范情况，作为考核重要内容之一，按照《ＸＸ市文化局公务员公共服务行为规范考核办法》进行考核。
第十一条 公务员和工作人员有《ＸＸ市试行规定》第六条所列禁止行为之一和违反本实施细则，受到有效投诉的，视情节轻重按下列规定处理：
1、受到有效投诉一次的，本人本考核不能评为优秀；
2、受到有效投诉二次的，本人本考核不能评为称职；
3、受到有效投诉三次的，本人本考核评为不称职，予以轮岗或降职；
4、轮岗或降职后又受到有效投诉三次以上的，予以辞退。
第十二条 公务员和工作人员有违反本实施细则及配套规定行为，但未造成严重损失、未受到有效投诉的，视情节轻重按下列规定处理：
1、本人及时发现，并主动承担责任、积极采取措施补救、得到当事人谅解的，由其主管处室领导或分管局领导进行帮助教育。
2、所在处室自查自纠发现的，在本部门内部进行整改，整改情况报告监督部门备案。
3、监督机构进行内部检查时发现一次的，责成所在处室进行整改；发现二次的，由监督机构负责人或分管局领导进行诫免谈话；发现三次的，予以通报批评。
第十三条 受理群众投诉的部门，在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，或没有及时将不属于本局受理的投诉转办，被当事人向上级监督机关有效投诉的，对责任人处理办法如下：
1、被有效投诉一次的，责任人本考核不能评为优秀；
2、被有效投诉二次的，责任人本考核不能评为称职；
3、被有效投诉三次的，责任人予以轮岗。
第十四条 公务员和工作人员对依照本实施细则作出的有关处理决定不服的，有权向局组织人事处或市人事局公务员管理处提出申诉。
第十五条 本实施细则及相关配套规定中涉及的工作日，一个工作日一般应当包含不少于7个小时的工作时间。
第十六条 本实施细则由局组织人事处负责解释，自公布之日起实施。
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