公交服务质量问题和对策

第一篇：公交服务质量问题和对策

城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏服务意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建设，影响到了广大乘客对公交工作满意率的提高，针对这种情况，进一步端正公交行业作风、提高服务质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业服务质量，切实满足居民出行便利、快捷的需求，已成为当前需要解决的重要问题。

一、城市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

二、城市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

三、城市公交服务质量之问题。

1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。

2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。

3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。

4、缺乏创新。乘客的期望不断变化，而公交企业管理人员不重视社会的发展及所带来的乘客需要的变化，不能理解这些变化对服务质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是根据乘客需求而改变管理要求和措施，满足乘客多方面的需要，缺乏创新思维、创新管理、创新服务。

四、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导;基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。

4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。但是，要克服以往开展优质服务竞赛活动都偏重于评先进、表彰优秀而忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差。否则，对那些不求上进的职工触动不大，不能促其自觉地加强学习和高标准的做好工作。实施奖罚并举，以此给那些不求上进者造成一种逆水行舟、不进则退的压力，促其提高。

5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。

第二篇：试论农行金融服务质量问题与对策

对农行廉江市良垌支行金融服务质量及管理问题对策研究

07秋行管 黄俊青

银行业是一个提供多种金融服务，靠信誉“吃饭”的企业，金融业之间的竞争，其中之一是服务质量的竞争，一间企业的成败与否与服务质量的优劣有直接的关系。因此，今年以来，中国农业银行廉江分行良垌营业所在“提高服务质量”上狠下功夫，业务经营与精神文明建设取得了较好成绩。

树立储户就是“上帝”的思想，抓好优质服务，促使资金实力不断壮大。去年以来，良垌营业所在农产品销路不畅，信用社，农村基金会受冲击，吸存竞争激烈，资金分流严重的情况下，及时分析资金趋势，采取一系列灵活善变的服务措施，使资金组织工作取得较好成绩。至去年11月底止，我所各项存款余额达721万元，比前年底净增277万元，起额完成支行下达存款任务201%。

良垌营业所存款工作之所以能在逆境中保持较好的增长势头，主要是所领导思想明确，方法对头，树立了“大服务、大资金”的观念。去年以来，良垌所以企业、事业单位、果菜收购点等为组织资金的主战场，以组织对公存款为突破口，以提高服务质量为手段，组织精干队伍全面开展公关。在开展公关工作中，主要领导亲自抓，专业队伍突出抓，全所干部职工共同抓，做到全方位，多层次地进行公关，迅速占领了新的储源陈地，确保了存款的大幅度增长。其次，是抓代收代支，扩大服务范围，巩固存款阵地。一是重点抓甘蔗兑现吸存工作，急群众所急，在蔗区设服务点，全面开办代理兑付农民甘蔗款业务。在兑现甘蔗款工作中，干部职工全体动员，以最快的速度将蔗款兑付给蔗农，使政府满意，塘厂满意，蔗农满意。这样，既提高了农行的声誉，又吸收了大量存款。二是重点抓代收学费、水费、电费等业务，目前，良垌所的代收代付业务种类已近14种，代收代付金额达2400万元，吸存金额870万元。再次，是抓内部管理，结合开展“三民”服务活动，设立设拆电话，抓典型，努力提高服务质量，同时强化激励机制，加大奖罚力度，还重点抓了中心储蓄所的改革，推行干部职工双聘制度，极大地激发了大家的内在动力，较好地推动了存款工作的开展。

优征信贷资金增量，突破服务重点。去年以来，良垌所始终坚持以农为本，重点支持果菜收购点，龙眼、荔枝、香蕉等优质水果种植户，家禽殖户初春耕生产。至去年11月底，良垌所各项贷款余额1300万元，比年初增加120万元，增 1

长108%，累计贷款300多万元，新增加贷款突破五个重点：一是支持农业适度规模经营，在重点支持粮食生产的同时，结合区域经济特点，重点支持利用和发挥自然资源优势，地理优势的畜牧业，林果业，家禽养殖业，果菜收购点等主导产业，为展示具有当地特色和竞争力的优势产品。同时支持“菜篮子”工程。二是支持以农副产品为原料的加工企业。三是支持化肥、地膜、农药、农机等支农部门的发展。四是支持农业生产资料的储蓄购销。五是支持有市场，有效益、有信誉、有还款保证的镇办企业的流动资金贷款和技政贷款。

加强精神文明建设，促使服务质量进一步提高。去年以来，良垌所把加强精神文明建设摆上重要议事日程，坚持“两手抓，两手都要硬”方针，把创建文明单位，争当文明储蓄员活动与加强经营管理结合起来，在全新开展“爱农行，树形象”争创“两个文明”和“再创辉煌”活动。因措施得力，狠抓落实，良垌所取得物质文明和精神文明双丰收，被发行评为“先进单位”。

(1)建立健全了“实践科学发展观领导小组”，保证了组织、责任到位。良垌所成立了以所主任为组长，信贷员、储蓄员代表为组员的精神文明建设领导小组，负责制订多种措施，组织落实，检查评比等，把实践科学发展观和思想政治工作到列入全年工作规划，层层落实工作责任制，与业务工作同部置，同落实，同检查，同考核，使全所上下级级有担子，人人有压力。

(2)广泛开展“为人民服务，树行业新风”活动，为使这项工作能落实到实处，我们结合自身实际，遵守十六字规范：“爱岗敬业，勤政简扑，诚实守信，服务为本”，规范了全所上下的职业道德修养。把“为人民服务，树立行业新风”作为实践科学发展观建设的出发点和根本目的。先后制订了《优质服务奖励办法》等八个制度，使干部职工有章可循，有法可依，大大地政变了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。

(3)政变了工作作风，增强了战斗力。在工作中，良垌所从领导做起，从作风建设入手，真诚合作，以身作则，作好表率，充分发挥了保垒作用。所领导率先垂范，深入第一线开展工作。如该所劳维昌主任，既当主任，又当调查员、信息员、吸储员，主要是对营业所有益的，他都不论时间、地点，能做的都做。他虽然身体不好，但常常深入企业、学校、果菜收购点，养殖户的竹棚，种植户的田头，了解资金周转情况，收息、吸储。他常常是右边袋子一包药，左边袋子一本单……

由于他以身作则率先垂范，干部职工干劲信增，共同开创了良垌所的新局面。

(4)重塑了农行的形象。良垌所的干部职工都意识到，在市场经济条件下，农行的兴衰成败，与其社会形象是紧密联系在一起的。树立良好的企业形象是参与竞争的基础，是发展企业的生命所在。农行在社会上参与竞争，走向市场，首先要存一个鲜明的形象。为了重新树立农行高尚的企业形象，我们根据实际情况，通过树立“大服务”观念，创新服务品种，服务手段和服务设施，不断给服务法入新的内涵，不断丰富服务的上延，将服务延伸到全所各个服务点。他们的服务宗旨是“彻底摒弃官商作风，衙门习气，放下“财神爷”架子，跨跃粗放开型服务阶段，争创一流的服务水准，把客户真诚地视为“上帝”，他们是这样想的，也是这样做的。要求服务窗口做到“一不要”：为群众办事不要好处费；“二不压”：客户汇出款不压票；客户资金汇入不积压；“三不卡”：办理业务手续齐全不能卡；贷款符合条件并经批准后经办人员不能卡；储户正常支取自己的存款不能卡；“四有声”：群众来办理业务做到来有迎声，去有送声，问有答声，群众帮忙有谢声；“五不准”：不准迟到早退；不准擅自离开岗位；不准上班时间聊天办和事；不准讲服务禁语；不准与顾客争吵；“六一群”：为客户服务时，大人小孩、干部群众，新老客户一样诚恳，开户、销户一样热情等。各服务窗口抽社会推出了承诺制度，一是时间的承诺，包括作息时间和办理每笔业务的时限承诺；二是服务态度的承诺，实行挂牌服务，统一着装上岗，使用文明用语；三是服务质量承诺，保证客户的合法权益有受损害。

他们用有形有实的优质服务赢得了客户。在良垌所各柜台，窗口，干部职工经常主动高客户解释新的结算业务，并为其选择最好的结算方法；主动为客户查询未达帐款项，帐户余额，（包括他行压票款项等）主动向客户解释储蓄种类，使客户怀着希望而来，带着满意而去。

几年来，良垌所在优质服务上下功夫，摸索出了一套行之有效方法，开创了坦途，赢得了客户，赢得了存款。但还存在一些有待改进的方面。

(1)员工素质方面。服务质量好坏，归根结底决定于人的素质。“服务”竞争实质上是“人才”竞争。对于银行来来说，员工的思想素质和文化素质相当重要，若思想素质好，文化素质低,很难掌握现代化银行电脑操作及其他业务知识,若文化素质高,思想素质低,客易在金钱面前“翻筋斗”。因此，要求银行员工必须是

“德”、“才”兼备的人才。但良垌所目前大中专毕业占员工的比例只有20%，还远远达不到要求，一些干部、职工的思想素质还不理想。所以，加强思想教育和文化，特别是电脑业务等的培训迫在眉睫。

(2)服务环境和服务态度方面。良垌所一些储蓄点比较简陋，一些人员的服务态度还不够理想，对顾客不够热情，使顾客“宾至如归”的感觉还欠缺，于是影响了吸引力。为改变这种情况，必须树立以顾客为“上帝”。的思想，精心改善服务环境。为给顾客树立一个文明经营与优质服务的银行形象，银行营业场所服务设施应规范化。如储蓄所墙上应有装璜漂亮的服务公约、各种期限的利率表、方便于顾客使用的书写台，服装统一的全体员工工号牌衫照，简明的银行业务和储蓄品种介绍的宣传栏，装修应高雅大方，还应配电脑报警和红外线自动应急报警系统，以及防火设备等，使储蓄所做到安全、整洁、舒适、方便，给客户一种“宾至如归”的良好感觉。

(3)市场适应方面。目前，我国大多数银行还没有象西方国家的商业银行那样，以市场经济为导向，开辟多元化领域。在资金运用中，货款占98%左右，银行资产单一，风险性大，好比将全部鸡蛋放在一个篮子上，这也是当前我国银行最易造成亏损的主要原因。而西方不少商业银行的贷款只占资金运用的40%左右，大部分为有价证券（包括股票与债券）、房地产，同业拆借及其他设资，风险度较小，回收率也较高。所以，不但是良垌所，就是目前我国的银行也应以市场为导向，变单一服务为多元化服务。银行资产绝大部分为信贷设资，风险大，效益差，只靠一些微小的存贷款利息差过日子，若遇到利差倒挂的政策性业务或企业还不起贷款，不但利差没有，还要贴本。因此，单一的信贷资产，造成风险大，效益差，还难适应“国际惯例”的要求。发达国家的商业银行，利差已不是利润的主要来源，60%以上的来自中间业务。因此，我国商业银行资产多元化势在必行。为此，今后应进一步大力发展信用卡，保管箱，电信汇总结算，用业拆措及其他金融服务等。

(4)金融电子化方面。要具有一流的服务水平，实现金融服务电子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人员的电脑技术、设备档次还较低，网络功能不高，影响了业务的进一步发展，因此，加快金融业务电子化建设步伐，已成为进一步提高服务质量的内驱动力，发达国家商业银行业务电子化发展快，现已提出银行今

后发展的目标是“三无”：无纸张、无支票、无钞票。从目前看，电脑与金穗卡的使用，确实已为“三无”创造了条件。如果比三无能实现，对人民的生活确实起到相当便利的作用。我们只有大力引用国外先进技术，加快电子化进程，才能进一步提高服务质量，增强竞争能力。当前应高标准、高起点、高要求地加快电子化建设步伐，以尽量满足顾客各方面的金融要求，进一步提高服务质量。

(5)对干部职工的思想行为要加强引导和调控。

在银行管理中，应用行为科学的关键就是如何激励员工的工作动机，有效地调动员工的积极性。对正确的行为进行激励和强化，促其更好地达到和实现经营目标；对不合理的不正确的行为则重在纠正，引导，促其转化，化清极因素为积极因素，从整体上提高服务质量。

一、制订明确的组织目标，增强企业凝聚力

营业所的组织目标是营业所为社会经济组织要争取实现的目的、任务、标准和指标。它包括企业的基本目标和利润、存贷款、行员工资、奖金分配目标、部门目标、个人目标等。不单是良垌所，一般的营业所往往缺乏一个科学性、激励怀的中长期组织目标，仍然沿用传统制下的自上而下高度集中的管理规定和指令性目标。由于这种目标常常不体现员工个人的意图和利益，缺乏一种科学的机制激励作用，企业目标实施过程往往体现为员工是“被动的”，为上级完成任务的行为，导致营业所与员工行为相互掣肘，员工之间内耗丛生，以致使营业所低效运用甚至运行无序。因此，必须有一个明确、合理、科学、可行、群众参与，充满激励的目标；既要有长期目标又要有短期目标，既要有部门目标又要有个人岗位目标；既要有营业所的经营目标又要有员工合理利益目标。通过目标，为员工指明共同努力方向，激励员工行为，使员工的需要与营业所的目标形成利益相关的目标以便提高服务质量，更好更快地实现营业所的目标。

二、要营造一个广泛交流的环境

要营造一个广泛交流的环境，培养员工主人翁感，需要通过开放的信息沟通，并且实行资源共享，反对“黑箱”理论。信息沟通（包括人与人，群体与群体，领导者与被领导者之间，在员工行为调整过程中有着十分重要的作用。它能使营业所最高管理层对反馈上来的一些重要信息快速反应和处理。特别是在我国国有商业银行中，信息沟通是实现民主管理的必要手段。这主要通过四个渠道实现：

上行沟通。即自下而上的沟通方式，通过设置意见箱召开座谈会等形式，由下级向上级反映。二是下行沟通。即由上而下的沟通，由上级领导把目标等向下级管理层员工进行传达。三是双向沟通。领导与员工之间不断交换发送信息者接收信息者地位的一种沟通方式，其主要方式是交谈，商讨等。通过各种沟通渠道，在领导与员工之间，员工与员工之间营造一个广泛交流的良好氛围，达到相互了解，相互认识，协调一致，共同提高服务质量，实现既定目标。

三、积极探讨适应市场经济需要的新型的思想行为的管理和教育方法 思想行为的管理教育应以调动人的积极性为基础：

(1)行为引导：思想教育的对象既是员工又是领导。领导本身的行为对广大员工产生极大的影响，领导要用高尚人格力量感召员工，要带头转变观念，树立竞争观，贡献观，积极上进，要清正廉洁，公平公正，通过自身的言行及深入细致的思想政治工作，引导员工，教育员工。

(2)宣传教育：宣传教育应坚持实事求是，注意及时性，针对性。结合员工和实际，结合自身问题，特点和发展需要，有重点，分层次地进行宣教育，特别是职业道德教育，加强员工行为的道德和自我约束。

综上所述，我们不难发现，服务质量在金融行业中是十分重要的。这是一个营业所业务是否能上得去的基础，是一个营业所的生命线。但要搞好服务质量这是一个系统工程，需要多方面共同努力才能取得成功。

第三篇：酒店客房服务质量问题浅析

重庆爱尔舍酒店客房服务质量问题及改善措施

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业也带来了新的机遇。但竞争无处不在！酒店之间的竞争，其核心就是服务的竞争。客房作为酒店有效经营的基础，客房服务质量很大程度上能反应整个酒店的服务质量水平。没有客房服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服务质量，提升酒店的服务价值，将是爱尔舍酒店要重视的重要课题。虽然爱尔舍酒店的服务质量总体水平在不断提升，但存在的服务质量问题也是不容小觑的。

关键词：爱尔舍 客房服务质量 对策

前言：

20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。重庆爱尔舍酒店（万州）由重庆知名专业酒店设计公司设计，按高品质标准建造的商务型休闲酒店。客观的评价，它取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：

一、酒店客房服务质量存在的问题

(1)、服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，爱尔舍酒店也是不可避免的存在这种情况，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

(2)、安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前爱尔舍酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

(3)、卫生管理方面。有时酒店客房床单上有污渍;有时客房清扫不彻底等等。

服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就爱尔舍酒店的客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

(a)、质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

(b)、质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

(c)、质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。

二﹑浅析酒店客房服务质量问题原因 酒店客房服务质量存在的诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：

(1)客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。

(2)缺乏与各部门的沟通与协调。客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。

(3)缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。爱尔舍酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

三、提高爱尔舍酒店客房服务质量的途径

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，爱尔舍酒店同其他众多酒店一样都认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

（一）、培养和强化客房服务员的服务意识

(1)、要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

(2)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)、要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

（二）、设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行

爱尔舍酒店要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。

（三）、提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。

（四）、加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

（五）、加强服务督导和服务质量控制 酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。结论：

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，爱尔舍酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

参考文献：

[1]邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究.广东旅游出版社，1998.[2]李菊霞，林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策 服务经济，2001,(3).[3]刘易斯·C·小福雷特斯.餐旅业人员培训.旅游教育出版社，1992.[4]屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划.企业管理出版社，1997.[5]王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997.[6]李菊霞.林翔.员工培训不能少.北京工商管理，2001第5期.

第四篇：公交服务演讲稿

篇一：公交公司演讲稿

风 雨 同 行

哈

哈

哈

二o一四年四月

风 雨 同 行

公共交通是城市的血脉，是城市居民出行的重要载体。近年来，随着社会的快速发展、城镇化进程的加快，城市人口急剧增长，“乘车难”、“行车难”、“停车难”等问题日益突出，得到了党和国家领导人的高度重视，并先后召开会议，将发展公共交通放在城市交通发展的首要位置。建设部、发改委等部门多次下发了《关于优先发展城市公共交通意见的通知》，积极构建和谐有序的城市公共交通网络，全力推动城市公共交通的发展。

目前，在我国城市公共交通系统中，公共汽车和无轨电车承担了城市80%以上的客运量。虽然一些城市的轨道交通特别是地铁的建设速度明显加快，但由于投资巨大，只有省会城市和发达地区的城市才有建设地铁的实力。就未来的发展情况来看，地面常规公共交通仍将是最主要、最方便的运输方式。

榆次素有“太原南大门”、“省城门户”之称，是晋中市的政治、经济、文化中心，人口大约有63万人。为方便人民出行，改善民生惠及百姓，2012年在晋中市委市政府的关怀和支持下，晋中瑞达公交有限公司应运而生。自从成立以来，始终坚持“以和谐的理念凝聚员工、以真诚的微笑服务市民”的企业理念，不断开辟公交线路，完善公交线网布局，新增、更新公交车辆，提高了线路运力，基本形成了以城区为中心，辐射各镇村的公交网络体系，得到了广大市民的一致认同，描绘了“绿色公交、科技公交、和谐公交”的宏伟蓝图。

这是一个真正为人民服务的企业，这是一个值得我为之奉献的岗位。也许有些人会说，辛辛苦苦寒窗十载，做一名公交人既普通又平凡，没有任何意义，但我不这么认为。

世界上每一个岗位都是平凡的，而能够把平凡的事情干好才叫不平凡。北京市公交总公司公汽一公司第一运营分公司21路公共汽车售票员李素丽便是我们学习的榜样。10多年来，李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑容、热情的话语、周到的服务、细致的关怀，被人们誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。她用自己平凡的足迹书写了一段不平凡的人生。

作为一名有志于从事公交事业的学生，我希望能够在这里实现自己的梦想，能够在这所没有围墙的大学里获得成长，能够正式成为一名有益于人民的瑞达人。

在今天这个演讲的舞台上，都是希望步入瑞达舞台的舞者，我作为这个队伍中的一员，在以后的工作中，我将努力围绕“心态、学习、感恩”六字工作法积极开展各项工作。心态。聪明者快快乐乐地干，愚笨者抱怨着还得干。当我无力改变事情结果的时候，我会学会改变心态。因为，没有高山，就显不出平原；没有见过大智慧，就不知道自己的肤浅。

学习。有些人找到工作后，也许会有“人到码头车到岸”的思想，但对于我来说，这仅仅是一个起点。我要向比自己强的任何人学习，学习他们的优点，努力做到“人有我优”；我要向积极向上的人学习，学习他们的阳光正资产，学习他们锐意进取、积极向上的品质；我要向各位前辈学习，学习他们丰富的工作经验和干事敬业的精神。

感恩。人类因为感恩而伟大，世界因为感恩而美丽。我会怀着一颗感恩的心，感谢父母，将我养大；感谢学校，育我成人；感谢企业，让我涅槃；感谢社会，给我和平。

瑞达公司，是我的第二个家，是我温馨的港湾。无论风雨，无论兴衰，我们将与您同甘苦、共患难，以睿智的气魄、过人的胆识，开辟瑞达公司更为灿烂、辉煌的明天！篇二：关于做优秀公交人演讲稿

感恩社会 守护荣耀 创造未来

尊敬的领导，亲爱的同事们：

大家好！我叫xxx，在公司从事财务工作。今天，我演讲的题目是《感恩社会 守护荣耀 创造未来》，现在的我怀着既忐忑又崇敬的心情，站在这个讲台上。忐忑的是，我刚刚走上工作岗位，对公司了解的不多，担心闹笑话；崇敬的是，自打我上小学起，就从书本上看到公

行业的艰辛，知道公交人的伟大。

记得那是在12年五一劳动节期间，前总理温家宝在慰问北京公交人的时候，他曾说道：“公交人应得到全社会尊重”。虽然感动中国中没有公交人，但远有李素丽一心一意为民众服务、近有刘云娟爱岗敬业，先有李瑞弟几十年如一日为乘客服务，今有公交车司机至死不忘乘客安危。前有孔胜东坚持不懈尽服务、尽义务，后有王雪尧拾金不昧，公交车司机舍己为人、忍辱负重的事迹屡见报端，全国劳模的评选亦是屡有我们公交人的身影。

虽然我们公司只走过两个春秋，但来自网络、报纸和百姓的赞誉之声不绝于耳。令我印象最深的是，大庆网刊登的一幅照片——一位家住在湖滨教师花园的老人，因为我们公司的成立，大大方便了老人的出行——从此以后老人去萨尔图再也不用倒车，他在我们公司的车上，露出的那张充满着喜悦的笑脸。看着这张图片，作为公司的一名职工，作为一名公交人，我的自豪感不禁油然而生。

每当我看到公司的车辆崭新如初、窗明漆净的时候，我的心中总

是不免生出几分的得意，好像是自己家的车似的，其实，那就是我们自己家的，是我们全公司每个人自己家的。我也深切地体会到，我们公司短短两年时间，就取得如此成就，离不开上级的关心，离不开领导的决策，更离不开全体职工爱岗如家的努力。我永远不会忘记，在我刚来到公司的时候，同事们手把手地教我学业务，无私地将她们的工作经验传授给我，顿时让我感受到了家一般的温暖。于是我暗下决心，一定要感恩社会，尽快把所学知识转化为能量，回报企业；一定要守护好公司的荣誉，逆水行舟不进则退，创业不易守业更难，要从一点一滴做起，维护公司威信；一定不虚度韶华，立足岗位，恪尽职守，为公司增添光彩！

我深信，在我们公司下一个生日，下下一个生日，会涌现诸多的像李素丽、刘云娟、宋玉萍一样恪尽职守，爱岗敬业的好同事。我希望，当有一天我白发苍苍的时候，能够坐在台下，看着新一代公交人的讲演，看到我们公交事业的蒸蒸日上！

谢谢大家！篇三：公交公司员工演讲稿

公交公司员工演讲稿

尊敬的各位领导、同事们：

大家晚上好，我是公交公司的xx！我演讲的题目是让青春和企业一同闪光。

每个人都有过美丽的青春，有的人青春美丽在雪山哨所；有的人青春美丽在菁菁校园；有的人青春美丽在无影灯下······而我，愿将我青春最美好的年华, 献给我所从事的公交事业。

每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，我早早的起床，迎着微亮的晨曦上班；傍晚，当人们带着一声的疲惫回到家中时，我还在为最后一趟班车的乘客热情服务着。工作的艰辛，我们不得而知；心中的委屈和不解只能埋在

古语说得好“天时不如地利，地利不如人和。”一棵树不能改变气候，但森林可以改变气候；一个人不能改变公司的发展，但全体员工的共同努力则可以促进公司的进步。

让我们共同努力，克服困难！

让我们上下一心，众志成城！

让我们的青春和企业一同闪光吧！

我的演讲完了，谢谢大家！

篇四：公交售票员演讲稿

公交售票员演讲稿

尊敬的领导：

你们好！

首先感谢领导和同事给了我这次展示的机会！我是*路车***号售票员王力红，售票工作是一项直接与 乘客打交道的工作。我的工作 虽然很普通但是也很重要哦，几年来，在这个岗位我认真的做好售票工作，在公司领导的指导下，认真履行自身 职责，在售票工作中说话文明，礼貌待人。每天我们行驶在公路上，我们的城市也因此而更加美丽。如今，我们全市人民正在为创建全国文明城市而团结奋斗，这也对我们公交人提出了更高的新的要求，我作为一名普通的售票员，同样也感受到了全市人民对早日创建文明城市的期待和渴望。我们的领导每天在烈日下做站台服务，给过往市民提供帮助，有时当我们收班了还亲自为我们洗车，周围还有那么多为了公交事业付出大半生的前辈，身边领导同事都在踏踏实实的工作，我应该多向他们学习学习，他们会指点我该做什么不该做什么。

有人说售票员是“受气员”。虽然此种说法有些偏激，但从有些角度或多或少的 反映了售票员与乘客之间的关系。以前，我在以前的车组售票 的时候将一名经常逃票的女乘客认熟了，在女乘客上车后，就一直提醒她到么么站下车是1.5元，而这位 乘客只买一元的票。当她越站乘车后，我找她补票时，这位女“上帝”容颜大怒，不但不补票，反而将我手中的钱打落在地，说售票员是“要 钱的”并用极其恶毒的语言对我进行人身攻击，为了5角钱，她犯得着这样吗？有时候想想售票员工作的确很委屈，我们在不断地提高服务意识，提高精神面貌，提高自身保护意识，却不能提高公交人的地位。这几年常德搞创建，我明显感觉到市民 的素质提高了。只要我们对他们多点微笑，把他们当成是我们的家人，耐心的回答他门的询问，报站清楚点，热情服务周到点，处理问题恰当点，说话办事礼貌点，开关门看着点，售票主动点，打扫车厢干净点，为乘客服务辛苦点。我们就能创造一个和谐的乘车环境。

今后，我会谦虚谨慎，努力学习，自觉维护公司和个人形象，以此来实现自己的价值，争取为公司的发展贡献更多的力量。篇五：公交公司驾驶员演讲稿

公交公司驾驶员演讲稿

公交公司驾驶员演讲稿

什么才是安全

各位领导、各位评委、来宾们、同事们：

大家好！

很荣幸我能有这样的机会来参加今天的演讲比赛。我叫××，是二公司公交路的一名驾驶员。我的演讲题目是“什么才是安全”。当今社会，在市场竞争日益激烈的今天，不管是煤矿、电力、化工或任何生产部门，频繁的安全事故能让任何一家企业走向衰败和灭亡。我们公交同样也不例外。班车每天乘载乘客穿梭于繁华城市的车流之间，车轮一动就关系到人们生命财产的安全、就可能影响到千万家庭的幸福。安全可以说就是我们公交企业繁荣发展的基石，基石的稳固与否，将直接影响到我们公交集团的做大做强。

那么，什么才是安全呢？

我说，安全就是一种承诺。公交车可以说是人们外出最基本的交通工具。试想，人们座车出行，有谁愿意座让人“提心吊胆”、丝毫无安全感的公交车呢？为乘客提供“安全、准点、舒适”的乘车环境是对我们公交车最基本的要求，也是我们公交向社会做出的承诺。现在市民选择出行方式很重要的一个因素就是安全，我们只有抓住了安全优质的服务，开好“安全车”、让市民座上“放心车”，让市民满意，才会得到社会的认可，赢得声誉，才会赢得市场、站稳市场。安全就是一种效益。“安全是最大的效益”，这不是老申长谈。

朋友们可曾知道，我们公交集团每年支出的事故费用都是一笔庞大的数字，这些支出都是在座各位公交员工们呕心沥血、不分白天黑夜、不分节假休息、辛辛苦苦挣来的。如果能够减少安全事故，减少事故开支，就能够让公司有更多的利润积累，让他成为我们企业间接的经济增长点。企业有了，我们公交员工才会有；企业经济增长了，我们员工的收入才能够增加、生活水平才能够提高、家庭才能够祥和、幸福。

安全就是一种经验！作为公交运输企业，安全事故再所难免，但每一个事故，都会促使人们反省自身、都能够总结出一定的经验教训。两年前月日的那次事故，是自贡公交不堪回首的一页，将永远铭记在我们心头。“前车之鉴，后事之师。“”事故让我们公交人学到了更多的东西。”。事故后，我们总结教训，进行了一系列的安全措施：我们有了安全行车“八不准”制度、有了交接班制度、有了安检车巡查制度、有了全方位的车辆安全检查制度，这是安全意识的全面提升。血的教训换来了我们铁的安全制度、牢固的安全观念！从而使我们公交目前有了好的安全形式。能够总结，才会有所提高。我们公交就是善于总结经验教训，找出容易出现问题的地方，竭尽全力把事故堵在外围，提高自己防范事故的能力。延长自己的安全周期，取得更好的安全成绩。

安全也是一种责任。作为一名公交车驾驶员，是公交安全行为最直接的参与者。企业将安全责任托付给我们，保证安全就是我们每一个公交驾驶员义不容辞的责任。身肩安全重担，我们公交驾驶员只有

靠我们良好的安全素养和强烈的事业心、一丝不苟的工作态度，作好安全。在工作中遵章守纪，养成好的安全习惯，在行车中谨慎驾驶、每时每刻不忘安全，特别是在违章违纪念头露头的时候、在冒险侥幸心理作怪的时候，这时候想一下安全、想想事故可能带来的危害，我想很多事故我们都能够避免。从工作的每一天入手，从每一趟车的安全入手，注重点点滴滴，保证一个个的安全百天，安全千天。

无危则安，无损则全。安全是如此的重要，它是我们通往成功彼岸的独木桥，只有在确保安全的前提下，我们才能抵达成功的彼岸去感受成功的快悦；它也是培育幸福的乐土，只有在安全这片沃土的培育下，幸福之花才能四处绽放。

第五篇：公交服务用语

这12条规范用语是：

1、你好，公交热线。

2、我是××号话务员。

3、您好，请问您有什么需要帮助的？

4、对不起，您能重复一下××？

5、对不起，您刚才说的是××？

6、请您稍等，我正在为您查询。

7、谢谢您的建议和意见。8公司给您带来的不便和麻烦，我先向您道歉。

9、您的投诉我们会递交有关部门落实查处并在三个工作日(出租车七个工作日)给予回复。

10、怎样称呼您？

11、您的电话号码是××？您说的车号是××？

12、请问如何和您联系？