高校餐厅服务质量问题及改进方案

第一篇：高校餐厅服务质量问题及改进方案

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高校餐厅服务质量问题及改进方案

作者：苏春艳 于新匣

来源：《现代交际》2013年第02期

[摘要]随着经济全球化，我国的教育、科技、文化都呈现出上升的势头。近几年，各高校频频扩招，使得学校餐厅的服务质量成为了一个关注的焦点。随着学生餐厅进餐人数的增加，工作量增大，加之社会很多因素的影响，很多食品及服务问题时常出现，严重影响了学生的学习和校园秩序。本文主要针对高校餐厅现状的研究，指出了餐厅出现的常规问题，以及相应的改进措施。

[关键词]餐厅 服务质量 改进措施

[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐厅经营现状以及发展前景

学校餐厅是学校的重要组成部分，关系到学生的日常生活和整个校园的秩序问题。由于高校里面的老师和学生比较多，所以学校餐厅相对于校外的餐厅来说，拥有着比较固定的顾客群体。所以通常来说，校内餐厅的经营状况是比较好的，利润是可观的。但是衡量餐厅的经营情况，不能单纯地从餐厅的角度来看，更要考虑到学生的利益，即达到经济效益和社会效益的最大化。在我看来，目前这种情况并没有达到。学校餐厅应注意饭菜质量、价格、服务态度等多方面，而不要一味地追求价格。

近几年，餐厅作为学校后勤的重要组成部分，在管理模式和经营机制等方面进行了有益的探索，并且还取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是对外发包招标，引进社会资本经营学校餐厅。但是，由于高校餐厅的目标消费群体的特殊性，承包经营的管理模式也造成了不少高校餐厅的垄断经营，不仅使得餐厅福利化、服务无偿化的特性不复存在，还不断暴露出各种新的问题。高校餐厅作为后勤服务的重要组成部分，也是高校后勤社会化改革的重点所在，直接影响着学校的稳定与发展。

二、高校餐厅存在的问题

（一）餐厅卫生设施不健全

随着我国教育的迅速发展，学生数量增加，很多餐厅都在扩建，在注重速度的同时很容易会忽视质量问题。如，学校看重教学质量轻卫生管理，重教学基础设施建设轻卫生基础设施投入，导致有的学校餐厅陈旧破烂，面积狭小，功能布局不合理，缺间少室，工艺流程颠倒，设施简陋，交叉污染现象严重，难于保证饮食卫生安全。学生在这种环境下就餐，很容易产生健康安全问题；学校餐厅未取得有效卫生许可证违法从事饮食经营活动，从业人员未取得健康证

上岗；学校在新建、扩建、改建餐厅的选址，设计未经卫生监督部门预防性审查，致使餐厅设计不合理，功能区分不明确，导致一些新建的餐厅不符合卫生要求。

（二）餐厅的食品安全隐患众多

食品安全是学校餐厅最重要的一个方面，可以说它决定着餐厅的命运。很多餐厅在饮食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隐患。食品采购把关不严，采购大宗食品时，未向生产厂家或批发商索取检验合格证等相关证件，未按要求建立食品购销台账，未与食品供应商签定安全责任协议书，有的加工使用“三无”产品及其他不符合卫生要求或标准的食品及原材料。很多餐厅工作人员贪图便宜，买进质量不过关的蔬菜和油类制品，导致现在学生健康问题频发。很多工作人员也并不注意自身的行为习惯和自身卫生，往往不注意细节，引发学生食物中毒等社会影响恶劣的事件。

（三）学校餐厅缺乏专业管理人才，员工素质偏低

学校餐厅的工作人员往往是随意录用的，不需要很严格的筛选，导致他们自身素质比较低，进而餐厅的整个工作环境也是比较松散无纪律。很多餐厅工作人员对于学生的态度也不好，并没有很好地履行自己的责任。学校也有责任，未经资质认可，随意把餐厅承包给社会人员经营，给内部管理及卫生监督工作带来不便，尤其是涉及厨房改造、设施投入等出现学校与承包人互相扯皮现象，导致整改工作落不到实处。

（四）餐厅的餐饮及服务不尽如人意

造成这种状况的原因有很多，其中主要有：由于物价持续上涨，饭菜价高、质差、量少，菜式单一，使各种矛盾日益突出。随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对饮食的要求越来越高，呈现出多元化发展趋势，传统式的餐饮标准己不能适应师生的需求。餐厅员工不具备相应的技能，操作水平不高且不规范，同样的金额打出的饭菜却不一样，时多时少，引起师生的不满，等等。

三、提出意见

第一，对于饭菜窗口不够用，学校的餐厅可以增加一些打菜窗口和一些工作人员，使学生能够尽快吃上一顿热饭。而且，于对座椅的数量以及实用度和舒适感方面，餐厅应该对于一些破旧座椅进行修补或者更换，保持餐厅的整体环境，为学生们营造一种良好的就餐环境。很多学生都认为餐厅的秩序很混乱，也从侧面表现出学生的素质还有待提高。

第二，对于餐厅饭菜的卫生情况，这是餐厅最重要的一部分。很多同学认为餐具不干净有着较大问题，这跟餐厅工作人员的工作态度不认真有着密切联系。餐厅可以新建消毒间，专门对餐具进行消毒，餐具清洗间与厨房分开，并且加强对清洁卫生方面的人员进行培训。餐厅的员工应统一着装，有固定的就餐餐具和就餐地点。很多同学认为餐厅饭菜价格较贵，因此餐厅的经营者应该对饭菜的价格做出一定的调整，不至于给同学造成太大的经济负担。餐厅的菜式

较少，同学们的选择余地不多，餐厅也应该注意其菜的新鲜程度以及是否达到了营养完善等问题，应增加餐厅饮餐供应的多样性，应定期更换饭菜的组合。

第三，餐厅应强化员工培训，提高其对于工作的认识。餐厅要有计划、有组织地与校长、总务主任及餐厅承包人进行卫生法律法规和相关卫生知识培训，使学校充分认识到做好学校餐厅食品卫生安全工作的重要性，能够真正把加快学校餐厅达标建设，保证学校食品卫生安全放进重要议事日程，以高度的责任心和政治责任感抓好学校经常性卫生安全管理工作。学校餐厅要加强对从业人员的培训，卫生监督机构要不定期对从业人员卫生知识掌握情况和个人卫生保持情况进行抽查，做到卫生培训经常化，个人卫生制度化。

第四，餐厅增加投入，完善基础设施。学校要调整好与餐厅投资商或承包经营人的关系，加大资金投入，增加餐厅面积，整体改变餐厅管理混乱的状况。卫生行政部门和教育行政部门应联合进行检查，加大执法力度，对问题严重的餐厅给予严厉的行政处罚。今后对各学校餐厅在新建、扩建项目的从设计到竣工验收必须报卫生监督机构审批。

第五，要强化法制理念，加强自身管理。正是因为餐厅与学校对于食品安全等方面的法制意识不强，导致餐厅事故的频频出现。各学校要指定专人负责餐厅卫生管理问题。学校和餐厅必须保证食品安全，加强管理。

四、结束语

餐馆在校内几乎没有任何竞争，与校外餐馆的竞争就尤为重要。校内餐馆有其卓越的先天位置优势，是校外餐馆绝对无法相比的。但经营者往往把这种优势转变成劣势，因此，学校餐厅必须认清自己的责任与优势，本着“顾客第一”的原则，努力提高服务质量，并尽可能地降低价格，或者采取隐形加价的方式，来使其利益最大化。只有这样，才能取得餐厅与学校的双赢。

【参考文献】

[1]郑丰杰.我国食品安全现状及其对策[J].黄冈师范学院学报，2006.[2]蒋贤根.对我国学生食堂加强卫生管理的建议[J].中国学校卫生，2001.[3]胡斌.学校食堂卫生管理对策[J].中国校医，2000.[4]惠志祥.对高校食堂经营管理模式的探讨[J].中国食品卫生杂志，2005.

第二篇：餐厅改进方案

关于餐厅伙食及服务改进方案

为加强餐厅监管力度，提高餐厅满意度，推进餐厅服务水平，特拟出改进方案，具体如下：

1、在新鲜蔬菜清洗过后增加一道检查工序，由餐厅监管员每日负责监督检查，若清洗不达标且拒不接受意见重新清洗，造成用餐投诉的，扣配套单位100元/次。

2、中晚餐高峰期不得少于一大荤一小荤两素菜，供餐品种不少于4种（包括汤类）如果未达到供餐标准扣配套单位50元/次。

3、餐厅每周菜谱由监管员负责审核，菜谱编订应适合大众口味，每餐次主荤菜品至少有一到二道大厨的拿手菜式，对于已确定的菜谱应严格按照编订菜谱制作菜式，如经发现未按照菜谱制作菜品扣100元/次。

4、餐厅每月进行一次满意度调查度，对厨师厨艺进行考核，对于满意度低于50%的厨师，直接纳入厨师绩效考核。若单次满意度调查菜品平均满意度低于40%的，扣配套单位500元/次

5、关于桌上未及时清理导致猫上桌吃饭的情况，餐厅应每天安排一名清洁员及时集中清理餐桌且临时安排两名员工协助清理。如未及时清理干净造成员工投诉的扣100元/次。

6、监管员应按时收集、了解就餐人员对菜品的意见，及时反馈给厨师长。厨师长对菜品进行调整。如未按时将信息反馈，造成菜品质量不好，满意度不高的扣绩效分2分

7、餐厅应定时进行满意度调查，若未按时进行满意度调查超过一个月的，扣监管员绩效分2分

8、监管员应及时监管每餐菜品种类是否达到相关供餐标准，对未达到标准的供餐进行及时扣罚，若未尽到监管责任经上级领导发现的扣绩效分5分。

9、监管员应在每餐新鲜蔬菜清洗进行检查。并落实对清洗流程的扣罚工作，若未按要求进行监督造成员工投诉的扣绩效分5分。

10、由于高峰用餐人数较多，对于饭票的收取工作量较大，有部分员工不带饭票前来用餐导致员工的抱怨所带来不必要的麻烦，我司暂定于2012年11月1日开始使用员工用餐一卡通的服务，望得到贵司的支持。

11、为方便他人能有一个更好的用餐环境，目前仍然发现有贵司员工用餐完毕后不收拾洒落一地的现象，望贵司加强督促与管理。

天津市鑫淼众缘餐饮管理有限公司

2012-12-26

第三篇：餐厅改进方案

餐厅改进方案

1.餐厅营业时间

早餐2小时 07：00----09:00 午餐3小时 11:00---14:00 晚餐4小时 17:00----21:00 2.上班时间

为了做好营业的充分准备，餐厅所有人员营业时间提前半小时（30分钟）上班。

下班时间视实际情况而定，餐厅工作人员有义务在完成所有工作后再下班，半个小时以上算作加班，在餐厅不忙时候补休。3.员工待遇

基本工资+全勤奖+小商品提成

细节

1.现象：酒店仍有客人进入餐厅用餐，此时菜品接近用完，不能为客人提供满意的早餐。

目的：为了保障餐厅员工有充分的时间做好餐厅准备工作和休息时间，也为了遵守酒店营业时间的规定，避免浪费食物。

解决办法：餐厅九点落锁，可委婉拒绝提供早餐，和客人说明酒店餐厅营业时间，如有特殊情况，可以让客人带走一些食物，表现酒店人性化的一面。

八点后可以停止再做菜避免浪费，为了保证服务质量，必须保证自助餐台有8个人的饭菜供应量。

餐厅门口需要营业时间的指示标志

11点之前餐厅没有点餐，其他除营业时间外不接受点餐。餐厅前面必须留一个人对客服务，点菜，上菜，送碗筷，结账，如有特殊情况要离开，必须和其他同事交待，避免客人逃帐。

餐厅忙的时候要分工合作，主要有点菜（加酒水），上菜，收餐具，结账。

点菜要数写清楚，台号码，人数，上过菜及时做好记录。上菜人员上菜之前一定和画单子人员交代哪桌上了什么菜，避免上错菜和漏菜的发生。

楼面可以把餐具从桌上撤下来集中到一个桌上，由送菜人员带回厨房。

将单子分类放好，白单厨房，红单交前台和财务，如果有黄单放吧台。结过账的放一起，没结帐的放一起，刚点菜的放一起。

第四篇：高校餐厅服务调查

高校餐厅服务调查报告

本研究运用拦截式询问法和观察法，在南昌各高校进行餐厅服务调查。通过调查，了解了大学生对饭菜的口味偏好，价格定价，以及对工作人员的服务态度、就餐环境等的评价。来确定各在校学生对各餐厅的满意程度和作高校间餐厅的横向比较，为高校餐厅市场取得可行性研究资料。一 研究方法

主要以直接调查为主，其中直接资料也称为第一手资料，具体方法有访问法、观察法。访问调查法中我们抽取“面谈调查、留置调查”。观察法的“直接观察法、亲身经历法”。主要有以下内容：

1.在本校各宿舍楼中采取入舍问卷调查的方式，发出问卷105份，回收103份，有效问卷100份。从而保证了调查的代表性。这次调查男女比例52：48.保证了调查的均匀性。

2.观察法：在食堂高峰期于一旁。进行直接观察，比如：学生的打饭情况，服务人员的服务情况等。观察的具体内容具有比较大的灵活性。只看不问，不使被调查者感觉到接受调查，这样的调查比较自然，准确性比较高，容易得到客观事实的信息。

3.亲身经历法：亲自面对面的与服务人员接触，了解服务人员的态度与服务意识等。

二 调查结果比较和分析 在调查将结果中显示： 1受调查者男女比例基本平衡。忠诚度①有49%的学生一天去食堂两次，去三次的占19%，去一次的29%.②而在这些消费者的人群中，天天吃早餐的只占31%，而不吃早餐的有17%，介于吃早餐和吧吃早餐的有52%。③学生的早餐一般以米粉类为主的占了39%，而包子、油条、豆浆、面包、鸡蛋、以及其他的比例分配悬殊不大，在12%～19%浮动。由上述情况可以看出，①的原因所在，所以由此可以初步确定，学生对食堂的忠诚度还是属于较高的一个层次。3.口味偏好，菜色，价位 调查资料显示，学生对春、夏、秋、冬四季的口味基本呈持平趋势。没有特别的偏好的季节。在调查中的发现，普遍的学生认为菜色单调，这类人群占了56%，而认为一般的也有40%。剩下的4%认为还算丰富，表现接受的态度。

关于饭量供给方面。17%认为足量，刚刚好的43%，而也有40%认为食堂供给的饭量不足量。只能吃到八分饱的地步。

关于价位的调查中，有68%的学生认为菜价偏贵，认为勉强能接受的有22%，还有10%的学生认为还算便宜。4.卫生状况

卫生情况一直是大家所关心的问题，在调查中发现，食堂的卫生情况存在着很大的安全隐患。在80%的学生人群在吃饭的时候吃到过有异物（如头发、虫子、蜗牛等），有13%的同学遇到此种情况的次数偏高。在回收的100份问卷中，只有7%的学生没有吃到有异物。而学生对食堂餐具的消毒情况认识中，有60%对其消毒情况表示担心（有许多学生还在问卷处做特别说明：饮食时，餐具残留的污渍清晰可见，实在是影响了食欲）。认为还可以的只占了22%调查资料显示，在食堂买饭菜时，有78%的学生都有弄脏过衣服的经历。在这75%的学生中，被油污弄脏衣服的情况一般为：被别人的饭菜泼到占6.6%，自己不小心蹭到有油污的桌椅占49.3%，吃饭不小心滴到的占26.6%，连自己都不知道为何弄脏的占17.3%。5.就餐环境

在调查中发现，在食堂看电视的同学只占8%，在就餐环境的调查中，调查结果如下：

很好2%，还可以53%，不怎么样42%，很差3% 6.服务态度

调查结果显示，认为不周到的占了34%，态度恶劣的占17%，一般的占47%，认为周到的只有2%。

而关于服务人员方面：热情1%，一般60%，差39% 由此可以看出，还有相当一部分学生对食堂的服务态度不满意。望食堂的管理人员给予重视。这直接影响大学生对食堂的总体满意程度。7.就餐秩序

调查发现，很大一部分对就餐秩序不满，在就餐高峰期存在秩序混乱，严重拥挤。8.总体评价

在调查中，学生对食堂的总体满意程度的评价分别如下：很满意0%。一般34%，无所谓6%，不怎么样55%，很不满意5%

三、存在问题和建议

被调查的同学中绝大部分人对食堂的卫生情况表示担忧：

有的同学反映饭的质量不好，用的米太差，里面有小石头或黑色的物质。有些同学发现饭偶尔有几次像不熟的样子；

①食堂所卖的菜色泽不太好，尤其是有些荤菜；

还有些其他问题存在，例如餐盘有时清洗得不太干净、餐桌油腻等。

②关于食堂的饭、菜价普遍同学认为价格偏贵，且饭、菜所盛的量太少，对于女生来说所盛饭的价格远远大于其实际价格。

四、在调查过程中，有许多同学提到了早餐样式不够丰富，菜的种类也偏少，而且量也不够。许多同学还注意到了一个安全问题，食堂的地太滑，容易摔倒。还有一点，食堂工作人员态度不好，缺乏服务理念，应加大对服务理念的认知。

本次调查，反映现实状况，面对不足，我们提出了一些解决问题的措施与意见，希望食堂方面能接受并付诸于实践：

①、对于卫生方面，食堂应定期进行大扫除，菜尽可能清洗干净，餐桌、餐盘也要清洗干净，食堂工作人员对地板也应及时拖清；

②、对于物价方面，在市场经济的现在，物价是有涨有降的，食堂不要在市场提高菜价时对我们也提高，但在市场降价时还不降价。食堂也应向我们解释价格升降的原因，最好挂一块牌子写明。

③、食堂所卖的饭量好按量来卖，这样可以减少浪费。

④、增加菜的种类、样式，早餐也应丰富其样式。

⑤、食堂工作人员的态度希望能和蔼些，和学生们和睦相处，更好地为学生们服务。

通过调查，我们会做好学生与食堂之间的信息反馈工作，解决一些同学们生活中遇到的问题，协调好食堂与学生间的关系，提高服务质量。总之，问题与优势同在。发现问题才能解决问题，被调查者对食堂的总体评价是基本满意的，但还存在一定问题，因此，学校食堂应该进一步提高服务质量，只有这样，才能解决学生和食堂之间的种种矛盾，让同学们的生活更加舒适。

第五篇：线材质量问题及改进

线材质量问题及改进

线材生产中会存在表面裂纹、脱碳、划伤、麻面、折叠与结疤等质量问题，需要分析并采取相应该进措施。

1、表面裂纹

表面裂纹的特征是：存在于表面，深度大小不同，有平直、弯曲和折曲的形状，以一定角度向线材内部渗透。

应采取措施：提高铸坯质量，防止非金属夹杂物、气泡、偏析等缺陷产生，同时加强堆冷效果；定期检查导卫是否对中，导卫中有否存在氧化铁皮堵塞；定期检查轧槽是否过度磨损或因处理堆钢事故时损伤了轧槽。

2、脱碳

脱碳会使钢的表面硬度、耐磨性、冲击韧性、使用寿命等方面性能降低。

减缓脱碳应：进行快速加热，缩短钢在高温区域停留时间，正确选择加热温度，避开易脱碳钢的脱碳峰值范围，适当调节和控制炉内气氛，对易脱碳钢使炉内保持氧化气氛，使氧化速度大于脱碳速度等。

3、划伤

划伤主要特征是沿轧制方向上呈现直线形沟状的缺陷，在线材全长上呈现连续或不连续分布。

主要措施为：及时检查和维护设备损耗情况，及时调整和更换配件

4、麻面

麻面是线材表面上有许多细小凹点组成的片状粗糙面，产生麻面缺陷主要是轧槽冷却不当或严重磨损，应及时检查轧辊冷却和轧槽表面磨损及锈蚀情况，并按计划更换轧槽。

5、折叠和结疤

折叠是线材表面沿轧制方向平直或弯曲的细线，通常与盘条表面呈某一角度分布，很长且形状相似。产生折叠的因素有：孔型过充满或欠充满，轧制张力不稳以及导卫不对中或磨损严重，认真检查辊环、轧槽的使用情况，定期检查红坯尺寸和导卫，如有问题及时更换。结疤是线材表面黏结金属片而形成的疤皮，一般呈舌头形或指甲形。结疤产生的原因有：轧槽严重磨损；外界金属落在轧件表面；辊环“掉肉”或导卫有毛刺等。因此在轧制前认真检查轧槽是否有缺陷，定期更换轧槽；认真清理导卫间的金属碎屑。