电子商务部合同

第一篇：电子商务部合同

共赢合作诚信创业 协作加工合同

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》相关规定，本着平等互利、诚信自愿的原则，经友好协商，就乙方协助甲方加工产品事宜达成如下协议，以供双方共同遵守：

一、生产大货：在甲方确保乙方单价、交期、质量情况下，甲方指定乙方为合同供应商，双方需共同遵守以下条款：

第一条：

1、甲方按根据需求向乙方下达需求样品，乙方收到甲方的要求下单并安排打样，样品完成后由乙方根据甲方需求拍好相关图片，甲方核实订单要求签字确认后乙方才正式安排生产。

2、甲方许可乙方生产由甲方设计（或由乙方设计，甲方认可）的家具产品，并同意在产品和包装上使用甲方的商标。

3、甲方按客户的需求向乙方下达需求计划，乙方收到订单后按照甲方的要求下单并回传采购订单。

4、乙方收到甲方签名确认的销采购订单后，先与甲方采购人员确认首样OK后投入生产，确保按时交货。全力配合甲方的品质检验人员工作，承担因乙方原因造成的延误损失。

5、因乙方原因未能按订单交期进行生产而造成甲方出货延期的全部经济责任损失由乙方承担，同时甲方有权取消或终止乙方的生产订单。

6、未经甲方书面许可，乙方不得将甲方损失的产品设计、外观等提供给任何第三方商业用途，如有违约，甲方将视经济受损程度控告乙方，并处以全部货款的扣押。

第二条：价格结算和支付方式

1、价格结算和支付方式：在本合同各项条件约束下，按照订单进行合同款的结算和支付，货币单位是人民币。

2、双方商议的货款结算为：□月结30天（从货到仓库之日起算）□30%订金.发货付款。

3、乙方不得向甲方任何工作人员承诺佣金或同于佣金的物品否则扣除当月整月的货款作为罚款。

第三条：

1、乙方购买的原辅材料必须满足国家相关质量标准（无国家标准按甲方质量标准），乙方隐瞒原材料的缺陷或者用不符合合同规定的原材料而影响定做质量时，甲方有权要求重作、修理、减少价款或退货。

2、甲方有权对乙方各生产环节的质量、工艺标准进行随机监控并有权要求乙方及时整改。

3、乙方应当严格按照国家标准（无国家标准按企业标准）进行各工序自检或送检，并提供产品检验报告（证书）。

4、若因原材料成份不符合客人要求的标准造成客户、甲方损失，乙方承担全部的直接和间接损失的赔偿责任

5、产品售后服务（以客人收货评定为标准）

6、乙方应确保好甲方提供的产品设计资料、技术要求等，不能流入市场

第四条：合同纠纷：

协商解决，协商不成，可将争议提交原告所在地人民法院诉讼解决。

第五条：售后问题

售后产品，乙方需确保产品质量，若售后产生质量问题的投诉，乙方需无偿做货售后处理，包括维修及赔偿；涉及到售后发货到顾客家里产生客诉的根据投诉表划分物流及乙方责任，在包装完好下有客诉的乙方承担责任，包装破损则根据产品受损地方进行区分责任。

第六条：其他事项：

本协议一式二份，甲乙双方各执一份，均具同等法律效力，本合同经甲乙双方签字或盖章之日起生效。未尽事宜，经双方协商修改后执行。

第七条：产品交付与验收1、2、3、产品实行乙方送货到甲方指定仓库或存放地点。产品交货按甲方订单执行，若有变动，双方应提前约定。交货时间：自委托订单给乙方确认（计划确认时间乙方收到订单并回传给甲方

后一天内，三天内未回传视为默认接受订单）后按甲方订单注明飞的交货时间按期验货及交货。若由于乙方原因出现延迟交货，甲方有权取消订单。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

签约时间：年月日

第二篇：电子商务部代运营合同

电子商务平台代运营

合 作 协 议

甲方： 乙方：

甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国广告法》及相关法规，以平等、自愿为原则，达成如下协议，并共同遵守。甲乙双方相互提供由政府机关签发的法律经营许可证明。

第一条 合作内容

1.1 甲方授权乙方在互联网购物平台天猫商城(以下简称“B2C”)申请并建设网上店铺，并委托乙方对甲方所拥有的产品进行互联网销售。本协议双方若无特别约定，甲方之产品包括在本协议有效期间甲方生产、销售或经营的所有产品。

1.2乙方为甲方电子商务唯一电子商务服务商，甲方电子商务事宜由乙方管理。范围包括但不限于：电子商务全渠道的渠道铺设、开店、运营、营销、推广、物流仓储支持、后台支持系统架构、网络客服等服务。

1.3本协议生效后三个工作日内，甲方须向乙方提供作为产品的品牌持有人或拥有人或拥有代理权的代理人的主体资格相关证明文件(包括但不限于加盖公章的营业执照副本复印件、代理文件等)。

第二条 店铺申请与建设

2.1 本协议生效后，乙方即开始进行为甲方申请网上店铺相关的工作，乙方负责为甲方在B2C平台进行店铺注册以及为B2C店铺账号开通等相关申请工作。

2.2 甲方负责自本协议生效之日起五个工作日内向乙方提供入驻B2C平台申请店铺注册需要的所有文件和资料。

2.3 乙方负责甲方B2C店铺装修及商品模板设计，包括店铺招牌设计、店铺首页自定义区设计、店铺首页左侧类目条设计、店铺商品展示设计和店铺商品模板设计等，在上线之前交由甲方最终确认。2.4 乙方负责甲方B2C店铺的产品上架工作，上架的产品以甲方提供的产品目录为准，若甲方有异议，应及时提请乙方，由乙方进行修改。

2.5在甲方的B2C商城店铺注册和运营过程中，所产生的须向B2C平台支付的保证金以及技术服务费等费用由甲方承担，甲方须按照所在B2C平台规定及时、足额缴纳相关费用。

2.6乙方承诺在为甲方申请网上店铺的注册申请过程中，若因为甲方提交资料不符合相关规定的或者交纳费用不及时等原因导致网上店铺注册申请延缓的，由甲方负全责。

第三条 网络营销

3.1 乙方负责甲方B2C店铺的日常运营工作，包括：

3.1.1 B2C店铺网络维护技术支持；

3.1.2 产品更新与上架；

3.1.3 运营策略的协同制定与完善；

3.1.4 推广页面制作与店铺改版设计；

3.1.5 数据提取并分析及内部流程改进；

3.1.6 客服售前售后咨询及服务质检；

3.1.7 促销活动的策划与实施；

3.1.8 会员管理及营销；

3.1.9 分销平台维护及完善；

3.1.10 SNS推广与维护。

3.2 乙方负责甲方全推广策划并提供可行性执行方案。3.3 乙方根据甲方需要，协助甲方获取每月产品销售数量、客单价、转换率、及总销售额等交易数据，并在每月15号前提供给甲方。乙方拥有的与甲方业务相关的专业分析报告，可优先向甲方提供。

3.4 乙方承诺在甲方B2C店铺所出售的商品均为经甲方提供的商品；未经甲方书面许可，乙方不得将甲方的商标用于非甲方生产或销售的商品。

3.5 对于通过甲方B2C店铺完成的产品销售，由甲方负责提供相关产品，并负责产品质量、产品运输、产品售后等所有相关工作并承担相关费用。

3.6 甲方应提供B2C平台的账户密码及支付宝登陆密码给乙方，以便于乙方运营过程中以及甲乙双方结算及核对每月销售佣金时使用；若甲方修改支付宝登陆密码的，应在修改密码的第一个工作日前告知乙方。支付宝登入密码只限乙方在核算店铺销售金额时使用。

3.7 甲方应积极配合本协议所述产品的销售事务，如有产品推广和促销活动，须至少提前15个工作日通知乙方，提交相应活动素材给乙方，以便乙方根据其专业判断进行相应安排。

3.8 甲方承诺遵守网上店铺所在B2C平台的服务协议，支付服务协议以及所有公示于B2C平台及支付平台的已经发布的或者将来可能发布的各类规则。所有规则为本协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。

3.9实报实销：甲方委托乙方外出组织市场考察、公关促销监控、异地制作监控等，需要乙方员工出差的差旅费用（离开青岛，其中含交通费、住宿费、餐补等）事先经甲方书面或者邮件确认，并按甲方员工对应级别出差标准由甲方承担，每月报销一次。

第四条：双方权利和义务

4.1 甲方应保证产品的品质。如因甲方产品品质违反国家相关规定被限制销售等，乙方有权解除合约，且不承但任何违约责任。

4.2 本合同期内，甲方须向乙方提交有关项目的广告资料、市场资讯、营业执照、商标注册证明、有关生产经营许可证明等；甲方提供的文字、图片等资料必须合法和真实，如因资料有夸大、不实以及构成对他人的侵权等，责任由甲方承担。

4.3 在第三方执行项目的竞标与外发包工作中，甲方有否决权、建议权、参与选择权与执行监控权。同时，为便于乙方对第三方监控能真正发挥作用，甲方应尊重乙方对第三方的选择的建议权以及全面监控权。4.4 甲方严格按照双方责任人签字确认双方的月度项目进度表执行，按照项目进度表考核绩效。在甲方按照约定进行投入的情况下，如连续三个月甲方项目进度完成率在60%以下则甲方有权结束合约，并不承担乙方任何损失。

4.5 甲方应保证产品的供应，乙方会提前和甲方确定销售预期和产品系列，如果甲方未按约定提供产品，且造成3个以上主推品断货超过2次，乙方对销售结果不负主要责任。同时视为乙方已经完成在产品继续供应前的任务指标，甲方必须无条件支付佣金。

4.6 甲方应按本合同约定条款及时间向乙方支付费用。如因甲方原因超过期限10天后仍未付款，按逾期金额每日千分之一支付违约金，且乙方有权停止服务，直至甲方付清欠款为止。双方约定完成任务的时间顺延。

4.7 乙方设立专项服务小组，负责营销策略、品牌策略、推广策略、产品策略、运营策略等的制定与执行。

4.8 乙方需按照甲乙双方沟通的既定价格策略执行产品销售，如果有价格调整政策需提前和甲方沟通，得到甲方确认后方可执行。4.9 乙方需提供公司营业执照等资质证明。

4.10

所有的工作应符合相应的国家法律法规条款中的规定。

4.11 乙方对淘宝店旗舰店及专卖店的DSR评分负责，如连续3个月DSR综合评分低于行业平均，甲方有权结束合作，无需承担违约风险。如因甲方产品原因导致DSR评分下降，乙方不承担责任。因大型平台活动时各企业的DSR评分，特别是物流评分都会下降，此阶段性因素不应纳入考核评估范畴之内。

第五条：操作规则与其他合作事项

本合同书为甲、乙双方合作的依据，甲乙双方以书面工作要求（邮件、传真等方式）进行联络，双方以书面确认签字文件为工作依据。

5.1 乙方根据甲方确认的计划文件、工作通知单等开始工作，并根据合同相关工作内容条款向甲方提供书面计划、方案或单项项目的报价单，包括该项目的费用预算及其工作时间进度，以及各类操作文件、稿件、样件等，在甲方以书面签字或者邮件确认后乙方才能执行。

5.2 乙方根据甲方授权代表签字确认的计划书、方案或报价单等工作内容与进度表为有效文件。如有口头的通知或协议，必须在48小时内以书面文件形式进行补充签字确认进行操作。双方对其中各自承担的签字文件和工作范围职责与时间进度负责。同时，为确保项目的有效推进，以及双方在方向的上共识和一致，同一个方案方向修改不得超过三次。5.3 在操作过程中，如有变动与修改，必须在24小时内以书面形式进行联络对方，并以双方最终同意签字确认的文件作为变动与操作依据。

5.4 各项工作以甲方授权代表签字确认的计划和文件等为起始。甲方在乙方各项工作结束后，甲方须在七天内对乙方提交给甲方的各类文件、报告、证明、稿件或验收报告等进行签字确认（甲方不得无正当理由拒绝或拖延签字确认，否则，所延误的工作时间由甲方负责），双方以此作为结束。

第六条 店铺权利

6.1 乙方为甲方申请B2C网上店铺的所有权归甲方所有。

6.2 甲方产品自身的各项知识产权和相关权利，乙方除为了本协议的目的正常使用外，未经甲方书面许可，不得用于其他用途。

第七条 合作期限

7.1 本协议履行期限从网店正式运营之日起到 年 月 日为止。经双方法定代表人或授权代表签字，并在签署处加盖双方公章或合同章起生效；

7.2甲乙双方在每年的12月31日前确定次年的具体合作细节和合作模式，合作结束后甲方如继续与代运营公司合作时，乙方拥有优先选择权。

第八条 佣金

8.1基础服务费前两个月每月1.5万元，从第三个月起无基础服务费。

8.2提成按月计，以回到支付宝金额为准。第一自然年回款低于200万元，乙方退回基础服务费；回款低于300万元时无提成，800万以内提成比例为10%（第一自然回款在达到300万元时，甲方必须在5个工作日内一次性支付给乙方300万元提成30万元）；800万元以上部分提成比例为13%。甲乙双方每月5日前核对上月销售收入并开具发票。

8.3 签订合同之日起，双方在每月10日（遇休息日可顺延至下一个工作日）结算上月佣金并由甲方足额支付佣金。

8.4 乙方账户信息为： 开户名: 开户行: 开户账号: 第九条 保密

9.1 甲乙双方未经对方书面许可，不得以任何形式将本协议内容透露给第三方。

9.2 本协议任何一方因为故意或重大过失提供不充分的或虚假的信息致使另外一方遭受经济损失的，过错方应当承担赔偿责任。

9.3在披露给乙方时已为公众所知的、乙方不负保密义务的、从第三方处获知的、法律法规要求乙方披露的商业秘密等不在保密约束范围内。

第十条 违约责任

10.1 在本协议履行期间，若因甲方的原因导致本协议提前终止的，按协议终止前三个月(网上店铺开设成功不超过三个月的，按三个月时间计算)的平均佣金计算出的月佣金额，再乘以三个月支付乙方的损失。若剩余协议时间不足三个月，按实际剩余月数计。

10.2 除本协议以上约定外，任何一方违反本协议的约定，对另一方造成损失的，由违约方对另一方所造成的损失进行赔偿。

第十一条 免责条款

11.1 因不可抗力的因素，如战争、灾害等导致协议无法履行所造成的损失，甲乙双方互不承担责任，但应在状况发生后及时通知对方，避免损失扩大。

11.2 如因国家互联网或其他相关政策变化，导致本协议无法履行的，双方互不承担责任。

第十二条 其他

12.1有关合同操作时双方使用的各类单项合同（含附件）、报价单、请款单、联系报告、会议纪要（MEMO）、验收报告等格式文件在合同签订后，立即由双方共同讨论确定。12.2 本协议自甲乙双方签字并加盖公章之日起生效。

12.3 本协议未尽事宜，经甲乙双方协商一致，签订补充协议，经双方签订的补充协议与本协议具有同等法律效力。

12.4甲方的企业名称的变更或领导人的及相关工作人员的更换，均不影响本合同的执行。

12.5 本协议履行过程中发生争议，双方应本着友好、互利的原则协商解决；如协商不成的，应当提交起诉方所地法院诉讼解决。

12.6 本协议一式肆份，甲乙双方各执两份，具有同等法律效力。

甲方： 乙方：

（公司章）

授权代表人： 授权代表人：

日期： 日期：

（公司章）

第三篇：电子商务部岗位职责

客服人员

1、处理淘宝店铺上客户订单。

2、负责解答客户咨询，促使买卖的成交。

3、根据库存处理商品的上架，下架，库存的定期更新维护

4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户售后及投诉问题，及时处理退换货和问题订单。

5、负责店铺新老会员的定期回访维护，收集顾客建议与意见，及时向公司反馈信息并提出改善方案

6、主动跟踪物流信息，及时处理异常情况

7、积极主动的申请参与和追踪淘宝网的各类活动；

8、做好与其他部门的协调工作；

发货人员

1、根据每天发货情况制作发货单，每天14点之前必须完成下单工作

2、下单之后对当天需要的快递单进行打印 3、15点之前把当天需要发出的所有货物从仓库取回 4、16点之前完成配货与打包工作

5、在网站后台处理当天的全部订单，完成发货操作

6、完成与快递人员的包裹交接工作

7、制作当日的财务日报，并送交财务签字

8、制作当日的发货日报，作为后期售后服务，物流查询的依据

9、协助客服处理每天的退换货事宜，并在发货日志中及时记录更新 技术人员

1、店铺整体形象设计更新、商品描述美化、商城内外推广促销活动设计

2、店铺商品图片和信息的整理，编辑，美化，并制作成适合上传的图文格式

3、店铺商品内容的优化，商品上架工作

4、执行公司制定的推广方案，包括免费推广与付费推广，制作推广中所需要的相关素材

5、制作淘宝CSV数据库文件

6、协助公司的产品拍摄工作，并对拍摄完成的素材进行后期的处理

推广人员

1、制定推广方案并负责实施，对推广效果进行评估，对店铺及产品访问量、转化率数据进行分析

2、负责店铺各类促销活动以及淘宝官方各类活动的申报、争取、策划和实施

3、使用量子恒道和数据魔方等网店统计工具，对网店店铺的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析及平时做好竞争对手网站的数据的采集、评估与分析，提供客户行为分析报告

4、依据客户行为分析报告，提供直通车、钻石展位、淘江湖、淘宝各类活动等营销推广工具的最优投放方案并主导实施

5、负责进行搜索引擎关键字排名、论坛社区、网络广告、友情链接、群发邮件、博客推广等多种网络推广方式；

6、负责淘江湖、淘帮派、博客等的内容建设、维护和推广；充分利用博客、论坛、贴吧等网络营销手段对宣传文章进行推广，从而获得流量和销量

7、与行业网站、商业网站、博客等各类网站建立合作关系，完成相关的推广任务指标

第四篇：电子商务部规章制度

电子商务部门规章制度

一、管理制度

（一）考虑到电子商务工作的特殊性，故早上上班时间适适当调整，上午8：30-11：00 下午 12.30-6.30。客服人员早班 8.30--18.30晚班13.30--23.30 中间有1：00个小时的吃饭时间每周休息时间一天，休息时间为周六或周日

（二）请假必须提前一天向部门经理提出书面申请，并填写请假说明事由。经部门经理或主管批准后方可离岗：特殊（紧急）情况应电话请假，时候需补请假条一份，不请假或者部门经理不批准而擅自不到岗，视为缺勤，一律做旷工处理，扣除当天工资，连续三天或当月累计5天的员工作自动处理。

（三）为确保公司对外通讯联系的畅通及以免公司电话费用的浪费，公司员工上班时间内禁止拨打私人电话，严禁打电话聊天；公司员工应避免、减少使用各类无关紧要的查询、声讯电话。

（四）、上班时不翻阅与工作无关的书刊、杂志、报纸、网页，不准上网聊天私事（视频）、玩游戏、看电影、不准会客。对工作态度恶劣，不服从管理，无理取闹或消极怠工的员工，公司处于1000元以下罚款，情节严重公司将予以辞退，且必须在一周之内移交完所有资料。

（五）、为创造良好的办公气氛，办公室不允许出现恋情，一经发现有一方自动辞职。

（六）、人员离职必须提前一个月向部门经理提出，在人事部门批准后方可离职，若员工与公司签订合同的，则有关离、退职依照合同相关法律规定进行。

（七）、原则上部门安排每周（六）日休息，若有特殊情况处理，所有人员也应该放弃休息。

第五篇：电子商务部职责

电商部管理制度及岗位职责

一、版面与栏目更新管理

1、商城主页面原则上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；

2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式;

3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。

二、产品信息收集与发布管理

1、电商版块维护专员负责网站产品内容信息的收集整理及发布；

2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编辑进行发布；

3、涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后发布；

4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。

三、信息审批管理

1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；

2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批后48小时内发布；

四、网站维护管理

1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。

2、网站、服务器、数据库密码由IT部门负责控制，不准向任何部门或个人泄漏，各本快权限需提前申请，报知IT部，批准后方可发放相关权限并记录归档。

3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进行处理。

4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。

5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。

6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。

7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即 予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。

8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管理、维护。

9、单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。

五、订单管理

1、客服人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；

2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订 单信息的有效性；

3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护；

4、后台人员应每日18:00进行订单信息的备份及记录，以确保信息的有据可查；

5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；

六、商城官方账户信息管理

1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客、源代码等信息；

2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、IT部、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；

七、值班管理

1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户服务，在线客服服务时间为早上8：30:——21:00，其余时间则将400客服热线转接至值班客服管理人员手机；

2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；

3、电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间为18:00——21:00；周日值班时间为8:30——21:00，酒楼值班人员值班时间为18:00——20:00；

八、商城客服工作管理制度

1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描 述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或上级主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员确认并备案记录。

10、及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自 己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。客服要求

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、客服代表服务用语注意事项：

线上服务：指客户在线联系或点击客服后，我们所提供的服务。包 括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：

⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要帮助的吗？”

⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。

⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再见。”

⑷、未主动提醒客户注意事项。

⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。⑹、不能准确记录客户反馈信息。

线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。⑴、服务态度不允许出现以下情况： A．低沉，平淡，无热情，无朝气 B．声音忽大忽小，语气生硬 C．不耐烦，不耐心 D．反问，推诿，顶撞客户 ⑵、规范用语禁止出现以下情况：

E．开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多

F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语

G．谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语，挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗

I．打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J．未主动提醒客户注意事项 K．答复问题不正确,答非所问

L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M．未准确核实订单客户的订单信息 N．未准确记录客户反馈信息

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮 助或联系有关部门或单位妥善解决。

3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上 保持良好的形象和获得理想的经济效益；

4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络 营销适用的话术，对话术进行修改。

5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工 作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。

6、做到当日工作当日完成。

九、产品管理

1、产品定价

产品价格由市场部数据分析竞争者后，由电商策划拟定销售价格，报经市场总监统一后，由电商版块维护专员上传商品更新价格。

2、商品上架和下架 ：

商城商品由电商策划和电商版块维护专员提出，报经市场总监同意后上架。网站商品下架：

正常下架（库存量为零后下架）；

非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由电商版块维护专员提出，报经部门领导同意后下架。

3、商品促销活动

由电商策划提出商品促销方案，通过后，由电商版块维护专员提出商品特殊处理，经市场总监同意后，由电商版块维护专员编辑更新商品信息。

十、网站数据库管理 数据库的使用

1、根据评级业务对数据库用户管理的要求，商城应制定数据库用户管理制度和数据库操作规程。

2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。

3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数 据的权利。

4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据 和修改权限内的数据的权利。

5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。

6、根据工作需要经市场部总监和IT部相关领导共同批准用户权限级别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。

7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限 和注销等管理工作。

8、用户的密码管理应遵循如下规定：用户密码必须通过复杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。

9、所有用户均应遵守公司《电商部保密制度》，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。

十一、数据库系统的修改和维护

1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由市场总监提出，经公司总经理签字同意后实施。可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。

2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用 性。

3、业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的义务。

十二、数据库的安全管理

1、IT部负责数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。

2、数据库应每周至少备份一次，IT部应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。

3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。

电商部岗位职责说明

一、电商部经理（市场总监兼任）

1.负责统筹本部门各岗位（运营策划、设计文案、美工摄影、客服、物流商品等）的整体工作；

2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行；

3.负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行；

4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作； 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理； 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理； 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募；

8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请；

9.负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的制定；

10.负责商城运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等）；

11.负责与公司各部门进行沟通：协同仓储部、采购部、联营商家的库存清仓，以网络渠道达成库存品的分销或买断。12.负责与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授权方式得以实现；

13.负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购；

14.在下级岗位（电商策划、设计部、客服、技术支持、电商专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作； 15.上级领导安排的其他相关工作。

二、电商策划

1.根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活动；

2.协助设计部门，完成网站线上专题设计制作和上线； 3.将整理好的策划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台进行发布；

4.制定产品信息在网络的推广活动并联系组织设计文案进行实施； 5.根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，已经发布的商品信息进行价格调整。监督电商版块专员执行：库存调整、下架删除、分类调整等管理； 6.负责产品在商城的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中的策略，确定营销策略，促销产品和促销资源的调配； 7.根据库存异动及销售情况，对商城展示的商品进行更新调整优化等，提升视觉营销效果和产品粘性及转化率；

8.根据产品销售季节特点，制定产品展示规划，将美工编辑设计制作完成的广告图片，对商城广告信息进行定期更新调整； 9.在下级岗位（设计文案、摄影美工、客服、电商版块专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作；

1、负责商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对商城推广以及各类数据分析并评估。10.通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求；

11.根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 ；

12.搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考 ； 13.维护合作伙伴关系；

14.上级领导安排的其他相关工作。

三、设计文案

1.商城页面设计：商城页面包括首页、详情页以及分类页的设计及修改；

2.商城版块排列，类别架构，商城视觉美观调整；

3.产品文案、产品描述（包括产品细节、整体、面料搭配等）； 4.定期对商城所有商品按照不同风格制定设计不同效果； 5.完成产品的图片处理、数据包上传到商城；

6.促销活动、节日活动海报制作，提交上级审核通过后定稿； 7.页面图片优化处理排版和产品描述文字优化修改； 8.促销活动文案的构思和撰写；

9.在同级岗位（电商版块维护、设计、文案等）空缺时，临时代理岗位工作；

10.转载文章、专题策划、软文编写、文档排版、站内交互式回复、线上及线下推广执行；

11.及时完成商城美工设计，广告图片等处理； 12.电子商城风格掌控与设计； 13.上级交办的其他工作事项； 14.上级领导安排的其他相关工作。

四、客服 1.熟悉客服工作平台操作、熟悉本店所有产品；

2.通过与客户沟通，在线解答客户的咨询并进行合理引导，促成销售订单的完成；

3.处理订单信息，处理客户要求（权限范围内退货、换货或赠送等）；

4.确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户提出的问题，在解答过程中要文明用语，提高客服水平；

5.对公司分销客户粉丝群进行维护与管理（库存表更新、政策文件下达等）；

6.在不违反公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满意； 7.上级领导安排的其他相关工作。

五、电商版块维护专员

1.商品需求：根据销售订单，与采购部、仓储部、联营商家交接商品（数量、款号等）；

2.参与各季节选款搭配组合，参与主推款及推广款确定； 3.实时对接市场调研拓展组收集的网购市场动向，市场竞争对手销售情报的跟踪，销售数据的统计分析，收集网络畅销商品资料；搜索同品牌最新流行、最畅销的款式；（每周汇总一次，提报上级主管）；

4.主推款商品，人为后台操控提升销量及收藏率； 5.商品库存管理：每两日定期盘点（仓储部协助）；

6.根据季节销售及库存异动特点，并参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，落实：已经发布的商品信息进行价格调整、库存调整、下架删除、分类调整等管理； 7.在同级岗位（客服）空缺时，临时代理岗位工作； 8.及时完成商城新品上架、产品编辑、产品更新;9.负责电子商城产品图片处理;10.及时完成电子商城软文撰写;11.上级领导安排的其他相关工作。