质量管理体系2008版标准换版培训复习题

第一篇：质量管理体系2008版标准换版培训复习题

质量管理体系2008版标准换版培训复习题

一 单向选择（将你认为最恰当的一个答案的字母填在括号内）：

1、文件发布前达到批准是为了（）

a)确保文件是充分适宜的b)使文件保持清晰易于识别c)确保文件能够及时发放d)使文件是充分与适宜的2、电视机的（）是赋予特性

a)颜色b)价格

c)清晰度d)音响保真度

3、纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施，如（）就是纠正的示例a)返修b)降级

c)报废d)让步

4、内审发现不合格时，需及时（）

a)纠正b)采取纠正措施

c)采取纠正和纠正措施

5、设计和开发的更该（）

a)必须进行适当的验证、评审和确认

b)适当时应进行验证、评审和确认

6、设计和开发输入的评审（）

a)属于设计和开发评审

b)不属于设计和开发评审

7、对生产和服务提供过程进行确认是，（）

a)适用时，建立为过程评审和批准的准则

b)必须对设备能力进行认可，和人员资格进行鉴定

c)必须使用特定的操作方法和程序

8、质量管理和质量策划、质量控制等是（）

a)关联关系b)属种关系

c)从属关系

9、组织将设计开发过程外包，设计开发要求（）

a)不能删减b)可以删减

10、某一设计和开发阶段所安排的评审、验证和确认活动（）

a)必须分别进行b)可以单独进行，也可以组合进行

11、某一设计和开发策划中只安排了设计和开发的验证和确认活动，（）a)符合标准要求b)不符合标准要求

12、依据组织及产品的特点，可对（）

a)标准中的任何要求进行删减并声称符合标准要求

b)标准中第7章的内容进行合理的删减，并声称符合标准要求

13、管理者代表（）

a)可以临时聘用外部管理专家担任

b)必须是本组织的全日制合同工

14、针对监视和测量要求识别产品的状态（）

a)只包括产品的监视和测量状态

b)除a)外，也可包括对过程进行监视和测量时产品的加工状态

15、审核方案（）

a)就是针对特定时间段内所策划并具有特定目的的一次审核

b)对审核活动和内容的安排

c)就是针对特定时间段内所策划并具有特定目的的一组审核16、7.6条款控制的对象是（）

a)测量设备b)监视设备

c)监视和测量设备

17、产品防护中的产品是指（）

a)成品b)原料、半成品和成品

18、产品防护标识就是（）

a)产品标识如产品名称标识

b)产品监视和测量状态标识如合格标识

c)用于保持产品符合性的标识如防潮标识

19、质量管理体系要求是对产品要求的（）

a)替代b)补充

20、应保持不合格性质的记录，这里的性质就是指（）

a)不合格的数量b)不合格的原因

c)包括不合格类型和不合格严重程度等

21、不属于审核证据的是（）

a)审核员查阅的产品检验记录

b)操作者向审核员介绍的操作要点内容

c)审核员观察到的成品贮存情况

d)在院内看到空载汽车撞在了守卫大门上

22、PDCA方法（）

a)适用于所有的质量管理体系过程

b)仅适用于产品实现过程

c)仅适用于资源管理过程

23、为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分型和有效性所进行的活动时（a)确认b)验证

c)检验d)评审

24、不属于测量设备的是（）

a)银行使用的监视器b)测量仪器

c)测量软件d)标准物质

25、把采购产品的验证活动完全合并到产品的监视和测量活动中的做法，（）

a)不能完全符合7.4.3的要求

b)完全符合7.4.3的要求

26、设计和开发阶段是指（）

a)策划后确认的某项设计和开发活动的实际活动阶段

b)标准7.3.1—7.3.7所有活动

27、为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据，（）

a)必须建立和保持记录

b)必须对所建立的记录进行控制

28、文件与规范、质量手册、质量计划和记录等是（）

a)从属关系b)关联关系

c)属种关系）

29、不合格品控制的目的是（）

a)防止不合格品的使用或交付

b)防止不合格品的非预期使用30、8.2.4“记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员”，这里的产品是指（）

a)原料、半成品和成品b)成品

31、为消除已发现的不合格或其他不预期情况的原因所采取的措施是（）

a)纠正b)预防措施

c)纠正措施d)返工

32、为获得所有从事影响产品符合性工作的人员所需要的能力，（）

a)必须通过培训或采取其他措施

b)适用时提供培训或采取其他措施

33、产品的物理特性包括（）

a)味觉、触觉b)准时性和可用性等

c)飞行的最高速度d)机械的、电的、化学的或生物学的特性 34、7.5.1e)实施监视和测量的对象就是（）

a)过程产品的特性

b)过程的特性参数、有时也包括过程产品的特性

35、宾馆服务需要确认的过程之一是（）

a)客房清理b)洗衣服务

c)入住服务

36、需要确认的生产和服务提供过程是指（）

a)过程输出不易或不能经济的有后续的监视和测量予以验证的过程

b)过程输出不能有后续的监视和测量加以验证

37、设计和开发的确认（）

a)必须在产品交付或实施前完成b)只要可行，应在产品交付或实施前完成38、为满足要求是（）

a)缺陷b)不合格

39、为进行某项活动或过程所规定的途径是（）

a)项目b)规范

c)质量计划d)程序

40、八项质量管理原则被确认为最高管理者用于领导组织（）的指导原则

a)提高产品质量b)提高效率

c)业绩改进d)增强顾客满意

41、领导作用：领导者应确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持（员工能充分参与实现组织目标的活动。

a)积极向上的环境b)高效率的环境

c)不断改进的环境d)良好的内部环境

42、ISO9001-2008标准发布的时间是（）

a)2008年8月20日b)2008年11月14日

c)2008年11月15日d)2008年12月30日

43、GB/T19001-2008标准发布的时间是（）

a)2008年8月20日b)2008年11月14日

c)2008年11月15日d)2008年12月30日，使）

44、GB/T19001-2008标准实施的时间是（）

a)2009年1月1日b)2008年11月15日

c)2009年3月1日d)2008年12月30日

45、使用资源将输入转化为输出的（）或一组活动可视为一个过程

a)一项b)多项

c)几项d)任何一项

46、为了产生（）结果，由过程组成的系统在组织中的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为过程方法。

a)有效的b)期望的c)良好的d)增值的47、过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行（）控制。

a)有效的b)严格的c)良好的d)连续的二判断题

1、GB/T19001-2008标准引用的是GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语（ISO9000：2008，IDT）（）

2、GB/T19000-2008标准与2000版标准相比只是增加了三个新的术语。（）

3、GB/T19001本身并不规定产品要求，产品要求由顾客规定。（）

4、供方和外包方均可以是组织的内部或外部的。（）

5、两个或两个以上管理体系被一起审核时，称为“结合审核”。（）

6、审核方案是针对特定时间所策划并具有特定目的的一组（一次或多次）审核的一份文件。（）

7、八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。（）

8、文件使用有助于评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。（）

9、质量管理体系评审就是管理评审。（）

10、在数据相对有限的组织中，不能利用统计技术对数据进行统计分析。（）

11、五星级饭店的服务质量肯定要好于三星级饭店。（）

12、规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就确保了顾客很满意。（）

13、电线电缆是硬件类产品。（）

14、对以交付给顾客的合格产品，使用中出现问题后所进行的维修活动属于返修。（）

15、对一批判为不合格的电子元件，剔出其中不合格品再次提交检验的措施是纠正措施。（）

16、产品要求是指满足顾客要求和适用的法律法规要求。（）

17、由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其删减。（）

18、组织如果选择将影响产品的符合要求的任何过程外包，应确定对这些过程实施控制。（）

19、应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。（）

20、GB/T19004关注质量管理更宽范围，满足所有相关方的需求和期望。（）

21、PDCA的方法可适用于所有过程。（）

22、在组织内承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求的符合性。（）

23、对确定了能力要求的人员应提供培训或采取其他措施已获得所需的能力。（）

24、设计开发的输入评审也是设计开发的评审。（）

25、设计开发输出的验证，可以采用设计开发评审的方式进行。（）

26、对设计开发的更改都应进行评审、验证和确认。（）

27、外包过程的能力可通过应用7.4条款的要求确定。（）

28、对供方的采购产品的批准要求，需要时也应包括在采购信息之中。（）

29、采购产品的验证要求完全可以结合8.2.4条款的要求一起控制。（）

30、对生产和服务提供过程的确认，就是对识别后确定的特殊过程的确认。（）

31、组织应在产品实现全过程中，针对产品的监视和测量要求识别产品的状态。（）

32、返工就是纠正，其后应进行再次验证，已证实符合要求，而返修则不需要再次验证。（）

33、监视测量设备应按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）鉴定（验证）。（）

34、对不合格产品予以控制，以防止其使用、放行和交付。（）

35、应用统计技术有助于更好的利用可获得的数据进行决策，并促进持续改进。（）

36、持续改进质量管理体系的有效性是组织永恒目标，他没有止境和终点。（）

37、评审预防措施有效性是体现在不合格未再发生。（）

38、持续改进活动的结果通常导致纠正措施和预防措施。（）

39、纠正可以包括在纠正措施中一起实施。（）

40、持续改进可能涉及产品、过程和体系的改进。（）

41、认证过程就是对申请认证的组织的质量管理体系进行审核的过程。（）

三多项选择（将最恰当的两个或两个以上的字母添上）：

1、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此组织应理解顾客（）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客期望。

a)当前的b)各种各样的c)长远的d)未来的2、2008版标准修改依据的原则（）

a)等同采用原则b)一致性原则

c)继承性与进一步完善相结合的原则d)相容性原则

e)规范性原则

3、管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的（）。

a)积极性b)效率

c)能力d)有效性

4、产品要求可由（）规定。

a)顾客规定b)组织通过预测顾客的要求规定

c)法规规定d)相关人员

5、质量目标的实现对（）有积极影响。

a)产品质量b)财务业绩

c)相关方的满意d)运行有效性

6、最高管理者是在最高层指挥和控制组织的（）。

a)一个人b)总经理

c)总裁d)一组人

7、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制活动通常包括（）。

a)制定质量方针和质量目标b)质量策划

c)质量控制和质量保证d)质量改进

8、质量计划是对特定的（），规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。

a)产品b)项目

c)过程d)合同

9、纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施，（）可作为纠正的示例。

a)针对不合格原因采取措施b)降级

c)返工d)严格执行工艺要求

10、有效决策建立在（）基础上。

a)信息分析b)认真调查

c)数据d)客观事实

11、组织与供方相互（）的关系可增强双方创造价值的能力。

a)信任b)依存

c)平等d)互利

12、最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到（）。

a)识别b)理解

c)确定d)满足

13、组织应（）为达到符合产品要求所需要的基础设施

a)维护b)确保

c)确定d)提供

14、应对设计和开发的更改进行适当的（），并在实施前得到批准。

a)策划b)验证

c)确认d)评审

15、设计和开发更改的评审应包括评价更改对（）的影响。

a)顾客要求b)设计输出

c)产品的组成部分d)已交付产品

16、组织应在产品（）期间对其提供防护，以保持符合要求。

a)最终检验b)内部处理

c)运输d)交付到预定地点

17、GB/T19001-2008标准中术语“产品”是指（）

a)预期提供给顾客的或顾客所要求的产品

b)产品实现过程所产生的任何预期输出

c)成品

第二篇：质量管理体系换版培训总结

总结

在领导的关怀和培养下，我有幸参加了2015.12.2—4日SGS在郑州举办的为期三天的内审员培训。在培训之前，我对质量管理体系标准和内审员相关的知识了解的比较少，也不系统，很多东西只有一个模糊的概念。所以这次培训对我也是一个难得的学习机会。短短三天的培训让我更加了解了质量管理体系,让我进一步开阔了视野，拓展了思路。以下是我这次学习的一点心得体会：

第一：通过培训学习，进一步了解质量管理体系在企业管理体系中的重要性和必要性，通过学习，同时对质量管理体系的标准和要求有了更深刻的认识。首先，我们企业要想走正规化和可持续发展之路，对公司进行质量体系认证是先提条件之一；其次，建立的质量体系是我们企业的纲领，要通过它不断的指导我们的工作，不能做摆设。通过老师对标准讲解、案例的剖析，让我理清了思路、转变了观念、掌握了方法，为今后工作的开展铺垫了扎实的理论基础；同时通过和其他学员的交谈，相互交流借鉴工作经验，思路方法，较全面的提高了自己的理论水平和工作能力，受益匪浅。

第二：此次内审员培训也是质量管理体系换版培训。通过培训，对新版质量体系有了一定的认识：

ISO9001-2015版标准正式发布，新标准在2008版标准基础上进行了较大的变化，推行标准后，会给企业的管理体系带来较为深远的影响，管理体系作为企业经济增长的构成要素之基础，担纲起举足轻重的角色，为使其真的可以帮助组织实现长期的成功，采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。从新版标准发布之日起，有3年的转换期，企业可以充分利用转换时间，完成新的管理体系的建设和运行，在2018年前完成转换即可。鼓励企业尽早完成转换。

（一）新版标准主要新理念：

1)管理体系关注的是结果，不同管理体系期望的结果不同，实现期望结果的关键在于识别和确定为实现期望结果所需的过程。

2)采用管理体系是组织的一项战略性决策

3)应用PDCA循环建立、实施、保持质量管理体系;4)质量管理体系的关键目的之一就是作为预防工具。5)基于风险的思维贯穿标准始终

风险的识别、分析包括两个层面,即组织层面、体系和过程层面;对风险进行原因和后果分析是策划控制措施的关键;将风险管理嵌入组织的过程，确保实现期望的结果。

6)较少关注文件，更加关注实际结果;7)较少关注逐条符合性，更加关注体系整体符合性。

（二）新标准5个重要变化

1)强调建立适合各组织具体要求的管理体系。

2)要求组织高层能参与其中并承担责任，使质量与更广泛的业务策略相适应。

3)风险防范意识贯穿整个标准，使整个管理体系适用于风险预防，并鼓励持续改进。

4)对文件的规定性要求更少：如今组织机构可以自行决定需要记录什么信息，应该采用什么文件格式。

5)通过使用通用的新高层结构，与其他主要管理体系标准保持一致。

（三）管理要求的新变化

1)标准文本格式采用了国际标准化组织的通用模板格式;2)将产品和服务并列作为组织满足顾客要求的经营管理过程;

3、基于风险的思维贯穿标准中所有章节;4)理解组织及其环境对管理体系进行有效策划;5)相关方对组织绩效及管理体系的影响;6)领导作用作为评价体系有效性的核心;7)组织知识的作用;8)对内外部沟通有具体要求;9)弱化了对文件的要求，强调文件信息证据的提供;10)外部提供的过程、产品和服务的控制;除以上主要变化外，在标准内容的描述上也有很多的改变。公司要想进一步稳定持续发展，需要通过建立一整套规章制度来规范公司的工作运行机制，以好的制度管人、理事，从而形成科学的、有效的管理机制。而这套机制的建立需要内审员来严格把关，需要高度的严肃性和严谨性，因此作为一名合格的内审员肩上的担子是非常重，责任是非常重。作为企业的一名员工，要想充分体现自身的价值，唯有不断学习，做一名学习型的员工。要珍惜每一次学习的机会，了解和掌握先进的理念和方法，不断提高自身的综合素质，才能才能不负公司重望。同时还要做到与时俱进、更新思想，学以致用，把日常工作做细做实、做细。

我会不断提升自身水平，脚踏实地的工作，为公司的明天尽自己最大的努力！

闫云

2015年12月13日

第三篇：质量管理体系标准

GB/T19001-2000质量管理体系标准

一、质量管理体系标准的产生

顾客对产品的要求通常以“技术规范”来体现，例如“29吋彩电”、“平板硫化机”等，它们都有规定的技术标准，而这些产品的“技术标准”或“技术规范”都是靠企业去干、去实现的，企业（在标准中称其为“组织”）必须以自身的管理体系予以支持。企业的管理是否规范，就成为顾客关注的焦点。

一个企业里存在着财务管理体系、人事管理体系、质量管理体系等，因为顾客购买的是产品，所以最关心的是企业的质量管理体系，也可以理解为对“品牌”的关注。由于顾客对产品的关注便导致了对企业的质量管理体系的关注。于是导致质量管理体系标准的产生。这部质量管理体系标准是国际标准化组织制订并发布的。它是发达国家优秀企业管理经验的总结，又经许多著名管理学家的升华而形成的一部标准。这部质量管理体系标准像是一把尺子，可用来衡量各个企事业单位（组织）的质量管理体系的状况。

二、质量管理体系要求与产品要求

产品要求是对具体产品本身的技术要求，例如：尺寸大小、外观颜色、机械性能、操作性能、安全性能、节能效果等等，产品要求是顾客（或顾客的代表）对企业生产的产品的要求，也是企业生产产品的依据。质量管理体系要求是对提供和支持产品的组织（企业）的要求，是外部对组织的管理体系的要求，例如：组织（企业）的设计能力、生产能力、检验能力、售后服务能力等等，特别是他们对待顾客的诚信态度如何？是否能以顾客为关注的焦点？

质量管理体系的要求是适合于各行各业的要求。

质量管理体系要求是对产品要求的补充，质量管理体系要求不能替代产品要求。

三、什么是ISO9000族标准？

ISO9000族标准是当今国际上流行的、先进的管理模式和思路，由国际标准化组织相关的技术委员会制订。

“ISO”是国际标准化组织英文名称的缩写，“9000”是标准的编号，我国等同采用ISO9000族国际标准，转化为国家标准后编号为GB/T19000标准（T表示推荐使用）9000族标准是由多个标准组成的，其中四个核心标准的名称是：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000质量管理体系 要求

GB/T19004-2000 idt ISO 9004:2000质量管理体系 业绩改进指南GB/T19011-2003 idt IS0 19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南

四、ISO 9000:2000 标准不仅要求我们树立新的理念，还教给了我们管理的方法

1、ISO9000族标准确立了以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系等八项质量管理原则为理论基础。

学习“八项质量管理原则”使我们体会到，企业认为自己生产的产品经检验合格，符合标准，但是当它不能满足顾客的要求时，就销不出去，失去竞争力，不能占领市场，况且随着科技进步和社会的发展，顾客的要求总在不断变化，“要求”越来越高，甚至越来越苛刻。这就要求企业持续改进产品（包括服务），持续改进管理的水平。在企业里，人人都在“过程”之中，人人都有产品，人人都有顾客，人人都应树立“以顾客为关注焦点”的质量意识，这就是“全员参与”，只有才能使工作做好。企业领导认真发挥作用，认真贯彻《标准》，人人树立“以顾客为关注焦点”的质量意识，必然是“爱岗敬业”发扬“团队精神”的一派新气象。

2、持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。怎样改进？《标准》教给我们三个方法，即过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法。使过程增值，并达到持续改进的目的。其结果必然是产品质量提高，成本降低，企业的效益不断增长。

五、导入ISO9000 族标准的意义

1、导入GB/T19001标准的过程，首先是一个学习的过程和运用的过程（见GB/T19001标准第0.2章节、GB/T19001标准第6.2章节），也是企业运用管理的理论和实践相结合的过程，同时还是一个出成果出人才的过程。

2、导入GB/T19001标准的过程，是规范企业管理的过程，可以提高产品质量，避免出现不合格（见GB/T19001标准第7章、第8.2.2章节）。

3、导入GB/T19001标准的过程，是建立自我完善、自我改进机制的过程，可以促使企业持续改进，不断提高生产和服务的质量（见GB/T19001标准第5.6章节、第8.2.2、8.4、8.5章节、）。

4、有的企业领导说：贯标以前，管理人员像“打篮球”，贯标以后像“打排球”，它使一个组织的职责权限分明，管理有序。导入GB/T19001标准，加强了领导班子建设，激励教职员工的积极性。有一位企业的领导曾说：贯标的过程，象是一股强劲的东风，它也像是一个“大浪淘沙”的过程。它可以使企业的工作充满生机，可以锻炼出一支勇于创新、充满活力、朝气蓬勃、战斗力强的团队，为创建和谐社会、和谐“企业”而打下基础，做出贡献。

5、提高社会效益和经济效益。如果在我们的企业和社会，自上而下，人人都树立以顾客为关注焦点的理念，崇尚道义，挣良心钱；如果真正实现“标准”中所要求的全员参与，人人都会爱岗敬业，发扬团队精神，无私奉献，就能确保自己的工作过程增值，获得巨大的社会效益和经济效益。

6、对于企业来讲，高定位、高起点、打造自己的品牌，必然会提高企业的知名度和竞争力。

六、关于认证

企业（组织）为了证实和宣传：自己管理和控制的区域和部门的生产和服务活动符合相应的标准和法律法规的规定。请国家认可的认证机构（即客观公正的第三方）到本企业（组织）进行审核和评价，当企业相关的区域、部门和活动符合相应的标准和法律法规时，向企业（组织）颁发证书并发布公告

企业（组织）为获取证书，一般程序是：寻求一个可信的、高水平的咨询组织和咨询老师的协助，学习标准的内容，识别和分析企业的过程和活动，在原有管理体系的基础上按照标准要求，规范和建立一套既符合标准又符合企业实际的可操作的管理体系，运行3-6个月后可以申请认证，获取证书，并且每年应接受认证机构的监督审核。确保企业持续改进，步入良性循环轨道，充满活力和市场竞争力，打造出过硬的品牌，永远立于不败之地。

第四篇：(缩印)质量管理体系复习题（范文）

一、选择题（每题1分，共10分）

从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（）中。（C）1.顾客满意指的是 a）没有顾客抱怨 b）要求顾客填写意见表 c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受d）a+b（C）3.顾客的要求就是 a）书面定单b）电话要货c）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求 d）a+b（B）6．一次审核的结束是指 a）末次会议结束 b）分发了经批准的审核报告之时 c）对不符合项纠正措施进行验证后d）监督检查之后（A）8.下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方 a）审核计划b）检查表c）审核工作文件和表式d）a+b+c（D）10.‚与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息‛，是指 a）审核结论 b）审核发现 c）审核方案d）审核证据(C)11.审核发现是指 a）审核中观察到的事实b）审核的不合格项 c）审核中搜集到的审核证据对照审核准则评价的结果d）审核中的观察项(D)12.质量管理体系可以 a）帮助组织实现顾客满意的目标b）提供持续改进的框架c）向组织和顾客提供信任d）a+b+c(C)13.下面哪一个不是质量管理体系审核的依据 a）ISO9001标准和法律法规b）质量管理体系文件c）ISO9004标准d）合同(B)15．标准7.5.5中的‚搬运‛是指 a）制成品交付给顾客间的运输b）从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运 c）供方将原材料送至组织的运输d）a+b+c(B)16.下面哪一种情况是审核证据 a）陪同人员质检科长向审核员反映：‚供应科从非合格供方A处采购部件‛ b）供应科长承认从非合格供方A处采购部件 c）因为在合格供方名录中找不到部件供应商A，所以审核员认为供应科从非合格供方A处采购部件 d）以上都是（C）22.餐厅的炊事员都有健康证是在满足 a）顾客规定的要求b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求 c）与产品有关的法律法规要求d）组织确定的任何附加要求（C）23.为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行 a）设计和开发评审 b）设计和开发验证c）设计和开发确认 d）设计和开发的策划

（D）

24、根据GB/T19001-2008标准，下面哪些记录是要求保存的 a）管理评审记录b）教育、培训、技能和经验的适当记录 c）顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时报告顾客并记录 d）a + b + c（D）29．如果受审核方是获质量管理奖企业，审核员在审核时 a）可以直接使用评奖时得到的证据b）可以不进行文件初审 c）可以减少审核人日数d）都不可以（A）30.以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据？ a）质检员按检验规程的要求对A产品进行的检查b）车间主任说他妻子（设计部文件管理人）可以改图。c）向导向审核员承认A产品不满足产品出厂验收条件。d）以上都不是（B）33.为确保设计和开发的输出满足输入的要求应进行 a）设计和开发评审b）设计和开发验证c）设计和开发确认d）设计和开发的策划（C）35.组织应按GB/T19001-2008标准中4.2.3的要求控制的文件范围是 a）组织制订的所有文件b）组织需用的所有外来文件c）质量管理体系所要求的文件d）a+b（B）37．审核员在现场审核时，应怎样使用检查表？ a）把检查表交给受审核方，然后提问b）将检查表作为审核的工具 c）严格按检查表中所列的问题逐个提问，然后进行核查d）不按检查表审核（C）39．质量管理体系审核是一个_____的过程。a）发现不合格项b）对不合格品进行处臵c）评价质量管理体系d）检验生产进度和产品质量（A）40.以下哪种情况可作为质量管理体系审核的审核证据？ a）审核员看见某操作工人按作业指导书加工产品b）操作人员反映另一车间内噪音太大 c）向导向审核员解释不合格品的处理情况d）以上都不是（D）41．审核工作文件可以包括()a）检查表b）审核抽样计划c）记录信息的表格d）以上都是（C）43．制定审核计划是（）的职责 a)．认证机构b)．受审核方c)．审核组长d)．以上都是（A）44．过程监视和测量的目的是 a)．证实过程实现所策划结果的能力b)．证实过程的符性c)．证实产品满足要求 d)．以上都是（D）45．在策划的安排已圆满完成之前，放行产品和交付服务应 a)．得到有关授权人的批准b)．适用时，经顾客批准c)．A或Bd)．A和B（B）48．确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是 a)．最高管理者的职责b)．管理者代表的职责c)．培训部经理的职责d)．销售部经理的职责（C）49 ．在审核中发现了正在使用的某个文件，这是 a)．审核准则b)．审核发现c)．审核证据d)．审核结论（A）52． 管理评审是（）的职责。a．最高管理者b．管理者代表c．质量管理部门d．各级管理者（C）56． 审核员在现场审核中寻找的是（）。a．不合格品b．不符合项c．审核证据d．过程程序（B）64、将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果是： a)审核方案b)审核发现 c)审核结论 d)审核证据（D）65、质量管理体系文件的多少取决于： a)组织的规模与活动的类型 b)过程及其相关作用的复杂程度c)人员的能力 d)以上全部（C）68、质量管理体系审核中不采用 方法收集信息： a)面谈 b)查阅文件记录c)抽取产品送认可的实验室检测 d）现场观察（C）72.审核发现指： a)开具的不符合报告；b)现场取得的证据；c)将现场取得的证据与审核准则对照得到的结d)a+b+c(D)7 4.审核工作文件包括： a)检查表b)抽样计划c)记录信息的表格d)a+b+c(C)75.以下哪种情况可构成不符合： a)小餐馆没有如何煮面条的策划文件b)两位管理者之间提供不出内部交流的记录 c)生产现场某过程没有按该过程作业指导书操作d)a+b+c

三、填空题（每题1分，共5分）

指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。1.‚宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。‛适用于这一情景的条款是 7.2.3a)2． ‚成品仓库雨后漏水,没有及时维修。适用于这一情景的条款是 6.3a)3.‚工艺文件更改后，标明了更改的次数和日期。‛适用于这一情景的条款是 4.2.3c)4.‚用适当的方法来标识未经检验的产品。‛适用于这一情景的条款是 7.5.3 5． ‚质检部正在讨论如何编制《成品检验规程》。‛ 适用于这一情景的条款是 7.1c)6.‚人力资源部在‘人才市场’招聘微电子工程师，以满足新产品开发的需要。‛适用于这一情况的条款是 6.2.2b)7.‚检验员在成品车间对煤气开关的五项指标进行测试，并填写检验报告。‛适用于这一情况的条款是 8.2.4

8.‚用于监视和测量的计算机软件，在初次使用前已得到确认。‛适用于这一情况的条款是 7.6

9.‚客户发来传真询问是否同意合同补充条款，公司未及时回复。‛适用于这一情况的条款是 7.2.3b)10.‚宾馆的保安员对出入宾馆的车辆进行登记‛适用与这一情景的条款是7.5.4 11.‚技术部在讨论开发新产品的方案。‛适用于这一情景的条款是___7.3.1__ 12． 火车站候车厅电子屏显示‚某某次开往某某地的列车正在检票。适用与这一情景的条款是__7.2.3a_______ 13.‚学校的教师正在给学生上课。‛适用于这一情景的条款是_7.5.1_________ 14.‚请来的学校教师正在给车间的工人上技术课。‛适用于这一情景的条款是__6.2.2b_______ 15． ‚供应部针对内审时提出的不合格项采取纠正措施。‛适用于这一情景的条款是__8.2.2_______ 16.‚质检部对上一季度出现的不合格品进行统计分析。‛适用于这一情景的条款是 8.4 17． ‚车间工人对不合格的部件在进行返工。‛适用于这一情景的条款是 8.3 a)18.‚某宾馆正在检修供暖设备。‛适用于这一情景的条款是 6.3b)19.‚某车间新分配的工人不会操作生产设备’。‛适用于这一情景的条款是 6.2.1 20． ‚工程技术部向喷涂工人提供了油漆色标。‛适用于这一情景的条款是 7.5.1a)21．‚为确保质量管理体系持续的有效性、适宜性和充分性，组织最高管理者对其进行评审。‛ 适用于这一情景的条款是：5.6（5.6.1）22．‚某组织将产品的检验委托检验机构进行。‛适用与这一情景的条款是4.1 23．‚由于正在休息，对要整理床铺的服务员说不用整理了。‛适用于这一情景的条款是：8.2.4 24．‚销售科与客户协商更改了合同条款，但是生产科不知道。‛适用于这一情景的条款是：7.2.2 25．‚组织按照合同要求，对售出产品进行维护保养。‛适用于这一情景的条款是：7.5.1 f)26.‚工人领到了要加工零件的图纸‛适用与这一情景的条款是7.5.1a)27． ‚顾客提供的零件丢失，库房买了一些补上。‛适用于这一情况的条款是：7.5.4 28． ‚检验记录太多，只能装在麻袋里保存。‛适用于这一情况的条款是：4.2.4 29． ‚组装车间的温度、湿度达不到规定要求。‛适用于这一情况的条款是：6.4 30． ‚餐厅组织对新招聘的厨师进行实际的烹饪操作考核。‛适用于这一情况的条款是：6.2.2 C）31.‚检验员在通过检验的零件上打‚√‛适应于这一情景的条款是7.5.3 32.‚对已投放市场的不合格产品采取措施收回、修复‛适应于这一情景的条款是8.3

33.‚市场部将顾客电话订货的要求写成文字传其给顾客确认‛适应于这一情景的条款是 7.2.2 34.‚试验员在汽车出厂制动性试验记录上签名‛适应于这一情景的条款是 8.2.4 35.‚技术科跟踪公开出版的建筑工程设计规范的变化情况‛适应于这一情景的条款是 4.2.3f）36 组织内成品库发现有包装破损情况。适用于这一情景的条款是 7.5.5。37.开新产品发布会，介绍新产品的功能、性能和使用方法等。适用于这一情景的条款是 7.2.3a)38.维护加工机床内臵的计算机软件。适用于这一情景的条款是 6.3 b）39.在最终检验记录表上记录符合性的内容。适用于这一情景的条款是 8.2.4 40.餐厅的每个餐桌上都摆放着桌牌号。适用与这一情景的条款是7.5.3 41.宾馆的保安员对出入宾馆的车辆进行登记适用与这一情景的条款是7.5.4 42.由于采购要求不明确而导致采购的产品未能满足产品的要求。适用与这一情景的条款是7.4.2 43.检验员对手表的各项指标进行测试，并填写检验报告。适用与这一情景的条款是8.2.4 44.汽车运输公司对车辆进行保养。适用与这一情景的条款是6.3 b)45.某组织将产品的检验委托检验机构进行。适用与这一情景的条款是4.1

四、问答题（五道题，共45分）

（一）简述题（每题5分，共15分）；

1、GB/T19001-2008哪些条款中体现了‚以顾客为关注焦点‛原则，至少举出2个条款，并根据自己的理解做简要说明。5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足 7.2 与顾客有关的过程

7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；

c)适用于产品的法律法规要求； d)组织认为必要的任何附加要求。

7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： a)产品要求已得到规定；

b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c)组织有能力满足规定的要求。

评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3 顾客沟通

组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息；

b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨。

8.2.1 顾客满意

作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和

利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业

务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

2．现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：‚我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。‛你作为审核组组长，如何处理？为什么？ 1）不能撤（2分）2）理由：不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证

11．审核员到某企业进行认证审核，在质管办查纠正措施的情况。质管办主任说全年共出现体系、产品和过程的不合格项35项，但仅提供了对30项采取了纠正措施和验证有效性的证据。作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?(至少写出两个步骤)

答对其中两个即给5分

1）查另5项不合格是否分析了原因

2）查5项不合格是否考虑了采取纠正措施的需求

3）了解这5项不合格项为什么没有采取纠正措施以及与责任部门约定的完成纠正措施的时间

4）到这5项不合格项的责任部门查证这些部门是否针对不合格项的原因制订纠正措施，并在实施之中。5）其他合理的审核思路

14．审核中，审核员发现某工序产品质量不太稳定，该工序也没有作业指导书，作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?(至少写出两个步骤)7.5.1 生产和服务提供的控制

组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a)获得表述产品特性的信息；b)必要时，获得作业指导书；c)使用适宜的设备； d)获得和使用监视和测量设备；e)实施监视和测量；

17.审核员在审核一个加工过程时发现该过程无形成文件的程序，部门负责人说：‚这个加工过程比较简单，不需要编制作业指导书，‛并详述了该工序的操作要求。但审核员发现现场一名操作工的实际操作与部门负责人所述有明显差别。对此审核员应如何判断？为什么？ 1）不符合 2分；

2）因为部门负责人讲的就是过程要求 2分； 3）操作者没有执行 1分。

20．审核员在加工现场发现有一个操作工人，当天共加工了50个零件，其中有25个不合格(原材料没有问题)。作为审核员,你应该如何进一步追踪审核?(至少写出两个步骤)7.5.1 生产和服务提供的控制

组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a)获得表述产品特性的信息；b)必要时，获得作业指导书；c)使用适宜的设备； d)获得和使用监视和测量设备；e)实施监视和测量；

（二）阐述题(每题15分，共30分)

4、审核员审核人员的能力、意识和培训的符合情况时，在人力资源部查看了本的培训计划及培训实施的考试记录后，看到考试成绩很好，认为人员能力均符合要求并结束审核，你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核,你将用什么方法?审核那些内容?(15分)1）不符合（2分）

2）因为标准的内容没审全（3分）

3）应继续审核如下内容：6.2.2a）-e）五个部分的内容，每条2分（标准内容1分，抽样和调查方法1分），共10分。

6.2.2 能力、培训和意识

组织应： a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；

b)适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c)评价所采取措施的有效性； d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；

e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）

6．在审核‚顾客满意‛时，公司销售部部长告诉审核员：‚自体系运行以来，我们没有收到任何顾客投诉，也没有出现过顾客退货的情况，这说明顾客对我们的产品质量很满意，因此，我们没有有关的记录。‛审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核,你将用什么方法?审核那些内容? 1）不符合要求（2分）

2）因为标准的内容没审全（3分）

3）应继续审核如下内容：答出其中5项，每条2分（标准内容1分，抽样和调查方法1分），----是否确定获取顾客满意信息的方法----对顾客有关组织是否已满足要求的感受的哪些信息进行监视----是否确定如何利用所收集信息的方法----是否利用收集的信息采取有关措施，持续改进质量管理体系----是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量----其他合理的审核思路 注：未到相关部门审核扣2分。

五、案例分析题（每题6分，共30分）：请根据所述情况判断并写出不符合报告。

评分标准：不符合事实2分；不符合条款1分；不符合标准的内容2分；不符合分级1分。

1、在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：‚我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。‛ 1）不符合事实：略

2）不符合条款和内容：不符合8.2.1中的‚组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法‛。不符合分级：一般

2、在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：‚不知道应找哪个部门询问产品信息？‛，有2份是顾客抱怨：‚购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。‛销售部经理解释：‚因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。‛ 1）不符合事实：略

2）不符合的条款和内容：不符合7.2.3中‚组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；c）顾客反馈，包括顾客报怨‛。3）不符合分级：一般

4、在审核邮电局发送科时，文件规定对所有的邮件由分选组分好后，按省、市、地区不同类别进行包装并放入防雨防潮的邮递专用袋内发送。审核员发现在分选组内墙角处堆放了一堆发往青海的邮件，发送人员正将其放在纸箱内打包准备发送。审核员问：这是怎么回事，为什么你们用纸箱打包，你们规定不是用防雨防潮的邮递专用袋发送吗？发送科长说：‚青海比较干燥，近来也无雨，再说最近邮件又多，邮递专用袋不够用，所以因地制宜，在不影响邮件的情况下用纸箱包装了。‛ 1）不符合事实描述：略

2）不符合标准条款内容：不符合GB/T19001-2008标准的7.5.5条款中的‚在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。‛ 3）不符合分级：一般。8．审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA－12的粉状化工原料过筛，筛去大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的一个不合格项，即粉末在贮存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任回答说：有什么办法呢？仓库就是这么一种条件，又天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？ 1）不符合事实：略

2）不符合条款和内容： 8.2.2中‚应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因‛。或8.5.2中‚组织应采

取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生‛。3）不符合分级：一般 9．车间规定废品率不能大于0.5％。审核员发现本月前20天，废品率均在0.25％到0.35％上下，但最近连续5天的废品率为0.47％、0.48％、0.48％、0.49％、0.49％。审核员就问，你们的废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：‚是吗？有这样的情况吗？不过，0.49％还在0.5％以下，问题不大‛。1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容：8.4c）数据分析应提供‚过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。‛ 3）不符合分级：一般 11.在家用用品仓库中，审核员看到环境整洁，堆放整齐，沿着走道巡视，看到标识也很清楚。但发现有的热水器7只相叠，有的8只相叠，再看热水器包装箱上，都是6的标识。管理员说我 们的制度规定仓库要统一堆高，这样才整齐，所以有的堆7件，有人堆8件，那边大盒中也有 堆6件的。1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容：7.5.5中的‚在内部处理和交付到预定地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。‛ 3）不符合分级：一般 12.审核员在某手机生产厂审核成品试验站时发现有一次手机电磁辐射严重超标，问是为什么？质检站长说，我们查了发现是有两批零件有问题造成的，审核员问知道是哪两批吗？质检站长说，由于该零件是关键零件，我们管理很严格，从电脑上查到了全部产品的编号，而且我们已经通知生产部门和销售部门，停止使用和销售使用这些零件的手机。审核员问发出过吗？质检处说我查过，已经发出300台，我们已决定只要顾客一提出来我们就退换。1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容：不符合8.3 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。

3）不符合分级：严重 13．在检验站，审核员看到检验员正在检验H零件，检验员介绍H零件通常100件为一批，抽5件检验。审核员问如何检验，检验员出示了检验指导书，其上规定： H零件100件为一批，每批抽13件检验。检验站长说：‚每批抽13件工作量太大，我们5件的检验记录很清楚，您可查看，没有不合格的。‛ 1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容：不符合8.2.4中‚组织应对产品的特性进行监视和测量；以验证产 品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。‛ 3）不符合分级：一般 15．在对XY物业管理公司审核时发现，门卫正在和一位业主聊天，他说：‚我到你们小区的物业管理公司不到两天，可能你们也不认识我，我对物业管理工作也不熟悉，但现在人手少，公司安排不过来，我今天开始就顶岗上班了，边干边学吧，请你们多关照，好在我们公司在下周还要专门给我们新来的人员培训呢‛！1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容：6.2.2b）适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；条款的规定。3）不符合分级：一般 16．审核员在检验科询问检验科长：‚对于生产急需又来不急检验的采购件如何进行控制？‛科长说：‚因为都是评定过的供方，我们把进厂验收从检验改为查验合格证，装配中如果发现问题再追回，审核员从生产部门了解到有一种零件由好几个供方提供，都是生产急需来不及检验就验证合格证后就放行的，现在都在生产线上。于是审核员在装配车间就问了几个操作者和检验员，他们都说，这些零件都是按同一要求做的，没有必要区分也区分不出来。‛ 1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容：7.5.3中‚在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。3）不符合分级：一般 18．在酒厂灌装车间门口，审核员看见地上放着一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下码放在塑料格子里，车间的门口是厂内马路，几辆提货的卡车从车间门口开过，车间门是敞开的，车间的工人进进出出，也从不换鞋。1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容：6.4‚组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。‛ 3）不符合分级：一般 20．审核员在审核喷漆车间时，看见一名喷漆工正在喷涂电器控制柜外壳，同时用小桶收集残液，再倒入储漆桶中与新漆混合使用，结果因残液带入杂质使喷枪堵塞，电器控制柜外壳喷漆后表面也粗糙不平，喷涂工对审核员说，‚领导说此漆很贵不能浪费，但没告诉我们如何做才是正确的。‛ 1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容： 7.5.1条款‚组织应策划并在受控条件下进行生产和服务的提供b）必要时，获得作业指导书。‛ 3）不符合分级：一般 26．在装配车间的清洗机处，审核员问操作者为什么要清洗零件，操作者答：由于以前零件清洁度差，多次造成出厂后的产品损坏，因此领导在贯彻ISO9001:2008标准后增加了清洗过程。审核员看见清洗槽中的清洗液中已经混有金属末，就问操作者这样是否合适。操作者说：‚看样子是该换清洗液了。由于对清洗液的要求较高，要控制配比、杂质量、酸碱度、黏度、浊度、温度等多项要求，技术员和我们也讲过好多次，不过我们记不全，有时就忘记测试和更换了。‛ 1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容：7.5.1b）必要时，获得作业指导书； 3）不符合分级：一般 28.审核员在成品车间检查时，发现产品B在装配后直接包装出厂，检验员有时查一下,有时不查,就问检验员，检验员说按照合同此批产品由顾客验收,因此没有制订产品接收准则。我自己按经验来判断，有问题通知车间。1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容：7.1 c 产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则 3）不符合分级：一般 30．某企业的测量和试验设备的台帐上写明CS-002测试仪的检定周期为12个月，检定方式为自检。审核员请计量科长提供该测试仪的自检规程，计量科长说：‚这种测试仪是从国外进口的专用测试仪，我们只是按照国外厂家的介绍进行校准，没有文字上的规定，这台测试仪使用两年了，从未出现过问题。‛ 1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容：7.6 a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据； 3）不符合分级：一般 32.审核员在某厂包装车间审核时看见一堆纸箱，箱上喷有防震、防潮字样。车间主任说：‚这是经销店退回的一批仪表，纸箱并没有破损。‛审核员看着他们拆开纸箱，发现仪表四周垫有发泡垫块，但仪表裸装在内，且有些仪表已经损坏。1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容：7.5.5在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。3）不符合分级：一般 34.审核员在销售部的合同记录薄上看到有许多修改的注明，销售员说：‚这些都是公司的长期固定用户，他们随时调

整送货量，不用办手续，打个电话，到月底都交付完成就行了。‛审核员抽取了上月的一份修改记录，要求数量从1500个增加到3000个，核对发货记录发现实际只交付了1500个。销售员说：这是我经手的，当时很忙，忘了告诉生产调度和生产车间，现在这个用户正抱怨呢。‛ 1）不符合事实：略 2）不符合的条款和内容： 7.2.2若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。3）不符合分级：一般 36．某组织生产某电子产品，外壳采用高抗冲聚氯乙烯塑料，审核员在售后服务部看到现场有许多替换下来的破损机壳，就查了最近半年有关维修记录的数据分析资料，看到外壳破损的产品每月都占该产品总量的11%左右，问这种情况如何处理？售后服务部主任说：这不是我们的责任，现在火车、汽车运输都野蛮运输，又离不了它们，我们会负责修理或退换，而且，我们每月都向质管部反映，但至今也没有拿出什么好办法。1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容：8.5.2组织应采取措施，以消除不符合的原因，防止不符合的再发生。3）不符合分级：一般 38．顾客投诉是由销售部处理的，审核员看到三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润滑油不方便的投诉20起。审核员在审核设计部门时，问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。1）不符合事实：略 2）不符合条款和内容： 5.5.3 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通 3）不符合分级：一般

第五篇：质量管理体系标准2015版培训体会

ISO9000质量管理体系标准2015版培训体会

ISO9000质量管理体系标准于2015年进行改版，从2008版变更为2015版，新的版本主要变化有以下方面：

1、采用了与其他管理体系（14000和18000）相同的全新的标准结构，有利于公司执行一个以上的管理体系标准。标准除了引言外，还应该包括10章节，即：第一章范围、第二章规范性引用文件、第三章术语和定义、第四章组织的环境、第五章领导作用、第六章策划、第七章支持、第八章运行、第九章绩效评价和第十章改进。

2、风险管理引入标准，风险识别和风险控制贯穿于整个标准之中，并且不再包含“预防措施”这个条款，因为质量管理体系的目标之一就是作为预防工具，而且风险的识别和控制就体现了预防措施，在新版标准“4.1理解组织及其环境”和“6.1处理风险和机会的措施”这两个条款中已经涵盖。

3、新增了两条条款“理解组织及其环境”和“理解利益相关方的需求和期望”，这两个新条款要求企业在建立管理体系时必须考虑影响体系运行的其所处的内外部环境情况和利益相关方的需求，这里的利益相关方包括：直接客户、最终用户、供应商分销商代理商等、监管机构和其他任何相关机构。

4、强调了过程方法的应用，组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”，过程方法成为了标准的单独要求“4.4.2过程方法”。

5、新版标准更适用于服务型企业，在标准中将服务与产品提到相同的重视高度，减少了来自硬件领域的实践性规范要求，例如将“监视和测量装置”从产品实现环节调整到了支持过程的资源中，并增加了评价方法作为一种监视和测量装置，以应对服务方面的质量管理需要。再比如开发过程的管理发生了较大的变化，取消了设计开发过程的输入、输出、评审、验证、确认各过程的强制要求，促使标准更具有灵活性和通用性。

6、取消了文件和记录的区分，统一称为：“文件化的信息”。

7、新增条款“8.4产品和服务的外部提供的控制”中，包括了所有形式的外部提供，例如：从供应商采购、与关联公司的安排、到外包组织的过程和职能等方面，都需要组织采取风险管理方法去确定适宜的控制类型和程度。

8、取消了管理者代表的具体要求，合并到最高管理者的职责当中。

虽然新版的质量管理体系标准较之2008版有很大的变化，但是总体上来说质量管理方面的过程模式和PDCA循环方法没有变化，标准的使用范围、目的及应用领域没有变化。对于企业来说2015版质量管理体系标准中：无强制性的文件化程序要求、更加重视售后服务方面并加强对服务型企业的管理、更加关注风险管理、强调策划和过程方法、新增了变更管理和知识管理，其中变化最大的是开发过程。新版标准因为改动幅度很大，会有三年的过渡期。

针对新版质量管理体系标准的变化，结合公司实际情况，提出以下五点改进提议。

1.新版标准修改了产品定义，将服务与产品并列提出，针对我公司实际情况则应该更加重视售后服务方面的质量管理。现阶段公司质量管理体系主要覆盖产品的实现部分，对于服务质量情况涉猎很少，更多的是对销售过程评审的监控和简单的用户满意度调查，对此我们需要制定具体措施：在合同签订过程中除了对产品信息进行约定，还需要增加服务要求等信息；增加对服务质量的监控，制定服务绩效考核方案；提交服务周报并及时反馈造成顾客不满意情况的产品问题信息；随着服务质量的影响在销售绩效中占比越来越大，需要加强对服务管理人员的质量意识培训等。

2.“风险和机会”这是2015版标准新提出的概念，其中6.1款要求：“组织应策划风险和机会的应对措施”，以及在质量管理体系中，整合、实施这些措施并评价其有效性。我们必须将风险管理贯穿于整个管理体系，在每个过程文件的制定中都要罗列风险的可能性，将可能出现的问题提前预估，并制定解决措施，解决方案的制定在出现问题之前。例如：对采购过程的控制，进行物料采购过程中就要制定风险预案，假如某家供应商遇到天灾人祸不能及时供应物料时，如何从其他供应商及时获得此类物料。生产过程中如果发生安全事故，需要提前制定对应的应急响应机制。产品交付到顾客使用之后如果出现严重质量问题应该由谁来响应，如何响应，这些都应该在没发生之前就制定相应的风险应对措施。

其实风险无处不在，只要存在活动就存在风险，所有的管理都是为了防范风险。上班打卡是为了防范扣工资时不承认迟到的风险、出厂检验是为了防范不合格品卖到顾客手中的风险、合同评审是为了防范不能履约的风险、建立质量管理体系是为了防范企业亏损倒闭的风险，因此如何评估本部门工作的风险，并有效的制定风险应对措施，是2015版质量管理体系转版工作的重要内容。3.建立质量管理体系是为了改进绩效，在2008版标准中，只有管理者代表职责、管理评审输入和顾客满意三处提到了绩效，而在2015版标准中，引言开篇第一句就指出：采用质量管理体系“有助于改进组织的整体绩效”，在之后的诸多章节中，都提出了关于绩效的要求，这是与2008版标准一味强调“以顾客为关注焦点”，而轻视了对组织自身绩效关注是不同的，新的标准更加适合当前的市场环境，其实对我们现在所面临的市场环境来说二者必须兼顾，既要重视顾客需求，更要评估自身的绩效。这样才能符合客观的市场规律，为组织的可持续发展提供稳固的基础。

例如：在销售合同评审时，除了考虑顾客的需求是否可以实现及我们的合同履约能力，同时还需要考虑顾客的支付能力和信用。计划部门在接到订单后需要衡量其是否可以按时完成订单，不再单向的被动接受订单任务，还需要将实际的生产情况向销售部门进行反馈。在产品开发前的立项过程中，也需要考虑和计算投资回报率等问题了。售后服务部门在接收到顾客投诉时，也需要对顾客投诉的情况进行分辨，确认其投诉内容的真实性。

在整个大质量管理模式下，绩效已经成为质量管理效果的考核成绩，大到公司发展方向与社会环境的适应性，小到一颗螺丝钉的采购质量均可以列入绩效考核的范围内。

4.2015版新标准中有针对性的强调，不要把标准要求当做模版，教条性的执行，这样公司质量管理体系的建立可以更加适合于公司实际情况，将其管理规范的作用发挥到最大化，减少教条性的生拉硬靠。

例如：《质量手册》的编制，目前我们的《质量手册》其内容，除了标准要求的之外，还加上了企业的质量方针、质量目标、管理者代表任命书、机构及职责、职能分配表等等，几乎是9001标准的翻版，完全按标准条款构建的手册。根据2015版标准的规定完全可以取消质量手册和程序化文件等强制性的要求，当然虽然没有了强制形成文件的要求，但是我们还得有自己的管理文件和程序文件，以什么样的名称形式则无固定的格式要求了。5.新版标准中将过程方法提高到一个非常重要的位置，利用过程方法可以将复杂的过程不断地简化，提出输入要求，检查输出结果，减少形式上的流程，以结果作为管理导向，质量和管理问题的解决过程需要更加的简洁高效。

质量管理部 于淼

2016年3月17日