生产运作管理(第二版)陈荣秋第五章课后习题答案

第一篇：生产运作管理(第二版)陈荣秋第五章课后习题答案

生产运作管理（第二版）陈荣秋第五章课后习题答案

1、、MTS企业和MTO企业如何确定产品品种与数量？

答备货型生产企业MTS编制生产计划的核心就是确定品种和产量。对于大量大批生产的产品没有品种选择问题。对于多品种中批量生产的产品可以采取收利润顺序法来确定生产品种。即将生产的多品种产品按销售收和利润排序绘在收入利润图上。对于销售收入高、利润大的产品就生产反之需做进一步分析来决定。品种确定后可以采取线性规划方法确定每个品种的量。求得在一组资源约束下各种产品的产量以使利润最大化。订货型生产企业MTO其特点是按用户订单的要求生产规格、质量、价格、交货期不同的专用产品。对于小批生产也可用线性规划方法确定生产的品种与数量。对于单件生产可采用0-1型整数规划来确定要接受的品种

2、什么是代表产品什么是代表产品什么是代表产品什么是代表产品？如何进行生产能力和生产任务之间的平衡如何进行生产能力和生产任务之间的平衡

答：代表产品：在结构与工艺相似的多品种的系类产品中，选择产量与劳动产量乘积最大的产品作为代表产品，将其他产品按劳动量换算为用代表产品表示的数量。

假定产品：实际上并不存在的产品，只是为了结构与工艺差异大的产品有一个统一的计量单位而假定的。

计算生产能力的目的就是为了衡量生产计划的可行性，因此要进行生产能力与生产任务的平衡。如果生产能力满足不了计划任务的要求，应采取一定的措施扩大生产能力，如果生产能力大于计划任务，则应设法利用生产能力，以免造成无端的浪费。有了平衡分析，计划人员就可以做到心中有数，采取措施安排好生产能力。对于能力不足的时段，要提出相应的需求计划，落实生产单位所能提供的能力，对于能力有富于的时段，要尽可能加以利用。

3、处理非均匀需求有哪几种策略?

答：第一种是改变需求的方法。1）通过改变价格转移需求2）推迟交货第二种是调整能力的方法。1）改变劳动力数量2）忙时加班加点3）利用半时工人4）利用库存调节

5）转包6）改变“自制还是外购”决策

第二篇：《生产运作管理》课后习题

生产运作管理

第三版 机械工业出版社 陈荣秋 等著

只包含判断题和选择题（红色体为不做要求

第一章 绪论

判断题：

1．制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。错

2．服务业不仅制造产品，而且往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。错

3．服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。对

4．有什么样的原材料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。错

5．生产运作、营销和财务三大职能在大多数的组织中都互不相干地运作。错

6．运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。对

7．生产运作管理包括对生产运作活动进行计划、组织和控制。对

8．运作经理不对运作系统设计负责。错

9．加工装配式生产是离散性生产。对

10．订货型生产可能消除成品库存。对 11．纯服务业不能通过库存调节。对

12．准时性是组织生产过程的基本要求。对 13．企业的产出物是产品，不包括废物。错

选择题：

1．大多数企业中存在的三项主要职能是：B

A）制造、生产和运作

B）运作、营销和财务

C）运作、人事和营销

D）运作、制造和财务

E）以上都不是

2．下列哪项不属于大量生产运作？A

A）飞机制造

B）汽车制造

C）快餐

D）中小学教育

E）学生入学体检 3．下列哪项不是生产运作管理的目标？E

A）高效

B）灵活

C）准时

D）清洁

E）以上都不是

4．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是：A

A）品种数较多

B）资本密集

C）有较多标准产品

D）设备柔性较低

E）只能停产检修

5．按照生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是：C

A）大量资本密集服务

B）大量劳动密集服务

C）专业资本密集服务

D）专业劳动密集服务

E）以上都不是 6．以下哪项不是服务运作的特点？C

A）生产率难以确定

B）质量标准难以建立

C）服务过程可以与消费过程分离

D）纯服务不能通过库存调节

E）与顾客接触

7．当供不应求时，会出现下述情况：D

A）供方之间竞争激化

B）价格下跌

C）出现回扣现象

D）质量和服务水平下降

E）产量减少

第二章 企业战略和运作策略

判断题：

1．当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。对

2．当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。错

3．降低成本是无限的。错

4．事业部战略又称为经营战略。对

5．公司自行处理其产出是后向一体化的例子。错

6．运作策略是一种职能策略。对

7．基于时间竞争策略的焦点在缩短对顾客需求的响应时间上。对

8．高质量可能导致低成本和差异化。对

9．高效率不能导致产品差异化。错

10．好的顾客响应导致成本领先。错

11．自制还是外购，不是生产运作策略要考虑的。错

12．在产品或服务的开发方面，只有做领导者才是正确的策略。错

选择题：

1．低层决策被称为：C

A）战略决策

B）战术决策

C）操作决策

D）预测

E）设计决策

2．对公司的总的方向和基本特点起作用的战略是：A

A）长期的 B）中期的C）短期的D）临时的 E）以上都不是

3．SWOT分析包括：D

A）外部分析：识别机会和威胁

B）内部分析；发现优势和劣势

C）提出不同组合下的策略

D）以上都包括

E）以上都不是

4．企业创造的价值是：C

A）V

B）V—P

C）V—C

D）P—C

E）以上都不是

5．哪项是事业部战略？E

A）相关多元化

B）不相关多元化

C）垂直一体化

D）水平一体化

E）成本领先

6、哪项是公司战略？D A 成本领先

B 差异化 C 集中化 D 多元化 E 以上都不是

7、商场不等于战场，是因为： D A 要战胜竞争对手 B 要运用战略

C 要争夺市场份额

D 既要竞争，又要合作 E 以上都是 第三章 需求预测

判断题：

1．时间序列预测模型是以历史数据分析为基础的对将来的预测。对

2．对一组产品的预测比对个别产品的预测要准确。对

3．预测帮助管理者对生产系统的发展做出规戈上 同时也帮助管理者对生产系统的应用做出计划。对

4．预测的准确性随着预测时间范围的缩短而提高。对

5．德尔菲法就是让专家在一起讨论，以取得共识的方法。错

6..单纯法预测只能预测没有趋势的需求问题。错

7．当采用简单等移动平均法预测时，取平均值的数据越多，则对实际变化的响应就越灵敏。错

8．简单移动动平均法实际上是给每个数据分配相等的权重。对

9.加权移动平均法的优点是对近期数据给以更多的重视。对

10．指数平滑法也是一种加权移动平均法。对

11．平滑系数取0．1，比取0．3能使预测值更快地反映外部需求的变化。错

12．MAD等于MSE的平方根。错

13．稳定性好的预测方法适用于受随机因素影响小的问题。错

14．响应性好的预测方法适用于受随机因素影响小的问题。对

15.按简单移动平均法预测，移动平均的时间段越长，预测的稳定性越好。对

16．用一次指数平滑法预测，平滑系数a越大，则预测的响应性越好。对

17．平均绝对偏差（MAD）可以衡量预测值的无偏性。对

选择题：

1．预测能帮助经理：D

A）预期未来

B）对生产系统的发展进行规划

C）对生产系统的使用进行计划

D）以上都是

E）以上都不是

2．预测是以下活动的依据：E

A）能力计划

B）预算

C）销售计划

D）制造计划

E）以上都是

3．预测：C

A）时间比较长的更准确

B）对单项产品的预测比整体项目的更准

C）是不完美的D）以上都对

E）以上都不对

4.下列各项中不是预测程序的一个步骤是()B

A.决定预测目的B.排除任何假设C.确定时间范围D.选择预测方法E.对预测进行监控

5．两个一般的预测方法是：B

A）数学的和统计的B）定性的和定量的 C）判断的和定性的D）历史的和相关的 E）判断的和相关的

6．下列哪一项不是主观判断的预测方法？E

A）主管的意见

B）销售队伍的意见

C）消费者调查

D）德尔菲方法

E）时间序列分折

7．时间序列数据可能表现为：E

A）趋势

B）季节波动

C）周期波动

D）不规则波动

E）以上所有的 8.下列预测方法依赖于选择适当的人员，由他们来作出预测的是（）A.时间序列分析B.简单移动平均法C.加权移动平均D.德菲尔法E.专家意见法

第四章 产品开发和技术选择（没有判断题和选择题）

第五章 生产和服务设施选址

判断题

1．选址决策只是新企业进行的一次性决策。错

2．服务性组织的选址，要考虑的主要是与市场相关的那些因素。对 3.砖瓦厂应该靠近原料产地。对 4.蔬菜罐头厂应该靠近市场。错 5.预制板厂应该接近消费市场。对 6.火力发电厂应该接近用户。错

7.啤酒厂应该建在水源质量有保障的地方。对 选择题

1.以下要求场址应该接近消费市场的条件（）C A.原料易变质B.原料笨重C.产品运输不便D.原料运输不便 2.要求在城市设厂的情况是（）B A.工厂规模大，占地多B.服务业C.对环境污染大D.有保密要求 3.服务设施和制造设施在选址时，关注点的主要不同在于（）C A.没有区别B.制造业关注收入最大化，服务业关注成本最小化C.服务业关注收入最大化，制造业关注成本最小化D.制造业关注原材料，服务业关注劳动力 第六章 生产和服务设施布置

判断题：

1．选址决策只是新企业进行的一次性决策。错

2．服务性组织的选址，要考虑的主要是与市场相关的那些因素。对

3．固定位置布置适合标准产品的生产。错

4．汽车生产流水线是按工艺布置的例子。错

5．按工艺（过程）布置的生产系统具有柔性。对

6．外科手术病人应该采取固定位置布置。对

7．循环时间（cycle time）是由最长的工作站的加工时间决定的。对

8．空闲时间为零，说明已达到完美的线平衡。对

选择题：

1．用于高度标准化产品的加工系统是：A

A）流水线式连续的B）间断的 C）项目式的D）批量的E）单件的

2．用于生产复杂的、有特殊要求的一次性产品的加工系统是：C

A）流水线式连续的B）间断的 C）项目式的D）批量的E）单件的 3．哪种加工类型更适合多品种生产？B

A）装配线（assembly）

B）单件小批生产（job－shop）

C）批量生产（batch）

D）连续生产（continuous）

E）项目（Project）

第七章 工业设计与工业测量

判断题：

1．工作设计与工作测量的基础之一是泰勒提出的科学管理四原则。对

2．为提高企业效率，测时法应该选择非常熟练的员工作为观测对象。错

3．预定时间标准法和工作抽样法都是间接时间研究方法。错

4．测时法和工作抽样法都需要考虑宽放时间。对 测时法和模特法都需要进行作业分解，并且分解的方法也完全一样。错

6．工作测量中，因为存在由于管理不善而产生的无效时间，所以要考虑宽放时间。错

7．宽放时间属于产品的基本工作时间。对

选择题：

1．下述哪一项包括产品在加工过程中的作业总时间？A

A）产品的基本工作时间和无效时间

B）产品的基本工作时间和宽放时间

C）产品的基本工作时间和调整准备时间

D）产品的基本工作时间和产品设计缺陷的工时消耗

2．团队工作方式的特点和要求不包括下过哪一项？D

A）工作人员高素质，多技能

B）较多的智能工作内容

C）基层自主性强

D）众多的从属关系

3．人一机工程研究的工作环境不包括哪一项？D

A）气候状况

B）照明与色彩状况

C）噪音与振动状况

D）人际关系状况

第八章 综合生产计划

判断题：

1．滚动计划的连续性和应变性好，但严肃性差。错

2．我们通常所说的“某企业年产电视机多少台”，是按假定产品。对

3．用收入利润对序法确定品种，收入少、利润小的产品不应再生产。错

4．用改变库存水平的策略处理非均匀需求，对劳务性生产也适用。错

5．产品出产计划是生产大纲的关键输入。错

选择题：

1．在生产大纲确定后，一般来说，紧接着进行哪项活动？C

A）流程设计

B）制定战略性的能力计划

C）编制产品出产计划

D）编制物料需求计划

2．下述哪项方法将产品出产计划中的具体产品的需求转化为构成产品的零部件和原材料的需求？B

A）粗略能力计划

B）物料需求计划

C）能力需求计划

D）库存计划

3．制定生产大纲需要多项输入，哪项输入来自企业外部？B

A）现有库存水平

B）原材料供应能力

C）现有员工数量

D）现有设备能力

E）员工技术水平

4．制定生产大纲需要多项输入，哪项输入来自企业内部？C

A）转包商能力

B）市场需求

C）现有设备能力和员工数量

D）竞争者行为

E）原材料供应能力

5．制定生产大纲时，实际生产中应用最多的方法是？C

A）线性决策法则

B）线性规划

C）反复试验法

D）模拟法

6．制定生产大纲时，下过哪种方法是正规的数学方法？B

A）反复试验法

B）线性规划

C）图表法

D）模拟法

7．制定生产大纲，符合准时生产思想的方式是？A

A）改变生产率，使之与需求同步

B）推迟交货

C）改变库存水平

D）既改变库存水平，又推迟交货

E）转包

第九章 独立需求库存控制

判断题：

1.企业进行库存分析的基本目的之一是明确何时需要订货。对

2．维持库存费高的库存系统趋向于低库存水平和频繁补充订货。对

3．因为平均库存水平低，固定量库存系统更适用于低价格产品。错

4.根据消耗速度的不同，固定间隔期库存系统的每期订货量不同。对

5．按EOO公式，毛坯的生产批量应该大于零件的加工批量。对

6．对干价格折扣模型，按最低价求得的经济订货批量如果可行，则一定是最佳订货批量（即相应的总费用最低）。对

7．安全库存是由年需要量决定的。错

8．提前期和需求率中有一个不为随机变量，就不是随机型的库存问题。错

9.库存控制的目标只是要降低维持库存费。错

10．ABC分类法是按照物品的单价高低进行的。错

11．按照ABC分类法，得出的A类物资总是占少数。对

12．平均库存量和每年订货次数成反比。对

13．EOQ模型就是要使订货费用最省。错

14．准备安全库存是为了满足预期的需求。错

15．提高库存系统的服务水平就降低了缺货风险。对

16．单周期库存模型的超储费用是指过量进货带来的损失。对

17．单周期库存模型的欠储费用是指过量进货带来的损失。错

18.缺货概率是单位超储费用与单位超储费用加上单位欠储费用之和的比。对 选择题：

1.下述不属于制造企业的库存的是（）D

A.原材料B.产成品C.在制品D.库存记录 2.下述属于企业维持库存的原因的是（）

A.保持生产运作对库存的依赖性B.给员工提供安全的感觉C.满足需求的波动D.防止员工报酬的增加E.防止供应商改变设计

3．下述哪项不属于维持库存费？B

A）物料费用

B）运输费用

C）保险费

D）被盗损失

E）仓储设施折旧

4．在制定库存量的决策时，不需考虑下述哪项费用？D

A）维持库存费

B）调整准备费

C）订货费

D）固定成本

E）缺货损失费

5．固定量库存系统的基本模型不包括下述哪项假设？C

A）一次订货费或调整准备费是常量

B）根据平均库存计算维持库存费

C）库存回报是库存的减函数

D）提前期为常量

E）需求率均匀且为常量

6．构成了固定量库存系统的总费用费用组合是？C

A）年购买费、年补充订货费和固定费用

B）年维持库存费、年补充订货费和单价

C）年维持库存费、年补充订货费和年购买费

D）年提前期内费用、年维持库存费和年购买费

E）单价、年调整准备费和年购买费

7．假定无需安全库存，某产品的平均日消耗量为30件，提前期为10天，现有库存量为500件，订货点是多少？B

A）200

B）300

C）400

D）500

E）600

8．求随机型库存问题的订货点时，除了计算提前期内需求的期望值外，还需加上下述哪一项？E

A）需求的均值乘提前期的标准差

B）Z值乘提前期

C）需求的标准差乘提前期的标准差

D）提前期乘提前期的标准差

E）提前期内需求量的标准差乘Z值

9．下面哪一项不是EOQ模型的假设条件？D

A）年需求为已知的常量

B）提前期已知且固定

C）不允许缺货

D）有数量折扣

E）补充率为无限大

10．以下不是维持库存的原因？C

A）使生产系统平稳运行

B）减少缺货风险

C）使生产活动准时进行

D）减少订货费

E）防止短缺

11．在双仓系统（two-bin inventory system）中，每个仓内的存储量为：A

A）ROP

B）EOQ

C）安全库存量

D）安全库存加上最佳订货批量

E）以上都不是

12．以下不属于维持库存费的是？C

A）保险

B）利息

C）缺货损失费

D）仓库照明

E）陈旧化损失

第十章 物料需求计划（MRP）和企业资源计划（ERP）

判断题：

1．MRP也适用单件小批量生产环境。对

2．MRP处理的是相关需求。对

3.产品出产计划是通过分解生产大纲得出的。对

4．产品的包装物不是相关需求。错

5．产品结构文件是MRP系统产生的。错

6.MRP对产品结构树进行自底向上分析，按产品结构层次向上累计需求。错

7．MRPII与MRP是完全不相关的系统。错

8.MRP系统注重批量订单而JIT注重单件生产，因此MRP与JIT无法兼容。错

9．MRP处理的是相关需求，因此不需要安全库存。错

10．实施ERP通常要求企业变革运行方式。对

11.汽车轮胎在汽车制造厂属于相关需求库存，在轮胎商店属于独立需求库存。对

12．MRP的三项主要输入是产品出产计划、库存状态文件和物料清单文件。对

13．产品出产计划说明哪些零件何时出产多少。错

14．物料清单文件包含提前期的信息。错

15．逐批订货法（lot－for－lot）比MPG法的维持库存费低。对

16．相关需求较独立需求的不均匀程度大。对

17．MPG法的实质是要在订货费和维持库存费之间取得平衡。对 18.最初，MRP只是个需求计算器。对

选择题：

1．那种行业最适合应用MRP？A

A）机床厂

B）医院

C）造纸厂

D）炼油厂

2．以下哪项不是MRP的输入？A

A）生产大纲

B）产品出产计划

C）产品结构文件

D）库存状态文件

3．哪项是产品出产计划的输入？B

A）库存状态文件

B）生产计划大纲

C）产品结构文件

D）车间生产作业计划

4．MRP的主要目的之一是（）D

A.平衡生产能力B.降低劳动力需求C.培训员工D.协调各生产阶段的活动

5.MRP与DRP的主要不同点是：D

A）假设能力无限

B）固定提前期

C）按时段订货

D）自上而下处理

6．哪一项不是相关需求？C

A）原材料

B）在制品

C）成品

D）外购零件

E）产品说明书 7.MRP的输出是（）E

A.总需要量B.净需要量C.计划发出订货量D.现有数

8．决定某种零件的总需要量是？D

A）净需要量

B）现有数

C）上层元件的总需要量

D）上层元件的计划发出订货量

E）所有以上因素 第十一章 制造业作业计划与控制

判断题：

1．排序是指安排工件在机器上的加工顺序。对

2．按照Johnson法则如得到多个加工顺序，则应从中取最优者。错

3．派工属于通常所说的调度范围。对

4．流水车间排序问题是指所有工件的加工顺序都相同的排序问题。错

5．列车时刻表属于作业计划。对

6．Johnson算法应用于只存在一台机器或者一个加工阶段的情形。错

7．n／m／A/B中A表示车间类型，B表示目标函数。对

8．单件车间排序的两个基本问题是任务分配和排序。对

9．排序与编制作业计划是同义词。错

10．确定加工路线是排序要解决的主要问题。错

选择题：

1．下边哪项不是排序的优先调度法则？D

A）优先选择余下加工时间最长的工件

B）优先选择加工时间最短的工件

C）优先选择临界比最小的工件

D）优先选择临界比最大的工件

2．一个工件剩下5天加工时间，今天是这个月的IO号。如果这个工件14号到期，临界比是多少？D

A）0．2

B）4

C）1

D）0．8

3．任务分派情况下，5个工件分派到5台机器上有多少种不同方法？C

A）5

B）25

C）120

D）125

4．通过哪项可将生产计划任务最终落实到操作工人身上？D

A）流程设计

B）能力计划

C）生产大纲

D）排序和车间生产作业计划

5．与流水车间排序不直接相关的是：D

A）加工描述矩阵

B）加工时间矩阵

C）加工顺序矩阵

D）“漏斗”模型

第十二章

服务业作业计划

判断题：

1．服务设施能够在每小时为 10个顾客服务，顾客到达率可变，但平均到达率为每小时6人，此时，不会形成等待。错

2．顾客的等待费用容易估算。错

3．最常用的排队模型假定服务率呈指数分布。对

4．最常用的排队模型假定到达率呈泊松分布。对

5．稳定状态系指顾客以稳定的速率到达，即，无任何变化。错

6．在单通道系统中，使用率等于到达率除以服务率。对

7．服务率的倒数是服务时间。对

选择题：

1．一单通路排队系统的平均服务时间是 8分钟，平均到达时间是 10分钟，到达率为：A

A）6次／小时

B）7．5次／小时

C）8次／小时

D）10次／小时

E）5次／小时

2．下面哪一项等于顾客在系统中的平均时间？C

I．系统中的平均数除以到达率；

II．系统中的平均数乘以到达率；

III．队列中的平均时间加上平均服务时间。

A）仅I

B）仅II

C）I和III

D）II和III

E）仅III

3．无限源与有限源排队模型的基本区别是：D

A）服务台的数量

B）平均等待时间

C）到达率的分布

D）潜在呼叫人口的规模

E）加工处理速率

4．为什么在无限源排队系统中会有等待？D

A）安排欠妥当

B）服务太慢

C）使用率太低

D）到达率与服务率不稳定

E）多阶段处理

5．在排队分折中，下面哪一项通常不被当做系统绩效的度量？E

A）等待队列中的平均人数

B）系统中的平均人数

C）系统的使用率

D）服务台的费用加上顾客的等待费用

E）服务时间

6．哪一项会增加系统的使用率？B

A）服务率的增加

B）到达率的增加

C）服务台数的增加

D）服务时间的减少

E）以上各项均可

7．一个排队系统有4个小组，每个小组包含3个成员，服务台的数量为：B

A）3

B）4

C）7

D）12

E）l

8．一多通道系统中，每小时顾客的平均到达数是5，平均服务时间为 40分钟，为不让系统过载所需要的最小服务台数是：C

A）2

B）3

C）4

D）5

E）都不对

第十三章 供应链管理

判断题

l．供应链是纵向（垂直）一体化的产物。错

2．供应链管理的目标是供应与需求同步化。对

3．供应链和合作伙伴的设计属于供应键作业层研究。错

4．尽管JIT要求少量运输、频繁运送，但最优批量的思想对少量运输、频繁运送依然有用。对

5．采用第三方物流的主要原因是注重自己的核心业务。对

6．物料通过供应链的速度越快，库存成本就越高。错

7．当订单沿顾客需求向制造商、供应商方向移动，商品的订货数量呈现放大的现象，称为牛鞭效应。对

8．外包使得公司注重核心竞争能力。对

9．物流是将国外生产的产品运送到国内的运输方式选择。错

10．VMI需要批发商与零售商共享信息。对

11．多频次运输必然提高运输成本。错

12．制造商建立营销网络是横向一体化的例子。错

13．供应链管理的中心始终是为了降低成本。错

选择题：

1．供应链成员间缺乏同步性的结果是：C

A）提前购买

B）持续补充

C）牛鞭效应

D）时钟效应

2．做外包决策时，公司要避免什么？B

A）取消非核心业务

B）提供机会使得外包合作企业成为强有力竞争者

C）允许雇员加入外包合作企业

D）允许外包合作企业参与创新设计

3．供应链响应时间是对哪项标准的衡量？D

A）系统的可靠性

B）柔性

C）设备利用率

D）产品质量

4．供应链的组成包括：D

A）供应商

B）顾客

C）内部供应链

D）以上都是

5．供应链管理下的采购与传统采购不同在于：C

A）为库存采购

B）与供应商是一般买卖关系

C）与供应商结成战略伙伴关系

D）让供应商竞争以获利

第十四章 项目计划管理

判断题：

1.项目包括一系列重复进行的例行活动。错 2.甘特图揭示了活动之间的先后顺序关系。错 3.在网络图中，关键路线是时间最短的路线。错 4.箭线型网络图是以箭线表示活动。对

5.箭线型网络图应该有、也只能有一个起始节点和一个终止节点。对 6.虚活动的主要作用是表明前后活动之间的关系。对

7.活动i-j对最早可能开始时间等于事件i的最迟必须发生时间。对 8.活动i-j的最迟必须开始时间等于事件i的最迟必须发生时间。错 9.不在关键路线上的活动，其松动时间为零。错 10.要想缩短工期，只有在关键路线上赶工。对

11.一项活动的总时间差用完了，则其所有后续活动均无松动余地。错 12.关键路线上的活动，其总时差一定为零。对

13.活动在箭线型网络图中除了不消耗资源外，在计算网络参数时应像实活动一样对待。对 14.在PERT网络中，关键路线可能有多条。对

选择题：

1.项目管理主要是控制：D A）质量

B）进度C）成本D）以上都是E）以上都不是 2.关键路线是：C A）活动最多的路线

B）节点最多的路线C）时间最长的路线D）将事件时差为零的节点连起来的路线E）以上都是 3.事件时差是：C A）最悲观时间和最乐观时间之差

B）结束时间和开始时间之差C）事件最迟时间和最早时间之差D）以上都是E）以上都不是 4.以下属于项目的特点的是？A A）一次性

B）重复C）产出是标准的D）重复性工作多E）风险小 5.活动的最早可能完成时间是：D A）该活动箭头事件的最早可能发生时间

B）该活动箭尾事件的最早可能发生时间C）该活动箭头事件的最迟必须发生时间D）该活动箭尾事件的最早可能发生时间加上活动所需时间E）以上都不是

6.活动的最早可能开始时间是：B A）该活动箭头事件的最早可能发生时间

B）该活动箭尾事件的最早可能发生时间C）该

活动箭头事件的最迟必须发生时间D）以上都是E）以上都不是

第十五章 设备维修管理

判断题：

1．设备综合效率是指设备在整个寿命周期内设备的输出与输入之比。其中，输出包括

达到规定条件和没有达到规定条件下的生产量。错

2．全面生产维修制是在设备综合工程学的基础上发展起来的。对

3．设备维修体制经历了事后修理、预防维修、生产维修、维修预防和设备综合管理等

五个阶段。对

4．设备综合工程学和全面生产维修制都以提高设备综合效率为研究目的。对

5．全面生产维修制是实现精细生产的条件之一。对

6．事后修理主要适用于小型、不重要设备的维修。对

7．生产维修是预防维修和事后修理的结合：重点设备采用预防维修，对生产影响不大的一般设备采用事后修理。对

8．预防维修和维修预防是同一种设备维修体制。错

9．设备综合管理包括起源于英国的设备综合工程学和日本的全面生产维修制。对

10．维修预防在设备维修方面的重大突破是从设备的设计和制造阶段就考虑设备的维修

保养工作。对

选择题：

1．设备综合工程学的特点不包括（）？E

A）以设备的整个寿命周期作为管理和研究的对象

B）将设备最经济的寿命周期费用作为研究目的 C）强调全面的、综合的管理

D）强调设备的设计、使用和费用的信息反馈

E）强调从最高领导到第一线工人全体成员的参加

2．下过不属于计划预防修理制的方法的是（）？D

A）标准修理法

B）定期修理法

C）检查后修理法

D）项目修理法

3．全面生产维修制的基本思想不包括？D

A）全效率

B）全系统

C）全过程管理

D）全社会推动

E）全员参与

4．全面生产维修制的主要内容不包括？D

A）日常点检

B）计划修理、改善性维修、故障修理三种机制相结合 C）维修记录分析

D）抽样检验分析

E）开展5S活动、经常进行全面生产维修制的教育

5．设备维护的基本决策有哪些？E

A）集中维修与分散维修的选择

B）委托维修与自行维修的选择

C）备用设备问题和更换年限决策

D）预防性维修与事后修理的选择，以及维修人员的确定

E）以上全部

第十六章

质量管理

判断题：

1． TQM不只是一些管理工具的集合，而是总体上对待质量的全新态度。对

2． 从根源上保证质量（quality at the source）就是要求从提供给企业的原材料抓起。错

3． 六西格玛意味着很高的过程能力。对 4． PDCA循环形成了持续改进基础。对

5． 过程能力指数为0.7，说明有把握生产合格产品。错

6． 异常波动意味着出现了特殊的原因，例如工具严重磨损。对 7． 采用统计质量控制是为了在交付给顾客之前找出不合格品。错 8． 过程能力指数反映了加工中心未发生偏离情况的过程能力。错 9． 控制图的上下限的设定并不取决于设计要求的容差（tolerance）。对 10． 极差R控为图只适用于计数值。错

选择题：

1． 质量管理使用的分折工具有下述哪一项？E A）领导

B）不断改进

C）快速响应 D）建立伙伴关系

E）排列图 2． 下述不是质量管理使用的分析工具？B

A）因果分析图

B）甘特图

C）散布图

D）控制图

E）直方图 3． 下述属于质量管理的统计控制方法？B A）领导

B）控制图

C）不断改进 D）看板

E）箭线型网络图 4． 下述不是质量管理的统计控制方法？E A）数据分层法

B）排列图

C）统计分析表 D）直方图

E）漏斗模型

5．相对与2s，用3s范围作为控制线对出现I类和II类错误的影响是：D A）同时减少两类错误发生的概率

B）同时增加两类错误发生的概率

C）增加I类错误发生的概率，同时减少II类发生的概率

D）增加I类错误发生的概率，同时减少II类错误发生的概率 E）对两类错误发生概率没什么影响

第十七章 精细生产

判断题：

1．按照JIT哲理，凡是不增加价值的活动都是浪费。对

2．活动即使增加价值，但耗用的资源超过了“绝对最少”的界限，也是浪费。对

3．JIT只是不允许出现任何延误。错

4．超额完成生产任务是应该鼓励的。错

5．超级市场生产方式、JIT、无库存生产、一个流生产，实质都是一回事。对

6．库存不仅浪费了资源，而且掩盖了管理中的各种问题。对

7．推行JIT主要是第一线生产工人的任务。错

8．推行JIT一定要从降低库存做起。错

9．牵引式系统的物流和信息流是分离的。错

10．整顿就是区分要与不要，将不需要的东西及时清理出现场。错

11．“U” 型生产单元的优点之一就是工人行走路线短。对

12．实行JIT仅靠过程质量控制是不够的。对

13．精细产品要消耗较多原材料。错

14．按照精细生产不断降低成本的要求，选择供应商首先应该考虑价格。错

15．JIT生产是预先生产产品使得顾客不必等待。错

16．JIT运作的典型是非重复性制造。错

17．尊重人（例如工人）是日本改善思想的关键。对

18．在日本，广泛应用制造自动化和机器人实施单调的常规性工作，而工人集中解决

为重要的改善问题。对

选择题：

1．哪一项不是组织准时生产的条件：C

A）减少调整准备时间

B）准时采购

C）建立推进式系统

D）从根源上保证质量

E）建立“U” 型生产单元

2．以下哪一项不是“5S” 活动的一部分：E

A）整理

B）整顿

C）清洁

D）清扫

E）操练

3．精细生产的内容不包括：D

A）产品精细

B）布置精细

C）组织精细

D）管理复杂化

E）过程精细

4．从概念上讲，JIT可做到：E

A）工件在加工过程中没有等待

B)没有无事可干的工人

C）没有等待零件加工的机器

D）仓库里没有存货

E）以上各项

5．以下哪一项不是小批量的好处？B

A）在制品库存量低

B）每种产品生产的频数低

C）维持库存费低

D）检查和返工的成本低

E）物料流动快

第十八章 其他先进生产方式

判断题:

1．瓶颈只是局部，但是限制了整个系统的产出。对

2．产销率就是单位时间内生产的产品数量。错

3.从OPT的观点看，公司的目标就是要在增加产销率的同时，降低库存和运行费。对

4．按照约束理论，瓶颈是任何能力超过需求的资源。错

5.按照约束理论，非瓶颈资源就是任何能力小于需求的资源。错

6．瓶颈前面的缓冲库存被称为时间缓冲。对

7．在装配线上，加工批量可能无限大。对

8.在装配线上，转运批量可能为1。对

选择题: 1．以下哪条不属于OPT的9条原则？D

A）转运批量可以不等于加工批量

B）瓶颈控制了库存和产销率

C）平衡物流，而不是平衡能力

D）瓶颈资源的利用程度不是由它本身决定的，而是由其他资源决定的E）瓶颈上1小时的损失就是整个系统1小时的损失

2．哪一项是约束理论关键的一步？A

A）识别瓶颈

B）减少系统的约束

C）强化系统约束

D）支持系统约束工程

E）若没有系统约束，制造一个约束

3．按照约束理论，以下哪一项是衡量企业赚钱能力的财务指标？C

A）销售收入

B）产销率

C）净利润

D）库存

E）其他收入

4．按照约束理论，以下哪一项是衡量企业盈利能力的作业指标？B

A）销售收入

B）产销率

C）运行费

D）单位成本

E）库存

第三篇：陈涉世家课后习题答案

一、熟读课文，注意本文叙事的脉络，回答下列问题。1．陈胜对当时的形势进行了怎样的分析？提出了什么口号？ 2．陈胜是怎样为起义做舆论准备的？又是怎样发动起义的？

此题意在使学生了解课文的基本内容，认识陈胜的才略、胆识以及他在反秦斗争中的作用。1．陈胜认为当时的形势有利于发动起义，他抓住了秦王朝所面临的严重政治危机和楚国人民的反抗要求这两个问题作了精辟的分析。“天下苦秦久矣”，说明全国人民对秦王朝的残暴统治极其愤恨，处处都蕴蓄着反抗的力量。长子扶苏“贤”而被杀，二世胡亥“不当立”而“立”，必然加重秦王朝的内部危机，并由此引起更深刻的社会矛盾；楚在秦灭六国的过程中受荼毒最深，早有“楚虽三户，亡秦必楚”的说法，而当时的楚人又把他们的这种心情寄托在对项燕的怀念上。陈胜抓住了当时这两个最敏感的问题，利用百姓不知二人存亡这一情况，提出了“诈自称公子扶苏、项燕”的策略口号，从而掌握了人心动向。

2．舆论准备包括：（1）丹书“陈胜王”于帛，置人所罾鱼腹中；（2）吴广夜之次所旁丛祠中，用篝火装做“鬼火”，学狐狸的叫声大叫“大楚兴，陈胜王”。这实际是假借鬼神的名义号召众戍卒准备跟陈胜一同起事。发动起义有三个步骤：首先是要既杀死两尉，又要得到士兵的支持，所以陈胜使吴广“故数言欲亡，忿恚尉”；待到“尉果笞广”，众被激怒，然后动手“并杀两尉”。就在群龙无首的时候，陈胜站了出来，先揭露秦的苛政，晓之以利害，然后用“壮士不死即已，死即举大名耳，王侯将相宁有种乎”来坚定抗争的信念，指出参加起义是士卒们的惟一出路；陈胜理所当然地得到了全体士卒的拥护。接着提出策略口号，并“为坛而盟”，一支团结战斗的农民起义军宣告组成。

二、在理解句意的基础上辨析词义。1．指出下列各句中划线的词古今义的不同。（1）今亡亦死，举大计亦死；等死，死国可乎（2）又间令吴广之次所旁丛祠中（3）旦日，卒中往往语，皆指目陈胜 2．试辨析下面三组句子中加点的词的意思。（1）陈胜、吴广皆次当行

又间令吴广之次所旁丛祠中

（2）扶苏以数谏故，上使外将兵

车六七百乘，骑千余，卒数万人

（3）乃丹书帛曰“陈胜王”

卒买鱼烹食，得鱼腹中书

此题意在引导学生关注文言文中古今词义的差异，使学生养成确切辨析词义的习惯。1．（1）“亡”，人藏在隐蔽处，即逃亡之义。今义：死亡。

（2）“间”，本作“”，表示月光由门缝射入，这里是“窃伺间隙，不欲令众知之”之义，可以解做“暗地里”。“之”，去、往。今义：间，中间，一定的空间和时间。

（3）“往往”，处处。今义：经常。2．（1）A．编次

B．临时驻扎（2）A．屡次、多次。

B．几（3）A．写。

B．字条。

三、读懂下面一段文字，结合课文内容，谈谈你对陈胜的看法。

陈胜王凡六月。已为王，王陈。其故人尝与佣耕者闻之，之陈，扣宫门曰：“吾欲见涉。”宫门令欲缚之。自辩数，乃置，不肯为通。陈王出，遮道而呼涉。陈王闻之，乃召见，载与俱归。入宫，见殿屋帷帐，客曰：“伙颐!涉之为王沉沉者!”楚人谓多为伙，故天下传之，伙涉为王，由陈涉始。客出入愈益发舒，言陈王故情。或说陈王曰：“客愚无知，颛妄言，轻威。”陈王斩之。诸陈王故人皆自引去，由是无亲陈王者。（节选自《史记·陈涉世家》）

这是《陈涉世家》的结尾部分。司马迁在高度评价陈涉的同时，也并没有掩盖他的错误和局限性。此题意在引导学生尽可能多地阅读一些文言文段落，逐渐养成良好的文言语感。同时，学会客观公正地看待历史人物的功过得失，全面理解文章内容。

教学建议

一、反复朗读课文，对于学有余力的学生可以要求他们背诵其中部分段落。《史记》的语言相当规范，反复诵读有利于培养学生良好的文言语感。

二、由于课文较长，无论采取哪一种教学方式，都应当抓住重点，使学生能较好地理解这次起义的原因、舆论准备的情况和起义发动的经过，特别是要在理解陈涉说的几句话的含义的基础上，了解陈涉在历史发展进程中的作用。

三、疏通课文的目的在于使学生领悟文意，所以切忌繁琐讲解词句用法，不要搞机械翻译，更不宜使用语法术语，对文中所涉及的某些古汉语现象，不宜讲得过多，凡学生根据注释能疏通文义的就不要讲。

第四篇：《商务谈判(第二版)》课后习题答案

第1章

1.2.1 选择题

1）谈判是协调双方的利益。

2）从表面看，这一观点近乎绝对化，但是在实践中运用，则大有裨益。

3）谈判者的素质，对于谈判的成功至关重要。4）没有谈判议题，谈判就无从开始和无法进行。5）谈判背景是谈判所处的客观条件，任何谈判都不能离开一定的客观条件。

6）为了采取有效的谈判策略，必须充分考虑谈判类型。

7）买方谈判或卖方谈判，是依据谈判方在交易中是处于买方还是处于卖方的身份来区分的。

8）谈判中一味坚持强硬立场，不仅不利于达成协议，而且即使达成某些妥协也不利于顺利履行，同时，不利于建立和巩固良好的关系。

9）在于谈判背景不同，它是由谈判参与方的国域界限造成的，又导致了文化、语言等差异，同时，文化、语言也属于谈判背景。

□ 能力题 案例分析 1）商务谈判。

2）谈判当事人是小芳、小芳母亲和吉利大厦的售货员、柜组主任；谈判议题是买卖女上衣；谈判背景为春节前夕、小芳母亲需要、商厦促销、标价已打九折。

第2章

2.2.1 选择题

1）商务谈判不在于谁来谈判，而在于为何而谈和谈什么。为了实现交易目标而相互协商的活动，即为商务谈判。

2）商务谈判议题内容的特征是交易性。互利性是商务谈判应遵循的一项原则，而不是议题内容。经济性的议题，不一定是交易性的，因此过于宽泛和不准确。认识的一致性，则是一切谈判议题内容的共同特征。

3）在市场经济的条件下，社会组织的购销交易活动主要通过商务谈判所签订的合同来实现。

4）“有备无患”。做好准备阶段的各项工作，是取得谈判成功的必要前提。

5）商务谈判的谈判阶段中，最关键的环节是磋商过程的交锋。

6）商务谈判的履约阶段，主要工作是后续合作、落实协议，并做好沟通和总结。其中包括处理违约索赔和争议仲裁等。

7）商务谈判中，如某些交易条款分歧较大，为避免影响谈判进程并利于达成协议，明智之举是根据具体情况和需要选择跳跃，包括从易到难的跳跃或从难到易的跳跃。

8）商务谈判中，平等原则是商务谈判的基础。无论谈判各方经济实力、组织规模等如何，都是平等合作的关系。

9）互利是商务谈判必须遵循的目标原则。只有互利，商务谈判才能获得成功。

10）谈判各方存在分歧和矛盾，是谈判的题中应有之意和契机。谈判要寻求共同利益，善于求同存异。

11）商务谈判既要实现最大的经济效益，同时，又要实现良好的社会效益。

12）商务谈判的社会效益，是指谈判所产生的全部社会效果和社会反映。

□ 能力题 案例分析

1）民生电器批发商城因几乎不能满足其最低利益而断然拒绝交易。

2）采购员小刘此次谈判主要失误是只考虑己方利益，而几乎没有考虑对方的利益。如果不仅考虑己方利益，同时也考虑对方利益，使对方得到一定的利益空间，如谈判目标为每箱价格610元至645元，谈判可能成功。

第3章

3.2.1 实务题

不可。因为英国人一般视孔雀为祸鸟。3.2.2 综合题

1）品质。应以样品、规格等级、品牌商标、产地名称等为标准。

2）价格。解决的价格水平即单价，价格计算的方式即采用固定价格或非固定价格，价格术语的运用即FOB、CIF、C&F等问题。

3）交货。解决好装运时间、装运地和目的地等问题。4）支付。注意解决支付手段、支付时间、支付货币、支付方式等问题。

□ 能力题 案例分析 1）对于通用设备，双方可按市场通行价、比较同类商品价和政策价（在成套设备供应时，供方会加集成费用）来磋商价格。专用设备可按成本与效益核算，按比较价和政策价来磋商价格。

2）可先谈技术贸易的对象及方式，是专有技术还是专利技术；技术费如何计算而来，即采取的什么支付方式，4.2 操作练习

1）生产厂家使用的是“拜师法”。基本思路就是“谈判僵局（买方对价格坚决拒绝）——角色改变（卖方马上改变角色，由平等的卖方变成拜师求学的学生）——接受教导（接受买方的指导）——遵教而行（真诚地遵照老师的指导以降低生产成本）——师生合作（以学生的身份与是一次总算、提成，还是入门费加提成。搞清这些信息后再进行技术价格谈判。如为专有技术费，当以一次总算计价时，双方可就投入年数、年投入额、提成率三个因素的核定进行谈判，以定成交价；当以提成（营业额提成或利润提成）计价时，则对年数、产量、单价、提成率各数进行分别的又相互挂钩的谈判，以控制总提成数；当以入门费加提成计价时，应按心理取数法与比例取数法谈好入门费，再视提成的年限、产量、单价、提成率确定营业额提成数或参考利润率确定利润提成价。如为专利技术费，以许可证转让费计价时，可参照专有技术费谈判；以买断费计价时，可针对开发投入费用和预期利益分成的结果来磋商交易价。

3）对技术培训费和指导费的谈判，可以先分清人员构成（专业及水平）、培训与服务的内容构成、费用构成（价格与条件），然后再谈价。谈培训费时，可用标准通用方式、成本核算方式、成果补偿方式来谈判；谈指导费时，可运用成本核算方式、市场可比方式、标准通用方式及按劳取酬方式来谈判。

第4章

4.2 知识应用

1）谈判中的“判”，必须以准确、充实、辩证的情报、信息、事实为依据。离开最低量的情报信息，是无法判断也不能判断的。

2）只要双方同意谈判，就等于否定了一口价。对于各种价格的“幌子”，只要你不承认，你就自由了，就可以放手谈判，改变原价，争取谈判后的新价。

3）价格谈判中，拿出印刷的“标准价格表”、某年某月与某人签的合同，即为制造错觉的商业营销方式。

4）最容易发生的问题，可能是“急”、“轻”、“弱”。5）一般能。

6）显然喜怒不形于色，更有利于谈判。7）应根据个人的成熟、经验和知识进行分析。8）“两敢”为攻，“两讲”为守，实则以守为攻。□ 技能题

老师合作）——谈判成功（实现按照自己的预期价格成交）”。

2）在本谈判案例中，亚力森使用的是反向否定战术。第一步：当工程师声称不买亚力森的发动机是因为其太热时，亚力森并未直接反驳，而是把对方认可的观点和想法表达出来：发动机热度不能超标。对方回答：“是的。”然后继续指出：发动机的温度可以比室温高出72°Ｆ。对方回答：“是的。”最后再询问室温。对方回答：“大约75°Ｆ。”至此，亚力森完全把对方的观点、想法和认可的事实引出来了。

第二步：利用对方的观点和认可的事实，自然地得出对方认可的结论：一定烫手。

第三步：根据结论提出行为建议，这不仅是对以前的行为的否定，又是对未来的行为方式的肯定。这个建议还切实可行——不把手放在发动机上。于是，对方接受建议从而改变了观点。

第四步：观点改变导致行为改变，终于达成了协议，谈判获得了成功。

根据这一案例，我们不难总结出反向否定战术的基本运作模式：

引出对方的观点或认可的事实——据此得出结论——观点与结论对比——否定对方的观点，提出新建议——改变观点，达成协议。（亚力森使用的是“对应性原则”）

3）“赞美”推销是一种典型的心理战，旨在瓦解对方的心理防线，改变对方的心理态势，营造一个良好的人际关系氛围，为下一步的推销奠定基础，结果推销员成功了。也有人把这种技巧称做“寻找非卖切入点”，因为人们一般对于上门推销都心存戒备。更何况女经理正在“失意”之中，所以寻找非卖切入点是非常重要的，而“赞美”是打开一切大门的钥匙。

4）在本案例中，休斯与他的私人代表采用了黑白脸战术。

当休斯出面谈判时，休斯采取的是强硬型谈判风格，寸步不让，火药味浓，让对手大为头痛。休斯实际上扮演了一个黑脸的角色。在现实生活中，谁也不愿意与这类黑脸谈判，因为与之谈判，要么硬碰硬毫无收获，要么只有节节败退。

当休斯的私人代表出面续谈时，便一改谈判风格，让对手感到与私人代表谈判要比对付休斯愉快得多。私人代表实际上扮演了一个白脸的角色。

私人代表的适当让步让对手看到了谈判的前景。当对手不答应必要条件时，就以自己撤退，让休斯出场相威胁。2）中方自己调设备具有一定的风险性，按合同规定会产生问题。没有技术把握，绝对不能轻率行事，宁可行使向美方索赔的权利；当有把握时，通过等与行的对比推演，决定行动是一个推理的正常结果，从本质意义上讲，对中美双方均有积极效果，但应提前与美方交涉，以争取法律上的保护。

3）中方代理公司，应先从概念入手，依据合同推论谁有过错，再依过错，推算谁损失最大（应负过失之责），对手已领教过休斯的强硬作风，自忖从休斯身上捞不到好处，所以宁肯答应私人代表的条件，于是，谈判大功告成。从上述案例中，不难总结出黑白脸战术的基本运作模式：

黑脸出场，态度强硬——白脸出场，态度缓和——以黑脸出场相威胁——迫使对手答应条件。

5）这是一则演讲谈判，体现出谈判形式的多样性。慈善家在演讲中采用了诱之以利的谈判战术。

在前面发言的5位专家分别从不同角度论证了建立心脏病基金会的可能性。如果慈善家再继续论证这种可能性，便无多大价值。于是他改变策略，放弃了拟就的发言稿，从参议员们的自身利益入手来阐明建立基金会的必要性。

首先，慈善家指出：各位参议员都是辛苦的人，正处在一生事业的顶峰，处于生命最旺盛时期。这是要让参议员们明白自己所处的位置和当前的状态，让参议员们为自己当前取得的成就感到骄傲，并激起他们进一步向上的欲望。然后，慈善家指出：参议员们正是最容易得心脏病的人，是心脏病的潜在受害者。这是为了唤起参议员们的焦虑和不安，让他们感到他们的奋斗受到病魔的威胁。经过慈善家的一番演说，建立心脏病基金会这样一项公益性活动，便与参议员们的自身利益联系起来，因为它不仅能造福于社会公众，同时也能造福于自己。参议员们对于自身可以享受到好处的公益事业，自然是举双手赞成。于是，慈善家获得了成功。

根据本案例，我们可以概括出诱之以利的谈判战术的基本运作模式：

意义陈述——指明与对方的利益关系——认同。□ 能力题 案例分析

1）美方人员的态度属诡辩，主要运用了平行论证（中方行事理由与美方行事理由分别论证）、以现象代替本质（中方表面行为代替其执行合同的效果）。

再推导出美方应取何种态度。

4）最终谈判结果应为：美方感谢中方为其减少负担，并继续履行合同义务。

第5章

案例分析

1）F公司采取分头做专项预案，再集中讨论，合成整体谈判方案，完成谈判的准备。

2）F公司准备中的知己知彼，体现在开会时共同分析双方有利与不利因素上；知头知尾，体现在主谈与专家组分头做的方案上，尤其主谈所做的反映双方价格对应走向的价格方案表更具典型性；通过预审，体现在主谈与专家组一齐向领导汇报上，既解决谈判组的分歧又最终审定对外的谈判方案。

3）F公司的准备阶段是比较完善的，按此准备谈判，可遇事不乱，易于控制谈判局面。

第6章

□ 能力题 案例分析

1）谈判以成交方式结束。

2）松田公司在谈判终结时，因疲劳而没有遵循彻底性规则，没有结账、对账，在签约、报审时，仍未对账就更不应该了。

3）广深公司在谈判结束时，不顾疲劳坚持结账、单方对账，没有遗漏谈判成果。

4）广深公司的处理合理合法。合理在：双方的确在谈判条件上经过多次调整并有了很大变化。合法在：合同签约、审批已有两个多月，要修改正式生效的内容就等于修改合同，这属于法律问题。广深公司最后对问题的处理，既表现出对对方的理解，又坚持了谈判协议。

第7章

案例分析

1）售货员介绍外衣特点、产地等为解释。王小姐对外衣的看法、对价格的意见等为评论。王小姐要求价格优惠为讨价，售货员表示可按九七折为还价，王小姐表示不行为讨价，经理出面又降2%（打九五折）为还价，王小姐要求打九折为讨价，经理没同意后又提议再次降低2%为还价，王小姐最后要求再降5%为讨价，经理最后同意再降5%为还价（让步）。

2）售货员的解释达到了讲清商品、价格条件，吸引顾客的目的，但在介绍出口转内销的问题上易被对方抓住把柄，以为是次品。如换成“这是可供出口的产品”2）正文中，标的、质量标准、技术规格、价格、交货期等为基本条款；其他为普通条款。价格、支付方式为价值条款。质量标准、技术规格、交货期、保证、验收、延迟罚款、技术服务为价值与程序混合的条款。免责条款、仲裁条款、有效期、合同更改为程序性条款。附件中，船舱结构及技术指标、培训、技术指导等均为技术性附件。担保，若以政府部门出面担保，为政策性附件；若为银行担保，则为金融性附件。保险属于金融性附件。

3）应先谈判合同正文，为附件谈判打好基础。正文的说法，则更好。另外，过早把经理推出来不妥，若先把顾客的要求遏止后再请经理，即可省2%的让步。若先不讲还价权限而是讲还价原因，更能遏止王小姐的讨价。

3）王小姐对商品与人的评论并重，使售货员亲近自己，营造了良好气氛，有利于讨价，尤其在经理面前夸售货员，争取了对方成员的感情，加强了讨价的力量。此外，先从价格优惠评论；再评商品出口转内销的品质差异，以打击对方价格，显得有理；最后从商品制造缺陷和销售品种的断码缺陷进一步批评对手。这三个层次的评论，使王小姐获得了三次讨价机会。从优惠角度讨价，要到了3%的折扣；从商品与人的关系角度讨价，要到了2%的折扣；从制造缺陷与销售品种断码缺陷角度讨价，又要到了5%的折扣。应该说，在伊势丹商厦这样的高端商场能拿到10%的折扣，是成功的评论与讨价的结果。

4）经理的权限不仅在于控制售价，更在于控制商厦销售收益。当第一次与王小姐谈时，他欲以2%的让步结束谈判。王小姐作最后成交的检查，由于结线头和断码的缺陷，经理陷入被动，面对王小姐新的要求，又让步了2%。最后，在王小姐以真实的购买意图和商品缺陷软硬兼施的夹攻下，为了成交，他对王小姐的要求再作了3%的让步。这种步步为营的让步方式，实质上正是为了捍卫商厦的销售收益。

第8章

8.1 案例分析

1）上述交易的合同文本应设计成正文与附件结构。正文可包括：标的、质量标准、技术规格、价格、支付方式、交货期、保证、验收、技术服务、延迟罚款、免责条款、仲裁条款、有效期、合同更改等。附件可包括：船舱结构及技术指标、培训、技术指导、担保、保险等。

谈判时，先谈结构，设计条款量；然后，将条款排序，并注意语意一致、前后呼应，表述条件公正、实用。附件谈判时，要注意呼应正文，同时，附件的条件应与正文条款的规定及价格挂钩，绝不单独订立任何新的条件。

第9章

9.1 阅读理解

1）答案提示：商务谈判战略和商务谈判策略是不相同的两个概念。商务谈判策略又称为商务谈判微观策略，是完成或实现商务谈判战略的具体方案、手段、战术的总称。实施商务谈判策略旨在赢得局部的或阶段性的利益。

2）答案提示：①得当的商务谈判策略是实现谈判目标的桥梁。②商务谈判策略是实现谈判目标的有力工具和利器。③商务谈判策略是谈判中的“筹码”和“资本”。④商务谈判策略具有调节、调整和稳舵的作用。⑤商务谈判策略具有引导功能。

3）答案提示：世界上没有一套适合各种复杂情况的万能策略模式。只有把这种或那种策略恰当地置于某种特定的情况之下，才能在商务谈判中占据主动，取得积极的效果。

4）答案提示：谈判开局是商务谈判过程的起点。开局的好坏在很大程度上决定着整个谈判进一步发展的状况与前途。谈判人员的首要任务就是积极创造和谐的谈判气氛，其次是运用自然的话题转入实质性的谈判阶段上，最后是向对方陈述自己的观点、立场，同时注意观察和推测对方的意图。开局阶段选择策略要考虑的因素包括：谈判双方的关系、双方谈判人员个人之间的关系、双方的谈判实力。常用的策略有留有余地策略、开局陈述策略、察言观色策略，还可以选择掌握议程、未雨绸缪、投石问路等策略。

5）答案提示：喊价要高：①高报价给己方的要价规定了一个最高标准。报价一经抛出，一般来讲，己方就不能再提出更高的要价了，对方也不会接受比此更高的价格。②高报价为对方提供衡量和评价己方条件的尺度。③高报价为磋商留有余地。在商务谈判过程的还价阶段，高报价是很有用的交易筹码。④一般情况下高报价会获得较多的回报。⑤采用这个策略，谈判人员一开始就能削弱对方的信心，同时还能乘机摸清对方的实力和立场。

“还价要低”与“喊价要高”的道理是相同的，但立场是相反的。商务谈判的实践表明：倘若供方喊价较高，去谈判中的有利地位，从而导致谈判目标无法完全实现的风险。一般来说，在商务谈判中，谈判人员会有以下一些主要漏洞容易被谈判对手抓住并利用：①性格缺陷；②心理缺陷；③技术缺陷；④语言缺陷等。

在商务谈判中，还可能遇到由于谈判人员操作失误而产生的风险。谈判失误的原因主要来自两方面：一方面是谈判人员自身固有缺陷而造成的；另一方面则是来自于谈判人员在谈判过程中接收的错误的信息，导致对局势判断失误或者言语行为失当而造成的。在谈判过程中，谈判人就容易以较高的价格成交；倘若需方出价较低，就易以较低的价格成交。需要指出的是，无论是供方还是需方报价不能信口开河、漫天要价、盲目杀价。任何一个报价要能讲出道理，否则会阻碍谈判的顺利进行。

6）答案提示：谈判者处于平等地位的谈判策略主要有抛砖引玉、避免争论、声东击西等。

7）答案提示：在商务谈判中，谈判作风因人而异。对不同作风的对手，应该采取不同的策略。对付“不合作型”谈判作风的人应该采取求同存异、适度冒险、利益共沾的原则，可以选择感化策略、改良策略、制造僵局策略、“搅和”策略、“荆棘地”策略、出其不意策略等。

8）答案提示：商务谈判人员的性格千差万别，归纳起来，主要有感情型、固执型、虚荣型三种类型。对待不同性格类型的谈判人员，我们应该采取不同的策略。针对“虚荣型”谈判对手的特点，可以采取以熟悉的事物展开话题策略、间接传递信息策略、顾全面子策略、制约策略等。

9）答案提示：商务谈判风险是指在商务谈判中由于某些谈判环境因素、谈判对手或者谈判内部因素的作用，使得谈判出错或失误，无法达到预期目标的可能性。在任何商务谈判中，谈判风险都是存在的。

在商务谈判中，风险具有不可预见性、突发性、可控性等主要特征。

一般来说，商务谈判的风险包括宏观谈判风险、来自谈判对手的风险和源自机构谈判者的风险等类型。

10）答案提示：源自机构谈判者的风险是指由于谈判人员的缺陷或者失误，导致商务谈判目标无法完全实现，从而造成损失的风险。根据产生原因的不同，可分为谈判者素质缺陷风险和谈判失误风险两类。

谈判者素质缺陷风险是指由于谈判人员在性格、知识、能力、经验等方面存有漏洞，并被谈判对手抓住而失

员还可能因为以下原因而发生谈判失误：①法律的漏洞；②惯例的疏忽。

9.1 案例分析 【分析提示】 1）背景材料

1995年，中外合资重庆某房地产开发有限公司从旧城改造指挥部购买了一栋旧楼，准备修建新大楼。由于地形、基础结构等的限制，新建的大楼只能在原设计基础上进行调整。这一设计或调整要出新意比较困难，为此，需要找名家设计。7月，该公司获悉澳大利亚著名建筑设计师尼克·博榭将到上海。为此，公司派副总经理丁静一行前往上海谈判。案例写明了谈判的过程和结果。

2）分析方法

首先，这一谈判过程涉及价格、时间、授权等因素，因此，需要分析丁静女士采用了哪些谈判策略？

其次，分析有限制的权力和无限制的权力在商务谈判中各有什么优缺点？

再次，分析在这次谈判中，丁静女士的哪些权力会受到限制？

最后，假设对方使用权力有限策略，如何应对？ 3）参考性结论

（1）从案例提供的信息看，谈判涉及诸多因素，如时间、价格、权力等多方面。双方在谈判中运用了制造僵局策略、喊价要高策略、还价要低策略、时间策略等。

（2）权力有限策略是指谈判人员在商务谈判中借助权力的有限性来削弱对方的议价能力，保证己方获得最大利益的一种谋略和技巧。谈判专家认为：受到限制的权力才是真正的权力。一个优秀的谈判人员必须学会利用有限的权力作为谈判筹码，巧妙地与对方讨价还价。谈判人员“权力的有限性”有两种情况：一是在参与谈判之前，上级领导确实授予了一定的权限；二是谈判人员在参与谈判之前，上级领导未曾给予条件限制，但是为了利于己方，的人谈判。这样可以使谈判更有保障，不要因为你将面对借故说自己权力有限。上述谈判，就是丁静女士使用的借故法。实际上，在到上海谈判时，公司对她并未作任何权力的限制，一切由她全权做主。

在商务谈判中，权力有限的方法为什么被谈判人员广泛利用呢?第一，在谈判中把权力作为限制的借口，可以拒绝对方的某些要求、提议，又不伤害对方面子，委婉巧妙地拒绝对方。第二，利用限制，可以争取更多的时间来考虑得与失，以便慎重决策。第三，利用权力限制，借与高层领导请示之机，更好地商讨处理问题的办法。第四，利用权力有限，迫使对方向你让步，在权力有限的条件下与你洽谈。如果对方认为你的权力有限，直接与你的上级交涉，就会遇到更大的压力，作更多的准备，甚至有些事情要从头开始，而且由于双方地位、身份的差距，处境更为不利。

（3）谈判者受到的限制是多方面的。就一般商务谈判来说，以下项目是最常见的：①金额的限制，如购买数额的限制、最高或最低价格的限制等等；②条件的限制，如交货时间或地点的限制、付款方式的限制；③程序和政策的限制，如程序批准的限制、交易范围的限制以及交易对象的限制；④法律或保险的限制，如政府和组织的规章制度的限制、保险公司规定的限制；⑤工程方面的限制，如工程完成时间的限制、工程类型的限制；⑥其他方面的限制，如让步幅度的限制、运输方式的限制等等。应当注意的是，权力有限的策略不能滥用。过多使用这一策略，或选择运用的时机不好，会使对方怀疑你的身份和能力。如果他认为你不具有谈判中主要问题的决策权，就会失去与你谈判的兴趣与诚意。这样双方只会浪费时间，无法达成有效的协议。只有当谈判双方就某些问题进行协商，对方提出种种要求，我方企图让对方让步时，才采用权力有限的策略和技巧反击。

（4）假如我们在谈判中碰到对手向我们运用权力有限的技巧，应该怎么办呢?第一，充分作好谈判前的准备工作，做到知彼知己。具体地说，就是要了解对方的详细情况，特别是对方的权限情况，以便心中有数，派权力相当的人员去与之谈判。对于那些权力极小、试图通过谈判了解情况的人，拒绝与之谈判，以免浪费时间。第二，具体分析对方的权限。为了使用权力有限的策略，对方所称的权限中，有些可能是真实的，而有些可能是编造的。对于编造的权限，我们要及时给予揭露。第三，直接找有实权 的人代表了一种新的地位关系而必须作更多的准备就放弃这个机会。第四，对权力有限的人要作慎重的让步，因为极有可能使你的让步得不到回报，或者使你大的让步代价只换来无足轻重的安慰。第五，对方的最高权限不能满足自己的最低要求时，就中止谈判，待对方争取到更大的权限或改派更有权力的人来时，再进行谈判。

第10章

□ 知识题 10.1 阅读理解

3）答案提示：商务谈判过程中并不是任何方面的问题都可以随意提问的。一般不应提出下列问题：第一，带有敌意的问题。第二，有关对方个人生活、工作方法的问题。第三，对方品质和信誉方面的问题。第四，故意表现自己而提问。一般说来，不适宜问的问题与当地文化习俗、禁忌、宗教等有关。

4）答案提示：在商务往来过程中，“顽固者”往往比较固执己见，性格倔强。仔细分析会发现他们中多数人是通情达理的。在说服“顽固者”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。

5）答案提示：商务谈判和社交活动中行为语言的作用主要有：（1）行为语言可以作为口头语言的补充，起到辅助表达、增强力量、加重语气的作用。（2）在适当的场合，行为语言可以代替语言表达的意图或情绪。（3）行为语言可以表达言语难以表达的思想感情、意图、要求、条件，传递出与口头语言一致或相反的信息。（4）行为语言在某些场合会起到调节人的情绪的作用。行为语言除了有积极的作用外，它还有一些弊端，表现在对行为语言的识别比行为语言的发出更困难。它要求接受信息的人对交际背景有一定的了解，否则，沟通就可能产生障碍。

6）答案提示：商务谈判备忘录是指用文字形式对每一次重要谈判的双方所达成的协议如实反映的书面材料。它与商务谈判记录有区别：①备忘录是就谈判中达成的协议，用文字形式表现出来；记录是对谈判中发言或重点发言内容的文字表现。②备忘录要载明双方承担的权利和义务，不管双方谁起草，最终都要出示给对方，征得对方的同意并且签字方可生效；记录无需征得对方同意，即使重要人物的关键谈话以及承诺等内容的记录，也并非必须签字，但为避免事后麻烦，也可以要求当事者签字。签字后的记录，往往具备了备忘录的性质。③备忘录虽不像合同那样具有法律效力，但经双方签字后，就成为双方认可并约束双方行为的凭据；记录就不具有这种效力。④对小宗买卖活动，备忘录可起到协议或合同的作用；而记录则没有这种作用。商务谈判备忘录与记录又有一定的联系：①两者都作为签订大宗商品买卖合同的重要依据；②对期限较长的谈判，备忘录与记录都对下一轮谈判的重要议题和谈判内容的确定起着决定或参考作用；③备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据。

7）答案提示：手势是人们在交谈中用得最多的一种行为语言，在商务谈判中常见的手势有：

伸出并敞开双掌，给人以言行一致、诚恳的感觉。谈话时掌心向上的手势，表示谦虚、诚实、屈从、不带有任何威胁性。

掌心向下的手势，表示控制、压抑、压制、带有强制性，这会使人产生抵触情绪。

食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，这种手势表示教训、镇压，带有很大威胁性。这种行为最令人讨厌，在谈判中应尽量避免。

双手相握或不断玩弄手指，会使对方感到你缺乏信心或拘谨。

把拇指指向另一人，表示藐视和嘲弄。

十指交叉常表示控制沮丧心情的外露，手的摆放通常有三个位置：一是十指交叉放在眼前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有时这种手势表示敌对和紧张情绪。

塔尖式手势，即把十指端相触，撑起呈塔尖式，这种手势表示自信，若再伴之以身体后仰，则显得高傲，男性常以塔尖向上、女性则常以塔尖向下。

背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪，另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思。

搓手，常表示人们对某事情结局的急切期待心理，在经济谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。

双臂紧紧交叉于胸前，这种姿势暗示一种防御和敌意态度。

在不同的文化背景中，相同的姿势可能具有不同的含义，引起不同的反应。这需要我们客观分析。

8）答案提示：商务谈判文字处理的特征主要包括：（1）客观即时；（2）格式固定；（3）语言质朴；（4）时间性强等。商务谈判文字处理的原则有：（1）实用性原则；

（2）可靠性原则；（3）准确性原则等。

9）答案提示：个体空间的范围是具有伸缩性的。不同的谈判人员所需的个体空间范围有所不同，同一个谈判者在不同心理状态下所需的个体空间也会发生变化。（1）现代谈判学家对不同民族交往距离的研究表明，不同文化背景或不同民族的谈判者其需要的个体空间不同。（2）性格差异会导致对个体空间的要求不同。（3）谈判者的社会地位不同，也会表现出个体空间的差异。（4）谈判者的情绪状态也会造成个体空间的伸缩性。（5）在特定的场合下，人们对个体空间的需要会自然发生变化。

10.1 案例分析 【分析提示】

1）Seto认为在大众广庭之下，自己受到了Jones侮辱，所以拒绝与Jones握手。Jones也很沮丧，一是他的手碰到了Seto的眼睛，二是Seto不接受他表示友好的握手。

2）这种情况的出现，引起双方的尴尬、误解和不快，不利于业务顺利、迅速深入地开展。主要原因在于对对方文化，尤其是礼仪和礼节不了解、不熟悉。

3）在进行跨国或跨文化商务谈判前，应从不同的渠道了解对方的文化，熟悉对方所在国家或地区的礼仪和礼节。必要时，还要进行培训考核。除此之外，还可以找中间人进行事前沟通，提醒或

第11章

□ 知识题 11.1 阅读理解

1）答案提示：礼仪和礼节是两个概念不同的词。礼节是做什么，礼仪是如何做——以及如何优雅地做。比如，握手是许多国家商人见面的礼节，如何握手、采用什么样的方式握手、谁先伸手、如何用力等则属于礼仪。

礼仪和礼节作为重要的生活规范和道德规范，都是对他人表示尊敬的方式与体现。同时，它也是人类文明的重要表现形式，它在一定程度上反映了一个国家、一个民族、一个地区或个人的文明、文化程度和社会风尚。

2）答案提示：在商务谈判中，应根据气候、谈判场合以及服饰的颜色、款式、质地等着装。

3）答案提示：通常在以下三种情况下使用名片：一是在带商业性质的横向联系与交际中使用；二是在社交的礼节性拜访中使用；三是在某些表达感情或表示祝贺的场合中使用。交际性名片，用于社交场合中的相互了解，并在自我介绍或被介绍之后使用。

拜访性名片，可用于下列情况：寄送礼物时，可将名片附在其中；赠送鲜花或花篮时，可将名片附在其上；在非正式的邀请中，可用名片代替请柬，并写清时间、地点及内容；拜访相识的人而未相遇，可以名片作为留贴，并附上适当的文字。

感谢与祝贺性名片，可用于当朋友送来礼品或书信时，代作收条或谢贴；当朋友举行重要的庆典活动时，可寄送一张附上亲笔题写的祝语的卡片作为对朋友的祝贺。如果收片人非单身，祝语应以夫妇俩人为对象。此外，寄送名片，还可以用于对朋友及其亲属的问候等。

4）答案提示：迎送礼仪是商务谈判中最基本的礼仪之一。迎来送往是一种很常见的社会交往活动。

（1）确定迎送规格。迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判人员的身份和目的，我方与被迎送者之间的关系，以及惯例。

（2）掌握抵达和离开的时间。迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重。只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。

（3）做好接待的准备工作。在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如未联系好，或者对方系初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。

5）答案提示：会见是商务谈判过程中的一项重要活动。在商务谈判活动中，东道主应根据来访者的身份和访谈目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。

（1）做好会见准备。确认参与谈判的人员的姓名、职务以及要求；双方人员的人数和身份，应大体相当。准备好会见室。做好迎接、引导客人等准备。

（2）会见时的介绍礼仪。会见时，得体正确的介绍礼仪十分重要。一般社交场合，在与来宾见面时，通常有两种介绍方式：一是第三者作介绍；二是自我介绍。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。

（3）会见过程中应注意的问题。商务谈判活动中，会见的双方应掌握分寸，言简意赅，多谈些轻松愉快的话题，说一些相互问候的话，避免单方面冗长的叙述，更不可有意挑起争论。在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器。主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不可交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击的语言。在会见时可以预备茶水招待客人，夏季还可以准备饮料。会见结束时，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。

6）答案提示：人们在社交活动中，有些场合可以不握手，如相见双方之间有一些人障、物障时；或女士与男士相见，女士不愿意伸手时。但许多场合都不能忽视握手的礼节。

在被介绍与人相识、双方互致问候的时候，应与对方握手致意，表示为相识而高兴。

对久别重逢的友人或多日未见的同学，相见时应热情握手，以示问候、关切和感到高兴。

当对方获得新成绩、得到奖励或其他喜事时，应与之握手表示祝贺。

领取奖品时，一定要与发奖者握手，以表示感谢对自己的鼓励。

接受对方馈赠的礼品或祝词时，应与之握手表示感谢。

当拜托别人某事并准备告别时，应以握手表示感谢和恳切企盼之情。

当别人为自己做了某件好事时，应握手致谢。在参加各种宴请（包括茶话会、招待会等）后告辞时，应和主人握手表示感谢。

在拜访友人、同事或上司之后告辞时，应以握手表示再见之意。

邀请客人参加活动，告别时，主人应与所有的客人一一握手，以表示感谢客人的光临给予支持之意。

参加友人、同事或上下级的家属追悼会，离别时应和其主要的亲属握手，表示劝慰并节哀之意。

握手的礼节在社交场合应用很广，除了在上述场合不应忽视与别人握手外，还应本着“礼貌待人、自然得体”的原则，进行灵活地掌握和运用，以显示自己的修养和对对方的尊重。

7）答案提示：讲究礼节的第一要素是正确、清楚地道出每个人的姓名和头衔。如果不注意，张冠李戴或称谓错误，不仅使对方不高兴，引起反感，而且还会危及谈判的顺利进行。所以，要重视称呼方面的礼节。

不同国家、民族及其语言、风俗习惯不同，反映在称呼方面，也有不同的礼节。在对外交往中，对男子一般称先生。对英国人则不能单独称“先生”，而称“某先生”。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右。座前摆的是各自保存的文本，文本上端分别放置签字的文具，中间摆一个旗架，悬挂签字国双方的国旗。

11.1 案例分析 【分析提示】

美国人随便，容易接近，很快就可直呼其名。对妇女，一般称夫人、女士、小姐，不了解其婚姻情况的女子可称其为女士。在日本，对妇女一般不称女士，而称“先生”。美国、墨西哥、德国等国家，没有称“阁下”的习惯。

在我国，德高望重的女士，有时也称“先生”。例如，很多的人尊称全国人大副委员长、著名社会学家雷洁琼教授为“先生”。对年纪较大的人，习惯上不直呼其名，而应称“某先生”、“某公”、“某翁”、“某老”等以示特别尊重。称呼的基本原则是：先长后幼，先上后下，先疏后亲，先外后内，这样较礼貌、周到和得体。

在商务场合，无论亲疏远近，都应该以职务相称。9）答：签字既是一种非常常见和实用的仪式又是一种纯礼仪方式。它涉及国与国之间的关系，同时往往是访问、谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的里程碑，因此一定要筹办得十分认真。

（1）人员确定

签字人应视文件性质由缔约各方确定。有由国家领导人签的，也有由政府有关部门签的，如不是国家级的项目，是地区间、部门间的协议，则由地区、部门负责人签字（通常是法人代表）。总之，双方签字人的身份应大体相当。

出席签字仪式的人员，应基本上是参加会谈的全体人员。如果因某种需要，一方要求让某些来参加会谈的人员出席，另一方应予以同意，但双方人数最好大体相等。不少国家为了对签订的协议表示重视，往往由更高级别或更多的领导人出席签字仪式。

（2）必要的准备工作

首先是签字文本的准备，有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印等项工作，同时准备好签字用的文具、国旗等物品。与对方商定助签人员的安排，安排双方助签人员洽谈有关细节。

（3）签字厅的布置

由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，因而签字仪式的安排和签字厅的布置也不尽相同。

我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。

1）R方代表团认为没有受到尊重。穿着礼仪和言谈举止反映出一个公司的管理水平以及国际化程度。在交谈过程中，中方除主谈人发言外，还有人说话声、咳嗽声很大，有人还随意吐痰、丢烟头，有一个因为塞车姗姗来迟。

2）与欧洲人谈判，须按照西方的礼仪与礼节要求，注重细节。

11.3 单元实践 【分析提示】

1）印度文化中，把牛视作神灵，所以，对牛的不敬就是对印度人宗教文化的不敬，因此，印度商人不愿意接受牛皮做的礼品。

2）选择礼品时，需要注意许多问题。最重要的是深入了解对方的文化，特别是文化中的禁忌。

第12章

12.1 阅读理解

1）答案提示：国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心。它是指在国际商务活动中，不同国家之间的商务活动主体为满足某一需要或达到某一目标而进行的讨论和洽谈的商业活动的总称。这一表述包括如下几层含义：（1）国际商务谈判是国际商务理论的主要内容和核心，是国际商务活动的重要组成部分。（2）国际商务谈判是关于商务活动或交易的讨论、洽谈等商业活动的总称。（3）商务活动的主体分属于不同的主权国家。（4）国际商务谈判是国内商务谈判的延伸和发展。国际商务活动及谈判与国内商务活动及谈判既存在联系又有许多差异。

与国内商务谈判相比，国际商务谈判的特征主要有国际性、跨文化性、复杂性、政策性、困难性等。

2）答案提示：“成因的一致性”是商务谈判风格的主要特点之一。其含义指无论哪种谈判风格，其形成原因都大体一致，即它主要受文化背景、人的性格以及文化素养等的影响。

任何一个民族都深深植根于自己文化的深厚土壤中。无论他是否意识到、是否承认，他都会受到本民族风俗习惯、价值观念和思维方式等的潜移默化的影响，形成他们的世界观，并由此指导自己的行为处事方式，表现该民族在特定的文化背景下形成的共同气度和作风。如果忽视这一点，很难对其表现出来的谈判风格作出合理而深刻的理解，很难适应对方的谈判风格，当然也难以获得谈判的成功。

人的性格与文化背景有着源远流长的关系。根据社会心理学研究，在先天因素的基础上，人的性格与后天环境影响有着密切的关系，是社会化的结果。社会化的内容之一，就是社会文化的内化。我国北方人多以从事农业为主，决策结构和关系一样，人的因素始终是决定性的。从某种程度上说，中国企业的决策系统比较复杂，改革过程中企业的类型多、差异大。企业的高层领导往往是谈判的决策者。争取他们的参与，有利于明确彼此所需要承担的义务，便于执行谈判协议。

（3）时间观念

中国人对时间的流逝并不十分敏感。人们喜欢有条不紊、按部就班。在商务交往中，对时机的判断直接影响到交易行为。信奉欲速则不达，防止拔苗助长、急噪妄为。多处于征战与政治旋涡的中心，形成了直爽、豪侠、慷慨的性格。南方人长期遨游商海，形成了机智灵活的特点。

一个国家和一个民族的价值观、文化传统以及思维方式造就出体现自己风格的优秀谈判人员，并不等于其国家和民族所有的人都体现这种优秀的东西。同时，不同性格的人，同样都可以成为优秀的谈判人员。原因是后天因素的影响。后天因素是指个体所受的教育程度，表现为知识、修养、能力的提高等。谈判人员的风格不仅与其性格、民族有一致性，更与其文化素养一致。为此，要形成和培养自己良好的谈判风格，还需要努力学习，从提高自己的文化素养入手。

3）答案提示：为了做好国际商务谈判工作，谈判者除了要掌握好商务谈判的基本原理和方法外，还必须注意以下几个基本要求：（1）树立正确的国际商务谈判意识；（2）做好开展国际商务谈判的调查和准备；（3）正确认识并对待文化差异；（4）熟悉国家政策、国际商法和国际惯例；（5）善于运用国际商务谈判的基本原则；（6）具备良好的外语技能。

4）答案提示：可以从以下五个方面来考察我国商人的谈判风格：

（1）谈判关系的建立

中国商人十分注重人际关系。在中国，建立关系是寻求信任和安全感的一种表现。在商业领域和社会交往的各个环节，都渗透着“关系”。“关系”成为人们所依赖的与他人、与社会进行沟通联系的一个重要渠道。在商务交往中建立业务关系，一般情况下，应该借助于一定的中介，找到具有决策权的主管人员。

建立关系之后，中国商人往往通过一些社交活动来达到相互的沟通与理解。这些活动通常有宴请、观光、购物等。

（2）决策程序

如果时机不成熟，他们宁可按兵不动，也不草率行事。随着市场经济的确立和深入，中国人的时间观念正在逐渐加强，工作效率正在不断提高。

（4）沟通方式

中国文化追求广泛意义上的和谐与平衡。受儒家文化的影响，“面子”观念深入社会生活的各个方面与层次，并直接影响商务谈判。在商务谈判中，商人不喜欢直接、强硬的交流方式，对对方提出的要求常常采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，或利用反问把重点转移。

名片被广泛使用在商业往来中。备好自己的名片是聪明的做法。通过名片的交换，可以了解到双方各自的等级地位，以便注意相应的礼节。

在沟通过程中，一些被西方人认为是交谈禁区的话题，如家庭状况、身体状况甚至年龄、收入等，都可以作为很好的加深了解的话题。不过，无论什么话题，都要表现得谦虚有礼。谦虚是儒家思想提倡的美德。

（5）对合同的态度

传统中国社会重视关系胜于重视法律。改革开放后，中国加强了法制建设和执法的力度，人们的法制观念和合同意识不断增强。中国正处于快速发展时期，大量条件发生变化后，政府和企业都可能将某些方面作些调整，从而影响事先签定的协议的履行。

5）答案提示：从文化的角度考察，中西方的商务谈判风格存在明显差异。主要表现在：

（1）先谈原则与先谈细节

中国商人喜欢在处理细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决，即“先谈原则，后谈细节”。而西方商人如美国人则往往是“先谈细节，避免讨论原则”。西方人认为细节是问题的本质，细节不清楚，问题实际上就没有得到解决，原则只不过是一些仪式性的声明而已。所以，他们比较愿意在细节上多动脑筋，对于原则性的讨论比较松懈。然而由于中西方对谈判原则的重视程度不同，事实表明先谈原则必然会对后面的细节讨论产生制约作用。这种差异常常导致中西方交流中的困难。

（2）重集体与重个体

中西方在谈判中都既重集体又重个体，但西方人比较强调集体的权力，即“分权”，而强调个体的责任；中国人比较强调集体的责任，而强调个体的权力，即“集权”。

受美国文化的深层影响，美国人对角色的等级和协调的要求比较低，往往尊重个人的作用和个人在实际工作中的表现。在企业的决策上，常常是以个人或少数人为特点，自上而下地进行，在决策中强调个人责任。在美国人的谈判队伍中，代表团的人数一般不会超过七人，谈判的关键决策者通常只有一二人。在谈判前往往非常认真、充分、详细而规范地作资料准备。

美国人的时间观念很强。办事要预约并且准时。美国（3）重立场与重利益

中国人比较重立场，而西方比较重利益。中国人由于自己的国民性把“面子”看得极重，在谈判中对于立场特别敏感。美国谈判学家雷法指出：“如果谈判者在立场上争执时，他们会使自己更加陷入该立场中。你越澄清你的立场，越抵抗别人对它做的攻击，你就越会执著于它；你越设法叫别人相信你不可能改变立场，你越难做到这一点。于是，你的‘自我’变得与你的立场混为一体。你现在有了‘保住面子’这项新利益──把未来的行动与过去的立场联系起来──也就越不可能达成一项调和双方最初利益的明智的协议„„在立场上投入的注意力越多，越不会注意如何调和双方利益。任何达成的协议，都只不过是机械式地消除双方在最后立场上的歧见，而不是精心拟出符合双方合法利益的解决方案。这种协议不可以使双方都满意。”立场争执往往会使谈判陷入僵局，导致彼此的尖锐对立。多年的合作伙伴，会因此而分道扬镳，朋友从此会视同陌生人。

西方人对利益看得比立场更为重要。无论对任何人，评价其工作绩效的标准是看其谈判成果。一个在谈判中“勤恳稳重”有余而低效无利的谈判者，在西方人看来是绝对不能容忍的。“苦劳”在西方人眼睛里不可能被记入“功劳”簿上。因此，一个在谈判中过分坚持立场而不能获得利益或放弃了应得利益的人在西方是不可能被重用提拔的。由于西方的谈判者重效果而轻动机，他们对立场问题往往表现出极大的灵活性，在谈判中努力追逐利益。他们对待事物的态度，取决于其是否能为自己带来好处，是否会损害自己的利益。

6）答案提示：（1）美国商人的谈判风格

在经商过程中，美国人通常比较直接，不太重视谈判前个人之间关系的建立。他们喜欢公事公办，个人交往和商业交往是明确分开的。他们认为：良好的商业关系带来彼此的友谊，而非个人之间的关系带来良好的商业关系。

谈判者总是努力节约时间，不喜欢繁文缛节，希望省去礼节、闲聊，直接切入正题。对整个谈判过程，他们总有个进度安排，精打细算地规划谈判时间的利用，希望每一阶段逐项进行，并完成阶段性的谈判任务。

他们认为谈判是双方公平自由的协商，应该有“双赢”的结果，所以希望彼此尽量坦诚陈述观点和意见。

美国人重视契约。双方谈判的结果一定要达成书面的法律文件，借之明确彼此的权利和义务，将达成书面协议视为谈判成功的关键一步。美国人总是认真仔细地订立合同，力求完美。合同的条款从产品特色、运送环节、质量标准、支付计划、责任分配，到违约处罚、法律适用等无一不细致精确，以至显得冗长而繁琐。

（2）日本商人的谈判风格

日本人的谈判方式独特，被认为是“很难对付的谈判对象”或“圆桌武士”。日本人相信良好的人际关系会促进业务的往来和发展。他们十分重视人际关系。人际关系的建立及其信任程度，决定了与日本人建立商务关系的状况。谈判开始之初，日本商人会想方设法找一位与他们共事的人或有业务往来的公司来作为谈判初始的介绍人。

日本商人的决策程序或步骤往往令谈判小组的每个成员感觉到自身参与的重要作用。表现为两大特点：一是自下而上，上司批准。二是认同在先，集体决策。

在与日本商人的谈判过程中，想急于求成是不太现实的。日本商人对截止日期、时间有限等不理不睬。在对方的各种压力之下，他们仍然心平气和、沉着冷静。另外，要让日本商人在谈判中畅所欲言，必须花大量的时间来发展与他们的私人关系。

日本商人注重“面子”，不喜欢在公共场合发生冲突，往往采用委婉、间接的交谈风格。

在日本人的商业圈里，他们注重礼仪。对对方的感激之情往往借助于馈赠礼品或热情款待对方等方式来表达。馈赠礼品的时间通常在岁末或其他节假日。日本商人有一套自己的标准和原则。他们认为，相互之间的信任在业务往来中最重要，不必明白无误地签订详细的合同。即使有书面形式的合同，合同的内容也非常简短。他们大量依赖于口头协议。书面协议仅仅在纠纷产生时作为处理的参考文件。

（3）英国商人的谈判风格

言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系。个人之间的交往也比较谨慎，很难一见如故。一般不在公共场合外露个人感情，也决不随意打听别人的事，未经介绍不轻易与陌生人交往。不轻易相信别人或依靠别人。个人关系往往以完成某项工作、达成某个谈判为前提，是滞后于商业关系的。

英国商人比较看重秩序、纪律和责任，组织中的权力自上而下流动，等级性很强，决策多来自于上层。比较重视个人能力，不喜欢分权和集体负责。在对外商务交往中，英国人的等级观念使他们比较注重对方的身份、经历、业绩、背景。

英国人对时间的看法非常严谨。崇尚准时和守时，有按日程或计划办事的习惯和传统。在商务活动中，讲究效率，谈判大多进行得较紧凑，不拖拉。

英国人以绅士风度闻名世界，常常处变不惊、谈话轻描淡写。他们喜欢以他们的文化遗产、喂养的宠物等作为谈论的话题，尽量避免讨论政治、宗教、皇家是非等。初识英国人，最佳、最安全的话题当然是天气。英国人谈判稳健，善于简明扼要地阐述立场、陈述观点，之后便是更多地沉默，表现出平静、自信而谨慎。在谈判中，与英国人讨价还价的余地不大。他们愿意作风险小、利润少的买卖。

英国人很重视合同的签订，喜欢仔细推敲合同的所有细节。英国商人一般比较守信用，履约率比较高，注意维护合同的严肃性。但国际上对英国商人比较一致的抱怨是他们有不大关心交货日期的习惯，出口产品经常不能按期交货。

（4）俄罗斯商人的谈判风格

俄罗斯人热情好客，注重个人之间的关系，愿意与熟人做生意。他们的商业关系是建立在个人关系基础之上的。只有建立了个人关系，相互信任和忠诚，才会发展成为商业关系。没有个人关系，即使是一家优秀的外国公司进入俄罗斯市场，也很难维持其发展。俄罗斯人主要通过参加各种社会活动来建立关系，增进彼此友谊。这些活动

包括拜访、生日晚会、参观、聊天等。在与俄罗斯人交往时，必须注重礼节，尊重民族习惯，对当地的风土民情表示出兴趣等。只有这样，在谈判中才会赢得他们的好感、诚意与信任。

长期以来，俄罗斯是以计划经济为主的国家，中央集权的历史比较悠久。这使得俄罗斯社会生活的各个方面和各个层面都带有比较浓厚的集权特征。他们往往以谈判小组的形式出现，等级地位观念重，责任常常不太明确具体。他们推崇集体成员的一致决策和决策过程的等级化。他们喜欢按计划办事，一旦对方的让步与其原订目标有差距，则难以达成协议。由于俄罗斯人在谈判中经常要向领导汇报情况，因而谈判中决策与反馈的时间较长。俄罗斯正处于从计划经济向市场经济的过渡时期，正经历剧烈的政治、经济和社会变革。与他们谈判要注意这个变化，搜集相关资料，做好应付复杂性和动荡性的准备。

俄罗斯有一句古老的谚语说：“如果你打算出门旅行一天，最好带上一周的面包。”因为在俄罗斯，难以预料和不确定的因素太多，包括谈判中的时间和决策、行政部门的干预、交通和通讯的落后。他们认为，时间是非线性的，没有必要把它分成一段一段地加以规划。谈判时俄罗斯人不爱提出讨论提纲和详细过程安排，谈判节奏松弛、缓慢。不过，俄罗斯人比较遵守时间，在商务交往中，需事先预约。

俄罗斯人喜欢非公开的交往，喜欢私人关系早于商业关系的沟通方式。一旦彼此熟悉，建立起友谊，俄罗斯人表现得非常豪爽、质朴、热情，他们健谈、灵活，乐于谈论自己的艺术、建筑、文学、戏剧、芭蕾等。他们非常大方、豪迈，长时间不停地敬酒，见面和离开都要握手。俄罗斯人是讨价还价的行家里手，善于运用各种技巧。常用的技巧有制造竞争、有的放矢等。

俄罗斯人重视合同。一旦达成谈判协议，他们会按照协议的字面意义严格执行，同时，他们也很少接受对手变更合同条款的要求。在谈判中，他们对每个条款，尤其是技术细节十分重视，并在合同中精确表示各条款。

7）答案提示：在谈判过程中谈判人员会受到主动伦理标准和被动伦理标准的影响。主动伦理标准，是谈判人员从本身的认识和修养出发，用以约束自己谈判言行的道德标准。被动伦理标准，是指受谈判对手言行的影响而作出的相应反应的行为标准，或称“因果报应”行为准则。

8）答案提示：在谈判中，谈判人员的进取性主要表现在以下几个方面：

首先，要制订出进取性的谈判目标，积极争取实现该目标而又尽量不使谈判破裂。

其次，努力寻找双方的共同利益，增加合作的可能性。再次，寻找机会让对方知道并充分考虑己方的利益。与此同时，你也要了解关心对方的利益，把他们的利益也纳入你要考虑的方案中，并为寻找妥善的解决办法积极努力。如果双方都这么做，谈判就会取得令人满意的结果。

12.1 案例分析

（1）法国人和美国人的差异表现在许多方面。在案例中，比较明显的差异有：①在谈判准备方面，美国比法国人更仔细，更重细节，准备工作更充分。对技术、市场、工厂情况进行认真分析和调查。②在谈判决策方面，美国人比法国人更果断。③在谈判语言上，美国人学习并使用法语，尊重法国人及其文化。④在谈判组织上，美国是以“收购小组”的名义出现的。⑤谈判人员关注的重点不同，美国人比较注重市场前景和发展，而法国人比较重视自己的技术和技术的维持，等等。

（2）美国商人和法国商人存在上述差异的原因，在于他们各自的文化不同，谈判风格不同。具体原因可以参见教材。

（3）案例中每位谈判者在处理双方文化差异时所产生的效果，总的来说是“赢——赢”模式，即通过谈判，达到了双赢的目的，签订了双方都接受的46份文件，完成了两家公司的联姻。

（4）每个人的体验、经历和视角等都不同，所以，从这个跨文化谈判的案例中，不同的人得到的收益是不同的。有人可能对美国商人的细致准备、说话幽默、精于测算、敢于决策、重视合同等认同赞赏；有人对法国人注重自己的历史文化由衷赞叹；也许还有其他许多收获。

第五篇：生产运作管理课后重点内容归纳总结

1.生产运作管理的核心——对生产系统的管理。

2.生产的三项基本职能：生产理财营销

3.生产率=产出/投入

4.竞争力的表现因素：成本质量 时间 服务 柔性

5.生产运作策略三个关键因素：发挥核心能力 外部环境因素分析 内部条件分析

6.核心能力（核心竞争力、核心专长、核心竞争优势）指企业在研发、设计、制造、营销、服务等某

一、两个环节上明显优于并且不易被竞争对手模仿的能够满足客户价值需要的独特能力。

7.服务企业的运作模式：坐等服务上门服务获得差别，赢得竞争优势世界级服务公司

8.产品生产周期：从产品研制成功投放市场开始一直到最的被淘汰推出市场为止，所经历的时间。

9.新产品的种类：全新产品改进产品换代产品

10.产品开发的特点：多能化，多样化，复合化，微型化，智能化，艺术化。

11.新产品开发的动力模式：技术推动型，需求拉动型

12.新产品创意：产品构思，构思筛选，形成产品概念

13.服务开发的内容：服务观念开发，服务项目开发，服务技术开发，服务质量开发

14.服务设计方式：生产线方式，自动服务方式，个人维护方式

15.制造生产与服务运作的区别：与顾客的联系程度不同，投入的一致处不同，工作的劳动含量不同，产出的一致性不同，生产率的测量不同，质量保证不同。

16.生产过程：是社会物质财富生产过程的组成部分也是企业最基本的活动过程

17.生产过程的构成：生产技术准备过程，基本生产过程，辅助生产过程，生产服务过程，附属生产过程。

18.组织生产过程的基本要求：生产过程的适应性，生产过程的准时性，生产过程的连续性，生产过程的平行性，生产过程的比例性，生产过程的均衡性。

19.生产过程的空间组织方式：工艺专业化，产品专业化，混合组织方式

20.零件在加工过程的空间组织方式：工艺专业化，产品专业化，混合组织方式

21.零件在加工过程中的移动方式：①顺序移动方式特征：整批加工，整批移动②平行移动方式特征：单件加工，单件移动③平行顺序移动方式特征：连续加工，单件或成批转移

22.设施选址包括两个层次的问题：选位、定址

23.设施选址问题的分类

按设施的数量多少分为：单一设施选址、复合设施选址

按设施的性质分为：生产设施选址、服务设施选址

24.影响设施选址的因素：

⑴经济因素：运输条件与费用，原料供应条件，动力、能源的供应条件，市场条件，劳动力条件，建筑成本

⑵非经济因素：政治因素，社会因素，自然因素

25.设施选址基本原则：费用最低原则，接近用户原则，聚集人才原则，分散于集中相结合原则，分散于集中相结合原则，专业化分工与协作原则

26.生产设施选址步骤：准备阶段地区选择阶段地点选择阶段编制报告阶段

27.设施布置的目标：满足生产过程的需要，生产系统柔性强，生产占用空间缩小，总运输费用最小，企业能从设施布置体懂得服务中获取最大的利益。

28.设施布置的基本形式：工艺原则布置，产品原则布置，定位布置，成组技术布置

29.生产能力的种类：⑴按用途分类：①设计生产能力②查定生产能力③现有生产能力

⑵按结构分类：①单机生产能力②环节生产能力③综合生产能力

30.影响生产能力的因素：固定资产的数量，固定资产的工作时间，固定资产的生产效率

31.查定企业生产能力步骤：确定企业的专业方向和生产纲领，做好查定前的准备工作，选择企业生产能力的计量单位，查定小组、工段和车间的生产能力，进行全厂生产能力的综合平衡，确定企业生产能力。

32.生产运作计划是一种战术性计划

33.生产运作计划的构成体系：按粗细程度分：计划层、执行层、操作层

34.生产计划的指标体系：（品种指标产量指标）——备货型（质量指标出产期指标产值指标）——订货型

35.产品出产计划=主生产计划生产计划=综合计划

36.企业的三项主要库存：原材料库存，在制品库存，产成品库存

37.库存的作用：缩短订货提前量，保证生产稳定性，分摊订货费用，防止短缺损失，防止生产过程的中断

38.单周期库存：（1）报纸、新年贺卡、圣诞树、奥运会纪念张等

（2）易腐食品（如海鲜、活鱼、新鲜水果）；

（3）机器设备的备件

39.综合计划（Aggregate Planning）

主生产计划（Master Production Schedule,MPS）

物料清单（Bill OF Materials,BOM）

库存记录文件（Inventory Records File,IRF）

物料需求计划（Material Requirement Planning,MRP）

制造资源计划（Manufacturing Resource Planning,MRPⅡ）

企业资源计划（Enterprise Resource Planning,ERP）

40.MRP系统的输入主要三部分：产品出产计划（主生产计划），产品结构文件，库存状态文件

41.排序问题的分类：（1）按机器的种类和数量不同：单台机器的排序问题，多台机器的排序问题（2）按工件到达车间的情况不同：静态排序问题，动态排序问题（3）按目标函数的性质不同：单目标排序问题，多目标排序问题（4）按参数的性质不同：确定型排序问题，随机型排序问题

42.项目进度计划的表现形式：带口期的工作任务分配表，甘特图

43.项目进度计划的编制方法：关键日起法，甘特图法，网络计划技术

44几种实用的库存控制法：定量控制法 定期控制法 最大最小法