珠海家政服务业发展现状分析

第一篇：珠海家政服务业发展现状分析

珠海家政服务业发展现状分析

随着生活水平不断提高，人们对生活质量的要求也越来越高，由此带动了社会服务需求的逐渐加大。目前，越来越多的家庭和个人要求社会能够提供形式多样、数量可观、质量满意的家政服务。为全面了解珠海市家政服务业的状况，剖析当前家政服务业面临的主要问题，促进珠海市家政服务行业的健康发展，国家统计局珠海调查队近期对珠海市的家政服务行业状况作了专门调研。

一、珠海市家政服务行业发展历程

我市家政行业发展大致经历以下两个发展时期：一是粗放的单一发展期，二是多元化发展期。

上世纪80年代末，改革开放使一部分人先富了起来，社会上请保姆、钟点工等的情况开始逐渐出现。随着大部分人的收入不断增多，围绕家庭服务的保姆、钟点工、洗衣店等家政服务方式开始逐步流行。但当时的家政服务人员也是初级的简单的劳务服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等等，这时的家庭服务业处于粗放的单一发展期。

从上世纪90年代中后期开始，随着社会经济的快速发展，富裕起来的人越来越多，同时，生活节奏不断加快，人们对家政服务的需求量越来越大，需求的服务种类也越来越多，对服务质量的要求也逐步提高，家政行业开始出现具备技术性的服务内容，如育儿、营养、护理、家教等。

二、家政服务业发展现状

随着我国经济的快速发展和社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，很多家庭对家政服务具有了相当大的需求量。

（一）服务领域和服务对象不断拓展。

目前我国大中城市家庭已逐步过渡为四二一型结构，即四个老人、一对父母、一个孩子的家庭结构。一方面，随着生育高峰期的到来，“80后妈妈”渐增，产妇、婴幼儿照料的家政服务需求日益旺盛；另一方面，随着社会老龄化步伐的加快，残疾、孤寡、空巢等特殊高龄的老年人口基数扩大，对传统的家庭养老模式造成明显的冲击。家庭生活水平的提高和社会分工的不断细化，为解决四二一型家庭问题提供了现实可能，家务劳动社会化已成为社会发展的必然趋势。据从家政公司了解到，对家政服务需求量最迫切的是有老人的家庭，其次是有婴幼儿的家庭和双职工家庭。近年来迅速崛起的个体私营业主家庭也成为家庭服务需求的大军。他们所需家政服务的项目主要包括卫生保洁、照料孩子、月子护理、照顾病人、陪护老人、料理家务等。

（二）从业人员工资水平不断提高。

随着人们对家政行业的越来越重视，家政服务业的从业人员的工资水平也水涨船高。国家统计局珠海队抽样调查资料显示，根据最近几年调查，家政服务从业人员工资水平呈现快速上扬态势。具体如下：

据调查，目前保姆的月工资从1800-3000元不等，主要与住家用工情况和保姆的熟练程度有关。而最近几年兴起的月嫂工资也成直线上升态势，从早几年的2500元/月，到现在的4500元不等。据珠海某家政公司介绍，普通月嫂月工资为4300元，五星级月嫂5000元，特星级月嫂月工资为5500元。珠海另一家大型家政公司的月嫂工资则更高，分5000元、7000元、8000元不等。

钟点工每小时收费也是20-30之间。国家统计局珠海调查队调查显示，2006年，钟点工每小时收费仅为10元，到2012年6月份，已上涨到30元/小时。

（三）家政服务内容趋向多样化。家庭服务项目从过去传统的、简单的家庭内部服务，如做饭、洗衣、清洁整理室内卫生、看护小孩或老人、病人等比较常规的服务，到保姆、护理、保洁、家庭管理，孕产妇护理、接送学生、钟点厨师等全方位服务，而且对所提供的家政服务的要求新、优、精、细。如:月嫂服务，从过去的伺候月子，做饭，洗尿布等，发展到包括婴儿抚触、营养配餐、产妇体型训练、卫生保健、心理咨询等独成一体的精细服务。

（四）家政服务公司发展较为迅速。经过10多年的发展,家政服务公司如雨后春笋不断发展壮大，使我市家政服务呈现出供需两旺的局面。目前已经具备了相当的规模和层次，分别有社会团体、企业、个体开办的家政服务机构，街道、居委会开办的社区家政服务机构等几种模式，如香洲区人力资源服务中心开设的月子护理、老人护理等培训课程。服务内容日益扩展，由单纯的家务保姆发展到老人陪护、看护婴幼儿、病人护理。家政服务管理也从以中介为主逐渐向员工制等多种形态转变。家政行业在自身发展的同时，提供了大量就业岗位。调查资料显示，公司所用家政服务人员大部分是下岗工人和农村失土劳力，有效缓解了珠海市的就业压力。

三、珠海家政服务业存在问题

（一）家政从业人员素质较低，良莠不齐，缺乏必要的专业素质和技能。据多家家政公司反映，珠海

目前绝大多家政从业者来自于广西、湖南等省，文化程度普遍不高。从业人员多为外来女性务工人员和城

市下岗女工，中小学文化水平者占多数。由于缺乏必要的职业道德教育和技能培训，她们的家务达标要求和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，对老人和孩子的照顾缺乏必需的护理知识。家政从业人员队伍整体呈现佣家型多智家型少、游击队多正规军少、非专业人员多专业人员少的特点。目前，我市面向家政服务业的培训活动，主要依靠政府主导的相关部门，如香洲区人力资源中心、妇联等，而市场化的培训机构和家政服务企业自身开展的业务培训活动很少，主要原因是企业自行培训成本较高，且难以得到有效的政策和资金支持。培训的专业化、精细化程度不够，高端服务技能培训更为短缺，职业教育更是缺位，导致高级保姆、高级护工、星级保洁员等一员难求，难以满足市场高层次、专业化、精细化需求,发展后劲明显不足。据一位雇主反映，她曾经雇过一位湖南山区来的保姆，刚刚小学毕业来到珠海，家政公司也没有培训简单的家电知识以及其它一些基本技能，就上门为雇主服务，结果什么都不懂得做，最后只好换一个保姆。相反，一些经过培训的家政服务员，如月嫂和老人护理员则供不应求，好的家政服务员常常是几个雇主抢着要，大有“皇帝的女儿不愁嫁”之势。

（二）家政服务业企业良莠不齐。由于我市对家政企业注册的要求相对较低，服务业进入门槛低，导致目前我市家政服务公司的经营规模普遍较小，经营方式较为粗放，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，整个行业显示出小、散、弱的局面。大多数家政服务中介机构只是提供简单的介绍工作服务，从中收取保姆和雇主两头200-400元的中介费，没有任何后期管理，家政服务人员的管理很不规范。各企业各自为政，没有形成规模化的发展局面。同时大多数家庭服务项目缺乏明确的等级标准和服务质量规范，在服务行为、服务规范、服务价格等方面无章可循，随意性大。

（三）市场结构性供需矛盾突出。近年来，家政服务作为一种新的服务门类被广大家庭接受，现实的市场需求日益增大，但家政从业人员严重短缺，结构性供需矛盾十分突出。由于职业的特殊性，目前人们对家政服务人员的社会地位认同感还很低。不少人还没有摆脱旧的“保姆”观念的影响，看不起、不尊重家政服务人员，导致不少人不愿意从事家政服务行业，把家政服务视作“服侍人”的低人一等的行业。例如2006年珠海出现了“小保姆被雇主长达5年的严重虐待事件”震惊全国。因此，碍于面子，部分城市下岗失业者宁愿只领取最低生活保障，也不愿“屈就”于家政服务行业，造成服务队伍总体供应不足。据从家政公司了解到，从供求方面，素质较高的星级月嫂及保姆常年供不应求，而素质偏低的初上岗的从业人员或农村服务员虽经过短暂的专业培训，但因熟练程度不够，不能满足用户日益增长的技能需求。特别是在春节前后，对家政服务业特别是对保洁等服务的需求量大增，而劳动力大量返乡，造成供给严重不足，供需脱节，出现严重的“用工荒”。从部分家政公司了解到，在用户的聘用意向上，一般家庭都希望聘用经过培训有相当技能的人，导致正规中介市场劳动力供给不畅，出现了有人没事做、有事没人做的供需错位的局面。

（四）家政从业人员队伍不够稳定。目前我市家政从业人员享受政府 “三金”（养老、失业、医疗等社会保险）补贴的人员不多，家政服务业的社会保障机制建设落后。调查发现，我市大多数家政公司以“中

介制”为管理模式，“中介制”家政公司通过把家政服务员介绍给家庭雇主，每次收取200―400元不等的中介服务费，家政员的工资由中介提供导向意见，再由雇主与家政员协商后雇主直接支付。家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理，在服务中的意外伤害得不到医疗保障，家政从业人员缺乏归属感，行业吸引就业的潜力大打折扣。

四、对发展家政服务业的几点建议

目前，我国80岁以上的老龄人口每年以8%的速度增长，残疾人竟高达6000-8000万人。然而，家政服务的现状是：供求结构矛盾凸现，家庭服务业从业人员素质堪忧，高端人才缺乏等等。但现实的问题是，一方面是市场需求量日益增长，另一方面是愿当保姆的人越来越少。显然，不只是保姆，随着老龄化进程加快以及家务劳动社会化的推进，围绕家庭的照料服务种类只会越来越多，对服务人员的需求数量也将不断攀升。

2010年9月1日，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，研究部署发展家庭服务业的政策措施。“保姆难”问题破天荒地作为民生问题进入国务院会议。而在此次会议上，将家庭服务业作用定位到“增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构”的高度。

针对珠海目前现状，建议家政发展应以促进劳动者就业和满足用户需求、提升服务质量为宗旨，以政府扶持和典型示范为引导，打造家政服务品牌，走专业化、市场化、社会化道路，把行业做大做强，可以从以下几方面考虑：

（一）加强培训、规范管理，不断提高从业人员素质。家政服务员的素质高低，决定着家政服务业的发展趋势。目前，我市家政服务业的从业人员多以下岗职工和农村剩余劳动力为主，他们文化素质低、服务技能差，缺乏专业的技能培训，无法满足用户日趋多样化的服务需求。要以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训，强化家政从业人员的专业化程度。经过培训后，家政服务员要参加统一的职业等级鉴定考试，考试合格的方能持证上岗，并对其进行分等定级，以级定薪。倡导继续培训制度，不断加强岗中技能更新和提升，有力促进从业人员素质的提高。

（二）完善家政服务人员社会保障制度，稳定家政服务员队伍。由于目前家政服务从业者大多数是下岗失业、无业人员，加上家政行业流动性大，大多数都没有参加社会保险，而且从事家政的绝大多数是中年妇女，家庭负担重。由于家政服务属于特殊行业，一方面由于工作性质决定了它的工作地点、时间都不稳定，另一方面从业人员没有相应的待遇和保障，不利于吸引和引进人才，更不利于行业的发展。因此，解决她们的基本生活保障和社会保险问题，既是她们的迫切需求，也是构建和谐社会的最根本的所在。在工资上应不低于国家规范的最低标准，此外还应完善各种诸如工伤、养老、医疗等国家规定的社会保险。

（三）加大政策扶持力度，促进家政服务公司健康发展。家政服务业是一个城市经济发展到一定阶段的必然产物，巨大的市场空间和广泛的就业机会，已成为促进一个城市服务业发展的新的增长点。发展家

政服务业不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，而且对于缓解弱势群体的就业压力具有重要意义。建议政府相关部门专门制定出台加快家政服务业发展的实施细则，明确有关政策和相应措施，对从事家政服务业的家政公司，给予培训补贴等政策方面的优惠，鼓励和扶持家政服务业向产业化和规范化方向发展。

（四）加强舆论导向，提高家政服务行业的社会地位。要通过媒体等多种渠道的宣传，改变社会对家政服务业的传统偏见，提高社会对家政服务人员的认同度，给予家政服务人员应有的地位和尊重。同时通过宣传，使具有家政服务从业条件的人员，解放思想，转变观念。行业虽然有差别，但事业没有高低。通过宣传推介，让家政服务业和从事家政服务行业的人充分得到社会的认可和尊重。

供稿：价格调查科

第二篇：中国家政服务业现状白皮书中国家政服务业现状白皮书

中国家政服务业现状白皮书

中国家政服务业现状白皮书

2013-05-14 13:53:55 来源：中国家庭服务业协会 作者：商贸服务管理处 浏览次数：337 前 言

随着经济的发展和社会的进步，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。在我国大中城市里，越来越多的家庭要求社会提供形式多样，质量满意的家政服务。发展家政服务业，对改善人民生活具有重要作用，对开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，也具有积极作用。目前在城市中，大力发展家政服务业，并通过发展扩大就业，已具备相应条件。

从劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国城镇有下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增长劳动力800万人，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。

从产业结构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动,制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业转移。而目前，我国第三产业从业人员只占全部从业人员的26％，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家60%以上的比例尚有较大差距。这种差距，从另一方面来看，就是吸收就业的潜力。劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查，需要社会提供服务的家庭占到40%，以此推算，四个城市约有115万个家庭可以提供200万个就业岗位（目前尚有空缺100万个）。再推算全国32个特大城市和43个大城市，可提供的就业机会至少在1500万个以上。

从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。在上述四城市调查中，家政服务占全部社区服务需求的30%以上，也就是说，在社区1500万个可能的就业机会中，有500多万个家政服务的岗位。另据我们对九个城市家政服务的调查数据显示，沈阳市对家政服务员的需求量为9.6万人，目前还有4万个空缺；武汉市需求量10万人，尚有9万个空缺；南京市需求量36万人，目前有24万个空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增长，这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。

由于家政服务的需求产生于家庭的消费，因此，它可以在经济增长所容纳的就业岗位之外，再增加新的就业机会；同时，它的发展，还具有拉动有效需求，刺激消费的作用。因此，家政服务可以看作是当前及今后一个时期我国城市开发就业岗位的主要增长点。

为促进家政服务领域就业的健康发展，我们在天津、上海、重庆、沈阳、南京、厦门、南昌、青岛、武汉等九个城市，对发展家政服务业扩大就业问题进行了系统的调查和研究，提出推动这方面工作的意见。

一、家政服务业现状

（一）人员基本状况

九城市家政服务从业人员共23.96万人，其中，城镇从业人员占总数的56.1%（下岗人员63.7%、退休人员36.3%）；农村富余劳动力占43.9%。此抽样调查数据反映的情况，在全国具有一定代表性。家政服务从业人员的构成：性别比例－－男性占14.9%，女性占85.1%。年龄－－一般在18－55岁之间，其中，全日制为18-25岁；小时工为30-45岁；其他类型家政服务人员为30-55岁。文化程度－－高中以下占83.9%；大专以上占16.1%。上岗前接受过家政服务业务培训的占30%。

家政服务的项目：主要有操持家务、照料老人、看护婴幼儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等。

家政服务的用工形式：分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。

工资水平：小时工一般在每小时5元上下浮动；全日工和半日工的工资，按地区经济水平和提供的服务不等，一般在300-500元之间，涉外服务工资较高，有的月收入超过千元。

（二）中介机构有关情况

目前,从事家政服务职业介绍的机构分为劳动保障部门开办和社会（非劳动保障部门）开办两种。劳动保障部门开办，主要是由省、市、县、区四级劳动保障部门所属就业服务机构管理，公共职业介绍机构承担。社会开办的形式较多，主要是社会团体开办，企业自办，集体和个人开办等多种形式。

1、劳动保障部门开展的家政服务

一般有三种形式：一是在职业介绍机构开设专门的家政服务窗口，进行家政服务业务介绍，成交后由供求双方签订劳务合同；二是建立专门的公益性家政服务中介机构，对下岗职工实行免费培训，免费介绍工作；三是直接指导社会开办的以下岗职工为主要介绍对象的中介机构，劳动保障部门主要提供相关政策指导和、培训资金的支持等。

2、企业办的家政服务机构

主要是安置本企业下岗职工，其服务既面向企业，又面向社会。这种机构一般为经营实体，既搞家政服务的中介，又兼有组织、管理下岗职工的功能。企业办家政服务机构的特点：一是将下岗职工组织起来，帮助寻找新的就业岗位，并负责为其交纳社会保险金，这样，没有把职工直接推向社会，有利于保持社会的稳定；二是由于介绍对象是本企业职工，知根知底，便于管理，用户也放心；三是通过家政服务的渠道，推销企业的产品，获得安置下岗职工和产品促销双丰收。

3、街道、居委会开办的社区家政服务机构

街道、居委会作为基层组织，与城市居民的生活有着直接联系，能准确了解居民的需求，能较好掌握家政服务员的工作状况，还能结合社区管理进行家政用工介绍，具有方便居民家庭，服务可靠、信誉度一般的特点。

4、社会团体和民营、个体开办家政服务机构

主要形式是成立家政服务公司。规模较大的家政服务公司在管理上一般比较正规，有严格的服务规范、工作标准和收费标准，能够较好地按照市场的需求开展各项服务业务，并注意跟进服务。为了提高服务信誉，有些机构还对服务员进行培训，提高其业务素质。一般做法是，招收和组织家政服务人员，并与其签订聘用协议；按用户要求派出工作，并由公司与客户签订用人协议。用户将服务费用支付给公司，公司将工资付给服务员。

（三）技能培训有关情况

目前，劳动保障部门对家政服务人员的培训有两种形式，一是通过劳动保障部门所属职业培训学校、技工学校、就业训练中心、再就业培训基地和家政服务公司直接开设各种家政服务培训班，开展家政服务技能培训；二是指导再就业培训基地和其他部门开办的职业培训机构开展家政服务培训。以上两种形式的培训，招收的对象都是企业下岗职工。凡是下岗职工培训率和就业率达到劳动保障部门要求的，都可得到部分再就业培训经费的支持；凡使用劳动保障部门指定教材进行培训并经过职业技能考核鉴定合格的，均可获取相应的职业资格证书。

社会上其他方面开展的家政服务培训。一部分是由社会力量开办的，以收取学员的培训费支持，培训的对象来源不限；一部分是由工会、妇联等群众团体自筹资金开办的，培训对象以下岗职工、失业人员为主，也包括社会上其他人员。

目前，家政服务培训方法主要是由教师面授职业知识、指导实际操作，有些地区还运用了电化教育手段，开展了专门电视讲座。培训内容主要有职业道德、礼仪礼节、采买记账、居室保洁、家电使用、菜肴加工、烹调技术、服装洗烫、老幼看护、孕产护理、儿童启蒙等。培训课程的设置，通常以劳动力市场需求设定，培训时间多以短期培训为主，最短的一周，长的有三个月至半年不等。

二、各地开展家政服务的主要做法和经验

上海市从1995年就将家政服务作为再就业工程的一个重要方面，规划和规范家政服务的发展，积极做好部门之间的协调工作，建立了劳动、工商、民政、公安联合会议制度。原则上规定一个街道批准设立一个家政劳务介绍机构。由劳动保障部门统一归口审批，发给中介许可证后，属营利性机构向工商部门申办营业执照，非营利性机构向民政部门申办社区服务证。各部门分工合作，劳动保障部门负责中介行为的管理；工商部门负责企业管理；民政部门负责日常监督管理。形成各有侧重、互补协作的格局。上海市还在街道成立公益性服务社，组织就业条件差，缺乏市场竞争能力的下岗、失业人员从事社会公益劳动，其每月收入除服务收费外，由市里出资给予低收入者部分补贴，区县政府给予一定支持。社会保险关系方面，下岗职工的社会保险费由原企业缴纳或双方分担，失业人员中的特困人员，由政府给予社会保险费补贴。

大连市为广开再就业渠道，鼓励下岗、失业人员积极从事社区家政服务业，在56个街道劳动管理服务站各配2人负责开发社区家政服务岗位，并由市政府拨款扶持。今年3月，根据市政府有关规定，在49个街道建立了以吸收下岗、失业人员再就业为主的劳动就业互助组织，统一名称为“社区就业服务中心；实行严格的家政服务员上岗程序，要求先培训、先体检，后上岗；由中心指导家政服务员和用户双方签订统一格式的劳务协议；并对家政服务员实行跟进服务。目前已吸收1600名下岗、失业人员。大连市为这种组织制定了减免税和免征行政性收费等优惠政策。当出现家政服务的纠纷时，由市劳动保障局负责调解或仲裁。

沈阳市政府将原居委会改组为社区服务委员会，编制中专门设立了1名劳动保障干事，负责家政服务工作管理。市劳动保障局于1998年成立市再就业劳务中心，吸收300名下岗职工为会员，组织家政服务队，承担社区家政服务，承包市政府工程和物业管理项目。由于信誉度较高，管理规范，员工工作安心踏实。为加强对家政服务中介机构的管理，沈阳市实行了证书审批和管理制度，并统一印制了社区家政服务协议书，提出家政服务收费指导价位；编写了家政服务教材，对下岗职工实行免费培训，培训后就业率达70%以上。沈阳市社会家政劳动服务公司是经政府部门批准的民办家政服务组织，也被指定为再就业培训基地，实行培训就业一体化运作，现有员工3000多名。公司内部实行企业化管理，制定10多种相关的就业培训管理制度。为提高员工的职业技能，公司自办家政服务培训，研制考核题库，实行培训后上岗制。目前已向社会和家庭提供家政服务两万余次，安置下岗职工1.6万人次。

开封百帮家政服务公司隶属于开封龙亭区再就业服务中心，其职能集家政服务、职业介绍、婚姻介绍为一体。创立仅一年多，拥有网络用工单位2000余个，安排再就业15万余人次，直接帮助5000余名下岗职工实现了再就业。公司从挨门挨户发放宣传单起步，发展到应用电脑建立了求职、用工双向网络，并以“10元入网，终身服务”吸引下岗职工入网，通过电话将用人信息通知下岗职工，双方达成协议后，公司代表服务员与用户签订用工合同书。对派出去的人员，请用户对其工作进行考核，写出评语反馈公司，以便及时提供跟进服务。公司还实行“临时职工制”，规定凡进入求职网的人员即成为公司临时职工，并通过内部规章对其提出要求，对3次被客户投诉违规并经核实者，予以除名。公司保障员工的合法权益，依据合同调解纠纷。免费培训求职者，通过提高服务水平提高收入水平。公司还向社会发行“百帮卡”，以此扩展服务对象，实现经济效益和社会效益双丰收。

烟台巾帼乐帮家政服务公司和南京江海家政公司均是国有企业为解决下岗职工再就业创办的家政服务公司。巾帼乐帮家政服务公司隶属于烟台婴儿乐集团，是集职业介绍和员工管理为一体的家政服务实体，公司吸纳了婴儿乐集团66名下岗职工，为其保留劳动关系并负责为其缴纳社会保险费。面向社会，恪守“优质服务、用户至上”和“9+1=0”原则（即员工一个月内工作有9件用户满意，1件投诉，当月成绩为0）。由于管理规范，其开展的“月子保姆”、“家庭烹调”、“计时保洁”等14项家政服务项目，业务供不应求，受到用户和社会的好评。南京江海家政公司隶属于南京江海集团，公司成立伊始就把实行岗前培训，提高家政服务员素质作为开拓市场的基础，很快赢得了“要家政，找江海”的市场信誉，为了进一步规范服务，提高质量，公司在市技术监督局的协助下，制定了“江海家政”企业标准体系，在全公司推行全面服务质量管理，目前已发布了20个家政服务员的质量规范和管理标准。如在安全保证标准中，规定了对用户进行安全投保，对家政服务员严格录用的要求。从而提高了双方的信任程度，创立“江海家政”的服务品牌。

南京市为转变供求双方对家政服务就业的传统观念，大力加强宣传，与10 多家新闻媒体策划报导120多篇家政服务宣传文章，与省、市电视台联合录制了家政服务专题片，在电视节目黄金时间反复播出，通过典型事例宣传，在社会上引起较大反响，为家政服务发展营造了较好的社会氛围。

吉林省支持各类职业培训中心开展家政服务业务培训，确定长春市妇联开办的培训中心为再就业培训基地，参与并指导其开展家政服务员业务培训。省妇联还与省劳动保障厅等七部门联合下发“巾帼社区服务工程”文件，建立社区服务骨干队伍，面向家政服务业，实行企业化经营，加强对家政服务人员的培训和管理，积极推行家政服务员持证上岗制度。

浙江宁波美乐门社区服务公司的做法，目前在家政业界应该值得推广与普及。这家成立于98年的市场化服务公司，从入市起便高起点管理，对服务人员进行职业化专业培训，改变了当前国内家政市场单纯以介绍为主的经营局面。

该公司现有全职专业服务人员达500多人，基本实现人员月薪制，使服务人员无后顾之忧；同时也增强了企业的管理功能，人员服务职业化已初具雏形。

中国家庭服务定协会副秘书长、美乐门社区服务公司总经理称，要做好、做强社区家政服务业，专业化管理与服务人员培训工作必须相得益彰，两条腿走路，缺一不可！只有对服务人员实行全面管理，才能有一个完美的管理机制，并不断提高企业的服务品牌。中国服务业的涉后关键是服务企业没有从根本上去发掘家庭的实际需求，消费者到底不什么样的问题不解决，服务业提高市场份额是一句空话。

但是，服务企业的自身发展如果有了一个急骤膨胀的市场，是不是就高枕无忧了呢？我看情况并不那么简单。就服务人员而言，每天要处理客户家庭的大量工作量，其人为造成的失手或过失，应该是正常的。但我们的客户—市场的主体是否认同于这种倾向？所以服务企业还有一个十分行重要的后续保障体系的问题，你不解决就存在着极大的风险，一旦回避或逃避，企业将失去承担社会责任的道义，自我承担责任，企业又没有实力。怎么办？保险！为客户家庭财产保险！为服务人员保险！为第三者保险！

解决了保险，服务企业还要建立一个企业文化的问题。大家知道，现阶段服务人员从整体上看，其素质、心理与文化程度普遍较低，提高难度大；严格的管理仅仅来自于强制的，冷冰冰的。服务人员容易产生抗拒与逆反心理，并把这种心理带到整个为客户的服务当中。因此推行企业的内部客户制度与服务人员的外部客户制度就显得尤为重要；其次，对服务员的人情化关怀与家庭困难帮助来感化，突出公司管理在制度上与人文关怀相配套。

总之，探索中的中国家庭服务业，做强是头等大事；品牌只来自于服务企业的卓越品质。

宁波美乐门社区家政的做法，确实有一些独到的见地，需要好好进行总结。

三、目前家政服务业发展中存在的主要问题

（一）旧观念的影响仍不可忽视

家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到全社会的普遍认同，从事家政服务行业，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不愿去从事。

（二）家政服务员的素质亟待提高，权益保障问题急需解决

不少家政服务员自身素质较低，有的原来接受文化教育少，有的因种种原因，没有参加过培训，服务质量不高，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题，无法保证工作稳定。同时，一些人由于从事家政服务自身权益和个人安全无保障，社会保险没说法，后顾之忧较大。

（三）用人家庭的需求难以保证，家政服务的消费尚需引导

用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。因没有合适人选而放弃，如社会能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。

（四）职业介绍不健全，影响家政服务发展

一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。

（五）培训不足急需解决

由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。

（六）权益保障机制急待健全

由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。

由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

此外，家政服务就业实体的发展需要加强引导规范和扶持帮助。有的地方已有优惠政策，但落实不够，需协调解决。

四、发展家政服务扩大就业的指导思想

以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以劳动保障相关政策和服务为导向，以社区为依托，大力发展家政服务业，创造更多就业机会。

（一）把发展城市家政服务作为扩大社区就业的突破口和切入点

当前就业岗位的增长点在第三产业，基础在社区，在社区就业的三个领域（社区管理服务，驻区单位服务，居民服务）中，居民服务是最重要的领域，家政服务是最有潜力的空间。要把发展家政服务作为扩大社区就业的切入点，树立向家政服务要岗位的思想，运用政策措施和服务手段，挖掘家政服务业的巨大社会需求，将潜在的社会需求转变为实际的就业岗位。在扩大就业的同时，总结成功的经验和行之有效的做法，运用到推动社区就业的其他领域之中。

（二）将满足社会需求与引导居民消费，提供社会化服务相结合

满足社会需求是家政服务工作的主要任务，家政服务的需求具有较大的潜在性与伸缩性，要靠有效的供给去带动。家政服务员诚实可靠度和服务质量越高，就越能将人们对家政服务的潜在需求转变为现实需要。因此，要首先解决好资源供给质低量小的问题，同时，要引导人们转换消费观念，拓宽这一消费渠道。

（三）加强培训指导，中介管理和权益保障，创造良好的发展环境。

劳动保障部门在推动家政服务发展的过程中，应当根据自己的职能，在几个重要环节上加强工作。加强对培训、鉴定的指导，以提高从业人员的素质；加强对中介的规范管理，以提高服务的可靠性；加强对权益保障的维护，以增强家政服务业的稳定性。在此过程中，逐步推行就业准入和持证上岗制度，健全劳动合同，劳务协议制度。

（四）发动全社会共同推动家政服务工作

劳动保障部门的职业介绍机构可开设专门的家政服务业务窗口。也可通过对社会上专业家政服务公司和就业实体的政策引导和业务指导，规范其运作。还可制定一系列扶持政策，鼓励社会各方面开展对家政服务的职业培训和业务介绍。

（五）提供全方位服务，鼓励更多的劳动者走上家政服务行业

劳动保障部门要为下岗、失业人员和其他劳动者从事家政服务就业提供全方位服务，通过制定国家职业标准，编写职业培训教材，实施考核鉴定和发证，规范和改进中介服务，提供劳动合同和劳务协议样本，指导签订劳动合同，引导跟进服务，制定社会保险和争议处理的办法，鼓励更多劳动者加入家政服务行业并提高这支队伍的整体素质。

（六）要注意处理好几个关系

1、有关部门之间的关系

家政服务业是再就业工程的延续，需要社会各方面的关心和支持。鉴于家政服务业涉及劳动保障、民政、妇联、工会等多部门的业务，因此，要协调好各部门的关系，在职能和业务分工上划清职责范围，找出工作的结合点，调动各方面积极性，发挥各自优势及相应作用。劳动保障部门以社区就业工作为主攻目标，主动与有关部门搞好协调。

2、供求双方的关系

用户与服务员之间不存在人身占有或依附的关系，而是人与人之间平等自愿交换关系。用户支付工资接受服务，劳动者付出劳动接受工资。双方的责权利需建立在社会道德基础上，同时还需通过法律契约的形式加以明确，通过正常的争议处理机制来解决纠纷，以此来规范供求双方关系的健康发展。

3、公共职业介绍与其它家政服务中介机构的关系

劳动保障部门举办的公共职业介绍机构可以开设专门的窗口，为下岗职工和失业人员提供免费的就业服务。但这项工作的开展，应更多地依靠社会各方面来进行。对社会上开办的专业家政服务公司和家政服务中介机构，重在政策指导和程序规范。一方面要严格执行职业介绍机构的开办审查和许可证制度，另一方面，要鼓励支持这些机构积极开展家政服务培训和介绍工作；对劳动保障部门确定的家政服务试点单位，应视其安排下岗职工的数量和工作成绩，实行政策扶持和资金补助。

4、劳动业务与街道、社区基层组织工作的关系

劳动保障部门要依靠依托街道、社区基层组织开展家政服务就业工作，支持街道、社区自办的家政服务中介组织，对其开展的家政服务培训要给予适当的经费支持，对其涉及的劳动保障业务进行指导，并将具体政策和业务通过他们落实到基层。

五、推动家政服务工作的具体措施

（一）制发家政服务员国家职业标准

家政服务员国家职业标准已于2000年8月正式制发，内容包括职业概况，职业的基本要求、工作要求等，并将家政服务员职业等级定为初级、中级、高级三个等级（相应于国家职业资格五级、四级、三级），按级别分列出相应工作内容，技能要求和相关知识等。家政服务员国家职业标准是衡量从业人员技术水平和工作能力的重要尺度，是开展家政服务培训、考核命题和技能鉴定的依据。制发这项职业标准对于提高从业人员素质，加强家政服务人员管理，具有重要意义。劳动保障部《招用技术工种从业人员规定》已将家政服务员列入了持职业资格证书上岗的职业范围，标准的实行对在家政服务员行业推行国家职业资格证书制度具有积极作用。

（二）加强家政服务职业培训

对家政服务员开展职业培训，使他们掌握家政服务所必备的知识和技能，并树立健康的职业道德和就业意识，是提高家政服务队伍素质，进而提高服务质量的主要途径，也是使家政服务员顺利实现就业和稳定就业的重要条件。

家政服务培训可分两个层次，一是师资培训，对象是各技工学校、就业训练中心、社会力量办学机构已经承担或准备承担有关家政服务专业课程的教师，通过培训，使他们具备组织家政服务培训的资格，掌握教学方法，进而对家政服务员开展规范化、专业化职业资格培训；二是开展从业人员培训，由具有家政服务培训资格的教师和其它专业学科的教师负责培训教学，培训后进行考核，使参加培训的人员通过培训考核，获得职业资格。

依据家政服务员国家职业标准编写的培训教材和教学大纲是开展培训的主要工具。家政服务培训的内容和课程设置要按此进行科学安排，并要很好地结合当地市场需求变化、用户需要和从业者本人特点实施培训。在培训中，应把提高职业知识和操作能力作为核心内容，并相应强化职业道德教育。通过课堂授课，场景实践，典型帮带，经验交流，使理论知识与实际操作相组合，使学员提高素质，达到家政服务上岗标准。

培训经费的筹措由各地劳动保障部门积极争取当地政府财政应给予大力支持，同时要开拓包括有偿培训等其他经费渠道（详见附件4）。

（三）开展家政服务员职业技能鉴定 职业资格鉴定考核是由劳动保障行政部门认定的考核鉴定机构，按照国家规定的职业技能标准和任职资格条件，通过鉴定考核，对劳动者的职业技能给予客观公正的评价与认证的活动。家政服务员的资格鉴定考核，以家政服务员国家职业标准为依据，以检查劳动者实际职业能力为目的，采用“统一标准、统一教材、统一命题、统一考务、统一证书”的办法进行。

凡是从事和愿意从事家政服务，年满18-60周岁的劳动者，都可根据职业标准中各等级的申报资格条件，自愿申请鉴定。他们经过一段学习和培训后，按照规定的时间，在规定的场所，参加由鉴定机构组织的知识和技能两种考试，合格者，可获取职业资格证书作为持证上岗的依据。为了保证家政服务员职业技能鉴定标准、水平的统一，要建立家政服务职业的国家题库，开发试题资源并编写配套复习资料。试题的编制要合理务实，充分反映实际工作中对从业人员基本素质和工作能力的要求；鉴定考核方式的采用要可行可靠，确保鉴定考核的可操作性，树立权威性；这两项工作要在充分试验的基础上全面推广。劳动保障部将编制专门的国家题库管理软件配发各地。

（四）规范家政服务职业中介机构和就业实体的运作

家政服务职业中介机构和就业实体的区别在于，前者是中介服务型，即从事家政职业介绍服务，工作任务以提供劳务和培训信息，输送合适人选，提供职业指导为主。目前，劳动保障部门职业介绍机构多为此类型；后者是企业运营型，即从事专门的家政服务员的派遣，并进行经营和管理，工作任务以组织供给资源，收集用人信息，输送合适人选，提供短期培训，对所属员工进行劳动保障事务管理等，此类型多为社会团体、企业、民营机构开办的实体。

适应市场需要，一些地区的公共职业介绍机构开设了专门的家政服务窗口，他们广泛收集用人信息，为家政服务求职人员和用人家庭、单位提供优质、高效的中介服务；对有从事家政服务工作意愿的下岗职工和失业人员开展职业指导；为职业培训机构提供培训定位信息，介绍家政培训学员。一些城市还利用现有的网络资源，采集、发布家政服务信息，实现信息共享。

随着家政服务市场需求的加大，有些地区的劳动保障部门成立了专门的家政服务就业实体。按照家政服务运营操作模式，实行培训、就业、员工管理一体化运作。这种机构既可在职业介绍机构下挂靠开设，也可视需求单独设置。

从发展看，家政服务就业的主渠道应当依靠社会力量，包括社会团体、各种民办、个人办的以及社区组织兼办的。劳动保障部门更多的不是自己去直接操作，而是在劳动政策、劳务信息、就业培训业务等方面给予指导，对目前运作较好的家政服务就业实体给予重点扶持，形成以点带面，布局合理的家政服务经营载体网络。

各类家政服务中介机构和就业实体应按照家政服务供求双方的需要，遵循业务活动的客观规律，逐步完善运作机制，组织好供求信息的沟通和匹配，执行国家的就业准入、职业资格和劳动（劳务）合同（协议）的要求，实行科学管理，提高匹配效率和服务质量，开展跟进服务业务，真正形成一批信得过的“红娘”。

（五）保障家政服务供求双方合法权益

1、健全和完善供求双方的劳动关系

家政服务员与用户之间的关系实质上也是劳动者与用人单位之间的劳动关系，一般来讲，应当根据法律规章来确定双方的责任、权利和义务，包括劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项，并通过契约的形式来体现。即家政服务员应当与用户直接签订劳务协议，职业中介机构应该提供各种合同的样本，提供咨询指导和相关服务。但在实际工作中，许多家政服务公司是企业实体，所以劳动合同和劳务合同是由“三方两纸”形式实现的：一是家政服务公司按照劳动法的规定，与作为自己员工的家政服务员签订劳动合同，明确公司与劳动者的责权利；二是由家政服务公司与用户签订劳务合同，按照用户要求，派出家政服务员。如用户有意见，直接与公司交涉。用户直接向公司交费，由公司再向家政服务员支付工资并代交保险。

2、在发生劳动争议时，享有由劳动保障部门受理劳动争议的权力

按劳动法的规定，对劳动合同以外的劳动争议不予受理。鉴于目前家政服务供求双方签订的多为劳动（劳务）协议形式，因此，劳动保障部门应研究将原劳动争议服务范围加以延伸，受理家政服务劳务协议中有确定劳动关系的劳动争议。劳动争议处理程序如下：家政服务员与用户发生劳动纠纷，先由家政服务中介机构或家政服务就业实体调解，调解无效，由当地劳动保障争议部门调解，仍无效，由劳动法庭进行仲裁，对仲裁结果不服者，可到当地人民法院提出上诉。

（六）要逐步将家政服务员纳入社会保障范围

随着社会保障体系的完善，作为国家一个职业的从业人员，家政服务员要依法参加社会保险。家政服务公司应向当地社会保险经办机构申请办理社会保险登记。对已经开业的家政服务管理机构，应按照有关规定到当地社会保险经办机构申请补办社会保险登记。家政服务就业实体作为社会保险缴费单位应积极参加，并负责组织家政服务员参加社会保险。

基本养老保险是劳动者丧失劳动能力后的基本生活保障；工伤保险是劳动者在因工作而遭受意外伤害、致残或死亡时劳动者本人及其供养直系亲属能够得到国家和社会必要的物质帮助；还有失业保险和医疗保险等，都要鼓励家政服务员参加。

对家政服务员参加社会保险要实行分类指导，家政服务员应当按照原有身份和工作经历等情况进行区分和确定其参加社会保险的范围和方式。下岗、失业人员在家政服务就业实体就业，在与原所在企业解除劳动关系的同时，社会保险关系按规定转移，社会保险经办机构要做好接转工作。农村富余劳动力进城参加家政服务工作，在就业所在地参加城镇职工养老保险的，仍继续参加，未参加的，可由家政服务就业实体组织参加基本养老保险。由社会保险经办机构界定其参加社会保险的资格。家政服务员参加社会保险的具体办法由当地社会保险经办机构根据实际情况确定。

在参加基本养老保险基础上，国家鼓励发展补充保险。有条件的家政服务就业实体，也可以参加商业保险。家政服务就业实体在未实行劳动合同制管理前，要为家政服务员办理人身意外伤害、医疗疾病等保险，为家政服务员在劳动过程中的劳动安全提供保障，保险金可采取由公司和家政服务员个人按比例分担形式缴纳。家政服务就业实体要为用户提供家庭财产责任保险，对家政服务员在劳动过程中损坏的具有一定价值的物品由保险公司负责赔偿。保险金由家政服务就业实体交纳。

稿件来源：劳动保障部培训就业司 中国就业培训技术指导中心

第三篇：家政服务业发展状况汇报材料（范文）

托克托县隶属内蒙古自治区首府呼和浩特市，位于自治区中部、大青山南麓、黄河北岸的土默川平原上，全县总面积1416.8平方公里，辖5个镇，13个居委会、3个社区、120个村委会、总人口19.4万人，其中妇女9．9万。

近年来，随着全县经济的快速发展和劳动力就业结构的不断调整，家政服务这一新型行业也逐步发展起来，成为下岗失业人员和农村富余劳动力实现再就业的一个重要途径，现就我县家政服务业的现状汇报如下：

一、基本情况

托县的家政服务市场兴起于上世纪90年代末，目前，全县注册登记的家政服务公司有5个，劳务中介4个，物业公司4个。据不完全统计，从业人员约700多人，其中女性从业人员占80%以上，年龄一般在36—55岁之间，大部分为双河镇居民，文化程度初中及以下的占80%，主要服务区域为托县县城和电厂，涉及的服务项目有：室内外保洁、疏通管道、清洗抽油烟机，搬家、看护婴幼儿、照料老人等。家政服务的用工形式主要分为住家保姆和钟点工等，家政服务的工资水平概况为：住家保姆每周休息一天或不休息，平均月工资 800元左右，钟点工平均每小时30元，每年年关将至时，保洁员的平均工资会有所上涨，对家政服务的需求出现了供不应求的局面。

二、存在的问题

家政服务业作为一种新型行业，虽然取得了一定的发展，但仍存在着较多问题，具体表现在以下几个方面：

1、家政服务人员普遍缺乏专业训练，难以适应市场发展需求。由于大多数服务人员文化程度偏底，又缺乏专业训练，她们的卫生习惯、生活方式和家务达标要求与雇主的期望有较大差异，对老人和孩子的照顾更是缺乏必需的护理知识，很难满足和适应雇主的需求，造成供需之前的现实矛盾。

2、家政服务队伍不稳定。队伍不稳定的主要原因：一是我县家政服务人员中，保洁员占较大比例，但保洁工作一年中只有两三个月为旺季，其余的月份收入较微薄，导致部分人员转行从事其他工作；二是社会对家政服务业的认识不足。受传统观念的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”的低人一等的行业，因此，碍于面子，部分下岗失业者宁愿赋闲在家也不愿“屈就”于家政服务，加上社会对家政服务行业从业人员的宣传不够，致使家政服务行业的社会地位偏低；三是有些家政服务需要从业人员长时期离开家庭，这对于有家、有子女的下岗女工来说，有较大困难，她们不易接受。

3、家政服务市场管理混乱，呈现无序状态。由于目前我县家政服务行业没有明确的主管部门，没有统一的行业标准，没有法律法规的保护和制约，使得家政服务市场良莠混杂，从业人员的可靠性和诚信度被大打折扣，严重制约着家政服务业的健康有序发展。

4、劳动供给渠道不通畅。虽然近年来，我县陆续成立了多个家政服务公司，但是由于缺乏规范管理，从业人员自找雇主、雇主通过小广告（人业人员自打的广告）或亲戚朋友介绍找家政服务人员的雇佣方式成为一种普通现象，从而导致家政服务公司形同虚设，雇佣双方不能建立长期稳定的合作关系，致使“有人没事干，有事没人干”的现象时有发生。

三、对发展家政服务业的几点思考

1、应该加大从业人员岗前培训力度，提高家政服务的技术含量。家政服务人员素质的高低，决定着家政服务业的发展趋势。职业教育和技能培训是全面提升从业人员素质的关键环节。可以根据我县市场需求和从业者的特点，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务技能培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，有效提高家政服务水平，使更多的家政服务人员能持证上岗。

2、应该加大政策扶持力度，促进家政服务业规范有序发展。要进一步建立健全家政服务行规行约，确立行业标准，协调服务价值，提高服务质量，提供市场信息，畅通劳动力供给渠道，积极探索建立家政服务综合保险，使中介机构、家政服务人员和雇主三者之间能形成具有法律效力的契约关系，切实维护雇主和家政服务人员双方的合法权益。

3、应该加强舆论导向，提高家政行业的社会地位。发挥妇联组织的优势，在发展家政业上谋事、做事。通过广播、电视、报刊等新闻媒体，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，积极引导广大群众树立正确的就业、择业观念，进一步消除社会对家政服务业的偏见和歧视，推动全社会形成关心支持家政服务业发展的良好氛围。同时，联合有关部门加大工作力度，为她们实现就业、创业牵线搭桥，为社会的和谐发展做贡献。

第四篇：关于家政服务业现状的调研报告

家政服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，是社会劳动的一部分。它一方面把许多人从家务劳动中解脱出来，提高了家庭生活的质量，另一方面又吸纳了大量的农村剩余劳动力及城市下岗职工，在缓解社会就业压力及推动经济增长等方面具有重大意义。随着社会经济快速发展，社会分工进一步细化，我国家政服务业面临新的发展机遇。一方面，居民工作和生活节奏普遍加

快，居民为了提高工作效率和生活质量，需要更多的家政服务；另一方面，我国家庭结构正在发生显著变化，家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，“空巢老人”“留守子女”不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大。同时，居民收入的增加，也为家政服务市场提供了物质条件和消费能力。但是，**市的家政服务业现在处于比较落后的水平。对全市家政服务业进行一次深入的调查研究，全面了解**市家政服务行业的状况，深入剖析当前家政服务业面临的主要问题，对促进本地区家政服务业健康协调发展，有着重要的现实指导意义和借鉴作用。近日，**市妇联通过发放调查问卷、走访等形式对乌地区的家政服务业进行了一次深入的调查研究。

一、**市家政服务业现状

一是**市家庭对家政服务具有了相当的需求量。调查表明，**市目前有家政需求的居民家庭占家庭总量的38%。对家政服务需求量最迫切的是离退休老人家庭，约占整个需求量的32%；其次是婴幼儿家庭和月稳定收入约在3000元以上的双职工家庭，约占需求总量42%左右；近年来迅速崛起的个体私营业主家庭成为家庭服务需求的第三支大军，约占需求量的17%。所需家政服务项目主要是卫生保洁、照料孩子、月子护理、照顾病人、陪护老人、料理家务等。在规范的家政公司，家政服务的需求呈现出供不应求的局面。

二是家政公司规模小，多数属于中介机构。目前**市在工商登记注册的家政公司大大小小共有83家。其中，专门从事家政服务的有8家；其他75家是经营项目含家政服务的。8家专门从事家政服务的机构中，注册资金50万元的有1家，注册资金30万元的有4家，绝大多数家政公司规模较小，同时调查了解到，它们大多属于中介机构，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担任何责任，运作管理不够规范，总的看我市家政服务业市场还处于发育期。

三是家政服务业起步晚，发展缓慢，多数家政公司经营状况不良。调查发现，近两年家政公司大批上马，又纷纷倒闭。随着经济的发展和人们生活水平的提高，居民对家政服务的需求量越来越大，家政服务具有很大的发展市场，很多人看好这个行业，各种名目的家政公司如雨后春笋般涌现出来。虽然**市家庭对家政服务具有了相当的需求量，但居民选择的倾向性也很明显，普遍认为只有选择信誉度高的家政服务公司，诚实可靠、服务优良、专业培训、持证上岗的家政服务员，得到的服务才会有保障，所以真正能发展起来的还是少数正规、规范的家政公司。另外，家政服务业是一个微利行业，公益性很强，既需要自身对社会的努力贡献，也需要社会各界以及政府的关心支持。**知名家政企业“兴安家政”之所以能在短时间内迅速成长，与社会各方面的大力支持也是分不开的。

二、**市家政服务业发展中存在的主要问题

一是受旧观念的影响，家政服务尚未得到全社会的普遍认同。家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新兴行业，尚未得到全社会的普遍认同，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，社会上一些人看不起家政从业人员，认为做家政服务是伺候人的活儿，使一些家政服务人员得不到客户应有的尊重，也使一些劳动者，不愿去从事。而有的下岗职工觉得从事家政工作会被亲戚朋友看不起，因此影响了从事家政服务行业人员的积极性。

二是培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。很难做到向客户提供专业化的服务，从而导致家政服务质量的低层次。有的出现事故，甚至在职业道德上出现问题，使客户缺少应有的安全感，也使从业者失去工作的稳定性。

三是家政服务业企业化、市场化进程缓慢。目前**市家政服务业还处于发展的起步阶段，属于低层次的服务市场形态。多数家政服务公司走的是中介服务的路子，呈现出小型化、胡同化、零散化的特点，从业者随意性很大，远没有形成规模经济和品牌效应，不能适应市场经济发展的要求和社会发展的需要。

四是家政服务公司管理不规范。**市家政服务业企业化、市场化程度低，直接导致了家政服务公司运作不规范，管理不严格，制度不健全，收费混乱，缺少后续服务；很多家政公司对家政服务员不培训或非常简单地培训就派工，服务质量不高；家政公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，家政服务员与用人家庭发生

纠纷争议难以处理。供需双方均存在后顾之忧，阻碍了家政服务业的发展。

五是提供的家政服务层次低、水平低，从业人员职业化程度低。目前**市绝大多数家政公司提供的服务还停留在做家务、看孩子、看护老人、搬家、家教等低层次的基础性家庭服务阶段，衣食住行指导性服务和投资理财及生产经营、教育顾问等高层次的家政服务远远没有开发出来。另外，无论是社会还是家政服务人员，都还只是把从事家政服务作为打零工而不是一种社会职业来对待，家政服务职业化程度有待提高。

六是家政服务市场管理需要加强。至今全市还没有建立起有效的家政服务行业组织，全市的家政服务市场在服务价格、服务程序、服务质量、服务员技能鉴定、服务监督等很多方面都缺乏标准，急需规范。由于市场准入标准不严，造成家政公司水平良莠不齐，自律能力低。

七是家政服务的消费尚需引导。家政服务行业具有自身的特殊属性：无形性，服务的成本很难确定，价值与服务质量很难在客户的思维里达成同步；差异性，不同的人在同一项服务中也不可能产生同样的结果；即时性，家政服务不能被预先贮存、重复出现或直接进行销售，也不能退还。易消失性：服务在交易完成后自动消失，客户并没有得到“实质性”地、长久地拥有服务（产品），因此用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意。目前许多家庭实际上已具备了聘用家政服务员的条件，但由于家政服务市场选择余地小，难以找到合适公司和人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员，影响了家政服务市场的开发。

八是家政服务人员的权益保障机制不完善。家政服务从某种意义上讲可以说是一种“零距离服务”，当家政服务人员走进了客户的家庭“私人空间”时，就要求家政服务供求双方的责权利必须明确。而目前家政服务协议有的不规范，有的甚至根本不签订服务协议，这样双方权益保障没有依据，家政服务员与客户发生纠纷和争议时，很难得以处理。另外，家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题目前也没有妥善的解决办法。这些因素的存在，致使供求双方均存在后顾之忧，造成家政服务行业发展步履维艰。

三、发展家政服务业的对策和建议

一是要提高家政服务人员的社会地位。家政服务作为一个新兴产业，内涵在实践中已得到了极大的丰富和发展，它不只是为下岗妇女和农村进城打工妇女提供了工作，也为各种各样的人才施展能力打造了一个平台。为此，全社会应该大张旗鼓地进行宣传，改变以往人们对家政服务的观念，认识家政服务在深化管理机构改革和城市文明中的重要作用，提高家政服务人员的社会地位。从根本上为家政服务产业化扫除障碍，为家政服务行业发展创造良好的社会环境。

二是加快“兴安家政”发展，更好地发挥其龙头作用。2003年3月，为帮助下岗失业妇女实现就业再就业，兴安办事处创办了“兴安家政服务社”。在市委、市政府及社会各界的大力支持下，“兴安家政”本着“安置一个人，温暖两个家”的服务宗旨，狠抓规范管理、优质服务，五年多来，培训下岗失业妇女2万人次，安置下岗失业妇女231人，为20000余户家庭提供服务，取得了良好的社会效益，成为**市家政服务品牌。2005年，兴安家政在兴安街办事处领导对社区服务的重视和盟市领导对家政服务业的观注下，得到了自治区发改委项目奖励资金30万元的扶持，为兴安家政的发展上规模，上水平奠定了坚实的基础。装修改造后，建立综合服务大厅、月嫂基地、管理办公室、大教室、小教室、员工宿舍、保洁员休息区已投入使用。同时作为软件建设重要组成部分的兴安家政服务网已开通了，兴安家政网的建立，居民足不出户就能得到相关的家庭服务，全市乃至兴安盟家政服务加盟后，不仅能解决部分职工再就业问题，而且整个**市地区的家政服务企业将得到整合，资源将进一步优化、对提升**市地区的家政服务业整体水平将起到积极的促进作用。2007年4月，又推出科学催乳服务,堪称兴安盟内首创,由此，该中心一举成为**市地区一家专业化服务、规范化管理、科学化运作、市场化发展的新型家政服务组织。公司发展势头良好，社会效益和社会知名度也有明显提高。实践证明，家政服务公司只有走出家庭式小作坊经营，按照市场经济规则运行，引入现代企业管理制度，同时精心打造品牌，连锁扩展，规模经营，才能保持强劲的发展势头。下一步要支持“兴安家政”规模扩张，发展更多的特许经营连锁店，同时利用盟委所在地的独特优势，发挥其龙头带动作用，辐射带动全盟家政业的发展，推动全市乃至全盟经济的发展。

三是通过丰富服务项目、提升服务层次积极拉动家政服务消费。家政服务业大体可分为三个层次，第一层次的基础性家庭劳务服务，第二层次的家庭衣食住行指导性服务和第三层次的家庭投资理财及生产经营、教育顾问等服务。家政服务的需求具有较大的潜在性与伸缩性，要靠有效的供给去拉动。当前要不断丰富第一层次的服务，大力开发第二、三层次的服务，不断开发家政服务市场，拉动居民消费，满足社会不同层次的需求。还要抓住家庭教育这一目前全社会普遍关注的重点热点，开发出深受家庭欢迎的服务项目，满足社会发展的需要。

四是尽快成立**市家政服务业协会，规范家政服务市场秩序。行业协会是市场经济的必然产物，一个地方行业协会组织的健全程度反映了一个地方市场经济的成熟程度。目前全国已有包括郑州、长沙等省会城市在内的20多个省、市成立了家政服务业协会。**市作为盟委所在地的中心城市，要在政府的支持下，成立**市家政服务业协会，履行好其作为全市家政服务行业管理服务主体的职能，规范市场，建立行业自律机制，对行业发展进行调查研究，参与制定行业标准，协调服务价格，监督服务质量，组织家政服务管理经验交流，开展法律和经营准入等咨询服务，提供国内外市场信息，树立行业品牌，使家政服务这一小行业在全市经济发展中实现大作为。

五是政府要进一步加大行业扶持力度。目前**市家政服务业还属于弱势产业，家政服务人员是弱势群体，政府要加强对家政服务业发展的重视支持，把这项事业的发展作为推动全市经济发展的一项重要内容来抓，加大资金投入和政策引导。要尽快出台相关政策，规范家政服务公司的运作，规范市场秩序，形成有序、有效、充分的市场竞争；建立健全家政服务就业及从业人员的配套服务体系，开展家政服务员职业技能鉴定，规范行业准入制度，实行持证上岗。使家政市场参与者能够有法可依。同时发挥好在家政服务业发展的研究和宣传中的主导和主力作用，引导雇佣双方更新观念，改变彼此互不信任的尴尬局面。雇主应在人格上尊重保姆，善待保姆，只有保姆的归属感和职业感增强了，家政服务业的价值才能被社会普遍认同，这个行业的职业化进程才会加快。才能在全社会营造一个有利于家政服务业发展的良好环境，将其建设成为城乡公认的高尚职业、阳光工程。

第五篇：我国家政服务业的现状分析与规范化建设

我国家政服务业的现状分析与规范化建设 李艳梅

(广西师范大学法学院, 广西桂林541004)摘 要: 家政服务业是为家庭提供多种类服务的一种行业, 在第三产业中占有重要地位。虽然家政服务业在我

国被誉为朝阳产业, 但该行业存在的问题却严重阻碍了其发展进程。针对家政服务业存在的种种问题, 引发对规范家

政服务市场各主体行为及保护各主体合法权益的思考, 进而提出建立和完善有利于家政服务行业健康、良性发展的 法律和制度的一些建议。

关键词: 家政服务业;家政公司;用户;家政服务员

中图分类号: C916;DF529 文献标识码: A 文章编号: 1002-3240(2008)07-0107-04 收稿日期: 2008-06-08 作者简介: 李艳梅(1969-), 女, 广西恭城县人, 广西师范大学法学院副教授, 硕士生导师, 主要研究方向为婚姻家庭法、民事 诉讼法。社会科学家

SO C I AL SC I E NT I ST 2008 年7 月

(第7 期, 总第135 期)J u l.,2008(No.7,G en er a l No.135)【政治文明与构建和谐社会】

一、家政服务行业的兴起和发展

所谓家政服务, 是指家政服务员为家庭生活提供 事务性、管理性的社会服务。[1] 19 世纪后, 随着资本主 义经济的快速发展, 新技术的不断开发和应用, 妇女 摆脱家务束缚, 走上职业岗位, 体现自身的能力和价 值。在这样的社会背景下, 许多家庭产生了提高生活 质量和家政服务的需求, 产生了家政服务社会化的萌 芽。从此家政服务业开始在西方资本主义国家兴起并 获得了长达一百多年的迅速发展。

我国自古以来就是一个具有家政传统的民族, 从 来就重视治家之道。《四书》、《左传》、《礼记·大学》中 都有关于家政内容的记载和论述。改革开放后, 人们 的工作方式和生活方式发生了前所未有的深刻变化, 这些变化集中地表征为四化, 即家庭小型化、人口老 龄化、生活现代化、服务社会化。[2] 不少现代的家庭已

经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。社会经 济的持续增长, 使人们生活水平和生活质量的要求不 断提高, 越来越多的人希望从家庭的日常事务中摆脱 出来, 使自己在紧张、繁重的工作之余能享受更多的 生活乐趣和更高的生活品质, 这为家庭服务社会化和 家政服务业的崛起提供了必要的社会条件。90 年代之后, 随着社会主义市场经济体制的建 立, 人们生活水平进一步提高, 对家政服务的需求也 在不断加大。人们不再满足于传统的“保姆家政”模 式, 越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满 意的家政服务。从服务的内容上看, 烹调、洗涤、操持 家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产 妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐 等都属于家政服务的内容。从服务方式上, 由单一的 常年服务转变为灵活多样的定期或一次性服务。从服 务的质量上看, 用户不仅要求家政服务员洗衣、做饭、照顾孩子和老人, 而且要求他们养成良好的卫生习惯 和生活方式, 具有较高的知识文化素养, 学会使用高 档现代化电器, 能够完成家庭事务管理、家务筹划、家 庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项任务。家政服务业在第三产业中占有越来越重要的地位, 在 我国被誉为朝阳产业。

二、家政服务业的现状及存在的问题

近年来, 随着我国经济结构调整和社会生活发生 的重大变化, 家政服务业成为解决下岗职工再就业和 转移农村富余劳力的有效平台, 越来越显出巨大的发 展潜力和前景, 同时, 家政服务热的背后, 有着较为突 出的矛盾。为了深入地了解我国家政服务行业的现状 和存在的一系列亟待解决的问题, 从法律的角度思考 用户、家政公司和家政服务员三者之间的关系, 并提 出规范家政服务市场各主体的行为以及保护各主体 合法权益的建议, 采用发放调查问卷和现场访谈的方 法, 在广西桂林市、南宁市等地对家政服务行业的情 107 况进行了调查。关于“用户”的调查问卷共发出108 份, 回收100 份, 回收率为92.6%;关于“家政服务员” 的调查问卷共发出113 份, 回收100 份, 回收率为 88.5%。调查显示, 家政服务的用工形式主要分为住家 保姆、全日制和钟点工等。家政服务员中, 一种是挂靠 于家政公司, 另一种情况是直接与用户建立雇佣关 系。家政服务行业的现状及存在的问题具体表现在以 下几个方面:(一)社会对家政服务业作为一种新兴产业重视 不够 家政服务是一个新兴的产业, 目前我国关于家政 服务业的法律、法规尚不健全, 政府主管部门对家政 行业的引导、协调、扶持还不够, 存在着对家政服务业 管理滞后的问题, 在服务行为、服务规范、服务价格等 方面无章可循。另外, 随着家政服务热而出现的中介 机构, 缺少对家政服务员的岗前培训和规范管理。中 介机构的良莠不齐, 缺少行业规则和管理。有的存在 违规操作和短期行为, 在一定程度上影响了家政市场 的声誉, 扰乱了市场秩序。

(二)用户需求不断增加、提高与服务员供不应 求、技能贫乏的矛盾突出

随着我国逐步进入老龄化社会, 三口之家日趋普 遍化, 许多家庭中的老人、病人、独生子女需要照顾。生活节奏不断加快, 也使人们对家政服务需求迅速增 加。但由于受陈旧落后的传统观念的影响, 认为做家 政低人一等、“小富即安”思想及自卑心理, 阻碍了一 大批下岗、失业人员从事家政服务业, 从而导致了我 国劳动力市场“有人没事做, 有事没人做”的供需缺位 现象。

一方面, 用户普遍要求家政服务员的服务质量达 到较高的水平, 多数用户希望自己雇用的家政服务员 已经接受过正规化的专业岗前技能培训。不少家庭已 不再满足于请钟点工搞卫生、做家务, 而希望请个全 能型的家政员把家里的事都给安排了。按照岗位要 求,“高级管家”应当能够完成家庭事务管理、家务筹 划、家庭接待、营养膳食、健康护理、家庭教育等多项 任务。调查中, 在问到家政服务员在上岗前, 是否需要 接受技能培训并获得相应的资格证时, 回答“十分必 要”的用户比例高达80% , 而回答“无所谓”和“没有必 要”的仅分别占18% 和2%。另一方面, 家政服务员受 教育程度普遍较低, 文化水平有限, 综合素质不高。一 些家政服务员缺乏现代化生活用品的操作技能, 缺乏 科学的护理知识, 更不懂得营养搭配、合理膳食, 还缺 乏与用户的沟通技巧。调查显示, 家政服务员在被雇 用之前,“受培训并获得证书”的仅占6%。,“受过培训 但没有获得证书”的占26%;“从未受过任何培训”的 占68%。由于缺乏岗前技能培训, 较为严重地影响了 服务水平和质量, 用户对此极为不满, 但也非常无奈。由于法律的空白和出于自身利益的考虑, 家政公司通 常拒绝承担培训家政服务员的义务, 极少对服务员进 行系统专业化的技能培训;同时, 虽然多数家政服务 员渴望接受专业化的技能培训, 但由于生活贫困, 囊 中羞涩, 无法支付高额的培训费用。用户一方面要求 高素质、高水平的经过专业化培训的家政服务员, 另 一方面却也不愿意支付家政服务员的培训成本。此 外, 经过培训并获得证书的家政服务员不再是传统的 廉价劳动力, 他们对工资和待遇的要求有所提升, 尤 其是一些技术性较强的家政服务工作, 如护理工、月 嫂等。如今我国家庭护理工的平均月收入为

1500-2000 元, 月嫂的平均月收入为1200-1500 元, 在经济发达的地区, 护理工和月嫂的收入还要翻一 番。这样势必加重用户的经济负担, 有些用户为了节 约开支, 只好无可奈何地选择雇用那些未经过任何技 能培训的素质较低的家政服务员。家政服务要向专业 化和科学化的方向发展, 家政公司服务培训开展不成 熟和服务人员素质跟不上成了最大的制约瓶颈。(三)家政服务合同缺失或者合同的形式和内容 缺乏统一规范, 格式合同大量存在 在家政服务活动中, 一般涉及三方主体: 家政服 务员、用户和家政服务介绍机构或家政公司, 由此产 生了几种法律关系。如果是用户直接找到家政服务员 并与之签订合同, 则二者之间就是雇佣关系。如果用 户是通过第三者—— —家政服务介绍机构或家政公司 与家政服务员建立关系, 三者之间的关系取决于家政 服务机构的性质, 因其性质的不同而形成两种法律关 系: 第一种情形是用户与家政服务员之间是一种雇佣 关系, 用户与家政服务介绍机构、家政服务员与家庭劳 务介绍机构之间分别形成了一种居间合同法律关系。根据《合同法》的规定, 居间人的义务主要是忠实和尽 力地向委托人报告订约机会或媒介订约的义务;第二 种情形是家政公司采用员工制。家政公司与求职者签 订聘用合同, 吸纳他们为公司员工, 家政公司与家政服 务员之间是公司与职员的关系, 由家政公司向用户直 接提供家政服务员, 用户和家政服务员不发生直接的 法律关系, 家政服务员履行地是家政服务公司的职务 行为。用户和家政公司是消费者与服务者的关系。[3] 在上述法律关系中, 最容易发生纠纷地是用户与 家政服务员之间的雇佣关系以及用户和家政服务公 司之间的消费与服务的关系, 而签订规范的合同则是 防止和解决纠纷的有效手段。调查显示, 多数用户具 有订立家政服务合同的意识和要求, 但真正与家政服 务员或家政公司签订合同的用户数量极其有限, 仅占 被调查用户的34%。有58% 的家政服务员在被雇用之 前没有与用户或家政公司签订合同, 22% 的人与用户 签订合同, 16% 的人与家政公司签订合同, 只有2% 的 人与二者都签订。即使已签订的合同, 也在订立程序、内容、形式等方面存在大量问题。如许多合同形式不 符合规范;有的合同甚至缺少最基本的实质性内容, 108 各方的权利义务约定不明确, 不完整;很少约定或是 根本不约定发生纠纷的解决办法;格式合同和霸王条 款大量存在, 严重损害弱势一方的利益。调查发现, 在 用户与家政服务员订立合同的过程中, 合同一般由用 户单方订立, 规定了一些针对家政服务员的苛刻条 款。由于多数家政服务员的文化素质与法律素质较 低, 无法深刻地理解合同的内容, 难以发现合同中对 自己不利的条款。即使有些文化层次稍高的家政服务 员能够认识到家政服务合同的条款损害了自己的合 法权益, 但为了生存, 也只能忍气吞声地接受。而在家 政公司与用户之间签订合同时, 家政公司提供的格式 合同条款都尽可能地使家政公司处于一种免责的身 份, 这实际上也是一些霸王条款。如南宁某家政公司 的合同上写明:“甲乙双方(指用户与家政服务员)在 生活工作中若发生触及有关法规行为时, 应交相关执 法部门处理, 公司不承担法律责任。”家政服务员迫于 生存压力必须尽快工作的愿望和用户急于雇用家政 服务员解决家庭后顾之忧的心理, 决定了他们只能被 迫接受家政公司单方拟定的家政服务合同, 从而导致 了他们难以维护自身的合法权益。

(四)用户和家政服务员之间存在鸿沟, 人格不平等, 关系紧张

在调查与家政服务员的相处情况时, 仅有8% 的

用户认为“很好”, 认为“较好”的也仅占20% ,“凑合” 的占34% , 认为“很差”的比例高达38%。调查进一步 显示, 造成用户与家政服务员不能融洽相处的原因是 多方面的。其中认为家政服务员文化素质差, 无法沟 通的占18%;认为家政服务员缺点毛病多的(如: 不诚 实、贪心、懒惰、攀比等)占14%;认为家政服务员是外 人的占30%;认为用户与家政服务员的层次不同的占 38%。而与此同时, 家政服务员的自我满意度普遍较 低, 有60% 的家政服务员认为与用户之间只是一般的 工作关系, 认为用户对待自己很好的只有14%。绝大 多数的家政服务员感觉得不到用户真正的信任与尊 重, 认为与用户存在的最主要问题依次是: 不平等占 32%;经常打人占22%;报酬太低占18%;不信任 14%;经常责骂14%。其实, 用户与家政服务员之间摩 擦与冲突的原因不仅是多元的, 而且是双向的, 最主 要是由二者的社会地位、成长背景、生活习惯的差异 以及用户的排外心理引起的。

(五)家政服务雇佣关系双方当事人的合法权益 得不到有效保障

首先, 家政服务员超时工作, 劳动报酬缺乏保障 的问题比较突出。调查结果显示, 家政服务员每天工 作时间8 小时以内的占14%;8-10 小时以内的占 34%;10-12 小时以内的占40%;12 小时以上的占 12%。而每月的工资却相对较低, 收入在200 元以下 的占4%;200-500 元以下的占36%;500-1000 元的占 54%;1000 元以上的占6%。有50% 的家政服务员的工 资被拖欠, 其中用户偶尔拖欠的为44% , 经常拖欠的 为6%。由此可见, 超过一半的家政服务员的日工作时 间在10 小时以上, 也就是说, 超过一半的家政服务员 在超时工作。虽然每日工作的时间超长, 但是每月所 得的工资不高, 仍属于较低水平。

其次, 用户家中的失窃现象与贵重物品被损坏是 用户和家政服务员共同面临的两大困境。调查显示, 有32% 的用户家中曾经有过失窃现象。有的家政服务 员盗窃用户财物之后逃之夭夭, 下落不明, 逍遥法外, 用户无法追回被窃财物, 心中既愤怒又无奈。而家政 服务员认为用户是这样看待失窃现象的: 对自己将信 将疑的占30%;认定是自己所为的占8%;认为盗窃者 另有其人的占16%;其他(包括不填)的占46%。这说 明了用户家中失窃现象较为严重, 家政服务员与用户 之间存在互不信任。另外, 在工作中, 34% 的家政服务 员曾经损坏过用户家的物品。损坏物品的家政服务 员, 通常拒绝向用户承担赔偿责任, 因为他们认为自 己是在为用户工作和服务的过程中损坏财物, 而且有 时并非因为自己的过错。而用户则认为, 自己的物品 被损坏, 应当得到赔偿。尤其被损坏的是贵重物品时, 会给用户带来高额的财产损失和无法弥补的精神损 失。于是, 54% 的用户会要求其照价赔偿;11% 的用户 会直接将其辞退, 不再留用;12% 的用户会不予追究, 继续雇用;15% 的用户会直接扣发其工资来赔偿自己 的损失;8% 的用户会要求家政公司承担赔偿责任。即 使部分家政服务员认为自己有过错, 愿意赔偿, 可是 多数家政服务员的收入非常低, 很难独立承担贵重物 品高额的赔偿金。但是如果不赔偿, 用户的财产权利 又如何得到保障? 此外, 家政服务员还会遇到受辱骂和殴打、住宿 条件差、受男用户骚扰等侵权行为。而用户则会遇到 家政服务员工作偷工减料, 质量不符合要求、未经允 许擅自使用用户财物、虐待甚至拐走孩子、破坏家庭 幸福等恼人之事。

(六)家政服务员的工伤或医疗保险很难落实 调查显示, 有60% 的家政服务员在从事家政服务 的过程中曾出现受伤或生病的情形, 有14% 的人员受 过严重伤病, 只有26% 的人员未出现过任何伤病。当 家政服务员在工作中出现受伤或生病时, 用户的处理 方式依次为: 表示关心但不会出钱的占42%;让家政 服务员回家的占16%;退回中介公司处理的占12%;主动出钱为其治病的仅占10%。许多用户一致认为, 家政服务员在工作过程中的意外受伤或生病, 虽值得 同情, 但要求用户承担支付医疗费用的责任的确有失 公平。因为任何工作都存在风险, 也都难免出现意外。如果让用户单独支付家政服务员意外受伤后的全部 治疗费用, 就意味着让用户承担家政服务员在工作中 的所有风险, 这无疑增加了用户的风险和负担。因此 在家政服务员受伤或生病时, 用户通常都拒绝承担责 109 任。家政服务员的健康权因缺乏权利救济机制难以得 到保护, 他们不得不独自承担全部的医疗费用, 并有 可能失去继续工作求生存的机会。

进一步调查表明, 48% 的用户认为应为家政服务 员购买工伤或医疗保险, 但在“家政保险费由谁负担” 的问题上, 用户们却存在着较大的分歧。多数用户明 确表示自己不会承担家政服务员工伤或医疗保险的 全部费用, 认为应当由用户独立承担的仅占6% , 认为 应当由家政公司承担的占12% , 认为应当由二者共同 承担的占50% , 认为应当由家政服务员本人承担的占 32%。因保险费用的负担存在分歧, 导致家政服务员 的工伤或医疗保险很难落实。

(七)家政服务业的争议处理机制不健全, 纠纷责 任不明确 目前, 调整和规范家政服务行业的法律法规尚不 完善, 争议处理机制还不健全。许多家政公司只把业 务停留在中介, 声言对家政服务人员此后的行为概不 负责, 这使用户和家政服务员在人身和财产安全方面 少了应有的保障。经过中介公司介绍进入用户家工作 的家政服务员, 一旦与用户发生纠纷, 因雇方是家庭 而非企业, 劳动监察、劳动仲裁部门管不上, 家政公司 往往得以规避法律, 拒绝承担责任。只能通过家政服 务员、用户和家政公司之间的约定来约束, 如果未签 订合同, 则发生纠纷时的责任不明确, 各方的权利常 常很难得到维护。

三、完善家政服务业相关法律和制度 的思考

(一)重视和规范家政服务业

家政服务行业作为第三产业中的新兴行业, 存在 巨大的发展潜力, 其服务价值高, 就业容量大, 是扩大 就业地最为直接和现实的渠道。国家要重视家政服务 行业的发展, 大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷 生活”方面的突出作用, 转变社会普遍存在的对家政 服务业和家政服务员的偏见和歧视, 扩大家政服务业 的社会影响, 把家政提升为一种正当的、有文化含量 的职业。同时, 为保证家政服务业的健康、有序、可持 续发展, 一方面要制定有利于家政服务业迅速发展的 政策, 给予必要的扶持;另一方面要加强对家政服务 业的规范化管理, 出台行业规范标准, 实行家政服务 机构市场准入制, 提高对中介机构的资质要求, 规范 家政服务的运作程序和管理办法, 逐步将家政服务业 纳入正规化、法制化的轨道。

(二)建立和完善家政服务员的上岗和培训机制 目前, 我国从事家政服务的人员多达数百万, 其 中以下岗职工和农村剩余劳动力为主, 因缺乏专业的 技能培训, 大多只能从事洗衣做饭搞卫生一类的传统 低层次家政服务, 无法满足居民日趋多样化的服务需 求。因此, 家政服务员上岗前必须经过一定课时的强 化培训。一方面要进行思想观念教育, 帮助家政服务 员转变观念, 端正心态, 树立良好的职业道德和就业 观念;另一方面要进行技能培训, 使其掌握家政服务 所必备的多方面技能。经过培训的家政服务员要参加 统一的职业等级鉴定考核, 考试合格, 持证上岗。[1] 并

实行分等定级, 以级定薪。

(三)规范合同, 保障各方合法权益

在家政服务业相关法律法规缺失的状况下, 规范 的合同成为明确责权利、保障权益、减少纠纷的主要 依据, 有关部门应提供规范的合同样本。我国现有的 家政公司90% 以上属于中介性质, 家政公司与家政服 务员没有劳动关系, 实际的家政雇佣关系多数是在用 户与家政服务员之间发生的, 因此, 用户与家政服务 员之间的劳务合同尤其不可或缺。雇佣双方应平等相 待, 并就劳动时间、劳动条件、服务质量、工资报酬、权 益保障、争议处理等事项作出明确约定。如果家政公 司采用员工制时, 家政公司与用户、家政服务员要分 别签订好服务合同和劳动合同。一旦因家政服务员造 成对用户家人、物品的伤害或损失, 先由公司承担相 应责任, 然后再根据过错情况由公司对家政服务员进 行追偿。同时, 在家政服务员受到用户的侵害时, 公司 有义务协助家政服务员向用户主张权利, 提出损害赔 偿的请求。因此用户与家政服务员发生冲突、矛盾和 纠纷时, 家政公司将不再是袖手旁观、逃避责任, 从而 有利于矛盾的解决, 保障雇佣双方的合法权益。(四)逐步将家政服务员纳入社会保障范围 随着我国社会保障体系的完善, 应逐步将家政服 务员纳入社会保障范围。首先, 采用员工制的家政公 司, 应积极向当地社会保险经办机构申请办理社会保 险登记, 为员工办理工伤保险和医疗保险, 从而为家 政服务员在劳动过程中的劳动安全和入会期间的医 疗费用提供保障。其次, 如果家政公司只是“居间人” 或者没有中介, 家政服务员则可以购买商业保险中的 人身意外伤害、医疗疾病等保险。保险金可采取由用 户和家政服务员个人按比例分担的形式缴纳。(五)健全和完善家政服务业的争议解决机制 根据《劳动法》规定, 对家政服务员经中介介绍到 用户家的, 家政服务员与用户发生的争议不适用劳动争 议处理。如家政服务人员是通过家政公司派遣至用户 处工作的, 家政服务人员与家政服务公司间发生的劳 动争议可以按照国家劳动争议处理规定处理, 甚至 可以将用户作为第三人。第一种情况下发生纠纷时, 首先可由用户与家政服务员协商, 协商不成时, 可申 请家政行业协会调解, 调解不成时可诉至法院。第二 种情况下劳动争议处理程序如下: 家政服务员与用户 发生劳动纠纷, 先由家政公司调解, 调解无效, 由当地 家政行业协会调解, 仍无效, 由劳动(下转第113 页)110(上接第110 页)仲裁委员会进行劳动仲裁, 对仲裁结 果不服者, 可到当地人民法院提起诉讼。在大力推行法治建设的今天, 各行各业都必须有 健全完善的法律规制, 才能够健康、良性地发展。家政 服务行业作为一种新兴产业, 随着经济社会的发展应 运而生, 并在短时间内形成了独立的市场。家政服务 业给城市的下岗职工和农村的剩余劳动力创造了大 量的就业岗位的同时, 也给工作事业繁忙, 需要解决 家庭后顾之忧的上班一族提供了前所未有的便利。针 对家政服务业存在的诸多问题, 如何把它纳入到一个 正规化、法制化的轨道, 是当前迫切需要解决的问题。值得高兴的是, 已有少数发达城市通过地方法规对家 政服务业作出专门规定, 如北京、广州、深圳等。我们 有理由相信, 不久的将来, 一批信得过、叫得响的家政 服务品牌将会不断涌现。

[1] 马丽梅.关于发展家政服务业的思考[J].理论,2006,(5):95;96.[2] 唐友华.发展家政服务业满足日益增长的社会需求[J].政策 咨询通讯,2005,(1):30.[3] 郑毓枫, 李晟.家政服务业的立法思考[J].社科纵横,2005,(5):104-105.参考文献: [ 责任编校: 周玉林] [ 责任编校: 蒋民胜] [1] 温军.和谐社会视野中的民事检察监督权[J].人民检察.2006,(9):23.[2] 贾春旺.2007 年3 月13 日在第十届全国人民代表大会第 五次会议上所作的《最高人民检察院工作报告》[D B/ O L].新华网.[3] 卓泽渊.加强法律监督能力建设的几点思考[J].人民检察.2005,(4):9.[4] 张巍, 梁敏, 黄俊平.论法律监督能力[J].人民检察.2005,(6):25.参考文献: 生产经营活动不受影响;慎重查封、冻结企业帐目和银行帐户;慎重扣押企业涉案财物;慎重着检(警)服、开警车到企业办案;慎重宣传企业职务犯罪案件, 尽量避免给企业形象和产品声誉 造成负面影响, 为构建社会主义和谐社会作出新贡献。(二)改革制度管理模式, 提高检察执法效能

法律监督工作是一项专业性很强、分工很细的工作, 需要 相当的知识水平、工作阅历以及较长时间的经验累积。因此, 必 须实行检察人员分类管理, 突出检察官在检察机关内部的主体 地位。根据检察机关的职责任务和岗位要求, 可以将检察人员 分为检察官、检察官助理、检察技术人员、检察行政人员、司法 警察五大类进行管理, 使各类人员各有专攻, 各有专长, 各得其 所, 成为各自工作岗位上的专家型人才。当前的重点是突出检 察官在检察机关内部的主体地位。一是完善主诉(办)检察官责 任制, 通过进一步规范权力范围和运作方式, 明确责、权、利, 增 强主诉(办)检察官责任感和荣誉感, 使检察官的作用和地位得 到更好的发挥。二是落实检察官的等级制, 使检察官等级与工 资福利挂钩。三是有针对性地从高等院校招收录用和从学者、律师队伍中遴选高素质人才, 进一步改善检察官队伍结构。与 此同时, 要加大检察官培训力度, 提高队伍整体素质。一方面, 要积极鼓励检察人员参加多种形式的高学历成人教育, 进行科 学化、系统化、专业化的学习, 夯实理论基础, 培养一批高层次 的专家型、复合型人才。另一方面, 结合检察工作实际, 开展业 务骨干培训和岗位练兵活动, 不断提高理论素养。

(三)改进职务侦查方式, 提高发现和查办职务犯罪的能力 职务犯罪侦查权是检察机关法律监督权的重要内容, 国家 赋予检察机关维护国家法制统一, 保证国家法律正常行使的重 要制衡权力。检察机关可以通过职务犯罪侦查权的正确、充分 行使来提高法律监督能力。在侦查模式上, 可以考虑从由“被动 办案、被动侦查”向“广辟案源、主动出击”的转变, 广泛开拓案 源渠道, 增强检察机关主动发现犯罪的能力, 大力加强案件线 索的发现、收集和管理机制的建设。要积极探索主动获取线索 的新途径新手段。如在犯罪多发行业培养信息联络员提供有价 值的线索材料, 总结深挖窝案串案的经验等。要建立上下一体、部门联动配合的职务犯罪案件线索的发现、管理机制, 通过建 立统一、协调、高效、共享的案件线索及情报信息库, 加快信息 传递, 提高线索利用率。

(四)完善立法, 强化法律监督手段

一是充实诉讼程序决定权。法律监督的基础和前提是知 情, 但由于诉讼法对此规定较为原则, 致使检察机关及时、全面 获得案件信息的知情权难以得到保障, 这不仅影响了检察机关 法律监督职能的正确行使, 更损害了法律监督的严肃性和全面 性, 以致出现监督“死角”。因此, 要加强检察机关的法律监督能 力建设, 首先得使检察机关享有充分的知情权。这就要求有关 法律能够规范相关主体的一定受监督义务。如在立案监督方 面, 应规定同级公安机关有将立案、撤案(或者转为行政处罚)等相关材料报送同级检察机关备案的义务, 以及就同级检察机 关涉及案件方面的查询进行答复(如不立案、撤案的理由等)的 义务。为了保障立案监督的全面、科学和完整, 还应将同级公安 机关不应当立案而立案的行为纳入立案监督的范围。二是强化 纠正违法权。如在侦查监督方面, 法律应明确规定同级公安机 关有将适用、延长、变更、撤消强制措施, 以及涉及人权保障的 强制性侦查措施的材料报送检察机关备案和答复检察机关查 询的义务等。有关法律还应确立事前监督、同步监督和事后监 督相结合的原则, 并明确相应的程序。如对执行机关提起的减 刑、假释、暂予监外执行等的监督就应当是事前监督, 对法院审 判活动的监督则应是事中监督。三是明确检察建议权。应将检 察建议名正言顺地规定在《人民检察院组织法》、《刑事诉讼 法》、《民事诉讼法》和《行政诉讼法》之中, 并对其法律含义、法 律性质、法律地位、适用范围、法律效力等进行明确。113