从内地游客遭香港导游谩骂谈我国导游生存现状[精选]

第一篇：从内地游客遭香港导游谩骂谈我国导游生存现状[精选]

从内地游客遭香港导游谩骂谈我国导游生存现状

张梅

一、案例背景

内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，前不久在全国多个省市的电视台热播，令香港旅游业“丑事”传千里。

这段片长7分钟的录像，是由一名内地游客今年3月25日在香港拍下，并于7月13日被传到网上。随后该视频被广东卫视、安徽卫视、贵州卫视及辽宁卫视等多家电视台转载。在该片段中，女导游阿珍在旅游车上多次对游客购物金额不足表示不满，并威胁强迫游客：“这个世界，怎么可能有免费午餐呢，你想一想，这么老远坐飞机，你们一千多块钱，连飞机票的钱都不够了，直飞广州，你自己算一算这个账。为甚么？我们不是做善事。” “我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来，人就是这样子的，你花一点钱开心一下，有什么所谓呢？”阿珍在旅游车上称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告游客“若不购物，便没饭吃、没酒店住。” 随后，阿珍以堵车为由，取消前往黄大仙祠参观的行程。紧接着，媒体上又爆出“游客港澳游不愿买香烟，珠海女导游骂其穷光蛋并威胁”的视频。

案例中导游的所作所为显然是不对的，不仅有悖导游职业道德，也使当地旅游业蒙羞。一时之间，原本口碑就不好的“导游”又成为“拿回扣”、“ 强制购物”的代名词，甚至被戏称“导购”。各大媒体更是把导游推向风口浪尖，成为各种舆论声讨的对象。笔者认为，各界不应当将矛盾聚焦在“导游”这个弱势群体上，他们只是各种矛盾的落脚点，是我国旅游行业管理混乱的牺牲品。本文对我国导游群体的生存现状进行深思，并对如何改善导游人员生存环境提出几点意见，以期促进我国旅游市场的良性发展。

二、我国导游现状分析

1.社会地位低

社会舆论对导游的承认度比较低。据统计，1989年中国青年报曾经做过一个调查，导游的社会地位排第9；10年后，导游的社会地位排第59；现在，导游这个职业根本排不上号。

2.素质要求高、社会对其期望高

一个好的导游要同时身兼多角色，如演说家、美食家、美学家、向导专家、翻译专家、谈判专家、心理学家、社会学家、问题处理专家等等。每天面对来自不同区域、不同文化层次、不同社会地位的游客，而且每天还要处理不少突发事件。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的心理、身体、道德素质及大量的知识储备，更需要随时不断更新补充自己的知识，需要有很敏感的思想接受新鲜事务的能力。

3.对企业缺乏归属感，离职率比较高

自20世纪90年代中后期开始，随着旅游业的快速发展，导游队伍也迅速膨大，导游“挂靠”旅行社成为主流。2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游，这使得导游脱离旅行社管理，独自生存合法化。对于无论是挂靠在旅行社还是直接归属导游服务公司管理的导游而言，旅行社或是导游服务公司，都仅为其提供挂靠，均未将其视为自己的员工，也不是导游工资、福利的保障单位，至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求，就更难得到满足。导致大部分导游对企业缺乏归属感，队伍极不稳定，离职率比较高，人才流失现象严重。

4.竞争激烈、压力大、是各种矛盾的落脚点

1999年颁布的《导游人员管理条例》中规定年满十八岁，身体健康，具有高中（含职业中学）或高中毕业以上文凭的任何专业背景的中国公民都可以报考导游人员资格考试。这在高中教育基本普及的中国来说，“高中学历”的限制几乎没有限制，导致的直接后果就是报考人数的激增，导游队伍的膨胀，导游行业竞争激烈，使其在整个行业链条上明显沦落为弱势群体。同时在整个旅游市场缺

乏管理，旅行社行业恶性竞争日趋残酷的背景下,长期以来，导游往往成为旅行社降低竞争成本的直接承担者和旅行社受损利益的直接转嫁者，是旅行社“零团费”或“负团费”经营模式的牺牲品，是旅游业各种矛盾冲突的聚焦点和落脚点。

5.薪酬无保障、缺乏安全感

目前，我国导游人员的收人构成为底薪（仅有少数的专职导游有，约300元每月）+带团津贴（只有部分旅行社发放，约每团每天15或30元）+回扣+小费（只有海外旅行团才有）。因此，回扣成为大多数导游的主要收人来源。有些地区导游的收入甚至为：回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费，至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。导游平均收入不仅大不如前，而且也低于其他服务行业，使得导游行业是个无保障。没有保障的一个最直接后果就是使得导游群体缺乏安全感。

6.考核机制不合理，晋升机制、激励机制缺乏

从考核机制上看，尽管国家和地方旅游行政管理部门的相关条例中制定了导游的考核标准，但旅行社的实际操作中则缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准，而仅仅使用带团量、投诉量等简单指标来考核。不同游客对于导游服务有不同的要求，加之司机、旅行社、旅游管理部门等对导游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常有无所适从之感。

从晋升机制上看，目前我国导游分为初级、中级、高级、特级四个等级。据统计，目前我国具有中级以上职称的导游仅占其总数的4%，而特级导游全国仅有27人，96%的导游是初级导游。然而，对于广大导游人员来说，导游等级评定形同虚设，在旅游企业内部，初级、中级、高级导游在报酬上没有任何区别，等级与待遇没有挂钩；在社会上，由于导游人员不是专业技术人员，导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（即评职称）脱节。因此，很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计，也很少有人长期坚守在这一职业，缺乏必要的激励机制。

三、改善导游生存环境的建议

1.规范法律法规，正本清源

（1）提高导游资格考试门槛

建议提高报考条件。旅游相关专业的学生中专以上学历才可报考导游资格证，非旅游相关专业的学生需大专以上的学历才可报考导游人员资格证。

报考资格上，建议下列人员不得报考导游资格证：第一、曾被吊销导游证的人员；第二、限制民事行为能力和无民事行为能力的人员；第三、刑事犯罪人员（过失犯罪除外）。

（2）增加导游资格考试难度

第一、目前，国内部分省份取消了导游资格考试补考的政策，但有些省份却仍然保留面试或者笔试可以补考一次的机会。建议导游资格考试中，笔试和面试必须同时合格才能颁发导游资格证书，不应给予任何补考的机会。

第二、提高笔试难度，增加面试模拟讲解景点数量。

第三、对于非导游专业学生，要相应的加试旅游相关专业知识。

2.建立合理的导游劳动报酬机制

建立合理的导游劳动报酬机制和科学合理的考核机制，不能让导游的切身利益与游客的消费行为直接挂钩。不良的机制可以让好人也变质，可谓“逼良为娼”。尽管导游理应恪守职业道德，但外因作用于内因时，难以保障自律的实际效力。

对于专职导游人员：第一、旅行社或者导游服务公司应该为其建立劳动合同关系；第二、工资薪金应有月基本工资、带团补贴、绩效奖励、游客自愿支付的小费四部分组成，前面三部分应该与导游人员等级、工作业绩挂钩；第三、企业应该为其购买三险一金；第四、应当享有必要法定假日休假，如需工作，需在其他时间给予补休，不能补休的应当按照国家规定给予加班补贴。每年应当享受国家规定的带薪假期。

对于兼职导游人员：第一、应当享有必要的带团补贴和奖金；第二、劳动关系所在企业应该为其购买必要的保险。

同时，笔者还建议国家应当从法规上规定小费合法化。小费合法化，必然在一定程度上改善了导游薪酬体制，导游收入会相应的有所提高，那么他们的工作积极性势必会提高，同时也能一定程度上遏制导游拿回扣、导游变导购等现象。

目前旅游业存在服务质量不高，导游人员收入低下、队伍不稳定等问题，这与行业薪酬体系不合理有很大关系。而把小费从暗处放到太阳下，不失为一种好方法。在游客完全自愿支付的前提下，使小费收取进一步透明化、规范化，只要配套措施到位，允许导游合理加收服务费就会利大于弊。

3.政府部门应建立旅游信息系统，改善旅游市场信息不对称现状

旅游市场信息不对称现象极其严重，在某种意义上说，它的存在是旅游行业混乱的根源，是旅游企业之间不正当竞争的温床。改善信息不对称状况可以很大程度上规范旅游市场、摒弃不正当竞争。而改善这种现状，只有政府之手才能实现。政府可通过建立旅游信息系统，政府应当加强对旅游产品和服务信息的采集、发布和传播,建立健全信息网络，提高市场透明度，有助于克服旅游市场信息不对称的弊端。、。

针对案例中让香港旅游形象蒙羞的事件，香港旅游局采取了一系列的改善措施。除此以外，7月27日，香港旅游发展局主席田北俊首次在京公布了香港游的地接成本，品质有保障的纯玩团报价应在4000元水平，是市场上一些低价团报价的2倍以上，他还建议内地游客最好参加价格在四五千元。笔者认为，香港旅游局这一做法十分有助于解决旅游者与旅游目的地在价格方面信息不对称的问题，对于打击旅行社之间恶性竞争有重要作用，值得推广。

4.媒体要加强宣传引导旅游者，建立正确的消费观

从国内现状看，游客消费行为有待进一步引导，消费不理智现象较明显。一方面选择超低价旅游产品，经常在畸形反常的“低价”诱惑前，丧失理智。另一方面对行程要求，旅游期望又不降低，加之对导游印象不好，存在提防和抵触心理，游客往往把他们的不理智消费“必然”引起的不满意发泄到导游身上。“诚信优质香港游”活动于2006年底推出，经过4年的推广，效果差强人意。来自香港旅发局的信息显示，每年内地约有1700万人次赴港旅游，1700万人次中，团队游客约占15%，即255多万人次左右，而在这255多万人次中只有15%的人参加了“优质诚信香港游”合作旅行社的团，85%的游客参加的是其他团队游，这样庞大的数字人群中，相信会有更大一个群体选择的是低价团甚至是零团费、负团费的团。

参考文献

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[3]MBI-HSS 由Maslach C.等编制，共22 题，包括3个维度：情绪疲惫（9 项）、去人性化（5项）和个人成就感降低（8 个项目）。

[4]WLCS 由Spector P.E.编制.用于测量控制感。

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[6] 韩玉灵.旅游法教程［M］.北京：高等教育出版社，2003.

[7]李雯,杨志勇.现行导游资格考试制度存在的问题及思考[J].内蒙古财经学院学报,2009,(2):7.[8]刘是今.导游资格考试制度的重新审视[J].湖南第一师范学报,2008,(1):8.[责任编辑 陈丹丹]

[9]香港公布香港游最低成本 购物纠纷缘何频频发生.cn[责任编辑 策马踏雪].

第二篇：香港导游大骂不购物内地游客片段曝光

香港导游大骂不购物内地游客片段曝光

新华网香港7月15日电（记者孙浩）作为香港旅游业行内监管机构，香港旅游业议会15日在接受新华社记者采访时表示，正在迅速跟进近日经由内地和香港媒体所曝光的访港内地旅游团疑遭强迫购物事件，将严肃处理违规旅行社及导游，并在中长期内联手内地旅游部门以“放蛇”等方式打击旅游服务业“黑点”。

内地多家电视台近日播出一段网络视频，这段视频14日晚以来在香港电视台连续播放。视频上一女导游用无礼的语言不断责难和辱骂内地旅行团游客不肯购物，甚至以制造食宿方面的难题威胁他们必须购物。香港旅游业议会主席胡兆英告诉记者，该机构14日晚从香港媒体上获悉此事后，15日一早就联络广东省旅游部门和内地媒体予以跟进，希望尽快追踪到事件所涉及的旅行社及导游。他强调说：“这是严重影响香港旅游业整体声誉的事件，我们一定对违规者予以严厉处罚。”胡兆英指出，香港旅游业议会计划自9月底起推出中长期举措，包括打击“零团费”或“低团费”，加强检查导游的导游证件和香港身份证。此外，香港和广东省的旅游部门还计划以“放蛇”的形式，争取自8月至年底共同发起不少于15次行动。

5月22日，一名湖南籍游客在香港疑因购物事宜与一名“无牌导游”发生争执，心脏病猝发去世。事发后，香港旅游政策部门、监管机构和业界组织纷纷对这起事件表示谴责和关注，并表示将加强监管力度。涉案的香港永盛旅行社已被旅游业议会施以最高处罚，终止其议会会籍，这将直接导致其停牌。

旅游业议会自6月以来已推出一系列短期举措，包括增加监管人员在旅游景点、登记店铺内的巡查次数和时间等。自6月18日起，接待内地团的香港旅行社须在行程表上列明不得强迫旅客购物、不得强留旅客在店铺内等。近年来，内地访港旅客数量不断上升，成为香港旅游业的重要客源。据香港旅游发展局统计，今年1月至4月，内地旅客占所有访港旅客的63．1％。目前，旅行团仍是内地消费者赴港旅游的重要方式，但相关投诉自2009年以来持续上升。

香港旅行社回应导游骂人事件：永不录用

金凯旅行社承认，互联网上流传片段中强迫游客购物的李姓女导游是他们的兼职导游，旅行社对事件感到十分遗憾，也对这位女导游感到十分失望，今后将不会再聘用这位女导游。旅行社并表示，公司对导游有严格规定，不可以强迫游客购物，而旅行社决定免费接待事件中受影响的游客再到香港游玩。金凯国际旅游副总经理崔锦铭：“这个团是我们公司的，我对这件事深表遗憾。一直以来我们公司都有监管导游的操守，对服务水准进行多方面严格要求。导游要遵守香港旅游业议会颁布的导游守则。这次的事件，对这位女导游的表现感到非常失望。管理层开会决定以后我们都不会再录用。”

第三篇：我国导游队伍现状研究

我国导游队伍现状研究

目录

摘要................................................................1 1.研究背景与意义..................................................1 2.我国导游队伍现状.................................................1 3.我国导游队伍存在的问题...........................................1

3.1 导游队伍整体素质偏低........................................1 3.2.导游队伍壮大，导游人才稀缺.................................2 3.3 导游队伍管理体制不健全......................................2 3.4 导游人员薪金制度不合理......................................2 4 解决导游队伍中所存在问题的策略....................................3

4.1 严格规范导游资格考试,强化导游考核制度.......................3 4.2 加强导游队伍结构的调整和完善................................3 4.3 完善导游从业的管理服务体系..................................3 5 总结..............................................................3 参考文献............................................................5

摘要

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高，我国的旅游业得到了巨大的发展，成为国民经济新的增长点，并开始呈现出一系列新的特点。同时，我国知识经济时代和体验经济时代已经开始临近，这些变化对我国的导游人员提出了新的要求。导游人员是旅游过程的核心人物, 他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。导游人员整体素质的偏低，无法适应现代游客对旅游的需求，严重阻碍了我国旅游业的健康快速发展。本文旨在通过对我国导游队伍建设的现状分析发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。

关键字： 导游队伍 现状 对策

1.研究背景与意义

随着经济的发展，收入水平的提高和国民消费观念的转变,旅游业作为我国国民经济的支柱产业之一得到了迅猛的发展。在此发展过程中,旅游企业规模不断发展壮大,导游人数与日俱增。导游员作为旅游产品的最终实现者，被称为 “旅游业的灵魂”。导游服务在所有旅游服务中处于主导地位，是旅游服务的核心。长期以来，在旅游教育和旅游研究中，人们更多地关注对旅游资源、风景区、旅游市场及旅游饭店的研究，而忽略了旅游业发展中一个重要的因素———导游服务。一个地方导游服务质量的高低和导游员素质、能力、水平的高低，将直接影响区域旅游业的可持续发展。对于我国导游队伍现状的研究，可以让我们更全面的认识导游这个职业，可以稳定导游队伍促进旅游事业健康，快速发展的问题。

2.我国导游队伍现状

自改革开放以来, 导游队伍迅猛扩张, 至2010年底, 我国职业导游(已取得导游证)有22万人。但这样一个较为庞大的职业群体, 他们的工作既被人重视, 又被人忽视, 即人们既认识到外出旅游的过程导游所起的作用, 同时又忽视了导游全方位的劳动付出, 缺乏起码的人文关怀。又因我国当前导游队伍管理机制的不足, 致使我国导游队伍的整体素质在下滑, 诸如“宰客”,“服务质量差”等服务问题层出不穷。导游工作强度很高、责任较大，收入不稳定且无保障性，社会认可度低导致很多人不愿将此职业作为事业去追求。据相关单位统计数据显示，导游队伍呈现出男导游少，女导游多 ；初级导游多、高级导游少，特级导游极少；普通话导游多，外语导游少，小语种导游奇缺；低学历导游多，高学历导游少，导游队伍整体文化素质偏低，且人才流失严重。很多城市依托本土资源积极推动旅游业发展，而对导游的培训、服务建设及保障机制则明显滞后。

3.我国导游队伍存在的问题

3.1 导游队伍整体素质偏低

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在导游人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。有数据显示，到2006 年9月，我国执业导游人数达32.05 万人，其中 80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%，)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。导游人员素质参差不齐，学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

3.2.导游队伍壮大，导游人才稀缺

近年来,导游的人数、规模不断扩大,但质量的增长明显滞后于数量的增长。新一代的导游员在思想道德、业务素质、外语水平等方面都不比从前。许多导游员急功近利,只注重经济利益的索取,不注重自身素质的提高,满足于现状,不思进取。因此,虽然我国导游数量不断增加,但高素质的导游人才依旧匮乏。

在我国导游队伍中低等级（资格和初级）导游人员占绝大多数，约为90以上；中、高、特级导游人员人数尚不到10%。这说明我国导游队伍虽然不断壮大，但是高素质的人才却没有相应地增加。这样一个比例形态显现的是一个不成熟、低层次运转的导游队伍现状。旅游市场中众多的初级导游员,既与导游市场的真实形态存在偏差,也与市场需求不相符合。因此，必须尽快培养高素质导游人员以适应日益发展的旅游业的需求。

3.3 导游队伍管理体制不健全

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

3.4 导游人员薪金制度不合理

在上世纪八九十年代，导游人员收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费五部分构成，享有较优厚的福利待遇。但随着旅行社深入改制和市场竞争，大部分导游人员没有了基本工资，奖金、出团补贴被取消，只剩下回扣和少量小费。很多旅行社未能给导游人员提供医保、社保和养老保险，使得导游人员逐渐丧失了工作热情。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等等所谓的“灰色收入”。一个职业应当有较稳定且相对较高的收入以及较好的晋升机制才能建立起一种职业认同感、职业荣誉感和职业自豪感，确保人们在职业活动中能够获得不断的努力和追求的动力，这样这个职业才能吸纳更多的人才。而导游人员收入总体偏低在一定程度上阻碍了导游职业的发展。4 解决导游队伍中所存在问题的策略

4.1 严格规范导游资格考试,强化导游考核制度

导游资格考试是影响导游队伍素质的重要因素，要通过改革和完善导游资格考试，加强考试内容与导游从业能力的结合。一方面要通过提高门槛，提高导游人员的学历。国家可以在政策上给予规范，将《导游人员管理人员条例》中报考条件由高中、中专提升至大专以上学历。在参考人员报名之时就进行面试,了解考生的外貌形象、口语表达能力、应变能力、从业态度、身体健康状况等基本素质,对不合格的人员进行第一轮淘汰,杜绝滥竽充数现象出现。在职的导游人员会时刻有危机意识，主动去提高自已的学历。另一方面，旅行社和导游服务管理中心等依托机构要加强对导游的岗前培训，提高岗位服务的实际技能，进一步提高导游队伍素质。对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。

4.2 加强导游队伍结构的调整和完善

突出强调中级导游的基础和骨干地位，加快改革导游职业等级考核方式，大力促进有一定实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍。加强对特种旅游、专项旅游所需的专业技能导游人才的吸纳和培养，研究建立适合不同执业特点的导游职级晋升制度。重视复合型导游、小语种导游、社会高级兼职导游等不同门类导游人才的培养。利用大专院校外语人才的优势，积极探寻校企结合、举办专业语种班、定向培养小语种导游人才；积极吸纳社会专门人才进入导游队伍。对于园林、风景、文物、宗教等旅游景点和红色旅游景区的专业讲解人员，可直接授予荣誉性的导游职级。积极探索分类分级相结合、资格考试与社会吸纳相结合、合理流动与相对固定相结合的导游队伍管理体系。

4.3 完善导游从业的管理服务体系

首先，围绕导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业内部管理制度等在内的规范体系。其次，国家、省、城市三级旅游主管部门在现有体制框架内，按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有侧重、有效衔接、监管到位的导游管理服务体系。要根据导游不断社会化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，提高导游的管理水平，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局。再次，按照新时期导游管理和服务的要求，完善导游IC 卡管理系统，强化导游年审的工作力度。建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。总结

通过研究可以发现，当前我国导游队伍中还存在许多问题，严重影响了我国旅游业的快速发展。也影响了相关领域的经济效益。提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。旅游业是一个新兴的行业，需要更多的人才。不断完善旅行社制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，才 能促进旅游业的快速发展。旅游业还需要从服务型企业转向科技服务型企业，通过高科技手段完善旅游服务和改善旅游配套设施，通过开发新的旅游产品来确保旅游行业长盛不衰的市场格局等。只有从产品质量、服务规范、制度、环境和行业约束等方面进行综合管理，我国旅游行业的市场营销才能收到良好的成效。

参考文献

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第四篇：我国导游服务的现状

我国导游服务的现状
导游人员在服务中是多角色的统一体,应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换.导 游服务质量不仅取决于常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务.要成为一名能够将游客 导入愉悦境界的服务大师,就必须要加强自我管理,善于自我管理.中国旅游报就 2005 年全国旅游投诉情况进行了汇总，投诉旅行社的案件共 4011 件，占 投诉总数的 57.12%，问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大 部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游是旅游接待 工作的主体，是旅游服务的第一线人物，导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，从旅游开始到结束，导游是与旅游者接触最多的关键人物。本文试就导游业现状进行分析，提出如何提高导游服务质量的策略。

导游业现状及存在的问题分析

(一)导游人员整体素质不高，服务质量难以保证

1.导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者 占 41.7%，大专学历者占 39.4%，本科以上学历者占 18.9%。外语类导游人员的学历比中文 导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占 52%。

导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使 者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。很多游客可能会见过这样的 导游：对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容;在带团过程中边看 书边讲解;在为旅客服务的时候靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由 学历偏低、学识不足所造成的。

2.导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占 96.3%;中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占 3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人 才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

3.掌握小语种的导游比例小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比 例为 5：1，其中中文类导游人员占 83.9%，外语类导游人员占 16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、

意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

4.导游人员年轻化。从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导 游人员年龄在 30 岁以下。导游在带团过程中要安排游客的吃住行游购娱

等各个方面，要处 理的问题相当复杂和繁琐，稍有不慎，都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游，因为有更 多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得成熟 稳重。导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

(二)兼职导游比例大，导游服务不稳定

据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越 少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工 的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现 象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

(三)导游地位不高，难以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺 季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面，导游的支出除了 个人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导 游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。

2.不受游客尊重。导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种 相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以 形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因 旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游 从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人 员有歧视心理。

3.维护导游权益的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝 光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

(四)导游品牌塑造不够，缺乏“标杆”导游

品牌导游是旅行社或导游行业中的明星，起到榜样和标杆的作用，但是多数旅行社只将 工作重点放在外联业务上，不重视导游人员的开发、管理。兼职导游的日常管理更是缺乏依 托单位，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界 对其服务水平的有效监督，也失去了竞争的压力和提高自身素养

养的动力。加上旅游行业、协 会的宣传力度不够，没有针对导游进行大范围的组织活动和宣传，造成了如今导游业中缺乏 标杆导游的局面。

解决导游业存在问题的策略

(一)提高导游人员的素质

1.提高导游行业的进入门槛。近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是 从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过 30%。由此可见，提 高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专 业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。

2.实行导游见习和退出制。旅游行业可以借鉴海南省关于导游“见习制”和“退出制” 的做法，规定今后取得导游资格证书的人员要先领取“见习导游证”，并跟团见习一个月，跟满 3 个团后，经综合考核合格才能办理正式导游证。“退出制”则通过用计分、年审和服 务质量管理的方法使不合格导游退出导游行业。从“宽进严出”到“严进宽出”，把好导游 从业人员的第二关。

3.加强导游人员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真 正落实的并不多。一般旅行社并没有导游的岗前培训，即使有，也只是蜻蜓点水式的交代任 务;至于年审培训，更是流于形式。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门

训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行 社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标(如 培训的课时)，如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接 受到综合的培训。当然，要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管 理制度，保证培训不流于形式。

4.加强导游人员等级考核制度。通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结 构，整体推进导游队伍素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励 机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借 鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。

5.吸收有经验的“老”导游。改变我国导游业的年轻化现象，吸收一定年纪的优秀人员 从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到

这点必须 与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾 之忧。

6.改变兼、专职导游的格局。应改变目前旅行社中兼职导游数量远远超过专职导游的格 局，实行“以专职导游为主，兼职导游为辅”。这里讲到的“以专职为主”并不是从数量上 而是从质量上保证专职导游为主。例如，在旅行社内保证一批高质量的导游人员，这批导游 不需要太多的数量，但必须是“精英”，可以是经验丰富的资深导游、可以是有语言特长的 导游、可以是国家认可的高级或特级导游等等，这些被旅行社“养着”的导游可以在旅游淡 季从事导游工作，积累经验，然后在旅游旺季当旅行社招聘一批兼职导游时，充当兼职导游 的培训人员，将经验和方法传授给兼职导游，这样既可以节省旅行社养活众多导游的费用，又可以保证兼职导游的培训质量，同时可以为众多的兼职导游树立榜样，起到标杆的作用。

(二)改变导游业现行的薪酬制度

1.提高导游的基本收入。鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的 现象，必须从根本上提高导游的收入。由于我国的福利水平、国际化程度及社会保障体系不 够完善，导游人员的基本工资制度在现阶段还是得保留。对于留在旅行社的专职导游，除了 有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做

到既保证其收入又激励其工作成效;而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈 信息以及结合导游服务公司发放奖金。

2.“回扣”的正规化。游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的 旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会 想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度 尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游 市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。

3.充分利用导游小费的正面影响。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可 与感谢。灵活的小费

给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的收入。我国视服务 业小费为“不正当收入”，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。各地可 以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给 付标准，在没有任何出团津贴的情况下，应定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游 的服务质量浮动;

但如果已经有固定的出团津贴，可以将导游的小费完全作为激励的手段，而不设最低下限。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游 努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

(三)加大宣传力度，塑造“星级”导游

1.分类实行星级导游评定。虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每 个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关 注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。

2.特殊语种导游的培养。针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游 人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省 级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。

(四)提高游客维权意识的同时，保护导游的权益

游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的 作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游 客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。

另外，保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更 好地为游客服务。导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，但有一点是相同 的，如果加入到旅游队伍中来，都必须遵守旅游活动过程中的游戏规则，在这个活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要试论我国导游服务的现状与策略,关键词是导游服 务, 遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内 的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不 能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。

第五篇：香港导游啊珍大骂大陆游客的事评

香港导游啊珍大骂大陆游客的事评

通过互联网我了解到此次事件，因为我无法去探究实情的真相，姑且相信我在网上查到的。请允许我重复一下事情的梗概。在香港导游阿珍带的低价旅游团队里，大陆游客的消费不能令相关管理部门和导游阿珍感到满意，甚至觉得消费严重不足。导游采取以食宿威胁迫使大陆游客强制购买、强制消费，甚至破口大骂。

关于这次事件，大家众说纷纭，各抒己见。不过此次事件以导游阿珍被吊销导游证而告终。可见官方对这种现象的态度。以下是我个人观点：

1．我认为此次事件反映出一种不良现象，就如同大家所说的已经司空见惯了。可是既然这种不良现象在我们每个人都积极努力去构建的和谐社会里依然猖獗，难道不应制止以至杜绝吗？此次事件是低价旅游的导游缩影，既然都摆到桌面上来了，大家不如开诚布公的讨论孰是孰非，到底是什么导致了这种现象的蔓延。

低价旅游是旅行社对游客的一个承诺，价格是自己定的。大家都是成年人，更是理性的经济人，就应该对自己的行为负责。低价带来的效益可能是巨大收入也可能亏本，反正就是自吃盈亏。没有也不应该有别人因为你的决定而受益或买单。我们也很能理解为什么旅游中会出现低价旅游，挣钱不容易，挣大钱实非易事。既然是想在低价的营销战略中获取利润，向吸引游客报团并大量购物，而且这已是游戏规则，那么就可以在事前（别人报团时）跟游客说清楚，说要有最低消费的或都购买多优惠的活动等等，这点我觉得可以横向借鉴一下通信行业的话费充值的战略。这完全可以摆到桌面上说的，说出来没什么不好，而且可以让游客明确此次旅游到底是否可行，潜规则不算数，因为没有共同的认知。如果旅行团做到这一点并且游客当时无异议的话，导游完全可应按照约定扣除或收缴部分押金；相反，如果当时没说清楚，而游客又不愿“巨额”消费的话，旅行社只能自己承担后果。

2.再让我们站在导游阿珍的立场去考虑一下，为什么会闹到如此局面？“破口大骂”是相由心生还是另有隐情？这无疑牵扯到旅行社内部管理和相关管理部门。我想这才是我们社会所要真正解决的核心问题。我国的市场经济在最近几年发展迅速，但过快的速度总会带来可以理解的负面问题。行业内的不正当竞争、相关管理部门的监督不严以及制度的不健全等等问题如同块块巨石压在领导者心头上时时不得其解。这需要法律不断健全，并扩大执行力度和覆盖面，同时还需道德的潜移默化。教育加法律规范与制裁是一个依法治国的基本特点。

我们期待一个更加和谐的社会，大家相互理解，使信息透明化，共促社会繁荣。