细读教材提升品质

第一篇：细读教材提升品质

细读教材提升品质

----读书的收获

王淑霞

读书伴我成长，读书促我成熟,读书提升自我品质。毕淑敏说：读书和不读书在一天之内是看不出来的，在三个月之内也是看不出来的。日子一天一天地走，书一页一页的读，清风朗月水滴石穿，一年几年一辈子地读下去，书就像微波，从内到外震荡着读书人的心，徐徐地加热，成熟了，书的效力就凸显出来。

但是，在我们忙碌的教学生涯中，其实很少有专门的读书时间来读专业以外的书籍。与教学有关的教科书，教学参考书，教辅材料甚至练习册就成了我们每天必须细细品读的书籍，慢慢我发现教材就是很好的可读书籍，这些书一样能增长我们的知识，一样能提高我们的能力，一样能提升我们的品味。

也许是历史教材特有的教育功能，在教授新教材知识的同时我们无时不刻在感受大师、伟人、思想家、科学家勤奋的探索精神，严肃的科学态度，高尚的人格魅力，我们也在无形中锻造着自己，在潜移默化中成长着自己。

读去年的教材必修三《思想文化史》，其实一直是与大师对话：与思想家对话，与文学大师对话，与美术大师对话，与音乐家对话。是他们让我们慢慢懂得了思想家们高深莫测的观点主张，懂得了中华民族的主流思想儒家思想，懂得了“文质彬彬才

是君子”，懂得了教学的目的是先要把学生培养“成人”然后再培养成“君子”。新教材让我们第一次知道了西方思想大师普罗泰格拉，认识他“人是万物的尺度”；认识到苏格拉底“有思想力的人是万物的尺度”，认识到美德即知识。

当学生兴奋的争先恐后的走上讲台施展自己的才华背诵唐诗宋词名篇时，提问点评板书讲解，个个像模像样，细读教材，相信他们在品味历史教材中已经受益了。

当新教材一下子涌出那么多世界文学史上浪漫主义、现实主义、现代主义文学大师时，惊叹的不只是我，学生们早已从他们的作品中感受着文学作品的恒久的教育功能。法国雨果、巴尔扎克、英国雪莱、萧伯纳、罗曼.罗兰，德国海涅、俄国的列夫.托尔斯泰、高尔基、奥斯特洛夫斯；美国海明威，还有马尔克斯、泰戈尔、鲁迅，一个又一个文学大师让学生迫不及待的渴望了解，一本又一本大作使学生渴望读到，这就是教育的震撼力，这就是读书产生的效益。

读今年的教材选修四《中外历史人物评说》，则是与帝王对话，与哲人对话，与国父对话，与无产阶级革命家对话，与科学家对话。

感悟秦始皇、唐太宗、康熙帝的文治武功雄才大略；感悟东西方先哲孔子、柏拉图、亚里士多德对世界文化的影响；感叹克伦威尔、华盛顿、拿破仑的军事才能治国方略；感受亚洲觉醒的先驱国父孙中山、圣雄甘地、土耳其国父凯末尔的伟大；敬佩马

克思为人类谋幸福的崇高理想，敬佩恩格斯甘当“第二提琴手”的博大胸怀，和谐地演奏出人类历史上最动人的友谊乐章；崇敬毛泽东为了中国的革命事业，一家六位亲人献出了宝贵的生命；敬佩邓小平三次被打倒三次又崛起波澜壮阔的革命生涯，领导中国进行伟大改革，为泱泱大国带来了春的生机春的活力。

读《人物评说》就是体味科学家的勤奋严谨，质疑创新的态度和精神。李时珍为编写《本草纲目》花费十年的时间，阅读800多种参考书，又带着弟子和儿子，跋涉无数高山深谷，行程上万里，足迹遍及大江南北，不耻下问，亲自种植几十种药材，亲口尝服毒药曼陀罗花，用时27个春秋完成初稿，又经过三次修改终于定稿；中国铁路之父詹天佑为中国铁路事业鞠躬尽瘁；地质力学的奠基人李四光用自己的理论指导中国勘探开发了几个大油田，打破了中国贫油论的神话，为社会主义建设作出了巨大贡献；

当学生引经据典出口成章时，正是他们细读教材的收益。当我津津有味的讲授思想家科学家时，正是我收获幸福人生的时刻。所以，细读教材一样让我们收获人生智慧，让我们收获幸福人生，让我们提升人格品质。

朋友们，热爱我们手中的书本，细心发现其中的价值吧！

第二篇：提升品质

提升品质

提高产品的质量水平就是提高顾客的满意程序，增强市场竞争力。

市场投诉的高低、挡货率的高低是检验产品质量水平高低的一个标准，近几个月来，宜家验货员来验货基本上是一个月挡一次货，因此在接下的半年里，我们的目标是：将挡货率降低至2月/1次，并2个月总结一次挡货率、客诉率。不断的总结，不断的更新目标。产品质量的提高离不开一个好的工作环境，每天上下班前生产部门必须对现场清扫一遍，保护现场环境干净、整洁由ISO进行稽核。

只有好的机器才能生产出好的产品，因此模具课须每天对机器进行保养并做好保养记录以便排除故障。

成型班长每2个星期对作业员进行品质培训，哪些为不良品、哪些为良品、哪些在标准允许范围内，会可接受的哪些不可接受的，决不接受不良品，不制造不良品不传递不良品，每次开会班长做好相关记录并由品管监督。

定期对品管培训宣导，品管的职责是发现问题消除不良流动，预防问题解决问题每天早上如今所有品管人员开会针对每天发生的品质异常采取措施、处理结果等。

1）负责巡机台人员每日针对机台所生产宜家产品进行检验并与样品核对结果、外面及检验尺寸有无在允许范围，每2小时做一次巡检验并依照制程检验标准书对产品进行检验，将检验结果记录在首末件巡机检验记录上，她们要引导并督促作业员做好自检及要求的操作方法，当发现机台异常必须立即与班长联系调机改善，若异常无法在1小时内改善要求停机，并开妯《异常通知单》，要求生产部门改善，改善后由品管验证OK后方可继续生产，每2小时按照抽样计划及制程检验指导书对现场满板的产品进行抽验，将检验结果记录在《每日工作检验报表》上，检验完毕对产品进行标识，合格的贴通过单不合格的贴拒收单，将不良品记录在《每日不良拒收描述状况表》并联系班长要求返工，返工时，品管须在现场监督，每天上下班前将每日所发生问题点记录在巡机交接本上进行交接。

严格区分产品待检验区、成品区，作业指导书应保持与实际操作一致，切实起到指导作用，如抽样方案的实施，检验的内容与方法、缺陷的判定准则与允收程度等，指定符合要求的人员执行最终检验，加强对最终检验员的授权培训，提高其从“顾客”的角度去检验的能力与责任感。

2）终检根据年批次大小、抽样计划进行抽验，检验时依据各产品的检验标准书进行检验，并记录在《最终检验报告》合格贴通过单，不合格贴拒收单并注明原因退回相关部门返工，若为批量性拒收时则开出《纠正预防措施通知单》至生产部门进行改善并验证结果。最终检验重复发现的问题或偶尔发现的严重问题，应作为持续改进的重要方向并对改进效果进行跟踪。确认并及时更新所有参考资料或样品，并将日期文件归档保存或做好相关销毁记录。

当问题产生时，如：验货员难到的问题、市场反馈的问题等，品管立即召集相关部门进行原因分析，制定相应的措施并完成在此期间，品管要负责追踪确认。

第三篇：品质管理推荐教材[定稿]

品质管理

品质管理概述

品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。

人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所为品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。

企业只有得到买方的同意，才能获得一定的利益。为此不能欠缺，必不可少的生产、销售的技术，确保产品质量的技术等，正确地讲“经济地制造出适合于顾客要求品质的产品的手段体系”。所以如前所述，追求所有一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法，因此解决工作中发生的各种各样问题，常常探索更有效的新方法是必要的。这样的活动称为“问题解决”，作为解决的手法、各种技法正在开发之中。这种技法以及品质管理观点的初步将在此讲座中学习、并且将“关于制造的品质管理”作为重点叙述。事务工作如前所述也有很多共同点。

{品质管理的发展}

***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的品质保证 ***

***不制造出不良品***→ ***依靠工程管理的品质保证 ***

***不企画不良品***→ ***依靠源流管理的品质保证 ***

接着我们一步一步地学习。

1、什么是品质？

既简单又非常难的问题，大概能够回答的人没有。翻阅的参考书中这样写着：“为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质”。对于五金部品来讲，就是孔径、弯曲的高度等。

2、品质优良

作成所谓品质的概念（项目）并进行评价，那么一定将其作为评价的基准。一般情况下将其称为规格。如果满足规格，则评价为“品质优良”，最低限内满足要求，也为良师益友了，并不是期望最高等级。

3、品质是公司的综合力

作出良好的品质仅仅依靠制造能力是绝对不可能的。所以这里讲到品质是公司 的综合能力。例如，依靠杜撰的营业情报与顾客要求的日程有偏差，就无法作出正确的生产计划。所以造成勉强地生产的情况，不熟练的人的集体要做出良好的品质等，是梦中梦。还有，技术方面，如不准备适合的冶具，检查冶具等，良好的品质是荒谬虚无的，不良品只会象山一样堆积起来。所以需要包括人事在内的所有公司员工都要向着良好的目标迈进，这就是公司的综合能力。

4、所谓品质的偏差

既然是制作产品，即使是相同的机械的方法制作，进行精密测定的情况下，也不会完全相同，会有区别的。这种区别和差异用语言描述即称为偏差。

5、所谓公差

在制造规格产品的同时一定存在公差。例如，将普通的复印纸3cm的幅宽裁剪，那么我们考虑一下，3cm是3.00000…cm，而不是2.99或3.10。所就需要所谓公差--允许的幅度。

而且在当今世界上，并不是单纯地一件部品与另一部品组合生产的时代，现今追求的是部品之间的互性。否则，就谈不上生产，我们的文化生活就不能成立。也正如此，设计者根据经验等在图纸上标注各种各样的公差，但我们无视公差，认为“只要装进去就没有问题，只要能够动作就没有问题”，任意地去解释公差并不是好事，希望大家能够理解公差的那么简单的。

6、什么是标准化4M？

请考虑一下生产是如何进行的？

《五金、注塑部品的生产》 《装配品生产情况》

A.有机器 A.有机器型、无机器型

B.有材料 B.有部品和材料

C.有模具 C.有冶具和检具

D.有人 D.人的工作增多

这A、B、C、D用机器、材料、方法、人替换其英语分别为Machine、Material、Method、Man，取其各自英文字头称为4M，在全世界的产业界中，都深刻地认识到4M是生产出安定品质的必不可少的重要因素，无论哪家公司都对其管理方法抱以重大的关心，并正在进一步探索之中。

为了能够便大家认识到这一点，作一个实验来看一下。

刚才所说到的，将普通的复印纸以3cm的幅宽进行裁剪。那么将相邻两人之间的幅宽3cm会存在差异这个差是由于人的差异的同时，也有相邻两人的方法的差异。但是如果用直尺和刀来裁剪的话，是怎样的呢？这里我们假设材料“纸”为一定的情况，当然如果是厚纸，情况就会变化。规定“机械”即为刀，“方法”即利用直尺，那么人的差异是否会减少了呢？这样的规定就称为“标准化”，同时要想制造出良品，就必须真正地将管理作为“变动要素”的人、机械、方法、材料“。这种管理即为”工程管理“，将在后面讲述。

7、什么是抽样检查？

大家在我们的一般生活中也可以经常看到这种抽样检查在使用。

例如，在买花生的时候，你会吃一两个，剥开看看，这就是典型的抽样检查，象这样的事情，可能谁都经历过，这种想法被导入产业界是在大战中的美国军队。在前线的士兵需要武器，但在当时的军需产业中，部品是经过一个个全数检查之后送到组装工场的，组装后的枪是否可以发射子弹，是否向瞄准的目标前进等，须经过全数检查后方可出荷。而且接受的军队应相当严格，亦经过全数检查，但是并不能满足前线所需的数量。这样一来，就想到抽样检查。

*子弹射中地点与目标有稍稍的差异的，在一定的数量中有一些，难道不可以吗？*在1Km能够射倒敌人是理想的，800米时射倒的，在一定的数量中有一些，难道不可以吗？

*于是考虑决定把那样的武器送往前线。

*枪乱发是不可以的。对于这样重要部分的品质要求严格确认。对于那些不重要部分的品质，决定来抽检来降低检查时间和检查费用。

*大家都认为好公司的部品和好装配线的制品，也可以降低检查时间。把这些部品制品尽早送往前线，对于这样的军队考虑方法，军需产业界也会给与协助，根据统计的理论值发表了”MIL-STD-105“这种抽样规格，现在被不断改进，同时被许多公司所采用。可是抽检毕竟是抽检，不能保证其LOT100%是良品，而其中肯定会有不良品存在，在这5年10年当中，对于品质的观念有所进步，但是肯定有不良品存在的这种观念又出现问题。那么就是我们每个消费者大抵只买一个部品。

可是如果买的那一个性能不良的话，对于那个人来讲就是100%的不良，这是我们不能接受的，而对于其生产厂商来讲也许是1000pcs里面就这么一个不良品。

如果有两个或更多的人购买到这样的不良品的话，就会说这个公司的品质不好。从而使公司产生经营危机。现今，因此而产生经营危机的公司就有很多。所以，越来越多的经营者认为靠抽检来保证品质的时代已经结束了。

虽然因商品的不同，特殊性亦有很大差异。而根本上是时代在变化，那么就需要跟上时代的变化，可是现实又不能改变作为保证方法的抽样检查方式，在别无选择的情况下，建立不生产出不良的体系的要求越来越强烈。

这也就引出了工程管理。

8、什么叫标准化和标准资料？

公司内所有的公司资料都叫标准资料，可是一般情况下是指和生产有关的资料。受注公司在生产一种制品或部品时，成本的问题另谈，开始必须做的是客户的要求是什么？这个要求即是”图纸“、”仕样书“、接下来是为了满足这个要求，该公司在满足什么样的规格时可以出荷，即是”检查基准书“。然后是为了满足规格要求按照什么顺序生产、在哪工位评价品质、是否需要评价治具。其他的就是探索不生产不良的体系，决定顺序的资料、即”QC工程表“。把此工程表作为基础、其作业用图解释、用文字说明。消除4M中人的差异，使其按一定的”标准化“去作业，即是”作业指导书“。可是我认为我们公司对作业指导书重要性的认识很淡薄。

例如，请考虑语言传导游戏。并且请体验一下，你的语言传到最后的人，传达到什么程度？出现不良，一开会经常有人说”因作业者变了“这样的话，正因为作业者经常变换，才需要完善此资料，根据此资料，对作业者进行指导，对其作业是很有必要的。虽然是同一个人教，但教的方法会越来越简单，这点虽然是同一个人教，但教的方法会越来越简单，这点虽然能够理解，可是我们这个手工作业多的公司正确作业能教到什么程度，这是最重要的，也是拉长最重要的工作。所以，作业指导书的充实有必要更加认真地执行。

其他的不良履历、作业条件的记录等也是标准资料。

9、班长的工作

班长的重要任务是时常对自己管理的生产线带有问题意识和改善欲望，确实地把握自生产线的状况、改善其问题点。如果为了改善其问题，而自己能力有限的话，有必要把此问题要确实地向上司报告，寻找指示，最优先考虑用这种方法管理此生产线。具体的记录记述其方法的一个例子，作为基本的想法在前面已经介绍过了。如果正确作业的话，就不会出现不良品，作为班长，如果不这样想的就不具备作班长的资格。

(1)经常巡视生产线，监视作业者是否正确作业。

(2)如果发现错误作业的话，在立即纠正的同时，对生产出的制品进行确认，并把此事实正确的向上司报告。

(3)在发现有异常情况，自己又无力解决的情况，按上述方法处理。

(4)如作业者发现异常情况的话，让其养成必须报告的习惯。

(5)必须给品质确认工位的作业者不良集计表，让其记入每天的不良数及不良明细。

(6)把此DATA每日统计的收集起来考虑实施改善对策。

*作这些方法，班长要亲自确认其不良数，对引起不良的作业者进行再教育。*同时要正确听取作业者的意见，如果需要治具的话，向上司报告，依赖作成。

(7)要意识到新人和代理作业者对于作业一无所知。

(8)所以对其作业指示在明确传达想让他作什么的同时，以标准资料为基础进行指导。

(9)指导后对其作业结果班长亲自确认，判定良否，如果其结果不好的话进行再指导导，反复如此。

10、作业者的工作

作业者就是按照以”作业指导书“为代表的标准资料中所写内容作业，记录数据，按照上司指示，将工作一丝不苟地完成，仅此一点。在此之中，想特别记载的是，色、音、感、触等和平常不同的区分和向上司的报告，人的五感是很敏感的，和平常的品质不同的是一定会知道的。所以如果发现而迅速正确地报告，能够得到正确处理的活不良品就不会流入后工程。

11、品质是在工程中制造出来

什么是工程管理？

首先，应该理解的是品质是在工程中制造出来，大家都能够理解QC抽检是很多问题发现不了的。如果没有理解此问题是不能够理解工程管理的。生产产品就会有品质上的目标，是很自然的事，实现其目标是制造方面的工作。所以品质的好坏是受制造工程的影响，那么其影响程度越小越好。这样的考虑方法就是工程管理，构成其主干的是4M的管理。作为其管理方法，分为对品质有影响的因素的管理和制品的、品质特性的的管理（结果的管理）。在制造工程方面这类管理活动中心：”工程管理“。

此工程管理确实能够做到什么程度？是使不良的损耗减少，生产效率提高到什么程度的关键，同时就有品质是在工程中制造出来的这样的语言。

在工程管理当中，一般说的QC工程图，经常被有效的利用。其中须记载的内容有在制造各工程中，作为品质特性要确认些什么，作为影响品质的因素要确认些什么等项目。因此，QC工程图中记录的内容，在制造各工程中，什么对品质有影响，有必要在工程解析中事先明确出来。在过去的类似制品当中学到的经验的积累也是很重要的。在这高度的知识当中，对各工位的作业人员来说，要明确规定想让其做什么内容的工作。可是在有限的解析设备中，我想还有很多问题是得不到分析解决的，这就只能用技术员的高等的应用能力来解决。

12、QC七种应用手段

在品质改善活动的基础上，DATA的整理及其活用是很重要。其DATA的数值向我表明什么，我们不会视而不见吧！我们很有必要看一下DATA的情况，其方法就叫做”七种应用手法"，具体如下：

（1）帕累托图 重点指向的把握

（2）检查记录表 点检和记录

（3）直方图 分布情况的把握

（4）分布图 关联数值的把握

（5）管理图 工程的管理

（6）曲线图 DATA 的视觉化（目视管理）

（7）特性要因图 原因的追查

关于每种的书法等的详细内容，将在下次中级学习中学习。

13、直方图的书法、看法

上面的七道具各有各的优点，我认为根据使用的目的最好分别使用。可是调查品质状态，有必要调查其波动性，那最基本的方法是什么样的？DATA有几个？按这样的方法去整理，这个方法就叫做直方图。其看法如下：

（1）中心的位置

（2）波动状态

（3）分布的形状

（4）超差值有无

（5）不良的推测

作出直方图最少要30PCS以上的DATA，如果数量少的话，即使作此直方图也没有意义。因为此值方图的形状实在有很大的变化，作为此直方图，通过计算，可以得出平均值和标准偏差。此偏差和平均值的得出和其利用的方法将在中级中讲解。它具有很高的利用价值。

14、供应商质量管理十大原则

传统的来料质量管理主要是针对IQC内部管理,对外则作为一种被动式的关系.因伴随追求质量的提升及双赢的局面，IQC来料质量管理将转变为供应商的源头质量管理。企业不是被动的与供应商打交道，而且要主动的引导，改变，管理，维护它们之间的质量休系。

○ 采购商对重要的供应商可派遣专职驻厂员，或经常对供应商进行质量检查。○ 采购商定期或不定期地对供应商品进行质量检测或现场检查。

○ 采购商减少对个别供应商大户的过分依赖，分散采购风险。

○ 采购商制定各采购件的验收标准、与供应商的验收交接规程。

○ 对选定的供应商，公司与之簦订长期供应合作协议，在该协议中具体规定双方的权利与义务、双方互惠条件。

○ 采购商可在供应商处设立SJQE.SJQE通过扮演客户的角色，从而达到推动供应商的质量。

○ 采购商定期或不定期地对供应商进行等级评比，制定和落实执行奖惩措施.○ 每年对供应商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商。

○ 采购商对重点材料的供应商上游厂商进行质量监控管理。

○ 管控供应商材料的制程参数变更或设计变更时均需采购商的确认批准。

15、品质异常的反馈及处理

① 自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；

② 自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；

③ 应如实将异常情况进行记录；

④ 对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；

⑤ 对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放。

第四篇：人教版第七册语文教材文本细读参照

人教版第七册语文教材文本细读参照

接渡前屋小学:陈华勇

第一部分：课程发展目标

本册教材，共分8个单元，8个主题，32篇课文，8个语文园地，8篇选读课文。依据《语文教学用书》及课程标准，本册的学习目标可以定位为以下9点： 本册教材的教学目标

本册通过精美的选文，在语言学习过程的熏陶和感染中，培养学生丰富的情感，积极的人生态度和正确价值观。在识字写字，课文阅读教学，口语交际，作文，综合性学习等学习和活动中，达到中年级的上阶段教学目标。

本册学习要达到的主要目标:

1．认字200个，会写200，养成主动识字的习惯。

2．会使用字典，词典，有独立识字的能力。能用钢笔熟练书写正楷字，用毛笔临摹字帖。

3．能用普通话正确，流利，有感情地朗读课文。逐步学会默读。

4．体会课文中关键词句表达情意的作用。领悟和学习作者表达方法。5．能初步把握文章的主要内容，体会文章表达的思想感情。能复述叙事性课文的大意。

6．养成读书看报的习惯，收藏并与同学交流图书资料。

7．在交谈中能认真倾听，养成向人请教，与人商讨的习惯。听人说话能把握主要内容，并能简要转述。能清楚明白地讲述见闻，并说出自己的感受和想法。8．留心周围事物，勤于书面表达。能把内容写得比较清楚，比较具体。会写简短的书信便条。能修改习作中有明显错误的词句。

9．在综合性学习活动中，有目的地搜集资料，提出不懂的问题，开展讨论，解决生活中的简单问题。

从文本细读的角度出发，以阅读教学为例，本册教材的重难点是：用普通话正确、流利、有感情地朗读课文；继续学习默读，能读懂课文，有所感悟；领悟和学习作者表情达意的方法；积累课文中的优美词语、精彩句段，诵读优秀诗文，练习复述课文；有的引导学生联系生活实际和思想实际进行思考。

第二部分：编者意图

何谓编者意图，简单的理解便是为什么编这些教材，目的是什么，而从我的理解则认为更深一层的是目的何去何从，重点是什么，依托哪些内容实现这些训练重点，这才是真正的领悟了其中的精神实质，才算明白了编者的意图。下面我就分组进行说明训练重点，来龙去脉，单元目标及在哪些课文落实训练。

第一组 自然奇观 教学目标:

1、认识27个生字，会写27个字，积累优美句段。

2、正确、流利、有感情地朗读课文，边读边想象画面，受到大自然美的熏陶。

3、初步把握课文主要内容，了解观察方法，体会关键词句在表情达意方面的作用。

训练重点：引导学生边读边想象，从作者生动的描写中想象画面。同时要重视丰富学生的语言积累，课文中精彩语段要让学生熟读成诵。其主要落实在第一课、第三课，这里提出让学生边读边想画面，这是从三年级上册的第一组课文开始训练，延续到四年级上册的第一组课文的教学。

第二组 观察与发现

教学目标:

1、认识本组“腊、浑、蛟”等22个生字，会写“痕、蔽、触”等28个生字。

2、有感情地朗读课文、了解课文的主要内容，主动积累好词佳句，3、能与他人交流读后感受，学习一些观察方法和表达方法。

训练重点:在了解主要内容的基础上，认真体会作是怎样观察的。并学习他们的观察方法，去认识世界、了解世界，不断培养留心观察的好习惯。

第三组 中外童话

教学目标：

1、认识21个生字，会写16个字，正确读写“鲜花盛开、绿树成阴”等相关词语。

2、有感情地分角色朗读课文，理解课文内容，体会童话揭示的道理。

3、会和同学合作表演课文内容，能较合理地续编故事。

训练重点:了解童话的内容，品味童话的语言，体会童话的特点，感受童话的魅力。初步认识童话这种文学体裁。

第四组 作者笔下的动物

教学目标:

1、会认“掂、漪”等29个字，会写“脾、痒”等25个字，辨析字形，正确读写相关词语。

2、感受动物的可爱、可敬。

3、正确、流利、有感情地朗读课文，背诵自己喜欢的段落，积累好词佳句。训练重点:使学生通过同题阅读感受到，同样是写动物，观察角度不同，心理体验不同，运用的表达方法不同，语言也就各具特色。从而领悟和学习作者表达方法。

第五组 我国的世界遗产

教学目标：

1、认识28个生字，会写31个字。

2、正确、流利、有感情地朗读课文。

3、想象课文描写的情境，留心文章表达的方法。

4、在提高学生语文能力的同时，尽可能让学生更多地了解“世界遗产”，激发探究我国的“世界遗产”的兴趣。

训练重点：将感悟课文理解内容、认识事物增长见闻、品味语言领悟方法、陶冶情感受到熏陶等方面整合起来，引领学生认真阅读课文，想象课文描写的情境，留心文章表达的方法。

第六组 人间真情

教学目标：

1、会认本组要求认识的生字20个，会写23个生字，正确读写相关词语。

2、感受人与人之间纯真的感情，体会互相关爱带来的快乐和幸福。

3、流利、有感情地朗读课文。激发关爱他人、帮助他人、无私奉献的情感。

4、运用查字典或联系上下文的方法理解词语，通过体会重点语句感悟课文内容。训练重点:体会人与人相互关爱，生命才更有意义，人生才更幸福。从而激发仿效意愿。

第七组 成长的故事

教学目标：

1、认识28个生字，会写25个生字，积累课文中优美的词语。

2、正确、流利、有感情地朗读课文，背诵自己喜欢的部分，深入地体会文中人物的思想感情。

3、了解更多人成长的故事，联系自己的生活实际，体验成长的快乐，思考成长中的问题。训练重点：

会写简短的书信便条。能修改习作中有明显错误的词句。

第八组 科技成就

教学目标：

1、识写生字词，积累生动的语言；

2、和同学就感兴趣的课文内容展开讨论、交流，感受现代科学技术给人们的生活带来的舒适和便捷；

3、正确、流利、有感情地朗读课文，逐步学会默读。

训练重点：本组教材是这学期最后阶段的学习内容，注意引导学生综合运用本学期学到的阅读方法，认真阅读课文，体会课文在语言表达方面的特点，乐于与同学讨论疑难问题，交流阅读体会；同时了解科学技术创造的奇迹，感受科学技术发展的惊人速度，畅想科学技术还将使我们的生活发生哪些变化。

第三部分:单元细读

单元教学内容:本组教材引领学生走进童话的世界，了解童话的内容，品味童话的语言，体会童话的特点，还要围绕童话展开综合性学习，进一步感受童话的魅力。课文有《巨人的花园》，《幸福是什么》，《去年的树》，《小木偶的故事》。教学目标：

1、会写16个字，认识21个生字积累部分词语。

2、能复述课课文内容。

3、品味童话的语言，体会童话的特点。

单元教学设计:

(一)创设情境，平等对话。《课标》指出，真正的阅读是与文本进行心灵的对话。因此，在教学中，我们要根据学情需要，积极创设理想的教学情景，努力营造和谐的氛围，组织和激发学生去与文本进行对话，实现与文本世界的融合，并与学生自己的阅读期待结合，形成新的视野。如学习《巨人的花园》，可在上课开始时边放动画课件边配上教师声情并茂的讲述故事的大致内容，并引导学生质疑，从而把学生带入到故事的情景当中，并激起学生学习的兴趣。又因为这个故事学生都比较熟悉，儿童的表演欲望又很强烈，因此，我们可要求学生进行复述表演，或者根据学生喜欢课本剧表演的特点，指导学生进行化妆表演。

(二)形式多样，注重读中发展。在教学中，我们要把“读”作为最根本的学习手段，以读为本，读中发展。新课程提倡阅读是个性化的行为，提倡多角度的，有创意的阅读，利用阅读期待，阅读反思的批判等环节，拓展思维空间，提高阅读质量。

本单元的课文大多是学生喜爱的童话故事，容易被学生所接受。我们在教学中要尽最大可能发挥好本组教材对学生的语言熏陶和育人功能。在教学时要做到以下几步:(1)用激励性的语言鼓动学生去自主，自由的初读课文，然后运用多种形式的朗读进行反馈，要求把课文读正确，读流利;(2)师生互动对读，在对读的过程中理解课文，把握角色。(3)教师放手，让学生尝试在理解的基础上选择各自喜好的方式再读对话，感悟文本。(4)学生进入角色，选择自己喜欢的角色表演朗读，和小朋友合作分角色根据自己的理解把故事演出来，把故事中的人物再现出来。这个环节既是对文本的理解和感悟，更是对文本的创作。这种多元化的解读感悟样式会更好的激活学生各富色彩的智慧。

第四部分：细读《巨人的花园》

《巨人的花园》是人教版教材四年级上册的一篇童话故事。本篇课文讲的是一个巨人看到孩子们在自己的花园里玩耍，很生气，他在花园周围筑起了高墙，将孩子们拒于墙外。从此，园里花不开，鸟不语，一片荒凉，春、夏、秋都不肯光临，只有冬天永远留在这里。一天，孩子们从墙洞爬进来，春天也就跟着孩子们来了，园里立刻变得生机勃勃。当他把孩子们再次赶出花园之后，花园又被冰雪覆盖了。后来，在小男孩的启发下，巨人醒悟了，随即拆除了围墙，花园成了孩子们的乐园，巨人生活在漂亮的花园和孩子们中间，感到无比的幸福。从这篇童话中，我们可以体会到，能和大家一起分享的快乐才是真正的快乐。

本文的显著特点是运用对比的方法展开故事情节、揭示道理。文中有许多处进行了对比，如，巨人砌墙与拆墙后花园情景的对比，巨人砌墙与拆墙后态度的对比、感觉的对比，正是在这些对比中，故事的情节变得跌宕起伏，故事所揭示的道理也自然地显现出来。本篇课文主要让学生体会文中主人公的性格特点及其心理变化，明白不要自私，要学会爱，快乐只有和大家一起分享了，才会真正快乐。教学重点是让学生想象画面，体会巨人的个性特点。难点是在悟读中初步体会这篇童话在表达上的突出特点。

细细品读课文，发现作者笔下的巨人，当阴冷的自私盘踞在心头之时，孩子们远离，他的花园雪花飞舞；当温暖的阳光照彻巨人心房的时候，孩子们亲近他，他的花园是一片万紫千红的春色。王尔德以艺术的形象告诉我们，自私、封闭、狭隘的人不仅不能长久地拥有美好的事物，更不可能拥有人生的春天，甚至会扼杀一切的美与希望。所以我打算“以”墙为中心，辐射全文，从引出“围墙展”——感受“砌墙”——感悟“拆墙”展开教学。在设计教案时，我把朗读作为体验文本的手段和归宿。整个教学设计通过不同层面、多种形式的读，引领学生走进文本，探究文本的意蕴，体悟文本的情愫，感受文本的美妙，让学生在反复触摸文本语言的过程中，获得言语智慧的滋养，享受学习语文所带来的愉悦。

【教材】 春天终于来了，村子里又开出了美丽的鲜花，不时传来小鸟的欢叫。但不知为什么，巨人的花园里仍然是冬天，天天狂风大作，雪花飞舞。

【解读】当乡间草翠花开的时节，“单单在巨人的花园里却仍旧是冬天的气象”。原著中明确得指出是因为“那里再没有小孩们的踪迹了”，所以才这般景象。教材中没有指明，相反是提出了疑问：“不知为什么”会这样子的？“没有孩子就没有春天”是教材多元解读的一个指向，改写时刻意隐去过于直白的行文，留待读者（教师和学生）阅读后文经过思考才渐露端倪，大概也是改写者小小的技巧所在吧

原著中还有一大段关于雪与霜横行肆虐的拟人化的铺叙描写，它们还邀请来北风和冰雹一同为非作歹。包括树木也竟然是“忘了开花”。改写成教材后，这些拟人化形象就没有了，单以“狂风大作，雪花飞舞”作简洁的表述了。人物形象更集中了，行文也更简洁了，但同时也缺少了童话的意味。

【原著】他看见一个非常奇异的景象。孩子们从墙上一个小洞爬进了园里来，他们都坐在树枝上面。他在每棵树上都可以见到一个小孩。树木看见孩子们回来十分高兴，便都用花朵把自己装饰起来，还温柔地把手膀放在孩子们的头上摆动。鸟儿们快乐地四处飞舞歌唱，花儿们也从绿草中间伸出头来看，而且大笑了。这的确是很可爱的景象……巨人看见窗外的这情景，他的心也软了。他对自己说：“我是多么自私啊！现在我明白为甚么春天不肯到这儿来了……”

【教材】巨人激动地跑到花园里，他看到花园里草翠花开，有许多孩子在欢快地游戏，他们大概是从围墙的破损处钻进来的。孩子们的欢笑使花园增添了春意。可是巨人又发脾气了：“好容易才盼来春天，你们又来胡闹。滚出去！”孩子们听到可怕的训斥，纷纷逃窜。与此同时，鲜花凋谢，树叶飘落，花园又被冰雪覆盖了。

【解读】这是一处截然不同的情节走向和人物形象。原著中明显是围绕“有了孩子才有春天”的中心展开的，“树木看见孩子们回来十分高兴”，才开放花朵，小草也萌发。草木乃至春天和前文的风雪霜雹一样，也都是有自主人格的拟人化形象；而教材却是“孩子们的欢笑使花园增添了春意”，似乎春天是自然而然来的，而孩子也是被春天吸引来的。整个人物关系和逻辑关系被颠倒了。

再看巨人，完全两样了。原著中的“巨人看见窗外的这情景，他的心也软了。他对自己说：„我是多么自私啊！现在我明白为甚么春天不肯到这儿来了……‟”巨人触景生情，内心深处最柔软的地方被重重地撞击了，人性自我复苏了，他自个儿唤醒了潜藏在内心深处的善良、温柔和真挚——这才是巨人身上的本质所在。这些美好的品性被他臃肿丑陋的外表和粗鲁莽撞的言行所遮蔽，既伤害了别人，也蒙蔽了自己。说到底，他并不是一个真正自私的人。教材的改动似乎要一味地将巨人往自私和粗暴的方向推演，同时也要他一再接受惩罚。巨人原本丰富的内心世界也显得促狭单一了，甚至失掉了美好的部分，单单剩下“恶”的一面。两厢比较，似乎已经失去了原著的意旨。

【原著】只有在一个角落里冬天仍然留着，这是园子里最远的角落，一个小孩正站在那里。他太小了，他的手还挨不到树枝，他就在树旁徘徊，哭得很厉害。这株可怜的树仍然满身盖满霜和雪，北风还在树顶上吹叫。“快爬上来！小孩。”树对孩子说，一边尽可能地把枝子低垂下去，然而孩子还是太小了。巨人看见窗外的这情景，他的心也软了。他对自己说：“我是多么自私啊！现在我明白为甚么春天不肯到这儿来了。我要把那个可怜的小孩放到树顶上去，随后我要把墙毁掉，把我的花园永远变作孩子们的游戏场。他的确为他从前的举动后悔了。巨人偷偷地走到他后面，轻轻地抱起他，放到树枝上去。这棵树马上开花了，鸟儿们也飞来在枝上歌唱，小孩伸出他的两只膀子，抱住巨人的头项，跟他接吻。

【教材】巨人不解地看看四周，突然发现桃树底下站着个小男孩。“喂！你赶快滚出去！”巨人大声叱责。小男孩没有拔腿逃跑，却用他那会说话的眼睛凝视着巨人。不知怎么，巨人看着他的眼神，心里感到火辣辣的。这个小男孩在树下一伸手，桃树马上绽出绿芽，开出许多美丽的花朵。“噢！是这么回事呀！”巨人终于明白，没有孩子的地方就没有春天。他不禁抱住了那个孩子：“唤来寒冬的，是我那颗任性、冷酷的心啊！要不是你提醒，春天将永远被我赶走了。谢谢你！”小男孩在巨人宽大的脸颊上亲了一下。巨人第一次感到了温暖和愉快。

【解读】原著中除了中心人物巨人之外，作者动用了很多笔墨描绘另一形象——小天使。甫一出场，他便幻化为一个令人怜爱的孩童模样，与普通的孩子一般模样，又不尽相同。也正是这个孩子更加触动了巨人的内心世界，“他的确为他从前的举动后悔了”。天使的作用更多的是唤醒和考验巨人。在这个逐渐苏醒的过程中，巨人更多的是自我发现和自我批判。而在教材中，这个孩子的形象就显得有些模糊了，但却起到了更强劲的作用，“用他那会说话的眼睛凝视着巨人”，几乎是一种逼视，一种质问，或者鞭挞的眼神；不是呼唤，而是警告。巨人随之猛醒，恍然大悟。这是一种突变，甚至有一种弃恶从善的意味。就像巨人自己说的那样，他原本只有一颗“任性、冷酷的心”，与原著相去甚远。而且促使改变的力量也完全来自外力，即孩子的眼神。这与原著中自我救赎完全是两回事了。

【原著】那天下午小孩们跑进园子里来时，他们看见巨人躺在一棵树下，他已经死了，满身盖满白花。

【解读】教材到巨人拆除围墙与孩子们分享花园就结束了，洋溢着一种其乐融融的气氛，总之是一个圆满的结局。原著中孩子们也一直伴随着巨人玩耍，只是缺少了一个孩子——天使。巨人有一点儿失望，可他依然感到幸福，因为“我有许多美丽的花，可是孩子们却是最美丽的花”。有一天，天使降临，手脚上带着“爱的伤痕”——巨人的爱啊。天使对巨人说：“你有一回让我在你的园子里玩过，今天我要带你到我的园子里去，那就是天堂啊。”于是就有了引文中的结尾。

四、教学策略

（一）激趣导入，初读全文。

对于四年级的学生来说，他们对童话具有莫大的兴趣。针对这一点，我设计了这样的导入：同学们，中外童话是一座巨大的宝库，篇篇动人优美的童话让我们深深陶醉，久久迷恋。有了童话，我们的童年生活变得绚丽多彩。今天老师向大家推荐一篇童话故事，它就是《巨人的花园》你们想读吗？ 这样的导入既能直接切入课题又能激发学生的阅读兴趣。

（二）提炼主线，品读感悟。

文中巨人的花园有几次变化？为什么会有这些变化？这些问题是课文的重点和难点，在教学中我以花园的三次景象变化为主线，采用在朗读中寻求答案的方法展开教学：

1、花园变化前后内容的对比读。

2、冬天性格的巨人和春天性格的孩子内容的对比读。

3、巨人醒悟前后的言行对比读。

在花园变化的前后内容的对比读中我采用填空的方式进行对比朗读。当巨人外出，孩子们玩耍时，花园 ；而当巨人回来，禁止孩子们玩耍时，花园却 ；当孩子们偷偷钻进花园玩耍时，花园又 ；而当巨人训斥孩子们离开花园却又。

我通过以上对比朗读，使学生对课文内容表达运用的对比方法有了初步的了解。

在冬天性格的巨人与春天性格的孩子内容的对比读中，我采用了男女生对比朗读。我先采用情景导入，利用画面让学生从巨人的言行举止中来感受他的任性和冷酷。（出示课件）再通过读中促悟的方式引导学生进行想象，当小男孩用他那会说话的眼睛凝视着巨人时，他会对巨人说些什么呢？这样的教学既训练了同学们的想象思维，又体现了童话故事在表达上的突出特点。

在巨人醒悟前后的言行对比读中，我采用了教师范读的方式对学生进行指导。

他见到孩子们在花园里玩耍，很生气：“谁允许你们到这儿来玩的！都滚出去！”

他不禁抱住了那个孩子“唤来寒冬的，是我那颗任性、冷酷的心啊！要不是你提醒，春天将永远被我赶走了。谢谢你！”

通过这样的对比读，加强了学生对课文的理解和感悟。同学们有的说：“人不要自私，要学会爱。”有的说：“美好的东西应该和大家一起分享。”有的还说：“没有孩子的地方就没有春天。”

我这样设计是因为本课表达的最大特点是内容的对比。所以我也采用了一系列的对比来进行教学。这样循序渐进，步步深入，在理解重点句、揭示道理时，就能水到渠成迎刃而解了。

（三）美读小结，升华情感。

美读小结，升华情感这一环节我是这样设计的，同学们美美的齐读了最后一小结后，我便说：“是啊！和大家一起分享的快乐才是真正的快乐。瞧！巨人和孩子们生活得多么幸福啊。（出示课件）当学生们看完画面后”，我提问：你们能向人们描述这幅幸福的图画吗？

在此，我采用语言渲染、音乐、画面的方法让学生沐浴在爱的音符中，再一次接受爱的洗礼，让学生明白是爱使花园变得春意盎然。接着我以名言赠送的方式来教育学生把分享之道铭记心间。（出示名言）送一份快乐给别人，你会得到成倍的快乐！

（四）综合学习，拓展延伸。

《新课标》中指出，语文教学中要培养学生的综合素养，注重读写结合。一篇篇课文就是一个个鲜活的范例。教学的最后一个环节，我是这样设计的。当学生明白童话中所揭示的道理之后，我引导学生合作演一演，或把自己搜集到的童话读一读，或在小组内对人物形象议一议。

通过这些综合性学习，使学生在揣摩、比较、体会中感悟本课的表达特点，感受童话的魅力，很好地突破了本课重点。

第五篇：品质提升方案

浅谈高星级酒店抓好质量提升的途径

酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素质提升、产品质量提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海”!

一．全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。

酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。没有经过培训的不够专业的员工其实是酒店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。

一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位臵上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备；

二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；

三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰；

四是为愿意学习的员工要搭建平台。酒店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销一定比例学费的方式，鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与部分旅游管理学院合作教师到酒店挂职的方式，一方面增强教师的实践经验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业知识，从而使培训真正成为给员工的最大福利；

五是应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。

二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。

面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。

从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整；二是要采用菜品标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等）固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努

力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力；三是各餐厅后厨必须建立新菜品研发团队，定期组织去做的好的酒店进行考察观摩，结合实际及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研发为主，借鉴为辅”，要通过原材料、调味品创新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力争在菜品研发和创新方面有所突破，让客人感觉常变常新；四是要在市场和消费者调查的基础上，结合菜品流行趋势，定期推出各类美食节，努力创建餐饮知名品牌，引导消费潮流；

从客房方面讲，主要应做以下提升：一是要切实提高员工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，确保客房内所有设施设备要始终处于良好状态；二是对套房及VIP用房，要提供更多的人性化、个性化服务；三是对客房内一次性用品进行调整，用装在墙上质量更好洗护用品代替原来的小瓶装沐浴液和洗发液，既降低成本，又为客人提供更好的服务；四是对房间内销售的商品进行排序，将消费少的商品撤出，更换成更迎合客人喜欢的各类消费品，要做到既方便客人，又能够大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服务质量”提升，创造更大的顾客满意度。

顾客的购买过程其实也是一个顾客在消费过程中寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。作为酒店人应当铭记，只有动机真正出于对顾客的信任和尊重，真正真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，让顾客体验到“最亲”的感觉。只有优秀的服务，才能创造更大的顾客满意度，才能真正留住客人。在“服务质量”提升中，以下几个方面应该切实加以提高：

一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和营养师队伍，要充分了解酒店菜品的特点、价位、营养搭配相关知识，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在酒店吃出健康、吃出营养、吃出品味、吃出口碑；

二是前厅部要更好地开展微笑服务、问候服务、快捷服务，要简化服务流程，固化服务标准，注意收集宾客的意见和反馈，及时录入客人的喜好及特殊要求，特别是大堂经理在对客服务中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；

三是营销部应加强营销人员对酒店应知应会的掌握及营销技巧培训，要在更全面了解酒店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人提供更好的服务。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全酒店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先 “营”后“销”，而“营”，就是策划，就是“怎么卖”？同时营销不是简单的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，酒店必须注重以营销活动的策划及方案的实施，来使酒店获得口碑，从而争取更大的市场份额；

四是酒店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其服务职能。要使总机由普通接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解酒店的整体情况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反馈，及时解决客人问题，减少客人投诉，就会更大提高客人满意度；

五是酒店各部门都应正确对待和积极应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升服务质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。根据权威机构研究，开发一

个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必须由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进服务，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的服务品牌，就能够提升对酒店的品牌忠诚度。

四、全力抓好“配合质量”提升，树立全酒店一盘棋思想。

酒店是一台高效运转的大联动机，要想创造和留住每一位客人，必须依靠全酒店各部门的及时沟通和相互配合。在酒店，没有谁比谁更重要的说法，各部门只有分工不同，但目标一致，就是要在创造顾客最大的满意度中使酒店健康长效的发展。这就必须全员都要建立以顾客为中心的观念，各部门必须树立起全酒店一盘棋的思想，一切工作和配合都要围绕营销这个“龙头”来展开，要把客人的需求(特别是重点VIP及会员客人的需求)当做全员的努力方向，把“有利于提高对客服务质量，有利于提高客人满意度，有利于提高对客服务效率”当作一切工作的出发点，处处从方便客人的角度出发，全面加强各部门沟通、协调及配合。对于在酒店举办的大型会议，一定要坚持会前开协调会，会后开问题分析会，深入解决在酒店配合中存在的主要问题；对酒店不方便客人的相关政策、程序应经常进行梳理，用高效的配合，和谐的氛围，才会让客人真正感觉到“酒店有家一样亲的氛围”。

五、全力抓好“保障质量”提升，二线要为一线提供保证。

在酒店经营中，经营部门离不开二线部门保障作用的支持，要形成经营部门为宾客服务，保障部门为经营部门服务的意识，经营部门就是保障部门的“客人”。从财务工作方面：一是应加强培训强化各级管理人员财务知识，算帐意识，帮助各部门及时发现成本异动情况，加强成本管理与控制；二是要在财务允许范围内，尽可能简化流程，为经营部门提供高效快捷服务；三是应不断提高对现代信息技术的追踪及运用，变革更多手工统计方式为计算机统计，既提高准确度、运算效率，又节省人力；四是要着手研究建立酒店内部市场结算制度，使酒店在内部形成“客户”关系，用制度来引导酒店保障部门配合职能的充分发挥；

从工程方面：一是应加强各类设备设施维护检查力度，使其始终保持在良好运转状态。要对经营部门提出的工程问题在第一时间反应，并在规定时间内给以解决，一时不能解决的，必须明确解决时间；二是对各部门使用的设施设备操作流程及维护应定期做专题性培训，建立健全所有大型设备，能耗设备档案；三是应积极对酒店大型用电设备进行节能技改，引入LED等新型节电光源；四是电脑房除做好计算机系统日常维护外，更应做好酒店信息化软件的引入、开发和应用，用最新的科技成果为酒店实施人性化服务提供坚实保证；

从安全方面：一是要加强各项安全应急预案的准备及演练，在应急情况发生时能随时启动；二是对酒店食品卫生安全、酒店资金使用安全、宾客人身财产安全、工程设备运行安全、员工劳动安全都应常抓不懈，为酒店的健康发展营造一个安全的环境；

从人力资源管理方面：一是应加强人力调配与储备工作，最大限度地调动部门积极性，提高运作效率；二是制定合理的薪酬体系，将岗位技能水平与薪酬挂钩，为每位员工提供合理的晋升空间，做到发现人才，留住人才，发挥人才的价值；三是结合各部门实际，要研究推出各类激励管理制度(如计件、计时挂钩考核办法)，调动员工的积极性，真正使干多干少不一样，干好干坏不一样。

六、全力抓好“管理质量”提升，为跨越式发展积累后劲。

一是应全面加强经营目标预算管理。对收入指标、利润指标、成本费用指标应以经营指标为准，酒店按月下达预算指标，各部门逐级分解，形成“千斤重担大家挑，人人身上有指标”；同时，各部门紧扣预算管理，要坚持月、季、年召开经营分析会，着重就经营工作中存在的问题拿出解决方案，限期整改完毕； 二是倡导务实的管理作风和工作作风。要建立上传下达的真实信息渠道，形成“有令则行，有禁则止”的管理作风，敢于发现问题，暴露问题，解决问题，将各部门影响对客服务的薄弱环节作为整改的重点，加大走动式管理，加大细节管理的跟进与服务；

三是要实施全方位、全过程质量管理。全方位质量管理就是对酒店所有的部门都要进行质量管理，不是将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；酒店所有员工都要参加质量管理，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不是把质量管理看作仅是质检部门的事；全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高；

四是应加强管理创新能力提升。各级管理人员要能够将工作着眼点从市场角度、宾客角度去拓展新思路，实践新方法。不断寻求产品开发的创新，服务理念的创新，成本控制的创新，管理水平的创新，不断自我完善，加强学习与实践。如班次可以更加科学合理的排定，对客服务流程设计可以进一步优化，最重要的是一定要能够突破“定式思维”，敢于打破“惯例”，将实际工作与酒店的经营特点相结合，在规范标准的前提下，应该鼓励各级管理人员大胆去“推陈出新”。“路虽远，行则必至；事虽难，做则必成。”目前，虽然作为高星级酒店处于一个充满变数不够景气的经济环境，但是，危机总是与转机并存，困难总是与机遇同在，作为高星级酒店，只要能够真正去落实“质量提升”这个主思路，以质量提升这根主线来向市场要效益，要发展，笔者相信，就一定能够进一步提升酒店的形象和竞争力，开启品牌发展的新篇章!