《商务点点建设与管理》期末复习提纲（五篇材料）

第一篇：《商务点点建设与管理》期末复习提纲

第一部分：

ACCESS一般应用于小型的网站系统和一般性的数据存储。（）

在ACCESS中建立数据表共有3种方法，我们最常用的是使用设计器创建表。（）索引可以加快我们查询和排序数据的速度，但可能会使更新变慢。（）

为了防止多次数据库操作全部成功或全部无效，我们可以使用事务方法解决。（）在网页文件index.htm中，可用代码显示出服务器的日期和时间。()

ASP是通过一组统称为ADO的对象模块来访问数据库的。()

在SQL语句中，用“%”表示任何一个字符。()

要筛选出成绩表中数学成绩在80~90分之间(含80和90分)，可用“Select * From 成绩表 where 数学 Between 80 To 90”语句。()

在网页文件中插入单行文本框，文本框的Name属性可以设置成中英文。()

在表单(Form)传值使用Get方法时，接收页面可用Request.Form(“表单对象名称”)进行取值。()

主键是每个表都必须有的。（）

主键不可以重复。（）

当设置多个主键时，每个主键字段的值都不能重复。（）

当一个字段被设置成有默认值时，在输入数据时我们可以不用填写它。（）

多个关系的表进行查询并返回结果在一个结果集中称为多表联合查询语句。（）我们常用的数据库连接是连接字符串。（）

Session对象的OnEnd事件处理程序只能使用Application和Server对象两个ASP内置对象。()

“Select*From成绩单Where(数学isnull)and(语文 isnotnull)”是用来筛选数学为空白并且语文不是空白的记录。()

在网页文件中插入单行文本框，文本框的Name属性可以设置成中英文。()

在表单(Form)传值使用Post方法时，接收页面可用Request.Querysting(“表单对象名称”)进行取值。()

要正确用ASP代码编写好的页面，需将页面后缀名保存为：_______。

模糊查询有两个通配符：“*”代表_______，“？”号代表_______。

Recordset对象使用过_______方法后如果我们需要再次使用它的话，必须要_______它，使用的语句是：recordset._______。

如果我们要自己来捕获ASP错误，我们需要网页的头部加上一条语句，以设置当发生错误时直接执行后面的语句，这条语句是_______。

在用完_______对象和_______对象后，我们需要释放它们所占用的资源。

插入一条新数据，可以使用_______对象的_______方法，然后对各字段进行赋值，只有当执行了_______对象的_______方法后数据才被插入到数据表中。

我们使用_______对象的_______方法加上 连接字符串 就可以连接数据库了。

我们可以判断_______对象的_______ 属性的值来知晓是否有查询返回结果

给日期字段赋值时，要在日期字符串前面加_______。

我们可以使用connection对象的errors集合来获取ADO操作中发生的错误，如果发现这个集合的_______属性值大于_______的话，证明出错了。

下列属于ASP服务器内置对象的是()

A.RequestB.Server

C.ApplicationD.Ixsso.util

在对数据库记录进行分页显示时，需用到Recordset的哪些属性()

A.AbsolutePageB.PageCount

C.PageSizeD.Open

下列属于ASP服务器内置对象的是()

A.Ixsso.QueryB.Server

C.ApplicationD.Session

下列字符中在ASP程序代码中可作为变量的是()

A.NextB.Application(“myname”)

C.time stringD.Datestring

若要显示数据表中的所有记录，可用下列哪些方法打开数据表来生成记录集（A.记录集对象的打开方法(Objrs.Open)

B.使用连接对象的执行方法(Objconn.execute)

C.使用Command对象(Objcommand)

D.使用连接对象的打开方法(Objconn.open)

下列选项中属于VBScript流程控制结构语句的有()

A.If„ LoopB.If„return

C.Do While„LoopD.For„Next

要实现表单(Form)传值到下一个页面，必须需要用到Form标记的哪两个属性（A.MethodB.Align

C.ActionD.ID

对ASP网页文件的错误处理中，可用下面哪些错误处理对象来捕获错误信息（A.On Error对象B.ASPError对象

C.ERR对象D.Request对象

我们可以使用下列哪些软件编辑ASP程序（）

A.记事本B.FrontPageC.ExcelD.Visual InterDev 下列描述正确的有（）

A.Cookie的优点之一是存放在浏览器端，不会占用服务器端的空间。

B.服务器端文件访问即使在数据量很大时，也不会影响到访问效率。

C.数据库适合记录大量数据，可做读取、插入、删除、更新与查询。

D.打开数据库连接所花费的时间比查询少。

第二部分：

编程题(视频教程+平时补充)

题型：按要求编写代码

看程序，写出结果

重点范围：

基本的ASP代码编写（基本ASP命令）

程序结构，循环

SQL查询语句编写)))

第二篇：《商务沟通》期末复习提纲

考试地点：阶一

★ 《沟通原理与方法》 ★

☆ 考试题型及分值： 填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：

1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。

2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。

4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。

5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。

6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。

7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。

8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。

9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。

10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。

11、文化移植：就是指跨国公司在世界各地的子公司的重要职位的管理人员都由母公司国人员担任。由于子公司经理与母公司不存在文化差异，便于子公司与母公司之间在经营活动中信息的沟通。

12、文化规避：是指当母公司国的文化与东道国的文化之间存在着巨大的不同，母公司国的文化虽然在整个子公司的运作中占了主体，可又无法忽视或冷落东道国文化存在的时候，由母公司派到子公司的管理人员就必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，不要让这些不同之处造成彼此文化的冲突。

第一章 沟通的原理与人际关系(重点)

1、沟通：（1）特点：目的性、信息传递性、双向交流性。（2）类型：按信息流向划分：上行沟通、下行沟通。

按信息传递途径划分：正式沟通、非正式沟通。

按信息传递媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。按信息传递范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通。

2、沟通障碍与有效沟通：

（1）阻碍沟通障碍的因素：物理性沟通障碍、管理性沟通障碍、心理性沟通障碍、语言性沟通障碍。

（2）有效沟通的原则：明确沟通的目标、具备科学的思维、管制信息流、讲究语言艺术、了解沟通对象，增强沟通针对性、及时地运用反馈。

考试地点：阶一

★ 《沟通原理与方法》 ★

一、群体沟通的优缺点：

1、优点：（1）产生更多的承诺。（2）产生更好的决策。

2、缺点：

（1）有可能浪费时间，降低工作效率。（2）群体压力的存在有可能导致平庸决策的出现。（3）专家和领导的存在有时候不利于问题的解决。（4）有可能产生说而不做。

二、影响群体沟通效率因素中的可控因素：

1、领导者的风格：民主的风格、独裁的风格、自由放任的风格。

2、群体成员的相互影响和角色定位。

三、群体沟通常见形式：名义群体法、德尔菲法、电子会议法、头脑风暴法。

第八章 求职与面试

一、面试中前的准备：了解用人单位、收集背景信息、信息来源渠道、准备回答问题。

二、面试结束后应该注意哪些问题？

1、及时退出考场。

2、不要过早打听面试结果。

3、学会感谢。

4、做好两手准备。

5、要表现积极热情，让用人单位知道你非常有诚意。

三、简历的一般格式：

1、标题。

2、个人基本情况。

3、求职目标。

4、教育背景。

5、技能、特长。

6、工作经历。

7、英文简历。

第十章 会议沟通

一、领导风格（填空）：民主型领导风格、独裁型领导风格、自由放任型领导风格。

二、常用的会议介绍方式有哪几种？ 自我介绍、互相介绍、主席介绍、名片介绍。

第十一章 销售沟通

一、销售沟通的类型：

1、按照销售对象划分：渠道沟通、用户沟通。

2、按照销售阶段划分：售前沟通、售中沟通、售后沟通。

3、按照销售形式划分：媒体沟通、人际沟通。

二、销售沟通中的原则与方法：

1、顾客为本原则。

2、利益诱导原则。

3、情感原则。

4、法制原则。

5、诚信原则。

第十二章 书面沟通（自学）

一、报告的必备要素：内容简介、报告的正文部分、最后部分。

二、报告的格式：信函式、纲要式、混合式。

三、商务信函的版式：齐头式、半齐头式、半缩头式。

第十三章 商务谈判

一、商务谈判的过程：准备阶段、开局阶段、中局阶段、收尾阶段。

二、商务谈判的原则：

1、兼顾双方利益原则。

2、公平原则。

3、时间原则。

4、信息原则。

5、谈判心理活动原则。

6、谈判地为原则。

第十四章 跨文化沟通(非常重点)

一、多元文化团队和跨国企业：

1、多元文化团队：是指一个团队内部其构成人员的文化背景至少在两种或两种以上。

2、跨国企业：就是在不同国家拥有子公司或其他商业机构的企业集团。

二、影响跨文化沟通的主要因素：感知、成见、种族中心主义、共感。

三、多元文化团队的有效沟通方法：

1、加深了解，加强培训。

2、进行跨文化整合。

3、注重团队建设，磨合一支高效的多元文化团队。

四、跨国企业的跨文化沟通策略：

1、主动熟悉异域文化。

2、本土化。

3、文化移植或渗透。

4、文化嫁接。

5、文化相容。

6、文化规避。

7、借助第三方文化。

第三篇：《前厅服务与管理》期末复习提纲

《前厅服务与管理》期末复习提纲

1． 什么叫前厅部？

前厅部主要机构设在大堂，它主要销售饭店服务，为客人提供订房，登记，行李，委托代办等各项服务及为饭店各部分提供信息的综合性部门。

2． 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：

接待Reception——销售客房，接待住店客人，为客人办理入住手续，分配房间，掌握客人

动态及资料，制定客房营业日报，及时掌握客房出租率，协调对客服务

工作

问讯处Information——负责回答客人问讯，接待来访客人，及时处理客人邮件，提供留言

服务，分发和保管客房钥匙。

收银Cashier——办理离店客人的结账手续，受理入住客人住房预付金，建立客人卡帐，管

理住店客人账目，提供外币兑换和零钱兑换服务，夜间统计当日营业收益

情况，制作营业报表，为住店客人提供贵重物品的寄存和保管，负责应收

账款的转账，夜间审核全酒店的营业收入和账务情况。

预订Reservation——熟悉房价政策和预定业务，受理客房预订业务，加强与总台接待处的联系及时提供有关客房预订资料和数据，参与客情预测工作，向上级

提供VIP抵店信息，制定各种预定报表，及全年客房预订计划，加强

和完善订房记录及客史档案

礼宾Concierge——在门厅或机场、车站迎送宾客，负责客人的行李运送，寄存，确保其安

全，雨伞的寄存和出租，公共区域找人，引领客人进客房，介绍服务项

目、服务特色，分送客用报纸及留言，协助管理门厅入口处车辆，确保

畅通与安全，传递有关通知单，为客人提供召唤出租车和泊车服务

总机Operator——转接电话，提供叫醒服务，提供请勿打扰电话服务，回答客人电话问讯

服务，电话找人服务，受理电话投诉，接受电话留言服务，办理国际国

内长途电话，播放或解除紧急通知、说明，播放背景音乐

商务中心Business Center——提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务等

商务服务，秘书服务，文件加工、整理和装订业务，计算机、幻灯片租赁业务，邮件、快递专递业务，其他代办业务

大堂副理Assistant Manager——处理客人投诉，处理意外和突发事件，礼貌热情回答各种

提问，解决客人紧急难办的事，负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务，巡视和检查酒店公共区域，必要时负责传递客人贵

重物品，检查员工工作状况，负责大堂环境和秩序的维护工作。

宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)——

车队——接送重要贵宾或有预定的客人以及特殊需要的客人，提供出租车服务

3． 前厅部在酒店中的地位如何？

神经中枢作用，窗口

4． 大堂一般可分为哪几个区域？

服务区、休息区、公共卫生间、人流区

5． 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?

①功能区划布局合理②设施使用方便安全③装饰工艺精致，突出风格④公共图文信息标准⑤中央空调通风良好⑥计算机管理系统⑦背景音乐系统

6． 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？

① 预先满足客人的需求②提高酒店的服务质量③争取酒店理想的客房出租率

客房预订是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预定部门所达成的契约

7． “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？

定金不退钱

8． 预订有哪些种类？

①临时性预订②确认类预定③保证类预定④等待类预定

9． 如何进行预订控制？

10． 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台

湾同胞。

中国公民——身份证、护照、军官证、士兵证、警官证

外国人——护照、外国人居留证、联合国护照、海员证、外国人旅行证

港澳同胞——港澳同胞通行证、中华人民共和国出入境出行证

台湾同胞——台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国出入境出行证

11． 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。

12． 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？

是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。

13． 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？

大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。

14． 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？

15． 请写出1到10的大写文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？

不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？

总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。

19． 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？

酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。

20． 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？

21． 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。

22． 什么是夜审(Night Audit)？

夜审工作是将从上一个夜班核查以后的账单及房租，登陆在客人账户上，并做好汇总和核查工作。

23． 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。

24． 什么是外币兑换服务？

酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。

25． 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。

26． 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。

27． 前厅部在外币兑换中赢利吗？

这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格„„”，这可能会带来一些变化。

28． 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？

梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。

29． 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？

貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。

30． 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？

32． 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。

电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。

为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。

询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？ 客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？

来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？

问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？

结束电话：谢谢您的来电。

33． “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”

34． “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”

35． 商务楼层服务有什么特点？

36． 什么叫收益管理？举例说明。

收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给

出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。

37． 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是的，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理。

40． 客房出租率的计算公式。

客房出租率=实际出租房间数/可供出租房间总数×100%

41．平均房价的计算公式。

平均房价=饭店建筑总成本/饭店客房数×100%

42． 什么叫宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理（Duty Manger）负责，其职责是与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团地的临时性的特别要求。

注意事项：

1.绿色环保，请大家自行下载打印，在上课时候带来。

2.上课前请仔细准备，写出答案，参考书目为教材。上课时候我提供答疑。

3.考试时间还未确定，应该是核心考试课程的统一时间。

4.本课程总评成绩为： 期中占：20％平时占：20％期末理论占：35％期末实训占：25％

5.认真复习，诚信考试。作弊不补考，直接参加毕业清考。

6.考试答题前请仔细阅读答题要求，统一用黑色水笔。

7.考试题型：术语解释、选择题、判断题、业务问答题、案例分析题、计算题。计算题打

草稿请在试卷背面空白处进行。

8.我的试卷正常答题时间为1小时30分钟，请勿过早交卷，也不要做题拖拉，适当即可。

祝大家考出优异成绩，将来有机会成为优秀前厅部人才。我的电话***，复习过程中若有疑问请联系我。谢谢。

第四篇：期末复习提纲

八年级下历史复习提纲

期末复习提纲

第1课中国人民站起来了

1、第一届中国人民政治协商会议筹备建国任务，举行的时间、地点、内容：

时间地点：1949年9月在北平举行，会议通过了《中国人民政治协商会议共同纲领》, 起到了临时宪法的作用。中央人民政府委员会首次会议决定以“共同纲领”为中央人民政府的施政方针，任命周恩来为政务院总理兼外交部长。

内容：（1）选举中华人民共和国中央人民政府委员会，选举毛泽东为中央人民政府主席；（2）大会决定以五星红旗为国旗，以《义勇军进行曲》为国歌，以北平（北京）为首都，采用公元纪年；（3）决定在首都广场建立一座人民英雄纪念碑。

2、开国大典：1949年10月1日。北京天安门广场举行，宣告中华人民共和国诞生了，中国人民从此站起来了。

3、重点：新中国成立的意义：中华人民共和国的成立开辟了中国历史新纪元。从此，中国结束了一百多年被侵略被奴役的屈辱历史，真正成为独立自主的国家；中国人民从此站起来了，成为国家的主人。（国内意义）

新中国的成立，壮大了世界和平、民主和社会主义力量，鼓舞了世界被压迫民族和被压迫人民争取解放的斗争。（国际意义）

4、西藏和平解放：1951年西藏和平解放，标志着中国大陆获得统一9月人民解放军进驻西藏。西藏和平解放的意义是：使祖国大陆获得了统一，实现了各族人民大团结。

5、国旗的象征意义是：红色象征革命，大五角星象征中国共产党，小五角星象征各行各业革命人民，小星围着大星象征共产党领导下的革命人民大团结。

第2课最可爱的人

1、“最可爱的人”指谁？司令员、出兵时间、战歌、精神？

1950年10月，以彭德怀为司令员的中国人民志愿军为了抗美援朝，保家卫国开赴朝鲜前线，同朝鲜军民一起抗击美国侵略者。发扬高度的爱国主义和革命英雄主义精神，所以被誉为“最可爱的人”。《中国人民志愿军战歌》

2、战斗英雄黄继光、邱少云。

3、抗美援朝战争是正义的、反侵略战争，在朝鲜战场上中国军队五战五捷，把美国侵略军赶回到“三八线”。1953年7月美国被迫在停战协定上签字，中国人民志愿军凯旋而归。

第3课土地改革

1、土改原因：地主、富农占有大部分土地，残酷剥削和压迫农民，而农民去占有极少的土地，他们受尽剥削，生活不得温饱，这种封建土地制度严重阻碍了农村经济和中国社会的发展。

2、1950年，中央人民政府颁布了《中华人民共和国土地改革法》，它规定：废除地主阶级封建剥削的土地所有制，实行农民的土地所有制。到1952年底，除部分少数民族以外，全国大陆基本上完成了土地改革。

意义：土地改革的完成，彻底摧毁了我国存在两千多年的封建土地制度，地主阶级被消灭；农民翻了身，得到了土地，成为土地的主人。这使人民政权更加巩固，也大大解放了农村生产力，农业生产获得迅速恢复和发展，为国家的工业化建设准备了条件。

第4课工业化起步

1、第一个五年计划（1953年~1957年）的任务：主要是集中发展重工业，建立国家工业化和国防现代化的初步基础；相应地发展交通运输业、轻工业、农业和商业；相应地培养建设人才。

2、一五成就：基础工业与新工业部门的建立；交通运输业的成就；原有工业基地的加强和新

基地的建立。

1953年底，鞍山钢铁公司大型轧钢厂等三大工程建成投产；

1956年，长春一汽生产出第一辆汽车；中国第一个飞机制造厂试制成功第一架喷气式飞机；沈阳第一机床厂建成投产。

1957年，武汉长江大桥建成；川藏、青藏、新藏公路修到世界屋脊。

3、五四宪法的颁布：1954年9月第一届全国人民代表大会在北京召开。制定了《中华人民共和国宪法》，宪法规定我国坚持人民民主专政，坚持社会主义道路，一切权力属于人民。这是我国第一部社会主义宪法，也是我国有史以来真正反映人民利益的宪法。

第5课三大改造

1、三大改造的形式：农业、手工业采用合作化，资本主义工商业采用“公私合营”，对资本家占有的生产资料实行赎买政策。

2、三大改造的时间是1953年—1956年。1956年底，国家基本上完成了对农业、手工业和资本主义工商业的社会主义改造（三大改造完成），实现了把生产资料私有制转变为社会主义公有制的任务。三大改造的基本完成是社会主义制度在我国建立的标志。从此，我国进入社会主义初级阶段。

第6课探索建设社会主义的道路1、1956年召开的八大是探索建设社会主义道路的良好开端，其确定的任务：集中力量发展社会生产力，实现国家工业化，逐步满足人民日益增长的物质和文化需要。

2、“左”的错误在全国各地严重泛滥开来的主要标志是：高指标、瞎指挥、浮夸风、“共产”风。“左”错误的做法（或现象）有：“大跃进”运动和人民公社化运动。1961年春全面调整国民经济。

3、建设伟大成就：石油工业——王进喜，先进人物——两弹元勋邓稼先，县委书记焦裕禄，雷锋。

第7课“文化大革命“的十年（1966年—1976年）

1、对文化大革命的态度：文化大革命是一场内乱，是左倾思想泛滥的结果，文化大革命的领导机构是：“中央文革小组”

2、刘少奇案是文革最大的冤案，可见民主法制被践踏到何种程度。

3、在文化大革命中，形成了两个反革命集团：林彪反革命集团和江青反革命集团。林彪反革命集团覆灭的标志是：九一三事件（1971年）。江青反革命集团(四人帮)的覆灭（1976年），标志着文化大革命的结束。、悼念周总理，反对四人帮的人民运动是四五运动。

第8课伟大的历史转折

1、十一届三中全会：时间、内容、意义。

1978年底，重点：内容：①思想上：彻底否定“两个凡是”的方针，重新确立解放思想、实事求是的思想路线；②政治上：停止使用“以阶级斗争为纲”的口号，做出把党和国家的工作重心转移到经济建设上来，实行改革开放的伟大决策；③组织上：会议实际上形成了以邓小平为核心的党中央领导集体。意义：是建国以来党的历史上具有深远意义的转折。它完成了党的思想路线、政治路线、组织路线的拨乱反正，是改革开放的开端。从此，中国历史进入社会主义现代化建设的新时期。

2、民主与法制建设：刘少奇案平反，八二宪法（第四部）及系列法律的颁布。只有实践才是检验真理的唯一标准

第9课改革开放

1、十一届三中全会以后，党和政府实行改革开放的政策。改革先从农村开始，在农村实行家庭联产承包责任制，从1985年起，改革也在城市全面展开，重点是国有企业的改革。.国企改革内容有：①把原来单一的公有制经济发展为以公有制经济为主体的多种所有制经济共同发展；②对国有企业实行政企分开，逐步扩大企业的生产经营自主权，实行经营责任制；③实行按劳分配为主多种分配方式并存的制度。在大中型企业推行公司制、股份制；对小型企业采取改组、联合等多种形式。

2、对外开放：从1980年设立经济特区（广东的深圳、珠海、汕头，福建的厦门）开始的，（后增设海南经济特区）；开放格局：开成了经济特区——沿海开放城市——沿海经济开放区（后增设上海浦东开发区）——内地，这样一个全方位、多层次、宽领域开放格局。

3、国企改革：三个方面，把原来单一的公有制经济发展为以公有制经济为主体的多种所有制经济共同发展；对国有企业实行政企分开，逐步扩大企业的生产经营自主权，实行经营责任制；实行按劳分配为主多种分配方式并存的制度。

第10课建设有中国特色社会主义

1、社会主义初级阶段基本路线：一个中心，两个基本点指：以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放。

2、改革开放总设计师邓小平（邓小平建设有中国特色的社会主义理论形成的过程）①1982年，中共12大上，邓小平明确提出“建设有中国特色的社会主义。”②1987年，中共13大上，提出党在社会主义初级阶段的基本路线，③1992年，中共14大上，高度评价了邓小平建设有中国特色的社会主义理论。④1997年，中共15大上，把邓小平理论写入了党章，确立为党的指导思想。总之邓小平解决了什么是社会主义，怎样建设社会主义等一系列基本问题，所以他是实行改革开放和社会主义建设的总设计师邓小平理论是实现现代化的根本保证和指导思想，成为马克思主义在中国发展的新阶段。因为第一次系统的回答了社会主义建设的基本问题，指导党制定了初级阶段基本路线。

3、改革开放之初，邓小平提出“四项基本原则”的原因：出现了资产阶级自由化问题。“四项基本原则”的四个“必须坚持”是：共产党的领导、社会主义道路、人民民主专政、马列主义和毛泽东思想。“四项基本原则”不仅是我们的立国之本，也是实现现代化的基本前提。

第11课民族团结

1、实行民族区域自治政策的意义：对祖国统一、民族平等、民族团结和地区发展具有重大的意义。

2、中国是由56个民族组成的统一的多民族国家，各民族间形成了相互依存、不可分离的关系，并逐步形成了以汉族为主体的各民族大杂居、小聚居的格局。国家在少数民族地区实行民族区域自治政策和各民族共同发展的政策，后又实施西部大开发。内蒙古自治区的莫力达瓦达斡尔族自治旗成为国家商品粮基地。西双版纳傣族自治州是我过第二大橡胶基地。

3、我国已建立了五个省级少数民族自治区：内蒙古自治区、新疆维吾尔自治区、广西壮族自治区、宁夏回族自治区和西藏自治区。

第12课香港和澳门的回归

1、一国两制的含义就是一个国家，两种制度的简称，即在中华人民共和国境内，大陆实行社会主义制度，台湾、香港和澳门实行资本主义制度。这是为解决台湾问题，恢复行使香港、澳门主权，以和平方式实现祖国统一而制定的一项重要战略方针。

2、回归祖国：记时间，说明了中国综合国力提高是胜利的根本原因，与清政府腐败落后导致失地相比较。识别行政区的区旗区徽。、在国家的统一问题上，邓小平创造性地提出了“一

国两制”的伟大构想，成功解决了香港、澳门问题1984年，中英两国正式签署联合声明，宣布中华人民共和国政府将于1997年7月1日对香港恢复行使主权，设立香港特别行政区。1987年，中葡两国政府也签署联合声明，宣布中华人民共和国政府将于1999年12月20日对澳门恢复行使主权，设立澳门特别行政区。

3、香港、澳门回归祖国的历史意义：中国人民洗雪了百年国耻，标志我国在完成祖国统一大业的道路上迈出了重要的一步。

第13课海峡两岸的交往

1、“和平统一，一国两制”的对台基本方针：分为建国后（解放台湾）、50年代中期（和平解放台湾）、改革开放后（一国两制，统一祖国）三个时期，最终在“一国两制”基础上形成。

2、海峡两岸的交流：1987年，两岸打破了近38年的隔绝状态；1990年台湾成立海峡交流基金会，1991年大陆成立海峡两岸关系协会，1992年，台湾“海基会”和大陆“海协会”达成“九二共识”（坚持一个中国原则；加强两岸经济交流，互补互利）——1993年，两会举行“汪辜会谈”，两岸关系发展迈出了历史性的一步。1995年江泽民提出八项主张的指导思想。

第14课钢铁长城

1、海军建立：新中国成立前夕，中国人民解放军的第一支海军——华东军区海军建立，新中国成立后，又相继建立了北海、东海和南海舰队。1971年自行研制导弹驱逐舰，1974年研制出我国第一艘核潜艇。进入20世纪90年代，海军已由水面舰艇部队、潜艇部队、海军航空兵、海军陆战队等多兵种组成。

2、空军建立：在陆军的基础上建立的，20世纪50年代已拥有各种飞机三千多架。诞生后面临着抗美援朝战争的考验。从苏联买——国产化——自己研制。

3、导弹部队：1957年开始组建，担任核反击的特殊任务，1966年组建战略导弹部队陆续装备了中程、远程、洲际导弹核武器，还有其他多种型号的导弹。

第15课独立自主的和平外交

1、新中国建立后，我国奉行独立自主的和平外交政策。苏联是第一个与我国建交的国家。外交成就是第一年与17个国家建交。

2、和平共处五项原则：

内容：互相尊重领土主权、互不侵犯、互不干涉内政、平等互惠、和平共处。最早是周恩来于1953年底同印度就两国在西藏地区的关系问题进行谈判时提出的。最早同意的是印度和缅甸，后来被世界上越来越多的国家所接受。和平共处五项原则的意义是：在国际上产生深远影响，现在已经成为处理国与国之间关系的基本准则。

3、万隆会议：1955年，在印度尼西亚的万隆，举行第一次亚非国际会议，讨论共同关心的国际问题和亚非国家发展问题。重点是中国代表团对会议成功的贡献：周恩来提出求同存异方针，促进了会议的圆满成功，也促进了中国同亚非各国的团结和合作。特点：这是一次没有殖民主义参加的亚非国际会议。万隆精神：亚非人民团结一致，保卫世界和平，增进各国人民间友谊的精神。

第16课外交事业的发展随着中国国际地位的提高和国际形势的变化，中美关系出现了转机。1972年，美国总统尼克松访问中国，双方在上海签署了《中美联合公报》。1979年，中美正式建立外交关系。1972年，中日两国正式建立外交关系。

2、1971年10月25日，第26届联合国大会以压倒多数通过阿尔巴尼亚、阿尔及利亚等2

3国提案，恢复了中华人民共和国在联合国的合法权利，同时恢复的还有安理会常任理事国的合法席位。

3、中国1991年加入亚太经合组织，2001年APEC会议的主题是“新世纪、新挑战；参与、合作，促进共同繁荣”。上海APEC会议是中国迄今为止举行的规模最大、规格最高的多边外交活动。

第17、18课科学技术的成就

1、两弹一星：指的是原子弹、导弹和人造卫星。研制或实验成功的时间、意义（地位）：1964年10月16日我国第一颗原子弹爆炸成功。意义：加强了我国的国防力量，也打破了帝国主义的核垄断，对维护世界和平具有重要意义。

主持研究的邓稼先被誉为“两弹元勋”，运载火箭、航天技术的成就。

新中国成立后，我国取得的科学技术成就主要有：1964年，我国第一颗原子弹爆炸成功，打破了帝国主义的核垄断；1966年，核导弹试验成功；1970年，我国用长征号运载火箭，成功地发射了第一颗人造地球卫星，成为继苏联、美国、法国、日本之后。世界上第五个能独立发射人造地球卫星的国家；1999年，我国成功发射第一艘无人飞船“神舟一号”；1973年，我国水稻专家袁隆平在世界上首次培育成功被称为“东方魔稻”的籼型杂交水稻，提出了水稻杂交新理论，实现了水稻育种的历史性突破。袁隆平被国际农学界誉为“杂交水稻之父”。

2．网络：生活变化，为什么说网络是双刃剑？《全国青少年文明公约》

3、863计划：倡导者有四位科学家，批示者邓小平，八大领域——生物、航天、信息、激光、自动化、能源、新材料、海洋高技术。

第19课改革发展中的教育

1、义务教育：属于基础教育，1986年颁布《义务教育法》，到2000年，全国基本上实现了普及九年义务教育。

2、三个面向：是邓小平于1983年的题词，记住内容：教育要面向现代化，面向世界，面向未来。

3、“科教兴国”战略：90年代提出，提出“把教育摆在优先发展的战略地位”，把九年义务教育作为科教兴国的奠基工程，并要求实施素质教育。

第20课百花齐放 推陈出新 我国文化艺术和体育事业的主要成就

文学：两个创作高峰期(1956年，中国在文学艺术方面提出了“百花开放，百家争鸣”的方针，文学艺术有了巨大发展。描写地下工作者以殊死搏斗保卫山城重庆迎接黎明的长篇小说《红岩》反映青年学生走上革命道路的《青春之歌》，童话《宝葫芦的秘密》，老舍的《茶馆》。”文革”以后特别是改革开放以来文艺创作又一个高峰期，茅盾奖几个作品)。

艺术：中国第一部彩色戏曲片《梁山伯与祝英台》放映革命年代的故事片《大决战》，反映历史题材的故事片《林则徐》，反映新中国诞生的《开国大典》反映改革开放以来《抉择》，反映传统文化大型舞剧《丝路花雨》。

体育：从乒乓球队开始，中国的运动员走出国门，从射击运动（许海峰）起，中国运动员在奥林匹克运动会上不断夺得金牌，1990年，中国首次成功地举办了亚洲运动会，2008年，中国将举办世界奥林匹克运动（2001年7月13日申奥成功）。

第21课人们生活方式的变化

1、衣食住行的变迁:根本原因是实行了改革开放，有何变化（衣食住行）？

2、就业、保障制度：就业制度有何变化（“铁饭碗”被打破后，人们可以通过人才市场自主选择职业。持证上岗、就业培训和公开招聘等新鲜事物层出不穷。）；知道社会保障体系的建立和完善（养老保险制度，医疗保险制度，城镇社会保障体系），医疗制度改革最密切关注的。

第五篇：商务沟通方法与技能复习提纲

《商务沟通方法与技能》复习资料

第1章

学生成长档案

一、本章的学习目的与要求

本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。

二、复习提纲

1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。

3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。

第2章

商务沟通的重要性

一、本章的学习目的与要求

本章需要求学生掌握以下知识点：

1、沟通过程

2、沟通的对象和类型

3、沟通障碍

4、克服沟通障碍

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。

（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。

2、沟通的对象：

商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

3、沟通障碍：

（1）物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性

（3）员工：个人背景、语言障碍、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲

4、克服沟通障碍：

（1）考虑接受者的需要和理解能力；（2）确保清晰的报告；（3）简明扼要的表达信息；（4）避免

使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈

第3章 沟通的方法和途径

一、本章的学习目的与要求

本章要求学生掌握以下知识点：

1、单向和双向沟通渠道

2、正式和非正式沟通渠道

3、沟通的方向

4、沟通网络

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）单向沟通渠道：可能是由老式的、传统的公司建立的，它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。

（2）双向沟通渠道：可能是由具有现代意识和进去进取精神的公司建立的，它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。

（3）正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。（4）非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。

（5）下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。（6）上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。（7）横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。（8）沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

（9）链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

（10）Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。

（11）轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

（12）环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。（13）全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。

2、下行沟通的体现形式：（1）简报小组；（2）员工会议；（3）公告、通知或通。

3、过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。

（2）如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。

4、上行沟通的体现形式：（1）联合资讯委员会（2）建议体制（3）工会渠道（4）申诉程序（5）纪律程序

5、横向沟通的体现形式：（1）跨部门委员会（2）特别项目组（3）协调委员会

第4章 口头沟通

一、本章学习目的与要求

本章需要学生掌握以下知识点：

1、口头沟通的方式

2、影响口头沟通的因素

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）面对面交流：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。

（2）电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。

（3）非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。

（4）正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。

（5）半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。（6）说话语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。

（7）元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。

（8）暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。

2、一个典型的电话接听涵盖哪些方面？（接电话的技巧）

（1）总是迅速的接听电话。（2）礼貌的问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么样的帮助。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它转给能够提供答复的某个人。（6）确保手头有笔，以备必要时记录谈话细节。

3、打电话应该注意什么？

（1）在打电话前确保你自己知道想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道你想雨水说话。（4）说话简明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必须清晰。

4、召开正式会议的理由有哪些？（1）设立目标；（2）监控进度；（3）交流意见；（4）讨论观点；（5）向员工征求意见和建议；（6）制定计划；（7）做出决策；（8）告知所作出的决策。

5、开放式讨论的指导性原则有哪些？

（1）有高层管理者的参与。（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。

（3）这样的开放式讨论应该定期举行。（4）有必要让各层面成员参加这类会议。（5）每位与会者都可以畅所欲言。

6、影响口头沟通的因素有哪些？（1）说话的语气；（2）语言；（3）倾听的技巧；（4）提问方式（5）有效阐述观点；（6）辅助语言；（7）元信息沟通；（8）暂缓判断；（9）信息分析。

7、认真倾听时要做到？（1）提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。

8、提问有哪些好处？

（1）检查你对讲话人说的话的理解程度。（2）鼓励讲话人提供更多的信息。（3）促进会谈双方的参与。（4）帮助讲话人理清思路。（5）表示对谈话的热情。

9、为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则有哪些？

（1）准备；（2）吸引听众对讲话人的关注；（3）传递信息；（4）检查听众是否已理解你所传递的信息。

10、如何验证听众是否理解所传递的信息？（1）注意听众的肢体语言（2）向听众提问。

（3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。

11、可能对他人提供的信息作出提前判断的原因有哪些？

（1）讲话人选择了不恰当时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效理解。

（4）由于讲话人语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。

（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答很不好。（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第5章 非语言沟通

一、本章学习目的与要求

1、个人外表

2、肢体语言

3、工作环境下的非语言沟通

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）个人外表：是指个人的外貌和想展示给对方的形象。（2）举止习惯：是指个人的行为特点，是因人而异的。（3）积极的肢体语言：显示出对活动感兴趣的手势或姿势或表情。（4）消极的肢体语言：显示出对活动不感兴趣的手势或姿势或表情。

2、有助于给他人留下好印象的内容：（1）你看上去怎样？你是否干净整洁？（2）你的着装与此次会面是否相配？（3）你的姿势是什么样的？（4）你有令人生厌的举止习惯吗？（5）你自信吗？

3、积极的肢体语言：（1）微笑；（2）放松的姿势；（3）身体略向前倾；（4）恰当的目光接触。

4、消极的肢体语言：（1）缺乏目光接触；（2）缺少微笑；（3）弯腰驼背；（4）双臂交叉；（5）紧张的外表；（6）将身体避开讲话人。

5、还要注意从以下几个方面理解肢体语言：

（1）肢体语言可以证实所说的话，因为肢体语言会表明内心感受；（2）理解肢体语言必须注意到文化差异的存在；

（3）肢体语言对揭示人们的态度和反应至关重要，但是，它只能作为一种表象，无法对所有情形做出解释。

6、在工作环境下，每个人都是组织成员之一，个人的行为举止不在纯属个人，在一定程度上体现组织的形象，所以，公司有必要对员工加以培训指导。

第6章 书面商务文件——内部沟通文件

一、本章学习目的与要求

1、掌握内部沟通文件的定义

2、掌握内部沟通文件的主要形式

3、掌握内部沟通文件的规范格式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）内部沟通文件：是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。

（2）备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式，备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

（3）会议议程：是指列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。（4）会议记录：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

（5）报告：是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。

（6）执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。

（7）授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。

（8）通告：是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。

（9）企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式，它由公司出版并分发给员工，通常1周或者1月出版1期，内容可能十分详尽。

2、内部沟通文件的要求

（1）在充分的信息交流的基础上作出决策。

（2）向全体员工发布指令：必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通：包括那些在同一部门以及不同部门之间相互沟通。（4）向员工提供相关信息，如产品、培训课程、安全法规等事项。

（5）向员工提供对他们至关重要的信息，包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。

3、备忘录的构成（要会按照规范格式写备忘录）（1）公司名称；（2）同时也标明是一份备忘录；（3）发件人、收件人；（4）主题；（5）发送日期。

4、会议议程（会根据情境按照规范格式写会议议程）

5、会议记录（要会按照格式规范写会议记录）

6、报告通常应用于哪些方面？

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。

7、一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。应该包含以下要素：（1）标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）；（2）目录（使读者能够更容易理解报告）；

（3）执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述）；（4）授权范围（撰写报告的原因）；（5）程序（任务如何进行）；

（6）研究结果（报告的主体部分，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景材料并详述任何潜在的选择。还包括可能涉及的费用。）；（7）结论（对研究结果的总结）；

（8）建议（这里应对改进报告结果的方式提出建议。包括行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期）；

（9）附录（附录是某些读者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。包括研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分）。

8、会写规范的通告

9、有效的企业内部刊物包含哪些特点？

(1)有一个老龄员工专栏；(2)设置专注于员工事宜的版块；(3)关注运动及社交活动；

(4)开辟杰出员工专栏；(5)设置讨论专区；(6)关注公司未来可能发生的变化；(7)有组织支持的任何慈善事业详情；(8)关注一两场比赛

第7章 书面商务文件——外部沟通文件

一、考核目的与要求

1、区分内部与外部书面沟通

2、掌握外部沟通文件的主要形式

3、能够使用这些沟通形式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）外部沟通文件：是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。（2）致意便条：当没有必要使用信件时，致意便条经常会派上用场。致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。（3）商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

（4）商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（5）报告：用以解释说明企业上一个交易的业绩。

2、商务信函的用途：

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排会议；（2）确认已安排会议的日期及时间；（3）申请工作；（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；（5）给顾客的广告或推销函件；（6）检查潜在客户的信用状况；

（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题；（8）回复客户投诉；（9）提供成本或合同表的估算；（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；(11)提交订单

3、发送商务信函的原因：

（1）提供或寻求信息；（2）确保一些事情已经完成；（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系

4、好的商务信函必须符合的标准：

（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。（2）信函对读者应该是具体和特定的。（3）信函必须是准确和完整的。（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能回去别处做生意。

5、商务信函包含的内容：

（1）公司名称、地址及电话号码；（2）可能有公司标志；（3）有便于识别和存档的归档号；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）对收件人的问候；（7）使用标题以表明这封信的主题；（8）内容应仔细编排，并且清晰明了；（9）应以恭敬的方式结尾；（10）应有写信人的签名；

（11）在写信人签名的下面应有其印刷体，以防读者无法读懂签名；（12）如果将来会有作者之外的人来处理该信函，应清楚说明；（13）若该信函有任何附件，也应清楚说明。

6、商务信函的格式规范：

7、公司制定商业计划的原因：

（1）阐明他们的想法及目标；（2）支持资金申请；（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；（4）设定销售及利润目标；（5）明确所需资源以及所涉及的成本

8、商业计划应该包含的要件：（1）解释你的商业构想

（2）概述能够被满足的潜在市场

（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息（7）说明你准备投入多少资金

（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划（9）概述你所能提供的贷款抵押（10）列出详尽的财政预算

9、商业计划的5个部分：（1）经营目标；（2）销售与市场营销；（3）生产；（4）资源需求；（5）资金支持方面的数据。

10、报告的三要素：（1）利润表；（2）资产负债表；（3）特定事项。

第8章 视觉沟通

一、考核目的与要求

1、了解视觉沟通的重要性

2、识别视觉沟通手段的基本类型

3、学会使用最合适的视觉沟通形式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）表格：是一种很常用的视图表达形式，用于说明涉及大量数据的情形。（2）条形图：用于说明在某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。

（3）柱状图：是借助条形描述各变量数据的一种形式，当X轴不做均等划分时候使用。

（4）曲线图：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

（5）统计地图：这是生动展示有关特性的地理分布的一种方法。

（6）象形图：这种技术是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。

（7）饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占比例的大小。

（8）散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线。

（9）Z形图：在同一幅图中展示三类信息，据此活出来的图形，实际上是三个图形的结合体，就像字母Z，因而被称为Z形图。

2、条形图的优点：形象直观。

条形图的确定：缺乏数字的准确性。

3、柱状图与条形图的不同：条形图中条形的宽度是相等的，柱状图中横坐标上的各个柱体的宽度不相等。

4、学会使用各种视觉沟通的手段。