便民服务中心工作人员行为规范

第一篇：便民服务中心工作人员行为规范

便民服务中心（站）工作人员行为规范

一、仪容仪表

窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养和素质。

1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。工作人员上班期间应规范着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。

二、举止行为

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚,起立迎接，站立送行。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。

6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

7、工作时间禁止一切娱乐活动。

8、禁止在工作大厅内吸烟。

三、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民中心（站）××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

四、禁止用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。

第二篇：便民服务中心工作人员行为规范

汤道河镇便民服务中心 工作人员行为规范

一、工作人员基本要求：

1、坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，为办事群众提供优质、高效的服务，做到情为民所系，利为民所谋，权为民所用。

2、树立强烈的事业心和责任感，兢兢业业，求真务实，创新进取，甘于奉献。窗口之间、同志之间相互尊重，密切配合，维护中心整体形象。

3、牢固树立诚信观念，强化信用意识，做到限时办结，践守承诺。

4、勤奋学习，刻苦钻研政策和法律法规，熟练掌握与窗口服务相关的业务知识。

5、按照规定的职责权限和工作程序履行职责，依法办事，严格、公正、文明服务，不滥用权力，不以权代法。

6、严格遵守中心的各项规章制度，严格遵守中心的各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

7、严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。做到不迟到，不早退，工作时间不串岗，不玩游戏，不吸烟，不打瞌睡，不吃零食，不做与工作无关的事情。

8、廉洁自律，秉公办事、不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

二、具体行为规范

1、讲究办公礼仪，确保仪容、仪表、仪态规范。

2、服装整洁，穿着得体，佩证上岗，服务公开。

3、精神饱满，自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。

4、不得随意吐痰，乱扔杂物，工作台要保持干净整洁。

5、接待群众(含电话咨询)热情、周到、主动。使用文明用语做到语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，做到微笑服务，提倡讲普通话。

6、耐心听取群众的意见，虚心接受群众的批评，诚恳感谢群众提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

7、受了委屈，要冷静处理，不感情用事，不喝斥群众，更不能与群众发生争执。

8、自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向单位领导汇报后再答复群众。

9、做到“三声、四清、三个一样”。“三声”即：来有迎声，问有答声，走有送声；“四清”即：咨询一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清；“三个一样”即：领导和群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一样。

10、实行一次性告知制、首问负责制和限时办结制，把方便交给群众，把麻烦留给自己。

11、需要群众填写审批登记表时，要提出群众参照书写示范样本填写，如填写有误，应给予热情的指导和帮助。

12、因系统出现故障或停电而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请群众稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，应先手工处理，待系统恢复后，尽快录入系统。

13、当群众的要求与政策法规相悖时，要向群众耐心解释，不能与群众发生争执；当群众过于激动时，可向负责人反映并做好进一步解释工作。

14、残疾人及行动不便的群众来办事时，应上前搀扶，代办填表等事宜。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

15、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的群众，不可生硬拒绝，应将事情办理完毕后方可离开。

16、搞好环境卫生，卫生当班值勤人员在早晨上班来之后和下班以后要将室内卫生进行彻底清扫，保持环境整洁干净。

三、严格执行“五禁止”规定

（一）禁止在大厅非指定地点吸烟。

（二）禁止工作时间玩电脑游戏或查询股市、基金。

（三）禁止工作日中午饮酒和饭后乱扔饭菜、饭盒等不良行为。

（四）禁止接受影响公务的宴请。

（五）禁止接受办事人的礼品。

四、规范化服务的检查

规范化服务工作在便民服务中心的统一领导下进行，主要以督查考核领导小组日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据便民服务中心的有关制度，及时采取措施进行纠正。各服务窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动大家的积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

五、规范化服务的考核

规范化服务是便民服务中心内部管理的基本形式，是对便民服务中心建设起长期作用的重要举措，是实现便民服务中心工作目标的有效办法，为此，便民服务中心将此项工作纳入日常考核和管理，作为服务窗口及工作人员月度及考核的重要依据。

第三篇：广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范范文

广阔天地乡便民服务中心

制

度

汇

编

广阔天地乡便民服务中心制度汇编

1、广阔天地乡便民服务中心日常管理制度

2、广阔天地乡便民服务中心工作制度

3、广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度

4、广阔天地乡便民服务中心工作例会制度

5、广阔天地乡便民服务中心考勤制度

6、广阔天地乡便民服务中心值班制度

7、广阔天地乡便民服务中心学习制度

8、广阔天地乡便民服务中心卫生制度

9、广阔天地乡便民服务中心工作督查制度

10、广阔天地乡便民服务中心考核奖励制度

11、广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度

12、广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度

13、广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度

14、广阔天地乡便民服务中心工作人员职责

15、广阔天地乡便民服务中心责任追究制度

16、广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度

17、广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度

18、广阔天地乡便民服务中心服务操作规程

19、广阔天地乡便民服务中心首问负责制度

19、广阔天地乡便民服务中心一次性告知制度 20、广阔天地乡便民服务中心办事预约制度

21、广阔天地乡便民服务中心办事登记制度

22、广阔天地乡便民服务中心直接办理制度

23、广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度

24、广阔天地乡便民服务中心限时办结制度

25、广阔天地乡便民服务中心上报代理制度

26、广阔天地乡便民服务中心档案管理制度

27、广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度

28、广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度

29、广阔天地乡便民服务中心投诉制度 30、广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范

31、广阔天地乡便民服务中心工作人员守则

32、广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范

广阔天地乡便民服务中心日常管理制度

为进一步规范便民服务中心各窗口日常工作行为，提高工作效率，方便群众办事，树立良好的政府形象，经乡便民服务中心领导小组研究，依照乡机关日常工作管理制度，制定本制度。

一、管理办法

实行便民中心办公室管理和各窗口自我管理相结合的办法进行。中心办公室职责：

1、负责对各窗口到岗情况、大厅卫生、办事记录、群众投诉等进行监督检查；

2、对窗口及人员的考核、考勤、投诉情况、进行汇总，每月上报乡主要领导，并按机关制度执行。

3、设立投诉点和投诉箱，负责受理服务对象对窗口及其窗口人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报。

窗口职责：

1、周一至周五按照排版做好值班；

2、当班窗口人员早到10分钟，负责开门、掌握其他窗口人员到岗及中途离岗去向，全天保洁大厅卫生，下班时打扫大厅卫生并关好门窗、空调、电脑、电灯等电器；

3、发现其他突发事件及时向中心办公室人员报告。

二、考勤

1、签到实行机关签到加中心签到的办法进行。

2、考勤时间按照机关规定的统一工作时间执行。

3、所有窗口人员因故不能按时上班或因故需要提前离开工作岗位的，应向本窗口所属线口领导和当天值勤窗口人员请假，同时通知本窗口B岗人员到岗，B岗人员到岗后A岗人员方能离开。

4、窗口人员因故请假半天以上的，应当出具分管线口领导签字同意的书面请假条，月底汇总，无请假条的视为旷工。

5、窗口人员考勤考核实行季度小结、考核制。每季度考核情况报机关办公室，与机关日常考勤合并执行。

三、行为规范

（一）言行准则。窗口人员工作中要做到举止文明、言行得体，有问必答、热情服，认真办理申请人身板的各项事务，当场能办结的当场办结，按规定和特殊原因不能立即办结的做好解释工作。

（二）禁止行为。工作时间大厅工作人员工作时间禁止有下列行为：

1、穿拖鞋、汗衫背心等不雅服饰；

2、上网聊天、看电影、炒股票、打游戏等与工作无关的行为；

3、大声喧哗、嬉闹、串岗；

四、奖惩办法

1、设立窗口流动红旗。每月流动一次，当月得分最高的窗口，下月为红旗岗，流动红旗在该窗口保留一个月。具体计分办法：每个窗口每月度满分100分，窗口人员每迟到一次扣1分；早退一次扣2分；旷工半天扣5分；检查中发现有上述“禁止行为”的，一次扣2分；违反“窗口职责”第2项规定的，一次扣窗口5分；被群众举报查证属实的，一次扣10分；被机关通报批评，一次扣20分；被上级有关部门通报批评，一次扣50分，并直接取消年终评优资格，年终得分最高的窗口被评为“便民服务先进单位”，给予表彰奖励。

2、评选便民服务中心先进个人。窗口工作人员每人每满分100分，每迟到一次扣1分；早退一次扣2分；旷工半天扣5分；检查中发现有上述“禁止行为”的，一次扣2分；违反“窗口职责”第2项规定的，一次扣窗口当班人员5分；被群众投诉一次扣10分；被机关通报批评，一次扣20分；被上级有关部门通报批评，一次扣50分，并直接取消年终评优资格，年终得分最多的被评为“便民服务先进个人”，享受“机关先进工作者”同等奖励。

3、窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查证属实的，给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，经乡党委研究调离中心，并按有关规定处理。

五、未尽事宜按照机关日常管理制度相关规定执行。

本制度自二○一二年七月额二十三日起执行。原制度同时废止。

广阔天地乡便民服务中心 2012年7月20日

广阔天地乡便民服务中心工作制度

1．作息时间：上午8:30—11:30，下午2:30—5:30 2．工作纪律：每日按时上下班，不得无故迟到、早退，严禁离岗脱岗（因事请假，事前一天必须经线口主管领导汇报，安排代班人员），严禁上班时间做与本职工作无关的事。

3．对来办事的群众要做到积极、主动、热情，需要对群众解决说明的，要细心细致。

4．严格按规定办理相关手续，严禁违规办理，严禁乱收费。

广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度

一、AB岗工作制，是指在工作日内窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

二、A、B岗工作职责

1、各窗口岗位都要确定AB岗，避免出现空岗现象。

2、B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的指责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

3、A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的B岗责任人要主动顶岗。

4、A、B两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务能力。

5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B刚责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

广阔天地乡便民服务中心工作例会制度

一、工作例会的主要内容

总结前阶段工作，部署下阶段工作，交流工作经验，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法，保证大厅工作始终高效、规范运行。

二、工作例会的参加对象

主管领导领导和大厅负责人及窗口工作人员。

三、工作例会的组织实施

1、工作例会一每周一次，远侧上由中大厅负责人主持。

2、工作例会前各窗口须准备好有关材料，以便在会上汇报交流，会后报大厅负责人。

3、如遇重大事项，应有大厅负责人撰写会议纪要。

4、各窗口及工作人员应根据各自的工作职责、服务项目认真学习、贯彻、落实工作例会精神。

广阔天地乡便民服务中心考勤制度

1、考勤实行机关签到和中心签到的办法实行，每个工作人员每天机关指纹签到后必须到中心认真准确填写《考勤簿》。

2、中心办公室联合乡党政办每天负责对该中心人员上下班和考勤登记情况进行不定时考勤和检查。

3、所有窗口工作人员因故不能按时上班或因故需提前离开工作岗位的，应向本窗口所属线扣领导和当天值班窗口人员请假，同时通知本窗口B岗人员到岗，B刚人员到岗后A岗人员方能离开。

3、窗口人员因故请假半天以上的，应当出具分管线扣领导签字同意的书面请见条，月底汇总，无请假条的是为矿工。

4、窗口人员考勤实行季度小结、年终汇总，每季度考勤情况汇报机关办公室，与机关考勤合并执行。

广阔天地乡便民服务中心值班制度

1、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。

2、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:30-11:30，下午15:00-18:00。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。

3、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。

4、当日值班窗口履行好值班职责，具体做好以下工作。（1）、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作。（2）、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心主任。

（3）、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患。（4）、负责搞好大厅的清洁卫生。

5、遇值班需到外出，必须提前报告线口领导和中心主任，以便安排B岗人员代班。

广阔天地乡便民服务中心学习制度

一、中心全体人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。由中心组织安排集中学习，原则上每月学习一次。

二、学习计划有中心领导负责制定，重点内容为党的理论方针、政策，国家的法律、法规，各类业务知识和技能。

三、参加学习的人员，认真做好学习笔记，由中心领导负责对学习情况进行抽查。

四、建立集中学习点名签到制度，由中心指派专人记录参加学习人数、缺席者及缺席原因，作为考核依据。

五、因故不能参加学习，应事先向中心领导请假并备案，公出人员及时谁明情况，无辜不参加学习者，以缺勤半天处理。

广阔天地乡便民服务中心卫生制度

一、树立良好卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持服务中心卫生清洁。

二、各窗口必须坚持每日一小扫，每周一大扫的卫生要求；每日上班前对桌、椅、柜、地面进行打扫，整理物品；每周卫生大扫除则需擦拭门窗玻璃。

三、大厅卫生由之日人员负责，必须保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

四、建立卫生检查和考评制度，值班人员对卫生状况进行检查考评。

广阔天地乡便民服务中心工作督查制度

为规范便民服务大厅的服务行为，方便广大办事群众，特制定本制度如下：

一、工作督查内容：主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。

二、实行定期督查和不定期督查相结合的方式，大厅负责人必须开展每天不少于2次的巡查，分管领导每周不定期进行抽查。

三、设立意见、投诉箱，主动接受群众监督。

四、以走访或电询等方式回访办事群众，及时发现、改正服务工作中的问题。

五、对督查中发现的问题，相关责任窗口和人员必须及时整改，并视情节严重情况追究相关责任，按有关规定进行处理。

六、平时工作督查结果纳入窗口及人员的考核内容，作为对窗口和人员进行奖惩的重要依据。

七、督查工作由分管领导负责，大厅负责人具体实施。

广阔天地乡便民服务中心考核奖惩制度

一、从德、能、勤、绩四个方面制定服务中心工作人员考核评比标准，实行百分量化考核。

二、实行民主评议，每年进行一次评比活动，评比方法：自我鉴定、“中心”互评、各类代表民评、乡党委政府审评。

三、建立每月交流汇报制度，及时通报、表彰先进，曝光服务态度冷漠、办事效率低下的人和事。

四、严格奖惩。对考核成绩突出的单位和个人，乡党委、政府进行表彰奖励；对考核成绩在85分以下的工作人员，将根据工作情况，取消年终评优评先资格，扣发适当的奖金,采取必要的组织措施；对工作不负责任、玩忽职守或以权谋私、行贿、受贿等，使矛盾激化，造成严重后果的，除通报批评外，按有关责任制要求，给予责任追究或党纪处分。

广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度

一、树立安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

二、下班时必须关好门窗，切断照明、电扇、空调及办公电源，严防各类事故隐患的发生。

三、重要资料须妥善保管，以防丢失和失窃。

四、要做好网络安全工作，未经中心领导许可，不得擅自从网络上下载软件和田间、删除应用程序。

五、要切实加强对工作人员安全保卫知识的宣传教育，共同营造良好的工作环境。

广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度制度

为保证乡便民服务中心计算机的正常、安全运作，特制定计算机管理制度如下：

一、工作时间内严禁工作人员在计算机上进行与工作无关的操作，不准上网聊天、玩电脑游戏，或收听音乐、看电影。

二、不得把与办公无关的软件输入计算机，不得使用中心以外的软件和光盘，不得把本窗口的软件或光盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软件。

三、外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

四、发现计算机有病毒时，应及时清除，清除不了的病毒，要及时上报中心办公室。与各部门（单位）进行数据交换的窗口，应有正版杀毒软件，并定期进行杀毒。

五、中心工作人员必须自觉遵守有关保密制度，保密文件资料不得提供上网。

六、各窗口计算机必须及时、准确的登陆到中心局域网，把每天所需上报的事项存入中心的共享文件夹，并严格按操作规程进行操作。

七、下班后必须按程序关机，切断电源。

八、如工作人员不按规定进行操作，造成不良后果的将按有关规定，由操作者承担相应责任。

广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度

一、中心工作人员任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、党员和干部都要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》《公务员行为规范》和纤维、县政府有关廉洁从政的规定，一自己的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。

三、工作人员要坚决执行上级关于练级自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品《包括礼金、礼券、礼物》。

四、不到企业（单位）处报销应由个人支付的各种费用，不得私借公款、公款私用。

五、工作人员廉政建设情况纳入目标考核，对违反规定的不廉洁行为将按规定严肃处理。

广阔天地乡便民服务大厅工作人员职责

1、受理、办理行政审批和服务事项;

2、能当场办理的行政服务事项，应当场办结；无法当场办理的3、行政服务事项，应在承诺期限或法定期限内办结；

4、遵守便民服务大厅各项管理制度，接受便民服务大厅的统一管理。

5、接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度。

6、完成本部门和便民服务大厅搅拌的其他工作事项。

广阔天地乡便民服务中心责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生失误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。

三、中心及窗口工作人员由以下行为的应承当过错责任。

1、没有认真贯彻党和国家方针政策及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；

2、不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；

3、不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响；

4、工作责任心不强，业务不熟悉，服务率出差错；

四、责任追究的形式；

1、责令限期改正，逾期未改的，予以通报；

2、批评教育，并作出深刻检查；

3、给与行政效能告诫；

4、调离窗口岗位，给与相应的党纪、政纪处分；

5、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度

一、乡便民服务中心主要职责

1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施。

2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比。

3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查。

4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调。

5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为。

6、组织调查研究，及时准确地向乡党委、政府反映情况，并提出建议。

7、承办乡党委、政府交办的其他工作。

二、中心主任职责

1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作。

2、做好窗口工作人员的思想政治工作。

3、负责进驻本窗口的业务指导和政策把关。

4、协调各窗口联办事项各个环节的工作。

5、完成上级交办的其他任务。

三、窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事。

2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务。

3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作。

4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执。

5、完成领导交办的其他任务。

广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度

第一条 乡便民服务中心办事窗口根据精简、统一、效能的原则，对不具备在乡便民服务中心单独设立常驻办事窗口条件，且其服务事项与企业和群众关系密切、操作程序简单、发生频率较低的部门，在职能归并的前提下，与同一类型的其他部门共同在乡便民服务中心设立便民服务办事窗口。

第二条 各办事窗口由市便民服务中心根据第二条的标准确定组成部门。

第三条 纳入个办事窗口的便民服务事项，各线口部门不得在办事窗口以外的场所另行受理。

第四条 各线口部门选派进入项便民服务中心的窗口的工作人员，应遵守乡便民服务中心各项制度，接受乡便民服务中心的管理、协调、监督和考核。

第五条 进入乡便民服务中心的线口部门应选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的工作人员到窗口工作。各线口部门在确定正式进入乡便民服务中心办事窗口工作人员的前提下，还应明确一至二名备选人员，实行A、B岗工作制度。各办事窗口工作人员接受线口部门和乡便民服务中心双重管理、双重领导。办事窗口工作人员原则上一定一年不变，按值班计划轮流工作。

第六条 各办事窗口值班计划由乡便民服务中心制定，值班计划原则上一年一订。值班期间，轮值的办事窗口工作人员因故不能到事窗口工作时，应提前一天报乡便民服务中心同意，由值班的线口部门指派备选B岗人员到办事窗口工作B岗人员要自觉接受乡便民服务中心管理，努力做好相关的便民服务工作。

第七条 对进入乡便民服务中心各办事窗口办理的便民服务事项，进驻线口部门要按照政务公开和乡便民服务中心工作要求，将办理项目、法律依据、申报材料、承诺时限、收费标准、等内容通过政务公开栏、办事指南、告知单、显示屏等形式全部公开。

第八条 值班人员对涉及本部门的事项，能直接办理的，应在窗口直接办理；不能直接办理的，应在当日内移交本线口部门办理，线口部门办理完毕后，最迟应在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。对非本部门的受理事项，值班人员在受理后于当日通知便民服务事项所属部门窗口取件，该线口部门应在当日或次日到窗口取件，并最迟在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。窗口值班人员对非本部门的便民服务事项出现受理困难时，便民服务事项事项所属线口部门应立即派工作人员到窗口与值人员共同处理。

第九条 进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行充分授权。对授权范围内的受理事项，应由派驻窗口的工作人员直接办理；对其它受理事项，应由派驻窗口的工作人员履行好审查员职责，并及时移交责任部门完成领导审批工作。

第十条 进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行全面的业务培训，使窗口工作人员能够准确、及时受理各类便民服务办理事项。第十一条 各办事窗口工作列入乡便民服务中心对窗口服务考核的范围，并作为线口部门工作目标责任制考核中由乡镇便民服务中心负责考评部分打分的主要依据。

广阔天地乡便民服务中心服务操作规程

为了方便服务对象，提高办事效率，加强对办理事项的管理，特制订乡便民服务中心服务操作规程，根据办理事项的办理程序，把受理事项分为“即办件”“承诺件”、“联办件”、“退回件”、“急办件” 和“不管件”、一、即办件的操作规程

1、即办件的认定。办事程序简便，申报村料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。

2、即办件的管理。即办件必须即收即办，当场把受理事项办结，即办件的资料要及时整理并输入到几班建数据库。

二、承诺件的操作规程

1、承诺件的认定。符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场察勘，现场施工的申请事项，属承诺件。

2、承诺件的管理

(1)承诺件收到后，应填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口承诺件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报审批部门领导，第三联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限，并输入承诺建数据库。

(2)承诺件受理后，窗口工作人员要及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核，踏勘或施工。

(3)承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。(4)未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可以投诉，电话5531661.三、联办件的操作规程

1、联办件的认定。服务对象的申请需经两个或两个以上主管部门审批的为联办件。

2、联办件的管理

(1)联办件的受理窗口根据申请事项的具体内容来确定。如涉及企业的，一般由企业服务窗口按具体情况确定责任单位。

(2)窗口工作人员受理联办件后，应填写《广阔天地乡镇便民服务中心XX窗口联办件通知书》，一式二联，第一联存窗口，第二联交服务对象，并输入联办件数据库。

(3)责任窗口单位受理后，应立即通知各有关部门，并对整个流程的按期办理完毕负全部责任。

(4)有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。(5)任何窗口在手里联办件时应积极受理，禁止推诿扯皮。

四、退回件的操作规程

1、退回件的认定。有下列情形之一的申请事项，可作退回件处理。

(1)服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。(2)服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，申请内容明显不符合国家、省、市有关政策，不符合本地总体发展规划要求的。

(3)申报件经现场察勘、调查、核实，不具备批准条件的。

2、退回件的管理(1)服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知，如项目内容较为复杂，无法当场或当天作决定的，可会同有关人员共同审阅或踏勘，但最迟不超过三个工作日。

(2)实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口退回件通知单》，并注明退回原因，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。

(3)服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到中心主任或主管领导申请复核。

五、急办件操作规程

1、急办件的认定。凡时间紧迫，特别重要的申请事项属急办件。

2、急办件的管理

(1)急办件由中心认定，并由中心出具《广阔天地乡便民服务中心急办件通知单》，直接送达主办窗口，或召集联审会议办理。

(2)急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从速从快办理。

六、不管件的操作规程

1、不管件的认定。帆中心窗口职责范围内不能办理，但服务对象反映的又确实血药解决的事件，即不管件。

2、不管件的管理。不管件由中心负责人认定，并进行分类整理，实行归口办理，限期进行，信息反馈，形成书面记录材料，整理归档，并输入不管件数据库。

广阔天地乡便民服务中心首问负责制

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复，不得推诿。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，依法依规从速办理，对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍道相关窗口，直接落实阶梯接待人员。

四、首问负责人对转办的事情仍需进行督办，只待事情办理结束。

广阔天地乡便民服务中心一次性告知制度

一、对前来中心窗口办事或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在不办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

三、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式告知服务对象退回的原因。

广阔天地乡便民服务中心办事预约制度

一、办事群众可以与便民服务中心工作人员进行预约办事。

二、办事群众可以直接与中心人员预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。

三、工作人约必须在与办事群众预定的时间办理事项。

广阔天地乡便民服务中心办事登记制度

1、建立健全的便民服务办事登记台帐制度，做好为群众咨询、办理手续等工作，并对进驻中心办公的各单窗口做好监督、管理、检查。

2、乡便民服务中心的办事登记台帐制度着重从“量化”、“细化”、“实化”上下功夫，从服务中心的主任到各个工作人员，层层明确各自职责和任务，形成良好的工作体系。

3、便民服务中心受理的事项进行每件一登记，每日一汇总，每天一督查，发现问题及时处理。

4、对服务中心各窗口的工作，每周一督查，每月一汇总，做好监督、检查、管理的职责。

5、便民服务中心所做的工作，每周由服务中心主任向乡政府汇总一次，将工作做好，做细，做到实处。

广阔天地乡便民服务中心直接办理制度

1、凡符合法律法规规定、各项手续齐备的业务，各窗口应按照办事程序随到随办，及时办理，当日办结，不准以任何理由推拖、积压或刁难。

2、符合规定、手续齐备但必须经部门负责人签字审批的业务，部门负责人暂时不在并经电话请示同意后，可以直接办理，以后再请部门负责人补签。

3、符合规定、手续齐备的事项，工作人员故意刁难不予办理或推拖积压的，按照有关规定对当事人给予处罚。

广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度

为进一步强化服务职能，提高服务水平，特制定本制度。

1、承诺办理制是以提高服务水平和群众满意度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的提高服务大厅绩效的有效机制。

2、落实服务承诺办理制应当遵循公开、公平、公正、便民和效能的原则。从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

3、明确服务内容。各窗口要向群众明确服务的具体职能和服务项目。

4、规范服务承诺办理标准，提倡十字文明用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”，在接待来人及接听电话时必须严格使用文明用语。

5、简化办理程序，对办理的事项，要根据服务内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限的承诺。

6、加强对服务承诺办理制的组织领导，加强对服务承诺办理制落实情况的检查、考核和指导。

广阔天地乡便民服务中心限时办结制度

1、限时办结制度是指各窗口及其工作人员对群众申报的审批和服务事项，在符合规定、手续齐全前提下，限期办结的具体要求。

2、各窗口必须认真负责地受理本单位职责范围内的各种事项，热情主动地接待办事群众。

3、对群众申报的各类审批事项，能办的要即时办理；需要会同其它部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要在规定时限内办结；对不符合政策规定或因其它原因不能办理的，要耐心地说明理由和原因，并在规定时间内作出明确答复。

4、各窗口遵守限时办结制度，未按时限办理或对应办事项造成延误的，要追究相关人员责任。

广阔天地乡便民服务中心上报代理制度

服务中心各窗口设立为民办事代理受理点，每周星期一集中受理群众的代理事项，对于资料齐全、符合条件的，由窗口工作人员负责代办或者协同办理；对于乡服务中心无法解决的，由窗口受理点报送区有关为民服务代理受理中心帮忙全程上报代理，对于需上报审批或需由区、乡机关职能部门办理的，由窗口送往各机关部门，并负责督促、监督办理。

广阔天地乡便民服务中心档案管理制度

1、归档范围

与“窗口”工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各“窗口”的文件、简报、纪要、制度，“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等。

2、.档案保管

“窗口”档案由各“窗口”进行保管，实行专人负责，及时整理归档，并定期移交原单位保管，对档案保管中发现的漏洞、问题要及时整改解决。

3、档案利用

“窗口”工作人员及其他相关人员因工作人员需要借阅或复印有关资料，需经“窗口”负责人同意，并办理登记手续，借阅后需及时、完整归还。

4、加强档案室、档案柜管理。

全面落实防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘、防强光、防高温、防污染措施，加强防范，确保档案资料的准确、完整、齐全。

广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度

1、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡便民服务中心统一受理，全程代理办理。

2、全程代理服务的基本程序为：

（1）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（2）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

3、对不便到乡便民服务中心办事的老弱病残者，中心窗口工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

4、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

5、乡便民服务中心在行政村设立为民服务代理点，代理点工作人员由大学生村干部担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。

广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度

一、回访人员的组成

中心工作人员和各窗口相关人员

二、回访的范围和对象

企事业单位和来中心办过事的服务对象。

三、回访的内容

服务对象对中心在服务质量、服务态度、办事效率等方面的评价和意见建议。

四、回访的方式

一般每月一次，采取上门个别访谈、召开座谈会等方式，征求服务对象对中心的意见建议。

五、回访结果的处理

1、做好回访记录；

2、向领导汇报回访情况，提出提高和改进的建议；

3、做好联系落实工作，对属中心职责范围内的意见建议采取具体措施予以落实。对超出中心职责范围的意见建议及时帮助向有关部门反映，并将处理情况反馈给服务对象。

广阔天地乡便民服务中心投诉制度

一、便民服务中心设立机关效能投诉窗口，中心主任负责受理服务对象对窗口及窗口服务人员服务质量、服务态度、违规违纪行为的投诉举报。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为0375－5531661。涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口人员应积极配合中心工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，并及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”主管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范

注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明永无。禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去找领导，投诉好了”等。

（二）服务态度规范

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。要做到：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、要实行“热心、诚心、细心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表规范

1、工作时间着装整齐，不穿奇装异服。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

（四）、服务质量规范

1、熟悉政策、法规及业务，热情接待办事对象，准确解答问题。

2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

（五）服务纪律规范

1、严格执行工作纪律，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等，禁止扎堆聊天、串岗、脱岗、空岗。

2、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

广阔天地乡便民服务中心工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范

一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象。

二、不准擅自否决申办项目。

三、不准超期办理承诺件。

四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原单位办理。

五、不准擅自脱离工作岗位。

六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒。

七、不准向服务对象索、拿、卡、要和接受服务对象的礼品。

八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复。

九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天。

十、不准带子女进入工作场所。

第四篇：XX镇便民服务中心工作人员行为规范

XX镇便民服务中心工作人员行为规范

第一条 为进一步提升XX镇便民服务中心形象，规范服务人员行为，创建文明和谐机关，根据有关规定，制定本规定。

第二条 接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。

第三条 服务用语规范

（一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。

（二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。

（三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。

（四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

（五）接听电话应首先讲：“您好，这是××镇服务中心xx窗口”。

（六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。

第四条

仪表形象规范

（一）着装规范要求整洁大方：

1、有法定职业制服的窗口工作人员，按行业规定着装。

2、没有职业制服的窗口工作人员着装要整洁大方。

3、禁止在工作场所穿背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。

（二）仪表规范要求应当端庄自然：

1、男同志不得留胡须、留长发；

2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油；

3、佩带饰品要庄重得体；

4、禁止留怪发型。

（三）日常行为规范要求举止文明：

1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；

2、不讲粗话，不吃零食，体现机关工作人员的良好修养和素质；

3、办公用品摆放整齐，服务台面干净整洁，展示文明机关风貌；

4、工作时间不吸烟、吃午餐时不饮酒。第五条

服务态度规范

（一）接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

（二）办事群众咨询有关问题时，要做到主动热情、不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众，并做到一次性告知。

（三）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件。

（四）接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。

（五）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告部门负责人；重大问题及时报告政务服务中心领导组。

第六条 政务服务中心窗口工作人员不得在受理或审查行政审批事项中故意简事繁办，不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、看电影、上网闲聊等活动，不得擅自脱岗。

第七条 本规定自2010年11月1日施行。

第五篇：便民服务中心工作人员管理制度

便民服务中心工作人员管理制度

一、爱岗敬业，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。

二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，人员外出实行职位代理。

三、工作人员仪表端装，坐姿端正，言行举止和善谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。

四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通话，做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

五、便民服务中心管理规范，工作资料、用品归类摆放，整洁有序。

六、做好服务工作中的各种记录，建立每月工作统计制度。