导游分析

第一篇：导游分析

导游服务中存在的问题与对策分析

学院：城市与资源环境学院班级：07（1）班学号07271140姓名：刘鑫课程名称：导游概论

摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。

关键词：旅游 导游人员 服务质量

旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了⋯定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。

1导游服务市场存在的主要问题

1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出

从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。

1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高

有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。

1．3部分导游缺乏基本的职业道德

与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。

1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺

许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。影响导游服务质量的原因分析

2．1整体旅游市场不规范

导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。

2．2导游准入门槛太低

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。

2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”，即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得

不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。

2．4激励机制不健全

大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 •，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。

2．5部分导游员自身素质不高

部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。

2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍

许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。提高导游服务质量的思路与对策

3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。

3．2 建立健全导游激励机制

建立一种既能使 职的导游获得应得的回

报，又能使导游为其质量问题付出代价的激

励机制，来调动导游的T作积极性，保证导

游服务的质量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。

二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设

二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

3．3加强导游员自身素质建设

导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质和应变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。

3．4尊重导游职业和导游人员

有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。

3．5加强培训和继续教育

针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。

3．6 加强导游队伍建-l殳在旅游企业中的地位

3．6．1导游队伍与企业等级挂钩

《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。

3．6．2导游等级与接待档次挂钩

旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。

3．7加大监督、管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。

参考文献

[1]．陈天啸．导游人员职业权益维护及利益表达．旅游学刊．2006．4

[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5

[3] 尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格

第二篇：导游服务案例分析

家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练，故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家，请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假，谢谢

您的合作，衷心的祝您工作顺利，全家幸福

导游服务案例分析

(一)服务程序

1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？



1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

4、没有照顾游客行李进房；

5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领

队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：

1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。

2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？

 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。

5、2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。



1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；

2、导游应按合同进行旅游活动；

3、如果有必要改变旅游路 线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；

4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。

(二)个别要求处理

1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？



1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2．导游人员在对客服务时，应考 虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。

2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：1）问明具体情 况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；2）大家不同意，让

史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”

请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？

导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）如果太晚当晚办 不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。

5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？

 1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；

3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5．通知内勤有关变更事项。

6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请 示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或 陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

(三)：事故预防与处理

1、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏

接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上 与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

2、某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

 1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪 不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

 2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领 导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

3、某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？



1、全陪说明情况，协商变更计划；

2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救 措施，争取他们的谅解和支持；

3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；

4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；

6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 1．全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。

 2．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

5、导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

 导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项 链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

第三篇：导游业务案例分析

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）

（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）

（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）

【知识点】： A1错接

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第2节

2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分）

（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须

写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。（5分）

【知识点】： A2转递物品

【难易度】：难

【分值】：8

【所在章节】：第六章，第3节

3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

（1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。（3分）

（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。（3分）

（2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分）

【知识点】： A3误机

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第3节

4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。

（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）

（2）游客死亡后导游员应该如何处理？（5分）

【答案】：

（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的处理方法：

①立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。③通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。④通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。⑤清点遗物由。参加清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。⑥关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。（5分）

【知识点】： A4游客死亡的处理

【难易度】：难

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第6节

5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）

【答案】：

（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。

（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解

决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。（8分）

【知识点】： A5火灾事故的预防与处理

【难易度】：易

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析：

（1）在现场，导游员应该采取哪些措施？（2分）

（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）

（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。（2分）

（2）在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考；详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反映患者的病情变化。（4分）

（3）定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。协助游客重新联系交通、食宿事宜。（2分）

【知识点】：A6游客患病的处理

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

7、某旅游团按计划 于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。

（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）

（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？（6分）

【答案】：

（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。（2分）

（2）导游人员应该做到：①与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。②同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。

③要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（6分）

【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理

【难易度】：易

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第8节

8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。

（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）

（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。（3分）

（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。（5分）

【知识点】：A8游客走失的处理

【难易度】：中

【分值】：8

【所在章节】：第七章，第5节

第四篇：导游业务 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并回答下列问题：

1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析：

1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；

2、全陪导游员的岗位职责

参考答案：

1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物

2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构

案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？ 考点分析：全陪导游员的服务准备 参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。

其一，熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况，对未成年游客提醒带学生证便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。

其二，准备好带团用品。包括导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反应的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。

其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。

其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间 其五，做好心理准备和形象准备。

案例3：清晨８时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：

＂女士们，先生们，早上好！

我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。

考点分析：地陪导游服务程序之送团服务 导游员A在这段工作中的不足之处在于：

其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。

其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。

其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结

案例4：上海某旅行团于某日19时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭 店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，回答以下问题：

1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。

2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。

考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动

参考答案1：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。

参考答案2：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得全陪和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其亲友热情接待、周到服务

案例5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？

考点分析：火灾事故的预防与处理 参考答案：

（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。

（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。案例６：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。

阅读材料，请回答下列问题：

1、此案例中，小张的处理有什么不妥之处？

2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？ 考点分析：游客走失的处理

参考答案：

1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。

2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：

①了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。

②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；

③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；

④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。

案例7：一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

阅读材料，请回答下列问题：

1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。

2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。

考点分析：误机（车、船）事故的处理

参考答案：

1、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。

2、此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。

案例8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一” 的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。

跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。阅读材料，回答以下问题：

1、你如何看待旅游行程中“换项”的行为？

2、面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益？ 考点分析：导游人员的基本职责

参考答案：

1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方签订的旅游合同，是一种违法行为。

2、面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应该积极抵抗这一潜规则，加强自身学习与修养，严格执行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作为全陪导游员，应该及时监督地接社及地接导游的服务质量，出现违规违约情况应该及时制止并上报给相关负责人,努力维护游客的正当权益。

案例9：北京某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？ 考点分析：空接事故的处理 参考答案：

（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。

（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

案例10：旅游旺季，导游小杨在接待一个从北京来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小杨引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？ 考点分析：游客遗失财物的处理 参考答案：

（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。

（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。

（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。

案例11：地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还 是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。

阅读材料，回答下列问题：

1、本案例中，小陈有哪些地方做的不对？

2、请你给出正确的处理方式 考点分析：地陪购物服务之代购商品

参考答案：

1、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

2、首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回 牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

案例12：某来自香港的旅游团离境前，老年游客吴先生找到大陆接待社的全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

1、领导的批评对不对？为什么？

2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 考点分析：转交物品的处理

参考答案：

1、领导批评得很对。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。

第五篇：导游管理模式的分析

导游管理模式的分析

导游服务质量问题的分析与管理对策探讨

100504120 电子商务 王丹丹

摘要：导游人员是旅游过程的核心人物, 他们的职业素质直接关系到旅游业的整体形象。然而, 直到今天, 我国导游队伍建设仍然令人忧心。本文旨在通过对我国导游队伍建设的现状分析发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。关键词： 导游队伍 现状 对策

进入新世纪以来中国旅游业全面繁荣，形成了世界规模最大的国内旅游市场，并成为世界第四大入境旅游接待国、亚洲第一大客源输出国，确立了世界旅游大国的地位。与此同时，中国旅游业所面临的国际、国内竞争也将更趋激烈。旅游业的竞争归根到底是旅游人才的竞争。而导游被称为“旅游业的灵魂”，直接关系到旅游业的整体形象。因此，培养具有国际水平的优秀导游队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。

一、我国导游队伍建设现状及问题分析

1、导游队伍急剧扩张。

导游已成为社会最热门的职业之一随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，“十五”时期我国拥有导游资格证人数由2004年底的14.8万人，增长到2005年底的37.3万人，年均增长20.3％。至2006年９月全国拥有导游资格证人数达47.27 万人。其中执业导游32.05 万人，比1991 年增加了近30 万人，即扩大了近15 倍之多，年递增约 26%，临时或景点景区导游、讲解员增长的数量更多，导游已成为社会最热门的职业之一。总体来说，我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。

2、导游人员的学历阅历偏低，整体素质不高

我国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。有数据显示，到2006 年9月，我国执业导游人数达32.05 万人，其中80%的导游为30岁以下、只有大专以下学历，(外语类的导游稍好，但大专学历的占了约50%)初级导游占到整体导游队伍的97%，高级导游和专家型导游严重缺乏。导游人员的学历阅历偏低，我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，与建设世界旅游强国要求不相适应。

3、外语导游不足、语种结构不合理

虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7％，2005 年下降到10％。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。

4、管理体制滞后, 不适应导游队伍发展

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致 使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

二、加强导游队伍建设的对策建议

制度完善：实现利益均衡、提升导游服务质量的根本保障。

在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。

1、正本清源，严格导游队伍的准入制度

准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员能力参差不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候，应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升，对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游、专家兼职导游可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质，并且废除以考试为中心的一考定终生制度，强调导游员的日常考核。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，弱化旅游行政组织对旅游教育的干预，发挥资格证考试的导向作用而非决定作用。旅游院校对导游人才的培养也应以注重综合素质和职业道德素质为主，而不是围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。

2、强化年审，完善导游人员的考核制度

年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处，而不能像某些地区只要导游交纳费用就可以通过考核。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标，以导游的业务考核档案和行政管理部门监督、检查结果为考核依据，对考核不合格者采取严格有效的措施，或给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格，并且要重视年审教育、培训。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。

3、双管齐下，落实导游服务的监管制度

由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来旅游购物商的客源引进者由导游转变为旅行社，有利于防止导游私拿 “回扣”行为的产生，割断了“回扣经济效益链”。另一方面，旅游行政管理部门应有所作为。①要充分发挥导游IC卡管理制度的监管作用。除执法要严外，还应制订详细的服务质量监管条目，充分重视游客对导游服务质量的评价，将检查的着眼点由“不违规”的合格导游转为游客体验中的合格导游。②要建立游客投诉机制和游客参与机制。前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量评估表，聘请游客质量监督员等。③建立导游信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。④协助行业成立导游协会，充分发挥行业自律作用。

4、权益保障，建立合理的导游人员职业制度

从我国导游人员的生存与发展环境来看，国家对导游职业定位的偏差、导游薪金制度的不合理、社会对导游人文关怀的缺乏以及导游法律意义上的责权失衡是我国导游人员成为弱势群体和导游队伍存在诸多问题的主要原因和直接原因。只有建立合理的导游人员职业机制才能从根本上解决导游及其相关利益者关系失衡的问题。因此，①国家应当承认导游职业的专业技术属性，使导游人员能够与其他专业技术人员一样，享受专业技术职称，并且这种职称能与其劳动报酬、社会福利、医疗保险直接挂钩，促进导游职业终身化。②应推行“公对公”的旅游购物佣金，建立合理的导游薪金制度。导游应参与企业收益的分配，享有风险收益和剩余分享权。③应建立有力的导游保障机制。导游保障机制的建立，应包括法律保障、劳动保障、医疗保障和人事保障等几个方面的内容。国家相关部门应对目前的《导游人员管理条例》进行必要的修改，在《导游人员管理条列》中，对导游的人格和尊严的保护、导游应有的权益明确规定。劳动部门应把导游列入社会统筹保障范畴，在导游就业、劳动保障、医疗保险、养老保险等方面采取相应的保障措施，确保导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法从导游服务公司、旅行社企业和政府获取帮助。劳动、人事部门应为导游的职称评定、人才流动提供必要的保障，为实现我国导游职业终身化提供必要的条件。行业主管部门应利用新《劳动合同法》实施的契机，制订相应细则，妥善保障导游人员的各项职业权益。

5、宏观调控，营造良好的行业生存环境

为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。①合理调整旅游当局的自身职能，将社会导游的培训、考核、日常管理等权利移交给独立的导游协会，避免旅游当局在导游资格考试、培训等方面的“寻租”行为。新导游职业隶属机制可实行“双轨主辅制”，即占多数的社会导游以在导游协会注册为主，占少数的导游以正式员工身份在旅行社工作为辅。旅行社在旺季时则通过向导游协会聘用导游来应付旅游团陡增的局面。②对旅行社实行星级评定制，引导其通过品牌经营和产品创新获取主要利润空间；并将旅行社对其所聘请导游的业务考核、培训和监督情况纳入评级指标。③对旅游购物商店的“实质高价”进行有效管理，降低购物回扣比例。从国际惯例来看，购物“佣金”超过5％就被称之为“黑佣”。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商 品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。④扶持特色旅游纪念品、旅游工艺品、土特产品的生产、开发和设计。⑤加强对旅游车司机管理。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制订正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，规范提高司机的服务质量。

6、宣传教育，培养成熟的国内游客市场

旅游产品与一般消费品的最大差别在于，它的生产者与消费者直接发生关系，消费者只有而且必须加入到生产的过程中去才能最终消费旅游产品。因此，游客的消费体验——旅游经历的愉快与否，不仅取决于旅游业从业人员的服务技能和专业素质，还与游客自身的合作意愿、态度、需求和旅游知识水平有着密切的关系。旅游当局应充分利用媒体力量，普及旅游知识，公布旅游信息，引导国内游客理性消费和自我保护；同时加大宣传力度，多报道优秀导游的模范事迹，重塑导游的正面社会形象，教育游客尊重旅游服务人员和熟悉、接纳小费制度。

总之，导游服务质量管理是一系统工程，旅游的高关联性决定了高质量的导游服务需要良好的制度化生存环境保障。笔者认为，只有从系统的角度看待导游服务质量问题，从游客感知的立场解决导游服务质量问题，才能平衡各相关主体的利益关系，从而打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。

参考文献：

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