全国导游人员资格考试培训招生简章（汇编）

第一篇：全国导游人员资格考试培训招生简章

全国导游人员资格考试培训招生简章

衡阳师范学院旅游培训中心是湘南地区开办时间最早、师资力量最为雄厚、导游培训影响力最大的导游培训基地。该中心隶属资源环境与旅游管理系，现有教授5人，副教授7人，讲师7人。其中博士8人，硕士10人；高级导游1人，外语导游1人，初级导游4人；湖南省现场导游考官2人。中心拥有模拟客房、模拟餐厅、模拟前厅、模拟导游室和模拟培训厅。2002年经湖南省旅游局考核验收通过成为省旅游行业岗位定点培训基地，2006年辈湖南省旅游局评为湖南省旅游教育培训示范点，2010年获湖南省优秀教育培训基地称号。本培训中心长期与省导游培训有关部门保持密切密切联系，时刻关注导游考试前端信息和就业市场的发展动态，始终以学员的利益为出发点和归宿点，以真诚的教育理念、强势的师资力量、良好的教学口碑为学员提供全面的考前培训服务，本中心历年考生通过率达70%以上，大大高于全省平均通过率，获得了社会上的广泛赞誉。

1.培训师资

屈中正湖南省导游资格考试推荐教材《导游语文》主编；湖南省导游资格考试《导游

语文》主要命题成员之一；湖南省导游资格证培训资深教师。

罗文教授，近年来多次担任湖南省旅游局现场考官；湖南省导游资格考试试题库命

题成员之一，具有丰富的实践教学经验。

李先跃

彭惠军近年来连续参加湖南省旅游局主办的导游资格证考试考前研讨班培训学习，湖

南省导游资格考试试题库命题成员之一。

2.培训须知

考试类别：中文导游（普通话、粤语）、外语导游（英、日、法、德、俄、朝），每位考生

一次只能报考一个语种。

时间安排：7月20日报名截止（周六、周日不休息）；考试培训时间另行通知；10月底到

报名点领取准考证；11月初笔试；11月中旬现场导游考试。

报名地点：衡阳师范学院资源管理与旅游管理系办公楼（师院老校区A10栋）1楼112

室（乘3路、25路、26路、303路、K39路公交车课直达我院）

报名手续：报名人员须带本人二代身份证复印件、近期本人1寸正面免冠平光红底彩照3

张（含听课证1张，不能是大头贴）。

考试费用：报名费10元/人，基础知识考试（四科）每科50元，现场考试每人70元，培训费300元，以上合计一般考生每人需交费用580元/人，教材费（含光盘20元/张）182元/套。只加试外语的考生需交费用120元/人。（以上收费标准由湖南省旅游局统一制定，如有变动，以省旅游局最新文件为准）。

联系方式：衡阳师范学院资源环境与旅游管理系

地址：湖南省衡阳市黄白路165号

邮编：421008

报名热线：0734-84849330734-6213979董自雄

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第二篇：2016年全国导游人员资格考试大纲

2016年全国导游人员资格考试大纲

一、考试性质

全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

二、考试科目、语种与要求

全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

三、考试方式

考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。

科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确；多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分；多项选择题70题，每题1分，共70分。

科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

四、各科目考试大纲 科目一：《政策与法律法规》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及相关法律、法规，旅游业发展的方针政策、办法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考试内容

1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言及总纲的内容，熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构，掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。

2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标，熟悉依法治国的五大体系、六大任务；熟悉依法治旅的意义和措施。3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)和《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

5.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护；熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定；掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法律责任的规定；了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。7.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定；熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。

9.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任；《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定；《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。

10.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定；熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定；了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。

11.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

12.了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定；熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定；了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。

科目二：《导游业务》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

（二）考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。

3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程 变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。

7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。科目三：《全国导游基础知识》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识的掌握情况，以及对中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，旅游诗词、楹联、游记的选读，中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考试内容

1.了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的构成及发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和我国出境旅游市场的特点；了解中国旅游业的标识、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。

2.了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、中医中药、书画艺术和历史文化常识。

3.熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识；熟悉中国列入《世界遗产名录》的自然和人文景观；了解我国的历史文化名城、自然保护区、地质公园、风景名胜区和旅游度假区等。

4.熟悉中国56个民族的地理分布与特点；掌握汉族、回族、蒙古族、维吾尔族、朝鲜族、满族、壮族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、纳西族、傣族的习俗文化。

5.了解中国宗教的地理分布特征和中国的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展和在我国的传播情况；掌握四大宗教的形成、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。

6.了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。

7.了解中国古代园林的起源与发展；熟悉中国古代园林的特色和分类；掌握中国古代园林的构成要素和造园艺术、构景手段和代表性园林。

8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“八大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品；熟悉中国风味小吃与面点；掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。

9.了解中国陶瓷器的发展简史，熟悉我国陶瓷器的主要产地和特色；掌握我国三大名锦与其特色以及四大刺绣与其代表作；熟悉我国漆器、锡器、铜器的主要产地与特色；掌握玉雕、石雕、贝雕、木雕、竹雕的主要产地、制作方法和特色；熟悉我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点和作者。

11.掌握港澳台地区的基本概况、民俗风情和著名景点；熟悉日本、韩国、新加坡、泰国、马来西亚、澳大利亚、英 国、法国、德国、意大利、西班牙、俄罗斯、美国、加拿大等国的基本概况、著名景点与风物特产，了解印度、菲律宾、印度尼西亚、新西兰、荷兰、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等国著名景点风物特产与民俗。科目四：《地方导游基础知识》大纲

详见附件（可从国家旅游局官网通知公告栏下载）科目五：《导游服务能力》大纲

详见附件(可从国家旅游局官网通知公告栏下载）

科目五《导游服务能力》大纲（辽宁）

总体目标:导游服务能力主要考查考生对导游服务的性质与特点、导游员的职责和应具备的素质、导游服务程序与内容、散客导游服务程序及内容、导游讲解技能、导游个性化服务、导游危机的处理、导游词的撰写技能、导游常识等方面知识的了解、掌握和重点掌握的程度，促进考生对导游服务工作的全面了解，提高考生运用导游服务有关知识分析问题和解决问题的能力，提升考生在导游实际工作中的应变能力。

第一篇 导游理论知识

第一章 旅行社知识

考试目的：

本章主要考查考生对旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识的理解与掌握，加强考试对旅行社知识全面的了解。

考试内容：

第一节 旅行社概述

了解旅行社的含义；了解旅行社机构设置与人员；掌握旅行社的性质与职能；了解旅行社的分类。

第二节 旅行社的基本业务

重点掌握按照职能划分的旅行社业务；掌握按业务活动的组织形式划分旅行社业 务。

第三节 旅行社在旅游业中的地位与作用 了解旅行社的地位；掌握旅行社的作用。第四节 旅行社产品知识

了解旅行社的产品；掌握旅行社产品的类型。

第二章 计调业务

考试目的：

本章主要考查考生对计调的含义、职能、特点；计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求的理解与掌握，加强考试对计调业务的全面了解。

考试内容：

第一节 计调业务概述

了解计调的含义；掌握计调的职能；重点掌握计调业务的特点。

第二节 计调业务流程与内容

了解计调业务的流程；掌握计调业务的内容。

第三节 计调人员的职责和素质要求

了解计调人员的主要职责；了解计调人员的具体职责；了解计调人员的主要工作；掌握计调人员应具备的素质。

第三章 导游服务与导游人员 考试目的：

本章主要考查考生对导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势；导游人员概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理等知识的掌握，加强考生对导游服务工作基本情况的了解。

考试内容： 第一节 导游服务

了解导游服务的含义与性质；掌握现代导游服务的类型；掌握导游服务的范围；重点掌握导游服务的特点；重点掌握导游服务的基本原则；了解导游服务的发展趋势。

第二节 导游人员

了解导游人员的概念；掌握导游人员的分类；了解游客心目中的导游人员；掌握导游人员的角色；重点掌握导游人员的素质要求；重点掌握导游人员的行为规范；掌握导游人员的培训；了解导游人员的考核。

第二篇 导游技能知识

第四章 团体导游服务程序及内容 考试目的：

本章主要考查考生对出境领导服务程序及内容；全陪导游服务程序及内容；地陪导游服务程序及内容；景区景点导游服务程序及内容的掌握，加强考生对导游服务程序及内容的基本情况有一个全面的了解和掌握，提高导游对客服务的能力。

考试内容：

第一节 出境旅游领队服务程序及内容

掌握准备工作的内容；了解出国前的说明会内容；了解办理中国出境手续；了解办理国外入境手续；了解落实境外旅游服务；了解办理国外离境手续；了解办理回国手续；了解结束工作内容。

第二节 全陪导游服务程序及内容

掌握准备工作的内容；重点掌握首站接团服务；掌握饭店内服务；掌握核对商定日程；掌握各站服务；掌握离站服务、途中服务、抵站服务；了解末站服务；了解善后工作。

第三节 地陪导游服务程序及内容 重点掌握准备工作内容；重点掌握接站服务；重点掌握抵达饭店后的服务；掌握核对、商定日程；重点掌握参观游览服务；重点掌握食、购、娱等服务；掌握送站服务；了解善后工作。

第四节 景区景点导游服务程序及内容

掌握准备工作内容；掌握欢迎词内容；了解商定游览行程及线路；重点掌握导游讲解；了解送别服务内容。

第五章 散客导游服务程序及内容 考试目的：

本章主要考查考生对散客旅游的概念，散客旅游发展的原因，散客旅游的特点及类型，散客导游服务的特点及要求，散客旅游服务程序及内容等知识的掌握，加强考生对散客导游服务程序及内容的了解和掌握，提高散客服务能力。

考试内容：

第一节 散客旅游服务综述

了解散客旅游的概念；了解散客旅游迅速发展的原因；掌握散客旅游的特点；掌握散客旅游的类型；重点掌握散客导游服务的特点和要求。

第二节 散客旅游服务类型

了解单项委托服务内容；了解旅游咨询服务内容；掌握选择性旅游服务内容；了解票务业务内容。

第三节 散客旅游服务程序及内容

掌握接站服务程序及内容；掌握导游服务程序及内容；掌握送站服务内容。第六章 导游讲解技能 考试目的：

本章主要考查考生对导游讲解的语言技能、导游讲解的基本要求、导游讲解的方 法与技巧等知识的掌握，加强考生对导游讲解技能的全面掌握，提升导游讲解的能力。

考试内容：

第一节 导游讲解的语言技能

了解导游语言的表达形式；掌握幽默在导游中的作用。第二节 导游讲解的基本要求 重点掌握导游讲解的基本要求。第三节 导游讲解的方法与技巧

了解导游讲解方法的运用原则；重点掌握常用的导游讲解方法。第七章 导游个性化服务 考试目的：

本章主要考查考生对导游服务规范化及个性化服务含义与特点、导游与游客交往的技能、对游客个别要求的处理措施、对特殊游客服务的方法等知识的掌握，加强考生对导游个性化服务工作情况的理解和掌握，提高导游个性化服务的能力。

考试内容：

第一节 导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

了解导游规范化服务的概念；掌握导游个性化服务的概念；掌握个性化服务的特点；了解规范化服务与个性化服务的差异分析。

第二节 与游客交往的技能 掌握与游客交往的技能。第三节 对游客个别要求的处理

掌握对游客个别要求处理的原则；重点掌握游客生活服务方面个别要求的处理；掌握游客观光游览方面个别要求的处理；掌握游客要求转递物品和信件的处理。第四节 对特殊游客的服务 重点掌握老年游客的接待；重点掌握儿童的接待；掌握残障游客的接待；掌握宗教界游客的接待；重点掌握高层VIP旅游团（者）的接待。

第八章 导游危机的处理 考试目的：

本章主要考查考生对旅游危机的含义及意义、漏接、空接与错接的预防和处理、旅游活动计划和日程变更的处理、误机、误车事故的预防和处理、遗失事故的预防和处理、游客走失的预防和处理、游客伤病与死亡的处理、旅游安全事故的处理等知识和技能的掌握，加强考生对导游危机的处理知识的了解，提高导游的应变能力。

考试内容：

第一节 旅游危机概述 了解旅游危机含义及意义。第二节 漏接、空接与错接

重点掌握漏接的预防和处理；重点掌握空接的原因和处理；重点掌握错接的预防和处理。

第三节 旅游活动计划和日程变更的处理

掌握旅游者要求改变活动计划和日程；重点掌握活动内容变更的处理。第四节 误机、误车事故的预防和处理

了解误机、误车事故的原因；掌握误机、误车事故的预防；重点掌握误机、误车事故的处理。

第五节 遗失事故的预防和处理

掌握遗失事故的预防；重点掌握旅游者遗失证件的处理；重点掌握旅游者丢失财物的处理；重点掌握旅游者行李遗失、损坏的处理。

第六节 游客走失的预防和处理 了解游客走失的原因；掌握游客走失的预防；重点掌握游客走失的处理。第七节 游客伤病与死亡的处理

掌握游客伤病的预防；掌握游客一般伤病的处理；重点掌握游客患重病的处理；重点掌握游客死亡的处理。

第八节 旅游安全事故的处理

重点掌握交通事故的预防和处理；重点掌握治安事故的预防和处理；重点掌握火灾事故的预防和处理；重点掌握游客溺水的预防和处理；掌握天灾逃生自救。

第九章 导游词撰写技能 考试目的：

本章主要考查考生对导游词含义、特点及构成要素、导游词的功能、导游词的表述方法、导游词的撰写要求等知识和技能的掌握，加强考生对导游词撰写技能知识的了解，提高导游词撰写的能力。

考试内容：

第一节 导游词撰写概述

了解导游词的概念；掌握导游词的特点；重点掌握导游词的构成要素；掌握导游词的功能；重点掌握导游词的表述方法。

第二节 导游词的撰写要求

掌握导游词的组成；重点掌握书面导游词写作要求；掌握导游词创作与“缩距”目的；了解导游词示范。

第三篇 导游常识

第十章 导游服务必备知识 考试目的：

本章主要考查考生对入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信 知识、卫生常识、货币保险知识等的掌握，加强考生对导游服务必备知识的了解，丰富导游业务知识，全面提升导游业务素养。

考试内容： 第一节 入境知识

掌握有效证件种类；了解入境卫生检疫；了解不准入境的几种人。第二节 出境知识

掌握外国游客出境；掌握中国游客出境；掌握出入境管理。第三节 旅游产品知识

了解旅游产品的概念；掌握旅游产品的类型。第四节 交通知识

掌握航空客运、铁路客运、公路旅行常识、水路等旅行常识。第五节 邮电通信知识

了解邮件、电话、传真、网络宽带等的使用知识。第六节 卫生常识

了解晕车（机、船）、中暑、食物中毒、骨折、心脏病猝发、蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤等的处理方法；掌握踝关节扭伤的治疗方法；掌握小腿抽筋的防治方法；掌握对呼吸停止的抢救—人工呼吸方法；掌握对于心跳停止的抢救—心脏按压方法。

第七节 货币、保险知识 了解货币知识；掌握保险知识。

第三篇：全国导游人员资格考试78问

全国导游人员资格考试78问

1、现在实施的《旅行社管理条例》是何时发布，何时修订的？

1996年10月15日中华人民共和国国务院第205号令发布，根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订。

2、旅行社有哪几类？

旅行社分为国际旅行社和国内旅行社。

3、旅行社的经营范围如何划分？

国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。

4、请说出设立国内旅行社的必备条件。

有固定的营业场所；有必要的营业设施；分别持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名，部门经理至少2名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员；不少于30万元的注册资本和10万元质量保证金。

5、经营范围中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少费用？ 注册资本不得少于150万元人民币；交纳160万元人民币。

6、请回答旅行社开展旅游业务的依据。

取得《旅行社业务经营许可证》，并领取营业执照。

7、什么情况下旅行社可以设立分社？

旅行社年接待旅游者达10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设立不具有法人资格的分社。

8、旅行社在经营活动中应当遵循什么原则？

遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。

9、《旅行社管理条例》第几条规定，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务？ 第十九条。

10、旅游者在什么情况下可以投诉旅行社？

旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。

11、国内旅行社业务包括那些范围？

招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

12、旅行社年检的内容是什么？

旅行社在本年检中的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况。

13、旅行社年检方式？ 书面审阅和实地检查。

14、年检结论有几种

？“通过业务年检”、“暂缓通过业务年检”、“不予通过业务年检”三种。

15、请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形。

⑴注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额的；⑵歇业超过半年的；⑶以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；⑷超范围经营的；⑸未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；⑹未按照规定投保旅行社责任险的；⑺经营过程中有零团费、负团费现象的；⑻有重大投诉尚在调查处理过程中的；⑼年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为。

16、请说出四种以上不予通过业务年检的情形

⑴拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；⑵未经营旅游业务超过一年的；⑶国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；⑷严重超范围经营的；⑸以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；⑹连续两年未按规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；⑺发生严重侵害旅游者合法权益事件的；⑻拒不参加年检的；⑼未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；⑽年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。

17、旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保什么险？ 旅行社责任保险。

18、俗称的旅行社“卖团”必须符合什么条件？ 征得旅游者书面同意。

19、请解释导游人员的含义。

是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

20、已经取得导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证？

无民事行为能力或者限制民事行为能力的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；被吊销导游证的。

21、导游证和临时导游证的有效期？

导游证的有效期为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

22、无导游证进行导游活动的，应当如何处理？

由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。

23、导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动，应当如何处理？

由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

24、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当如何处理？

由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。

25、旅游行政管理部门对导游人员实行哪四种制度？

资格考试制度和等级考核制度；计分管理制度和审核制度。

26、什么情况下导游资格证自动失效？ 获得资格证3年未从业。

27、社会主义职业道德的20字要求？

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

28、导游人员的行为规范有哪几条？

忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。

29、导游人员的基本职责？

按合同实施计划；导游讲解；交通食宿和安全；解惑和处理问题；反馈意见和协助游客活动。

30、导游身心健康内容？

身体健康；心理平衡；头脑冷静；思想健康。

31、作为全陪，当客观原因需要变更计划和日程时，应作如何处理？

制定应变计划并报告，做好旅游者工作，适当给予物质补偿。

32、缩短在某地的游览时间，应做哪些工作？

保证本地最有特点景点的游览，及时通知下一站旅行社，向旅行社报告及时办理退餐、宿、车事宜。

33、分析因主观漏接的原因。

未按预定时间提前到达接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划接团；仍按旧时刻表接团；举牌接站的地方选择不当。

34、分析因客观漏接的原因。

交通部门原因，旅游团提前到达；上站旅行社、接待社及导游间沟通失误；司机迟到；交通堵塞或以外事情发生；旅游者换乘其他航班。

35、如何预防漏接？

认真阅读计划，核实交通工具及到达的准确时间，提前抵达接站地点。

36、如何预防错接？

Ａ、熟悉接待计划，客源地旅行社和目的地组团旅行社的名称、团号、人数、领队姓名（无领队的团核实旅游者姓名）、下榻饭店等；B、提前到达接站地点迎候；C、接团时认真核实；D、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

37、如何处理误机？

立即报告请求协助，尽快联系离开本站，稳定情绪食宿游览，通知下站调整日程，解释原因赔礼道歉，查清原因承担责任。

38、如何预防误机？

落实票据，核对无误；临行前不安排复杂的游览、购物或自由活动；保证在规定的时间内到达离站地点。

39、华侨丢失护照和签证如何办？

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手

续。

40、丢失港澳居民来往内地通行证应如何处理？

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。

41、丢失台湾同胞旅行证明如何办？

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

42、丢失中华人民共和国居民身份证的处理？

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

43、如何处理证件财物被盗？

立即报案，协查线索力争破案；协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明书（出关查验或向保险公司索赔）；周到服务安慰失主缓解不快情绪。

44、下飞机后发现丢失行李，如何处理？

A、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；B、将失主下榻的饭店名称及联系电话告知登记处，并记下登记处的电话和联系人；C、导游经常询问寻找行李情况，并协助失主购置必要的生活用品；D、导游应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司；E、如确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

45、在出站前领取行李时发现行李丢失，如何办？

带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即汇报旅行社，与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。

46、游览时旅游者走失的处理？

了解情况，迅速查找；立即报告，争取帮助；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

47、如何预防旅游者走失？

做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和旅游者在一起、经常清点人数，导游集体密切配合，全陪和领队主动做好断后工作，导游以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

48、旅游者患一般疾病，应怎样处理？

劝早就医多休息，关心旅游者的病情，向旅游者讲清看病费用自理，严禁擅自给患者用药。

49、旅游者在前往景点途中突患重病的处理？

Ａ、就近送医院；Ｂ、及早通知旅行社请求指示和派人协助；Ｃ、提醒领队通知患者亲属及所在国使领馆；Ｄ、找不到亲属时，按使领馆的书面意见处理；Ｅ、安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪继续随团旅游。

50、如何预防交通事故的发生？

关注车辆状况，时间留有余地，提醒谨慎驾驶，阻止酒后开车。

51、如何预防治安事故？

提醒旅游者保密房号，建议旅游者贵重寄存，离车证件物品不遗留，清点人数不分开，汽车半路不上客。

52、如何处理治安事故？

保护人财，立即报警，及时报告，安定情绪，书面报告，协助善后。

53、旅游者中暑急救的步骤？

Ａ、将患者平躺在阴凉通风处，解开衣裳，放松裤带；Ｂ、可能时让患者饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；Ｃ、缓解后让患者静坐或静卧休息。严重者在必要急救后应立即送医院。

54、旅游者急性心肌梗塞的处理？

Ａ、就地平躺，头部略高；Ｂ、请领队或团内其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让患者服用；拨打急救电话，待病情稍稳定后送医院。

55、旅游者个别要求处理的三项基本原则？

合理而可能，认真倾听耐心解释，尊重旅游者不卑不亢。

56、旅游者要求亲友随团活动，如何处理？

征得领队和旅游团其他成员的同意，到旅行社办理入团手续。

57、旅游者要求转递物品的处理？

请旅游者签写委托书，注明物品名称和数量；当面清点签字并留下收件人的通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并上缴旅行社。婉拒食品及鲜活商品等。

58、导游服务中进行旅游宣传应遵循的原则？

积极主动，因势利导；实事求是，保守秘密；不卑不亢，求同存异。

59、民航运输飞行有哪几种形式？ 班期飞行、加班飞行、包机飞行。

60、机票的有效期及如何区别OK票和OPEN票？

国内国际机票有效期均为一年。OK票：已订妥日期、航班和机座；OPEN票是不定期机票，乘机前持机票和有效证件到民航办理顶座手续。

61、公路国道分别是哪几类？

第一类（1XX）以北京为中心，呈扇面辐射；第二类（2XX）南北走向；第三类（3XX）东西走向。

62、如何区分大中小型客车？

横排3座总15座以下为小，横排4座总16-30座为中，横排4个及以上总座31个及以上为大。

63、客轮舱室分为哪五等？

一等软卧1-2人，二等软卧2-4人，三等软卧4-8人，四等硬卧8-24人，五等硬卧。

64、儿童乘飞机、火车、客轮的半票条件分别是？

飞机：2周岁-未满12周岁，2周岁以下10%；火车：身高1.1-1.4米；客轮：身高1.1-1.3米。

65、铁路车票是乘车凭证，也是什么凭证？ 旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。

66、调节游客情绪的方法有哪几种？ 补偿法、转移注意法、分析法。

67、导游讲解必须遵循哪些原则？

以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。

68、突出重点法一般突出哪四点？

突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出游客感兴趣的内容；突出当地最著名的内容。

69、问询飞机和火车到达时间分别应该提前多少时间？ 飞机2小时，火车1小时。

70、到机场和火车站接站，应该提前多少时间？ 接站提前30分钟，飞机提前20分钟（散客）。

71、团队和散客送站的时间分别应该提前多少？

团队送站沿海及国际航班2小时、国内90分钟，火车1小时；散客送站国内航班1小时，火车40分钟。72、2002年是旅游整顿规范年，请问什么是“三提高”？

提高导游队伍管理水平，提高旅行社规范经营水平，提高旅游环境管理水平。

73、导游IC卡计分管理制度从何时起实行？ 2002年1月1日起实行。

74、导游IC卡计分管理制度有几种扣分类型？ 共有27种违规扣分类型。

75、有几种情况将被扣10分并吊销导游证？损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

76、在什么情况下导游人员可以调整或变更接待计划？前提条件是什么？

导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。

77、导游人员在带团过程中，如何做好安全工作？

导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

78、国家标准《导游服务质量》对导游人员仪容仪表的要求？

导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯

第四篇：2016年全国导游人员资格考试大纲

2016年全国导游人员资格考试大纲

一、考试性质

全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

二、考试科目、语种与要求

全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。

对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握：

——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；

——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

三、考试方式

考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。

科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确；多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分；多项选择题70题，每题1分，共70分。科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。

考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

四、各科目考试大纲

科目一：《政策与法律法规》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及相关法律、法规，旅游业发展的方针政策、办法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考试内容

1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言及总纲的内容，熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构，掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。

2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标，熟悉依法治国的五大体系、六大任务；熟悉依法治旅的意义和措施。

3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)和《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。

4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

5.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护；熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定；掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。

6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法律责任的规定；了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定；熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。

9.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任；《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定；《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。

10.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定；熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定；了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。

11.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

12.了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定；熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定；了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。

科目二：《导游业务》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

（二）考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。

3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。

7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。

科目三：《全国导游基础知识》大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识的掌握情况，以及对中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，旅游诗词、楹联、游记的选读，中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考试内容

1.了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的构成及发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和我国出境旅游市场的特点；了解中国旅游业的标识、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。

2.了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、中医中药、书画艺术和历史文化常识。

3.熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识；熟悉中国列入《世界遗产名录》的自然和人文景观；了解我国的历史文化名城、自然保护区、地质公园、风景名胜区和旅游度假区等。

4.熟悉中国56个民族的地理分布与特点；掌握汉族、回族、蒙古族、维吾尔族、朝鲜族、满族、壮族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、纳西族、傣族的习俗文化。

5.了解中国宗教的地理分布特征和中国的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展和在我国的传播情况；掌握四大宗教的形成、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。6.了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。

7.了解中国古代园林的起源与发展；熟悉中国古代园林的特色和分类；掌握中国古代园林的构成要素和造园艺术、构景手段和代表性园林。

8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“八大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品；熟悉中国风味小吃与面点；掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。

9.了解中国陶瓷器的发展简史，熟悉我国陶瓷器的主要产地和特色；掌握我国三大名锦与其特色以及四大刺绣与其代表作；熟悉我国漆器、锡器、铜器的主要产地与特色；掌握玉雕、石雕、贝雕、木雕、竹雕的主要产地、制作方法和特色；熟悉我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点和作者。

11.掌握港澳台地区的基本概况、民俗风情和著名景点；熟悉日本、韩国、新加坡、泰国、马来西亚、澳大利亚、英国、法国、德国、意大利、西班牙、俄罗斯、美国、加拿大等国的基本概况、著名景点与风物特产，了解印度、菲律宾、印度尼西亚、新西兰、荷兰、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等国著名景点风物特产与民俗。

科目四《地方导游基础知识》大纲（贵州）

一、考试目的

通过本科目的考试，考查考生对贵州自然环境与经济社会发展、历史沿革、自然资源、少数民族、贵州独特文化以及全省各地旅游概况、主要景区的了解、熟悉和掌握程度。

二、考试内容

第一章贵州概况 第一节自然环境与经济社会发展

考查四方面的相关知识。一是地理概况，包括相邻省份、面积、地貌、气候、河流等；二是行政区划和人口（含附录1的内容）；三是交通和通信；四是经济发展。第二节历史沿革

考查先秦两汉时期、三国至宋元时期、明清时期、民国时期贵州历史发展的相关知识。第三节自然资源

考查生物资源、矿产资源、能源资源等三方面的相关知识。第四节少数民族

考查各民族的分布、少数民族人口、少数民族语言文字的使用和创制的相关知识，以及苗族、布依族、侗族、土家族、彝族、仡佬族、水族、瑶族等七个少数民族，包括概况、建筑、饮食、服饰、音乐歌舞、节日、婚恋等内容的相关知识。

第五节独特的文化

考查贵州全国重点文物保护单位、国家历史文化名城、中国历史文化名镇、中国历史文化名村的数量；考查古人类文化遗址、夜郎文化、屯堡文化、阳明文化、文学戏曲等与历史有关的知识，以及红色旅游文化、宗教文化、酒文化、饮食文化等方面的知识。第六节风物特产

考查贵州名烟名茶、药材、瓜果、山珍、佳禾、奇石、工艺制品等相关知识。

第二章贵州旅游业

第一节发展概况

考查贵州旅游业发展三个阶段、旅游发展取得的主要成绩、重要旅游线路等三方面的相关知识。第二节旅游资源

考查考生对贵州旅游资源的总体把握和总体评价。第三节客源市场

考查考生对贵州旅游国内客源市场、海外客源市场的总体把握情况，包括相关数据。

第四节政策措施

考查考生对国际国内旅游发展形势、旅游消费需求、发展旅游是否符合科学发展观、贵州旅游业面临的发展机遇、贵州旅游业具备加快发展的基础和条件等五方面的问题的总体掌握情况。第六节主要任务和战略重点

对完善基础设施、构建特色旅游产品体系、打造旅游精品线路、建立和完善旅游综合服务体系、开拓国内和海外旅游市场、加强人力资源开发和旅游信息系统建设、加强旅游安全工作等七方面的相关知识进行考查。

第三章贵阳市旅游业

第一节贵阳概况

对贵阳市行政、人口、经济社会发展、地理，历史沿革，交通通信，特色饮食、旅游资源等相关知识进行考查。第二节贵阳市区主要景区

对云岩、南明、观山湖三个市区主要景区的相关知识进行考查（含附录7相关内容）。

第三节贵阳郊区主要景区

对花溪、白云、乌当三个郊区主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、7相关内容）。

第四节贵阳下辖市县主要景区

对清镇市、修文县、息烽县、开阳县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、7相关内容）。

第四章遵义市旅游业

第一节遵义概况

对遵义市行政、人口、经济社会发展、地理，历史沿革，交通通信，特色食品，旅游资源等相关知识进行考查。第二节中部五区县主要景区

对红花岗区、汇川区、遵义县、桐梓县、绥阳县主要景区的相关知识进行考查（含附录2、3、4、5、6、7相关内容）。第三节沿赤水河三市县主要景区

对赤水市、仁怀市、习水县主要景区的相关知识进行考查（含附录2、3、4、5、6、7相关内容）。第四节东部六县主要景区

对湄潭县、凤冈县、余庆县、务川县、道真县、正安县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、7相关内容）。

第五章六盘水市旅游业 第一节六盘水概况

对六盘水市行政、人口、经济社会发展、地理，历史沿革，交通，特色饮食、旅游资源等相关知识进行考查。第二节主要旅游景区

对六盘水主要旅游景区的相关知识进行考查（含附录3、5、6、7相关内容）。

第六章安顺市旅游业

第一节安顺概况

对安顺市行政、人口、经济社会发展、地理，历史沿革，交通通信，特色饮食，旅游资源等相关知识进行考查。第二节北部三区县主要景区

对西秀区、平坝县、普定县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、7相关内容）。

第三节南部三县主要景区

对镇宁县、关岭县、紫云县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、6、7相关内容）。

第七章毕节市旅游业

第一节毕节概况

对毕节市行政、人口、经济社会发展、地理，历史沿革，交通，旅游资源等相关知识进行考查。第二节西部五区县主要景区

对七星关区、大方县、纳雍县、赫章县、威宁主要景区的相关知识进行考查（含附录3、4、5、7相关内容）。第三节东部三县主要旅游景区

对金沙县、黔西县、织金县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、6、7相关内容）。

第八章铜仁市旅游业

第一节铜仁概况

对铜仁市行政、人口、经济社会发展、地理、资源，历史沿革，交通，特色食品，旅游资源等相关知识进行考查。第二节市区及玉屏主要旅游景区

对碧江区、万山区、玉屏县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、7相关内容）。

第三节环梵三县主要旅游景区

对围绕梵净山的江口、松桃、印江三县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、4、7相关内容）。

第四节西部四县主要旅游景区

对石阡县、思南县、德江县、沿河县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、4、6、7相关内容）。

第九章黔东南苗族侗族自治州旅游业

第一节黔东南苗族侗族自治州概况

对行政、人口、地理、资源，历史沿革，交通，旅游资源等相关知识进行考查。

第二节中部六市县主要旅游景区

对凯里市、麻江县、雷山县、台江县、剑河县、丹寨县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、4、5、6、7相关内容）。第三节南部六县主要旅游景区

对黎平县、从江县、榕江县、锦屏县、天柱县、三穗县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、6、7相关内容）。第四节北部四县主要旅游景区

对黄平县、施秉县、镇远县、岑巩县主要景区的相关知识进行考查（含附录2、3、5、6、7相关内容）。

第十章黔南布依族苗族自治州旅游业

第一节黔南布依族苗族自治州概况

对行政、人口、社会经济发展、地理，历史沿革，交通，旅游资源等相关知识进行考查。

第二节中部四市县主要旅游景区

对都匀市、福泉市、独山县、瓮安县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、7相关内容）。第三节南部四县主要旅游景区

对三都县、荔波县、平塘县、罗甸县主要景区的相关知识进行考查（含附录2、3、4、5、6、7相关内容）。第四节环贵阳四县主要景区

对龙里县、贵定县、惠水县、长顺县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5相关内容）。

第十一章黔西南布依族苗族自治州旅游业

第一节黔西南布依族苗族自治州概况

对黔西南布依族苗族自治州行政、人口、社会经济发展、地理，历史沿革，交通，旅游资源等相关知识进行考查。第二节西部四市县主要旅游景区

对兴义市、兴仁县、晴隆县、普安县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、6、7相关内容）。第三节东部四县主要旅游景区

对贞丰县、安龙县、册亨县、望谟县主要景区的相关知识进行考查（含附录3、5、7相关内容）。

科目五《导游服务能力》大纲（贵州）

一、考试目的

贵州省导游服务能力（现场考试）是导游人员资格考试的重要组成部分，考试目的是考核考生是否具备为游客提供现场导游服务的知识、技术、能力和素养。主要测试考生的基本专业素质，包括景点讲解能力、导游规范服务水平、导游应变能力及游客特殊问题处理等，还包括综合考查考生的语言组织与表达能力、礼节礼仪常识以及服务意识和职业素养等。考试遵循公平、公开、公正的原则，科学、合理地从考生中选拔合格的导游人员，选拔培育一支高素质的导游人才队伍。

二、考试内容

1、景点讲解

主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的准确性。景点讲解主要围绕以下内容：（1）景区级别；（2）景区地理位置；（3）景区组成；（4）景区的旅游价值；（5）景区总体情况概述；（6）景区的旅游特色概况；（7）主要景点介绍。

考察范围主要含以下景区（中文类考生）：黔灵山公园、甲秀楼、遵义会议会址、四洞沟景区、龙宫风景名胜区、黄果树大瀑布景区、西江千户苗寨景区、镇远古城、荔波樟江风景名胜区、兴义万峰林景区、百里杜鹃景区、梵净山自然保护区、六盘水三线建设博物馆。

2、导游规范

主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。考察范围主要含：导游服务内容与原则、导游人员的行为规范、旅游团队导游服务程序与服务质量、散客旅游服务、旅游故障的预防与处理、旅游者个别要求的处理、导游带团技能、导游语言技能、导游讲解技能等导游业务相关知识等。

3、应变能力

主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。考察范围主要有：我国旅游产业发展的相关政策、旅行社法律制度、导游人员管理法律制度、旅游饭店管理法律制度、旅游资源管理法律制度、旅游出入境、安全管理法律制度、旅游交通管理法律制度、旅游市场管理法律制度、旅游合同法律制度、旅游争议解决法律制度等在处理突发事件和特殊问题时的运用能力。

4、综合知识

主要考察考生对所在省份主要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。考察范围主要有：贵州省自然环境与社会经济发展特征，历史沿革，旅游资源概况，贵州文化特征，宗教概况，少数民族与民俗概况，贵州旅游业的发展概况，国家级风景名胜区、全国重点文物保护单位、国家森林公园、国家级自然保护区、国家地质公园等景区景点知识。

5、口译

外语口译旨在科学、合理地考核考生从事外语语种导游工作应具备的基本能力和基本素养，检查考生的外语语言表达能力、现场应变能力、跨文化交际能力、相关导游业务与政策法规知识等导游综合技能。具体包括以下几个方面：（1）具有良好的外语语言表达和应用能力，能与外国游客熟练、得体地沟通和交流，能较娴熟、准确地介绍旅游景区景点知识和背景，在旅游活动中能够基本胜任各种场景的口译工作。

（2）具备跨文化交际的意识和能力，如涉外交际礼仪、跨文化沟通意识以及熟悉客源国的历史文化、风土人情、社会习俗等，能避免旅游活动中带来的文化冲突和交流障碍。

（3）具备导游业务技能、行业知识和规范操作等专业能力。

（4）具备外语导游的独立工作能力、应变能力，能独立处理旅游活动中的常见问题和突发事件。

具体考试内容主要由三部分组成：现场讲解，翻译题，导游业务综合技能（情景模拟和专题陈述）。考察范围主要包含以下景区（外语类考生）：黔灵山公园、甲秀楼、遵义会议会址、四洞沟景区、龙宫风景名胜区、黄果树大瀑布景区、西江千户苗寨景区、镇远古城、荔波樟江风景名胜区、兴义万峰林景区、百里杜鹃景区、梵净山自然保护区、六盘水三线建设博物馆。

第五篇：2016年全国导游人员资格考试大纲

2016年全国导游人员资格考试大纲

2016-06-01秋阳2016年全国导游人员资格考试大纲 1考试性质

全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。2考试科目、语种与要求

全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。

对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握：

——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”；

——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”；

——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。

3考试方式

考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。

科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确；多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分；多项选择题70题，每题1分，共70分。

科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。

考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。4各科目考试大纲 科目一：《政策与法律法规》大纲一考试目的

通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及相关法律、法规，旅游业发展的方针政策、办法等的了解、熟悉和掌握程度。

二考试内容

1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言及总纲的内容，熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构，掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。

2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标，熟悉依法治国的五大体系、六大任务；熟悉依法治旅的意义和措施。

3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)和《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。

4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

5.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护；熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定；掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。

6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法律责任的规定；了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定；熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。

9.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定；了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任；《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定；《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。

10.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定；熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定；了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。

11.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定；熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定；了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

12.了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定；熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定；了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。

科目二：《导游业务》大纲

一考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

二考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。

3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。

7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。

科目三：《全国导游基础知识》大纲

一考试目的通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识的掌握情况，以及对中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，旅游诗词、楹联、游记的选读，中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

二考试内容

1.了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的构成及发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和我国出境旅游市场的特点；了解中国旅游业的标识、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。

2.了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、中医中药、书画艺术和历史文化常识。

3.熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识；熟悉中国列入《世界遗产名录》的自然和人文景观；了解我国的历史文化名城、自然保护区、地质公园、风景名胜区和旅游度假区等。

4.熟悉中国56个民族的地理分布与特点；掌握汉族、回族、蒙古族、维吾尔族、朝鲜族、满族、壮族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、纳西族、傣族的习俗文化。

5.了解中国宗教的地理分布特征和中国的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展和在我国的传播情况；掌握四大宗教的形成、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。

6.了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。

7.了解中国古代园林的起源与发展；熟悉中国古代园林的特色和分类；掌握中国古代园林的构成要素和造园艺术、构景手段和代表性园林。

8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“八大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品；熟悉中国风味小吃与面点；掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。

9.了解中国陶瓷器的发展简史，熟悉我国陶瓷器的主要产地和特色；掌握我国三大名锦与其特色以及四大刺绣与其代表作；熟悉我国漆器、锡器、铜器的主要产地与特色；掌握玉雕、石雕、贝雕、木雕、竹雕的主要产地、制作方法和特色；熟悉我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点和作者。

11.掌握港澳台地区的基本概况、民俗风情和著名景点；熟悉日本、韩国、新加坡、泰国、马来西亚、澳大利亚、英国、法国、德国、意大利、西班牙、俄罗斯、美国、加拿大等国的基本概况、著名景点与风物特产，了解印度、菲律宾、印度尼西亚、新西兰、荷兰、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等国著名景点风物特产与民俗。

科目四：《地方导游基础知识》大纲

一考试目标

通过本科目考试，检查考生对山东的社会经济、自然地理、历史文化以及地方民俗风情的了解程度；检查考生对山东旅游业总体发展水平、好客山东品牌以及山东主要旅游产业、十七地市旅游业的掌握情况

一山东概况

1考试目的通过本章考试，检查考生对山东省的行政区划、人口民族、经济发展、文化教育事业及下辖十七市布局等方面的了解程度。

2考试内容

一、行政区划与人口民族

二、山东经济

三、山东文化

四、山东教育五、十七地市简况

二山东自然地理

1考试目的通过本章考试，检查考生对山东省的地理位置、地貌形式、气候特征、水文资源以及生物物种等方面的了解程度。

2考试内容

一、优越的地理位置

二、依山临海的地貌大势

三、舒适宜游的暖温带气候

四、河—湖—泉—海相伴的水文资源

五、绚丽多彩的生物大观

三山东历史

1考试目的通过本章考试，检查考生对山东省悠久的历史文化、重大历史变迁以及历史名人的了解程度。

2考试内容

一、和北京猿人同一个时期的沂源猿人二、四千年的原始文化

三、传说的三皇五帝

四、商周时代的山东

五、春秋战国时期的山东

六、秦汉时期的山东

七、魏晋南北朝时期的山东

八、隋唐五代时期的山东

九、宋辽金元时代的山东

十、明清时期的山东

十一、近现代的山东

四山东民俗风情 1考试目的通过本章考试，检查考生对山东传统民俗、称谓称呼、酒席礼仪、鲁菜与饮食、民间美术以及民间乐舞曲艺的了解情况。

2考试内容

一、区域民俗

二、称谓称呼

三、酒席礼仪

四、方言

五、鲁菜与饮食

六、民间美术

七、民间乐舞曲艺

五山东旅游与旅游业

1考试目的通过本章考试，检查考生对山东省旅游业主要特征、好客山东品牌、主要旅游产业发展状况和旅游公共服务的掌握程度。

2考试内容一山东旅游

（一）山东旅游业发展概况

（二）好客山东系列品牌

（三）山东十七市旅游业概况二山东旅游业

（一）世界遗产与优秀旅游城市

（二）A级旅游景区

（三）山东旅行社业

（四）山东星级饭店与住宿业

（五）山东旅游交通

（六）山东旅游购物

（七）山东旅游节庆

（八）山东红色旅游

（九）山东乡村旅游

（十）山东公共旅游服务科目五：《导游服务能力》大纲 一景点讲解

1考试目的通过现场模拟讲解，检查考生对山东省基本情况、山东省5A级景区、十七地市重点景区（点）的了解、熟悉和掌握程度。

2考试内容

一、山东省情概况

二、山东省5A级景区

三、山东省十七地市主要景区（点）

二导游规范

1考试目的通过现场提问，检查考生对导游服务的程序、标准和旅游事故防范和处理程序、标准的掌握和运用程度。

2考试内容

一、团队导游服务的程序与标准

二、散客导游服务的程序与标准

三、旅游事故的防范和处理标准

三应变能力

1考试目的通过现场提问，检查考生对带团服务中处理问题时的灵活反应能力及处理技巧的掌握程度。

2考试内容

一、导游带团服务中常见问题处理技巧

二、导游带团服务中突发问题处理技巧

三、导游带团服务中的个性化服务技能

四综合知识

1考试目的通过现场提问，检查考生对导游人员应知应会的公共基础知识的了解、熟悉和掌握程度。

2考试内容

一、社会主义理论、方针、政策与时政知识

二、我国宪法和相关旅游法律法规基本知识

三、山东历史、人文、科技等导游基础知识

五口译

1考试目的通过现场模拟口译，检查外语类考生对运用报考语种讲解和服务过程中听力和现场翻译的掌握和运用程度。