现代化卷烟零售互助合作小组体系构建初探

第一篇：现代化卷烟零售互助合作小组体系构建初探

构建现代化卷烟零售互助合作小组体系初探

笔者：邝俊敏

2011年，柳州烟草卷烟零售终端网络建设进行的步伐很快，这也是全国网建会在柳州召开和烟草行业发展趋势推动的结果，如今，网上订货已在全市各县铺开，并得到广大零售客户的一致认可，大大提高了卷烟零售终端的订货效率且丰富了服务方式，从而拉近了客我距离、融洽了客我关系、提升了烟草行业在客户心目中的形象、保证了零售客户满意度的持久性和稳定性。“新商盟”平台在网建中规范流通、改善结构、服务市场、提高效益等方面发挥了不可替代的基础性作用。然而，随着“新商盟”网络服务平台的运行质量不断提高和多元化增值产品的日趋升级，网建的概念与现实的需求正发生着重要而深刻的变化。一是卷烟零售户在经营过程中越来越注重经营卷烟业务本身之外的东西，即对卷烟经营过程中的心理享受、服务标准化等的期待越来越强烈，也就是说，卷烟零售户对我们服务的质量和内容的要求越来越高。二是随着专卖工作不断深入，互助合作小组逐渐脱离了原先的自律小组模式，其内容和服务正迅速超过原先的卷烟零售户自律小组的管理体系。因此，加强互助小组建设的研究和内容的拓展刻不容缓。笔者结合专卖市场监管工作的实践，就互助小组建设在卷烟零售终端网络建设工作中出现的一些新的情况进行一些初步探讨。

一、观念的更新

从目前的情况看，一是观念陈旧，从2004年年初开始建立自律小组，至2011年已经走过了7个年头。在以前的自律小组建设工作中普遍反映出来的一个问题，就是：“自律小组长工作积极性不高”。“难”就难在通过自律小组成员经合法程序推选出来的自律小组长不愿意承担 “组长”角色这份义务，或愿意承担小组长工作义务的小

组长对自律小组工作积极性也不高，到头来，有的自律小组长工作无法正常开展，造成自律小组长形同虚设。自律小组成员也对参与小组活动的积极性不高。甚至部分市场监管员只会按步就搬地去做事，在自律小组建设工作中出现的新问题不愿找原因解决，从而削弱了工作的创新能力；二是狭隘的部门观念，新商盟网络服务平台是由一个部门管理或一个部门说了算，而《烟草行业“卷烟上水平”的总体规划》下建立的互助小组，需要专卖与营销部门、零售客户共同参与，需要互相监督和制衡的机制。

互助小组成立后新商盟系统平台服务的对象不再只是卷烟零售户，作为网上订货的服务平台，不能只把目光集中在卷烟上，而应当面向社会、立足广大消费者的卷烟零售业务。可以通过实行区域化管理，建立互助小组，以便互通信息、互相帮助，充分发挥各自资源特点和整体优势，降低成本，提高市场竞争力。

二、互助小组建立和实施制度化的管理程序

互助小组建立和实施制度化的管理程序，这是今后专卖在市场管理工作中高效进行的根本保证。要按照制衡的原则，改革目前的自律小组管理体制，促进自律小组向互助小组推进。如：改变原来先订会议地点、再通知参会小组成员时间、地点的自律小组会议程序，转化为新商盟网络服务平台信息化会议。

建立各项互助积分制度，确保对以前的自律小组模式改革有章可循，为保证改革顺利进行，需要建立一系列具体的互助小组积分工作制度：包括互助小组的管理，小组成员在新商盟的积分结算及考核与奖惩办法等，提供切实可行的制度保障，确保改革规范有序、畅通无阻。

三、及时扩大多元化个性服务

应加强“新商盟”服务平台的功能，不仅仅是用于网上订货功能，还应发挥互助小组建设的重要作用。互助小组，是我们烟草部门的“触角”，是伸到卷烟市场的“神经末梢”。无论是专卖部门，还是营销部，不管是网建质量的提升，还是品牌结构的调整，都离不开客户的理解与支持。要实现真正意义上的“服务增值，提高管理”，促使零售户规范经营，上量增效，不仅需要我们做好耐心细致的宣传工作，更需要我们亲情化、个性化的诚信服务。

在新商盟信息系统平台上增设客我沟通栏目，及时了解零售客户对“互助小组”服务的需求，为小组成员提供有针对性、个性化、人性化的服务。

四、利用“新商盟”网络平台，进行网上开会

它是互助小组沟通方式的深刻变革，必将对烟草传统的市场管理方式产生巨大的影响。现代化互助小组体系使零售户直接通过“新商盟”网络平台参加小组会议或与辖区市管员交流，消除了零售户会议通知不到位或事情多工作忙不能参加小组活动等情况，可进一步提高工作效率、降低零售户成本、节约时间，提高会议质量的效率。

为了适应烟草行业的高速发展，提高专卖管理水平，降低市场管理成本，为了创造有利于品牌培育和和谐的市场环境，提升专卖现代化管理水平，达到《烟草行业“卷烟上水平”的总体规划》的要求，建立现代化烟草专卖互助小组管理体系成了推进现代化烟草专卖管理不可或缺的环节。因此，随着烟草专卖管理观念的更新和推进，开展现代化烟草专卖互助小组体系已势在必行。

参考文章：

（邝俊敏提高自律小组建设工作水平之“四要” 广西烟草2011 06）（邝俊敏加强自律小组建设 促进卷烟上水平烟草在线2010 05）（邝俊敏 农村自律小组建设的现状、问题及对策烟草在线2009 08）

第二篇：卷烟零售户互助合作小组建设实施方案

互助合作小组建设实施方案

为认真贯彻全省行业2012年工作会议精神，有效落实省公司关于进一步提升客户赢利水平的工作要求，切实增强卷烟零售户诚信经营意识，提高守法经营自律能力，有效稳定卷烟市场价格，规范和净化卷烟市场，切实维护零售户合法经营利益，根据市公司组建互助合作小组的要求，结合我县实际，特制定此方案。

一、指导思想

以“11158”发展思路为指导，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，全面推进现代卷烟零售终端建设，提升零售终端赢利水平，以利益“双赢”为依托，建立平等互利、长期合作、共同发展的新型客我关系，有效发挥工商双方和行业内外多方力量，以零售客户互助合作小组的形式进行自我监督，自我约束，营造诚信经营、放心消费、公平竞争的市场环境，建立成熟、完善的市场价格体系。

二、工作目标

本着就近和自愿原则，每10-20名零售户组建一个互助合作小组，小组成员相互管理、相互监督、相互学习、相互促进，形成终端客户之间“互信、互助、共生、共赢”的管理机制。做到守法经营、文明经营、诚信经营，切实维护经营者和消费者的合法权益，规范卷烟零售经营秩序，营造良好的卷烟销售环境。同时，利用互助合作小组的形式，推进“全员服务”理念向客户的有效延伸，拓宽客户与工商双方的沟通渠道，丰富服务客户的手段与方式，提升服务客户的能力和

1水平。

三、组织机构

成立互助合作小组建设工作领导小组：

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设工作小组：

组长：

副组长：

成员：

四、推进步骤和具体安排

（一）宣传发动阶段（3月16日-4月15日）

1、召开专题会议（3月16日-3月22日）

召开中层会与全体职工会，传达市公司相关会议精神，宣传互助合作小组建设的目的、意义，统一思想，提高认识，增强职工在互助合作小组建设工作的主动性和责任感。

2、建立规章制度（3月23日-3月31日）

借鉴其他县市先进经验，初步建立互助合作小组章程、公约等各项规章制度，明确小组成员加入的条件、具备的权利与义务等内容，印制宣传材料，为下一步大力宣传做好准备。

3、进行大力宣传（4月1日-4月15日）

在全县范围内大力营造舆论氛围，向零售户发放宣传资料，搞好宣传发动，客户经理、专卖人员在宣传时，要让零售户认识到成立零

售户互助合作小组是维护广大卷烟零售户自身合法权益的需要，也是维护国家利益的需要。在宣传的同时，要了解辖区客户意愿，挖掘热衷于此项活动且在当地有号召力的客户，统计好辖区客户支持率，为推选小组负责人做好准备。

（二）具体实施阶段（4月16日-7月15日）

1、成立互助合作小组。根据区域、人口数量以及交通状况等实际，合理设置互助合作小组数量和成员数量，按照每个小组10-20户的要求，成立互助合作小组，造册登记，指派客户经理抓好管理，同时在小组内确定一名号召力广、责任心强的零售户作为召集人，配合客户经理做好小组工作。

2、做好互助合作小组制度建设。在严格执行烟草专卖法律法规的前提下，根据国家相关法律法规的要求，由工作小组和零售户互助合作小组代表共同商讨，对前期制定的制度做进一步修改与完善，并在互助合作小组成立大会上公布，促进互助合作小组的制度化、规范化、自律化。

3、做好互助合作小组队伍建设。一是加强客户经理培训，不断强化客户经理对互助合作小组的组织指导职能，激发客户经理工作热情，全面促进客户经理对互助合作小组组织指导职能的充分发挥。二是做好小组召集人培训，增强其理论知识，在小组建设中起到示范作用，以便更好地带动互助合作小组建设。

4、积极开展各项活动，提高零售户参与的积极性。通过开展终端陈列评比、品牌培育比赛，功能店建设等活动，开展组与组之间、零售户与零售户之间的比赛，组织小组成员到功能店参观，激发零售户

积极性，促进互助合作小组的建设。

5、做好发展新零售户加入互助合作小组工作。要积极做好未参与互助合作小组的零售户的思想工作，解释活动的意义，鼓励其加入到小组中来，不断完善零售户的经营管理。

6、借助外力，做好价格监管工作。一是通过公布举报投诉电话，让消费者来监督零售户的经营，发挥最大的公众监督作用。二是聘请若干名消费者作为明码实价义务监督员，通过他们的消费来检验明码实价工作的落实情况。三是通过物价部门对零售客户明码实价的监督，与我们形成监管合力，切实维护好市场经营秩序。

（三）整改提高阶段（7月16日-7月31日）

根据市公司与领导小组提出的整改意见、县营销部在互助合作小组建设工作中发现的各种问题以及小组成员提出的各种意见、建议，制定相应的整改措施，不断优化工作流程，切实做好各项工作，提高工作水平。

（四）总结推广阶段（8月1日-8月31日）

对互助合作小组建设工作认真总结，相关的痕迹化资料及时汇总、整理、归档，做好保管，并结合实际，逐步扩大互助合作小组数量，完成互助合作小组建设目标任务。

五、工作要求

（一）加强领导，精心组织

互助合作小组建设领导小组要切实担负起指导和督导的职能，要深入一线，做好调研，切实掌握互助合作小组建设开展情况，防止形式主义，工作小组要严格按照实施方案要求，认真组织各阶段工作的开展，抓好各项工作的落实。

（二）统筹兼顾，明确责任

今年工作项目多、任务重，一定要统筹协调，合理安排，要把握好工作进度和工作节奏，严格按照工作计划，细化工作目标，抓住重点环节，明确人员职责，妥善处理互助合作小组建设工作与其他工作间的关系，确保此项工作按时按质完成。

（三）积极协调，密切配合零售户互助合作小组建设工作是一项系统性工程，涉及面广、工作量大、任务艰巨。单靠几个人或

一、两个部门难以完成，在建设过程中，各科室要大力支持，相互间要密切配合，同时做好与市公司的协调，避免绕圈子，走弯路。

（四）认真梳理，科学总结

互助合作小组建设工作中要认真梳理工作经验，不断改进工作方法和思路，形成系统的制度流程和文字材料，最终形成一套互助合作小组建设工作体系，达到可操作、可复制、可推广的目的。

第三篇：论如何推进现代化卷烟零售终端建设

论如何推进现代化卷烟零售终端建设

摘要：零售终端建设是现代卷烟销售的重要一环，本文通过阐述现代卷烟零售终端的定义，阐明建设现代卷烟零售终端的现实意义，描述卷烟零售终端品牌培育、信息采集和消费跟踪等六大功能，并提出通过强化这六大功能来建设零售终端的合理化建议。

关键词：卷烟 现代化 零售终端 建设

作为营销主体的零售户,处于卷烟零售的终端，是卷烟销售重要的战略资源。卷烟零售终端是联系销售方和消费者的重要纽带。所以，商业企业要将提升终端价值放在一个新的高度，推进卷烟零售终端建设，面对日益激烈的国内外市场竞争，就必须扩大卷烟的营销。

1.现代卷烟零售终端的定义

现代化卷烟零售终端是以现代信息技术为支撑，具有统一的终端形象、规范的服务标准、高效的信息共享、较强的营销能力的终端零售群体。承上于烟草商业企业，启下于卷烟消费大众，是工商零三位一体共同面向消费者的营销体系中的重要环节。卷烟零售终端引导着卷烟消费的趋势，培育和提升着行业内的品牌，提升着行业品牌价值，传播着卷烟企业文化。所以说，推进卷烟零售终端建设对于提升烟草行业整体实力具有重要意义。

2.推动现代化卷烟零售终端的意义

2.1 卷烟零售终端建设可促进“卷烟上水平”的发展

现代卷烟零售终端利用信息化手段，完善了“网上订货、网上配货、网上结算、现代物流”的经营模式，以此作为新的增长点，实现零售终端由传统向现代化的转变。当前卷烟行业正处于转变发展方式的时期，也是全面推动“卷烟上水平”的关键时期，零售终端的建设也将带动社会经济的增长。

2.2 卷烟零售终端建设是建立现代营销模式的重要载体

提高服务理念，转变经营模式，是现代营销模式的内涵。卷烟零售终端作为烟草行业中的重要部分，是促进销售的主战场，是品牌培育、信息采集和消费跟踪的主要场所，也是建立现代营销模式的重要载体。

2.3 卷烟零售终端建设是应对烟草市场环境变化的稳定器

现在正是我国的社会转型时期，经济的增长具有很多不稳定因素的因素影响，使得各项政策处于不断的变化发展中，这样的情形下对于烟草经济的发展带来了不同程度的影响，同时除了我国在2006年加入了世界卫生组织《烟草控制框架条约》，实行国内公共场所全面禁烟，还在2012年出台了本行业的三年规划，对于我国的烟草控制工作进行了强调，这就导致了烟草广告市场份额下跌。烟草零售终端可以起到继续宣传烟草业内品牌的作用，也可以在零售终端进行促销和产品体验。所以，推动零售终端的建设是应对日益激烈的竞争市场的有效手段。

3.现代卷烟零售终端六大功能

现代卷烟零售终端是以诚信经营为基础，以信息化为特征，包含服务、竞争、品牌的现代经营理念的新型现代卷烟零售终端。它的主要功能可分为六种，分别为产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪。推进卷烟零售终端建设，可以从提升和强化这六大功能入手。

4.强化终端六大功能，推进零售终端建设

4.1强化品牌培育功能

卷烟营销想要取得更好的业绩成果，就必须创造出属于自己的独一无二的品牌，进行品牌培育才是在市场竞争立于不败之地的保障，同时也是零售终端建设要达到的根本目标。想

要树立属于自己的品牌，并非一朝一夕，要借助零售终端为烟草行业与工业企业和消费者之间的沟通平台，在终端店内开展一系列的相关活动，例如新品上市、品牌的宣传与维护等销售活动，首先可以达到扩大知名度的目的，逐渐提升顾客的认同感。同时对终端服务人员的专业培训强化，提升终端店产品和服务能力。

4.2强化信息采集功能

当代处于信息高速发展的网络时代，企业也必须紧跟时代的步伐，学会利用信息资源，提升自己对信息进行采集分析跟踪评级的能力，把握市场的动态和最新资讯。例如对于网上订货系统可以进行合理的利用，利用零售终端信息管理系统来采集卷烟相关的市场信息以及卷烟数量、价格等基本信息，最后对信息进行总结分析，得出自己想要的内容。其次可以为终端客户建立消费档案，记录消费者的消费喜好、心理预期，定期将信息反馈给相关企业，依据这些信息数据了解市场的供求和库存等信息，合理的安排自己企业的生产经营。

4.3 强化消费跟踪功能

每一种消费都有其固定的消费人群，对这样的一批消费者的消费状况要做到实时跟踪，并进行记录后对数据做出科学的分析，可以从中了解到顾客的消费习惯、心理以及消费的频率，这样做可以为自己赢得很多固定的消费者，他们将成为自己的宣传中体，同时也会成为移动广告，会将自己的喜好与周围的人进行分享，从而赢得更多的消费者。最后将这些结论入到消费者档案中去，并定期邀请他们回店里做产品体验，也可以邀请一些专家到现场进行讲解来引导消费倾向。

4.4 强化宣传促销功能

想要树立自己的品牌，提高零售终端建设的水平，有效的宣传促销是必不可少的，在消费者面前展示自己的良好形象。零售终端与工商企业配合推广卷烟品牌，可以促进卷烟销售、强化消费者认知。宣传促销的手段在当代来说可以选择的方式众多，例如视频、LED电子展示板、店内海报、宣传页和宣传手册等媒介都可以对产品进行展示，宣传自己的品牌文化，或者是哎销售的过程中使用一些推介策略和方法引导顾客消费意向，增强消费者对卷烟品牌的认同最后达到购买的目的。

4.5强化产品销售功能

产品的销售不仅仅是一项简单的工作，其中融合了众多的知识层面。客户对于服务水平的要求越来越高，建设终端要把客户的利益放在首位，依据客户的要求对服务进行必要的改进。加强对服务人员的培训和再教育，从而为客户提供更优的服务；现代卷烟市场的供求平衡是依靠零售客户实现的，对于这部分消费者的利益也要做到全面的考虑，充分发挥零售客户的作用，可以进行资源的合理配置，保持市场价格的稳定，使卷烟零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。

4.6 强化形象展示功能

零售终端的形象不仅代表的是这个终端的形象，更代表着这个品牌的形象和品牌的企业文化。根据对消费者的消费习惯研究显示，很多的消费者决定购买某项产品最为重要的因素就是对于产品第一眼的印象，所以零售终端的形象展示要引入这一机制，通过视觉上的良好感觉来刺激消费者购买，并进行产品体验，展示和传播企业形象。零售终端展示系统包含了五大区域，卷烟陈列区、卷烟价格及属性传达区、企业形象展示区、卷烟品牌形象展示区和公益广告区。每个区域都有自己的明确分工，在设计时充分考虑到大众的心理特点，将区域具有的效用做到最大的发挥。

结束语：

面对当前卷烟市场的新形势新变化，营销协同工商企业的模式要继续发展下去。卷烟企业在完成品牌宣传和产品推广的同时，也要注重维护国家集体的利益，做到互利共赢。卷烟

企业要看清形势，积极投入到卷烟零售终端的建设，就可以在变幻莫测的市场中平稳的向前发展。

参考文献：

[1] 陆勇,刘冬梅,何非等.推进现代化卷烟零售终端建设[J].重庆与世世界，2011，（12）：78-80.90

[2] 宋树伟.卷烟销售之关键——网络制胜决战终端[J].商场现代化,2007,(7):201-202.[3] 张征联.安泰俄斯的力量——论现代卷烟零售终端建设[J].市场论坛,2012,(1):31-33.[4] 刘向红.加强现代卷烟零售终端建设的对策思考[J].河北企业,2012,(9):55-56.

第四篇：柳州市卷烟零售户互助小组规程

柳州市卷烟零售户互助合作小组规程

第一条卷烟零售户互助合作小组是以“自主管理、自觉自律、互助友爱、合作共赢、和谐共进”为目标，由持证卷烟零售户自发自愿组成的群众组织。

由小组成员共同协商制定《卷烟零售户互助合作小组诚信经营公约》（以下简称“《公约》”），共同遵守。

第二条以相邻就近，方便学习交流互助为原则，按所在街道（路段）或小区组成一个卷烟零售户互助合作小组（以下简称“小组”）。

第三条小组成员原则上不超过15户，小组内设小组长一名。

第四条小组长由小组全体成员民主选举产生，小组全体成员超过半数以上通过当选；小组长任期为二年，可连选连任。

第五条小组长应具备以下条件：

（一）具有完全民事行为能力的自然人；

（二）守法诚信经营，两年内无违反公约的；

（三）责任心强，正直正义，热心为小组成员提供服务的；

（四）具有一定组织协调、语言表达能力的。

第六条小组长应当履行以下职责：

（一）以身作则，模范遵守烟草专卖法律法规和《公约》，带头执行明码实价，维护价格稳定；

（二）组织小组成员共同监督、教育违约成员，帮助转变思想行为；

（三）组织小组成员开展多元化活动，增强凝聚力；

（四）关心、了解小组成员的生活、经营情况，组织互助帮扶；

（五）组织开展经营能力素质提升的学习、交流、培训；

（六）负责与烟草部门沟通联络，及时向烟草部门反馈信息，配合烟草部门开展有关工作；

（七）负责本小组活动经费的募集和管理；

（八）负责本小组成员基本情况、各项会议、学习交流等重要活动资料档案的建立和保存。

第七条小组可聘请烟草部门的片区客户经理或市场监管员作为本小组的协调服务引导员；经小组全体成员投票，超过半数以上通过，即可聘任。

协调服务引导员聘期为二年，聘期结束后经小组全体成员考核评价，合格的可续聘。

第八条协调服务引导员应当履行以下职责：

（一）宣传烟草专卖法律法规及行业政策，传播行业文化。

（二）引导守法诚信经营，明码标价、明码实价，维护价格稳定，保障零售户合理利益。

（三）协调小组之间、小组长与成员之间、小组与烟草部门之间的关系。

（四）协助小组长开展日常工作。

（五）为小组提供经营、管理、培训、咨询等服务。

第九条小组长有以下情形之一的，须重新选举小组长：

（一）有违反烟草相关法律法规规章的；

（二）违反《公约》的；

（三）因不积极履行小组长职责或其他原因，超过半数以上小组成员联名要求改选的；

（四）自动辞职的；

（五）贪污、挪用小组活动经费的；

（六）不再适合担任小组长的其他情形。

第十条协调服务引导员有以下情形之一的，须重新聘任：

（一）因不积极履行协调服务引导员职责或其他原因，超过半数以上小组成员联名要求重聘的；

（二）能力素质无法满足小组开展有关活动要求的：

（三）工作调动或自动辞职的；

（四）不再适合担任协调服务引导员的其他情形。

第十一条小组活动经费主要用于小组内组织开展的学习、交流、培训等活动。

活动经费的管理由小组长与小组内另一成员共同管理。每年年末由小组长负责向全体成员公开活动经费的收支、开支情况。

第十二条《公约》经小组全体成员半数以上提议可进行修改。

第十三条本规程由小组全体成员半数以上通过后执行，经小组全体成员半数以上提议可进行修改。

第五篇：渔阳式现代化卷烟零售终端.doc(论文)

7777 渔阳式现代化卷烟零售终端

客服中心

摘 要：卷烟零售终端客户是烟草行业卷烟营销网络建设的战略联盟，加强现代化卷烟零售终端建设是当前行业推进网络建设进程、提升网络建设水平的必要手段和途径。本文讲述了现代化卷烟零售终端的重要性，分析了当前形势下卷烟零售终端的现状，针对其中存在的不足和蓟县辖区特色，从加强认识、拓展服务职能等方面提出了加强具有蓟县辖区特色的现代化零售终端建设的建议。

关键词：卷烟销售；现代化卷烟零售终端；客我关系

引 论

《烟草行业“卷烟上水平”总体规划》提出：到2015年要实现品牌培育能力显著增强，国际一流的卷烟销售网络全面建设的工作目标。2010年全国卷烟销售工作会议上，国家局副局长何泽华明确要求，要“以终端建设为主攻方向，全面增强网络软实力”，卷烟零售终端建设一直作为行业紧抓不懈的工作之一，而建设有辖区特色的现代化卷烟零售终端势必行业的发展方向，因此，我们根据行业的发展趋势和蓟县辖区的实际情况，逐步探索具有辖区特色的现代化卷烟零售终端。

7777

一、现代化零售终端的重要性

（一）现代化卷烟零售终端是我们网络建设工作的基础和突破口。

卷烟作为一个专卖专营的快速消费品，其销售渠道具有被管制的特点，整个管理体制是垂直管理自上而下设置的，卷烟零售终端作为我们渠道的节点，是连接烟草行业与消费者的纽带，是我们卷烟品牌走向消费的桥梁，是发挥销售网络品牌培育、服务客户、控制市场、引导消费等职能的最重要的环节。卷烟零售终端更是我们网建工作的灵魂和有机组成部分，是我们发挥市场机制作用，增加适销对路货源、培育重点名优品牌，实现三个满意的有效途径和实现形式，是推动网上订货和电访集中的有效途径。与网络建设、订单供货的深入开展有重要的相辅相成的促进作用。①

（二）现代化卷烟零售终端是展现企业形象、传播企业文化的旗帜。

一个好的企业形象需要把企业的经营思想和管理素质通过视觉化的传达形式清晰的表现出来，最终达到企业文化的传播和促销的目的，它能创造良好的社会效益，获得社会及消费者的认同。树立烟草企业形象，打造名优品牌，这不仅是我们企业发展的需要，也是社会消费者的需要。在网建工作初期，烟草公司就是一个批发商，只是负责把卷烟从工业

7777 批发给零售户，管理都是粗放化，对企业形象的打造不够重视，企业的形象也没有得到较好的宣传，没有认同感。近年来，全省各地市陆续在零售终端管理上进行企业形象的打造和企业文化的宣传，首先是服务理念、服务方式的统一，其次是宣传标识、展示形象的统一，其次是零售价格、规范经营的统一，提高了烟草企业在零售户中的信用度，突出了卷烟的品牌形象，增加了卷烟零售终端的可见度，逐步树立了中国烟草的龙头形象，让消费者初步形成了“买真烟，到网店”的意识。②

（三）现代化卷烟零售终端是我们调控和稳定卷烟市场的杠杆，是客我关系发展的新需求。

全市烟草经济运行以国家局“控量、促销、稳价、增效”为指导方针，卷烟市场保持了平稳运行，为全省烟草行业的高速发展发挥了重要作用。宏观调控对于确保市场的持续稳定发展至关重要，但宏观调控政策最终是通过终端市场的调控来实现的。我们可以通过经济机制的运行来切实掌握市场供应和需求信息，而通过预测反映的市场真实需求，主要是零售客户的需求。通过零售户的真实需求的掌握并结合市场环境的变化，我们可以弹性进行卷烟供应的调控，保证市场的发展稳定，保证行业发展的稳定。卷烟零售客户是培育品牌、服务消费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是客我关系发展的新需求。并且随着卷烟结构的进一步提升，7777 客户盈利水平将继续稳步提高，行业与客户之间相互依存的关系将更加紧密

二、卷烟零售终端现状

（一）对现代化卷烟终端建设的认识还不到位。

现代终端建设具有现代性、时代性和特色性的基本特征。其核心在于客我关系的建设。服务客户是终端建设永恒的主题，培育品牌则是它的根本目标。卷烟网络终端建设主要着力于行业内部，没有真正认识到现代化的卷烟零售终端作为卷烟营销网络的组成部分和重要资源，没有足够的高度来深刻认识现代化终端建设的重要作用和重大意义。在客户关系上，有个别员工仍以管理者自居，更多的强调以我为主；在客户服务上，仍以传统的拜访模式，成本高，耗精力。③

（二）卷烟终端建设的拓展功能没有得到充分发挥。

目前对零售终端价值的挖掘集中在卷烟销售功能上，以实现销售目标为主要目的，对终端其功能的利用停留在比较浅的层面。在品牌培育功能上，主要是借助零售终端进行卷烟陈列、短期促销、品牌推介等，部分地区终端经营还处在“有什么销什么”的状态。在信息传递功能上，主要是通过零售终端进行消费者资料的手机，信息传导渠道还不畅通，在跟踪消费趋势变化、品牌转换规律、支持产品开发、辅助营销决策等方面还没有取得突破。

（三）在客户服务以及客我关系的建设与巩固方面还存

7777 在很多不足。

当前，我们虽然在客户服务方面也做了很多方面的工作，比如勤于沟通、加强拜访、亲切和谐的对待客户等等，但是我们在客户关系的培养和巩固方面还存在很多不足。比如:客户对我们的信任感和依赖程度还不够高；我们在处理客我关系上的方式还有待改善；客户对于我们服务的满意程度还有待提高。

三、加强现代化卷烟零售终端的有效措施

（一）在局（公司）全面贯彻现代终端建设的知识

终端建设是行业发展的新要求，也是我们“卷烟上水平”的新课题，我们要做好终端建设首先就是要从我们商业企业内部不断拓展现代终端建设的知识，定期组织单位在岗员工，进行现代终端建设的培训，从内部开始不断深化现代卷烟终端建设的内涵和重要性，为我们今后能够更好的服务客户、培养品牌和行业持续健康发展打下夯实的理论基础。

（二）大力拓展现代终端建设的职能，完备设施，提升服务水平。

1、装备设施现代化

目前，我们烟草行业面临各种形势的挑战，“卷烟上水平”这一烟草行业当前乃至今后一个时期的既定目标和战略任务，对于我们烟草商业企业来说，是该贯彻始终的。那么，我们要加强终端建设那么首先就要加强我们的硬件设施。我

7777 们要加大网络建设的覆盖面，是全县都能实现电信设备的完全覆盖，实现家家通电话，家家有电脑。从而促进网上订货工作在全县的全面开展。

2、形象服务现代化

我们如果想在终端营销服务上作出成就，那么就必须加大力度，提升我们烟草企业职工的形象，作出有蓟县烟草行业特色的精准服务。在“两个至上” 行业价值观的正确引导下，我们要时刻将零售客户的利益放在第一位。在蓟县辖区开展“诚心”、“关心”、“用心”的特色服务，做到拜访客户诚心；为客户解决问题用心；对零售客户的日常销售工作和日常运营时时关心，争取做到对零售客户的全方位服务。从而不断提升我们企业的整体形象，为精准营销工作和“卷烟上水平”这一战略任务的顺利开展提供强有力的支撑。

（三）完善与巩固客我关系，提升客户服务水平

我们要不断的创新营销模式，使其从传统的简单营销转变到当前的服务营销上来。我们要不断加强一线员工的培训力度，加强考核，进行员工考评，竞争上岗的机制，从而全面调高我们烟草行业职工的整体职业技能水平。改变服务策略，提高和客户沟通的能力和语言表达能力，在品牌培育特别是新品牌的引入和推广等方面多下功夫，不断加强以客户为本的服务营销理念。并且建立更加完善的客户信息维护体系，不断的扩充客户信息维护的内容，扩充客户信息资料，7777 为我们能够更好的了解客户、服务客户、维系客户做好充分的准备。

以上这些仅是我们对现代终端建设的一些浅薄认识，对其内在蕴含的意义与对其拓展功能的探索才使我们今后在卷烟终端建设上更应该去思考和研究的重要课题。在当前和今后的一个时期，它必将成为我们行业发展和“卷烟上水平”的一项重要内容。我们要在不断的研究、探索和实践中创新思维、改变模式，在实践中检验，在检验中积累，在卷烟终端建设方面走出一条新路。

参考文献：

①引自www.xiexiebang.com 2010年3月27日《订单供货的重要作用》

②引自《卷烟营销管理技能鉴定》2011年5月 曹华清

③引自www.xiexiebang.com 2011年5月18日《加强网络建设的重要意义》