工作人员手册

第一篇：工作人员手册

工作人员手册

渭南市土地收购储备中心

目录

一、渭南市土地收购储备中心职责

二、各科（室）职责

（一）办公室职责

（二）收购统征科职责

三、会议规则

四、规章制度

（一）党风廉政建设制度

（二）学习制度

（三）中心工作制度

（四）财务管理制度

（五）请销假制度

（六）文件管理制度

（七）中心办公室办公用品使用管理制度

（八）车辆管理制度

（九）文件打印制度

（十）机关卫生管理制度

（十一）会议室管理制度

（十二）公务员年度考核制度

一、渭南市土地收购储备中心职责

（一）负责渭南中心城市规划区内集体土地征收、征用的事务性工作，办理城区农用地转用征收的审核、报批和“一书四证”的制定工作。

（二）按照市土地收购储备工作领导小组确定的收购计划、方案，对渭南市城区事业单位等需要盘活、调整的存量土地和其它闲置土地适时进行收购储备；管理城区依法收回的违法用地、闲置土地和撂荒及无主土地并办理储备手续；按照有关财经法律法规管理、运作土地收购储备资金。

（三）具体承办城区土地使用权出让、转让、租赁的招标、拍卖和挂牌交易工作；办理城区土地使用权登记、变更和抵押登记；收集、汇总、存储、发布土地交易信息行情。

（四）办理城区土地统征工作和城区地籍管理的事务性工作，协助界定城区土地产权。

（五）办理渭南中心城市规划区用地项目的耕地占补平衡，组织落实异地补充工作；办理涉及城区土地占补平衡确定的项目规划设计、工程概算、投资计划和工程预算建议的编报、工程项目的组织实施与管理。

（六）搞好土地储备的综合统计工作。

（七）完成市国土资源管理局委托、交办的其它任务。

二、各科（室）职责

（一）办公室主要职责

1、负责安排主任和主任办公会的提案、记录、督办工作。安排和组织全体干部职工大会，组织中心政治理论和业务学习。

2、组织草拟工作计划、总结、科室目标考核等综合性文件。经主任办公会审核后，督促实施。

3、负责中心文书、档案管理工作。负责文印室、会议室的设备管理及日常办公用品的购置和财产保管、发放工作。

4、负责单位车辆管理和后勤保障工作。

5、协助中心主任管理日常事务，协调各有关部门的工作关系，保证机关工作正常运转。

6、负责中心政务公开和各项制度，科室工作目标和个人岗位责任制的制定和落实工作，做好干部职工的考勤考核工作，负责政务信息宣传报道工作。

7、负责中心办公楼的安全、卫生及节假日值班，上级来客接待等工作。

8、协助其它业务科室搞好工作，积极承办领导交办的其他工作。

（二）收购统征科职责

1、负责城区范围内土地的统一征用及收购、储备入库

工作。

2、负责管理城区范围内国有土地使用权的出让、转让、出租的管理工作。

3、负责制订土地收购计划和方案，并组织实施。

4、负责出让地块前期的短期使用和土地储备服务性工作。

5、搞好存量土地盘活的技术性和服务性工作。

6、协助做好土地出让、转让的实施工作。

7、协助其他科室搞好工作，积极完成领导交办的其他工作。

三、会议规则

1、会议种类：一般主要分为中心主任会，主任办公会、全干会及其他业务性会议。

2、会议管理权限：中心主任会、主任办公会、全干会的召开由主任确定；科（办）会议召开由科（办）负责人确定；其他业务性会议由主管科（办）提出意见，由主管主任审批。

3、会期的确定：中心主任实行不定期制度。主任办公会一般每月召开一次，科（办）会每月至少召开一次，全干会一般每季初召开一次。

4、与会人员范围的确定：主任会主要成员是正、副主任、办公室主任，必要时可吸收有关科室负责人列席；主任

办公会成员主要是正、副主任，各科（办）负责人，必要时可邀请有关人员列席；各科（办）会议成员为科（办）全体工作人员；全干会成员为中心工作人员。

第二篇：法制工作人员手册[范文模版]

***市政府法制工作人员手册

目录

1．对依法行政工作组织领导有哪些具体要求？ 2．如何执行依法行政计划和报告制度？ 3．依法行政工作考核有哪些具体要求？

4．对提高行政机关领导干部和工作人员法治意识和法治素质有哪些要求？ 5．依法行政示范点创建活动的具体要求？

6．什么是规范性文件？规范性文件的制定主体有哪些？ 7．规范性文件的制定和备案的原则是什么？ 8．政府规范性文件制定计划有什么要求？ 9．规范性文件备案有哪些具体要求？ 10．政府规范性文件清理有哪些具体要求？ 11．政府规范性文件后评估有哪些具体要求？ 12．什么是重大行政决策？

13．重大行政决策的五项法定程序有哪些要求？ 14．行政执法人员管理有哪些具体规定？ 15．行政执法行为统计有哪些具体要求？ 16．重大行政处罚备案有哪些具体规定？ 17．行政权力运行系统如何登录？ 18．行政执法人员培训要求是什么？ 19．行政执法案卷的要求是什么？ 20．怎样进行执法案卷评查？ 21．委托执法的要求是什么？

22．行政执法证件管理有哪些具体要求？ 23．行政执法评议考核有哪些具体要求？

24．什么是行政复议？

25．对行政机关的哪些行为不服可以申请行政复议？ 26．是否可以对“红头文件”提出审查申请？ 27．申请行政复议有无时间限制？ 28．申请行政复议形式有哪些？

60．行政调解当事人有哪些权利、义务？ 61．行政调解由谁组织？ 62．行政调解受理条件是什么？ 63．行政调解申请有哪些形式？ 64．行政调解申请如何受理？ 65．行政调解如何组织实施？ 66．行政调解需要回避的情形有哪些？ 67．行政调解期限是多长？ 68．行政调解协议内容有什么？ 69．行政调解协议效力如何？ 70．行政调解什么情况下应当终止？ 71．主动公开的政府信息有哪些？

72．县级以上各级人民政府及其部门重点公开的政府信息有哪些？ 73．乡（镇）人民政府重点公开的政府信息有哪些？ 74．政府信息公开的方式和程序是什么？ 75．依申请公开有哪些具体规定？

76．政府信息公开是否需要收费以及如何减免相关费用？ 77．信息公开年报制度包括哪些内容？ 78．信息公开工作救济途径有哪些？

施办法。

考核对象一般要做好以下工作：（1）对照考核办法和实施细则规定的内容，对依法行政工作情况进行总结和评价，并向考核机关提交依法行政情况书面报告；（2）做好依法行政工作台账资料收集整理工作，并上传至依法行政考核平台；（3）考核结束后，及时向考核机关反馈整改落实情况。

4．对提高行政机关领导干部和工作人员法治意识和法治素质有哪些要求？

答：拟任地方人民政府及其部门领导职务的干部，任职前要考察其掌握相关法律知识和依法行政情况。县级以上地方各级人民政府每年至少要举办2期领导干部依法行政专题研讨班。其中，根据苏州市《市政府关于进一步加强乡镇政府、街道办事处依法行政工作的意见》（苏府〔2015〕12号）中要求，乡镇每年安排领导干部集中学法不得少于4次。公务员录用考试要注重对法律知识的测试，对拟从事行政执法、政府法制等工作的人员，还要组织专门的法律知识考试。各级行政学院和公务员培训机构举办的行政机关公务员培训班，要把依法行政知识纳入教学内容。坚持行政机关工作人员法律知识学习和培训制度，公务员每年要保证40学时的法律知识学习。定期组织行政执法人员参加通用法律知识培训、专门法律知识轮训和新法律法规专题培训，并把培训情况、学习成绩作为考核内容和任职晋升的依据之一，行政执法人员法律知识更新学习的时间每年不少于15天，每3年接受一次依法行政知识的专门培训。

5．依法行政示范点创建活动的具体要求？

答：《关于进一步深化依法行政示范点创建活动的意见》（苏依法〔2014〕2号）规定，申报、推荐、审核、确认依法行政示范点，必须严格条件。依法行政示范点的条件，应当根据形势任务的发展变化和不同时期法治政府建设的重点工作，适时进行调整。省级依法行政示范点（省级机关除外）一般应当在市级依法行政示范点中产生，市级依法行政示范点一般应当在县级依法行政示范点中产生。

依法行政示范点应当具备以下条件：

（1）依法行政工作领导机构健全、工作制度完善、各项工作运转高效，推进依法行政有计划、有布置、有检查、有考核，依法行政工作有创新、有亮点，依法行政信息宣传和普法培训工作扎实有效。

（2）领导班子带头学法守法，运用法治思维、法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定。

7．规范性文件的制定和备案的原则是什么？

答：规范性文件的制定和备案，应当遵循下列原则：

（1）符合法定的权限和程序，坚持依法行政，维护法制统一，保证政令畅通；

（2）体现行政机关权力与责任相统一，促进政府职能转变和管理创新，提高行政效率；

（3）坚持以人为本，保障公民、法人和其他组织的合法权益；

（4）从实际出发，推动科学发展，促进社会和谐。

8．政府规范性文件制定计划有什么要求？

答：《江苏省规范性文件制定和备案规定》第十条规定，行政机关制定规范性文件，应当根据实际需要进行立项审查或者编制计划。规范性文件制定计划，应当明确负责起草规范性文件的部门、机构或者组织。规范性文件制定计划，由制定机关负责法制工作的机构负责拟订，经制定机关批准后组织实施。因形势发展变化等原因，制定机关的法制机构可以对规范性文件制定计划提出进行相应调整的意见。

实施政府规范性文件制定计划的目的：一是提高规范性文件制定工作的计划性，根据社会关注、实践急需、条件成熟等条件，有计划、有步骤地推进规范性文件制定工作；二是控制规范性文件制定的数量，本着精简、效能的原则通过行政成本效益分析，从根本上控制规范性文件的数量。

每年年初，市政府法制办发布申报市政府规范性文件立项建议的通知，明确申报范围、申报要求、申报时限等事项，凡需提请以市政府名义发布规范性文件的部门和单位根据自身工作实际，按照申报要求提出立项建议，市政府法制办对收到的立项建议进行初审后，报市政府审核同意后印发实施。

9．规范性文件备案有哪些具体要求？

答：根据规范性文件备案的规定，规范性文件应当自公布之日起15日内进行备案，包括纸质材料备案和网上备案。规范性文件备案中新增了正文编辑功能，即规范性文件除了在“附件材料”中上传正文外，还应将其内容填写在“正文”栏目中。填写时，文件标题应使用“方正小标宋_GBK”二号字，正文内容应使用“仿宋_GB2312”三号字，行间距应为单倍行距。

根据规范性文件备案过程中经常遇到的问题，现请各单位在报备时注意以下几点：（1）关于“附件材料”。规范性文件的正文、备案报告应上传正式发文的电子版。规范性文件有法律、法规、规章以外制定依据的，应同时上传。

办部门负责清理工作；在清理过程中，主办部门应主动征求相关部门意见，做好沟通协调工作。原起草部门在机构改革中已被撤销、合并或者职能发生调整的，由承接其权利义务和相关职能的部门负责清理工作。

②部门规范性文件由发文机关负责清理。涉及两个以上政府部门联合发文的规范性文件，由主办部门负责清理；在清理过程中，主办部门应主动征求相关部门意见，做好沟通协调工作。发文机关在机构改革中已被撤销、合并或者职能发生调整的，由承接其权利义务和相关职能的部门负责清理。

③镇（区）政府（管委会）规范性文件由该镇（区）负责清理。（3）清理标准：

①对于有下列情形之一的规范性文件，应当予以废止： A．主要内容与法律法规或者国家政策相抵触的； B．所依据的法律法规已废止的；

C．主要内容已被新的法律、法规、规章、规范性文件涵盖或者代替的； D．主要内容不符合政府简政放权、转变职能要求的； E．主要内容已不适应当前经济社会发展要求的；

F．主要内容存在不符合廉政要求，违反中央、省和市关于反腐倡廉各项工作部署要求的。

②对于有下列情况之一的规范性文件，应当宣布失效： A．适用期已过的； B．调整对象已消失的；

C．规定的事项及任务已完成，实际已经失效的。③对于有下列情形之一的规范性文件，应当予以修改： A．部分内容与法律法规或者国家政策不一致或者相抵触的； B．国家政策重大调整，部分内容与之不相适应的； C．部分内容明显不适应经济社会发展要求的；

D．部分内容违反中央、省和市关于反腐倡廉各项工作部署要求的； E．部分内容的可操作性不强，应当予以细化完善的。

11．政府规范性文件后评估有哪些具体要求？

答：同法律法规一样，政府规范性文件一旦制定，就不可避免地具有滞后性，滞后于社会管理需要。为了及时应对社会管理活动的需要，必须对规范性文件执行以后的情况调查摸底，对政策的可行性、有效性、操作性以及社会效果进行分析、做出评估，以

措施是否高效、便民，程序是否正当、简便、易于操作。

⑤完善性评估：各项制度是否完备，配套制度是否健全。

⑥绩效性评估：规范性文件实施的总体情况；规范性文件是否得到普遍遵守和执行，是否实现预期目的；规范性文件实施取得的社会效益、经济效益和环境效益及文件贯彻执行的成本效益分析，社会各界反映情况；实施过程中存在的问题；社会公众评价和反应。

（4）评估方式的确定：

《张家港市行政规范性文件后评估办法》（张政发规〔2012〕13号）第十二条规定，后评估可以采用文献检索、抽样调查、网络调查、问卷调查、实地调研、召开座谈会或者论证会、专家咨询、案件评查、相关立法比较分析等多种方法进行。

（5）评估结果的公布：

根据依法行政及上级政府的要求，后评估报告应当通过网络、报纸或其他新闻媒体予以公开。

（6）评估报告的运用：

①根据评估结果，认为规范性文件本身没有问题，但由于配套政策不完善或存在其他问题，导致影响实施效果的，提出制定完善相关政策或制度的对策建议；

②根据评估结果，认为确有必要修订的，建议列入市政府下规范性文件制订计划；

③根据评估结果，认为执行上级文件完全能够满足行政管理需要，本市制定的相关规范性文件可以废止的，提出废止建议和理由。

12．什么是重大行政决策？

答：根据《江苏省行政程序规定》，重大行政决策是指由县级以上地方人民政府依照法定职权，对关系本行政区域经济社会发展全局、社会涉及面广、与公民、法人和其他组织利益密切相关的下列事项作出的决定：

（1）编制国民经济和社会发展规划、重要的区域规划和专项规划以及财政预算；（2）制定行政管理体制改革的重大措施；

（3）制定公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等方面的重大措施；（4）确定和调整重要的行政事业性收费以及政府定价的重要商品、服务价格；（5）决定政府重大投资项目和重大国有资产处置；

（6）需要由政府决策的其他重大事项。重大行政决策的具体事项和量化标准，由县级以上地方人民政府在前款规定的范围内确定，并向社会公布。

1社会稳定风险评估报告、合法性审查报告、廉洁性评估报告等材料。材料不齐全的，承办单位应当及时补充材料；决策草案起草过程不符合重大行政决策法定程序的，退回承办单位完善相关程序。

14．行政执法人员管理有哪些具体规定？

答：新申领行政执法证件的人员，应当参加全市统一组织的行政执法人员资格培训考试，考试合格方能在行政执法人员管理系统中进行申报。由于证件遗失、工作调动等原因需要重新申领行政执法证件的人员，应将原证件（有效）注销后再重新申领。重新申领行政执法证件的人员，无需参加资格培训考试。

各单位如果有需要注销的执法证件，应将注销人员的姓名、身份证号码、执法证件号码、所属单位名称、注销原因制成EXCEL文件报送至市政府法制办，由法制办统一上报省系统，并同时在市级系统中注销。每年的12月1日至31日为次年行政执法证件注册时间，苏州市人民政府颁发的行政执法证件需到市政府法制办办理注册登记，各市（区）人民政府颁发的行政执法证件需到各政府法制机构办理注册登记。由于在线注册功能暂停使用，各单位应将注册人员的姓名、身份证号码、执法证件号码制成EXCEL文件报送至注册机构，由软件公司统一进行注册操作。

各单位在填写行政执法证件申领信息时，应注意以下几点：

（1）关于基本信息。申领人员的基本信息包括：所属单位名称（全称）、姓名、性别、政治面貌、学历、职级、职务（如果不担任领导职务，应填写科员、办事员或工作人员）、民族、身份证号码、手机号码、电子邮箱、专业、第一学历、编制以及执法种类（根据具体职责填写执法种类）、执法区域等信息。

（2）关于“备注”信息。对于重新申领行政执法证件的人员，需要在“备注”栏目中写明原证件号码以及重新申领原因。例如：原证件号码：05000000；原因：证件遗失。

（3）关于退回信息。对于存在问题的申领信息，系统会退回到“审核不通过”栏目中；省系统退回的信息，会在“上级平台不通过”栏目中显示。各单位应根据退回原因，对信息及时进行修改并重新上报。

15．行政执法行为统计有哪些具体要求？

答：市政府法制办每年3月30日、6月30日、9月30日、12月30日对当季度行政执法行为数据进行统计，各镇（区）、各行政执法部门应当按时上报行政执法行为及相关事项统计表、当季度已办结的行政处罚（不包含简易程序办理的）和非即办件行政

3集中统一管理。国家、省或者苏州有关部门对行政执法文书格式有规定的，从其规定。国家、省或者苏州有关部门未作规定的，行政执法文书按照市政府法制办规定的行政执法案卷立卷标准归档立卷。

20．怎样进行执法案卷评查？

答：各镇（区）、各行政执法部门应当定期组织行政执法案卷评查，对评查发现的问题，及时纠纷。市政府法制办每季度对行政执法案卷进行抽查，抽查结果反馈抽查单位并每季度通报一次。此外，市政府法制办每年举办一次行政执法案卷评查，推选出优秀行政执法案卷。

21．委托执法的要求是什么？

答：行政机关可以根据法律、法规、规章的规定，委托其他行政机关或者具有管理公共事务职能的组织行使行政职权，受委托的机关或者组织应当具备履行相应职责的条件。

委托行政机关与受委托的机关或者组织这之间应当签订书面委托协议，并报本级人民政府法制机构、编制部门备案。委托协议应当载明委托依据、委托事项、权限、期限、双方权利和义务、法律责任等。

委托行政机关应当将受委托的机关或者组织和受委托的事项向社会公布。

22．行政执法证件管理有哪些具体要求？

答：按照《江苏省行政执法证件管理办法》的规定：

（1）行政执法证是指由省人民政府统一印制，县级以上人民政府核发的，或者由国务院各部门根据法律、行政法规的规定统一制发的，表明行政执法人员具有行政执法权的资格证明。

（2）使用全国统一样式行政执法证件的机关，可以申领《行政执法证》，也可以继续使用原证件。但使用原证件的机关，应当将证件样本，以及本机关持证人员的花名册报本级政府法制部门备案。

（3）证件遗失的，领证机关应当声明作废，并向发证机关报告，经发证机关审查核实后，可给予补发。

（4）《行政执法证》每年须经发证机关注册，加盖本级人民政府行政执法证件注册章。未经注册或未能通过注册的行政执法证件无效。

（5）行政执法人员在执法活动中有下列行为之一的，其所在的行政执法机关可以

5法向当事人送达行政执法文书；遵守其他法定程序规定。④行政执法案卷情况主要包括：行政执法文书使用齐全、填制规范；行政执法案卷按要求立卷归档，妥善保管；行政执法案卷内容体现依法行政对行政执法活动的基本要求。⑤行政复议和行政诉讼结果情况主要包括：行政复议、行政诉讼审查的具体行政行为的维持率；行政复议决定和行政诉讼判决的执行情况。

（3）行政执法评议考核标准由通用标准和专用标准组成。通用标准应当依据规范行政机关共同行为的法律、法规、规章以及上级和本级人民政府依法作出的有关规定，结合行政执法的共同要求确定。专用标准应当依据由本部门组织实施和参与实施的法律、法规、规章以及上级行政机关依法作出的有关规定，结合本部门行政执法业务工作和岗位职责的具体情况和特点确定。

（4）行政执法评议考核可以采取组织考评、自查自评、互查互评等方法，做到日常评议考核与评议考核有机衔接、内部评议考核与外部评议有机结合。①内部评议考核可以采取以下方法进行：听取行政执法工作汇报；行政执法案卷评查；对执法情况进行明查暗访；查阅有关文件资料；评议考核机关确定的其他方法。②外部评议是指评议考核机关组织行政管理相对人、社会各界进行的评议活动。外部评议可以采取以下方法进行：召开座谈会；发放行政执法测评卡；设立公众意见箱；聘请行政执法监督员；设立行政执法测评点；评议考核机关确定的其他方法。

（5）行政执法评议考核采用百分制计分方式。其中，通用标准分值占百分之三十，专用标准分值占百分之五十，外部评议情况分值占百分之二十。

（6）开展行政执法评议考核应当主动征求人大、政协、审判、检察等机关的意见，必要时可以邀请人大代表、政协委员等参与评议考核。

（7）行政执法评议考核应当与依法行政考核、目标管理考核、岗位责任制考核、公务员考核等有机结合，避免对行政执法工作进行重复评议考核。相关考核涉及行政执法工作的，应当直接使用行政执法评议考核结果。

24．什么是行政复议？

答：行政复议就是上级行政机关针对下级行政机关与其他单位和个人之间的行政管理纠纷进行复查并作出裁决的一种行政活动，或者说是上级行政机关纠正下级行政机关错误的一种监督制度。

25．对行政机关的哪些行为不服可以申请行政复议？

答：有下列情形之一的，公民、法人或者其他组织可以依法申请行政复议：

7或者其他正当理由耽误法定申请期限的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。

28．申请行政复议形式有哪些？

答：申请行政复议，可以书面申请，也可以口头申请。

（1）书面申请的，请按下列格式书写：①文书名称（行政复议申请书）；②申请人（是公民的，写明姓名、住址、联系电话；是法人或其他组织的，写明名称、地址、法定代表人或者主要负责人姓名、联系电话，代理人姓名、单位、电话）；③被申请人（写明名称、地址、法定代表人姓名及职务）；④行政复议请求；⑤事实和理由；⑥行政复议机关名称（如向市政府申请，可写“此致北京市人民政府”）；⑦申请人（签名或盖章）；⑧申请日期（年、月、日）。

（2）口头申请的，由行政复议接待工作人员当场用“口头申请记录”纸记录：①申请人的基本情况和联系途径；②复议请求；③主要事实和理由；④被复议机关；⑤具体行政行为发生的时间；⑥记录完毕，申请人认为记录无误，签上自己的名字。

行政复议申请书格式为：行政复议申请书（标题）申请人：×××（姓名），性别，××岁，职业，家住××号（通信地址）邮编××××××，电话××××××××（便于及时联系）。被申请人：×××局（申请人认为损害你的合法权益的行政机关的名称）复议请求：请求撤销×××局××字××号《关于××行政处罚决定书》。复议的事实和理由：能够说明行政机关的行为违法，不公正以及给你的合法权益造成损害的事实、证据及相关的材料。此致××政府或××局（受理复议申请的行政机关名称）；申请人×××（如果是公民需亲笔签名或盖上私章，如果是单位需盖上公章）；×年×月×日（写此申请书的日期）。

29．什么是行政复议机关？

答：行政复议机关是指依照法律规定，有权受理行政复议申请，依法对被申请的具体行政行为进行合法性、适当性审查并作出决定的行政机关。

（1）对县级以上地方各级人民政府工作部门的具体行政行为不服的，由申请人选择，可以向该部门的本级人民政府申请行政复议，也可以向上一级主管部门申请行政复议。对海关、金融、国税、外汇管理等实行垂直领导的行政机关和国家安全机关的具体行政行为不服的，向上一级主管部门申请行政复议。

（2）对地方各级人民政府的具体行政行为不服的，向上一级地方人民政府申请行政复议。对省、自治区人民政府依法设立的派出机关所属的县级地方人民政府的具体行政行为不服的，向该派出机关申请行政复议。

（3）对国务院部门或者省、自治区、直辖市人民政府的具体行政行为不服的，向

9这些制度中十分重要的一种。

32．行政复议和行政诉讼怎样衔接？

答： 实践中常会碰到行政复议和行政诉讼的衔接问题。两者的衔接一般有如下几种情况：

（1）行政复议前置。即法律、法规规定相对人的具体行政行为违法侵权，引起争议的，必须先申请行政复议，对行政复议决定不服，可以再提起行政诉讼，由人民法院通过审判程序解决争议。

（2）相对人既可以先申请行政复议、对行政复议决定不服时，仍可申请行政诉讼，也可以直接申请行政诉讼。当然若直接申请行政诉讼，就不可以再申请行政复议。因为行政诉讼的效力要高于行政复议的效力。

（3）行政复议为终局裁决。这也有两种情形，一种是法律规定相对人可以在复议和诉讼两者之间作出选择。选择了行政复议就不能再提起行政诉讼。如中国公民《出境入境管理法》和《外国人入境出境管理法》都规定被公安机关依法律处罚，对处罚不服，可选择行政复议，也可选择行政诉讼，若选择行政复议，复议裁决则为终局裁决，不能再提起行政诉讼；另一种是法律规定只能复议，复议裁决就是终局裁决，不能提起行政诉讼，如根据国务院或者省、自治区、直辖市人民政府对行政区划的勘定、调整或者征用土地的决定，省、自治区、直辖市人民政府确认土地、矿藏、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂、海域等自然资源的所有权或者使用权的行政复议决定为最终裁决。

33．什么是行政复议机构？行政复议机构有哪些职能？

答：行政复议机构，是指有行政复议权的行政机关内部设立的一种专门负责行政复议案件的受理、审查和裁决工作的办事机构。复议机构受复议机关的委托办理复议事项，只能用复议机关的名义而不能用自己的名义进行复议活动。按照行政复议法的规定，行政复议机关中负责法制工作的机构一般是行政复议机构，例如，国务院法制办公室就是国务院的行政复议机构。

行政复议机构有以下几种职能：

（1）受理行政复议申请。即对复议申请依法进行审查，认为符合法定条件的，决定予以受理。行政复议机构对复议申请人递交的行政复议申请书，除不符合法定条件外，均有义务受理，不能以任何借口进行推脱。

（2）向有关组织和人员调查取证、查阅文件和资料。

（3）审查申请行政复议的具体行政行为是否合法和适当，并拟定行政复议决定。

1织，就是说他（它）是具体行政行为的相对人，申请人与被申请复议的具体行政行为有利害关系。法律上的利害关系是指相对人的权利义务受到具体行政行为的不利影响。只有与具体行政行为之间存在着利害关系，才有必要通过行政复议寻求救济。自身权益未受到行政行为侵犯的公民、法人或其他组织，无权作为申请人行使复议请求权。

37．行政复议申请人的资格是否可以转移？

答：复议申请权由申请人享有，但在某些情况下，申请人资格可以转移。申请人资格的转移有三种情况：

（1）有权申请行政复议的公民死亡，其近亲属可以申请行政复议。近亲属的范围包括：夫妻、父母、子女、同胞兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女。近亲属申请复议，其地位等同于有权申请复议的公民，而不是法定代理人的地位。

（2）有权申请复议的法人或者其他组织终止，承受其权利的法人或者其他组织可以申请复议，因为承受其权利当然应当包括程序上的复议申请权。法人或者其他组织终止有多种原因，可能是并入其他组织，也可能是分立、撤销、破产等，无论是何种原因，只要是承受原组织权利的法人或其他组织，都有权申请复议。

（3）有权申请复议的公民如为无行为能力或者限制行为能力人，其法定代理人可以代理申请复议。根据《民法通则》，不满 10 周岁的未成年人和不能辩认自己行为的精神病人，是无行为能力的人，10 周岁以上的未成年人和不能完全辨认自己行为的精神病人，是限制行为能力人。无行为能力人或者限制行为能力人，由其法定代理人代理申请复议。法定代理人代理无行为能力人或者限制行为能力人申请复议，具有相当于被代理人的法律地位，行使被代理人的复议权利和承担被代理人行政复议上的义务。

38．什么是行政复议被申请人？行政复议被申请人的资格是什么？被申请人在复议过程中的义务是什么？

答： 所谓被申请人是指申请人认为其具体行政行为侵犯其合法权益而申请复议，由复议机关通知其参加复议的行政机关，或者法律、法规授权的组织，即指作出被申请复议的具体行政行为的行政主体。

行政复议被申请人应具备以下条件：

（1）必须是具有行政复议权利能力的行政机关或者法律、法规授权的组织，即①必须是享有行政职权；②能够以自己的名义独立行使职权；③有独立的组织形式，而不是一个机关的内部单位。

（2）必须是行政法律关系中作出具体行政行为的行政机关或组织。

3当事人是复议申请方，另一方当事人可以作为第三人参加复议。

（4）行政机关因越权处罚被申请复议时，被越权的行政机关可以作为第三人。行政机关超越其权限作出的具体行政行为，被越权的行政机关与此有利害关系，因而，该行为被提起复议时，被越权的行政机关具有以第三人身份参加复议的资格。

（5）两个或两个以上的行政机关基于同一事实，针对相同的行政相对人作出互相矛盾的具体行政行为，行政相对人对其中的一个具体行政行为申请复议，作出另一具体行政行为的行政机关可作为第三人参加复议。因为该案的复议结果将会影响到另一行政机关作出的具体行政行为的效力。

（6）其他行政复议第三人。

41．什么是行政复议代理人？他有哪些特点？行政复议代理人怎样分类？

答： 行政复议代理人，是指行政复议中根据法律的规定或者行政复议机关指定，或者接受当事人法定代理人的委托，以被代理人的名义在代理权范围内代理当事人进行复议的人。在行政复议中，当事人既可以亲自参加复议，也可以委托复议代理人进行复议。

复议代理人具有以下特点：

（1）复议代理人以被代理人的名义，为维护被代理人的利益而参加复议，他自己与被复议的行政行为并无利害关系。

（2）复议代理人必须在代理权限范围内实施代理行为，只有代理权限范围内的行为才产生有效代理的法律后果，这一后果归属于被代理人。超出代理权限的行为是无效行为。无效行为的后果由代理人承担。

（3）复议代理人只能代理当事人一方，或者代理申请人或者代理被申请人，或者代理第三人，不能在同一复议中代表多方。

（4）复议代理人必须有复议行为能力。

从代理权的产生看，复议代理人可以分为法定代理人、指定代理人和委托代理人三类。

42．行政复议的审理有哪些程序与内容？

答：行政复议审理是行政机关对受理的行政案件进行合法性和适当性审查的过程，是复议程序的核心。

（1）审理方式，《行政复议法》第 22 条规定以书面审查的方式为主，在申请人提

544．行政复议证据有什么特点？

答：行政复议证据既有一般性，也具有特殊性。作为特殊的证据制度，行政复议有以下特点：

（1）举证责任的分担。行政复议案件的审理中，实行被申请人对具体行政行为承担举证责任的举证原则，即被申请人要在行政复议机关要求的时限内提供作出具体行政行为所依据的事实和规范性文件，不能提供的，就面临着具体行政行为被复议机关撤销或确认为违法、不当的危险。

（2）证明要求。行政复议的证明要求集中在被申请人的具体行政行为的合法性和适当性上，不同于行政诉讼的证明要求集中在被诉的具体行政行为合法性上，也不同于民事诉讼的证明要求侧重于原被告双方当事人主张的合法性上。

（3）证据的收集。在复议过程中，被申请人不得自行向申请人和其他有关组织或个人收集证据，即行政复议中的证据限于具体行政行为作出以前收集到的证据。根据“先取证，后裁决”的原则，行政机关在作出具体行政行为以前必须收集到足够的证据。作出具体的行政行为以后，不能再收集证据，否则复议机关不予采纳。因为作出具体行政行为后再收集证据意味着具体行政行为是在没有足够证据的情况下作出的，是不合法的理应加以撤销。

45．什么是行政复议决定？行政复议决定有几种？

答：行政复议决定，是指行政复议机关在受理复议申请以后，该复议审查对有争议的具体行政行为的合法性和适当性所作出的审查结论。行政复议决定的形成标志着行政复议机关对行政复议案件的处理终结。

根据《行政复议法》第 28 条的规定，行政复议决定有以下几种：

（1）维持决定，是指行政复议机关经过审查，认定被申请人的具体行政行为合法合理，而予以维持的决定。

（2）履行决定，是指行政复议机关经审查，认定被申请人未履行法定职责，而要求其在一定期限内履行其法定职责的决定。

（3）撤销决定，是指行政复议机关经审查认为被申请人的具体行政行为违法不当，因而否定其效力的决定。

（4）变更决定，指行政复议机关经审查，认定被申请人作出的具体行政行为严重不合理，而变更其内容的决定。

（5）确认违法决定，是指行政复议机关经审查，认定原具体行政行为违法的行政复议决定。

7作出的有关行政许可的其他决定不服的；

（4）对行政机关作出的关于确认土地、矿藏、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂、海域等自然资源的所有权或者使用权的决定不服的；

（5）对征收、征用决定及其补偿决定不服的；

（6）申请行政机关履行保护人身权、财产权等合法权益的法定职责，行政机关拒绝履行或者不予答复的；

（7）认为行政机关侵犯其经营自主权或者农村土地承包经营权、农村土地经营权的；

（8）认为行政机关滥用行政权力排除或者限制竞争的；

（9）认为行政机关违法集资、摊派费用或者违法要求履行其他义务的；

（10）认为行政机关没有依法支付抚恤金、最低生活保障待遇或者社会保险待遇的；（11）认为行政机关不依法履行、未按照约定履行或者违法变更、解除政府特许经营协议、土地房屋征收补偿协议等协议的；

（12）认为行政机关侵犯其他人身权、财产权等合法权益的。（13）法律、法规规定可以提起诉讼的其他行政案件。

49．行政诉讼不予受理的范围是什么？

答：人民法院不受理公民、法人或者其他组织对下列事项提起的诉讼：（1）国防、外交等国家行为；

（2）行政法规、规章或者行政机关制定、发布的具有普遍约束力的决定、命令；（3）行政机关对行政机关工作人员的奖惩、任免等决定；（4）法律规定由行政机关最终裁决的行政行为。有下列情形之一，已经立案的，应当裁定驳回起诉：（1）不符合行政诉讼法第四十九条规定的；（2）超过法定起诉期限且无正当理由的；（3）错列被告且拒绝变更的；

（4）未按照法律规定由法定代理人、指定代理人、代表人为诉讼行为的；（5）未按照法律、法规规定先向行政机关申请复议的；（6）重复起诉的；

（7）撤回起诉后无正当理由再行起诉的；

（8）行政行为对其合法权益明显不产生实际影响的；（9）诉讼标的已为生效裁判所羁束的；

9件自行政行为作出之日起超过五年提起诉讼的，人民法院不予受理。

54．行政诉讼中被告的举证责任是怎样的？

答：被告对作出的行政行为负有举证责任，应当提供作出该行政行为的证据和所依据的规范性文件。被告不提供或者无正当理由逾期提供证据，视为没有相应证据。但是，被诉行政行为涉及第三人合法权益，第三人提供证据的除外。在诉讼过程中，被告及其诉讼代理人不得自行向原告、第三人和证人收集证据。被告在作出行政行为时已经收集了证据，但因不可抗力等正当事由不能提供的，经人民法院准许，可以延期提供。原告或者第三人提出了其在行政处理程序中没有提出的理由或者证据的，经人民法院准许，被告可以补充证据。

55．行政诉讼中原告的举证责任是怎样的？

答：原告可以提供证明行政行为违法的证据。原告提供的证据不成立的，不免除被告的举证责任。在起诉被告不履行法定职责的案件中，原告应当提供其向被告提出申请的证据。

但有下列情形之一的除外：（1）被告应当依职权主动履行法定职责的；（2）原告因正当理由不能提供证据的。在行政赔偿、补偿的案件中，原告应当对行政行为造成的损害提供证据。因被告的原因导致原告无法举证的，由被告承担举证责任。

56．行政诉讼中行政机关负责人是否要出庭应诉？

答：被诉行政机关负责人应当出庭应诉。不能出庭的，应当委托行政机关相应的工作人员出庭。“行政机关负责人”，包括行政机关的正职和副职负责人。行政机关负责人出庭应诉的，可以另行委托一至二名诉讼代理人。

57．行政诉讼中哪些案件适合调解？

答：人民法院审理行政案件，不适用调解。但是，行政赔偿、补偿以及行政机关行使法律、法规规定的自由裁量权的案件可以调解。调解应当遵循自愿、合法原则，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

58．行政调解是指什么？

答：行政调解是指行政机关在法定职权范围内，在当事人自愿的基础上，以政策法规为依据，通过对当事人的说服与劝导，促使当事人互让互谅、平等协商、达成协议，1事故、资源开发等方面的民事纠纷，以及涉及人数较多、影响较大、可能影响社会稳定的矛盾纠纷，行政机关应当主动进行调解。涉及多个部门职责的，由具有主要管理职责的部门或者市政府法制办指定的部门牵头调解，相关部门参与协调解决。

62．行政调解受理条件是什么？

答：申请行政调解应当符合下列条件：（1）争议纠纷属于行政调解范畴；

（2）争议纠纷所涉及主要事项属于收到申请机关的行政管理职权范围；（3）申请人与争议纠纷有直接利害关系；（4）有明确的要求、理由和争议纠纷对象；

（5）其他行政机关或者人民调解组织尚未受理该调解申请。

63．行政调解申请有哪些形式？

答：当事人可以书面或者口头形式申请行政调解。口头申请的，行政机关应当记录申请人基本情况、申请调解的事项、理由、时间和争议纠纷对象等，并由申请人签字确认。

64．行政调解申请如何受理？

答：行政机关收到行政调解申请后，应当在三个工作日内进行审查，决定是否受理。对不属于行政调解范畴的，应当告知申请人解决争议纠纷的渠道；对不属于本机关行政管理职权范围的，应当告知申请人向有关行政机关申请调解；对不符合其他受理条件的，应当告知申请人并说明理由。在行政调解过程中，当事人就同一事项又向其他行政机关提出调解申请的，该行政机关不予受理。当事人签订行政调解协议后，又申请行政机关重新调解的，行政机关不予受理。

65．行政调解如何组织实施？

答：行政机关发现属于本机关行政调解范围的争议纠纷，应当主动征求各方当事人意见；当事人同意调解的，应当组织实施行政调解。行政机关收到当事人的调解申请后，涉及其他当事人的，应当在三个工作日内征求其他当事人意见；其他当事人同意调解的，应当组织实施行政调解。其他当事人提出与本争议纠纷有关请求的，可以合并调解。行政机关组织行政调解，应当指派一名具有相应专业知识和调解经验的工作人员担任调解主持人；对于复杂、重大的争议纠纷，应当由行政机关负责人主持调解。行政机关根据

3名或者盖章，并加盖行政机关印章，由行政机关和当事人各执一份。

69．行政调解协议效力如何？

答：对经行政调解后达成的具有民事合同性质的协议，行政机关可以引导当事人申请人民法院确认其效力。对民事纠纷经行政调解后达成的具有给付内容的协议，行政机关可以引导当事人依法申请公证机构赋予强制执行效力，或者通过人民调解的方式确认其效力。当事人不履行调解协议的，其他当事人可以请求有关行政机关督促履行或者向人民法院提起诉讼、申请执行等。

70．行政调解什么情况下应当终止？

答：有下列情形之一的，行政机关应当终止行政调解：（1）当事人撤回申请的；（2）当事人自行和解的；（3）当事人不愿继续参加调解的；（4）当事人在规定期限内达不成协议的；

（5）其他正当事由。行政调解终止的，行政机关应当书面告知当事人。除当事人自行和解的以外，行政机关还应当根据争议纠纷性质，书面告知当事人申请行政裁决、行政复议、仲裁、提起诉讼或者其他法律救济的权利、期限、途径。

71．主动公开的政府信息有哪些？

行政机关对符合下列基本要求之一的政府信息应当主动公开：（1）涉及公民、法人或者其他组织切身利益的；（2）需要社会公众广泛知晓或者参与的；

（3）反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的；（4）其他依照法律、法规和国家有关规定应当主动公开的。

72．县级以上各级人民政府及其部门重点公开的政府信息有哪些？

县级以上各级人民政府及其部门应当依照本条例第九条的规定，在各自职责范围内确定主动公开的政府信息的具体内容，并重点公开下列政府信息：

（1）行政法规、规章和规范性文件；

（2）国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；

5各级人民政府应当在国家档案馆、公共图书馆设置政府信息查阅场所，并配备相应的设施、设备，为公民、法人或者其他组织获取政府信息提供便利。

行政机关可以根据需要设立公共查阅室、资料索取点、信息公告栏、电子信息屏等场所、设施，公开政府信息。

行政机关应当及时向国家档案馆、公共图书馆提供主动公开的政府信息。

75．依申请公开有哪些具体规定？

公民、法人或者其他组织还可以根据自身生产、生活、科研等特殊需要，向国务院部门、地方各级人民政府及县级以上地方人民政府部门申请获取相关政府信息。

公民、法人或者其他组织向行政机关申请获取政府信息的，应当采用书面形式（包括数据电文形式）；采用书面形式确有困难的，申请人可以口头提出，由受理该申请的行政机关代为填写政府信息公开申请。政府信息公开申请应当包括下列内容：

（一）申请人的姓名或者名称、联系方式；

（二）申请公开的政府信息的内容描述；

（三）申请公开的政府信息的形式要求。

行政机关收到政府信息公开申请，能够当场答复的，应当当场予以答复。行政机关不能当场答复的，应当自收到申请之日起15个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应当经政府信息公开工作机构负责人同意，并告知申请人，延长答复的期限最长不得超过15个工作日。

76．政府信息公开是否需要收费以及如何减免相关费用？

行政机关依申请提供政府信息，除可以收取检索、复制、邮寄等成本费用外，不得收取其他费用。行政机关不得通过其他组织、个人以有偿服务方式提供政府信息。行政机关收取检索、复制、邮寄等成本费用的标准由国务院价格主管部门会同国务院财政部门制定。申请公开政府信息的公民确有经济困难的，经本人申请、政府信息公开工作机构负责人审核同意，可以减免相关费用。申请公开政府信息的公民存在阅读困难或者视听障碍的，行政机关应当为其提供必要的帮助。

77．信息公开年报制度包括哪些内容？

各级行政机关应当在每年3月31日前公布本行政机关的政府信息公开工作报告。政府信息公开工作报告应当包括下列内容：

（一）行政机关主动公开政府信息的情况；

（二）行政机关依申请公开政府信息和不予公开政府信息的情况；

（三）政府信息公开的收费及减免情况；

（四）因政府信息公开申请行政复议、提起行政诉讼的情况；

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第三篇：《惠州市卫生系统工作人员自律手册》

附件4：

2011年惠州市直卫生事业单位招聘见习医务人员

笔试复习范围

一、卫生法律法规

1.《中华人民共和国执业医师法》（中华人民共和国主席令第5 号，1999年5月1日起施行）

2.《医疗事故处理条例》（中华人民共和国国务院令第351号，2002年9月1日起施行）

3.《医院处方点评管理规范（试行）》（卫医管发〔2010〕28号）

4.《电子病历基本规范（试行）》（卫医政发〔2010〕24号）

5.《病历书写基本规范》（卫医政发〔2010〕11号）

6.《突发公共卫生事件应急条例》（中华人民共和国国务院令第 376 号，2003年5月执行）

7.《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则(试行)》（卫医发〔2004〕108号，自2004年6月1日起实施）

8.《医院感染管理办法》（中华人民共和国卫生部令第48号，2006年9月1日起施行）

9.《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》

（卫办医政发〔2009〕38号）

10.《医务人员手卫生规范》（2009年4月1日颁布，2009年

12月1日起实施）

11.《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕111号）

12.《护士条例》（中华人民共和国国务院令第517号，2008年5

月12日起施行）

13.《中华人民共和国献血法》（中华人民共和国主席令第93

号，自1998年10月1日起执行）

14.《中华人民共和**婴保健法》（中华人民共和国主席令第33号，自1995 年6月1日起施行）

15.《中华人民共和国传染病防治法》（中华人民共和国主席令

第17号，自2004年12月1日起施行）

16.《广东省爱国卫生工作条例》（2003年7月25日颁布，9

月1日生效）

17.《卫生信访工作办法》（卫生部令第54号，自2007年2月

16日颁布生效）

二、《惠州市卫生系统工作人员自律手册》

三、《中华人民共和国侵权责任法》（中华人民共和国主席令

第21号，自2010年7月1日起施行）

第四篇：青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册

青州市国家税务局办税服务厅工作人员手册

第四章、办税服务厅管理制度

第一节、岗前培训制度

一、岗责培训

我们青州市国税局办税服务厅统一受理纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外。

办税服务厅的主要职责是：

（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项。

（二）办理纳税申报、认证、报税、税款征收等事项。

（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项。

（四）实施税务违法的简易处罚。

（五）开展纳税咨询，提供办税辅导。

（六）公开涉税事项，宣传税收政策。

（七）受理涉税审批申请，办理备案事项。

（八）办理其他相关事项。

目前我们办税服务厅设臵了综合服务岗、代开发票岗、金税工程岗三类窗口。各窗口主要职责是：

（一）综合服务岗：

1.负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作。

2.负责纳税人的税种登记工作。3.负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件。4.负责税款、罚款和滞纳金的税票上解销号处理。5.负责行政许可事项的受理、转办工作。

6.负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚。

7.负责税法宣传、咨询辅导等工作。

8.负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，发票领购簿发放及保管等工作。

9.负责发票发售、验旧、核销、缴销和发票工本费收取、解缴等工作。

10.负责税款、滞纳金和罚款的征收，录入、开具各种完税凭证，同时审核税种登记相关信息。

11.负责进行申报表更正或错帐更正以及申报缴款错误处理。

12.负责税收票证领取、保管、填用、结报。13.负责办理其他相关事项。

（二）代开发票岗：

1.负责受理审核纳税人代开发票申请。2.负责按规定代开各类发票。3.负责代开发票预缴税款的扣缴。4.负责收取发票工本费。

（三）金税工程岗：

1.负责防伪税控系统税务端金税卡和IC卡的领发、登记和库存管理。2.负责防伪税控发行系统的运行管理和维护。3.负责企业防伪税控 “开票金税卡”和“税控IC卡”的发行、变更和注销工作。

同时办税服务厅实行AB岗管理，防止出现空岗。对于专业化岗位实行AB岗管理，每个岗位设有AB岗，A岗不在岗时，由B岗负责相关业务，杜绝出现空岗；对于综合窗口业务岗位，也要保证充足的人员来办理有关业务，减少纳税人等候排队或办税不成功。

大厅每位工作人员要认真学习岗位职责，增强主动性，强化责任落实，及时、高质量的完成各自工作任务，使纳税人得到满意的服务。

二、工作态度培训

办税服务厅工作人员的工作态度是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。因此，每一位大厅工作人员都要时刻端正自己的工作态度，给纳税人以最真诚的服务。我们需要做到：

（一）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，避免动作过快或过于迟缓等问题。

（二）陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。

（三）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。

（四）遇到纳税人询问时，要面对、注视纳税人并认真倾听其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽力帮助予以解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。

（五）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。

（六）为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。

三、纪律制度培训

服务工作纪律

1.工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2.不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时间不得串岗聊天。

3.不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。4.不嘻笑打闹、大声喧哗。

5.确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟（专设吸烟区除外）。

6.面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。7.窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8.工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

第二节、日常例会制度

一、日点评会议制度

通过对一天工作的总结，找不工作中的不足，发现工作中的优点，对于优点要继续保持，对于不足要努力克服，不断提高工作的计划性和工作效率。

时间定于每个工作日下午五点十分，由办税服务厅主任负责召开，要求每位工作人员必须参加，不可无故缺席，如有事情必须请假。

会议的内容主要是每位工作人员首先汇报当日工作情况，已完成工作及未完成工作，同时说明未完成的原因及应对措施，汇报当日工作中的成绩和不足。然后有大厅主任及主要领导对大家一天的工作进行点评指导，同事之间的相互点评互补。从而不断提高大家的工作水平和能力。

二、月考核会议制度

在每个月最后一周的周四召开本月月考核会议。由大厅主任负责召开，要求全员参加，不可无故缺席，无特殊情况不准请假，遵守会议记录，同时有专人对会议内容进行记录，做好会议记录。

会议主要对当月一个月大厅每位工作人员的工作情况进行总结，包括当月上班时间考核，加班时间考核，迟到早退次数考核，请假时间考核，值班时间考核，工作量考核等相关工作情况考核。通过对本月工作的总结，考核出每位工作人员的工作质量和数量，对工作优秀者进行表扬，对工作落后者进行批评，以鼓励和督促大家不断进步，努力工作。

三、季评比会议制度

为提高每位工作人员工作效率，加强相互之间的联系，促进彼此竞争发展。我们每个季度会按时召开办税服务厅季评比会议。由局领导负责召开，大厅主任组织全员参加，不得无故缺席。

会议主要对本季度的大厅工作进行总结，对每位工作人员的日常工作进行评比，由大厅主任汇报本季度大厅工作完成情况，由大厅副主任汇报其分管工作的完成情况及分管人员的工作情况。按照月考核情况及大厅员工服务质量考核情况，如实评选出本季度的工作服务明星，并将其照片贴在服务明星墙，同时进行相应奖励。

第三节 工作纪律与管理规章

没有规矩，不成方圆。只有办税服务厅每一位工作人员严格遵守大厅工作纪律，严格规范自己的行为，才能进一步加强办税服务厅规范化管理，促进税收执法和纳税服务水平的提高，促进工作效率的提高，营造一个和谐高效的办税环境。

一、考勤管理办法

（一）上下班时间管理考核

上午比规定的上班时间提前半小时到单位，下午比规定的上班时间提前5分钟到单位，下班时间严格按照市局统一规定的下班时间，上班迟到、早退的，每人（次）扣5分，超过1小时的按旷工半天处理，超过半天的按旷工一天处理。

无故旷工的半天扣20分，旷工一天扣40分。

（二）请销假管理考核

工作人员请病假或事假至少提前一天填写请假条，超过3天的要报市局分管局长批准，不足3天的报办税服务厅主任批准，病假或事假要先用工作加班时间调休，再抵休假，统一组织的外出旅游时间先抵休假。

请假条中要注明代为清理卫生或值班的人员姓名，相应的卫生或值班责任由替代人员负责。

未填写请假条的视为旷工，对于有非常特殊情况的可以电话请假并说明代为负责卫生或值班的人员，于上班后当日补写请假条。

内累计超过休假的请假，事假每天扣10分，病假每天扣5分。

二、廉洁自律规定

七、廉政自律规范

总体要求：严于律己 奉公守法 廉洁勤政

（一）严禁工作时间擅离职守，或做与工作无关的事宜。

（二）严禁在工作日中午、工作时间饮酒，不准酒后驾驶车辆。

（三）严禁利用职权或工作之便“吃、拿、卡、要、借、报”。

（四）严禁无故拖延办理税务事项，或者故意刁难纳税人。

（五）严禁从事任何有偿税务咨询和顾问服务，或者违反规定强行指定中介机构、企业、产品和强行税务代理。

三、环境卫生及值班管理制度

卫生区域按照工作人员进行划分，每月一轮换。工作人员按照分工的卫生区域，每天到单位后先进行清扫和整理，不能有灰尘，不能有死角。

每天整理自己的办公区域，保证自己的办公环境井然有序，每天下班后关闭微机、打印机和电源插排。

办税服务厅内安排专人负责厅内值班，每周一轮换，值班人员每天提前5分钟开门，负责每天关门、窗、灯、空调等，并负责接听电话，作好记录。

卫生区域每天未清扫的，每次扣10分，清扫不彻底的，每次扣5分。办公区域杂乱无章的，每次扣5分，未关闭微机、打印机的，每次扣5分，值班人员未关门、窗、灯及空调的，每次扣10分，未及时接听电话的，每次扣2分。

三、学习培训制度

每月最后一个工作日下午为政治业务学习时间。无故不参加者，每人次扣10分，参加学习未做记录的，每次扣5分，记录不详实的，每次扣2分。在政治业务学习考试或市局组织的其他考试中不及格的，每次扣10分，市局组织的考试中超过90分的，每次加10分，超过80分的，每次加5分。

四、评比及投诉管理办法

每季由纳税人对工作人员进行评议，评为最佳工作人员或窗口的，每次加20分，评为最差工作人员或窗口的，每次扣10分，连续两次评为最差工作人员或窗口的，每次扣20分，一年中超过两次被评为最差工作人员或窗口的，建议或责令离开窗口岗位。

对于收到纳税人投诉的，除执行政策原因外，每次扣10分，影响较大的按有关规定处理。

五、个人卫生管理要求

办税服务厅人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实以下要求。

（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。

（二）头发要整洁，梳理整齐，不准染异色头发。

（三）男同志不准留长发、大包头、大鬓角和蓄胡须，蓄发不得露于帽外；女同志不准留奇异发型。

（四）不得纹身。

（五）公共场所不得穿拖鞋。

（六）工作期间不得戴耳套、脖套，不准戴大耳环、大耳坠，不得浓妆艳抹，不准染指甲或留长指甲等。

（七）要讲究个人卫生，及时换洗服装，做到税容整洁，落落大方。

六、首问责任制

（一）首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

（二）纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

（三）首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：税务人员服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

（四）首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

（五）纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事项，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

（六）纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

（七）纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引导纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

（八）受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

（九）首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

（十）首问责任人确因特殊情况无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

（十一）纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

七、限时服务制

（一）限时服务应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、公开透明、违诺必究的原则。

（二）限时服务的内容包括：税务登记、一般纳税人认定、普通发票管理、纳税申报、税收优惠政策受理审批、出口退（免）税审批、举报案件、行政许可项目、税务咨询、税务稽查等内容。

（三）各级国税机关限时服务的时限原则上不超过以下规定：

1、税务登记。纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理并在5个工作日内发放税务登记证；变更登记原则上当场办结；注销登记原则上在20个工作日内办结。

2、增值税一般纳税人认定。一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

3、普通发票管理。纳税人办理发票涉税事项，凡证件齐全、符合规定的随到随办；需要调查核实的，5个工作日内完成。

4、纳税申报。纳税人办理申报纳税、认证、抄税等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

5、税收优惠政策受理核批。减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月法定申报期限结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

6、出口退（免）税核批。在资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退（免）税审核7个工作日内完成。

7、税务咨询。对纳税人的上门咨询、电话咨询，能明确答复的问题要做到即问即答;对需要研究的问题，7个工作日内予以答复;对书面咨询的问题，自收到后5个工作日内予以答复;对网上咨询的问题，7个工作日内予以答复。

（四）工作人员违反限时服务制度规定的，应视情节轻重，给予一定形式的责任追究。罚则由市、县级国税机关根据具体承诺条款制定。

八、其他

工作日中午非公务饮酒的，每人次扣10分。未按规定对有关涉税事项进行公开的，每项扣2分。被市局以上单位考核扣、加分的，在办税服务厅考核时追扣、加分，本局级加1倍，市局级加2倍，省局级加3倍，总局级加5倍。

未听从领导分配的（包括组长），视情况每次扣5-50分。

第五章、办税服务厅员工工作行为规范

（一）税容风纪管理考核

严格按照上级规定的税容风纪或着装规定，不得提前换便装，违反规定的每次扣10分。

（二）服务礼仪管理考核

严格遵守制定的税收承诺制度、首问责任制度、文明用语使用和杜绝服务忌语制度。

未到下班，不为纳税人提供服务的，每次扣20分。对于不属于本岗办理的业务，不向纳税人说明有关事项或引导到相关窗口，导致出现“空等”情况的，发现一次扣3分。

对纳税人不理不睬、不耐烦、含糊其辞、推诿扯皮的，发现一次扣3分。

对纳税人提出的问题或咨询答复错误的，发现一次扣3分。

对符合即时服务条件的业务未即时办理的，发现一次扣3分。

对限时服务业务，规定时间内未办理完毕的，发现一次扣3分。

在延时服务期间，找借口不向纳税人提供服务的，发现一次扣3分。

凡在纳税服务工作中未使用文明用语的，发现一次扣2分，使用服务忌语的，发现一次扣3分，造成不好或重大影响的，每次扣20分。

（三）办公秩序管理考核

上班时间，大声喧哗、随意串岗、闲谈聊天或脱岗的，每次扣5分。

工作时间玩游戏、打扑克、下象棋、打麻将的，每次扣5分。

对纳税人办理业务过程中，如需接电话，不得超过1分钟（业务电话除外），超过1分钟的每次扣3分。

纳税人未取号给予办理业务的（特殊情况除外），发现一次扣5分。

到上班时间工作未准备就绪或未到岗的，每次扣5分，超过10分钟的每次扣10分。

严格按照规定的程序或手续办理业务，未按照规定的程序或手续办理的，发现一次扣10分。

（四）票证管理考核

税收票证库房为双人双锁管理，存放或领取发票进出库房，严禁单人进出库房，违反规定的每次扣10分。

每天下班前，要核对发票或税票数量，在没有纳税人的情况下，上午允许提前5分钟将票证整理核对放入文件柜，下午允许提前30分钟结账和将票证整理核对存放库房，违反规定的，每次扣5分，未按照规定将票证存入库房的，发现一次扣20分。

每月最后一个工作日下午为集体检查票证时间，不定期地抽查发票库存和入库情况。对于丢失票证的，按照上级规定处理。

（五）岗前准备规范

总体要求：提前到岗 准备充分 准时服务

（一）提前到岗，打扫卫生，通风换气，保持环境整洁、空气清新。

（二）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机、扫描仪、打印机等设备运行情况，确保办公用品完备、办公设备运行正常。

（三）检查着装、整理仪容、佩戴工作牌，调整好精神状态，（四）按时上岗，保证准时对外服务。

第六章、办税服务厅员工礼仪规范

纳税服务礼仪是文明办税的重要内容，是体现国税风范，完成各项税收任务的重要条件。为了保持良好的纳税服务形象，统一纳税服务礼仪标准，促进文明办税再上水平，结合工作实际，制定本规范。

纳税服务礼仪的主要内容包括：着装礼仪、语言礼仪、税容礼仪、举止礼仪、交谈礼仪、涉税办公、冲突处理六部分； 总体要求是：语言文明，举止大方得体，着装规范，诚恳、热情、稳健、敏捷，富有涵养。

一、着装礼仪规范

办税服务厅人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标志齐全，仪表整洁。

（一）按照不同季节、所处工作场所和上级要求，穿着相应的服装。

（二）在税务机关办公场所工作时间、外出执行公务，必须穿着税服、佩戴标志，在办税服务厅内的还必须佩戴工作证。

（三）非工作时间，一律不得穿着税服。

（四）换装时间：按照诸城市国家税务局的要求，及时换装。

（五）要按规定穿着统一制发的成套税服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等税务标志，不准税便服、冬夏服、冬春服等服装混穿。

（六）要保持服装整洁适体，标志要完整清新，税帽大小要合适。凡着税装，都要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚等。

（七）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。

（八）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系省局统一配发的领带。

（九）着冬装、春秋装时，内衣领不得外翻、下摆不得外露；着长袖夏装时一律扎外腰。

（十）办税服务厅人员的日常衣着应简朴大方，不准穿奇装异服，不准穿着经自己改制的税装。

二、服务举止礼仪规范

优美得体的举止是纳税服务的基本要求，办税服务厅人员必须注重加强举止礼仪修养，并认真落实以下要求。

（一）要有良好的站姿。办税服务厅人员需要站立为纳税人提供服务时，要做到腰不弯，背不驼，腹不挺，头正、肩平、臂垂、腿并，给人以静态美感。

（二）要有良好的行姿。在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时，行走要稳健、敏捷，步幅大小、速度快慢要适当，臂的摆动要自然，给人以协调、舒适的动态美感。

（三）要有良好的坐姿。接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时，坐姿要端正、稳重、大方。不翘二郎腿，两腿不可大开，不塌腰弓背，腿不要不停颤动。

三、交谈礼仪规范

办税服务厅人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到语言美。

办税服务厅礼貌规范用语：(一)您好！(二)请问……

(三)别着急，请慢慢讲。(四)请原谅。(五)对不起。(六)请稍候。(七)很抱歉。(八)谢谢您！

(九)这个问题我帮您问一下。(十)您需要帮助吗？(十一)这是我应该做的。(十二)请多提宝贵意见。(十三)您走好！(十四)再见！

第七条 办税规范用语

（一）接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上×××资料”等。

（二）核实资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。

（三）发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。

（四）发现问题或应给予处罚时说：“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况（行为），依照×××规定应给予×××处罚，请理解”。

（五）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理。”。

（六）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。

（七）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下。”。

（八）工作中出现差错时说：“对不起，请原谅！”。第八条 使用电话规范用语

（一）接电话时说：“您好！请讲。”。

（二）来电找人时说：“好的，请稍等。”。

（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”。

（四）对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”。

（五）向外打电话时说：“您好！我是×××（单位）×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”。

（六）通话结束时说：“再见！”。第九条 纳税服务忌语(一)今天我有事，不办公。(二)怎么才来，早干什么去了。(三)我说不能办，就不能办。(四)急什么，还没上班呢。(五)都几点了才来，明天再来。(六)找不开，自己找零钱去。(七)回去看看税法，弄明白再来。(八)我说不行就不行。

(九)什么时候办下来，没准儿。(十)填错了，叫个明白的来。(十一)拿好，丢了不管。(十二)挤什么，后边等去。(十三)马上下班，不办公了。(十四)文件有规定，自己查去。(十五)有意见，找领导去。

(十六)怎么记的账，这么乱，真烦人。(十七)政策就这么定的，有意见告去。(十八)让你交，你就得交，唠叨什么。(十九)怎么搞的，错了、错了。(二十)我正忙呢，没空叫他（她）。(二十一)纳不起税就关门，跟我说没用。

(二十二)那个男的！那个女的！老头！老太！“哎!哎！”叫你呢！

第七章涉税办公规范

涉税办公应遵循以下要求：

（一）应提前10分钟到达上班场所，认真做好上班前的各项准备工作，准备好有关办公资料。

（二）要增强岗位意识、责任意识、服务意识和时间意识，不迟到、早退、旷工、怠工等。严格遵守考勤和请假制度。调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（三）禁止在办税服务厅乱丢杂物或放臵与工作无关的物品，为纳税人提供整齐有序的办税环境。

（四）工作时间不准看与工作无关的书报、杂志，不准玩电子游戏，不准上网聊天，不准吃零食、吸烟等，不准勾肩搭背、嬉戏打闹，接打个人电话不可超过3分钟，不得用公务电话与他人闲谈，不得串岗、聚堆谈论与工作无关的事情。

（五）当视察领导或参观人员来到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，不应立即停止业务办理；如无对外办公事务，应立即微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。

（六）如办税窗口需要临时关闭，应提前告知值班负责人、导税员，并向纳税人口头解释、摆放“暂停服务”牌等说明。

（七）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。

（八）应办理的各种涉税文书应分类摆放，如需移交下一环节处理的应及时传递，并相应做好资料的归档整理工作。

（九）参加各种会议时，要注意坐姿，认真倾听，不交头接耳，关闭通讯工具，并自觉遵守会场纪律。

（十）执行公务时不得借机要求接受招待，并应当场拒绝不正当利益，规避执法风险。

（十一）熟练掌握本岗位涉及的税收政策、工作流程、业务标准、操作技能和相关要求，保证业务处理的规范性和准确性。

（十二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

第八章 冲突处理规范

一、冲突处理的沟通原则

（一）换位思考：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

（二）文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

（三）规避引导：当现场冲突因纳税人情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理涉税业务。

（四）转换表述原则：转换表达方式，善用“我”代替“你”。

举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

二、冲突处理的技巧

（一）平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

（二）积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

（三）表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

（四）真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应以“同理心”就事件向纳税人进行真诚道歉。

（五）及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

（六）危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

第九章、最佳纳税服务明星评选管理办法

为进一步推动办税服务厅规范化建设，充分调动纳税服务人员工作主动性、积极性和创造性，提升纳税服务质量和效率，树立良好的国税形象，引导纳税遵从。

一、评选组织

由青州市国家税务局纳税服务工作办公室负责组织与评选。最佳纳税服务明星的评选按进行，实行动态管理，于次年一月通报、公开评选结果。

二、评选原则

1、客观公正原则。以全年工作实绩为依据，实事求是的评价各项工作质量、工作效率，从而促进工作人员改进工作方式、方法，提高工作水平。

2、公开透明原则。规范评比程序，改进评比方法，以最大的透明度接受群众监督。

3、注重实绩原则。在全面考核各员工目标任务完成情况同时，突出衡量工作业绩，督促整改提高。

4、查阅有关数据资料。

5、深入办税服务厅暗访或观察。

6、调查或走访纳税人。

三、评选管理

纳税服务人员有下列行为之一的，取消“最佳纳税服务明星”参评资格；若为办税服务厅人员，其所在的办税服务厅，无“最佳办税服务厅”参评资格：

1、因违纪违法受到处理的。

2、经纳税人投诉后被核实的。

3、因服务态度恶劣，在社会上造成不良影响的。

4、因损坏设备、丢失资料，贻误工作，造成较大损失的。

5、发生错误未能自行纠正的。

评选结果作为年终单位和个人绩效考核以及评先树优的重要依据之一。

第五篇：电销客服售后工作人员实用技巧心得手册

客服服务术语

1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”

2.客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。

3.若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）

4.当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”

5.客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”

6.客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）

7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗？

对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！”

8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。

9.在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问„„”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。

10.在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是„„，地址是„„（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）

11.遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。” 12.遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）

13.如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”

14.如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”

15.客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！

16.遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？

17.遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。

18.和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”

19.如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。

20.电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。

21.客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。

22.当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助（请问您还需要其他帮助吗？）

22.结束语：“祝您生活愉快，再见！”（感谢您的来电，再见）。并且要等客户挂机后挂线。

习惯用语；喂

专业表达；您好

习惯用语；你有什么问题吗？

专业表达；请问有什么可以帮助您的吗？

习惯用语；你错了，不是那样的！

专业用语；可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语；你没有弄明白，这次听好了。

专业用语；可能我没有说清楚，我再给您介绍一下吧。

习惯用语；这件事不是我经手操办的，所以我不知道。

专业用语；这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我帮您问一下吧。

习惯用语；很抱歉让您久等

专业用语；非常感谢您耐心的等待。

习惯用语；对不起，这是我不管

专业用语；这事有专人负责，我帮您转过去

习惯用语；我试试看吧

专业用语；我一定尽力而为

习惯用语；我没办法

专业用语；对不起，我暂时还没有想到解决方案。

习惯用语；您说的不错，这个XX确实很差劲。

专业用语；我完全理解您的苦衷。

习惯用语；把你的电话给我专业用语；方便留个电话吗？