2011年客房服务员总结

第一篇：2011年客房服务员总结

2011年终工作总结

尊敬的各位领导、同事们：

2011年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在2011年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆-1-的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个

舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

第二篇：客房服务员

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！

第三篇：客房服务员总结

客房服务员总结

总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，让我们一起来学习写总结吧。但是总结有什么要求呢？以下是小编精心整理的客房服务员总结，希望能够帮助到大家。

我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”

也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”

在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”

一 工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初“只知道”，“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二 存在的问题

由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：

1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三 学习心得

作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

四 合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

五 明年的打算

荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己，勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年，客房部完成了如下工作：

一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：

xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.纯收入227元，水洗衣物（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元.给餐厅拨出早餐费用xx.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房20xx上半年出租房间数14610间次，平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3 %.（其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，（5月11日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，（1—4月，6月26号又回来），x石化440间，（1—5月份）占出租房数的3 %，天港1810间，占出租房数的12.4 %，房信1810间，占出租房数的12.4 %），天房投资180间次，占出租房数的1.2%，（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%，（6月8日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数xx83间次.占出租房数的4 %.会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次.）。

二、管理指标及其他各项工作完成情况:

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。

（6）努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

（7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更大的提高。

（8）做好会议接待服务工作会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

（9）在安全方面做到定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒.防止了传染病的传播.对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生.xx年客房无一例重大安全事故发生。

（10）xx年客房工作中存在的不足:一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强，管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.三、20xx年客房部工作重点安排想法如下：

（1）发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

（2）对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。

（3）在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。

（4）在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的.尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。

（5）中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。

（6）x石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

以上是对xx年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导xx年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20xx年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。

20xx年即将过去，这半年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了上半年的工作，得到领导和同事的肯定。上半年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx上半年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、20xx年的主要工作

1、端正态度，爱岗敬业。透过这上半年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，上半年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

2、虚心学习，不懂就问。在这上半年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。上半年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为x月的优秀员工。

二、20xx年工作打算

在即将过去的半年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这半年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的下半年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着上半年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

第四篇：2019客房服务员个人总结

酒店客房服务人员是酒店运营的基础，客?a href='http://www.xiexiebang.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡姆裉仍跹苡跋炀频甑囊导ǎ栽诠ぷ髦嗷故且煤米芙帷Ｏ旅嬗尚”喔蠹掖?019客房服务员个人总结范文，一起来看看吧!

2019客房服务员个人的总结【一】

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

X天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客X人次，出售客房间，经济收入为X元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

2019客房服务员个人的总结【二】

20xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

2019客房服务员个人的总结【三】

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

xxxx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在xxxx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

2019客房服务员个人的总结【四】

宾馆服务员年终总结 时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。

2019客房服务员个人的总结【五】

20XX年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。

我主要从以下四个方面做好本职工作的：

一、尊重领导，听从指挥。在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

第五篇：客房服务员题库

客房服务员题库

一、单选题

1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）

A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）

A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D）

A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（B）

A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝

7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？(D)A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。

A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部

C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体

12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（D）A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高

D.人员变动快

15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方

16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（C）A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸

C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉

18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟

20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。

A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心

23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(D)。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品

27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(C)。

A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(C)。

A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是(A)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房

30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(D)。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势

31、楼层服务台是国内饭店服务(B)的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范

32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和(B)三种基本类型。A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性

33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。

A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁

34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(C)。A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求

35.客房服务员面对客人服务完毕时应(C)以示尊重。

A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意(C)。

A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上

38.饭店是一个以提供(B)为主的综合性企业。A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮

39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。

A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（A）

A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（C）前停止会客。

A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半

44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对

45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。

A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对

47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房

48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉

49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。

A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具

50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（D）

A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳

52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（A）A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（A）

A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表

D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调

59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.A.通报工程维修部，修理房间设备

B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态

D.通报洗涤部，清洗地毯

60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班

C.征询客人意见 D.无需打扫此房

61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（D）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚

C.同客人讲话时边工作边聆听

D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房

65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。

A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓

68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观

C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场

70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况

71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(B)秒种后，再第二次敲门。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、设立楼层服务台的弊端是花费的(A)较多。A、人力B、物力C、时间D、投资

73、设立楼层服务台的优点是有利于(B)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应(D)。A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（C）。

A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？(B)A.书写整理区 B.卫生区

C.睡眠休息区 D.储物区

79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品

81、客房服务过程中，(A)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间

82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(B)。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇

83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。

A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理

84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望

C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的(C)。

A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列(A)做法是礼仪三大要素所不容的。

A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客

C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示(C)。

A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时(D)做法是不对的。

A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服务员的站立要领。

A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧

C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.(A)不符合男服务员的站立要领。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列(B)做法符合服务员工作中的举止要求。

A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝

C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.(A)是服务员在引领客人时的要求。

A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人

C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是(C)。

A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.(D)是同客人讲话时不正确的做法。

A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，(C)。

A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.(D)是回族人喜欢食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类

99.(A)不属于维吾尔族人喜爱的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是(A)。A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为(B)大类。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蜡机用于木质地板，(C)的保养。

（A）釉面砖地面和大理石地面

（B）釉面砖地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由(A)组成。

（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统

（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统

（C）制冷及通风循环

（D）排气系统及制冷通风系统组成

104.电风扇是餐厅常用的调整(A)的设备。

（A）室内空气、温度

（B）室内空气、装饰

（C）干燥环境

（D）室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内(A)的专用装置。

（A）多余水蒸气

（B）霉气

（C）臭气

（D）混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季(C)通电一次，时间在3个小时以上。

（A）二个月

（B）二个半月

（C）三个月

（D）三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交谈

（C）交往、沟通

（D）关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收拢，四指伸直

（C）用笔杆指引

（D）拇指垂直四指

服务员掌握了(A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。

（A）认真倾听的原则

（B）幽默的谈话方式

（C）回答客人问题的原则

（D）以上答案都是

110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的(D)不愿理睬，都会导致客人的投诉。

（A）行为

（B）言谈

（C）进食方式

（D）提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人(B)，让客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行动

（B）表示同情

（C）进一步落实

（D）表示道歉

112.下列(A)是服务员个人卫生制度所不允许的。

A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲

C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.(A)是处理好人际关系所必须的。

A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D)。

A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，(A)做法不符合操作规程。

A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手

C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准(D)。

A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样

117.(D)不符合接待生人熟人一样的基本要求。

A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.(B)是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。A、对外地人热情 B、同样热情

C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是(D)。A、应恰当的处理 B、有理智的处理

C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.(D)不是耐心服务的具体要求。

A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾

C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需

多选题

客房部对客服务的两种模式是（AB）

A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD)A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC)A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD)A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起

5.以下陈述正确的有(ABCD)A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。

C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。6.以下陈述正确的有(ABCD)A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。7.饭店的经济收入主要来源于(BCD)A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD)A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）

A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD）A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）

A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）

A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB）A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全

15.化学消毒方法一般可分为（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）

A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD）A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦

C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上

18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD）A.协助整理行李 B.检查代办事项

C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项

19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC）A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应

22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）

A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）

A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）

A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（BCD）

A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器

27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源

28.常用的灭火器包括（ABCD）

A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD）A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级

30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（BCD）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部

C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体

判断题

(√)吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。

(√)与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。(√)单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。

(√)客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。

(√)按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。(√)标准间住一位客人时，不开两张床。

(×)如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门

(√)工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。

(×)楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。

(√)同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。

(√)打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。(×)清扫房间顺序可以按房号顺序进行。

(×)服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。(×)未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。

(×)为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。(√)木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门(√)对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。

19.(√)扫帚属于一般清洁器具。20.(√)打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。

21.(×)对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。22.(×)酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。23.(×)起蜡水属于酸性清洁剂的一种。

24.(√)溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。25.(√)消毒剂专门用于杀菌消毒。26.(√)洗地毯剂属于中性清洁剂。

27.(×)在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。28.(×)凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。29.(√)客房服务员不得使用客房内设备。30.(×)客房服务员可以接听客人电话。

31.(√)准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。32.(√)OOO是指维修房。

33.(×)对于走客房要进行一般清扫。

34.(√)楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。

35.(√)政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。36.(×)客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。

37.(×)发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。38.(×)服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。

40.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。41.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。

42.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。43.(√)LSG所指的房态是长住房。

44.(√)卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。

47.(√)对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。48.(×)客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。49.(√)有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。

50.(×)接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。

51.(×)客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。52.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。

53.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。54.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。

55.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。56.(√)客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。57.(√)做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。58.(×)服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。

59.(√)为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。

四、简答题

1.处理被盗事故的基本程序？

（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。

（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。（3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。

（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。

2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？

（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。

（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。（3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。（4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。

3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？（1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。

（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。（3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。

（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。（5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。

（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。（7）做好工作记录。

4..西式做床的一般程序为？

开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等

5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？

挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房

6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？（1）通风换气

（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。

（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。（4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。

（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。