市场调研报告写作流程

第一篇：市场调研报告写作流程

市场调研报告写作流程

类别:策划文类 评论(0)浏览(103)2010-03-27 16:3

5标签：房产一点通 政策法规 房产策划

市场调研报告怎么写-市场调研报告写作流程

成都慧人房产2009-5-11 21:01:00

重点讨论两类市场报告的基本结构与内容，编写程序和呈递方式。

n调研建议报告的撰写与评估

n调研结果报告的撰写与呈式

市场建议报告书

市场调研建议报告是一份先于市场调研设计方案之前的调研准备性文件，目的是争取得到市场调研决策者的认可与支持。它的主要任务有二：一是阐述调研的必要性，即向市场调研决策者解释说明开展某项市场调研的意义，目标，所能够解决的市场问题，以及市场调研所必要的费用投入；二是阐述该项市场调研的可行性，即向市场调研决策者解释说明该项市场调研的基本途径，资料来源，组织方式，调研的技术与技巧，人员配备，时间安排等等。市场调研建议书的基本结构与内容

一份完整的市场调研建议报告书应该包括如下部分（见表18－1）：

表

18－1 市场调研建议报告基本结构

市场调研建议报告的评价 市场调研报告建议书的目标是获得公司高层决策者的认可和支持。因此，提交调研报告建议书的市场调研人员应该了解和掌握高层主管对一份调研报告书的审阅程序和评价标准，切中要害地说明高层主管所关心的问题，将会使得市场调研人员得到事半功倍的效果。一般而言，调研项目审批者会对如下方面的问题进行评价：

n市场调研主题的确定准确性，它是否能够帮助解决当前的市场问题；n市场调研内容的全面性，它是否涵盖了所有与调研主题相关的内容；n市场调研途径的科学性和可行性；n市场调研人力资源是否充足；n调研时间与调研预算的可行性。市场调研结果报告

市场调研报告的任务有二：一是说明市场调研的结果；二是说明市场调研的过程。前者使报告阅读者清楚地了解本项市场调研得出的基本结论，后者可证明所得出调查结论的可信度.调查报告文体结构 市场调研报告的结构与格式是多种多样的，没有完全统一的标准。但是，无论市场调研报告的格式如何，一些必要的内容应该包括其中。这些内容概括如下六个方面（见表18－1）： 表18－1 市场调研报告基本结构

调查报告写作方法

（1）良好的调研报告基本要求

n调研主题突出，结构合理n文字流畅n选材适当n重点突出

n全篇报告应打印成正式文稿，要字迹工整、清楚，方便阅读。（2）市场调研报告起草过程市场调查报告的起草顺序与其文体

第二篇：市场调研写作报告

案例赏析

男人长胡子，因而要刮胡子;女人不长胡子，自然也就不必刮胡子。然而，美国的吉利公司却把“刮胡刀”推销给女人，居然大获成功。

这一决策看似荒谬，却是建立在坚实可靠的市场调查的基础之上的。

吉利公司先用一年的时间进行了周密的市场调查，发现在美国30岁以上的妇女中，有65%的人为保持美好形象，要定期刮除腿毛和腋毛。这些妇女之中，除使用 电动刮胡刀和脱毛剂之外，主要靠购买各种男用刮胡刀来满足此项需要，一年在这方面的花费高达7500万美元。相比之下，美国妇女一年花在眉笔和眼影上的钱 仅有6300万美元，染发剂5500万美元。毫无疑问，这是一个极有潜力的市场。

根据市场调查结果，吉利公司精心设计了新产品，它的刀头部分和男用刮胡刀并无两样，采用一次性使用的双层刀片，但是刀架则选用了色彩鲜艳的塑料，并将握柄改为弧形以利于妇女使用，握柄上还印压了一朵雏菊图案。这样一来，新产品立即显示了女性的特点。

为了使雏菊刮毛刀迅速占领市场，吉利公司还拟定几种不同的“定位观念”到消费者之中征求意见。这些定位观念包括：突出刮毛刀的“双刀刮毛”;突出其创造性的“完全适合女性需求”;强调价格的“不到50美分”;以及表明产品使用安全的“不伤玉腿”等等。

最后，公司根据多数妇女的意见，选择了“不伤玉腿”作为推销时突出的重点，刊登广告进行刻意宣传。结果，雏菊刮毛刀一炮打响，迅速畅销全球。

这个案例说明，市场调查研究是经营决策的前提，只有充分认识市场，了解市场需求，对市场做出科学的分析判断，决策才具有针对性，从而拓展市场，使企业兴旺发达。

例文 ××市居民家庭饮食消费状况调查报告

一、调查对象的基本情况

二、专门调查部分

(一)酒类产品的消费情况

1、白酒比红酒消费量大。分析其原因，一是白酒除了顾客自己消费以外，用于送礼的较多，而红酒主要用于自己消费;二是商家做广告也多数是白酒广告，红酒的广告很少。这直接导致白酒的市场大于红酒的市场。

2、白酒消费多元化。

(2)购买因素比较鲜明，调查资料显示，消费者关注的因素依次为价格、品牌、质量、包装、广告、酒精度，这样就可以得出结论，生产厂商的合理定价是十分重要的，创名牌、求质量、巧包装、做好广告也很重要。

(3)顾客忠诚度调查表明，经常换品牌的消费者占样本总数的32.95%，偶尔换的占43.75%，对新品牌的酒持喜欢态度的占样本总数的32.39%，持无所谓态度的占52.27%，明确表示不喜欢的占3.4%。可以看出，一旦某个品牌在消费者心目中形成，是很难改变的，因此，厂商应在树立企业形象、争 创名牌上狠下功夫，这对企业的发展十分重要。

(4)动因分析。主要在于消费者自己的选择，其次是广告宣传，然后是亲友介绍，最后才是营业员推荐。不难发现，怎样吸引消费者的注意力，对于企业来说是关 键，怎样做好广告宣传，消费者的口碑如何建立，将直接影响酒类市场的规模。而对于商家来说，营业员的素质也应重视，因为其对酒类产品的销售有着一定的影响 作用。

(二)饮食类产品的消费情况。

本次调查主要针对一些饮食消费场所和消费者比较喜欢的饮食进行，调查表明，消费有以下几个重要特点：

1、消费者认为最好的酒店不是最佳选择，而最常去的酒店往往又不是最好的酒店，消费者最常去的酒店大部分是中档的，这与本市居民的消费水平是相适应的，现将几个主要酒店比较如下：

2、消费者大多选择在自己工作或住所的周围，有一定的区域性。虽然在酒店的选择上有很大的随机性，但也并非绝对如此，例如，长城酒楼、淮扬酒楼，也有一定的远距离消费者惠顾。

3、消费者追求时尚消费，如对手抓龙虾、糖醋排骨、糖醋里脊、宫爆鸡丁的消费比较多，特别是手抓龙虾，在调查样本总数中约占26.14%，以绝对优势占领餐饮类市场。

4、近年来，海鲜与火锅成为市民饮食市场的两个亮点，市场潜力很大，目前的消费量也很大。调查显示，表示喜欢海鲜的占样本总数的60.8%，喜欢火锅的约 占51.14%，在对季节的调查中，喜欢在夏季吃火锅的约有81.83%，在冬天的约为36.93%，火锅不但在冬季有很大的市场，在夏季也有较大的市场 潜力。目前，本市的火锅店和海鲜馆遍布街头，形成居民消费的一大景观和特色。

三、结论和建议

(一)结论

1、本市的居民消费水平还不算太高，属于中等消费水平，平均收入在1000元左右，相当一部分居民还没有达到小康水平。

2、居民在酒类产品消费上主要是用于自己消费，并且以白酒居多，红酒的消费比较少，用于个人消费的酒品，无论是白酒还是红酒，其品牌以家乡酒为主。

3、消费者在买酒时多注重酒的价格、质量、包装和宣传，也有相当一部分消费者持无所谓的态度。对新牌子的酒认知度较高。

4、对酒店的消费，主要集中在中档消费水平上，火锅和海鲜的消费潜力较大，并且已经有相当大的消费市场。

(二)建议

1、商家在组织货品时要根据市场的变化制定相应的营销策略。

2、对消费者较多选择本地酒的情况，政府和商家应采取积极措施引导消费者的消费，实现城市消费的良性循环。

3、由于海鲜和火锅消费的增长，导致城市化管理的混乱，政府应加强管理力度，对市场进行科学引导，促进城市文明建设。

第三篇：市场调研流程

市场调研流程

市场调研的四大步：

第一、项目接手后首次通报会，由签约负责人介绍企业的基本情况，初步明确调研的方向，开始布置针对企业的二手资料的搜集工作。

第二、收集到的资料通过小组会议讨论，确定调研对象、调研方法、调查问卷或访问提纲、数据处理方法，完成市场调研方案的策划写作。

第三、进行市场调研，访谈或是问卷，进行市场资料的收集。

第四、对调研结果进行统计分析得到调研结论。

流程详解：

第一、确定市场调研项目的主题

1、明确调研意图。项目接手之后，成立了项目组，召开第一次见面会。由签下此项目的负责人介绍委托策划企业的基本情况，以及需要我们提供的服务项，并表明进行调研的意图，明确想要了解的问题。会议最后分配任务，给项目组大概三天时间来收集相关资料。

2、收集资料，分析问题的背景。查阅公司提供的资料、检索该公司的网站及相关公司网站，查阅相关报刊及文献，收集并整理以下的资料：

（1）企业资料。（2）产品市场资料（3）消费者资料。

3、确定市场调研的主题。资料收集完成后，召开第二次会议，商讨制定市场调研方案。在分析了解调研项目背景资料的基础上，就策划项目需求确定调研的目标（大致分为以下几类）：

（1）了解目前市场的竞争状况和特征，特别是品牌竞争现状

（2）了解竞争对手的市场策略和运作方法、本品与竞品的渠道模式和渠道结构

（3）了解消费者对市场的需求、消费习惯、偏好以及对企业产品的认知和看法

（4）消费者满意度的调查，品牌命名、品牌喜好度测试等

第二、策划市场调研方案

1、确定调研对象：

（1）、信息资料及来源界定：

同类企业（竞争对手）的相关资料、市场的背景资料。这些资料主要通过互联网、委托企业获得。

零售商与代理商经营情况资料。这些资料在委托方提供名录后，通过又针对性的实地的调查获得。

消费者信息资料。这些资料要调查人员选定调查的个体对象后获取。

（2）、调研的范围界定

按照企业现有销售渠道或想要开拓的目标市场确定调研地，如主要市场在临沂，那就调研临沂的市场，若想开拓省内其他市区的市场，那调研的地点就是想要开拓的市场。一般以城市为调查地，并以消费群体聚集地为中心。

（3）、调研单位界定

零售商：商场的零售专柜经营者

代理商：经销商或专卖店经营者

消费者：目标群体

2、确定资料收集的方法

（1）、文献法收集行业背景资料。

（2）、访谈法、观察法获取零售商、代理商的资料。

（3）、问卷法获取消费者的信息资料。

3、策划调查问卷及调研提纲的内容

（1）、调查问卷的内容设计

问卷设计的质量对调查结果会产生至关重要的影响，主要包括：

问卷结构要包括前言、主题、结语三个主要部分、问卷形式采取开放性和封闭性相结合的方式、问卷内容按照策划需求来设计、主要问题的构想

（2）、零售商与代理商的访谈提纲

访谈的内容应当围绕以下的几方面问题设定。

所销售或代理的产品经营情况。包括销售额、利润、进货周期、畅销款式等。消费者（顾客）的信息资料。包括顾客的年龄、职业、偏好、价位承受力，回头客的多少，淡季与旺季，产品销售情况等。

竞争对手的信息资料。同类品牌产品的销售情况与业绩。

4、研究资料处理技术

（1）、关于数据信息录入的技术

对于回收的问卷，项目组责成专人负责，在统一审核基础上，首先要剔除无效的问卷，之后对问卷进行统一的编码，即将问卷中的开放题或半开放题的答案用标准代码表达出来，便于电脑统计。为了确保原始码表趋于完善，应当选择不同地区，不同层次的问卷分别编制。对于可能出现的新码，通过在原始码表上留有补充余地，从而便于灵活加码。数据录入利用EXCEL工作簿完成。

（2）、关于数据信息分析技术

可以使用专业的市场调研软件SPSS对问卷进行数据分析，也可以使用EXCEL软件的统计分析功能进行数据分析。

数据分析的方法：对于调研问题采用聚类分析（Cluster Analysis）、因子分析（Factor Analysis）、相关分析（Correlation Analysis）、SWOT分析方法进行。

5、商议调研项目的组织安排并完成调研方案的撰写。

确定参与调研的人员构成。形成调研方案：

（1）确定调查目的。（2）确定调查的对象和调查单位。（3）确定调查内容和调查表。（4）确定调查方式和方法。（5）数据分析方案。（6）其他内容。包括确定调查时间，安排调查进度，确定提交报告的方式，调查人员的选择、培训和组织等。

第三、市场调研的执行阶段

1、对于市场同类企业的相关资料和市场的背景资料，通过查阅二手资料获得，主要查询方向：企业自有网站、行业协会网站、阿里巴巴官网、媒体介绍等

2、对于零售商与代理商调查：

（1）、由企业提供名录，对名录上的零售商或代理商进行资料的整理，包括：地点、联系人、联系方式、零售商的经营规模,被访人信息、行程安排等，必要时候电话预约。

（2）、安排走访行程，使走访有章可循，提高走访的效率。

（3）、设计好需要调查的问题，并整理成访问提纲，包括开头语、引导语、问题、致谢等部分，访问时尽量按照提纲进行，不要跳跃以免遗漏重要信息。

（4）、明确访谈记录人员，如果两个人一组则分工协作，如果一个人一组那就需要自己记录，一个人要把握好访谈的节奏，不要有明显的停顿，也不要过于快读，总之，做好访谈的记录工作。

（5）、现场访谈，注意自己的措辞，要充分尊重被访者，做好交谈的引导工作，按照事先制定好的提纲进行访谈，发现话题偏离后要及时调整，不要被被访者牵着鼻子走，要掌握主动。

（6）、结束后大致陈述一下题目和记录的答案，看看被访者有没有异议或需要补充的地方，如果没有向被访者致谢并离开。

3、对于消费者的调查：

（1）、按照调研计划安排的时间，安排调研的行程。

（2）、带着调查问卷出发。

（3）、到达指定地点后采取街头拦截的方式邀请消费者填写问卷，在邀请过程中做到有礼有节，做好问卷的说明工作，打消消费者的疑虑，做好问卷的解释工作，方便消费者填写问卷。

（4）、调查结束后向消费者致谢并离开。

（5）、全部结束后，整理好问卷并回到公司。

第四、访谈和问卷的整理与统计分析

1、将收回的访谈记录和问卷进行统一整理并筛选，将最终留下的记录和问卷进行统一编号，对于访谈记录按照聚类分析进行量化的分类。

2、按照编号进行问卷的录入工作，录入过程中要细心谨慎，保证数据的正确录

3入，必要的话在每份问卷录入过后进行一次复查。

3、对录入的信息进行统计分析，通过Spss和Excel进行，并将最终结果直观的表现出来，分析的过程中要注意多种分析方法的综合应用，全面精确的分析第一手资料。

4、形成最终的调研报告。

第四篇：市场调研流程

市场调研的种类

1、项目前期发展调研

2、项目营销调研

3、项目推广调研

1、项目发展调研

目的：针对项目的可行性、项目定位（产品、价格、物业类型）目的：针对项目的可行性、项目定位（产品、价格、物业类型）及业态规 划的调研，为项目的前期策划报告提供市场依据 划的调研，对象：影响房地产决策的相关经济因素指标的调研 对象： 区域房地产市场的现状及发展趋势的调研 竞争楼盘的调研（直接竞争楼盘与间接竞争楼盘）竞争楼盘的调研（直接竞争楼盘与间接竞争楼盘）对项目本身进行深入的调研（地块性质、经济指标、交通、对项目本身进行深入的调研（地块性质、经济指标、交通、配套、优劣势等）配套、优劣势等）方法：实地考察法、文献资料收集法 方法：实地考察法、2、项目营销调研

目的：针对项目的销售策略及模式，对市场上竞争对象作深入的调研，目的：针对项目的销售策略及模式，对市场上竞争对象作深入的调研，对项目的营销策划报告提供依据 对象：竞争楼盘的调研（直接竞争与间接竞争楼盘）对象：竞争楼盘的调研（直接竞争与间接竞争楼盘）营销模式的调研 营销策划的机构调研 本项目优劣势的调研及适合的营销模式 方法：实地考察法、人员访谈法 方法：实地考察法、3、项目推广调研

目的：针对竞争项目的推广主题、广告语及运用媒体组合进行的调研，目的：针对竞争项目的推广主题、广告语及运用媒体组合进行的调研，为推广思路提供依据 对象：区域市场的户外、广告、对象：区域市场的户外、广告、灯箱的调研 区域楼盘的主题广告语的调研 区域楼盘的形象包装的调研 推广的媒体运用组合的调研 推广机构的调研 方法：实地考察法、人员访谈法 方法：实地考察法、第二部分 调研流程

一、市场调研的目的1、明确市场调研的目的、2、了解调研对本项目运作的影响、3、了解本次调研的范围、二、市场调研的相关准备工作

1、确定项目调研的对象

2、确定调研方法——实地考察法、电话问询法、观察法、座谈会、随机调 确定调研方法——实地考察法 电话问询法、观察法、座谈会、实地考察法、研等等

3、制定调研工具——相关的表格、人员的安排等等 制定调研工具——相关的表格 相关的表格、4、调研时间的确定及区域的确定

三、市场调研的主要内容

1、开发背景分析 宏观经济背景分析 相关政策对房地产市场的影响（金融政策、土地政策等）相关政策对房地产市场的影响（金融政策、土地政策等）房地产总体市场状况分析 未来市场发展的预测

2、对

第五篇：市场调研报告写作大纲

跨文化沟通市场调研报告

——以沃尔玛、家乐福超市为例 目录 一、调研背景····································1 1

二、调研目得····································1 1

三、调研方法····································

四、调研内容····································

五、调研结果····································

六、调 研结果分析································

((一))数据分析展示···································

（1 1）

经营商品类型

（2 2）

顾客群体

（3 3）

促销方式

（4 4）

超市布局

（5 5）

服务

((二）深入分析········································

七、结论与建议···································

八、附录((问卷))· ·································· 一、调研背景介绍

１、本次市场调研背景； ２、沃尔玛、家乐福两家家大型超市运营情况介绍,对行业特点、行业得经济运行环境等简要总结回顾。

二、调研目得

1、以调查问卷与观察得形式对在超市购物得人群进行抽样调查，同时进入超市进行体验,得到初步结果并进行深入分析,揭示影响人们购物选择得原因与背后隐藏得文化意义; 2、结合课堂学习内容,深入感受跨文化沟通特点与技巧。

三、调研方法

１)调研对象

2)数据来源

3)实施过程及问题处理

４)数据处理方法及工具

四、调研内容

本次调研主要从考察每个超市得以下五个方面进行 1.经营商品类型

主要调查商品种类得齐全性、顾客对商品种类得满意程度。

2.服务

主要包括购物过程中得服务与售后服务，其中购物过程中得服务包括亲身体验与问卷两个部分。

3.顾客群体

通过观察得方式记录进入超市中顾客得特征——年龄、服饰、购物时间、关系（家庭、朋友、夫妻、恋人等）。

4.超市布局

超市布局包括两个方面: 1、装潢——颜色、整体风格;2、商品摆放。

5.促销方式

对超市内得促销方式——降价、买一赠一、抽奖、积分等进行调查记录。

针对每个方面通过对消费者、超市员工发放调查问卷,以及现场体验观察方式进行。

五、调研结果

将调研所得以及经过统计分析得数据报告出来。并对数据资料所隐含得趋势、关系或规律加以客观得描述。

六、调研数据分析

1)数据分析展示

2)深入分析

结合各个超市得经营背景,分析两家超市得文化差异 七、结论与建议

用简洁明了得语言对研究前所提出得问题做明确得结论,并针对调研获得得结论对市场发展

超市 调研方面 家乐福 沃尔玛 各方面超市对比结论 经营商品类型

顾客群体

促销方式

超市布局

服务

各超市总体特征概况

趋势做出预测,可能得话对该超市提出针对性与可行性得营销建议与措施,供决策者参考等。

八、附录((问卷))超市文化差异调查问卷(面向超市员工）

先生／女士,您好！我们就是四川大学得调查小组,想就本次调查分析超市中得文化差异,请您将选项填写在题目后得括号内或直接在选项上打“√”,您填写得信息将完全保密,本次问卷不具有商业性质,请您放心填写。

1）就是否了解超市得文化（）1、就是(请写出超市得文化宗旨＿___＿＿_________＿_＿_＿_＿＿_＿＿）

2、否 2）超市就是否有明确得员工守则（）（如果您得回答为 1,请回答第 3 题,否则跳过第 3 题）

1、就是（到第 3 题)2、否（调至第 4 题)3）您就是否严格按照员工守则来规范自己（）1、就是,有人经常考核 2、否,上面不太重视 4）您所在得组织就是否有一些团体性得交流活动（）1、就是(第 5 题)

2、否(跳至第６题)

5)这些团体交流活动得频率就是（）

1、一周一次

2、一月一次

3、半年一次 ４、其她____＿＿_＿ ６)您对您所在得组织感觉如何（）1、很积极,有干劲 2、挺好得 3、一般 4、没感觉 7)您见到您们超市经理或其她领导得频率就是（）1、一周一次 ２、一月一次

3、半年一次 4、其她＿____＿ 8）就是否有绩效考核? 1、就是(第９题)

2、否(第 10 题）

9)您觉得您们得员工绩效考核就是否公平（）1、就是

2、否 1０)您得工作压力程度就是（）1、很少,几乎没有

2、一般

3、比较大

４、很大 超市文化差异调查问卷(面向顾客）

先生/女士,您好!我们就是四川大学得调查小组,想就本次调查分析超市文化差异。请您将选项填在题目后得括号内或在选项上打“√”，我们将对您所填写得信息完全保密，请您放心填写。

1)在本地超市中最常去得就是哪家（）（如果您得回答就是１或 2 请继续下面得问答，否则停止作答,谢谢您得参与。)

1、家乐福、沃尔玛

３、乐购

4、其她 ____＿_ 2)您为什么经常到这家超市购物（）(可多选)1、服务很好,很喜欢

２、环境很好,很舒适

３、价格公道

4、商品质量有保障 5、就就是感觉很信赖这家超市

6、离家比较近3)您觉得这家超市得商品摆放效果如何（）1、很整齐,很容易找到自己要买得商品 2、很美观,经常瞧了什么都想买 3、没有规则,有点乱,不容易找到自己想要得商品 4、没有感觉 4)您觉得这家超市商品种类如何（）1、应有尽有,在这里自己几乎可以所有买到自己想要得商品 2、品种还就是挺多得,但就是有时候买不到自己想要得 3、有些类型得商品品种很少 ４、所有类型得商品品种都很少 5)您觉得这家超市得商品得价格如何（）1、明码标价，而且很公道 2、明码标价,但商品价格有点偏高 3、价格牌有时会混乱,不易辨别,但价格还就是很公道得 4、价格牌混乱,有虚标错标得嫌疑 ５、多次发现商品价格虚标错标 6)您觉得这家超市商品得质量怎么样（）

１、不错，有保障 2、有些不错 ３、一般 ４、有假货 7)您觉得这家超市装潢得如何（）1、很简洁明快，让人感觉轻松自然 ２、高端大气,让人觉着很上档次 ３、感觉一般，但有一些小细节很人性化 4、很一般,没什么特色 8）您对超市得布局感觉如何（）

1、自己很容易找到要购买得商品所在得区域 2、可以根据标识板或询问导购找到要购买得商品所在得区域 3、很混乱，标识板不明确而且导购指向不明确 9)这家超市多久做一次促销（）1、每天都有促销,但力度不大,节假日也有,力度较大 2、只有节假日才有促销,力度较大 10)您就是否会购买促销商品（）

1、经常买

２、有时候会买

3、一般都不买

4、从来不买 1１）您觉得促销商品得质量如何（）1、挺好得

2、一般 3、经常都就是有瑕疵得

４、烂货 １２)您就是否很容易就了解到超市得促销信息（）

1、就是

2、否 13)您在购物时就是否觉得自己受到导购得打扰()

1、不会 2、有时会

3、经常会 4、一直都很烦她们 １4)您在购物时就是否感受到自由与尊重（）1、就是

2、否 １5)这家超市就是否有特殊得迎宾礼仪（）1、有

2、没有 16)您就是否曾经在购买商品后遇到过一些问题（）（如果您得回答为１,请回答第１７小题得问题,否则请直接回答第１8 小题)1、就是

2、否

１7)您就是否很快捷地与超市方解决得问题（）1、就是,但过程不就是很愉快

2、否，但就是服务态度很好

３、就是,态度诚恳

４、否，态度很恶劣 18）您就是否有退换货得经历（）(如果您得答案为 1 请回答第 19 小题,否则结束作答,非常感谢您得参与)1、就是

2、否 １9）您就是否很快解决了问题（）(非常感谢您得参与)1、就是

2、否