客服中心外出人员作息考勤相关规定2010.8.26

第一篇：客服中心外出人员作息考勤相关规定2010.8.26

客户服务中心外出人员作息考勤相关规定

由于客户服务中心工作性质的特殊性，在原则遵守公司考勤管理制度的基础之上，特制订客户服务中心外出人员作息考勤相关规定如下：

1、外出人员在前一天做好第二天准备工作、部门已安排或与部门负责人及主管充分沟通取得同意的情况下，可以由家直接去工地，但必须在等同于、小于从公司到工地时间内或与用户事先约定的时间内到达工地。事后两日内必须填写未打卡登记表，如有违反罚款30元每人每次。

2、外出人员去工地工作结束较晚与部门负责人及主管充分沟通取得同意的情况下可就近由工地直接回家，但必须是工作结束时间在下班时间前半个小时内、而且从工地返回公司至少需要半个小时或工作结束时间在下班后的情况下。事后两日内必须填写未打卡登记表。如有违反罚款30元每人每次。

3、外出人员不得拖延到达工地和返回公司的时间，如有发现罚款30元每人每次。

4、外出人员在部门未安排或事先未与部门负责人及主管充分沟通并取得同意的情况下，不得由家直接去工地，也不得就近由工地直接回家，如有发现罚款20元每人每次。

客户服务中心

2010.8.21.

第二篇：客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

客服中心考勤管理制度

1．目的

 建立公司良好的劳动纪律。

 提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。 对员工工作期间工作状态的量化与考评。

2．适用范围

 本制度适用于客服中心全体员工，包括：

1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。2)实习生、劳务派遣员工。3．基本原则

（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。

（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。

（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。外出返回公司后需打卡。（5）漏打卡的处理：

 如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；

 如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；

客服中心考勤管理制度

 出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；  每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。（8）考勤例外处罚标准：

 当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；  迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；

 连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6 日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；

 严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理； 同时公司保留与其解除劳动合同的权利。

（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人绩效评估中反映。（10）请员工妥善保管考勤卡,如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；

（11）离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣。4.考勤管理流程（1）部门审核

 人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处。

 部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对。重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤异常情况。对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况。各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台。 考勤异常表填写要求：按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字。

请假单填写要求：根据天数不同，符合相应审批权限。

 前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单，交至人力资源部。（2）人力资源部复核

 工时复核方法：针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单。 代打卡核查方法：随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡。

客服中心考勤管理制度

（3）公司对于旷工的相关规定

因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资。如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资：

 未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班；  拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的；  有意将实际情况隐瞒公司不上班者；  未按规定履行正常请假手续迟到、早退的；  不按公司规定进行考勤记录的；  公司规定的其他情形。5.加班管理流程

（1）

加班工时需满足的条件

 排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间。 部门两级均认为确属工作需要，并予以签批。（2）加班单部门提报流程

 每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台。前台收集齐后交至HR。

 加班单填写标准：加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误。

 特别提示：对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部。否则，当日加班无三薪工时。

（3）人力资源部复核

复核方法：根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确。6.请假管理流程（1）请假流程

 员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效：  请假在1 个工作日（含）以内，由直属上级批准；

 请假在3 个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；

客服中心考勤管理制度

 请假在3 个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准。

 因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》。

 年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10 天的，需报人力资源部审核、备案。 所有假单统计以考勤周期为准。

 所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版。

（2）

病假

 员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件。

 病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。 病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的工资。

（3）

事假

 事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。 事假最长不得超过两周。

 事假单填写标准：依据排班工作日填写。

（4）

年假



员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为0.5 个工作日（4 小时）。

 员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。 总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。

正常休假：年休假期间，工资100％支付。

年假单填写标准：依据排班工作日填写。

（5）

婚假

 登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假。

 员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假。 员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。

 婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃。 婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

（6）

产假与计划生育假

客服中心考勤管理制度

 以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明。 假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

产前检查假：

 怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。 时间，一次产前检查假，半天为宜。

产假：



女员工怀孕生产，享受90 天的产假（包括产前15 天）； 

晚育增加产假30 天；难产增加产假15 天。



多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15 天。

 产假天数包括法定节假日和休息日； 产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。

哺乳假：

 女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。

（7）

陪产假

 男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策） 超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。

 陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。

（8）

丧假

 员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。 员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。

 陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附死亡证明复印件。

第三篇：人员外出管理规定

人员外出管理规定

第一章

总则

第一条

为了严肃组织纪律,规范市政府组成人员外出行为,加强市政府组成人员的管理,依据《白城市人民政府工作规则》,制定本规定。

第二条

本规定所称的外出是指市政府组成人员(包括市政府直属机构的主要负责人)在工作日或节假日期间因公、因私到域外的行为(异地任职节假日回家除外)。

第二章

请示报告

第三条

市政府组成人员因公、因私离开白城市行政区域到域外,应遵守以下规定:(一)副市长、市长助理、秘书长外出,应向市长请示审批;(二)副秘书长及市政府组成部门的主要负责人外出,应向分管副市长请示审批。

第四条

市政府组成人员因公外出,须在___日前,以书面形式请示。请示要真实、具体,详细说明外出目的、具体任务、外出时间、路线和地点、主要活动和安排、陪同人员、经费来源及开支项目等,上级部门组织的外出要附相关文件。因私外出,口头请示。未经批准同意,不得外出。

第五条

市政府组成人员外出期间,因故需逾期返回的,必须请示报告并经批准同意。领导干部外出期间遇到重大事件也应及时向上级领导报告,妥善处理解决。因公外出完成任务后,应在___日内及时将工作情况如实向领导汇报。

第三章

纪律要求

第六条

市政府组成人员外出实行请销假制度。对于未经批准、擅自外出的,予以通报批评,并依照《中华人民共和国国家公务员法》等有关规定进行处理。

第七条

市政府组成人员因公外出应严格遵守规定的时间、地点和路线,因公或因私外出期间,手机必须___小时开机,保证随时取得联系。

第八条

市政府组成人员外出有下列行为之一的,一切费用自理;情节严重的,予以通报批评:(一)携带家属子女或随意增加随行人员的;(二)借外出之机探亲访友、游山玩水或追加顺访城市和地区的;(三)无故改变往返路线,延长外出时间的;(四)违反规定参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动的;(五)参加与政府、部门工作无关的会议、考察、庆典、学习、研讨、培训等活动的。

第四章

附

则

第九条

市政府组成人员因公出国,执行白城市政府因公出国相关规定。

第十条

本规定由市政府办公室负责解释。

第十一条

本规定自发布之日起施行。

第四篇：关于公司作息、考勤、请假制度

郑州华新卓诚装饰工程有限公司文件

郑华办字第号

关于公司作息、考勤、请假制度

为了维护公司制度，严肃公司纪律，更好的体现公司的团队建设，现就公司的作息、考勤及请假制度，规定如下：

（一）作息制度：

1、工作时间： 上午：09：00-12：00

下午：13：30-17：30（公司如作调整另行通知）

2、调 休：一线部门包括市场营销部、设计部、客服中心、工程部、客

户经理周六、周日不休息，周一至周五调休一天。

（二）考勤制度：

1、除总经理以外，所有员工均需在上下班时间签到。

2、因工作需要不能按要求签到的员工，须部门经理及时签字确认 或提前24小时填写《员工外出登记表》。

3、除总经理外，员工外出必须填写《员工外出登记表》，不填写又不在公司视为旷工。

4、代别人签到、请别人签到均属违纪行为，一经发现给予相关当事人50元的罚款。

5、不请假又无故不到者，按旷工处理，扣除当天工资，并发一般过失单一张。

6、迟到，早退10分钟以内罚款10元，10-30分钟罚款20元，迟到早退半小时以上或月累积迟到、早退二次以上者，视为旷工一天，扣发当日工资且发轻微过失单。

7、迟到第一次罚款10，第二次罚款20，第三次30，迟到当天必须到财务交纳罚款，否则从当月工资双倍扣除。作为公司的快乐基金用于公司员工福利。

8、当月累计迟到、早退四次以上者，罚款200元且发严重过失单。

（三）请假制度

员工请假必须严格填写《员工请假审批表》，必须逐级申报批准后方可生效。其审批权限如下：

1.部门经理有1天的事假、三天以内（含）的病假、婚丧假的权限。

2.人力经理有（含）3天的事假权限。

3、三天以上的事假必须经人力行政部审核，总经理批准。

本制度自下发之日起生效，解释权归华新卓诚装饰人力行政部所有！

华新卓诚装饰工程有限公司郑州公司

总经理：

二零零五年是五月九日

主题词：作息考勤请假制度主送：总 经 理

抄送：各 部 门

第五篇：客服中心人员工作规范

客服中心人员工作规范

1.0 基本职业道德规范与责任

1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。1.4 不得对外透露事项：

（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利

2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目

（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；

（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助

4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖

4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.3.4 收费标准醒目、明确。4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。

4.4 费用收缴

4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。

4.5 失物招领

4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。

4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定

4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：

（1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；

（3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。

4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。

4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：

一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

（2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；

（5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。4.6.2.3 责任投诉的处理权限

（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。

（2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。

（3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理

（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》；（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；

（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；

（5）确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门；

（6）投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；

（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；（8）确认相关方对于投诉处理结果的接受情况；（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心；

（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；

（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；

（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。

（13）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《客户建议受理单》上。（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。4.6.3.2 无责任投诉的处理（1）向投诉人解释事件性质；

（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。4.6.3.3 协助处理投诉的处理

（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；

（2）投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认；

（3）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；

（4）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6.4 投诉统计分析

4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。

4.6.5 投诉记录保管

4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。

4.7及时有效的完成上级交办的各项任务

4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。

5.0 客服中心人员日常规范用语

“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”

“再见，请走好”

“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗？”

“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”

“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”

“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”

“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”

“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点（教）”

“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”

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