巴彦淖尔市青少年科技馆集中培训讲解员礼仪服务工作

第一篇：巴彦淖尔市青少年科技馆集中培训讲解员礼仪服务工作

巴彦淖尔市科协系统集中培训讲解礼仪服务

积极做好开馆前的各项准备工作

2月5日，巴彦淖尔市科协系统邀请乌海市职业技术学校高级礼仪讲师、中国注册高级礼仪讲师王馨老师对科协系统，重点是科技馆全体人员讲解礼仪服务等业务知识进行集中培训，积极做好科技馆开馆前的各项准备工作。

这次培训是新春伊始，在2011年组织讲解员赴宁夏科技馆培训的基础上，组织的又一次集中培训。本次集中培训历时三个月，分理论讲解、综合训练、实战演练三个阶段进行，主要从巴彦淖尔市青少年科技馆开馆实际出发，采取明理讲授、案例分析、示范指导、行为模拟训练、结业考核等多种形式，讲解接待礼仪服务等工作。

为了办好这次培训班，市科协做了大量的准备工作，结合科技馆展项展品和讲解员自身素质等实际，制定了科学的培训方案，详细的培训课程，培训结束后，将进行严格的测试和考核。通过集中培训，将进一步强化科协系统，特别是科技馆干部职工的集体、服务、文明意识，了解掌握讲解礼仪服务基本知识，规范讲解员的礼仪行为，锻炼每一位讲解员的语言组织和现场应变能力，提高讲解人员的综合素质，努力培养一支集“宣传员、接待员、辅导员、研究员”等为一身的科技馆讲解员，让讲解员以饱满向上的激情、优质人性的服务、生动有趣的专业、优雅大方的举止、得体整洁的仪表和文明规范的谈吐，为来宾提供一流的讲解服务，树立巴彦淖尔青少年科技馆的良好形象。（康振祥）

巴彦淖尔市科协供稿

第二篇：讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。

讲解员个人角色定位

1、接待服务人员

讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。

面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口

博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。

因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。

3、传授知识的老师

讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。

因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。

讲解员服务礼仪标准

1、以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。

在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

2、视觉形象

讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。

工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。

3、听觉礼仪

讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。

在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。

对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。

讲解员讲解中的礼仪规范

1、讲解要以观众为中心

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。

要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。

2、讲解要因人而异

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。

3、冷静处理矛盾

有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。

第三篇：浅谈讲解员如何做好讲解服务工作

浅谈讲解员如何做好讲解服务工作

作者：廖巧勤

在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多种功能服务于社会,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员，还要做观众的服务员，其对观众的态度，讲解水平，自身的综合素质，甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。下面谈谈本人的几点看法：

一、增强以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊重人，爱护人，一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性，一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培养和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的。首先，讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

二、积极做好讲解接待工作

同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。

（一）讲解前了解、分析观众的核心需求

为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参与博物馆的一些活动并得到休闲放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把博物馆作为“第二课堂”，为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研考证获取专题信息而来等等。讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题,这是重要的第一步。例如，一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观，其核心需求是想了解有关梅州客家的一些情况,为此我们结合展厅中陈列的资料有重点地选择一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解，如客家民俗：客家人打灶头、客家人的迁居习俗，客家风情：看妹子和查家门、客家轿下酒，客家民居建筑：围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需求得到满足，很满意，讲解效果好。

（二）讲解中要以观众为“中心”

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现欲又都很强，这时如果以讲解员为“中心”，简单地照本宣讲，要不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时要提问，看看谁最聪明，这就很管用，队伍就能静下来仔细听讲，达到较好的讲解效果。

（三）讲解中要实施“因人施讲”

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。

1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性，又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重点，善于引导和提问，使他们参观过后，能获得许多新知和陶冶思想情操。如中学生来我馆参观田家炳展厅，则可通过展厅中陈列文字、图片、文物等资料，为学生讲述香港田氏化工厂有限公司董事长、著名实业家、慈善家、人造革大王田家炳先生年轻时远渡重洋，漂泊异乡的原因及辗转于越南、印尼、香港等地的艰苦创业史；接着介绍其以“安老扶幼，兴学育才，推广文教，造福人类，回馈社会，贡献祖国”为宗旨，创办田家炳基金会，在香港注册成立非牟利慈善机构，专事捐办慈善公益事业，近20年来，在国内28个省、市、特区独资和襄资各项公益事业10多亿元，是爱国重教的典范； 最后总结点明主题：田家炳先生的感人事迹昭示我们，他的事业成功，凭其艰苦耕耘，努力拼搏而所获；他的人生辉煌，凭其敦品励学，重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值取向，他的爱国奉献精神和高尚人格，永远是我们学习的楷模。通过这样讲解使学生深受教育，感染其爱国之情，并融化于现实生活中。

2.中老年普通观众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理特征是容易怀旧，有时某一件展品引起了他们的回忆，就会产生强烈的共鸣。这时若时间允许，讲解员可陪同他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。有的老年观众参观结束后，仍然意犹未尽，则可请他们写下观后留言，让他们的感慨之情得以充分表达。

3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范围相关的展区，看得最仔们讲解前，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。领导一般行程比较匆忙，给讲解员留的时间很有限，针对这一情况，我们必须抓住重点，做到“有所讲，有所不讲”，尽量在最少的时淅锔斓剂粝伦钌畹挠∠蟆?

（四）讲解后整理观众的反馈信息

为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。一些观众提出的问题，往往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。如新加坡某会馆专业人士到我馆参观，他们参观到梅州的“八贤”（宋湘、张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、罗香林、李惠堂、丘逢甲）铜像，听了“八贤”的事迹后，提出建议：将“八贤”铜像制作成既实用又经济的小小明信片赠送给观众，这样让“八贤”的名字家喻户晓，让“八贤”的感人事迹在神州大地广为传扬。这个建议好，我们就采纳了，现在正准备做这项工作。

(五)重视做好其它细节服务

接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务，否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败，服务工作无小事”，各项服务都应该遵循这个道理。

四、努力提高讲解员自身素质

随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高超的服务本领,才能提供优质的服务，也只有高素质的讲解员，才能让观众有“听君一席话，胜读十年书”的收获等。因此，讲解员要积极参加各种形式的在职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。

总之，讲解员作为窗口部门的工作人员，要以人为本，全心全意做好讲解服务工作。

第四篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第五篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.