园林绿化造价因素及策略

第一篇：园林绿化造价因素及策略

园林绿化造价因素及策略探究

工程造价是工程建设项目管理的重要环节，关系到企业的经济利益。针对园林绿化工程的特点，积极推广限额设计制度，严格合同条款，加大施工造价人员的管理[1].设计人员和工程经济人员要密切配合，做好方案的技术比较，有效的控制工程造价。笔者结合工作经验，对园林绿化工程造价失控进行分析，就如何控制园林绿化工程造价提出一些意见。1造价失控的原因

1.1投资决策行政干预多缺乏科学性

园林绿化工程属市政公益工程，实施的好坏对园区功能和日常生活产生深刻的影响。由于长官意识作崇，在进行项目可行性研究时，缺乏严谨的科学态度，靠人脉关系取胜，一些技术先进、功能可靠、经济合理的建设方案得不到重用。这样要做好工程造价的控制就十分困难。

1.2控制艺术性与投资金额的矛盾

园林绿化工程具有艺术性、多元化的特征，设计师的意图很容易因投资人的局限性受到禁锢。园林设计方案存在着不透明性，作品过度依赖投资人的观点，设计主体思想缺乏统一，导致优化、合理、科学的设计方案被肢解，造成园林绿化项目投资成本的递增。

1.3园林绿化造价人员稀少，导致工程造价的不合理

在城市公共基础设施建设上，园林绿化投资金额相对较少，设计单位在有限的设计业务中很难在专业上进行细化。部分设计人员不熟悉本专业的概预算定额、建筑材料的市场价格，受市场份额和企业运作人的影响，在专业上分工不细化，存在严重缺位或配置不合理，导致设计造价控制不严或失控。园林绿化项目设计费的多少取决于工程总造价的高低和建设面积的大小，设计单位为了追求利润，盲目扩大工程规模和建造成本，人为地提高了工程造价。

1.4前期调查工作不到位，导致造价成本难以控制

一是城市园林绿化多为城市配套工程建设，其城市地下管网、地质水文、周边环境、服务对象等都直接影响到工程建设成本。二是园林绿化工程是要体现一种精神意境、历史文化和人文气息，必须对当地的历史、风土人情、地方特色进行实地调查研究。

2造价控制的措施

园林绿化工程的造价管理分为设计、招投标及合同管理、施工、竣工结算等，各阶段都有管理和控制的重点。

2.1设计阶段

设计阶段的造价管理是控制总体造价的基本环节，在图纸未实施之前做好工程的造价管理是控制总体工程造价的基础。设计任务书中附上详细的工程造价，建设方明确园林绿化工程的投资总额，根据设计方案建立造价模块并随着方案的变化及时调整。这样设计师才能精选优化设计方案，设计出经济、观赏俱佳的方案，使工程造价在设计阶段就得到控制。

2.2工程招标及合同的管理

招投标、合同管理是工程造价管理的主要环节。加强招标书条款的严密性的评审，防止不平等交易发生，保证招投标工作的公平、公正。重点关注合同中涉及质量、价格、工期的条款[4].园林绿化工程还需明确以下几个方面：

2.2.1施工标准及工程计价方法。例如：同样是地面石材碎拼铺贴，应明确是自然碎拼还是机械碎拼、离缝的大小是多少等。

2.2.2绿化养护期的要求。绿化养护期一般分为：种植后养护期、成活率养护期、日常养护期。提出养护要求并明确费用。

2.2.3土方工程。土方工程对工程投资费用和苗木后期生长都有较大的影响。在施工前明确土方要求及计量方法。土方工程分为普通回填土、种植土。根据工程的不同情况，土方工程有以下几种情况：①原有地形标高、土质均符合设计要求，不需进、出土方，只需重新堆置地形，平衡调整土方。②原有地形标高、土质不符合设计要求，需要清除原土，购进种植土，重新造地形，达到设计要求。③局部土质或地形标高不符合设计要求，需适当增加种植土或调整地形后，方能达到设计要求。根据工程实际区别对待，在合同中明确价格及计量方法。

2.2.4苗木的价格。苗木是地域性较强的活体产品，价格差别较大。施工时间不同，苗木采购地区也有差异，其价格是随市场变化起伏的。招投标时，可通过对苗木的品种、规格等确定苗木价格。大乔木苗木最好由建设方与施工方一起到苗木产地实地选购，确定苗木价格，收取一定的起掘、运输、假植、种植等费用，减少价格风险。表1是胸径12cm不同品种的乔木价格。

2.3施工阶段的造价管理

施工阶段造价管理的重点是设计变更、现场签证以及工程造价的管理。在园林绿化施工中设计变更较多，变更费用也较大。工程造价人员在实施过程中，必须按照合同办事，加强施工管理，督促施工方按图施工，做好各项资料和隐蔽工程的记录，严格控制变更洽商、材料代用、现场签证、额外用工及各种预算外费用，随时掌握项目费用的额度，做好施工图纸的会审，力求把工程造价控制在投资总额范围内。

施工阶段严格控制变更，严禁通过设计变更扩大建设规模，提高设计标准，增加建设内容等，最好实行“分级控制、限额签证”的制度[6].对必须发生的设计变更，尤其是涉及到费用增减的内容，必须征得设计师、建设方、监理方的确认；现场签证应严肃认真，不允许追加投资，若不符合设计标准则要重新调整方案后再进行施工。

2.4竣工结算阶段的造价管理

工程竣工结算是造价管理的最后一关，工程造价人员要认真、细致、尊重实际。保持良好的职业道德与自身信誉，保证“量”与“价”的准确合理。在园林绿化工程结算审核中，还需关注以下工作：①对隐蔽工程签证内容的复核，需审核施工验收记录和竣工图中的内容是否一致，实际施工是否按图施工。②因为造型需要，面层装饰往往是不规则的，应对面层装饰项目实地复核，是否与竣工图中的内容一致。③对苗木数量、规格、品种需实地复核，是否与竣工图中的内容一致[7].④工程单价的审核。将结算项目的各分项与原投标单价进行对比，审核规格、型号是否一致，按合同条款进行核定单价。

3结语

根据园林绿化工程造价管理的特性，实行全过程工程造价的控制，形成规范的管理体系。使工程造价人员对工程投资的合理性、概算、预算、投标报价、结算等过程实施动态管理。改变过去注重事后核算的做法，让工程造价的变化始终掌握在合理范围之内。对工程造价进行合理分析，提炼有效的经济指标，找出对工程造价有影响的因素，为提高工程造价管理水平打下良好的基础。

第二篇：关于园林绿化苗木营销模式策略

关于苗木市场营销战略报告

一、市场分析

根据《中国城市建设统计年鉴》及国家统计局公布数据，我国市政园林绿化投资额从2002年的239.5亿元增长至2012年的1,798.7亿元，年均复合增长率为22.34%；地产景观园林投资额从2000年的99.68亿元增长至2013年的1,720.27亿元，年复合增长率为24.50%，均保持了较快的增长速度。在国内国家大力推展农村城镇化、环境绿化的大趋势下，园林绿化需求量在不断的增加。随着国家“美丽中国”、“集约、智能、绿色、低碳的新型城镇化”等政策的大力执行以及中西部地区经济的加速发展，预计未来我国园林绿化行业仍将处于景气度向上的发展周期。根据《中国城市建设统计年鉴》及国家统计局公布数据，按过往平均增速预计，到2015年我国园林绿化市场容量将达到5,959.75亿元，园林绿化整体市场发展前景较好。而园林绿化行业也逐渐趋于成熟，竞争也越加激烈。因生产周期和城市美化要求，以及气候、土壤等环境因素，导致产品的多样性、不确定性。

二、行业销售模式分析

从80年代到20世纪末。行业发展初期，企业生产什么卖什么，市场供不应求的原始销售模式。到现代竞争过程中，逐渐的追求模式化，谁能将多样性、完善性、模式化做得程度越高就会取得胜利。因产品的多样性，生产周期性，加上城市规划的不同，导致在园林绿化工程中，企业之间的相互购销、合作来达到绿化的要求。在这过程中逐渐诞生了一部分人，在行业内游走，凭着对行业及资源的熟悉，在企业、单位之间倒卖产品从中获利，这就是“苗木经纪人”。而在发展趋势，市场需求、竞争因素下，有部分苗木生产销售在园林绿化施工中独立出来，并开始细分定位市场，专业发展苗木的生产销售，成为园林绿化企业及施工单位的供应商，以少数或单一产品，瞄准特定区域市场，生产规模化，以市场准确的定位、批量生产的优势取胜。目前行业，形成了以下几种销售模式：

1、园林绿化施工型：主要接政府、房产、旅游等项目，兼营部分苗木销售。以企业自身产业为基础，综合利用其它周边同行业资源，达成项目合作。这类企业的优势就是能获得一手的利润，但需项目施工及产品供应中间环节，运作过程周期长，占用人力资源，成本较高。因环境资源等因素，发展空间、区域有一定的地区限制性。

2、苗木生产销售型：这类企业多数由苗木经济人、小规模农户生产发展而来，也有部分园林绿化企业分化出来。主要从事大规模的苗木生产销售，因产品定位清晰，生产种类明确（市场需求、用量、特有性），能批量生产。这类型企业的优势是生产成本较低，并能量产化，以量取胜；在品牌推广方面，因产品的单一性，能快速的推广企业知名度，并在现代营销的网络推广、销售上能有价格低、数量多、产品质量均衡等优势。

3、苗木经纪人：这类以小型苗木产业，甚至零产业为基础，看准园林绿化行业购销渠道狭窄、产品种类多样化、产品价格差异化，利用周边资源信息，整合利用资源倒卖苗木。这是市场需求，行业发展过程中必然孵生的结果。在行业逐渐成熟，运营、营销渠道完善，这部分人会慢慢淘汰，转型苗木生产销售或者淡出市场。

三、SWOT分析

目前，我们属于第一类型向第二类分化的过程，具有成熟的、规模性的生产优势，但在转型的过程中，我们在不断尝试和探索。在这快速发展的市场经济时代，市场营销上，我们还停留在生产销售、等客户上门的原始模式，而现代营销都早以客户为中心，我们的营销模式在市场营销中必然会进展缓慢。集团调动、招聘，组建了专业的营销团队，并在给与大力的支持。但我们的苗木销售还是零基础，在这逐渐白热化的市场，我们缺少市场基础、缺少客户基础，更没有明显的产品优势，我们的产品多样化，大型乔木和造型树不能大量销售，只能以有一定规模数量的“红叶石楠”等产品为推广方向，以点带面的带动整个产品销售。

因为没有准确的市场定位、产品定位，也没有前期的市场基础，新兴的“襄阳园林工程苗木信息网”，在网络、杂志宣传上很难一下达到预期的效果。在网络宣传的同时，我们应该多方面的去推广，建立营销渠道、打下客户基础，有了客户才会有市场。以下针对现状做出专业的SWOT分析报告：

报告人：贺建 2014年6月30日

第三篇：园林绿化造价管控路径研究论文

由于园林绿化单项工程较小但是交叉综合性较强，属于“麻雀虽小，五脏俱全”，涉及土建、安装、装饰、电气等许多专业，设计往往是由土建设计师来完成，对其他专业方面的考虑不全面，导致后期变更增加过多，无形中促使工程造价明显上升。施工中材料价格是关键，往往容易出现各种抬高价格、赚取高额差价收入的现象。再者是各方管理者容易受利益的驱动，在施工过程中通过设计变更、现场签证等随意扩大工程的建设规模，改变设计的标准与档次，增加大笔投资，使政府投资不能控制在原来概算、预算的造价范围内，出现超出计划投资的现象。园林绿化工程在我国起步较晚，属于特殊要求施工项目，一般监理工程师缺乏绿化工程各相关专业知识及控制投资的主动意识与能力，往往很难制定出全面可行的监理规划与监理实施细则，监理过程不能有效控制施工方行为，实施有效成本监理，导致投资控制难以做到精准，签署各种经济文件往往流于粗放，对业主方的服务不是十分到位甚至于是缺位，亟待加强。由于园林绿化工程苗木品种、规格、种类繁多，装饰面层好多是不规则图形不易计量，为追求更高的经济收益，在结算阶段，施工单位经常刻意虚报工程量，错套高套定额提高工程造价，通过各种花样翻新的手法来迷惑审查、审计人员，使工程造价增高。

造价控制过程的对策措施

1投资决策要科学严谨地进行

投资决策是园林绿化工程造价控制的源头，此阶段具体工作包括：提出项目建议书、编制可行性研究报告、进行初步设计和编制工程投资概算以及按照管理权限提请有关单位审批等。在此阶段，造价管理人员必须脚踏实地深入基层一线调查研究，进行各种类似工程建设资料、周边环境、地质土壤状况等相关资料的收集汇总，而后组织有关人员认真研究提出多种可行性项目决策方案，并组织本部门及相关方面专家、学者进行经济技术方面的论证，经过多种方案的对比优选，使园林绿化项目达到满足科学、美观、适用、经济的均衡要求，从而确定项目的最佳实施方案，达到节约建设投资的目的。

2设计要加强经济因素考虑

园林绿化工程的设计综合性较强，必须通过招投标挑选有类似工程丰富设计经验的专业设计公司，并使其明确拟投资总额，在设计任务书上各项目附上详细工程造价，要求其编制多种初步设计方案，通过公开评审、论证进行择优选择。选择中既要考虑项目的自然性、艺术性等整体环境效果，又要考虑各种水电安装相关配套、苗木及各种装饰材料的适宜选用、标高标志、施工标准、苗木的绿化养护期等细部做法与具体要求，只有这样才能减少后期施工过程中的变更情况，提供出经济合理、艺术观赏价值较高的最终设计方案，从而使工程建设投资具有可控性。

3施工过程要加强投资控制

园林绿化施工过程中主要影响工程造价的因素是材料的选用与变更的增加。园林绿化中各种装饰材料千姿百态，种植的苗木也是品种繁多，这些材料与苗木的市场价格波动较大，管理不当将大幅推高工程造价，具体选用订货时必须建设、监理、施工三方会同进行市场询价，“货比三家”，以取得材料采购的主动权，努力降低采购成本，最终选择运费低、质量好、价格低的供货商。对于工程的建设规模和材料的品种档次施工过程中要尽量避免变更，确实存在必须变更的工艺与材料，在变更时也要本着投资保留在原来水平的前提下进行等价变更，以不影响计划的总体投资额。另外，施工中园林绿化项目树木移植时间的选择与后期的养护也是投资控制过程的关键点。树木移植种植的最佳时间是早春，次佳时间是深秋至冬季气温不低于零下15℃时，要尽可能安排在这些时间段进行，因为盛夏时节树木的蒸发量大，此时移植必须采取加大土球、加强修剪、遮阴等措施加大成本，而且效果也不甚好。绿化养护必须到位才能确保投资效果，因为浇水不准时树木花草的成活率会降低，树木支架不牢固会使得树木歪斜，除草不及时会使绿地杂草丛生，打药不准时会使树木的病虫害严重，这些问题都会加大投资额度，因此要及时选用专业公司介入科学有效地维护，以确保不增加投资预算外资金。

4监理要在成本控制中发挥作用

监理工程师在项目实施过程中扮演的角色也十分重要，必须通过合同约定让监理真正发挥作用。在园林绿化工程实施过程中，建设方应要求监理公司配备精通业务、责任心强的监理人员，熟悉掌握园林绿化相关的技术规程标准，编制切实可行的监理规划与监理实施细则，能够对施工过程的关键工序、隐蔽工程检查验收严格按照“旁站”“巡视”“平行检验”等方式履行职责，对园林绿化工程中选用的材料、苗木等要通过现场抽检、复试等方式确保质量，对施工中出现的困难和问题要积极协调沟通，确保不影响工期，对苗木种植后的养护要督促检查到位，避免重复栽植，以保证不给建设方的投资造成损失与浪费，确保不增加不必要的费用，为建设方成本控制尽心尽力。

5竣工结算要严格审核控制

竣工结算审核中要认真收集整理各类合法有效的经济文件，诸如招标文件、合同协议书及补充协议、施工图纸、设计变更、技术核定、现场签证等，设计有重大变化的还要重新绘制竣工图，各方签字盖章齐全。审核中要分门别类核实各种装饰材料、园林花木的品种、规格，对于不规则工程量的计算要通过计算机辅助画图算量等先进方法准确核实，对于花木的实际种植种类、密度及装饰材料的碎拼方式、缝宽等要深入现场核实与设计是否相符，对“量”的控制做到依据规则详细计算核对清楚。审查中还要准确领会相应消耗量定额中的分部分项内容子目，核对施工单位定额子目套用或代换是否合理，有无高套、错套、重套的现象，并且要审核工程的取费及执行文件，防止多支多付，在“价”的方面去伪存真，控制好项目造价管理的最后一关。

综上所述，园林绿化工程的造价控制是一项系统全面的工作，从项目前期决策阶段开始的决策方案与概算编制，到设计阶段的限额初步设计与最终施工图设计、施工全过程中的各个方面控制、竣工结算阶段的量价审核控制，以及监理单位作用的切实发挥等，构成造价管理的完整链条。造价管理机构和人员只有在这些相应阶段切实介入，怀着对政府和社会大众高度负责的心态，以精湛的专业技能将工程投资控制在投资概算、预算的范围内，才能不负政府部门的委托与人民大众的依赖，确保经济高效地建设好每一项城市园林绿化工程，改善城市生态环境，保障城市的可持续健康发展。

第四篇：影响市场营销策略的因素

影响市场营销策略的因素有宏观环境因素和微观环境因素。

宏观环境因素是指企业运行的外部大环境，它对于企业来说，既不可控制，又不可影响，而它对企业营销的成功与否起着十分重要的作用。

1、人文环境：

1）人口因素：人口数量与市场构成的关系；人口城市化与市场的关系；世界人口年龄结构变化与市场的关系。

2）人口的地理迁移因素：客流的移动特点和规律与地理环境的关系；购买动机与地理环境的关系。

3）社会因素：家庭；社会地位阶层，影响细分市场。

2、经济环境：

1）国民生产总值。

2）个人收入，反应购买力高低。

3）外贸收支情况。

3、自然环境：自然资源的短缺和保护；环境的恶化；疾病的影响。

4、技术环境：技术对企业竞争的影响；对消费者的影响。

5、政治-法律环境：政治格局的稳定和国家的政治法律环境都直接影响营销策略。

6、社会-文化环境：教育水平、宗教信仰、传统习惯。

微观环境因素是指存在于企业周围并密切影响其营销活动的各种因素和条件，包括供应者、竞争者、公众以及企业自身等。

1、供应者：资源的保证，成本的控制。[1]

2、购买者

1）私人购买者：人多面广，需求差异大，多属小型购买，购买频率较高，多属非专家购买，购买流动性较大。

2）集团购买者：集团购买者数量较小，但购买者的规模较大；属于派生需求;集团购买需求弹性较小。

3、中间商：其购买产品和服务，主要是为了专卖，以取得利润；由专家购买；购买次数较少；单批量大。

4、竞争者：

1）竞争者及其数量和规模。

2）消费者需求量与竞争供应量的关系。

5、公众：金融公众、政府公众、市民行动公众、地方公众、企业内部公众、一般群众。

6、企业内部各部门协作。

第五篇：民航服务质量因素及对应策略

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、改变观念，树立新的理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施„„„„„„„„„„„„„„„3

四、加强管理注重飞行安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全„„„„„„„„„„„„„„„7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全„„„„„„„„„„„„„„„7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”„„„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入

21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞

行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知

识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所

需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因„„”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）；

2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权 的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没

有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅

[3]《服务理念与航空发展》中国航空集团公司党组书记、国航公司总裁李家祥 [4] 陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月 [5] 民航资源中国网，http:/ /www.xiexiebang.com/ [6] 民航资料库，http://wiki.carnoc.com/