A公司员工满意度影响因素及提升策略

第一篇：A公司员工满意度影响因素及提升策略

摘 要：本文介绍了a公司的员工满意度影响因素以及提升策略，员工满意度对a公司的发展有着深远的影响和意义。多项研究结果显示，企业的员工满意度问题成为竞争优势的重要源泉。不仅仅是美国的公司，全球的企业的可以通过提高员工满意度来创建自己的竞争优势。通过人取得竞争的成功要求管理者在如何认识他们的员工以及如何看待工作关系方面进行根本性的变革。提升a公司员工满意度已成为该企业的赢得竞争优势的重要环节。在学习的管理学和人力资源知识得知，针对影响员工满意度的状况分析方法和策略，为企业的管理者提供了可以参考的思路。影响员工满意度的因素是诸多的，本文通过一些研究方法得出这些影响因素，并且给予分析研究，最后得出提升企业员工满意度的策略。

关键词：a公司；员工满意度；影响因素；提升策略

一、研究背景和意义

（一）研究背景和意义

1、研究背景。以a公司这个实体为例，提高企业员工的满意度不仅仅是保证为消费者提供优质的服务和商品，而且这也是a公司构建核心竞争力和服务品牌差异化的关键。本文从a公司的具体情况出发，运用现代双因素理论进行简要分析，信息分类等简要分析，以得出提升策略。

2、研究意义。员工是客户直接可以连到的到服务器，并且整体的服务质量和服务态度将直接决定和影响企业的客户满意度。如果企业员工在服务和工作的过程中，所服务的客户的兴趣不高，因此会导致客户对企业本身有着不好的影响进而对员工满意度的提高也会随着影响。再之就是员工满意度可以帮助企业管理获得良好的业绩。企业员工满意度水平，在很大的程度上还会影响到企业的顾客及消费者满意度的高低。

（二）国内外研究现状

1、国内研究现状。企业员工应该公平地竞争公司的各个管理职位，随之在第五阶段是真实的以人为本的员工对待时期。企业经理充分意识到公司员工满意度问题，以及影响员工满意度的各种因素。各个企业意识到员工满意度应该放在首位，并且来分析影响员工满意度的各种因素，以此来找到提升策略。

2、国外研究现状。从罗宾斯《管理学》文章中了解到管理学家菲利普.科特勒所提出的客户交付价值，客户满意度影响因素是从国外的关于员工满意度的理论研究开始的。海外学者和企业家对公司员工满意度的研究，企业员工工作满意度影响因素的研究；并且企业员工满意度的调查方法研究主要包括单一的整体评估研究方法和全球评级和工作总体研究，并且扩展方法有常用的测量工具，在主要的工作关系研究中，编制的满意调查问卷。研究企业员工满意度的评价，可以使用回归分析、双因素理论。es的因素除了人口统计因素外，还包括工作量、工作条件和领导方式等。

二、a公司员工满意度的影响因素及提升策略

（一）a公司员工满意度的影响因素

从员工的培训计划，工作环境和工作时间，工作待遇和薪资水平，企业文化和管理制度等方面分析。赫茨伯格的双因素理论也就是激励保健因素，提到内部因素与工作满意度有直接的关系，成就，认可，工作本身，责任心，工作进步和成长。并且员工满意度的对立面是没有满意，而不是不满意。员工的培训计划；工作环境和工作时间；工作待遇和薪资水平；企业文化和管理制度；工作本身和企业的满意度；相对于公司其他部门同类人员，总体工资收入水平和工作成就感也是员工满意度的影响因素。

（二）a公司员工满意度影响因素

a公司员工的满意度影响因素存在以下几个方面：员工的培训计划；工作环境和工作时间；工作待遇和薪资水平；企业文化和管理制度；工作本身和企业的满意度；工作成就感。

（三）a公司员工满意度降低的原因

1、工作时间和工作环境的满意度方面。a公司的员工工作时间有点长，经常会感到劳累。大部分员工对于工作时间不太满意。餐饮行业工作环境有点问题，并且工作环境应该更加融洽。

2、对公司管理的满意度方面。企业文化和管理制度也是影响员工满意度的重要因素，具体的明确的策略、监控机制与管理创新与变革应该重视，加强文化的了解与建设。

3、对工作回报的满意度方面。a公司的收入的公平性应该更加重视，收入应与平常的工作表现、福利待遇、工伤处理等物质回报问题，工作肯定、晋升和授权方面这些挂钩，因为这些对于工作的长期发展有帮助。

4、对工作培训计划的满意方面。a公司的员工培训计划不完善，没有详细的培训计划。各级员工的培训时间和内容不明确，公司没有对各级员工的培训投资力度不够。

（四）a公司员工满意度提升策略

1、缩短工作时间和创建融洽的工作环境。a公司应该提倡人人平等，相互尊重，不管上级下属还是管理者和员工之间都应该做到相互关心和相互信任，相互包容。员工与管理者之间应该保持沟通，消除偏见，让员工找到一种安全感和归属感。

2、创建公平的薪酬体制。管理者如果减少了薪酬额度，这样会引起员工和下属的不满，员工在工作中遭受挫折后，将不得不努力去想寻求补偿，这是由叛逆来引起主管或其他管理人员注意的一种方法。应该避免给员工造成这样的消极的叛逆的心理。

3、建立工作培训计划。开展一些培训活动即包括两个方面，一个是15天的基本训练，第二个是1-3个月的实习指导和培训。并且管理者应该建立一个指导系统，确保每一个新员工都有一对一的指导，因为从普通员工到优秀员工的过程需要基础与信心的提升，通过改进后的工作技能会很好的发挥出来。

4、优质的福利待遇。企业应该负担得起员工的生活服务工作，解除员工的后顾之忧。并采取各种各样的流程和规范提前做培训，应该明确标准和工作目标，努力减少错误，从而使他们能够更多的精力关注并且改善管理方式和培养管理技能。

5、企业文化和制度的建设。管理者应该思考组织建设，加强制度建设，宣传企业文化的概念，传达企业价值观，行为准则标准、行为规范，通过反复宣传企业文化的概念，以此来加强员工的信仰体系，坚定不移地为日常行为的和谐而努力并且做到相互影响。

三、结论

企业员工满意度是影响企业效益的重要因素，提升员工满意度是a公司取得竞争优势的重要环节。本文也根据不同影响因素和一些理论研究方法分析了提升a公司员工满意度存在的问题，针对a公司的员工满意度的影响因素进行分析研究，以及提出提升策略。

第二篇：影响员工满意度因素

影响员工满意度因素

员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析：

1、工作环境。

(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；

(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；

(4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2、工作群体。

(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；

(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3、工作内容。

(1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个

人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；

(2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量.4、企业背景。

(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；

(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心

5、个人观念。

这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括：

(1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；

(2)消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；

(3)狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

第三篇：浅谈员工忠诚度的影响因素及提升策略

提高员工忠诚度 促进企业稳发展

---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略

【摘要】随着市场经济的不断发展，人作为一种企业资本，已越来越受到企业的重视，成为企业核心竞争力之一，如何提升企业员工忠诚度，促进企业稳定发展，成为现代企业管理者普遍关注的问题。本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的因素，最后提出提升员工忠诚度的策略。

【关键词】员工忠诚度 影响因素 提升策略

一、引言

所谓忠诚，是指对国家、对人民、对事业、对上级、对朋友、对家人等真心诚意、尽心尽力，没有二心。忠诚代表着诚实、守信和服从。企业员工的忠诚是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念。是员工行为忠诚和态度忠诚的有机统一，行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行为。在态度上认同企业的文化和政策对企业怀有深厚的感情，在行动上对工作有责任心，使命感，时刻维护企业的形象和利益。同时员工忠诚又是一种平等交往中的契约性忠诚，是员工与企业之间心理契约不断获得满足的结果，包含着一种权利和义务相对等的理念。员工既有工作的义务又有享受工作待遇的权利。体现在员工心理与企业发展的协调性、相容性、适用性等方面。员工忠诚度不是单一的员工忠诚，它是一种双向性的，包含员工对企业的忠诚，同时也包含着企业对员工的忠诚。影响员工忠诚度的因素是多方面的，员工忠诚度对企业的影响也是深远的。只有正确对待，才能更好的提升员工的忠诚度，促进企业的稳定发展。

二、员工忠诚度的影响因素

影响员工忠诚度的因素有很多，主要表现在企业、个人、社会三个大的方面。

（一）企业方面的影响因素 1.物质收益因素

物质收益是员工进入企业工作的基础性条件，直接影响员工的忠诚度。物质收益表现在两个方面：薪酬和福利。薪酬制度不合理，劳酬不相符，福利政策不保障，员工与员工之间的收入差距过大，同工不同酬，多劳不多得、社会保障不到位等都会影响员工的忠诚度。2.管理水平因素

随着现代人综合素质的普遍提升，员工对企业管理方式的期望也在提升，只有现代化的管理方式才能得到企业员工的认可，才能培养出忠诚的员工。现代企业必须具备科学化、规范化、制度化、人性化的管理制度。建立合理的人力资源管理制度，提供充足的培训机会，建立公正、公开、公平的晋升体系。管理制度不完善、培训机会不充足、用人机制不健全，有才的人得不到重用，致使员工感到前途迷惘，心理失衡，信心不足，看不到发展空间，严重影响员工的忠诚度。3.企业文化因素

企业没有形成系统的、持续的、鲜明的企业文化，对员工缺少文化导向，缺少人文关怀，致使员工缺乏归属感，对企业没有充分认识，没有形成一种企业凝聚力，将严重影响员工的忠诚度。4.领导因素

企业领导者的个人因素对企业员工忠诚度有很大程度的影响，个人魅力强的领导者能吸引员工围绕其身边做事，独断独行的领导将员工排斥在外。另有领导者愿意听取下属意见，上下沟通渠道畅通会更有利于员工反映真实情况，也更有效的提升员工的忠诚度。5.工作环境因素

员工的工作环境也对员工忠诚度存在影响，良好的工作环境更能吸引和留住员工，工作环境恶劣，将降低员工的忠诚度。

（二）员工自身因素 1.员工个体差异

员工个性及品质因素、职业及技术因素、员工年龄与婚姻状况、员工对企业的满意度和公平感、员工在工作中获得的成就感和安全感以及员工对工作环境和工作条件的满意度都对员工忠诚度有着不同程度的影响。只有当员工能够对企业的各项制度感到满意时，他们才会对企业表示认同，从而表现出对企业的忠诚。2.员工个人价值观

在基本需求得到满足后，员工的需求就会向更高层次发展，更多的注重个人价值的实现，注重个人在企业中能否继续发展以及同一行业中个人是否能继续发展等问题，而所有这些问题都取决于个人价值观。

（三）社会因素 1.企业外部因素

外部企业经济待遇及政策在很大程度上影响并检验着员工的忠诚度。丰厚的薪酬和优越的物质工作环境较为轻松的发展空间及“感情式”的管理都可能成为影响员工忠诚度的外部诱因。同行业的其他企业拥有更诱人的条件，将大大吸引员工跳槽。2.社会环境因素

社会环境因素包括社会现状，社会观念、就业机制等。企业存在于社会之中，是社会的一个组成部分，社会对企业的评价和企业在社会中的地位，均会影响到员工的心理状态，从而对忠诚度产生影响，他们往往会根据社会评价选择是继续留在企业还是另攀高枝。

三、员工忠诚度的重要性

员工忠诚度是企业发展的强大动力，员工高忠诚度意味着员工热爱企业，愿意在企业积极努力工作，高度忠诚的员工是企业持续稳定发展的保障。员工忠诚度对企业的影响主要表现在以下几个方面： 1.提高生产和服务效率

效率是人们如何熟练地工作与如何勤奋地工作的乘积，员工在一个企业待得越久对企业的业务和工作越熟练，积累的经验越多，生产就越有效率。忠诚度高的员工更熟悉企业的工作流程，更懂得如可降低成本，提高生产和服务效率。2.节约人力资源成本

如果员工经常流失，企业就需要不断的招聘新的员工，组织培训、择优上岗等等，这些既浪费了时间精力又增加企业的人力资源管理成本，而相对于员工忠诚度高的企业不但可以节约这些成本，反而节省的时间精力还可以创造更多的价值。3.有利于吸引并保留客户创造更大的利润空间

现在很多客户是随着业务员走的，业务员在哪家企业客户相应的跟到哪家客户，就拿车辆保险做例子，甲有一台车，2010年是在乙的手上买的人保的险种，这年中与甲联系的一直都是乙。2011年甲再要买车辆保险时，他自然会找乙，而2011年乙已跳槽至平安公司，甲为了方便自然还是找乙购买，这样本是人保的业务随着乙的流动就流动到了平安。员工的高忠诚度将大大的留住客户，并能激发他们的能动性和创造性，吸引更多的客户。4.有利于提升企业形象

员工与企业之间较为稳定的关系是企业团队精神和企业执行力的基础，员工忠诚度是企业发展的强大动力，得人心者得天下。有一流的员工，才会有一流的产品，有一流的产品才会有一流的效益，有一流的效益，才会有一流的企业。高员工忠诚度的企业，众志成城，所向披靡。企业形象得到良好的提升，社会地位也得到相应的提高。

四、员工忠诚度的提升策略

当今社会，每个人都会对个人的职业前景进行规划和预计，每个员工都有自己的发展目标。只有当企业的现实和未来的发展所创造的工作岗位与员工的自我发展目标相一致时，员工对企业的忠诚才有了必要条件。根据员工忠诚度管理的相关理论，要提升员工忠诚度必须从以下五个阶段着手：招聘阶段、员工稳定阶段、离职潜伏期阶段、辞职阶段、辞职后阶段。每个阶段都有不同策略，合理运用可以有效的提升员工的忠诚度。

（一）从源头做起，把好招聘关

人员招聘是企业吸收新鲜血液的源泉，也是企业积累人力资本、增强企业核心竞争力的起点。在招聘阶段选择合适的员工是保证员工忠诚度的重要前提。招聘员工力求人职匹配、人企相适，保证新员工工作能力胜任岗位需要，员工的个性特质及价值观与企业文化相契

合。主要从以下几个方面着手：

1.秉承专业技能测试、品德测试与个性测试并重的原则

组织在决定是否录用一个员工时，除了专业技能测试外，还应该要做好品德及个性测试，努力寻找即具有专业技能又具有高尚的品德与良好的个性的人员。2.开展员工背景调查

根据员工以往的工作经验，排除跳槽倾向大的应聘者。企业应该在录用前对拟录用员工进行背景调查，以往的工作经验及离职原因，家庭背景及婚姻状况等信息将加大企业对员工的了解程度。3.注重员工的价值观倾向

在招聘中招聘企业不仅要看员工的技能水平，还要着重观察员工的个人品质，个人价值观与企业价值观的差别程度，将其作为录用的重要因素。为保证员工忠诚度应放弃那些经验丰富但容易受外界条件诱惑的求职者，而招聘那些价值观可塑性强对企业充分认可的求职者。

4.企业应向员工传递真实的信息

作为企业招聘者在招聘员工时要真实的传递企业的价值观，使求职者有充足的时间考虑自己是否与企业相契合。同时企业还要清楚地传递岗位的职能要求，让求职者客观地评估自己是否能胜任此工作。5.招聘者要与求职者坦诚沟通

招聘者应如实的向求职者讲述企业的真实情况及岗位待遇等，不要空口承诺，一旦承诺就必须认真履行。不要虚夸企业成绩，应正面引导求职者，不要让求职者抱有过高的心理期盼。就好比在招聘过程中许多求职者都会问到薪酬和福利的问题，对此招聘者应如实回答，不要为了吸引人才流入而虚答数字，往往到最后求职者因拿不到当初许诺的工资报酬而对企业丧失信心。

（二）以人为本，加强稳定期的管理 1.塑造以人为本的企业文化

企业文化是现代人力资源管理思想的最高境界和核心，也是成功企业必然追求的思想内涵。树立以人为本的企业价值观，以员工为中心点和出发点能激发和调动员工的主动性、积极性、创造性。

2.制定以人为本公平合理的薪酬制度和绩效考核制度

薪酬分配和绩效考核是人力资源管理中的重要工作，是企业用于激励员工和吸引外部员工加盟的有效杠杆，它一方面可以为员工提供生活保障，另一方面也是员工工作成就的一种体现。通过薪酬分配，可以让表现优秀的员工得到有效的激励，通过绩效考核可以兑员工的贡献做出客观公正的评价，激发员工的内在潜能，从而充分调动员工积极性，吸引和留住员工，降低企业员工流失率，增强企业的凝聚力。这就要求企业人力资源管理者必须坚持薪酬内部公平性原则，并关注薪酬的外部竞争力，加强福利管理，制定科学严谨的绩效管理制度。3.为员工提供相匹配的职业发展机会，建立合理的激励机制

良好的发展机会如培训和晋升，宽松的发展空间，是所有员工关心和追求的目标。员工进入企业后，要根据员工的个人条件和背景，为员工在企业的发展制定计划和路线，并通过培训，帮助员工开发各种知识和技能，提供实现个人专长的计划，并铺设职业发展的阶梯，使员工有明确的发展方向。企业应为员工提供具有挑战性的工作，员工在工作中感到压力，才能转化为动力，并努力使之达成，这必然使员工产生成就感，实现员工与企业共同成长。有奖有罚，让员工时刻感受企业的存在。

4.重视员工素质教育和岗位技术培训

一方面要做好新员工的入职培训，入职培训对新员工的稳定性和忠诚度有深远的影响，企业将自身的规章制度、价值导向、运营模式、管理特色等内容充分介绍给新员工，以引导员工的思维模式、心智模式和行为方式。另一方面要做好员工的岗位技能培训，让员工充分了解所从事的岗位要求及技术水平，同时企业通过培训可以帮助员工进行更好的职业规划。

5.充实工作内容，保护员工就业安全，营造以人为本的工作环境

让员工有足够的事情做，能在宽松的空间内展示自己的技能，同时能参与企业决策；员工就会有强烈的归属感；保护员工就业安全，改善工作环境，当一个企业真正担起员工就业安全责任时员工的忠诚度就会大大提高，同时企业应该为员工提供优越的工作环境和条件，建立灵活的弹性工作制度，重视工作软环境的改善，加强企业与员工、上级与下级的沟通，关心员工生活，解决员工后顾之虑。保持管理层的相对稳定，经常变换不同的领导，会让员工感觉不踏实，每个领导的管理方式不同，经常变动会给员工带来很大的工作压力，会降低员工的忠诚度。

（三）重视离职潜伏期的管理工作、完善辞职期忠诚度管理

随着企业发展与员工工作能力和需求层次的提高，以及环境因素的变化，维持员工忠诚度的条件也发生变化，员工在一个企业待的时间越久越容易产生疲惫感，会对工作失去往日的热情。工作态度也不积极，如企业不能及时发现和调整，员工将会出现离职倾向，降低员工忠诚度。一旦员工出现工作态度不积极，企业应及时调整策略。企业要做好员工离职原因调查、分析，做好员工离职挽留和面谈工作，这样不仅有利于树立组织良好的形象，也有利于降低人才的流失率，提高在职员工的安全感和忠诚度。在员工提出离职时，企业安排人力资源管理人员对即将离开企业的员工进行面对面坦诚的沟通和交流，对于那种企业希望能长期留住的员工，企业希望能在一段时期内留住的员工，如因企业制度问题而要离开，应尽量挽留，综合考虑离职原因的合理性、员工类别及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施，并审视内部制度是否存在缺陷，是否需要改进，对于特殊急需挽留的员工应制定挽留预案，包括谈话、工作条件、福利待遇、供职时间等从而保证挽留价值。对因个人原因要离职的人员，表示尊重和惋惜。同时做好离职面谈笔记，对面谈笔记进行整理总结，分析出影响员工稳定性和忠诚度的主要因素，为今后员工忠诚度管理工作的完善提供依据，有效地降低人才流失率和提高员工忠诚度。

（四）做好辞职后忠诚度的延伸管理工作，善待离职员工

企业要充分认识到员工离职并不一定成为企业的对立面，也许可以成为企业的重要资源。如客户、业务伙伴、商业伙伴等。因此企业应该把忠诚度管理的范围延伸到离职之后，并继续与离职员工保持联系，充分利用这一低成本资源。企业要转变观念，将离职员工当成一种财富、一种资源合理的利用。建立离职员工档案，对离职员工进行管理，经常保持联系，询问发展情况，经常邀请他们参加企业的大型活动。这些举措不仅可以感动离职员工，更能以现实行动感动在职员

工，感化潜在离职员工，让在职员工看到企业人性化的管理，更增加员工对企业的信心。

总之，员工忠诚度的提升不是简单的一个过程，而是贯穿人力资源管理工作的全过程，是企业管理的最高境界。各个阶段的员工忠诚度的提升策略协调发展，综合运用，采取切实有效的措施才能真正提升员工忠诚度。同时还应该强调忠诚是相互的，企业要赢得员工忠诚，首先企业要对员工忠诚，对员工的工作、生活、学习、发展、规划等负责。真正从心理上赢得员工忠诚。

五、结语

市场的竞争归根到底是人才的竞争，而人才发挥作用的基础是对企业的忠诚。企业管理者应意识到员工忠诚度是影响企业生存和发展的重要因素。企业必须充分了解员工忠诚度的内涵，以及影响员工忠诚度因素，从根本上找出原因，制定切实可行措施，将员工忠诚度的提升策略贯穿在企业管理的全过程，不断提高员工的忠诚度，保证员工能力的充分发挥，促进企业稳定发展。

【参考文献】

[1]许迎.浅谈员工忠诚度的培养与提升.科学观察.2010（6）：98-100.[2]简红艳、朱彦冰、丰鹏.提高企业员工忠诚度的策略.企业导报.2011（3）：201.[3]吕立国.浅谈企业员工忠诚度的培养.企业论坛.[4]许金露.论企业员工忠诚度管理.现代商贸工业.2011（3）：3.[5]杨成洲.现代企业员工忠诚度的价值及其提升策略.西南农业大学学报.第8卷第5期.

第四篇：浅谈员工忠诚度的影响因素及提升策略

浅谈员工忠诚度的影响因素及提升策略

导读：提 高员工忠诚度促进企业稳发展，---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略，如何提升企业员工忠诚度，本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的 因素，最后提出提升员工忠诚度的策略，【关键词】员工忠诚度影响因素提升策略，所谓忠诚，忠诚代表着诚实、守信和服从，企业员工的忠诚是指员工对企业所表 现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神，员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是员

提高员工忠诚度 促进企业稳发展---浅谈员工忠诚度的影响及提升策略

【摘 要】随着市场经济的不断发展，人作为一种企业资本，已越来越受到企业的重视，成为企业核心竞争力之一，如何提升企业员工忠诚度，促进企业稳定发展，成为现 代企业管理者普遍关注的问题。本文着重论述了员工忠诚度对企业的影响及影响员工忠诚度的因素，最后提出提升员工忠诚度的策略。【关键词】员工忠诚度 影响因素 提升策略

一、引言

所 谓忠诚，是指对国家、对人民、对事业、对上级、对朋友、对家人等真心诚意、尽心尽力，没有二心。忠诚代表着诚实、守信和服从。企业员工的忠诚是指员工对企 业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献精神。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念。是员工行为忠诚和态 度忠诚的有机统一，行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工对企业的忠诚不仅要看员工对企业的态度，更要看员工对企业的行 为。在态度上认同企业的文化和政策对企业怀有深厚的感情，在行动上对工作有责任心，使命感，时刻维护企业的形象和利益。同时员工忠诚又是一种平等交往中的 契约性忠诚，是员工与企业之间心理契约不断获得满足的结果，包含着一种权利和义务相对等的理念。员工既有工作的义务又有享受工作待遇的权利。体现在员工心 理与企业发展的协调性、相容性、适用性等方面。员工忠诚度不是单一的员工忠诚，它是一种双向性的，包含员工对企业的忠诚，同时也包含着企业对员工的忠诚。影响员工忠诚度的因素是多方面的，员工忠诚度对企业的影响也是深远的。只有正确对待，才能更好的提升员工的忠诚度，促进企业的稳定发展。

二、员工忠诚度的影响因素

影响员工忠诚度的因素有很多，主要表现在企业、个人、社会三个大的方面。

（一）企业方面的影响因素 1.物质收益因素

物质收益是员工进入企业工作的基础性条件，直接影响员工的忠诚度。物质收益表现在两个方面：薪酬和福利。薪酬制度不合理，劳酬不相符，福利政策不保障，员工与员工之间的收入差距过大，同工不同酬，多劳不多得、社会保障不到位等都会影响员工的忠诚度。2.管理水平因素

随 着现代人综合素质的普遍提升，员工对企业管理方式的期望也在提升，只有现代化的管理方式才能得到企业员工的认可，才能培养出忠诚的员工。现代企业必须具备 科学化、规范化、制度化、人性化的管理制度。建立合理的人力资源管理制度，提供充足的培训机会，建立公正、公开、公平的晋升体系。管理制度不完善、培训机 会不充足、用人机制不健全，有才的人得不到重用，致使员工感到前途迷惘，心理失衡，信心不足，看不到发展空间，严重影响员工的忠诚度。3.企业文化因素

企业没有形成系统的、持续的、鲜明的企业文化，对员工缺少文化导向，缺少人文关怀，致使员工缺乏归属感，对企业没有充分认识，没有形成一种企业凝聚力，将严重影响员工的忠诚度。4.领导因素

企业领导者的个人因素对企业员工忠诚度有很大程度的影响，个人魅力强的领导者能吸引员工围绕其身边做事，独断独行的领导将员工排斥在外。另有领导者愿意听取下属意见，上下沟通渠道畅通会更有利于员工反映真实情况，也更有效的提升员工的忠诚度。5.工作环境因素

员工的工作环境也对员工忠诚度存在影响，良好的工作环境更能吸引和留住员工，工作环境恶劣，将降低员工的忠诚度。

（二）员工自身因素 1.员工个体差异 员 工个性及品质因素、职业及技术因素、员工年龄与婚姻状况、员工对企业的满意度和公平感、员工在工作中获得的成就感和安全感以及员工对工作环境和工作条件的 满意度都对员工忠诚度有着不同程度的影响。只有当员工能够对企业的各项制度感到满意时，他们才会对企业表示认同，从而表现出对企业的忠诚。2.员工个人价值观

在基本需求得到满足后，员工的需求就会向更高层次发展，更多的注重个人价值的实现，注重个人在企业中能否继续发展以及同一行业中个人是否能继续发展等问题，而所有这些问题都取决于个人价值观。

（三）社会因素 1.企业外部因素

外部企业经济待遇及政策在很大程度上影响并检验着员工的忠诚度。丰厚的薪酬和优越的物质工作环境较为轻松的发展空间及“感情式”的管理都可能成为影响员工忠诚度的外部诱因。同行业的其他企业拥有更诱人的条件，将大大吸引员工跳槽。2.社会环境因素

社会环境因素包括社会现状，社会观念、就业机制等。企业存在于社会之中，是社会的一个组成部分，社会对企业的评价和企业在社会中的地位，均会影响到员工的心理状态，从而对忠诚度产生影响，他们往往会根据社会评价选择是继续留在企业还是另攀高枝。

三、员工忠诚度的重要性

员工忠诚度是企业发展的强大动力，员工高忠诚度意味着员工热爱企业，愿意在企业积极努力工作，高度忠诚的员工是企业持续稳定发展的保障。员工忠诚度对企业的影响主要表现在以下几个方面： 1.提高生产和服务效率

效率是人们如何熟练地工作与如何勤奋地工作的乘积，员工在一个企业待得越久对企业的业务和工作越熟练，积累的经验越多，生产就越有效率。忠诚度高的员工更熟悉企业的工作流程，更懂得如可降低成本，提高生产和服务效率。2.节约人力资源成本

如果员工经常流失，企业就需要不断的招聘新的员工，组织培训、择优上岗等等，这些既浪费了时间精力又增加企业的人力资源管理成本，而相对于员工忠诚度高的企业不但可以节约这些成本，反而节省的时间精力还可以创造更多的价值。3.有利于吸引并保留客户创造更大的利润空间 现 在很多客户是随着业务员走的，业务员在哪家企业客户相应的跟到哪家客户，就拿车辆保险做例子，甲有一台车，2010年是在乙的手上买的人保的险种，这年中 与甲联系的一直都是乙。2011年甲再要买车辆保险时，他自然会找乙，而2011年乙已跳槽至平安公司，甲为了方便自然还是找乙购买，这样本是人保的业务 随着乙的流动就流动到了平安。员工的高忠诚度将大大的留住客户，并能激发他们的能动性和创造性，吸引更多的客户。4.有利于提升企业形象

员 工与企业之间较为稳定的关系是企业团队精神和企业执行力的基础，员工忠诚度是企业发展的强大动力，得人心者得天下。有一流的员工，才会有一流的产品，有一 流的产品才会有一流的效益，有一流的效益，才会有一流的企业。高员工忠诚度的企业，众志成城，所向披靡。企业形象得到良好的提升，社会地位也得到相应的提 高。

四、员工忠诚度的提升策略

当 今社会，每个人都会对个人的职业前景进行规划和预计，每个员工都有自己的发展目标。只有当企业的现实和未来的发展所创造的工作岗位与员工的自我发展目标相 一致时，员工对企业的忠诚才有了必要条件。根据员工忠诚度管理的相关理论，要提升员工忠诚度必须从以下五个阶段着手：招聘阶段、员工稳定阶段、离职潜伏期 阶段、辞职阶段、辞职后阶段。每个阶段都有不同策略，合理运用可以有效的提升员工的忠诚度。

（一）从源头做起，把好招聘关

人员招聘是企业吸收新鲜血液的源泉，也是企业积累人力资本、增强企业核心竞争力的起点。在招聘阶段选择合适的员工是保证员工忠诚度的重要前提。招聘员工力求人职匹配、人企相适，保证新员工工作能力胜任岗位需要，员工的个性特质及价值观与企业文化相契

导读：组 织在决定是否录用一个员工时，2.开展员工背景调查，根据员工以往的工作经验，企业应该在录用前对拟录用员工进行背景调查，家庭背景及婚姻状况等信息将加 大企业对员工的了解程度，3.注重员工的价值观倾向，在招聘中招聘企业不仅要看员工的技能水平，还要着重观察员工的个人品质，将其作为录用的重要因素，为 保证员工忠诚度应放弃那些经验丰富但容易受外界条件诱惑的求职者，4.企业应向员工传递真实的信息，作为企业招聘

合。主要从以下几个方面着手：

1.秉承专业技能测试、品德测试与个性测试并重的原则

组织在决定是否录用一个员工时，除了专业技能测试外，还应该要做好品德及个性测试，努力寻找即具有专业技能又具有高尚的品德与良好的个性的人员。2.开展员工背景调查

根据员工以往的工作经验，排除跳槽倾向大的应聘者。企业应该在录用前对拟录用员工进行背景调查，以往的工作经验及离职原因，家庭背景及婚姻状况等信息将加大企业对员工的了解程度。3.注重员工的价值观倾向

在招聘中招聘企业不仅要看员工的技能水平，还要着重观察员工的个人品质，个人价值观与企业价值观的差别程度，将其作为录用的重要因素。为保证员工忠诚度应放弃那些经验丰富但容易受外界条件诱惑的求职者，而招聘那些价值观可塑性强对企业充分认可的求职者。4.企业应向员工传递真实的信息

作为企业招聘者在招聘员工时要真实的传递企业的价值观，使求职者有充足的时间考虑自己是否与企业相契合。同时企业还要清楚地传递岗位的职能要求，让求职者客观地评估自己是否能胜任此工作。5.招聘者要与求职者坦诚沟通 招 聘者应如实的向求职者讲述企业的真实情况及岗位待遇等，不要空口承诺，一旦承诺就必须认真履行。不要虚夸企业成绩，应正面引导求职者，不要让求职者抱有过 高的心理期盼。就好比在招聘过程中许多求职者都会问到薪酬和福利的问题，对此招聘者应如实回答，不要为了吸引人才流入而虚答数字，往往到最后求职者因拿不 到当初许诺的工资报酬而对企业丧失信心。

（二）以人为本，加强稳定期的管理 1.塑造以人为本的企业文化

企业文化是现代人力资源管理思想的最高境界和核心，也是成功企业必然追求的思想内涵。树立以人为本的企业价值观，以员工为中心点和出发点能激发和调动员工的主动性、积极性、创造性。

2.制定以人为本公平合理的薪酬制度和绩效考核制度

薪 酬分配和绩效考核是人力资源管理中的重要工作，是企业用于激励员工和吸引外部员工加盟的有效杠杆，它一方面可以为员工提供生活保障，另一方面也是员工工作 成就的一种体现。通过薪酬分配，可以让表现优秀的员工得到有效的激励，通过绩效考核可以兑员工的贡献做出客观公正的评价，激发员工的内在潜能，从而充分调 动员工积极性，吸引和留住员工，降低企业员工流失率，增强企业的凝聚力。这就要求企业人力资源管理者必须坚持薪酬内部公平性原则，并关注薪酬的外部竞争 力，加强福利管理，制定科学严谨的绩效管理制度。3.为员工提供相匹配的职业发展机会，建立合理的激励机制

良 好的发展机会如培训和晋升，宽松的发展空间，是所有员工关心和追求的目标。员工进入企业后，要根据员工的个人条件和背景，为员工在企业的发展制定计划和路 线，并通过培训，帮助员工开发各种知识和技能，提供实现个人专长的计划，并铺设职业发展的阶梯，使员工有明确的发展方向。企业应为员工提供具有挑战性的工 作，员工在工作中感到压力，才能转化为动力，并努力使之达成，这必然使员工产生成就感，实现员工与企业共同成长。有奖有罚，让员工时刻感受企业的存在。

4.重视员工素质教育和岗位技术培训

一 方面要做好新员工的入职培训，入职培训对新员工的稳定性和忠诚度有深远的影响，企业将自身的规章制度、价值导向、运营模式、管理特色等内容充分介绍给新员 工，以引导员工的思维模式、心智模式和行为方式。另一方面要做好员工的岗位技能培训，让员工充分了解所从事的岗位要求及技术水平，同时企业通过培训可以帮 助员工进行更好的职业规划。

5.充实工作内容，保护员工就业安全，营造以人为本的工作环境 让 员工有足够的事情做，能在宽松的空间内展示自己的技能，同时能参与企业决策；员工就会有强烈的归属感；保护员工就业安全，改善工作环境，当一个企业真正担 起员工就业安全责任时员工的忠诚度就会大大提高，同时企业应该为员工提供优越的工作环境和条件，建立灵活的弹性工作制度，重视工作软环境的改善，加强企业 与员工、上级与下级的沟通，关心员工生活，解决员工后顾之虑。保持管理层的相对稳定，经常变换不同的领导，会让员工感觉不踏实，每个领导的管理方式不同，经常变动会给员工带来很大的工作压力，会降低员工的忠诚度。

（三）重视离职潜伏期的管理工作、完善辞职期忠诚度管理

随 着企业发展与员工工作能力和需求层次的提高，以及环境因素的变化，维持员工忠诚度的条件也发生变化，员工在一个企业待的时间越久越容易产生疲惫感，会对工 作失去往日的热情。工作态度也不积极，如企业不能及时发现和调整，员工将会出现离职倾向，降低员工忠诚度。一旦员工出现工作态度不积极，企业应及时调整策 略。企业要做好员工离职原因调查、分析，做好员工离职挽留和面谈工作，这样不仅有利于树立组织良好的形象，也有利于降低人才的流失率，提高在职员工的安全 感和忠诚度。在员工提出离职时，企业安排人力资源管理人员对即将离开企业的员工进行面对面坦诚的沟通和交流，对于那种企业希望能长期留住的员工，企业希望 能在一段时期内留住的员工，如因企业制度问题而要离开，应尽量挽留，综合考虑离职原因的合理性、员工类别及企业的实力等因素，制定挽留员工的具体措施，并 审视内部制度是否存在缺陷，是否需要改进，对于特殊急需挽留的员工应制定挽留预案，包括谈话、工作条件、福利待遇、供职时间等从而保证挽留价值。对因个人 原因要离职的人员，表示尊重和惋惜。同时做好离职面谈笔记，对面谈笔记进行整理总结，分析出影响员工稳定性和忠诚度的主要因素，为今后员工忠诚度管理工作 的完善提供依据，有效地降低人才流失率和提高员工忠诚度。

（四）做好辞职后忠诚度的延伸管理工作，善待离职员工

企 业要充分认识到员工离职并不一定成为企业的对立面，也许可以成为企业的重要资源。如客户、业务伙伴、商业伙伴等。因此企业应该把忠诚度管理的范围延伸到离 职之后，并继续与离职员工保持联系，充分利用这一低成本资源。企业要转变观念，将离职员工当成一种财富、一种资源合理的利用。建立离职员工档案，对离职员 工进行管理，经常保持联系，询问发展情况，经常邀请他们参加企业的大型活动。这些举措不仅可以感动离职员工，更能以现实行动感动在职员

工，感化潜在离职员工，让在职员工看到企业人性化的管理，更增加员工对企业的信心。

总 之，员工忠诚度的提升不是简单的一个过程，而是贯穿人力资源管理工作的全过程，是企业管理的最高境界。各个阶段的员工忠诚度的提升策略协调发展，综合运 用，采取切实有效的措施才能真正提升员工忠诚度。同时还应该强调忠诚是相互的，企业要赢得员工忠诚，首先企业要对员工忠诚，对员工的工作、生活、学习、发 展、规划等负责。真正从心理上赢得员工忠诚。

五、结语

市 场的竞争归根到底是人才的竞争，而人才发挥作用的基础是对企业的忠诚。企业管理者应意识到员工忠诚度是影响企业生存和发展的重要因素。企业必须充分了解员 工忠诚度的内涵，以及影响员工忠诚度因素，从根本上找出原因，制定切实可行措施，将员工忠诚度的提升策略贯穿在企业管理的全过程，不断提高员工的忠诚度，保证员工能力的充分发挥，促进企业稳定发展。

第五篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67