A公司员工满意度调查研究

第一篇：A公司员工满意度调查研究

A公司员工满意度调查研究毕业论文（设计）文献综述 题 目： 企业员工满意度调查研究

一、前言部分 新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO 的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10 年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。

二、主题部分(一)工作满意度的定义 由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念, 并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。2.期望型定义。此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、2 工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后,得出的对工作满意度的评价。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。3.参考型定义。此类定义认为,工作满意度是员工根据自己的参考框架对工作的特性加以解释后所得到的结果,是员工对其工作参考维度的情感反应。认为组织或工作环境中的“客观”特征,并不是影响员工态度及其行为的最重要因素,员工对这些客观特征的“主观”感受与解释才是最重要的因素,而且这种感受与解释受到个人自我参考框架的影响。持此类定义的研究学者像张凡迪(2003),把工作满意度定义为:工作满意度是个人根据其参考框架对于工作特征加以解释后所得到的结果,其中某种工作环境能否影响工作满意度涉及许多因素。4.层面型定义。此类定义者认为,工作满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。史密斯(Smith,1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而 Vroom(1964)则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。目前,被广为接受并普遍使用的是 Ca-vanagh 的综合型工作满意度定义,即:工作满意度是个人所表现出来的喜欢他的工作的程度

（二）工作满意度产生的理论基础 在工作满意度决定因素的考察上,国内外的研究多在某个激励理论的背景下进行。根据文献查阅,本人发现许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。1.工作特征理论。哈克曼和劳拉

(lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上,认为员

工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 3 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是:员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的,即:工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。2.公平理论。根据 Adams(1963)的公平理论,工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果,也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己 “比较”后的公平感知。当员工与他人比较,或与自己过去的工作进行比较时,便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。3.需要层次理论。根据心理学家Maslow 创建的需要层次理论,人类的需要具有多样性、层次性,人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论,要提高员工的工作满意度,就必须了解他们的需要,并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下,才能使其获得较高的工作满意度。4.双因素理论。20 世纪50 年代后期,美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素;将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定,而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此,只有激励因素才能够调动起员工的积极性,才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来,双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。5.期望理论。1967 年,美国心理学家 Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出,工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度,期望未能实现便产生不满意感,人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。

（三）影响员工满意度的因素 4 工作满意度的研究内容总体上可以分为三大类:对工作满意的影响因素和调节变量的研究;对工作满意度的结果变量的研究;对工作满意度的测评研究。目前,研究较多的是对员工工作满意度影响因素的研究。1.国外研究进展。组织心理学家Herzberg 根据自己提出的双因素理论,认为影响工作满意度的因素分为:物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括工作场所的条件、环境和设施等。社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度,以及对该单位的认同、归属程度。个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、态度以及上司的领导类型和风格等。美国组织行为学者 Locke(1986)在对工作满意度的研究作了详细的论述后,认为工作满意度的影响因素主要包括:工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量,等等。2.国内研究进展。国内许多研究者对影响员工工作满意度的因素也进行了不少的研究,取得了一些成果。主要有:（1）俞文钊(1996)对128 名合资企业的员工工作满意度进行了研究后, 发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有:个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。同时,他的研究还发现现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。（2）舒晓兵等(2003)通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究。研究发现:组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。具体地说,领导行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的前景、报酬、工作环境、工作时间等是国有企业管理人员工作满意度的影响因素。在现行组织结构与气氛变量中,领导的不公正行为对工作满意度的影响最显著。

（3）胡蓓(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工工作满意度影响因素

可归纳为三类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工 5 作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者工作满意度最大的因素还是保健因素中的人际关系,其次才是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第三位。（4）南剑飞等(2004)认为员工满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系,即员工满意度= f(员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知)。（5）王志刚等(2004)的研究发现,影响员工工作满意度的最主要因素是教育水平(学历)和月收入。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系,与此相反,员工的月收入和其工作满意度成正相关关系。另外,按年龄、管理级别、在公司的工作年限、参加工作年限、现为第几份工作、婚姻状况、工作性质、性别和所学专业的顺序,这些变量对员工的工作满意度的影响呈递减趋势。3.工作满意度影响因素的结论。综合国内外关于工作满意度影响因素的研究成果,归纳起来,影响员工工作满意度的因素主要有以下几个方面:(1)工作本身。影响因素主要包括:员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等。认为员工工作满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣,具有一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦

感。同时还认为,工作本身的学习机会和成功机会对员工工作满意度的影响较大。

(2)报酬。主要指报酬的数量、公平性及合理性,认为报酬是决定员工工作满意度的重要因素。报酬不仅能满足员工生活和工作的基本需求, 而且还是组织对员工所做贡献的尊重,是衡量员工业绩大小的重要指标。(3)晋升机会。晋升是有别于报酬的对员工工作认可的另一种方式,晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位。晋升的公平性与合理性对满意度影响较大,只有当员工认为晋升机会是公平、合理的时候, 才会提高他们的工作满意度。(4)工作条件。包括工作时间的长短、机器设备及工作环境(如温度、湿 6 度、通风、光线、噪音、清洁状况)等。良好的工作条件能够给员工带来生理上的舒适,从而提高员工工作的效率和工作满意度。(5)领导风格。管理者的领导风格一般分为;一是关心人还是关心生产;二是专权式领导还是民主式领导。一般来说,以员工为中心的关心人的和民主参与式的领导风格能够给员工以更高的工作满意感。在这种领导风格下, 员工感到自己是被重视的,是组织中的真正一分子,这会大大提高他们的工作积极性和满意度。关系、与领导的关系以及与家人的关系。人们都有与工作中或者工作之外的其他人的接触和交往的需要,有与伙伴同事之间保持融洽关系的需要,这种需要的满足能在很大程度上影响员工的工作满意度水平。(6)个体特质。员工的不同人格特质会对其工作满意度产生不同的影响。消极的情感和积极的情感这两种人格特质对员工的工作满意度影响较大,工作满意度的大小很大程度上由这两种特质的稳定性所产生。员工情感与许多工作特性有关,影响情感的工作特性主要包括:工作自主性、角色模糊性、角色冲突性。(7)企业的发展状况。企业的发展状况会导致企业员工工作满意度的较大差异。影响因素主要有:经营状况、管理机制、发展前景等。尤其是企业发展前景与员工工作满意度之间具有很强的正向关系。经营状况好、管理机制活、发展前景好的企业,员工满意度高;经营状况不好、机制不灵活、发展前景不好的企业,员工的满意度较低。

（四）如何提高员工工作满意度 提高员工满意度，增强企业凝聚力，是一项系统的工程，可以从一下几个方面入手。1.满足员工的基本要求—公平公平是每个诚实员工都希望企业具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报;相信自身价值在企业能有公正评价;相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此企业必须从以下三个方面做到公平:(1)报酬系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，7 充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职贵范围和责任大小。其次，各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定性测定，并做到真实具体。再次，要建立由单位领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。最后，各单位要建立绩效考核监督机制，保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。

(2)选拔机会的公平.为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔使用上既看文凭，又看水平;既考虑专业，又考虑专长;既看现有能力，又看潜在能力。把员工放在同一起跑线上去考核，为各类人员提供公平的竞争舞台。时下不少企业在干部选聘上都充分体现了这一点，选拔一律实行公开招聘，每个应聘者都必须经过严格的理论考试和面试答辩，通过综合考核打分来决定是否受聘，而且每个环节都组织得非常严密，防止了舞弊。这为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。当然，公平还体现在企业管理的其它方面，如:各项奖惩制度的公平、劳动纪律管理制度的公平、辞退员工时的公平以及离职时的公平等等。如果企业管理在各个方面都能做到公平与公正，将大大提高员工的满意度，激发他们内心深处的潜能，从而为企业不遗余力地奉献才智。2.创造和谐舒心的民主氛围—沟通 《孙子兵法》说:上下同欲者胜。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。对企业而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。在这方面，国外有不同方式。日本企业的决策注重协商，是自下而上缓慢进行的，美国则是自上而下快速进行的。而在贯彻决策时，美国人行动上慢，日本人雷厉风行。日本人喜欢在决策前协商，美 8 国人总是在决策后不得不协商。沟通的形式很多，包括:职工代表大会、厂情通报会、厂务公开活动等。通过这些渠道，将企业发展的难点、职工关心的热点、企业廉政建设的焦点—向员工公开。让员工对此发表意见和建议，通过协商对话、双向交流，使相互之间、上下之间架起理解和信任的桥梁。当然在实际工作中，这种沟通由于多方面的原因，很难达到完全的统一，但只要长期坚持、逐步完善，就能实现互信的初衷。沟通的内容很多，包括工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。这就需要各级领导注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。其实不少沟通并不需要花费很大功夫就能办到，比如:员工有了成绩除给予一定的物质奖励以外，还给予应有的精神奖励，在庆功会上颁发奖证、领导到其家中祝贺、向其家属道贺等等。这些看似简单的举动，确能起到很大的鼓舞作用。3.让员工享受春天般的温暖—关爱 人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，反过来员工就会关爱企业。企业关爱员工，就应该把员工的利益放在第一位。员工的工作环境、生活条件、学习条件等都必须纳入议事日程，统一规划，分布实施。特别是对新进厂的大学生，要在工作、生活、学习上加大关怀力度，使他们深切体会到企业是员

工强大的依托，不仅为工厂留住人才、吸引人才创造了条件，而且使员工为拥有这样的企业感到骄傲和自豪。企业关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬。在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。企业关爱员工要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力，最大限度地满足员工的各种兴趣需求。大限度地满足员工的各种兴趣需求。企业应加强文化活动设施建设，如:篮球场、健身房、娱乐厅、图书馆等，并开展相应的娱乐活动，既培养他们的团队精神和竞争意识，又丰富他们的业余生活。企业关爱员工要时刻关心他们的疾苦。要认真做好调查研究和摸底工作，及时掌握本企业员工的思想和生活情况，千方百计地为他们排忧解难。企业还可以在制度上作出一些规定，如:带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为他们解除后顾之忧。人是最富于情感的，若企业给工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。4.构筑目标一致的利益共同体—共享 9 在企业，能够使员工产生积极性的重要因紊是他们的个人目标与企业目标的一致性。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。企业与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。企业追求效益目标是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，企业最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会带来企业的效益，不考虑员工个人利益而获得的企业效益是不会长久的，也谈不上真正实现了企业的经济目标。企业应努力提高劳动生产率，缓大限度地满足职工的收入。同时，按照 “两低于”的原则，建立正常的工资调整机制。企业效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为企业工作。企业遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。企业与员工的目标一致性，还体现在企业竞争力的增强与员工自身素质的提高上。人才是创造财富的财富，谁拥有了一流人才，谁就能捷足先登成为成功者。因此，企业要高度重视提高员工各方面的能力和素质，应对员工进行思想作风、文化、业务知识和工作技能等多层次多形式的培训，推动企业全体员工去分析新情况、研究新问题、接受新思想、新技术、新方法，并创造性地运用于生产经营和管理实践之中。通过每个人的发展来提高生产率，进而促进企业的发展进步，最终达到企业目标的圃满实现。企业与员工目标的一致性，使员工深深地感到，惟有促进企业成功，才能实现自我价值。特别是在工厂改革进入关键时刻，只有在利益一致的激励下，用团队精神大力开发企业潜能，最大限度地调动各种力量，形成一种奋斗气势，这种作用对企业具有非同小可的意义。

三、总结部分： 综上所述，员工满意度的研究所探讨的问题是多种多样的，这一方面体现了员工满意度在组织管理中广泛的应用价值，另一方面也反映了员工工作态度影响因素的复杂性，而这种复杂性又会反过来加大员工满意度在管理实践中的应用难度。而员工满意度在组织管理应用中所遇到的困难可能主要是由两方面因素导致的: 10 1.企业组织所处环境的复杂性。作为一个社会系统，企业组织所面临的环境是非常复杂的。这体现在两个方面:第一，组织所处环境的构成非常复杂，社会、政治、经济、法律、工作性质、技术特征等等因素都可以纳入组织所处环境的范畴，而这一范畴似乎有着更为广阔的边缘，它仍旧吸引着众多学者和管理者的研究兴趣:第二，组织所处环境的变化非常复杂，由于环境有多种因素构成，其中任何一个或几个因素的变化，都可能会产生一连串的连锁反应，而对这些反应后果的充分认识一直是企业组织所面力的巨大挑战之一。2.企业组织中“人”的因素的复杂性。员工是企业组织中最为复杂的系统，员工在工作中表现出的各种态度、情绪、行为，都要受到诸多

因素的影响，其中有些因素与企业组织有关，而有些则是员工在组织以外的生活中遇到的。组织不可能将这些组织内部和外部因素对员工的影响作用完全分离开来，而只能尽力明确这些因素对员工的作用效果，对组织所能控制的因素施加影响，从而调节员工的态度和行为。这使得组织管理看起来更像是一门复杂的艺术。总之，员工满意度在今后的研究中仍旧需要在不断丰富员工满意度理论的同时，更要不断探索员工满意度对组织管理实践的指导意义和应用价值。

第二篇：中国移动客户满意度调查研究

北京邮电大学网络教育学院

毕 业设计题目：中国移动

设 计

客户满意度调查研究

内容摘要

近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。

本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。

本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词:中国移动,客户满意度,调查研

目 录

一、绪论………………………………………………………………………………1

（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1

1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1

2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2

（二）论文研究的目的和对象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究对象……………………………………………………………………………2

（三）论文的结构与研究方法………………………………………………………3

1、论文的结构…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4

（一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4

2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5

1、客户满意度指数……………………………………………………………………5

2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7

1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7

2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8

3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8

（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8

1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9

3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9

四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10

（一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10

（二）调查样本及方法………………………………………………………………11

1、样本量的设定……………………………………………………………………11

2、随机抽样方法……………………………………………………………………11

3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12

4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12（1）问卷的设计思路………………………………………………………………12（2）问卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介绍词举例……………………………………………………………………13（4）调查测评方式…………………………………………………………………13（5）调查问卷评分方法……………………………………………………………13

（三）测评数据汇总整理……………………………………………………………13

（四）计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析………………………………14

司客户满意度的整个过程进行深入研究,并提出了进一步提升客户满意度的建议。本论文研究对象涉及中国电信兰州范围内的在网客户,因此研究区域将涉及全区所有的盟市公司(实际调研中有三个盟市分公司由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)

（三）论文的结构与研究方法

1、论文的结构

论文共分七篇:第一篇绪论。首先介绍论文研究的背景和意义,以及研究的目的和方法。阐述电信企业进行客户满意度调查研究的重要性。第二篇介绍了客户满意度的基本概念特征,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分公司现状及客户服务现状分析。阐述了中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析,客户服务现状分析,在客户服务方面存在的问题。第四篇中国移动咸阳分公司满意度调查研究的实施方案。着重阐述了客户样本提取、选取原则、随即抽样的方法、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析。介绍本次客户满意度调查情况的结果分析。第六篇中国移动咸阳分公司客户满意度工作及建议。第七章结论。对全文研究中的问题进提出改进建议,并提出需要进一步研究的相关问题。

2、研究方法

通过阐述客户满意度理论,结合企业的实际,将理论应用于实践。其次,使用问卷调查和模型计算的方法,根据问卷调查的结果对客户的总体满意度以及分项服务的满意度进行原因分析。最后,确定能够影响客户满意度的关键决定因素所在,确定关键因素的相对重要性。为中国移动咸阳分公司找出服务质量与客户意度的关系,并提出提高服务质量的努力方向及改进建议。研究流程及方法为问卷调查和网上调查的形式。样本抽取流程为:整理所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户的号码建立成数据库；并将其客户的使用号码升序排列；计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查的样本数量；在客户号码数据库中任意选取一个号码作为随机起点,以上面计算出的抽样间距依顺序选取手机号码,直到选取到足够样本量的号码为止；将选取好的客户号码重新建立成一个数据库,较为方便形式的是EXCEL格式；在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问的基础号码资料库。其次,在官方网站建立问卷调查页面,设立相关问题,以开放的形式让客户进行网上满意度评测。

务质量。如果产品和服务的感知质量超过客户的预期。那么客户就满意；如果产品服务的感知质量没有达到客户的预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)的理论的模型。另外一种是RIChard等人提出的CS理论模型,见图2-2。

图2-2客户满意理论模型B 他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意的影响,而忽视了另外一个重要因素即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在将来某个时候的特性或质量所持有的信念。它包含两个方面,一是发生的可能性,二是对发生事件的评价。所谓愿望是指产品或服务的特性、利益导致客户对价值层次的评价。预期和愿望的区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联系的可能性的信念,它面向将来,并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值的程度的评价,它面向现在,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意的七因素关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务的感知质量与客户的预期和愿望综合比较的结果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,而且对事先获得的信息进行评价。

三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明

（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析

中国移动咸阳分公司于2004年3月10日成立,是中国电信集团公司为适应国家电信体制改革,在兰州设立的全资国有通信运营企业。2008年,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合发布的《关于深化电信体制改革的通告》,中国移动全面收购C网,从2008年10月1日起,正式运营CDMA网络资产与业务。C网交易

把中国移动带入全业务运营时代,为中国移动实施转型战略注入了渴望已久的移动元素。多年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领的全业务运营条件下,继续坚持聚焦客户的信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面的雄厚实力,将卓越的基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位的通信手段和综合的信息服务,打造中国移动独特的竞争优势。目前,中国电信兰州分公司丰富完成了宽带服务内容为主的固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主的深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户呈现一张脱胎换骨、优质高效的综合通信网,为客户带来全新的体验。

（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析

中国移动咸阳分公司以“客户至上,悟守诚信规范经营；用心服务,构建和谐消费环境”为理念,全面实施“诚信服务放心消费”规范。认真落实信息产业部提出的各项服务要求,采取务实措施,大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对当前消费者关注的行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出的服务承诺。2011年2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合发布2010年全国电信服务质量客户满意度指数测评结果:2010年,全国电话客户满意度指数为78.6分,较2009年提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较2009年下降0.2分。对不同业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分；移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分；宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评结果表明,客户对电信服务总体表示认可,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望还有一定差距,希望进一步改进。

（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题

1、移动企业内部客户工作体制不完善

客户服务应该是一个系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分公司己成立了客户服务部门,但在与其他部门的配合上还有一些问题需要解决。从整体来看,缺乏健全的后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏相应的权力,难以调动更多的企业资源为客户服务。另外,与市场部门的活动有时不能同步,比如市场部门在大力宣传某一业务,而客

的市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间的差距大小,明确公司在整个市场竞争体系中被认知的程度,为市场需求调研、产品改进、服务改进提供有效支撑。基于上述目的,对全区9个地区的本公司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业的评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改进产品和服务质量,提升公司整体竞争力。具体调查研究目标为: l、了解客户对各地区服务质量的满意度现状；

2、了解客户对各地区公司服务质量的满意度现状；

3、提出服务改进建议；

4、为服务质量和满意度的提升提供指导策略。

2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明

本论文采用的模型是美国客户满意度模型ACS工的应用。该模型是是包含企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个结构变量的结构方程模型,模型中的各个结构变量和相关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分公司所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)方法,获得客户满意度指数,同时获得客户忠诚度指数、客户抱怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反映各业务类型、各客户群服务质量水平。

由于客户满意度与企业运营工作的诸多环节有一定的关联,本次满意度测评工作由总公司相关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和收集三个方面的信息:1)客户感知的直观信息；2)重点业务及服务短板的改进信息；3)有助于经营决策和通信质量提升的价值信息。

图3-1客户满意度模型变量关系

3、客户满意度模型构建

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本次调查问卷包括介绍词,填写问卷说明,问题以及被访者的基本情况等。（3）介绍词举例

电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分公司客服代表,对使用中国移动通信业务的客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几个问题,只占用您几分钟时间,希望您支持”。（4）调查测评方式

根据中国移动咸阳分公司的企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充分利用10000客服代表资源,客观的完成调查评测。（5）调查问卷评分方法

指标评分标准:为便于受访者对满意度评价标准的理解,从而获得更为准确的结果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分标准一即受访客户使用l-10分对各项指标的满意度进行打分评价。其中,10分表示最满意,1分表示最不满意。

指标标准得分:为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,以保障满意度测评的结果可以进行不同地区及与国际标准的比较,在定量测评报告中采用100分制。

（三）测评数据汇总整理

调查评测完成后,应统计每个问题的每项回答的人数,及其所占被访者总数的百分比(频率)。另外,还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价≤80的为满意评价,<80的为非满意评价,可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,是否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。

（四）计算客户满意度指数分析评价

客户满意度指数的计算

可以采用加权平均的方法计算客户满意度指数。CSI--客户满意度指数。λi--第i项指标的加权系数。Xi--客户对第i项指标的评价。

如表4-2客户满意度指数的计算表及公式所示。

表4-2客户满意度指数的计算表及公式

五、中国移动咸阳分公司客户满意度调查结果分析

（一）满意度调查总体情况

本次调查评测总体情况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全区商业客户满意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全区公众客户满意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全区业务1)满意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全区业务2满意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客户满意度调查情况

全区9个盟市的大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提升,客户抱怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数所示。

图5-1全区大客户各指数得分相互作用系数

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户满意度指数和忠诚度指数。

2、客户提及率高的问题及有关业务调查

根据本次调查结果，统计出了提及率高的问题。第一，咨询服务问题。

图5-6咨询服务问题

图5-6显示，在咨询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。

第二，业务办理问题。

图5-7业务办理问题

图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下的提及率较高。其次是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。

3、客户满意度水平与客户稳定性的对比

（一）影响中国移动客户满意度调查结果的因素

1、服务质量是影响客户满意度的重要因素

由调查评测结果可知,服务质量问题中提及率较高的是运营维护为17%；其次是政策原因和社区服务,分别是7%和5%；最后是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在解决服务质量问题,应考虑以下服务质量特性指标:

1、包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求；

2、服务提供是否体现及时、省时和准时原则；

3、服务文明性；

4、不同的服务等级及其费用情况；

5、产品和服务带来的客户安全性因素,主要是客户信息安全因素。

2、客户群差异化营销设计服务策略单一

调查评测结果表明,中国移动咸阳分公司针对客户群所采用的相应的差异化营销策略比较单一,缺少灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺少根据客户需求定制的个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等因素不同的客户对资费、服务的要求不同,没有灵活的资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意的服务。

3、服务质量和产品质量应成为宣传的重点

调查评测结果中的关于服务质量和产品质量的提及,在很大程度上是企业不重视宣传的结果。为提高服务宣传工作的有效性,需要研究客户对各类媒体的认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作的关键。中国移动咸阳分公司应根据目标客户的差异有效利用各种宣传媒体,提升宣传工作的有效性。

4、投诉故障处理是优先改进的短板

调查分析结果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分公司优先改进的问题。有7%的客户不知向谁申报投诉,7%的客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%的客户认为故障处理时间太长；5%的客户认为不能快速的查明故障原因；还有近2%的客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不主动通报,客户经理不能及时协调故障的处理。

5、高端客户市场,没有提供灵活的资费策略

针对大客户不同的消费偏好没有提供相应的资费策略,中国移动咸阳分公司对客户价值的关注,有利于提高大客户的满意度。没有将租费和通话费联系在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会，9

化。要将“追求客户满意服务”的经营宗旨和“让客户满意是我们不懈追求”的服务理念落到实处,必须以此为指导建立服务规则和制度。通过制度的约束和激励作用,固化员工的行为,使员工的行为体现企业经营宗旨和服务理念。

3、改变新业务营销模式,提高客户对新业务服务的满意度

数据业务代表着中国移动咸阳分公司的发展趋势,使手机不仅仅是通信工具,而是集通信、工作、娱乐于一体的信息产品。因此大力发展新业务,增加新业务应用的实用性,既能够有效地捆绑客户,又能够提高客户对服务的满意度。因此,中国电信兰州分公司应当加强彩铃、彩信、GPRS、短信等新业务的推广和应用。在新业务营销服务方面,应该通过优惠措施、捆绑消费、服务人员推荐和广告宣传等方式吸引客户使用新业务,培养客户的使用兴趣和习惯,引导消费。

4、把客户投诉作为改善服务工作的起点

把客户投诉作为服务改进工作的动力和起点,中国移动咸阳分公司应制定相应的客户投诉事件预防管理办法,主要是对投诉的类似事件进行全方位分析、解决的基础上,根据事件的性质,寻找发生的根源,主动堵塞漏洞,预防类似事件的再次发生。管理办法中应包括以下几个方面:

1、网络类问题预防机制:网络覆盖问题:根据城市建筑发展情况,建立网络动态调整制度。互联互通问题:将IP电话的互联互通纳入日常监控范围,遇有问题及时解决。

2、服务类问题预防机制:建立服务差错改进共享制度,避免同一差错的再次发生。每项促销政策应明确时限,使员工能够向客户明确办理时限,防止“一刀切”造成的投诉。应当认识到,大量的客户投诉不是中国电信兰州分公司一家能够独立解决的,许多问题需要中国电信统一解决。

5、改进营业承诺,落实计费承诺

针对营业承诺中存在的问题,中国移动咸阳分公司应重新制定新的服务承诺。根据有效承诺的原则,建议承诺内容为:

1、办理开户、缴费业务3分钟办理完毕；

2、客户入网、申请停(开)机、欠费客户在缴清欠费开机业务均即时完成；

3、免费为客户寄送话费清单；

4、客户服务热线即拨即通；

5、大客户经理24小时为VIP客户上门办理电信业务；

6、客户能够在全市邮政储蓄、工商银行、建设银行、农业银行的营业网点办理缴费业务；

7、移动客户可以异地(全国范围内)办理缴费、补卡业务。对违反承诺内容的,中国移动咸阳分公司每次赔偿客户100元。上述承诺将原有承诺从营业服务扩一大到账单服务、热线服务、VIP服务、缴费服

务、移动品牌服务,承诺内容均是客户在目前消费阶段经常遇到的问题或者中国电信兰州分公司领先竞争对手的服务,有利于降低客户消费风险,提高客户的感知服务质量,建立恰当的服务期望。

6、提升客户对企业的信任感

中国移动咸阳分公司应从以下3个方面提升客户信任感:

1、将诚信建设纳入公司发展计划,有计划、有步骤地开展企业诚信建设。应明确提出城信建设的意义、目标、实施主体和措施保障。

2、落实“创无线通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,提高产品/服务满足客户需求的能力:进一步完善网络在农村区域的覆盖；推动无线上网等业务在集团客户的应用,帮助客户实现电信办公；为行业客户制定综合性的企业信息化解决方案,节省客户成本支出,方便客户办理业务。

七、结论

通过对移动客户满意度指标体系设计,分析影响中国移动咸阳分公司客户满意度的因素,结合对中国移动咸阳分公司改善客户满意度工作的研究,我们可以有如下结论和启示:

1、改善客户满意度要求,建立服务意识。提升客户忠诚依靠的是顾客关系,而顾客关系的重要方面就是服务关系,因此提升客户忠诚要求的企业文化是服务型文化。只有所有员工具备了为他人服务的意识和奉献精神,才有可能在营销服务活动中将顾客放在一切营销活动的中心地位,真正做到以顾客为中心。

2、必须实施全面质量管理制度。提升客户忠诚的中心内容就是最大程度的达成客户满意,为客户创造最大价值,而提供高质量的产品和网络是达成电信运营企业客户满意的前提。而实施全面质量管理,有效控制影响质量的各个环节、各个因素,是创造优质产品的关键。

3、客户服务的满意度和人的需求层次密切相关。服务要有针对性,不同的客户消费层次不同,需求不同,对服务质量的要求和标准不同,所以对不同的客户要有不同的服务,中国电信兰州分公司应该结合80/20法则对不同客户的不同服务需求进行细分,一刀切的普惠制服务不利于客户服务满意度的提升。采取对10000服务的分级、不同消费额度的不同积分回报等有利于不同客户的需要和满意度的提升。

4、重视老客户,特别是高价值的老客户的需求。不能单纯为增加新增市场而忽视了老客户的服务工作。吸收一个新客户的付出是保留一个老客户的六倍,此类成本比的数据在移动行业中是存在的,重视老客户服务对降低公司的成本,有效提升客户满意度是有效的。

5、及时和完善解决客户的投诉对提升客户服务满意度十分重要。客户对投诉后处理结果的满意程度往往比客户投诉本身影响更大,中国移动咸阳分公司应该建立完善的处理机制,必须及时、有效地处理客户投诉,才能及时降低客户不满意的积累效应。

6、公司应鼓励员工的参与管理制度和工作流程的制定。这样做,一方面有利于员工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企业员工共同的利益。同时,企业可以在制度规定中加强员工参与管理的程度,通过民主管理、民主监督的机制,增加员工对企业的关注,增加其主人翁的责任感和个人成就感,将他们的个人目标和企业的经营目标完美的统一起来,从而激发出更大的工作热情。

因时间仓促,论文在研究中还存在诸多的不足,研究还不够深入,在很多方面有待进一步探讨和研究,如理论研究不够深入,中国电信兰州分公司满意度指标体系设计还不够细化,对顾客满意度评价中各评价指标重要性系数的确定这一科学问题没能进行深入的研究；对于电信企业中影响客户满意度的其他因素、中国电信兰州分公司与竞争对手客户满意度的对比分析等等问题皆有待在今后的工作和学习中继续完善。

附

第三篇：基于汽车4S店客户满意度调查研究

摘 要：近年来受当今市场的影响，4s店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4s店的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4s店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4s店的竞争，因此，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，严格按照标准销售服务流程来执行，从而提高客户的满意度。

关键词：4s店；客户满意度；提高

中图分类号： f273 文献标识码： a 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4s店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4s店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4s店的调查。客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

4s店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

3.4 调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

第四篇：大学生对食堂满意度及影响调查研究

大学生对食堂满意度及影响调查研究

一、方案概况

本文是为了掌握大学生的餐饮情况，从而对我校丽水学院的学生对食堂现状进行问卷调查，通过问卷调查直观地反映出学生对食堂的环境、价格等的偏好情况，从而更有针对性的了解到学生的餐饮情况。

整个调查报告共分为十一个部分（分别是：1.方案概况；2.调查背景；3.调查目的及意义；4.调查对象及范围；5.调查内容；6.统计调查方法；7.统计抽样设计；8.可行性分析；9.统计方法分析；10.统计调查的组织实施；11.质量控制与保障。）另外，在调查内容中使用问卷调查，在问卷方面，采用了分类调查，根据学生的不同情况进行分析，例如：对不同性别和年级的同学进行了详细的分类调查及分析，以便使统计出来的结果、关于各类各个选项的选择情况一目了然，便于参考及统计分析。

二、调查背景

1、高校学生食堂经营管理工作直接关系到学生的身心健康、安全和正常的学习和生活；关系到社会和高校的稳定，对稳定学生食堂价格的重要性上下已形成共识。

2、建立学生食堂长效保障机制和应急机制是摆在政府、教育主管部门、高校以及后勤工作者面前的一个亟待解决的课题。

3、物价上涨幅度较大、上升速度过快，用工成本逐年增加，学校给予后勤实体的优惠政策不断收缩，增加了后勤实体的经营成本，导致高校食堂价格不断攀升。

4、高校学生食堂餐饮管理人员、技术人员素质不高，人才匮乏，难以适应学生食堂规模化经营服务的要求。

三、调查目的及意义

食堂是在校大学生一日三餐就餐的地方，是大学生除了教室、寝室以外必去的第三个场所，能不能在那吃得舒服、健康和营养不光是许多家长关心的问题，也是学生自己极其关注的问题。因而食堂质量的好坏对广大学生的身体健康、切身利益和学校的稳定是极其重要的。故而对校园食堂满意度的调查是很有意义的！通过调查，在于获取同学们对食堂质量好坏评价的各种信息及搜集对食堂改善的一些宝贵建议。从而得出目前食堂需待改善的地方以及总结出一些切实可行的建议，进而把我们学校食堂的质量推向一个更高的层次。调查的任务在于准确、系统地搜集同学们对食堂质量好坏的评价和一些建议，并进行分析研究，从中归纳出目前食堂需改善的地方和提供一些好的建议。

四、调查对象及范围

调查总体：丽水学院西校区大

一、大

二、大

三、全体学生（大四学生很少在校，不易采集样本，再者大四学生即将离校，对本研究得作用预计不是很大，因此此次调查研究未将大四学生列入其中。）

调查样本：发放问卷180份

抽样框：丽水学院西校区大

一、大

二、大三寝室名单

五、调查内容

通过调查问卷的方式对丽水学院西校区的在校生进行访问，对第一手的资料进行科学的分析，以了解他们对食堂的满意度以及影响因素。通过调查研究，本小组认为影响在校大学生满意度的主要因素是：食品质量（包括味道、新鲜、感观、营养和菜品多样性）、服务质量（礼貌、服务感受、食堂工作人员的食品知识和态度）、价值和价格（物有所值、适当的分量、合理的价格）、就餐环境（设施清洁、就餐厅环境、就餐的舒适程度、食堂工作人员的仪容仪表）、便利性（服务等待时间、方便的位置、较短的行走距离）等5项因素，再加上1项对食堂的总体满意度，共计6项。同时问卷调查采用李克特五点评价尺度，并以5分制予以赋值：5—满意，4—较满意，3—一般，2—较不满意，1—不满意。量表得分越高表示在校大学生对食堂的满意度越高。

六、统计调查方法

1.调查工具：采用问卷调查和分层抽样的方法，在寝室内发放并且同学们填写并收回以收集数据。问卷共20道题，问卷不记名，题目为单选，涉及个人信息以及对学校食堂各个方面的看法，最后一道题为开放式，由被调查者自愿填写。

2.调查对象和样本数量：本研究调查对象为丽水学院西校区在校生，为11-13级，统计180份样本。

3.数据收集：本研究将于2013年10月进行问卷的编制并在11月进行发放，共发放问卷180份。

4．调查地点：寝室。

5.衡量指标：从180份问卷中选取出有效问卷，通过有效问卷中西校区的在校大学生对西校区食堂的回头率、投诉率等来作为满意度的衡量标准。

七、统计抽样设计

采用分层抽样的方法，男女比例1:1，大

一、大

二、大三比例1:1:1。其中，大一男生30份，女生30份；大二男生30份，女生30份；大三男生30份，女生30份。

八、可行性分析 1.调查必要性

⑴调查背景情况：见背景分析

⑵调查受益范围分析：涉及丽水学院的在校大学生 ⑶调查实施的必要性：见调查目的及意义分析 2.调查实施可行性

⑴调查的主要工作思想与设想：符合当前学校食堂体系建设不完善等具体情况。有利于进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件。

⑵调查的预算合理性与可靠性分析：针对调查对象主要是在校大学生，我团队经过详细调查得到预算为100元，数字真实可靠。

打印费：（180+40）*0.2=44元（其中40份为试调查的问卷数量）剩余56元作为其他费用，是为调查研究中产生的不确定因素进行支付，但是又因为是在校内进行的问卷调查，不需要差旅费等其他费用，开支较少。

⑶调查预期社会效益与经济效益分析：有利于高校食堂工作质量的提高，建立一套比较完备的食堂就餐体系。

⑷调查预期效益的持久性分析：完善高校食堂管理是一个长期持久的过程，其效益也是长期持久有效的。一个较完备的食堂管理体系，将持久为在校师生提供良好的就餐环境。

⑸调查风险与不确定性分析： ① 项目实施主要风险与不确定性： Ⅰ.调查对象主要是在校大学生 Ⅱ.存在一些大学生不愿意参与此次调查

Ⅲ.存在一些问卷回收率可能不高的情况，或是问卷的实用性不高以及出现空白问卷的情况。② 对风险的应对措施分析

Ⅰ.问卷调查与实地采访同时进行

Ⅱ.进行分层分析，对不同性别、不同年级的在校大学生进行代表性分析

Ⅲ.进行广范围调查，扩大调查范围，由西校区发展到东校区 Ⅳ.在前期准备工作中进行充分宣传，向在校大学生介绍此次调查的目的及意义 Ⅴ.向有关部门请求帮助 3.实施条件分析

⑴.团队成员条件分析：团队成员都来自国际经济与贸易专业，虽都是同一专业，但成员间默契度高，都接受过相关课程的课堂专业知识的学习，或自学相关知识，如统计学、社会调查预测和分析等课程，并且在进行调查研究前阅读大量相关研究著作和论文，向统计学、管理学、社会调查研究等专业学者请教有关问题。团队成员大多参加过其他策划活动，并且在暑期社会实践中已积累了一定的经验，具有较强的理论联系实际的能力，能撰写出高质量的调查研究报告。队员完全有能力担任这次调查研究的任务。

⑵调研方式的科学性分析：以问卷调查、分层抽样为主，同时灵活采用现场采访、人员介绍、个人交谈、会议、书报刊物、统计报表、文件、图书期刊数据库文献和网络文献等信息获取方式。

⑶．调查对象选取可行性分析：在校大学生的切身体会有利于调研的开展与顺利完成。4.调研的经济可行性

⑴经济效益：有利于高校食堂提高工作质量，留住更多的大学生在校用餐，建立一套比较完备的高校食堂就餐体系。从而规范食堂的各项指标以满足大学生的需求。

⑵．支出与投资分析：此活动由学校提供一定的立项资金，调查主要是以调查问卷与访问为主，因而支出较少。九．统计方法分析

1.描述性统计分析：对一组数据的各种特征进行分析，以便于描述测量样本的各种特征及其所代表的总体的特征。描述性统计分析的项目很多，常用的如平均数、标准差、中位数、频数分布、正态或偏态程度等等。此次调研也采用这种分析方法，通过平均数、标准差、频数分布等分析出在校大学生对食堂满意度的情况。2.信度及效度分析：⑴信度分析，其方法主要有重测信度法、复本信度法、折半信度法和α信度系数法。此次调研涉及的是满意度调查，因此采用α信度系数法更为合适。⑵效度分析，常用于调查问卷效度分析的方法主要有内容效度、准则效度、结构效度等。本文采用结构效度来分析，即问卷中的属于相同理论概念的不同问题是否能落在同一因子上，如果能够做到符合理论，即属于相同概念的题都归为同一因子，则说明问卷有着很好的结构效度。

3.相关分析：其研究的是现象之间是否相关、相关的方向和密切程度。因此，可以从相关分析中得知“食堂就餐等情况”和“用户满意度”（即本文中大学生对食堂的满意度）变量密切相关。而这两个变量之间到底是哪个受哪个变量的影响，影响程度如何，则需要通过回归分析方法来确定。

4.回归分析：要研究食堂工作情况和大学生满意度之间的因果关系，从实践意义上讲，食堂的各种指标会影响学生的满意情况，以此设满意度为因变量，记为Y；食堂情况为自变量，记为X。建立线性关系，求出回归方程，得出分析结果。十．统计调查的组织实施

科学、可行的调查方法是获取可靠调查结果必不可少的，但只有科学、可行的调查方法并不足以保证获取可靠的调查结果。调查的组织实施，也即组织现场调查工作，是按时、按质获取方案所要求的调查的关键环节。

1.统计调查的团队组织 ⑴．调查团队的管理结构：由于此次调研属于较小规模的调查项目，因而采用直线式组织结构。此次调研项目的负责人为何永达老师，督导员为本组组长，其他成员为小组调查员。⑵．调查团队的组成与职责：

①组成：项目主管—负责整个调查项目管理，实施主管—负责调查项目的具体实施，调查督导—对调查人员（数据采集）工作的检查和对调查结果审核，调查员—调查项目直接执行者。由于此次调研为统计学课堂试验，故在此处实施主管也由督导，即小组组长代替。③ 职责：

实施主管：Ⅰ.深入了解调查研究项目的性质、目的、以及具体的实施要求 Ⅱ.负责制定实施计划和培训计划 Ⅲ.负责实施过程中的管理和质量控制 等等。

督导员：具体的项目运作监督人员，负责实施过程的检查监督和实施结果的检查验收。对调查员开始进行的几个试访问实行陪访；并在整个实施的过程中有计划地进行陪访。2.调查员及其培训

⑴调查员应具备的素质：良好的文字理解能力和交流沟通能力；良好的职业道德水平；谦虚和善的态度。

⑵调查员的培训：培训内容分为基础培训和项目培训，主要包括行为规范、调查技巧、问卷内容及抽样方法、其他要求。此次调研是统计学的课堂试验，故对调查员不进行一一培训，由调查员本人自学完成培训内容，同时督导做好监督工作，确保整个调研的有序进行。

⑶调查员应掌握的技巧：此次调研采用问卷调查和分层抽样的方法，因此调查员掌握访问技巧即可，包括确定调查时间和地点，开场白，提问，追问，记录等。而其他技巧，例如邮寄调查、电话调查等，不适用于此次调研，所以没有特定要求掌握。3.调查前的准备

⑴必要的前期准备工作：调查的宣传活动，扩大影响，争取配合；与被调查者联系，审查资格，争取配合。

⑵必要的辅助工具：编写手册，调查员手册与督导手册；相关文件的准备，调查问卷、样本单位名录等；必要物品的准备，礼品、测试用品、使用工具。

⑶进行试调查；目的是检查调查表的设计是否合理，调查中可能出现的问题；需完成的数量以在试调查中是否发现问题来解决；让参加正式调查的调查者们实践，被访者也应是符合要求的合格被调查者。十一.质量控制与保障 1.调查实施中的误差

⑴ ．随机误差 措施

指导语误差 仔细观看访问员的模拟访问 提问误差 实地陪访或现场察看 答案提示误差 指导语明显的放在括号内 量表转换误差 问卷中的说明要与量表卡片一致 记录误差 精心构造答案，使之容易记录 理解误差 对访问员进行监督 ⑵ ．系统偏差

由于调查员的存在而产生的偏差。应努力避免： ① 社会需要——按被社会接受或尊重的答案回答 ② 默认——提供更受调查者喜欢的答案 ③ 附和——总是正面或总是反面回答问题

④ 威望——倾向于让自己在调查者眼中表现的好一点 ⑤ 恐惧——对自身有负面影响的问题产生恐惧性防御 ⑥ 敌意——引起被调查者不强烈不满而影响后续回答 ⑦ 主办——对主办或赞助方的态度影响回答的客观性 由于访问员的实际操作不当而产生的偏差。进行监督、提醒 2.调查实施中的质量控制

⑴督导：负责工作管理、再培训、财务和后勤管理；对现场进行指导、做好质量控制和检查及处理舞弊行为。⑵调查质量的评估，即实施过程的质量评（调查员的工作质量、管理的工作质量）和数据质量的评估（受访者的配合程度、问卷回答率）。3.调查实施中的进度控制： ⑴时间管理

⑵合理的进度安排，慢（调查初期）快（中期）慢（后期）4.调查实施中的成本控制

⑴ 调查实施成本，主要包括礼品费、印刷费和办公费等。⑵成本控制过程的内容：确保每日获取相关信息等

第五篇：公司员工餐满意度调查问卷

公司员工餐满意度调查表

各位员工：

为了更好地为大家服务，综合管理部特制作了该调查表，请您花上几分钟在（）内填写您心中的选项。此次调查采用不记名方式进行，请您写出您的意见和建议，谢谢您的合作！

1、您对公司员工餐饭菜口味的满意度？（）Ａ．很满意 Ｂ．基本满意 C．不满意

2、您认为员工餐饭菜种类如何？（）Ａ．十分丰富 Ｂ．基本符合需求 Ｃ．太少

3、您觉得员工餐的饭菜新鲜度怎么样？（）Ａ．非常新鲜 Ｂ．较好 Ｃ．不新鲜

4、您觉得每餐的荤素搭配怎么样： Ａ．很满意 Ｂ．基本满意 Ｃ．不满意

5、您对厨师的烹饪水平是否满意？（）

Ａ．很好 Ｂ．基本达到要求 Ｃ．不好，需更换

6、您觉得公司员工餐的卫生情况怎样（）Ａ．非常满意 Ｂ．满意 Ｃ．不满意

7、菜的份量（）

Ａ．合适 Ｂ．太多，建议减量 Ｃ．太少，不够吃

8、您给员工餐饭菜的满意度打几分？（）

A.95-100 B.90-95 C.85-90 Ｄ．80-85 Ｅ．60分以下

9、您比较喜欢什么员工餐哪几个菜？您希望员工餐增加什么菜？除此之外，您还有什么意见或建议？

10、请问您对此次食堂满意度调查是否满意？您认为公司应该采取何种措施对员工餐进行监督管理？