关于重庆市A区公立医院基本医疗服务满意度调查研究

第一篇：关于重庆市A区公立医院基本医疗服务满意度调查研究

关于重庆市A区公立医院基本医疗服务满意度调查研究

摘要：随着我国医疗服务业竞争加剧，患者对医疗服务的要求提高，“患者满意度”被纳入医院管理评价指标。

关键词：公共卫生；公立医院；满意度；调查研究

一、研究背景

公共卫生是关系到一个国家或一个地区人民、大众健康的一项公共事业。我国权威机构界定认为公共卫生服务是一种成本低、效果好的服务，但又是一种社会效益回报周期相对较长的服务。

看病难，看病贵已经成为群众反映的突出问题，成为关乎民生的重要问题。十二五提出加强公共卫生服务体系建设，加快医疗卫生事业改革发展，重庆市政府积极推行医疗卫生体制改革，大力推进基本医疗保障进社区，有效缓解了“看病难、看病贵”问题。

医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利益。重庆市委、区政府推进基本医疗进社区，以病人为中心，进行调查居民就医满意度调查。通过对住院患者和家属以及街道委员会发放满意度问卷调查表，研究居民对公立医院卫生服务工作的满意度情况。医院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一，医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作，各大医院的满意度评定多是以问卷调查的形式进行。

二、研究方法

本次研究采用问卷法对重庆市A区公立医院满意度进行探讨，构建了病人满意度测量量表，研究对象分为街道委员会和医院病患。

本次患者满意度调查研究内容分为六大维度，分析各项目对医疗服务满意度的影响。患者总体满意度分为六个一级维度指标，共十六个二级研究指标。满意度调查表中根据5级李克特标度法将满意程度分为5个等级，由正向到负向分为5个等级依次赋予相应分值。其中非常满意5分、满意4分、基本满意3分、不满意1分、不了解0分。

住院患者大体分为门诊部和住院部两个科室，平均每层抽取5～8人，年龄限制在18周岁以上，低于18的岁的病患对于自身感受表达不到位，容易造成测量出现偏差。另外，对于住院部的病患则要求住院时间达到三天以上，并且病情稳定，有意愿接受本次调查。对于一些无法阅读和理解问卷调查内容的调查对象基本由陪护家属代为完成问卷或调查人员采用口述讲解完成问卷研究。调查员采用暗访，以此用来打消患者的思想包袱和顾虑，从而保证病人意见的真实表达。出院病人调查分析通过采用电话回访和街道居委会座谈会问卷的形式收集意见。收回的问卷，剔除无效问卷后统一编码，用软件SPSS经进行满意度处理。本次研究中，抽取110例患者和58街道委员会为样本，总计168份有效问卷。有效收回率100%。通过计算得出，患者对医院的满意度平均率为78%，同比去年的患者满意度调查77%，是有一定程度的上升。说明患者对于医院的总体医疗服务质量是相对满意的。而街道委员会满意度为75%。总体相比去年没有变化。

三、调查中发现的问题

（一）医疗技术水平与患者满意度

本次的调查关于医院医疗质量这一标准打分均较高，从而能反映出患者对医院的医疗技术满意度程度较高，毕竟医疗技术水平是关乎医疗机构重点，其他因素都是此为基础存在的。患者如果在医疗技术水平上面感到满意，就会增加对其治疗方案和医学建议的确信，因为医疗操作技术与患者的痛苦以及健康息息相关。

（二）就医环境与患者满意度

本次后勤调查包括后勤保障与膳食服务，关于这项得分都较低，大部分患者反映饭菜没有营养，甚至有的病患还未入院就听闻医院饭菜很差，所以倾向于从家里带饭吃。关于医院环境，患者不太满意的地方主要有卫生状况、空气质量、舒适度及病区布局等。病患的休息、治疗是很关键的一个环节，从而安心程度、舒适度等这些因素都有可能影响患者的满意程度。

（三）就诊流程与患者满意度

本次调查关于问诊流程项目打分比较低，通过分析调查我发现主要是因为医院的建筑太过于陈旧，并且布局不够合理、看病的流程冗长，由于病人看病时间完全依照自己的空余时间，所以造成就诊时间一致，出现门诊高峰现象。但A医院近年来改善了医疗和服务质量管理并优化服务流程，比如建立服务等待电子叫号系统，以及增加服务窗口，延长门诊服务时间等，还有实行先诊疗后结算的一系列管理措施，进而减少患者在不同科室间奔走时间，相信会对医院就诊流程有所改善。

（四）服务态度与患者满意度

服务态度导致的医患纠纷可以占到大半医闹事件。本次调查中医护人员的服务态度打分均较高，表明患者在接受医疗服务的过程中，临床医生倾听患者陈述病情、解释、诊断、治疗的过程中及时给予帮助，觉得服务态度很好，最终提升满意度。

（五）医疗费用与患者满意度

看病费用过高一直是患者百姓当前对医院医疗服务的普遍感受。除此之外，医疗价格明细项目不清楚、收费价格不合理、补偿机制不健全等因素造成的医药费呈现快速上涨的情况，远远超过了群众的心理承受能力和居民收入的增长速度。可以说，在这次的调查中，此栏是患者对就诊过程中最不满意的一项。

四、总结与建议

（一）大力发展改善就医环境

不仅要加强医院保洁工作的管理、还要大力监管医院的环境卫生状况，以免出现感染等现象。以人为本，为每一位前来就诊的病患提供整洁、安静、舒适的就诊环境。

（二）优化患者看病、就诊的流程

为方便病者快速就医，提高医疗服务效率，医院可以达利发展预约挂号服务，还可以安排部分患者，比如行动不便者、年龄过高者在非高峰时段来就诊看病，同时，医院方面可实行就诊窗口弹性制，可以缩短患者等候时间，使医院资源的配置和使用更趋于合理。

（三）完善医院收费明细单

应当加强医疗收费的公开度与透明度，最好可以提供一日清单，方便医院与患者之间对于各种服务收费和药品价格进行公示，对患者不明的项目应当及时给予说明，对患者因医疗收费产生的误解应以耐心解释，消除患者疑惑和误解。（作者单位：重庆工商大学）

参考文献：

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[13]向鹏程.某三甲医院危重患者护理满意度调查分析与研究.[D].中南大学.2014

[14]张金海.某三级医院住院病人满意度调查研究.[D].山东大学.2007

第二篇：医疗服务满意度调查表

干部作风教育实践活动、医疗服务质量满意度调查表

尊敬的患者或家属，您好：

为努力开展好干部作风教育实践活动，全面评价和提高医护工作质量，让您在我院就诊期间能享受到更好的服务，请在您认可的一栏打“√”，并提出您宝贵的建议和意见。谢谢合作！

一、您对医院公共卫生服务是否满意：

1、满意（）

2、不满意（）

3、意见或建议：

二、您对我院科室主任、共产党员的服务态度是否满意，1、满意（）

2、不满意（）

他们是否起到了模范带头作用：

1、是（）

2、否（）意见或建议：

三、在您就诊过程中，您所接触的医务人员是否做到了廉洁行医：

1、是（）

2、否（）

3、意见或建议：

四、您认为我院环境综合整治情况如何：

1、好（）

2、不好（）

3、意见或建议：

五、您对所接触的医护人员服务是否满意：

1、满意（）

2、不满意（）不满意科室或原因：______________

六、您对药房、检验科、放射科、B超室等医技科室的服务是否满意：

1、满意（）

2、不满意（）不满意的原因：___________________

七、您对挂号、收费、社保报销等窗口科室的服务是否满意：

1、满意（）

2、基本满意（）

3、不满意（）不满意的原因：

八、您对环境卫生、秩序维护、便民设施、保障供应等后勤服务是否满意：

1、满意（）不满意（）不满意的原因：

九、您对医疗收费公开及规范情况的评价：

1、满意（）

2、不满意（）不满意的原因：_____________________

十、您所接触的医务人员中有无收受“红包”、礼物的行为：

1、有（）

2、无（）如有，请列举事实：

十一、您对医院服务的综合评价：

1、满意（）

2、基本满意（）

3、不满意（）不满意的原因：

十二、您对我院的发展、干部作风教育实践活动的开展有无建议或意见：

再次谢谢您，祝您身体健康！

青城山镇卫生院

第三篇：基本医疗服务制度

大通县人民医院基本医疗服务制度

各科室：

为保医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障管理制度由质控科负责制度落实。

一、新技术新业务管理

依法开展新技术、新业务，并建立相关管理制度；不得开展未经批准或安全性、有效性未经临床实践证明的技术。

二、核心制度

制定并执行首诊负责制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病例书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等核心制度。

三、医疗质量考评

有医疗质量检查评价标准、考核方案及奖惩措施；管理职能部门至少每月对全院进行一次医疗质量考核，并有考核评价记录；考核结果应与分配挂钩。

四、转诊制度

严格执行转诊制度，对疑难、复杂病例应按规定和程序及时转诊。

五、巡回医疗、各项帮扶

按要求完成巡回医疗与各项帮扶工作。

六、护理质量管理

护理工作实行业务副院长领导下的护理部质量管理负责制及病区护士长管理体系；有护理质量控制指标，有改进措施。

七、护理质量考核

制定并落实基础护理质量考核标准。

八、护理操作规程

建立健全各科疾病护理常规和技术操作规程；严格执行各项护理核心制度及技术操作规程。

九、护理程序掌握度

护理人员熟悉护理常规和抢救程序，并掌握常用护理技术实施护理工作。

十、基础护理措施

① 病人床铺清洁干燥、平整、无渣屑、无异味、无污染；床头柜清洁，物品摆放整齐；床下便器、脸盆、鞋子等物品规范放置。② 按规范落实生活护理。

③ 病人卧位舒适、安全，保持肢体功能位置，保持各种引流管、导管位置正确，引流通畅，定时更换。

十一、根据患者病情实施护理

密切观察患者病情变化，正确实施各项护理措施，提供康复和健康指导，保障护理安全，提高护理工作质量。

十二、药品管理制度 贯彻落实《药品管理法》、《麻醉和精神药品管理条例》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法（施行）》等有关规定，加强药品管理。

范》的知识培训，有培训计划及培训记录。

三

十、病历质量

医疗文书书写及时、准确、完整、规范，无丙级病历；处方合格率≥90％。

三

十一、院感控制方案制度

根据《医院感染管理办法》建立全院性控制感染方案及院内感染控制教育制度；有合理使用抗生素管理方案。

三

十二、医务人员院感知识掌握度 医护人员树立无菌观念，实施正确的无菌技术操作，院感控制率符合“二甲”评审细则要求。

三

十三、手术室、产房分区

手术室、产房应自成一区，并临近外科、妇产科病室，布局符合功能流程和

洁污分区要求。

三

十四、注射室布局

注射室室内布局合理，洁污分区明确，指示牌、标志清楚，并设有流动水洗手设施。

三十五、一次性医疗用品管理 一次性医疗用品管理规范，“三证”齐全，使用后要严格按照规定毁形、浸泡、消毒、回收，并做好医疗废弃物处理相关记录。

三

十六、供应室

供应室相对独立，功能流程、洁污分区合理，均达到卫生部《医院消毒供应室验收标准（试行）》，符合预防和控制院内感染要求。灭菌物品合格率100％。

三

十七、下收下送

消毒供应室下收下送符合无菌配送与污染回收原则；保证24小时物品供应。

三

十八、医疗质量安全隐患检查、整改及记录

及时发现医疗质量安全隐患，并有医疗质量安全隐患的检查整改记录；出现医疗质量问题后，有完善的整改措施和追究记录。

三

十九、医务人员质量安全意识

定期修订、严格执行各科医疗技术诊疗常规和操作规程。对职工进行质量安全教育和培训，培训率100％。对医务人员进行“三基三严”考核（如徒手心肺复苏、无菌技术、包扎换药等基本操作），考核合格率100％。

四

十、危险化学药品管理

按规定实施危险化学药品管理。

四

十一、医疗设备配置情况 根据医院实际配备。

四

十二、医疗设备管理

医疗设备应有专人管理，定期维护保养，保持完好状态，并建立完善医疗设备档案，不得使用国家淘汰的设备。

第四篇：基本医疗服务制度

基本医疗服务制度

1、新技术新业务管理依法开展新技术、新业务，并建立相关管理制度；不得开展未经批准或安全性、有效性未经临床实践证明的技术。

2、核心制度制定并执行首诊负责制度、会诊制定、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病例书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等核心制度。

3、医疗质量评比有医疗质量检查评价标准、考核方案及奖惩措施；管理职能部门至少每月对全院进行一次医疗质量考核，并有考核评价记录；考核结果应与分配挂钩。

4、转诊制度严格执行转诊制度，对疑难、复杂病例应按规定和程序及时转诊，不得滞留病人。

5、巡回医疗每年组织一次以上巡回医疗。

6、护理质量管理护理工作实行业务副院长领导下的护士长质量管理负责制及病区护士长管理体系；有护理质量控制指标，有改进措施。

7、护理质量考核制定并落实基础护理质量考核标准，基础护理合格率≥90%。

8、护理操作规程建立健全各科疾病护理常规和技术操作规程；严格执行“ 三查七对”、交接班等核心制度及技术操作规程。

9、护理程序掌握度护理人员熟悉护理常规和抢救程序，并掌握常用护理技术实施护理工作。

10、基础护理措施

①病人床铺清洁干燥、平整、无渣屑、无异味、无污染；床头柜清洁，物品摆放整齐；床下便器、脸盆、鞋子等物品规范放置。

②落实生活护理，保持“三短九洁”。

③病人卧位舒适、安全，保持肢体功能位置，保持各种引流管，导管位置正确，引流通畅，定时更换。

11、根据患者病情实施护理密切观察患者病情变化，正确实施各项护理措施，提供康复和健康指导，保障护理安全，提高护理工作质量。

12、药品管理制度贯彻落实《药品管理法》、《麻醉和精神药品管理条例》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法（施行）》等有关规定，加强药品管理。

13、药品采购按照药品采购有关规定进行采购。

14、基本药品配备使用配置、使用全部《基本药物目录》的药品；中草药饮片不少于150种，无伪劣、过期失效药品。基本药物制度试点区实施药品零差价销售。

15、处方划价准确率处方划价准确率≥99%。

16、药品不良反应监测建立并落实药品不良反应的检测、登记、报告制度。

17、临床检验质量保证体系严格执行卫生部《临床检验操作规程》，建立完善规章制度及质量保证体系，实验室管理实行统一标准，统一质控，保证质量。

18、实验室布局与流程 实验室布局与流程应安全、合理，清洁区、半污染区、污染区划分明确，具备良好工作环境，并符合院内感染控制和生物安全要求。

19、临床检验项目临床检验项目满足临床需要，开展检验项目≥100项，并能提供24小时急诊检验服务。

20、检验报告效率检验报告及时、准确，急诊常规检验项目，自检查开始到出具结果不超过30分钟。平诊检验结果回报时间：临检、生化＜24小时，免疫＜48小时。

21、检验报告质量各种检验报告内容规范、齐全，以中文形式出具，并注明正常参考范围，一般应有异常结果标识；并有报告审核制度并落实。

22、检验室质控按照规定开展临床检验室内质控、参加市级临床检验中心组织的室间质量评估活动，并获良好以上成绩。

23、普通放射项目服务医学影像普通放射服务项目操作规范，能提供24小时急诊服务。

24、医学影像资料质量医学影像资料质量符合临床工作要求，普通X片甲片率≥90％，废片率≤5％，临床阳性率≥70％，对有质量失控的处理与改进措施，并有记录。

25、医学影像检测报告报告及时、准确、规范，有审核制度，急诊报告时间≤30分钟，一般平诊报告时间≤4小时。

26、心电图、超声项目服务心电图、超声波等服务项目操作规范，能提供24小时急诊服务。

27、心电图、超声报告报告及时、准确、规范，有审核制度。

28、病案质量控制有贯彻执行《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》文件的具体考核办法及持续改进措施。

29、病历书写培训对医护人员进行《病历书写基本规范》和《甘肃省病历书写基本规范》的知识培训，有培训计划及培训记录。

30、病历质量医疗文书书写及时、准确、完整、规范，甲级病历率≥90％，无丙级病历；处方合格率≥90％。

31、院感控制方案制度根据《医院感染管理办法》建立全院性控制感染方案及院内感染控制教育制度；有合理使用抗生素管理方案。

32、医务人员院感知识掌握度医护人员树立无菌观念，实施正确的无菌技术操作，院感控制率≤6％。

33、手术室、产房分区手术室、产房应自成一区，并临近外科、妇产科病室，布局符合功能流程和洁污分区要求。

34、注射室布局注射室室内布局合理，洁污分区明确，指示牌、标志清楚，并设有流动水洗手设施。

35、一次性医疗用品管理一次性医疗用品管理规范，“三证”齐全，使用后要严格按照规定毁形、浸泡、消毒、回收，并做好医疗废弃物处理相关记录。

36、消毒供应室消毒供应室相对独立，功能流程、洁污分区合理，均达到卫生部《医院消毒供应室验收标准》，符合预防和控制院内感染要求。灭菌物品合格率100％。

37、下收下送消毒供应室下收下送符合无菌配送与污染回收原则；保证24小时物品供应。

38、医疗质量安全隐患检查、整改及记录及时发现医疗质量安全隐患，并有医疗质量安全隐患的检查整改记录；出现医疗质量问题后，有完善的整改措施和追究记录。

39、医务人员质量安全意识定期修订、严格执行各科医疗技术诊疗常规和操作规程。对职工进行质量安全教育和培训，培训率≥95％。对医务人员进行“三基三严”考核（如徒手心肺复苏、无菌技术、包扎换药等基本操作），考核合格率≥95％。

40、危险化学药品管理按规定实施危险化学药品管理。

41、医疗设备配置情况根据《甘肃省乡镇卫生院医疗设备配置表》的标准配置设备。

42、医疗设备管理医疗设备应有专人管理，定期维护保养，保持完好状态，并建立完善医疗设备档案，不得使用国家命令淘汰的设备。

第五篇：基本医疗服务总结

2013年基本医疗服务半年工作总结

2013年上半年，我中心在卫生局的正确领导下，在中心领导的带领下，严格执行《国家基本公共卫生服务规范》，贯彻落实国家基本药物制度以及卫生局各类文件精神，不断加强医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务，现将我中心基本医疗服务项目半年来工作总结汇报如下：

一、贯彻执行基本药物制度，服务社区居民

我社区认真执行基本药物制度，确保基本药物供应。我中心配备基本药物***种，所有药品零利润销售，半年来销售基本药物金额为***元，临床用药需求基本得到满足，满足居民基本医疗需要，解决居民看病难看病贵，服务群众，减轻居民负担。

二、扩大医疗，以居民为中心。

以“内强素质外塑形象”为工作目标，积极引导社区医务人员转变观念，以居民为中心，树立以不断提高医疗技术水平为主要内容的医疗质量观，以居民利益为上的医德观，以社会效益为主要内容的效益观，以诚信服务塑造强势品牌的发展观，在工作中坚持合理用药、合理检查、合理收费、合理治疗，控制医药费用，减轻居民负担。半年来完成门诊就医****人次，为居民进行健康咨询健康宣教一千多次。对前来就医的居民，诊断明确准确，用药规范，就医费用低，极大的让居民享有三甲医院的诊治社区的收费，方便群众。

三、加强队伍建设，提高质量。全科门诊医生均为中级职称，有丰富的临床经验。责任心强业务能力强，与群众沟通能力强。为加强队伍建设，有三名医生被送往三甲医院进行为时半年的全脱产全科转岗培训，加强社区内涵建设，提高队伍能力和水平，加强思想道德建设、人员素质建设、文化建设和学科建设，发展思路、先进的管理理念、忠诚的服务精神和人道的服务文化，改善服务质量，提高服务水平，求真务实，开拓进取，努力构建学习创新型社区及和谐医患关系，为本辖区的居民健康作出积极的贡献。

四、为民办实事，贯彻惠民政策

认真履行自身的职责，积极为本辖区居民服务，以让居民少花钱、看好病为前提，积极为居民营造温馨的就医治疗环境.为老年居民及患有慢性病居民进行免费体检，对老百姓有病早医，规范治疗，及早发现糖尿病高血压等慢性病，以提高居民生活质量。为居民建立了居民健康档案；同时也开展免费健康知识咨询，提高居民健康意识。通过半年来的努力，使辖区居民个人卫生行为和卫生知识知晓率有了一定的提高。

五、基本医疗服务项目工作中存在的困难

（一）人才缺乏，影响了基本医疗服务项目的开展进度。

（二）居民对基本医疗卫生服务认识存有距离，随访主动配合存在一定困难。

六、下步工作打算：

（一）加大宣传力度，认真开展公共卫生基本医疗服务项目工作，逐步改变社区居民的陈旧观念，促使其自愿参与到社区卫生服务中来。

（二）加强专业技术队伍建设，提高基本医疗卫生服务水平。

（三）落实各项服务规范、强化各项规章制度，推动公共卫生基本医疗服务项目可持续健康发展。