外四科影响护理服务满意度相关因素分析

第一篇：外四科影响护理服务满意度相关因素分析

外四科影响护理服务满意度相关因素分析

病人入院流程的执行效果是开展优质护理服务的基础和关键环节，通过优化入院流程，不仅能提高护士的工作效率，还能加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。我科虽然在此项工作上进行了改进，但仍在实际中存在诸多缺陷环节和风险因素，现分析如下：

1、病人种类：护理纠纷多发生在急诊病人上，由于医患沟通不到位、不全面，病人认为医护人员不够及时，缺乏工作责任心。

2、时间段：每日上午9:00-11:30为我科工作高峰阶段，期间护士工作重心在于

治疗完成上，对患者要求满足度低，关注较少。

3、人员：问题人群结构分布呈纺锤形，即高龄护士和新参加工作的低年资护士。

高龄护士由于学历因素本身素质偏低，对优质护理服务实施的必要性、重要性认识不足，工作配合度差；低年资护士均为80后、90后的独生子女，缺乏为别人着想的关爱之心，沟通方法生硬，让人感觉冷淡。

4、医生：与病人及家属沟通简单，内容不全，若有手术不提前安排输液、检查

等治疗工作，护士不能及时执行，病人及家属不知晓具体情况，对护士解释不接受、不理解，认为自己不能及时输液等是护士过错造成对护理服务不满意。

5、管理:护士长碍于情面不愿得罪人，导致护理岗位不能物尽其用，人尽其才，把合适的人放在合适的岗位上，造成本科窗口岗位成为护理投诉高发部分，严重影响了科室护理服务质量和全科团队形象。

第二篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67

第三篇：影响员工满意度因素

影响员工满意度因素

员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析：

1、工作环境。

(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；

(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；

(4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2、工作群体。

(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；

(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3、工作内容。

(1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个

人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；

(2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量.4、企业背景。

(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；

(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心

5、个人观念。

这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括：

(1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；

(2)消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；

(3)狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

第四篇：贫困地区农村人口收入满意度影响因素分析

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贫困地区农村人口收入满意度影响因素分析 作者：王宏杰 李东岳

来源：《老区建设》2013年第20期

摘要：利用收入满意度测量公式，对湖北省英山县4个村庄308个农村居民调查数据进行实证分析，结果表明除收入是影响收入满意度的显著因素外，年龄、受教育年限长短、家中老人数量、近年家庭收支情况、近年家庭有无糟糕的经历以及家庭是否享受到扶贫政策都对农村居民收入满意度有着极为重要的影响。因此，为了提高农村居民的收入满意度，增加其收入水平仅是提高收入满意度的一个方面，除此外，政策还要向增加农村居民受教育机会、引导农村居民适度消费、建立完善的农村居民社会保障体系等多方面倾斜，效果才更佳。

关键词： 贫困人口；收入满意度；可行能力；贫困线；逐步回归

作者简介： 王宏杰（1973—），女，华中农业大学经管学院副教授，研究方向为农业政策；李东岳（1990—），男，华中农业大学2009级工程管理学生，研究方向为计量经济。（湖北武汉 430070）

本研究得到了国家社科基金项目（11BZZ027）的资助。

实现物质财富增长的最大化，一直是经济学研究的核心问题。但近年来越来越多的经济学家开始质疑GDP作为社会发展的唯一性追求指标问题，转而关注人们的幸福和快乐。各国政府纷纷转变政策的导向，中国政府也在十六届四中全会提出构建社会主义和谐社会，而提高人们满意度便是建设和谐社会的重要举措之一。为了提高人们的满意度，创建更加和谐的社会，政策主要向增加收入导向倾斜。“十一五”时期，最低工资标准累计调整了3.2次，年均增长了12.9%（苏海南，2012？雪。在国家提高收入政策的导向下，2011年城镇居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增长14.1%。剔除价格因素影响，城镇居民人均可支配收入实际增长8.4%（国家统计局，2011）。2011年全国农村居民人均纯收入6977元，比2010年增加1058元，增长17.9%。剔除价格因素影响，实际增长11.4%（国家统计局，2011）。这就给人们传导了一个信息：增加收入可以提高人们的收入满意度。在这种假设下，关于收入的政策导向就是不断提高全国各个行业人民的收入水平，以此提高全体人民的收入满意度，事实上是否如此呢？为了对这个问题进行深入的分析，从而为政策的合理导向寻求依据，课题组于2011年12月就收入满意问题对湖北省英山县四村庄308位农民居民进行了实地调查。

第五篇：临床护理带教老师工作满意度及其影响因素的分析

临床护理带教老师工作满意度及其影响因素的分析

临床护理带教老师工作满意度及其影响因素的分析 [摘要]目的调查教学医院临床护理带教老师的工作满意度并分析其影响因素。方法采用便利抽样的方法，用自行设计的一般情况调查表和通用明尼苏达满意度问卷短式量表(short—formmentalstatusquestionnaire，S-MSQ)对上海市5所教学医院的200名临床护理带教老师工作满意度现状及其相关因素进行问卷调查，对调查结果分别行t检验、Spearman相关分析和多元回归分析。结果临床护理带教老师工作满意度总体在中等以上；工作志愿、职业前景、工作自主性、参与决策、领导类型、工作独立性、报酬、成就感及医院政策影响着带教老师工作的满意度。结论管理者采用针对性的措施激励带教老师，可提高带教老师的工作满意度，保证临床教学医院教学和临床工作的质量。关键词临床护理带教老师；工作满意度；影响因素 中图分类号R197.323文献标志码A 工作满意度是心理学研究的重要内容，它不仅是影响组织业绩的重要因素，而且是影响人才流动及个人职业生涯发展的主要原因。护理人员的工作满意度与患者对护理人员的满意度明显相关，也影响着临床工作质量。文献[1‘23报道，护理人员的工作满意度相对于其他工作要低。临床护理带教老师承担日常护理及教师职责，她们的工作满意度对于医院的护理工作及教学工作意义重大。本研究通过对护理带教老师的工作满意度现状的调查，分析其影响因素，为防止优秀护理人员的流失、提高护理质量及护生满意度提供参考。1.对象与方法 1.1研究对象

采用便利抽样的方法调查上海市5所教学医院的带教老师。所有对象均为女性，年龄23～52岁，平均(34.97±5.73)岁。所有受试对象均知晓调查目的且自愿参与本调查。1.2方法

采用一般资料问卷和工作满意度量表。前者包括人口统计学资料及工作性质、自觉工作压力、工作前景、工作自主权等资料。工作满意度量表为通用明尼苏达满意度问卷短式量表(short—formmentalstatusquestionnaire，S—MSQ)，包括内部满意度(12个条目)和外在满意度(8个条目)两个分量表。采用5点计分法，总分范围为20～100分，分值越高满意度越高：<60分为不满意，60～79分较满意，≥80分为很满意。向被调查者详细介绍问卷的填写方法，并要求其独立完成。共发放问卷200份，问卷回收率为i00％；回收有效问卷187份，问卷有效回收率为93.5％。1.3统计学处理

本研究属于横断面调查。采用SPSS17.0统计软件对资料进行统计分析。采用t检验、Spearman相关分析和多元回归检测一般资料与工作满意度的关系，以P

2.1带教老师工作满意度状况

带教老师工作满意度量表的总体得分为38～95分，平均为(67.96±10.07)分。其中工作满意度低者40名，占21.39％，平均为(54.25±5.09)分；工作满意度中度者128名，占68.45％，平均为(69.45±4.77)分；满意度低者19名，占10.16％，平均为(86.84±4.57)分。满意度各条目得分排序情况见表1。

2.2带教老师工作满意度的影响因素

经独立样本t检验显示，工作志愿、职业前景、工作自主性、参与决策等因素对满意度有明显影响，具体见表2。2.3一般资料与工作满意度的相关性分析 采用Spearman相关性分析，结果见表3。

2.4工作满意度条目得分和工作满意度总分的相关回归分析 带教老师满意度的相关因素主要包括工作自主性(，.=0.582，P<0.01；一0.746，P<0.01)、报酬(r一0.661，P<0.01；=0.708，P<0.01)、管理者的决策(r一0.605，P<0.01；=0.727，P

3.1工作满意度现状

本研究表明，大多数的带教老师对工作较满意，带教工作为他们提供了一个充分展示自我、发挥个人能力与特长的平台。在带教过程中，她们可以获得更多的乐趣和成就感。他们对工作认同感、团体归属感、同事间相处方式及有工作自主权满意度较高。她们对报酬、工作忙碌性、晋升机会和工作条件较不满意。除工作自主权外，其他因素同文献n明报道，不同类型的I艋床护理人员工作满意度情况较为一致。3.2影响工作满意度的因素

(1)工作志愿。第一志愿选择护理专业就表明他们从内心热爱这个专业。志愿与满意度部分维度有相关性，第一志愿为护理专业的护士常表现有较高的工作积极性，能实现自己的价值，担任带教老师的总体工作满意度较高。(2)对事业前景的认可。本研究调查表明，带教老师是否认为护理专业发展前景好与满意度很多维度得分呈正相关。这与Parsons[7]认为感到没有个人成长机会或职业发展空间的护理人员工作满意度低，有较高的离职率一致。(3)工作自主权或参与决策。本研究发现，工作自主权是满意度的影响因素。

在工作中人们不仅追求工作带来的物质利益，同时也追求工作产生的成就感。个体能控制并决定任务的进程和结果，那么个体的内部动机将增强[8]。所以，管理者应给带教老师部分自主决定的权利，并调动产生高绩效所需的积极性，从而提高其工作自信心，最终提高其工作满意度。(4)领导的类型。领导行为的不同是带教老师工作满意度的影响因素之一[s]。关怀型的领导重视给予下属尊重、信任以及相互了解。以护理人员为中心的关心人的领导风格及民主参与式的领导方式能增加护士的工作满意度，提高其工作效率[9]。本研究也支持这一结果。

(5)年龄及科室。本研究对调查对象进行年龄分层后作单因素方差分析，也对不同科室用同样方法分析，但差异无统计学意义，可能因样本量过小的缘故。但本研究发现，年龄越大，满意度得分越高，这与迟俊涛等[1们的结论相符，可能是由于工作时间越长，认可度越高，越有组织归属感。本研究中监护室带教老师满意度较高，可能是因为监护室护理人员综合能力更强，带教护生的价值感更能体现。急诊室护理人员工作安全感、工作报酬满意度低于病房护理人员[10-11]。本研究也提示急诊室带教老师满意度最低，可能是上述多种因素共同作用所致。

3.3提高带教老师工作满意度的对策

(1)合理给予一定的工作自主权，由她们自己决定护理带教的方法，同时给予积极支持，为她们创造自主工作的氛围，提高其工作参与度，提高组织承诺度，能提高工作满意度。(2)改善待遇。提高她们的福利待遇，并适当增加教学点护理人员的编制，缓解她们的工作压力。本研究发现，收入并不是满意度的惟一因素，带教老师更注重在工作中成为重要角色的机会。

(3)让员工感受到成就感。员工成就感主要受任务重要性的影响[12|。根据科室实际及带教老师的个人特点，合理安排工作，让她们认识到工作的重要性，并在工作中获得成就感，可提高她们对工作的满意度。(4)完善医院管理方式。保护并鼓励护理人员创造性的思维，提高她们的工作满意度。本研究结果显示，不同婚姻状况、学历、职称的护理带教老师，其工作满意度间的差异无统计学意义。4.小结

护理人员参与临床带教工作可能在一定程度上能提高其工作满意度水平；护理管理者采取针对性的措施激励带教老师，可提高带教老师群体的工作满意度，保证临床教学医院教学和临床工作的质量。