大学生食堂环境满意度感知的调查及影响因素的分析123

第一篇：大学生食堂环境满意度感知的调查及影响因素的分析123

高校大学生食堂环境满意度感知的调查及影响因素的分析——以宝鸡文理学院为例

张帆

（宝鸡文理学院地理与环境学院陕西宝鸡 721013）

摘要：如今高校大学生是食堂服务的主体对象，大学饮食质量的好坏在一定程度上反映了该地区高校大学生的生活质量。本文以宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度感知为例，目的是能够增强高效服务管理，提高高校食堂服务质量，创建优质的食堂环境。方法通过对大学生食堂服务满意度感知的调查，并设置相应的计量表进行了问卷调查，并用SAPSS软件进行数据分析,用OriginPro进行图形分析并得出影响大学生食堂满意度感知的主要因子。结果为影响大学生食堂满意度感知因素有4个，分别是：食堂食品类型感知、食堂就餐环境感知、食堂服务质量感知、食堂就餐条件感知，并针对影响因素，提出一些改善措施，同时也为提高大学生食堂服务满意度提供了一定的借鉴与依据。

关键词：大学生食堂，宝鸡文理学院，环境感知，影响因素，改善措施

Analysis of the survey and influencing factors of university students canteen environment satisfaction and Perception

——Taking Baoji University of Arts and Sciences as an example

Zhang Fan

Abstract: Today is the principal object of College Students canteen services, university diet quality is good or bad to some extent reflects the quality of life of university students in the region.In this paper, Baoji College Students' canteen service satisfaction perception, for example, aims to be able to enhance the efficient service management, improve the university canteen service quality, create high-quality canteen environment.Methods survey of college students perceived canteen service satisfaction, and set the meter conducted a survey and data analysis software with SAPSS with OriginPro graphically analyze and draw the main factor affecting the perception of college students canteen satisfaction.The results for the impact of university student canteen satisfaction perceived four factors, namely: the perception cafeteria food type, canteen environmental awareness, perceived quality of service canteen, canteen conditions of perception, and for the influence of factors make some improvements, but also to improve Students canteen service satisfaction provided some reference and basis.Keywords: student canteen, Baoji Arts and Sciences, environment awareness, influencing factors, improvement measures

引言

由于社会经济的不断发展，人们的饮食理念也在逐步发生着变化，经历了由“吃饱”到“吃好”的饮食理念的转变，食品的安全、卫生及营养也被纳入到国家食品安全发展的范畴。高校食堂作为高校学生生活中一个重要环节，学生对高校的整体印象也是影响学生对学校整体评价的一个重要因素，也能间接的反映高校后勤集团管理工作的成效。因此，通过对宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度的调查研究，分析影响食堂服务满意度感知的因素，并针对调查结果提出相应的改善措施。通过本次研究，了解到当前高校食堂在服务过程中所反映的典型问题。同时为我校后勤集团改善食堂服务质量，提高大学生生活质量提供参考意见，将宝鸡文理学院后勤集团的管理能力和服务质量提高到一个更高的水平，更好地为大学生提供高品质的饮食质量和服务。

1研究方法

采用问卷调查，即设计满意度感知问卷，同时设计问卷调查的参考量表，并确定的学生食堂服务满意度问卷调查共有15项。该问卷调查所得的总分数越高，则代表个人对学校学生食堂服务工作的满意度越高［1］。本次问卷采用李克特五点评价尺度［2］，并给相对应的满意度评价等级赋予不同的分值，以5分制为原则予以赋值：5分—满意，4分—较满意，3分—一般，2分—较不满意，1分—不满意。

2宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度的现状

本次研究采用问卷调查的方式，得出以下几个方面的情况： 2.1调查的满意度总体情况

大学生食堂服务满意度的情况统计主要从以下4个方面去分析说明，分别是：食堂食品类型感知、食堂就餐环境感知[3]、食堂服务质量感知、食堂就餐条件感知。

2.1.1食堂产品感知的满意度情况

表1.食堂食品类型感知的满意度情况统计表项目

饭菜价格的合理性饭菜的生熟程度主食的种类丰富食堂饭菜温度的满意度

饭菜的口味

得分 567 985 721 869 498

总分 1125 1125 1125 1125 1125

满意度 50.40% 87.56% 64.09% 77.24% 44.27% 由表1可知：对食堂食品类型感知中，生熟程度满意度最高，达到了87.56%，其次是饭菜温度的满意度感知，为77.24%，与饭菜生熟程度满意度相比，下降了10.32%，说明学校食堂在提高食堂服务水平的同时，也要食物的冷热情况。相反，饭菜口味的满意度却是最低的，降到了44.42%，说明了多一半学生对饭菜的口味持否定态度。而主食种类丰富的满意度为64.09%，并不是很不理想，说明主食种类设置上所做的工作还不是很到位，没有达到学生的饮食需求[4]。饭菜价格设置的满意度是仅次于饭菜的口味，为 50.40%。说明虽然相对于饭菜口味的满意度上升了6.13%，但是仍然与学生心理预期仍有一段差距。通过总体分析，得出要想提高食堂产品的整体质量，不仅要从饭菜的口味、价格设置的合理性以及主食丰富度上入手，还要在饭菜温度的满意度上继续努力，争取将食堂产品质量提升到一个新的层次。2.1.2食堂就餐环境满意度感知情况

表2.食堂就餐环境感知情况统计表

项目

餐厅环境舒适整洁感知餐厅就餐秩序感知餐厅就餐设施状况感知

得分 989 553 893

总分 1125 1125 1125

满意度 87.91% 49.16% 79.38%

[5]由表2可知：在就餐环境满意度情况中，餐厅环境在舒适整洁方面满意度是最高的，达到87.91%，而餐厅的就餐设施状况的满意度为79.38%，相对于餐厅的就餐环境满意度有所下降，下降了8.53%，说明餐厅就餐设施状况也是影响学生对食堂服务满意度整体印象的一个不容忽视的因素，及时维修和补修一些有问题的就餐设施，保证就餐设施尽可能地都能够为学生服务。但是餐厅就餐秩序的满意度为49.16%，是三者中最不理想的，说明就餐秩序已经严重的影响到学生对食堂服务满意度的整体印象，因此，整改就餐秩序方面的工作，是提高食堂服务满意度的一个重要方面。2.1.3食堂服务质量感知满意度情况

表3.服务质量感知满意度情况统计表

项目得分总分

工作人员的服务态度 759 餐厅就餐等待时间 563 餐厅的卫生、消毒情况 981 员工的仪容仪表 855 员工操作技巧娴熟 726

1125 1125 1125 1125 1125

满意度 67.47% 50.04% 87.20% 76.00% 64.53% 由表3可知：对服务质量感知满意度，餐厅的卫生、消毒情况的满意度为87.20%，绝大多数人较满意；员工的仪容仪表的满意度分别为76.00%、。相对餐厅的卫生、消毒状况的满意度下降11.20%，由此得出，食堂工作人员在做好餐厅的卫生、消毒工作的同时，也要重视个人的卫生和形象，只有营造一个良好的就餐氛围，才能提高学生对食堂服务的满意度。另外员工的操作技巧娴熟满意度是64.53%，虽然相对于就餐的等待时间的满意度有所上升，但仍然制约着食堂就餐等待时间的缩短。在员工的操作技巧娴熟满意度不高的情况下，继而造成就餐等待时间的满意度更低，下降到50.04%，成为影响食堂服务质量的最显著的因素。餐厅的营业时间和工作人员服务态度的满意度分别为73.16%、67.47%，属于一般的评价，说明这两个方面的工作需要进一步提高。因此，要想提高服务质量感知满意度，就要从缩短餐厅就餐等待时间去作为下一步工作的突破点。提高食堂工作人员的专业服务水平，得到学生的认可和肯定，就必须进一步转变服务态度、在缩短就餐等待时间同时，也要延长餐厅的营业时间，尤其是中午就餐时间。

2.1.4食堂就餐条件满意度情况

表4.就餐条件满意度感知情况统计表

项目得分餐厅的采光条件餐具供应满足要求

729 928

总分 1125 1125

满意度 64.80% 82.49% 由表4可知：在就餐条件满意度的情况中，餐具供应满足要求的满意度为82.49%，属于较满意的评价。而餐厅采光条件的满意度为64.08%，相对于餐具供应满足要求的满意度下降18.41%，所以餐具的供应还是得到大多数同学的认可，但是餐厅的采光条件评价为一般，还有待改善，说明食堂管理者既要重视食堂产品、食堂就餐环境、食堂服务质量、也要重视学生的就餐条件。通过对食堂服务满意度情况4个统计表的分析，我们得出学生对食堂总体的印象都不是很理想，大多数学生对食堂服务评价的态度都持一般或者不满意，还有几个问题是学生反映比较强烈的，例如：饭菜的口味、餐厅的就餐秩序和等待时间、工作人员态度方面等。这说明问卷调查具有客观性和科学性，符合目前大学生食堂服务满意度的现状，因此，学校后勤集团应重视同学们的饮食质量，认真分析和研究，有针对性的进行食堂服务改进工作，争取获得大多数人的满意。影响我校食堂服务满意度的因素及原因分析

3.1食堂的食品类型方面

经过分析多方面的因素，认为食堂产品令学生不满意的原因主要有以下4个：

一、主要是现在大学生基本上都是90后和独生子女，对于饭菜的口味比较挑剔［6］；学校食堂厨师的厨艺的也是一个重要原因；学校后勤集团在经营的过程中，不是采购的很优质的食材。

二、学校后勤集团经营理念不是很符合大学生的饮食消费特点，以及学生的饮食偏好不一样，可能共同导致学生感觉食堂食物种类丰富度不是很满意。

三、宝鸡文理学院的大部分学生来自农村地区，相比在城市长大的学生而言，生活费上不是很充足，导致部分同学认为饭菜价格偏高；另一方面，物价上涨，食堂的经营成本增加，饭菜价格偏高。

四、随着经济的发展和社会的进步，学生的饮食理念发生了一定的变化和不同的专业对饮食的理念的影响

［7］，比如：旅游管理专业的学生相对其它专业的学生而言，普遍对饭菜的营养搭配重视。3.2食堂的就餐环境

经过分析，认为食堂的就餐环境令学生不满意的原因主要有以下2个方面的原因：

一、客观环境：学校学生人数较多但是开设的食堂窗口却不是很多，因此出现了学生对食堂就餐秩序的不满意。

二、主观原因：食堂工作人员的操作技巧，服务态度有待提高，学生文明就餐的意识有待进一步增强。3.3食堂工作人员的服务质量

分析认为影响食堂工作人员服务质量的原因有以下3个方面：

一、食堂工作人员服务意识不强，竞争意识淡薄，自身素质不高。

二、由于学校后勤集团没有建立健全的食堂工作人员从业资格制度，以及准入门槛较低，对工作人员没有进行一定的筛选和培训，导致工作人员缺乏专业的服务能力［8］。

3.4学生的就餐条件

经过分析和结合实际，得出就餐条件不理想的原因主要以下2个方面：

一、餐厅里面的照明一般，照明灯的数量不足，布局不合理，尤其是餐厅的角落，缺乏相应的照明灯。

二、餐厅照明灯出现问题，长时间未见维修和更换。

三、食堂座椅不够卫生，而且损坏的也比较多。改善措施

针对上述现象提出以下建议： 4.1提高食堂产品的整体质量

一个高质量的食堂产品，是学校后勤集团多个部门精诚合作的结果。

一、提高食堂管理者的管理能力和转变食堂的经营理念，提升厨师自身的厨艺。

二、加强学生食堂差异化、个性化、地区化的经营，满足不同饮食偏好、不同消费层次和不同地区的学生饮食需求。

三、制定合理的价格，稳定饭菜价格和保证饭菜的质量。

四、从饭菜的口感、色泽、新鲜度等方面，来完善食堂饭菜的质量

［10］

[9]。

五、加强监督管理机制，制度化、规范化管理后勤集团。4.2改善食堂就餐环境

食堂的就餐环境，也是影响学生选择就餐地点的一个因素。

一、在客观环境上，开设种类齐全、不同层次的服务窗口，增加学生选择就餐的范围和层次。

二、在主观方面，为食堂工作人员提供定期的操作技能培训和强化工作人员的服务意识。

4.3提高食堂各个方面的服务水平

一、重视工作人员的培训。对工作人员进行科学、规范的管理，要严格要求工作人员的着装和服务语言及态度。

二、提高食堂经营的准入门槛、重视工作人员的培训工作，不断提高工作人员的专业服务能力。

三、畅通学生表达诉求的通道，开展定期和不定期的食堂就餐环境监督、评价和改进工作。4.4完善食堂就餐的条件

就餐条件同样是一个很重要的因素，对学生选择饮食消费的地点发挥着重要的作用。

一、后勤集团对学校食堂进行一定的资金投入，改善学生就餐的条件。

二、开展定期的食堂就餐设施的检查工作，及时维修或者更换有问题的就餐设施。

4.5呼吁大学生参与学校食堂的管理工作

食堂服务的主要对象就是高校大学生，食堂提供的服务优与劣，在一定程度上影响着大学生的生活质量。

一、呼吁大学生提高自身素质，树立文明就餐的意识。

二、重视大学生的饮食消费理念，按照大学生的饮食消费理念有针对性的满足大学生对饮食方面的要求

［11］。

5总结

大学生食堂服务作为一项基础性和保障性的工作，是高校里面不可缺少的一部分，而且承担着保障大学生生活正常运转和生活质量稳步提升的重任。其保障是否有力、服务是否满意，在一定程度上体现着学校的管理水平和决定着大学生的生活质量甚至影响到学校的发展［12］。由于市场的变化、学校后勤集团的经营理念等和学生日益增长的饮食质量之间的矛盾加剧，导致学生对食堂经营的不同方面有着不同的态度。通过问卷调查研究，了解到大学生食堂服务的满意度现状，也提出了相应的改善措施。由于各大高校食堂环境、工作人员的服务能力和学校的实际情况不同，本文对提高大学生食堂服务满意度的研究也不具有普遍性，应借鉴性的参考。

参考文献

［1］高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].西南交通大学,2004(5):高校学生食堂满意度研究:附录

［2］高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].西南交通大学,2004(5):高校学生食堂满意度研究：66―71 ［3］徐慧枫.分层抽样中样本容量分配的思考[J].中国地质大学经济管理学院,《企业导报》2011年06期

［4］邵志强.抽样调查中样本容量的确定方法[J].安阳师范学院，历史与社会发展学院.《统计与决策》2012年第22期［5］高庆，曹忠鹏，盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析,《西南民族大学学报》（人文社会科学版）2010年第6期

［6］韦琛.影响90后大学生食堂饮食就餐的原因分析和对策研究.广西师范大学,《高校后勤集团研究》2012年第3期63―65 ［7］张梦丽.大学生饮食观念及外出就餐行为探析.《扬州大学烹饪学报》2004年第3期,60―64 ［8］周力,南昌教育学院.某高校大学生对食堂满意度的调查及分析.2009(4):88 [9]何秀玲.大学食堂环境舒适度评价方法的研究[D].华南理工大学,2013.［10］刘军.关于物价上涨对学生食堂的影响及其对策[J].《高校后勤集团》2007年第06期

［11］周力,南昌教育学院.某高校大学生对食堂满意度的调查及分析2009(4):89 ［12］高庆，曹忠鹏，盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析.255

第二篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67

第三篇：诺基亚手机满意度影响因素调查分析报告

诺基亚手机满意度影响因素调查分析报告

摘要：以XX大学143名使用诺基亚手机的学生的调查数据为依据，对影响诺基亚手机满意度的因素进行了分析，研究表明：影响诺基亚手机使用满意度的因素主要表现在价格因素、外观因素、服务因素等三个方面。通过调查显示，不同性别、不同年级的学生在满意度上差异并不显著。总的来说，学生对外观和服务因素表现出较高的满意度，对价格因素表现出较低的满意度。

关键词：诺基亚使用满意度影响因素评价

一、研究背景

（一）、中国手机市场现状

回顾我国移动电话20多年的发展历程，我国移动通信市场的发展速度和规模令世人瞩目，中国的移动电话发展史是超常规、成倍数、跳跃式的发展史。据国家工业和信息部日前发布的报告显示，伴随着2011年第一季度我国再增加了3000万个手机用户，截止到3月底，中国手机用户已达8.89亿。根据该增长率推算，我国的手机用户总数在今年5月将突破9亿大关。

（二）、大学生手机市场的特点

大学生是目前学生消费群体的主力军。从在大学校园所做的调查结果来看 ,约 76 %的在校大学生拥有手机。目前全国学生手机年消费量约在 50 万部左右 ,约占市场总消费量的 8.2 % ,虽然还不能说是对市场有举足轻重的影响 ,但这一特殊消费群体具有其它群体所不具备的市场容量和消费潜力。因为目前全国每年新增大学生约 430 万，而且大学生的购买具有群居性和集中性。

（三）、诺基亚手机现状

1、诺基亚连续四个季度出现亏损；

2、智能手机战略没有奏效；

3、诺基亚大中华区营收骤降70%；

4、入选美国满意度最低公司，前景担忧；

二、研究设计

（一）问卷设计与变量的测量

问卷调查的是诺基亚手机使用满意度及影响因。根据已有的研究，本文选定渠道因素、价格因素、外观因素、性能因素和服务因素等5个方面作为问卷设计的主要变量。

表1问卷设计

因素测量问项题号渠道宣传，实体商场，网上销售Q1-Q3 价格价位，性价比，是否降价Q4-Q6 外观尺寸，颜色造型，材质款式Q7-Q9 性能系统，电池，类型Q10-Q12 服务店员，售后，客服Q13-Q15问卷采用李克特五点量表，从低（1分）到高（5分），分别代表“非常满意”到“非常不满意”。

（二）调查实施与数据收集

此次调查主要在湖北大学大二学生中进行。我们的问卷是针对诺基亚手机用户发放。本次调查共发放问卷150份，回收148份，其中有效问卷143份，有效率96.6%。

三、数据分析

本研究以统计分析软件SPSS statistics17.0进行问卷数据的量化分析，首先

针对问卷内容检定问卷的信度水平，其次用因子分析检验问卷的效度水平，最后通过回归分析探究影响满意度的主要因素。

（一）信度检验

为了验证问卷的可靠性，需要做问卷的信度分析。信度分析通常以Cronbach's

Alpha系数来进行衡量，若得到的系数值越高，则代表其检测的内部一致性就越大，信度就越高。一般认为，被测问卷的Cronbach's Alpha的系数需大于0.7才能被接受。下表就是本次问卷信度检验的结果，得出的信度系数为0.820，大于0.7的可接受水平,表明问卷是比较可靠的,12个因变量的系数均小于0.820,所以没有被删除的问项.（二）效度检验

该项分析采用Bartlett球度检验和KMO检验方法共同检验。KMO值接近于1，表明变量间的相关性越强，原有变量越适合做因子分析，Kaise;给出了常用的KMO度量标准:0.9以上表示非常适合，0.8表示适合，0.7表示一般，0.6表示不太适合，0.5以下表示极不适合，即KMO必须大于0.5才适合做因子分析。

SPSS通过KMO和Bartlett的球形检验(见上表)判断变量之间的相关性，KMO统计量数值为0.852，同时Bartlett球形检验的卡方统计值显著性概率为0.000，上表是经过多次分析得出的结果,因为在之前的分析中有些问项出现了交叉载荷,因此需要删除有交叉载荷的问项。结果显示，所有问项的共同度和因子载荷均大于0.5，公因子数量为3个。

从上表可以看出，问项在各因子上没有交叉载荷，显示出良好的区别效度，并且各个问项在相关联的因子上的载荷均大于0.5，具有良好的聚合效度。

(三)、回归分析

从模型回归结果可以看出：

（一）影响诺基亚手机使用满意度的首要因素是服务因素（标准化系数最大，显著性最高），而服务中包含的3个指标中，回归发现都对满意度产生显著影响，但影响最大的是客服人员的服务态度，这说明提升客服人员的服务意识、技能和态度成为提升手机使用满意度的重要内容。

（二）影响诺基亚手机使用满意度的第二个因素是外观因素，手机的外观越好看，消费者的满意度也会随之增加。其中，在外观中影响最大的是颜色这个指标，这表明诺基亚手机在以后的开发与设计中要注重颜色的选择。

（三）在3个影响因素中，价格因素对手机使用满意度的影响并不是很大，这可能是因为诺基亚手机的价格与其他品牌（如三星、摩托罗拉、HTC等）相比，一直都低于它们，价格比较平民化，一般老百姓都买得起。

四、建议

通过对调查数据的分析，上面是我们得到的一些关于诺基亚手机使用满意度的数据，为了使诺基亚手机得到更高的满意度，我们从一些方面针对大学生用户为诺基亚提了一些建议，总结如下：

1、建立完善的售后服体系务。根据消协公布的消息 ,手机成了历年来消费者投诉比例最高的产品类别。手机产品成为消费者投诉热点 ,除手机产品质量本身的问题外 ,一些手机厂家的售后服体系不完善也是重要原因。手机终端销售后 ,为了保证提供快捷的售后服务 ,必须建立完善的售后服务体系。例如 ,诺基亚可在校园里设售后服务点。

2、诺基亚要做好终端顾客资源的开发利用及管理。较好地开发利用终端顾客资源 , 是将潜在顾客变为终端顾客的重要手段。因此 ,应做好终端顾客资源的开发利用及管理工作 ,培育起渠道文化的优势。首先要制造在厂商、经销商与学生之间沟通及认同的大量机会 ,使之能够很好地维护对厂商、经销商的忠诚度。其次 ,要注重在大学生这个学习、生活和购买相对集中的群体经常组织各种活动 ,精心安排和使活动过程充满趣味性 ,以便造成强大声势和影响力 ,吸引现有学生顾客邀请来的潜在顾客。

3、综合运用促销手段。这个问题的数据由于我们的疏忽没有输入SPSS软件进行分析，但我们私底下进行了统计，有51%的大学生通过网络电视媒体了解三星手机，26%通过朋友推荐，10%通过社区宣传，4%通过报纸，其他的占9%。这组数据说明 ,在营业场所坐等顾客是无法获得理想的销售额的 ,利用网络电视媒体推销产品是一条既节省费用又影响面宽的营销渠道。

第四篇：影响员工满意度因素

影响员工满意度因素

员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析：

1、工作环境。

(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；

(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；

(4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2、工作群体。

(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；

(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3、工作内容。

(1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个

人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；

(2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量.4、企业背景。

(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；

(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心

5、个人观念。

这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括：

(1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；

(2)消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；

(3)狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。