患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析.

第一篇：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析.

患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：刘玲珍

编辑：studa20 【关键词】

满意度

2008年5～6月，我们就患者对我院儿科的就医满意度进行了调查，现对影响患者满意度的因素进行分析，报告如下。

临床资料

通过给来我院儿科就诊的患儿家长分发调查表的形式进行研究。调查表要求患者对满意度进行评价，在满意、一般及差3个等级中挑选，并可对造成满意或不满意的因素进行评论，以提供详细信息。所有调查表均在患儿转科或出院时分发给患儿家属填写，避免住院期间患儿家属心理负担，影响调查结果。

结

果

本次调查共发放临床调查表100份，收回98份，有效回收率为98%,应答率98%。具体情况见表1。

表1 儿科患者（家属）满意度调查表

调 查 内 容满意一般差满意度

%儿科就诊环境及布局944/95.9护士技术水平898190.8医生技术水平8810/89.8患儿病情转归速率8116182.7医（护）患沟通情况7718378.6收费标准、治疗费用及收费透明度7622/77.6医护人员对患儿及家属态度、热情度7220673.5健康教育（药物常识、饮食护理等）6135262.2

在调查内容中，患儿家属感觉满意的内容为儿科就诊环境及布局、医护人员技术水平、患儿病情转归速率等；较为满意的内容为医（护）患沟通情况、收费标准、治疗费用及收费透明度、医护人员对患儿及家属态度等；而在健康教育（药物常识、饮食护理等）方面（62.2％）满意度不高。

讨

论

结合调查结果，我们就患者对我院儿科满意度的各种影响因素分析如下，并提出相关对策。

3.1 医、护人员技术水平

医护人员的技术水平是一个科室医疗水平的硬指标。为提高患者对科室的满意度，医护人员应加强自身的业务素质，不断拓宽知识面。护士应先从“一针见血”等精湛技术中赢得患儿家属的信任，建立良好的护患关系。

3.2 服务态度

良好的服务态度、高尚的职业道德是衡量一个合格的医务工作者的起码标准，我们医务工作者是处在“生命所托，情感相系”的医疗第一线。只要做到文明行医，服务周到，视患儿如亲人，就能赢得患儿及家长的信任，提高患者对医疗服务的满意度。

3.3 医（护）患沟通

医（护）患沟通的和谐性，尤其是涉及到信息交流方面的，对医（护）患关系非常重要。医护人员用恰当的方式，简单、易懂的语言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的满意度。

3.4 儿科就诊环境及布局

洁净、肃雅的就诊环境，具有儿科特色的装饰等能增加患儿对科室的适应能力，减轻其恐惧感。此外，布局的合理与否也直接与患者的满意度相关。患儿生病，家属心情有一定影响，布局合理，就诊方便，会加强患儿家属对儿科医疗的信赖和愉悦感。

3.5 收费标准、治疗费用及收费透明度

按照国家医院收费标准收费，实行一日清单制使收费透明化，让患者明白消费。就治疗费用方面，在不影响治疗效果的前提下，选择价格低廉、不良反应少、适合儿科人群的药物，尽量降低单病种治疗费用。

3.6 健康教育（药物常识、饮食护理等）

健康教育不要流于形式，要注重实际效果。针对不同患儿和不同病情有计划、系统给予具体的药物、饮食、预后等方面健康教育与指导，可以有效地改善护患关系，减轻患儿尤其是家长的心理负担，增加他们对疾病相关知识的了解，使他们积极配合治疗护理，提高就医满意度。

第二篇：影响住院患者满意度相关因素及对策

影响住院患者满意度相关因素及对策

【摘要】 目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。

【关键字】满意度，影响因素，对策

随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道, 是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。对象与方法

1.1 调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。

1.2 调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。

1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。结果

发放共计132份，回收132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。

2.1 影响因素

2.1.1患者因素：

⑴患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。

⑵患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。

⑶经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的内容。

2.1.2 医院因素

⑴护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.4∶1，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。

⑵住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。⑶医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。

2.1.3护理人员本身 ⑴护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。

⑵护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。

⑶护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。

⑷病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。对策

3.1营造良好的住院环境及氛围

⑴详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。

⑵努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。

3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质 ：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。

⑴科室根据护士能级制度分层次培训计划并实施。

⑵根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。

⑶加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。

每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。

⑷加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。护士长每日查房并晨间提问，包括患者的状况，对疾病的了解程度以及用药、饮食情况等；护士每月学习并掌握本科常见疾病的相关知识以及护理诊断、护理措施，护士长给予指导并补充；每月开展业务学习，包括护理大查房和相关知识的学习培训。

⑸积极参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等，送护士到其他科室轮转培训。

鼓励护士参加大专、本科等继续教育，提高专业知识水平。⑹积极开展对新仪器、新护理技术、新护理理念的学习。

3.3正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服务：微笑是最好的语言，护士的微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。

⑵语言技巧：语言是一门艺术，是护患沟通的重要工具。要善于抓住与病人交谈的机会，无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情。同时要控制谈话局面，有针对性的交谈。与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。

⑶举止仪表：护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。

⑷善用非语言交流，掌握聆听技巧：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。

⑸重视心理护理： 心理护理是护理人员在与病人的交往中，以行为来影响、改变病人的心理状态和行为，促进其康复的方法和手段。

3.4重视健康教育，满意不同人群的需求。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识等健康宣教。

⑴部分护士对健康教育重视不够，认知偏差，反映了在护理工作模式转变过程中观念转变相对滞后；部分护士对健康教育认识不足，不仅影响整体护理的开展，而且最终会影响护理学科的发展。为此，需加大宣传教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育，提高护士认识，转变观念，才能使健康教育深入开展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而丰富、多彩的教育方法为我们有针对性地开展护理健康教育提供最佳的手段。护士在实施健康教育时，应针对不同的患者、不同的心理状态，给予不同的教育方法，做到因病、因人、因治疗方案而异，并注重实效，不断进行总结评价，不断改善。

⑶把握健康教育时机.。不同个体、不同疾病阶段，采用不同的教育内容，做到少而精且分次、有序，力求在最适当的时间进行教育，也可将健康教育贯穿于护理活动之中，如晨晚间护理，执行治疗护理操作，巡视病房等，都可不失时机地进行健康教育。

⑷每月开展工休会，并通过信息反馈掌握健康教育实践情况及关键环节，通过分析找出不足，及时调整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收费管理制度，严格执行收费标准，避免过度医疗。将收费标准公示于住院部收费区，病房每日发放住院患者一日清单，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，着重考虑患者经济承受能力，尽量解决患者“看病贵、看病难”的问题，解决患者实际问题。

3.6实行绩效考核。对护士进行绩效考核，真正体现多劳多得，优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

3.7科室成立质控监督小组，制定考评制度。每月科内进行护理质量分析，对发现的潜在问题分析原因，提出整改措施，并组织实施，再评价结果，进行持续质量改进。

3.8合理配制护理人员，实行弹性排班，同时建立应及调配方案，保证护理工作顺利完成。

3.9提高护士的自身价值

⑴护士长倾听每一位护士对护理工作的意见和建议，讨论并采纳对护理工作更好的方案，让每位护士充分体会自身价值，激发工作热情。

⑵护士长充分发挥每位护士的能力，让其各行其事，各施其责任，充当病房的管理者。

⑶每月评选明星护士，同时建立奖惩机制，对患者提出表扬的护士给予奖励。

【结论】调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在健康教育、沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在着差距。采取有效的干预措施，努力提升护理服务层次，将以人为本的护理服务运用到护理工作中，确保护理工作质量和效率，提高患者对护理工作的满意度。

【参考文献】

⑴王金敏,曹俊卿.影响健康教育的因素及对策[J].山东医药，2003，43(14)：68.11(5)：32

第三篇：影响儿科医务人员手卫生依从性的因素分析及对策

影响儿科医务人员手卫生依从性的因素分析及对策

湖北省通城县人民医院儿二科（437400）彭亿平刘芳郑玲

【摘要】目的：探讨儿科医务人员手卫生依从性的影响因素和相关对策，从而提高洗手依从性，控制医院感染的发生。方法：采用自制手卫生评分量表对36名医务人员实施对策前后进行评分，比较评分情况，并分析儿科医务人员手卫生依从性相关影响因素。结果：在实施针对性的措施后，医务人员手卫生依从性显著提高，管理与监督不到位，医院洗手设备不健全、医务人员认识不足、手部皮肤损伤、工作量大、洗手时间少是其依从性不高的主要影响因素。结论：完善监管措施，加强管理层的监督，改善手卫生设施，加强手卫生知识宣传教育，改良手卫生方法可以在一定程度上提高医务人员手卫生的依从性，对医院感染的控制有着极其重要的意义。

【关键词】儿科；医务人员；手卫生；依从性；对策

医院感染是当今突出的社会公共卫生问题，但引起医院感染有多方面的因素。洗手是医院感染控制中既简单又十分重要的环节，已在全世界范围内引起广泛重视【1】。而儿科病房收治的病种复杂，患儿抵抗力低，医院感染发生率相对较高，同时医务人员工作任务繁重，文化程度不一致，手卫生依从性不高，而医务人员的手卫生状况与医院感染密不可分，直接关系到医疗安全，针对上述情况，我们回顾性分析了2011年1月---2012年1月我院儿科36名医务人员手卫生依从性相关影响因素，提出了切实有效的对策，取得满意效果，现报告如下。

1临床资料

选择2011年1月---2012年1月在儿科工作的医务人员36名，其中男8名，女28名，本科10名，大专8名，中专18名，采用院感科自制的手卫生评分标准进行评分（满分100分），分为手卫生依从性好（≥90分）、手卫生依从性中等（60—89分）、手卫生依从性差（<60分）三个标准。

2影响因素

2.1 管理与监督不到位我院虽然有手卫生的相关制度和规范，但在实际管理中，医务人员进行医疗活动是个动态的过程，手卫生监督监测的难度加大，监督监测人员定期/不定期的监测难以完成，手卫生监督力度不够，且缺乏来自患者及家属的监督【2】。

2.2 洗手设备不健全缺乏便倢可及的洗手设施和卫生产品直接影响手卫生的落实。

2.3 认识不足WHO提出缺乏手卫生知识，对正确洗手的机会的掌握以及导致病菌交叉感染的危险意识，是手卫生行为的阻碍因素【3】。有不少人认为戴手套可以代替洗手，且有人在给同一例患者进行清洁操作和非清洁操作之间不换手套。

2.4 手部皮肤损伤频繁洗手会使皮肤含水量减少而造成皮肤干燥、皲裂，甚至会使表层的微生物增加，特别是冬季，冷水和卫生产品对皮肤的刺激性大，从而影响洗手的依从性。

2.5 工作量大，洗手时间少有关研究报道，护理人员缺编，工作繁忙程度是影响医务人员手卫生依从性的重要因素【4】。存在“对患者的护理，治疗需要满足优于手卫生”的错误想法。在治疗高峰期及抢救急危重症患者时洗手依从性低。

2.6 操作带给患者或医务人员的危险性危险性高时，洗手的依从性高，反之，依从性低。如接触患者前手卫生情况不如接触患者后的洗手情况，侵入性操作后洗手依从性高。3对策

3.1 完善监管措施，加强管理层的监督将手卫生依从性纳入医疗、护理质量目标考核，将考核结果与科内绩效工资分配方案挂钩。同时尽可能发挥患者及家属的监管作用。从而

提高手卫生依从性，降低医院感染率。

3.2 改善手卫生设施配备感应式水龙头或非手接触式水龙头，冬季供应热水，更换洗手

液，使用一次性干手纸巾，在治疗车，病历车，病床旁配备速干手消毒剂，达到洗手触手可及，安全便捷的条件，避免因洗手消耗过多的时间，加重工作负担。

3.3 加强宣传教育，不断强化医务人员手卫生意识洗手依从性高低主要取决于医务人员的行为意识，为此，我们针对医务人员洗手时机和洗手情况进行培训、教育。采用多种形式宣传手卫生知识，在治疗、护理操作环境中张贴彩色醒目的宣传画、警示标志、提示语和彩色七步洗手演示图，形成浓厚的手卫生氛围，从而提高手卫生依从性。

3.4 改良手卫生方法，提高手卫生效果近年来，国内外大量的研究表明，使用乙醇类速

干手消毒剂既能达到用流动水洗手的效果，也对手部皮肤安全、刺激性性小，有一定的护肤作用，能真正提高医务人员洗手的依从性。节约洗手时间，降低医院感染率和多药耐药菌的流行，且实际支出的费用并未给医院增加很多【5】。

4结果

对36名儿科医务人员进行初始考核，手卫生依从性好（≥90分）：5名，手卫生依从性

中等（60—89分）：11名，手卫生依从性差（<60分）：20名。实施针对性对策后，再次对其进行考核，手卫生依从性好（≥90分）：29名，手卫生依从性中等（60—89分）：7名，手卫生依从性差（<60分）：0名。在实施针对性的措施后，医务人员手卫生依从性显著提高。讨论

手卫生依从性受到全国和世界卫生组织（WHO）的高度关注【6】，手卫生是预防和控制医院感染，保障患者和医务人员安全最重要、最简单、最有效、最经济的措施。有研究报道，手污染是造成医院感染的重要传播途径【7】。因此采取切实有效的针对性措施，提高儿科医务人员手卫生依从性，对医院感染的控制，保证医疗安全有着极其重要的意义。

参考文献

【1】 Widmer AF,lace R.Hand washing with one of wateless alcohl hand

rub[J].Clin Infect Dis ,2000,31(1):136-138.【2】 郭蕾、张建云、卢娜，医务人员手卫现状调查分析[J]，江西医学院学报，2009；

49（7）： 111-112

【3】 胡剑兰，医务人员手卫生依从性与医院感染，中外健康文摘，2012；9（22）：

439。

【4】 尚秀娟，影响手卫生的依从性因素及对策[J]，中国病案，2009；10（12）：43.【5】 胡剑兰，医务人员手卫生依从性与医院感染，中外健康文摘，2012；9（22）：

440.【6】 李卫光，提高医务人员手卫生依从性管理[J]，中国护理管理，2009；9（6）：

19-20.【7】 Esposito S,Noviello S,Leone S,etal.A pilot study on pre-vention of

catheter-related urinary tract infections with fluo-roquinolones[J],J Chemother,2006,18(5):494-501.

第四篇：儿科护士心身健康的影响因素及对策.

儿科护士心身健康的影响因素及对策

[ 10-10-24 16:23:00 ]

编辑：studa20

作者：利娜，黄玉柳，陆 宁，叶妙珍

【摘要】

目的 调查分析儿科护士心身健康状况及其相关因素。方法 采用SCL-90症状自评量表对50名儿科护士进行心身健康测评，分析其影响因素。结果 50名儿科护士躯体化、强迫、抑郁、焦虑、偏执和人际关系敏感及SCL-90阳性项目数得分明显高于常模（P＜0.05）；31～35岁护士躯体化、偏执、强迫、抑郁因子评分显著高于20～30岁护士（P＜0.05，P＜0.01）；未婚护士强迫、人际敏感、抑郁、焦虑等因子评分与已婚护士比较，差异有显著统计学意义（P＜0.01或P＜0.05）。分析了影响因素，并提出了预防措施。结论 儿科护士心身健康状况差，受年龄、婚姻状况影响。儿科护士心身健康状况原因。

【关键词】

儿科护士；心身健康状况；影响因素；对策

儿科病房是为14周岁以下的儿童患者提供治疗和护理、恢复健康的场所。儿科疾病起病急、发展快、病死率高，儿科护理人员面对着特殊的服务群体，工作强度大，严重影响了护士的心身健康，本文对儿科护士的心身健状况进行了调查，分析其原因，并提出了相应的对策，现总结如下。

对象与方法

1.1 调查对象

选择我市4所镇级综合医院儿科护士，均为女性，年龄20～35岁；其中，未婚护士包括离异2名，见表1。发放调查问卷54份，回收有效问卷50份，有效问卷回收率92.6％。表1 不同年龄、婚姻状况、家庭收入护士人数比较

1.2 一般资料

调查对象为54名护士，均为女性，年龄20～35岁；其中，未婚护士包括离异2名，见表1。发放调查问卷54份，回收有效问卷50份，有效问卷回收率92.6％。

1.3 方法

采用精神症状自评量表（SCL-90）［1］进行问卷调查，抽选4所镇级医院的54名儿科护理工作者，经统一指导解释后进行问卷调查。

1.4 统计学处理

应用SPSS11.0统计分析软件对数据进行处理，进行方差分析、t检验。与国内常模（644）［2］进行比较。

结果

2.1 儿科护士与国内女性常模SCL-90因子分析比较

儿科护士敌对、恐怖、精神病性因子评分与常模比较，差异无统计学意义，但在躯体化、强迫、抑郁、焦虑、偏执和人际关系敏感及SCL-90阳性项目数得分均高于常模，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。表2 儿科护士与国内女性常模SCL-90各因子比较注：与常模比较，*P<0.05

2.2 不同年龄、婚姻状况及家庭收入SCL-90各因子分析比较 50名儿科护士中，31～35岁护士偏执、躯体化、强迫、抑郁因子评分显著高于20～30岁护士（P＜0.01、P＜0.05）。20～30岁护士焦虑因子评分显著高于31～35岁护士（P＜0.01）。未婚护士（包括离异护士2名）强迫、人际关系敏感、抑郁、焦虑等因子评分显著高于已婚护士，而偏执因子评分显著低于已婚护士（P＜0.05，P＜0.01）。见表3。表3 不同年龄、婚姻状况儿科护士SCL-90各因子分比较注：与组内对应项比较，*P<0．05，#P<0.01。

讨论

3.1 工作因素

儿科护理工作繁琐，劳动强度大，肩负责任重，同样的护理和治疗，儿科护士付出的劳动要比成人科室多。儿科工作环境复杂，服务对象特殊，常因嘈杂零乱的环境和婴幼儿啼哭声不断的刺激，严重影响儿科护士的工作情绪。儿科病房允许有家长陪护，各项治疗、护理工作都是在家长的“监督”之下公开进行，加上儿科患者基本都是独生子女，是家中的心肝宝贝，作为父母情愿生病的是自己，也不愿看到自己的孩子受到丝毫痛苦，孩子生病，家长焦躁不安、情绪不稳、激惹率增高，容易产生攻击性，易向护士发泄，对护士的辛勤劳动有时不能正确理解。在儿科若一针见血，家长没有意见，一针见不到血，家长则面露不满，甚至动口骂人或动手打人，认为护士水平不高或故意增加患儿痛苦，因而忽略了护理工作者应有的工作权力和人格权力，从而增加了护士的工作难度和心理压力，使人际关系敏感。一部分护士操作前反复多次寻找血管且做得很慢，以保证穿刺成功；少数护士因穿刺困难或失败容易激动，自己不能控制地大发脾气，常感到自己付出的劳动得不到公平的回报。这些问题是与恐惧、强迫症状、人际关系敏感、敌对相关的感知体验有关，这些情感体验与SCL-90调查亦相吻合。以上诸多因素作为应激源，能刺激人们的某种情绪体验，在情绪活动的同时，往往伴随着一系列复杂的心理、生理变化，影响人的内分泌功能和免疫功能［3］。如果自己不善于排除困扰和减轻心理压力，这种消极的破坏性的情绪使护士身心都处于应激状态［4］，久而久之，会导致身心疾病，影响护理质量和患儿的康复。

[ 10-10-24 16:23:00 ]

编辑：studa20

加之频繁的“三班倒”，没有周末及节假日的定时休息，扰乱了护士自身的生活规律，从而影响护士的社交活动及家庭生活，使他们感到身心疲惫，产生焦虑、压抑、紧张、烦躁等不良情绪，甚至有很多人发生了躯体化症状，如头痛、头晕、疲乏、睡眠障碍等，严重影响了护理工作质量。以上身体的疲劳和心理负荷的加重，若得不到及时、合理的调节，则会出现紧张、情绪不稳定、易疲劳、压抑等不良感觉，紧张、情绪不稳定属于焦虑的感知和体验，易疲劳及症状反映了躯体化的情况，而压抑则是与忧郁有关的情感［5］。

3.2 年龄因素

表3示，年龄偏大的护士身体健康状况较年轻护士有所下降，她们长期处于高度紧张的工作状态中，工作压力或心理障碍得不到有效缓解，使其产生疲惫感，而影响护士的心身健康。因此，管理者在调配儿科工作人员时应注意考虑年龄因素。20～30岁护士焦虑因子评分显著高于31～35岁护士，可能与临床经验及业务水平较年长护士欠缺而产生紧张焦虑情绪有关。

3.3 婚姻状况因素

婚姻是社会支持的重要来源，同时婚姻问题还反映了个体的支持结构是否完整有效［3］，社会支持水平越高，心身健康水平越高。已婚护士能从其配偶获得社会支持，而未婚者可能由于远离父母，长期住在单身宿舍，而相对缺乏社会支持。更有甚者，单身护士中的离异者可能在经历了婚姻变故、感情创伤后，其客观支持和对支持的利用度都有所下降，以致严重影响其心身健康水平。

对策

（1）充分休息：当护士感到心理压力过重、心情忧郁不适时，应及时休假，切忌带病坚持工作，调整身心状态，以利于健康的恢复。（2）调节心情：保持愉悦的心情，树立正确的人生观和价值观，培养良好的进取心和责任感，以利于更好地工作。（3）注重培养自身对挫折的承受能力，加强心理保健知识的学习，运用心理学知识，科学地进行自我心理平衡、调节和完善。（4）合理地宣泄消极情绪，升华积极情感，遇到不开心的事向同事、关心自己的亲属和朋友倾诉，积极参加业余活动或睡觉，从而减轻精神压力、松弛精神，促进健康。（5）提高自身素质，平时加强业务训练，努力提高业务水平，练就过硬的本领。（6）务必使患者了解其应遵守的规章制度和应尽的义务，并明确和保护护士在工作中的权力，了解并理解护理工作的复杂性与重要性，避免不必要的麻烦，使护士工作起来心情舒畅，能真正地对患者负责，儿科护士是患儿的直接护理者、患儿的康复与预防指导者，是患者与家长医生之间的协调者。

综上所述，在儿科工作中，笔者应从儿科的工作特点和患者的要求出发，挑选有一定的临床护理经验，而且业务熟练、有耐心且责任心强的护士担任儿科护士工作，并且要不断加强护士自身素质修养，克服个性弱点，用职业的角色约束自己的情绪变化，转移各方面的不良心理因素，更好地做好儿科工作。

【参考文献】

张明园．精神科评定量表手册，第2版.长沙：湖南科学技术出版社，2000，16-26.金华，昊文源，张明原.中国正常人SCL-90评定结果的初步分析.中国神经精神疾病杂志，2001，12（5）：26.陈炳英，朱培莉.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志，2002，5（18）：5.4 李会香，赵玉香.精神科护士的心理压力调查分析及对策.临床护理杂志，2004，3（2）：5.徐斌，王效道.心身医学-心理生理医学基础与疾病.北京：中国医学科学出版社，1990，16-245.[ 10-10-24 16:23:00 ]

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加之频繁的“三班倒”，没有周末及节假日的定时休息，扰乱了护士自身的生活规律，从而影响护士的社交活动及家庭生活，使他们感到身心疲惫，产生焦虑、压抑、紧张、烦躁等不良情绪，甚至有很多人发生了躯体化症状，如头痛、头晕、疲乏、睡眠障碍等，严重影响了护理工作质量。以上身体的疲劳和心理负荷的加重，若得不到及时、合理的调节，则会出现紧张、情绪不稳定、易疲劳、压抑等不良感觉，紧张、情绪不稳定属于焦虑的感知和体验，易疲劳及症状反映了躯体化的情况，而压抑则是与忧郁有关的情感［5］。

3.2 年龄因素

表3示，年龄偏大的护士身体健康状况较年轻护士有所下降，她们长期处于高度紧张的工作状态中，工作压力或心理障碍得不到有效缓解，使其产生疲惫感，而影响护士的心身健康。因此，管理者在调配儿科工作人员时应注意考虑年龄因素。20～30岁护士焦虑因子评分显著高于31～35岁护士，可能与临床经验及业务水平较年长护士欠缺而产生紧张焦虑情绪有关。

3.3 婚姻状况因素

婚姻是社会支持的重要来源，同时婚姻问题还反映了个体的支持结构是否完整有效［3］，社会支持水平越高，心身健康水平越高。已婚护士能从其配偶获得社会支持，而未婚者可能由于远离父母，长期住在单身宿舍，而相对缺乏社会支持。更有甚者，单身护士中的离异者可能在经历了婚姻变故、感情创伤后，其客观支持和对支持的利用度都有所下降，以致严重影响其心身健康水平。

对策

（1）充分休息：当护士感到心理压力过重、心情忧郁不适时，应及时休假，切忌带病坚持工作，调整身心状态，以利于健康的恢复。（2）调节心情：保持愉悦的心情，树立正确的人生观和价值观，培养良好的进取心和责任感，以利于更好地工作。（3）注重培养自身对挫折的承受能力，加强心理保健知识的学习，运用心理学知识，科学地进行自我心理平衡、调节和完善。（4）合理地宣泄消极情绪，升华积极情感，遇到不开心的事向同事、关心自己的亲属和朋友倾诉，积极参加业余活动或睡觉，从而减轻精神压力、松弛精神，促进健康。（5）提高自身素质，平时加强业务训练，努力提高业务水平，练就过硬的本领。（6）务必使患者了解其应遵守的规章制度和应尽的义务，并明确和保护护士在工作中的权力，了解并理解护理工作的复杂性与重要性，避免不必要的麻烦，使护士工作起来心情舒畅，能真正地对患者负责，儿科护士是患儿的直接护理者、患儿的康复与预防指导者，是患者与家长医生之间的协调者。

综上所述，在儿科工作中，笔者应从儿科的工作特点和患者的要求出发，挑选有一定的临床护理经验，而且业务熟练、有耐心且责任心强的护士担任儿科护士工作，并且要不断加强护士自身素质修养，克服个性弱点，用职业的角色约束自己的情绪变化，转移各方面的不良心理因素，更好地做好儿科工作。

【参考文献】

张明园．精神科评定量表手册，第2版.长沙：湖南科学技术出版社，2000，16-26.金华，昊文源，张明原.中国正常人SCL-90评定结果的初步分析.中国神经精神疾病杂志，2001，12（5）：26.陈炳英，朱培莉.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志，2002，5（18）：5.李会香，赵玉香.精神科护士的心理压力调查分析及对策.临床护理杂志，2004，3（2）：5.徐斌，王效道.心身医学-心理生理医学基础与疾病.北京：中国医学科学出版社，1990，16-245.

第五篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67