第一篇：住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析
住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析
【摘要】目的：探讨住院患者对护理服务的满意度，分析相关影响因素。方法：对我院自2011年2月至2012年6月收治的2631例住院患者进行调查，采用自行设计的《患者护理服务满意程度调查表》对患者进行调查，采用多元回归法对影响因素进行分析。结果：住院患者对护理服务均比较满意，总体评分为（92.96±9.12）分，依照多元回归分析结果显示，医院环境、医德医风、服务态度与护理满意程度呈正比例关系，文化程度、年龄、收入水平对护理满意度的评价有着重要影响。结论：医院在提高护理人员的专业技能的同时要对护理人员进行服务意识的教育，提高护理人员的职业道德，坚持以人为本，同时针对患者的个体差异性进行护理服务，有助于提高患者对护理满意程度。【关键词】住院患者；护理服务；满意度；调查
随着生活水平的提高，人们对医疗水平提高要求的同时也对护理服务提出了更高的要求，舒适安全的护理已经成为现代临床护理的重要标准。患者满意度是医院服务水平的重要指标，是医院发展中必须注意的重点。护理满意程度是患者实际接收到与期望的护理水平之间符合的程度。近年来，随着以人为本的护理观念在临床推广，人们对护理服务提出了多样化、多层次的要求。医院提高护理质量，提高患者满意度有助于在竞争激烈的市场获得经济效益与社会效益，有助于医院的长久发展。笔者对我院自2011年2月至2012年6月收治的2631例住院患者进行问卷调查，并提出了针对性的对策，效果良好，具体如下。1.对象与方法 1.1研究对象
我院自2011年2月至2012年6月收治的2631例住院患者，男1362例，女1269例，患者年龄18-65岁，平均年龄42.3岁。其中321例文盲（12.2%），820例小学（31.2%），582例中学（22.1%），23例大专以上文凭（0.8%）；农民168例（6.4%），工人309例11.7%），教师168例（6.4%），自由职业者182例（6.9%）干部58例（2.2%）；未婚1165例（15%），已婚1321例，离异145例。收入水平：1000元以下1092例（41.5%），1000-2000元892例（33.9%），2000-3000元486例（18.5%），3000元以上161例（6.1%）；花费方式：医保2423例（92.1%），公费21例（7.9%），自费187例（43.3%）。所有参与调查患者均意识清醒。1.2方法
采用自行设计的《患者护理服务满意程度调查表》对患者进行调查，主要由5个方面组成，共25条，总分100。调查项目：护理服务态度、医院环境、医德医风、后勤管理。采用连续区间标度法,每项指标均为10分, 其应答由两极标度和两极之间的一个连续标尺(0-10分)组成，患者根据自己体验感受在相对应的项目进行评分。调查卷以开放性题目结束，由患者自行提出对医院护理要求及建议。调查前由护理人员对患者进行讲解，文盲患者由家属进行讲解进行评分。1.3统计学分析
本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计量资料采用均数加减标准差表示（x±s），计数资料采用t检验，组间对比采用X检验，P＜0.05为差异具有显著性，具有统计学意义。2.结果
本次发放调查卷80份，共收回80份，回收率为100%，问卷均有效。患者对护理满意得分为（92.96±9.12）分，调查结果显示，大专以上文化病人评分在总评分中占比66.3%，和其他文化程度病人相比具有显著优势（P<0.05）;工人、教师、干部、农民、自由职业者的评分在总评分中占比分别是20.6%、30.2%、27%、22%、20%，不同文化程度评分比较无显著差异（p＞0.05）;已婚、离异、未婚病人在总评分中占比分别是38%、24%、38% ,不同婚姻状况评分比较无显著差异（p＞0.05）;在年龄段25-40岁满意评分占总评分的70%，和其他年龄段病人相比具有显著优势（P<0.05）;收入3000元以上者满意评分占总评分的70%，和收入水平病人相比具有显著优势（P<0.05）。多远回归分析结果显示，医德医风、住院环境及护理服务态度与护理满意程度有明显的显性回归关系，其中护理服务态度对护理满意程度影响最大，其次是医院环境、医德医风及后勤管理。具体见表一：
表一 住院患者对护理满意程度调查结果及多元回归分析 变量 常数项 服务态度 医德医风 住院环境 后勤管理
3.讨论
在本次研究中，不同年龄、收入等患者对护理满意程度不同，这说明不同人群对护理期待值不同，因此在进行日常护理时，要针对患者的具体差异进行护理，老年患者对护理满
回归系数 46.13 2.591 2.892 2.011-0.215
标准误 5.936 0.652 0.765 0.605 0.512
回归系数
0.429 0.421 0.289-0.029
P值 0.000 0.000 0.022 0.000 0.785
2意程度虽然比较低，然而老年患者的护理需要医护人员投入更多的经历，同时加强对患者的心理护理及舒适护理。在本次研究中，患者对护理评价均比较高，说明我院对护理人员进行专业知识及职业道德素养的教育有着较好的效果，得到了患者的认可。本次研究结果显示，护理人员的护理服务态度对护理满意程度影响较大，这是由于中国人更加注重情感感受，因此护理人员在进行日常护理时要主动积极的与患者进行交流，对患者出现的心理问题进行疏导，获得患者的信任，改善护患关系。对于住院患者来说，良好的住院环境有助于患者疾病的康复及心理愉悦，因此医院为患者提供舒适的病房有助于提高患者对护理满意程度。现代社会生活水平的提高使患者及其家属对医德医风的要求更高，因此医院要加强对医护人员进行道德教育，树立良好形象，倡导廉洁自律。
总之，影响患者对护理满意程度是多方面因素的，患者自身因素对护理评价影响较小，医院方面是影响护理满意程度的主要因素，因此，医院要加强对护理人员的教育，树立良好风气，为患者提供良好的治疗环境，从而提高患者对护理满意程度，改善护患关系。参考文献：
[1]韩俊林, 王润兰,李建华.护理服务质量评价量表的初步研制[ J].中国护理管理,2011,11(3):12-15.[2]潘虹，巩丹慧，池成涛.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学，2010,37（11）：2060-2061.[3]李丽,张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑——访卫生部医政司护理处处长郭燕红[J].中国护理管 理,2010,10(6):5-6.[4]潘虹.巩丹慧.池铸.住院患者对护理服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代预防医学,2010,11(37):2060-2061.
第二篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结
创建“青年文明号” 住院患者满意度调查分析总结
本次满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以病室为单位，共20个病室患者参与此项测评，发放满意度调查表60份，收回60份，参与率达100%，满意率为 %。
一、存在问题：
1、对医院食堂饭菜质量不满意。
2、对部分医技科室及窗口服务态度不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、病室环境卫生有待提高。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对做检查时等候过久感到不满意。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
3、医院要大力整改食堂饭菜质量，希望能多样化。
4、以后在外出检查是不用排队等待过久。
5、希望入院或出院时手续能更简单化。
三、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务
意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、医院食堂由个体承包，雇佣劳务过少以至于饭菜过于单一化。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
四、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、将患者意见向医院反馈，由医院出面与食堂主管沟通协调，增加人手无论职工灶还是病员灶都能提高饭菜质量，做到更加卫生，更加多样化。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、增加窗口服务礼仪培训，实行微笑服务，让患者在第一时间感到舒心，也展示了医院良好的行风和专业性。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
10、科室安排护理员每天为新入科患者排号，快轮到时护士在安排患者前往检查处等候检查，不让患者自行排队。
五、结语：
科室今后将会继续行该项调查，随时抽查改进，希望我科全体医护人员能够戒骄戒躁，在今后的学习生活中继续努力，争创“青年文明号”，为了我院及我科的未来而贡献自己的一份力量！
第三篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结
2011年第二季度护理服务质量满意度调查总结 本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共12个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表145份，收回145份，参与率达100%，满意率为97.99%，比上季度增长0.24%。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、手术室存在问题：
1、洗手护士传递器械欠准确熟练。
2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。
3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。
4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。
四、对手术室的建议与意见：
1、呼叫巡回护士时，能及时到来。
2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。
3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。
五、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。
六、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
七、科室提名最满意护士：尹胜奎（2）、黄文静、魏雅丽（2）、谭灵玲、李小芹、谢平（2）、王旭旭、李明芬、李艳萍、张正欣、任敏、李威、陈银、肖六芬、廖秀英（3）、张瑶、黎丹、田缝萍、傅春晏、胡晓岚、赵静、张红琴（3）、黎莎、晏小莉、张亮、杜莲莉、袁尚奎、刘记宏、吴敏。
第四篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结（推荐）
2012护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共6个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表200份（出院病人80分），收回90份，参与率达90%，满意率为95%。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、手术室存在问题：
1、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。
2、个别护士态度稍差。
四、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。
五、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
六、科室提名最满意护士：急诊科：和咏梅；内科：罗碧梅；；妇产科：妮玉芳；外科：施永前；手术室:杨春花。
护理部 2013年4月2日
第五篇：2012第三季度住院患者护理服务满意度调查分析总结
2013年第二季度护理服务质量满意度调查总结
本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式，以科室为单位，共3个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表20份，收回20份，参与率达100%，满意率为92%，一、存在问题：
1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。
2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主
管护士。
4、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到很好的解
释。
5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。
6、对护士的操作水平感到不满意。
二、病人意见与建议：
1、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提
前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药动作能快一点。
3、换药时能够解释一下药物名称和作用。
4、希望被服脏后能够及时更换。
三、原因分析：
1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主
动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作繁杂琐碎，护理人力不足及个别科室未合理
排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知
识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。
四、整改措施：
1、合理排班，将人力资源利用最大化。
2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建
设，坚守岗位，认真负责。
3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员
在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
5、健全收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使
患者、家属心中有数，制定各种便民措施，做到让患者满意。
点击咨询 