影响住院患者满意度相关因素及对策

第一篇：影响住院患者满意度相关因素及对策

影响住院患者满意度相关因素及对策

【摘要】 目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。

【关键字】满意度，影响因素，对策

随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道, 是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。对象与方法

1.1 调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。

1.2 调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。

1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。结果

发放共计132份，回收132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。

2.1 影响因素

2.1.1患者因素：

⑴患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。

⑵患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。

⑶经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的内容。

2.1.2 医院因素

⑴护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.4∶1，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。

⑵住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。⑶医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。

2.1.3护理人员本身 ⑴护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。

⑵护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。

⑶护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。

⑷病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。对策

3.1营造良好的住院环境及氛围

⑴详细全面的入院介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。

⑵努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。

3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质 ：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。

⑴科室根据护士能级制度分层次培训计划并实施。

⑵根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。

⑶加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。

每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。

⑷加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。护士长每日查房并晨间提问，包括患者的状况，对疾病的了解程度以及用药、饮食情况等；护士每月学习并掌握本科常见疾病的相关知识以及护理诊断、护理措施，护士长给予指导并补充；每月开展业务学习，包括护理大查房和相关知识的学习培训。

⑸积极参加院内、外组织的各种会议、专题讲座、学习班等，送护士到其他科室轮转培训。

鼓励护士参加大专、本科等继续教育，提高专业知识水平。⑹积极开展对新仪器、新护理技术、新护理理念的学习。

3.3正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。

⑴微笑的服务：微笑是最好的语言，护士的微笑会使病人感到温暖，从而消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理，缩短护患之间的距离，增加病人对护士的信任。

⑵语言技巧：语言是一门艺术，是护患沟通的重要工具。要善于抓住与病人交谈的机会，无论给病人做何种治疗，都必须用语言来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。与病人沟通，可以随时随地。在为病人肌注，静脉推药或抽血时，可以一边操作一边与病人交谈。这样，既分散了病人的注意力减轻了疼痛，又能了解病情。同时要控制谈话局面，有针对性的交谈。与病人交谈时应有主题，有目的的交谈。要针对病人年龄、性格、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容。

⑶举止仪表：护士应着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全感。

⑷善用非语言交流，掌握聆听技巧：在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。

⑸重视心理护理： 心理护理是护理人员在与病人的交往中，以行为来影响、改变病人的心理状态和行为，促进其康复的方法和手段。

3.4重视健康教育，满意不同人群的需求。随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识等健康宣教。

⑴部分护士对健康教育重视不够，认知偏差，反映了在护理工作模式转变过程中观念转变相对滞后；部分护士对健康教育认识不足，不仅影响整体护理的开展，而且最终会影响护理学科的发展。为此，需加大宣传教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育，提高护士认识，转变观念，才能使健康教育深入开展。⑵ 不同的教育方法具有不同的教育效果，而丰富、多彩的教育方法为我们有针对性地开展护理健康教育提供最佳的手段。护士在实施健康教育时，应针对不同的患者、不同的心理状态，给予不同的教育方法，做到因病、因人、因治疗方案而异，并注重实效，不断进行总结评价，不断改善。

⑶把握健康教育时机.。不同个体、不同疾病阶段，采用不同的教育内容，做到少而精且分次、有序，力求在最适当的时间进行教育，也可将健康教育贯穿于护理活动之中，如晨晚间护理，执行治疗护理操作，巡视病房等，都可不失时机地进行健康教育。

⑷每月开展工休会，并通过信息反馈掌握健康教育实践情况及关键环节，通过分析找出不足，及时调整健康教育方式、方法，以便取得更好的效果。

3.5健全收费管理制度，严格执行收费标准，避免过度医疗。将收费标准公示于住院部收费区，病房每日发放住院患者一日清单，当患者对收费标准有疑问时，要耐心解释，帮助患者查询。针对不同患者的身份及家庭背景，制度不同的诊疗护理方案，着重考虑患者经济承受能力，尽量解决患者“看病贵、看病难”的问题，解决患者实际问题。

3.6实行绩效考核。对护士进行绩效考核，真正体现多劳多得，优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

3.7科室成立质控监督小组，制定考评制度。每月科内进行护理质量分析，对发现的潜在问题分析原因，提出整改措施，并组织实施，再评价结果，进行持续质量改进。

3.8合理配制护理人员，实行弹性排班，同时建立应及调配方案，保证护理工作顺利完成。

3.9提高护士的自身价值

⑴护士长倾听每一位护士对护理工作的意见和建议，讨论并采纳对护理工作更好的方案，让每位护士充分体会自身价值，激发工作热情。

⑵护士长充分发挥每位护士的能力，让其各行其事，各施其责任，充当病房的管理者。

⑶每月评选明星护士，同时建立奖惩机制，对患者提出表扬的护士给予奖励。

【结论】调查结果所显示的护理质量薄弱环节，反映出护理人员在健康教育、沟通技巧、服务理念和专业理论水平等方面存在着差距。采取有效的干预措施，努力提升护理服务层次，将以人为本的护理服务运用到护理工作中，确保护理工作质量和效率，提高患者对护理工作的满意度。

【参考文献】

⑴王金敏,曹俊卿.影响健康教育的因素及对策[J].山东医药，2003，43(14)：68.11(5)：32

第二篇：患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析.

患者对我院儿科满意度的影响因素及对策分析

[ 10-02-05 09:10:00 ]

作者：刘玲珍

编辑：studa20 【关键词】

满意度

2008年5～6月，我们就患者对我院儿科的就医满意度进行了调查，现对影响患者满意度的因素进行分析，报告如下。

临床资料

通过给来我院儿科就诊的患儿家长分发调查表的形式进行研究。调查表要求患者对满意度进行评价，在满意、一般及差3个等级中挑选，并可对造成满意或不满意的因素进行评论，以提供详细信息。所有调查表均在患儿转科或出院时分发给患儿家属填写，避免住院期间患儿家属心理负担，影响调查结果。

结

果

本次调查共发放临床调查表100份，收回98份，有效回收率为98%,应答率98%。具体情况见表1。

表1 儿科患者（家属）满意度调查表

调 查 内 容满意一般差满意度

%儿科就诊环境及布局944/95.9护士技术水平898190.8医生技术水平8810/89.8患儿病情转归速率8116182.7医（护）患沟通情况7718378.6收费标准、治疗费用及收费透明度7622/77.6医护人员对患儿及家属态度、热情度7220673.5健康教育（药物常识、饮食护理等）6135262.2

在调查内容中，患儿家属感觉满意的内容为儿科就诊环境及布局、医护人员技术水平、患儿病情转归速率等；较为满意的内容为医（护）患沟通情况、收费标准、治疗费用及收费透明度、医护人员对患儿及家属态度等；而在健康教育（药物常识、饮食护理等）方面（62.2％）满意度不高。

讨

论

结合调查结果，我们就患者对我院儿科满意度的各种影响因素分析如下，并提出相关对策。

3.1 医、护人员技术水平

医护人员的技术水平是一个科室医疗水平的硬指标。为提高患者对科室的满意度，医护人员应加强自身的业务素质，不断拓宽知识面。护士应先从“一针见血”等精湛技术中赢得患儿家属的信任，建立良好的护患关系。

3.2 服务态度

良好的服务态度、高尚的职业道德是衡量一个合格的医务工作者的起码标准，我们医务工作者是处在“生命所托，情感相系”的医疗第一线。只要做到文明行医，服务周到，视患儿如亲人，就能赢得患儿及家长的信任，提高患者对医疗服务的满意度。

3.3 医（护）患沟通

医（护）患沟通的和谐性，尤其是涉及到信息交流方面的，对医（护）患关系非常重要。医护人员用恰当的方式，简单、易懂的语言交流，使患者得到有效的信息和心理安全感，有助于增加患者的满意度。

3.4 儿科就诊环境及布局

洁净、肃雅的就诊环境，具有儿科特色的装饰等能增加患儿对科室的适应能力，减轻其恐惧感。此外，布局的合理与否也直接与患者的满意度相关。患儿生病，家属心情有一定影响，布局合理，就诊方便，会加强患儿家属对儿科医疗的信赖和愉悦感。

3.5 收费标准、治疗费用及收费透明度

按照国家医院收费标准收费，实行一日清单制使收费透明化，让患者明白消费。就治疗费用方面，在不影响治疗效果的前提下，选择价格低廉、不良反应少、适合儿科人群的药物，尽量降低单病种治疗费用。

3.6 健康教育（药物常识、饮食护理等）

健康教育不要流于形式，要注重实际效果。针对不同患儿和不同病情有计划、系统给予具体的药物、饮食、预后等方面健康教育与指导，可以有效地改善护患关系，减轻患儿尤其是家长的心理负担，增加他们对疾病相关知识的了解，使他们积极配合治疗护理，提高就医满意度。

第三篇：住院患者满意度调查表

抚州市第一人民医院

住院患者满意度调查表

尊敬的先生/女士，您好：

我科为了更好地为住院病患提供更好、更优质的住院服务和住院环境，希望您利用几分钟的时间，填写这份问卷；以下题目，请您就住入本院病房经验作答，并在您认为适当的框内打“√”，本问卷将由专人处理，回答内容均予保密。谢谢您的合作！

敬 祝：健 康 愉 快！！抚州市第一人民医院

一、基本数据

您的姓名：您的性别：□男□女

您的年龄：岁

您的联系方式：*住址：*电话：您的教育程度：□无□小学□初中□高中(职)□大专□本科及以上 您与病患之关系：□本人□夫妻□子女□亲友□其他

您的职业：□无□军□公□教□农□工□商□医疗业□其他______

二、调查内容

第1题：您对肾内科服务总体评价是否满意[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第2题：您对这次住院治疗效果是否满意？[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第3题：您对医生的技术水平是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意 第4题：您对医生的服务态度是否满意[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第5题：您对检查科室的服务态度是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意第6题：您对医生用药、检查合理程度是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第7题：您对医生介绍病情及治疗方案情况是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第8题：您对住院期间每日发生的收费项目和数额是否满意：[单选题]

□很满意□满意□较满意□不满意□很不满意

第9题：您对“一日清单”有疑问时，医护人员的解释您是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第10题：您对住院环境是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第11题：您对病室环境清洁是否满意：

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第12题：您对病人被褥清洁度是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第13题：您对医院的安全保卫是否满意：[单选题]

□很满意□满意□可以接受□不满意□很不满意

第14题：医生有没有收受红包情况：[单选题] 如果有，是谁□没有□不知道□有

第15题：您最满意的医务人员：[主观题]

第16题：您最不满意的医务人员：[主观题]

第17题：您对肾内科的意见或建议（您希望肾内科所有工作人员怎没做？）： [主观题]

第四篇：外科手术患者平均住院日影响因素分析

外科手术患者平均住院日影响因素分析

摘要：文章分析了二甲医院外科手术患者平均住院日（ALOS）的主要影响因素，选取如皋市人民医院2014年1月―2015年12月接诊的外科手术患者17461例，运用统计学软件SPSS15.0对患者个人信息及住院信息进行统计分析，以方差分析、t值检验及多元逐步回归分析分析。结果表明：年龄、职业、付费方式、省份、性别、治疗效果、手术等级与术前住院日均会对ALOS造成影响（P<0.01）；术前住院日对ALOS的影响最大，其次为年龄，第三为病例来源，其后依次为付费方式、职业、治疗效果、性别、手术等级。因此认为：通过分析外科手术患者住院信息，可掌握影响ALOS的主要因素，为下一步医疗管理提供决策依据。

关键词：外科手术平均住院日影响因素

中图分类号：F233；K197.3 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）04-256-02

平均住院日（ALOS）主要是指在一定时间内，医院接诊患者在出院时总的平均住院时间，该指标能够充分体现医院的工作效率、管理水平、护理水平、工作质量等各方面信息。此外，ALOS也可充分反映出患者愿意接受医疗服务的平均时间，同时也充分展现了医院可为患者提供的综合医疗服务能力{1}。通过统计分析ALOS可帮助管理层掌握医疗服务水平，从而采取有效措施尽可能缩短该指标，从而实现床位周转次数和病床使用率的提升，为患者提供更有效率的医疗服务。本文通过二甲综合医院外科手术患者ALOS进行调查，并分析其影响因素。

一、资料与方法

1.资料来源。本研究数据均来自笔者所在的江苏省如皋市人民医院2014年1月―2015年12月接诊的外科患者住院信息。2014年1月―2015年12月外科（包括：普外科、骨科、泌尿外科、心胸外科、妇产科、神经外科等）共接诊患者17461例手术患者。

2.方法。运用统计学分析软件SPSS15.0对17461例患者住院信息进行统计整理。对17461例患者平均住院状况进行了解，组间采取方差分析比较，t值进行检验；采取多元逐步回归分析影响ALOS的各项因素；α=0.05为检验标准。

二、结果

1.影响ALOS的单因素分析。根据统计结果显示，年龄、职业、付费方式、省份、性别、治疗效果、手术等级与术前住院日均会对ALOS造成影响（P<0.01），见表1。

2.多元逐步回归分析。通过多元逐步回归分析结果显示，术前住院日对ALOS的影响最大，其次为年龄，第三为病例来源，其后依次为付费方式、职业、治疗效果、性别、手术等级。见表2。

三、讨论

1.影响外科手术患者ALOS的因素。本研究通过对17461例手术患者各项信息进行统计，结果发现，影响患者ALOS的主要因素可概括为：患者因素、社会因素和医院因素，其中患者因素主要有人口统计特征、身体状况、付费方式、手术类型与患者意愿；社会因素则主要指医保制度；医院因素则主要是指科室工作效率、病区诊疗流程不畅、管理效率和护理工作效率等。而根据多元逐步回归分析结果来看，术前住院日、年龄与病例来源是影响ALOS排名前三的因素，而治疗效果、手术等级排名较末，这表明我院外科医疗服务水平较高，并不会对ALOS造成过大影响，更多地是来自患者自身的原因。但需要注意的是术前住院日是导致ALOS的首要因素，而引起该情况的主要因素为：女性经期；老年患者伴随有高血压、糖尿病等慢性病，需待到病情稳定后才得实施手术；危重症患者，无法立即安排手术；疑难病例等，故医院同样需要引起重视{2}。

2.缩短ALOS的对策建议。

（1）实施ALOS精益管理。医院应积极实施全方位绩效管理和全成本精细化核算，从而实现对ALOS的精益管理，并将ALOS作为医护人员的重要考核指标，提高医护人员对患者ALOS的认知和责任感。

（2）加强单病种与临床路径管理。针对单病种流程，医院应提出详细的管理流程，必须具体到用药种类、检查项目、用药剂量等细节。在院内成立专门的临床路径管理小组，拟定详细的临床路径实施方案，自患者入院当日到出院，为患者提供最佳的护理方案和医疗治疗方案，使患者获得最佳治疗服务的同时，还可有效缩短ALOS{3}。

（3）优化诊疗流程。对门诊布局进行合理调整，提高诊疗效率和服务质量，缩短患者就诊的时间，确保患者能够在门诊就能够完成检验、检查等项目，在患者入院后，医生即可根据门诊检查结果，在短时间内安排患者接受相应治疗。此外，医院还可通过“一卡通”、“银医卡”等来缩短患者排队等候时间，并通过挂号、诊疗、检查“一站式”服务来提高患者诊疗体验，从而达到缩短ALOS的目的。

（4）提高病区护理服务质量。对护理人员进行严格培训，促使她们的护理服务技能、服务意识和服务理念均能够得到同步提升，为患者提供积极主动的护理服务{4}。护士长则应根据科室情况，合理调整护士排班表，确保每位患者均能够得到最好的护理服务，此外，保证护理人员有充足的休息时间，让每位护理人员的工作满意度得到提高，从而达到提高其工作责任和成就感，进而为患者提供更好的护理服务，从而缩短ALOS。

注释：

{1}李亮，金敏，莫龙，等.手术患者平均住院日影响因素分析及对策[J].中国卫生质量管理，2014，19（3）：43-45

{2}薛丽，李达，赵育新，等.术前平均住院日影响因素分析[J].华南国防医学杂志，2013，31（6）：433-435

{3}李东敏，孙丽，陈丽娟.综合医院平均住院日影响因素分析[J].广东医学院学报，2013，30（2）：222-223

{4}林有智，唐勇，陆玉蕾，等.鼻咽癌放疗患者平均住院日的影响因素分析[J].中国病案，2014，14（12）：40-42

（作者单位：如皋市人民医院江苏如皋 226500）

（责编：若佳）

第五篇：住院患者满意度调查问卷

住院患者满意度调查问卷

感谢您回答我们的问题，请在您认为同意的项目上√：

1、您对我院医务人员的服务态度

A不满意B可接受C满意D非常满意

2、您对病房内的环境卫生

A不满意B可接受C满意D非常满意

3、您对我院的伙食

A不满意B可接受C满意D非常满意

4、对医生按时查房

A不满意B可接受C满意D非常满意

5、您对医技人员的服务态度（医技人员是指化验、B超、心电图、X光等检查科室医务人员）

A不满意B可接受C满意D非常满意

6、你认为我院最好的护士是：

7、你认为我院最好的医生是：

8、您还有哪些意见和建议：