中学教师工作满意度及其影响因素的实证分析.

第一篇：中学教师工作满意度及其影响因素的实证分析.

中学教师工作满意度及其影响因素的实证分析

论文关键词：中学教师；工作满意度；实证研究

论文摘要：本研究采用自编的教师工作满意度调查问卷，对北京市七个区的中学教师进行了大规模调查，结果表明：(1)北京市中学教师对校内人际关系(包括与同事、学生关系等)感到最为满意，对学校得到社会认可的程度以及学校的领导与管理也感到比较满意，但是对所在学校的发展环境以及自我实现的满意度相对较低，对其付出与回报的失衡最为不满意；(2)性别因素对工作满意度不存在显著影响；(3)教师在学校决策中的参与度是影响教师工作满意度最为重要的因素。

一、引言

教师是学校发展的核心支柱，他们对工作的满意度影响着教师工作的积极性，直接关系到服务学生的质量。教师工作满意度在学校管理中具有重要意义，它不仅可以作为校长管理效能的一个重要指标，同时也为学校的管理决策提供重要依据。教师工作满意度是指教师对其工作与所从事职业，以及工作条件与状况的一种总体的、带有情绪色彩的感受与看法]。教师工作满意度通过影响教师工作积极性的发挥进而影响到学校的教育教学质量，而且，它还将制约教师心理健康的发展。对教师工作满意度进行研究能帮助我们认识和把握教师的整体工作满意度、侧面工作满意度状况，从而为改善教师工作状态、提高学校管理效能和教育教学质量提供科学依据。

工作满意度的研究以霍伯克(Hoppock)1935年的工作满意度经典研究的发表为开端。国内关于工作满意度的研究是近20年才开展起来的，以企业职工和高校教师工作满意度研究居多，而且大量的关于工作满意度研究集中于结构与影响因素两方。面。对于工作满意度的结构，不同的研究概括出的因素不尽相同，但涉及的项目内容基本相似。多数研究包含的结构因素有社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等方面)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认因素(工作的挑战性、责任、工资、晋升等)。关于工作满意度影响因素的研究除了包括性别、年龄、文化程度、工龄、行业、婚姻等人口统计学变量外，还涉及组织规模、组织气氛、领导行为、职业声望、工作压力、人格特质等环境及心理因素。

国内学者对教师工作满意度结构的研究大多采用调查和统计分析方法(如因子分析方法)，归纳出教师工作满意度量表的维度。量表的维度主要集中在工作条件、工作强度、教育体制和社会环境、社会地位、收入、人际关系、领导管理、工作成就、进修提升、自我实现等方面。关于教师工作满意度影响因素的研究并不多见，已有研究主要包括教师个人背景因素(性别、年龄、学历、教龄、工作性质等)、组织氛围和领导行为、考试压力(升学及统考分数排名给教师带来的压力)、社会参照(教师对职业地位的心理感受)、职业承诺、工作主动性等。采用的研究方法主要是相关分析、多元回归分析和结构方程模型。

我国学者近年来对教师工作满意度的研究为后续者探讨教师工作满意度奠定了基础，同时已有研究也启发我们对教师工作满意度进行继续、深入的研究：由于研究对象的不同，教师工作满意度不管是在整体工作满意度层面、侧面工作满意度还是个体因素的影响上，得出的结论都存在很大差异。比如，性别因素的研究结论很不一致。陈云英等人(1994)的研究结果表明，女教师的工作满意度显著高于男教师。而冯伯麟(1996)对于北京市中学教师的调查结果正好相反。因此，对于一个处在具体时空的学校组织而言，要了解教师的工作满意度需要具体且现实的调查研究。这也是教师工作满意度研究稳定性低、依赖于个人与环境作用的性质所决定的。

关于中小学教师满意度的研究近年来有明显的上升趋势，如朱从书等人对湖北省荆州、沙市、凉山、监利等县市中小学教师的抽样调查j，张忠山对上海市小学教师工作满意度的研究_7等，王祖利对山东威海市部分初中专任教师的工作满意度调查等。但关于北京市中学教师工作满意度的研究只有冯伯麟1996年在《教育研究》上发表的对北京市西城、宣武、海淀、朝阳四个区普通高中学校教师的满意度调查研究，此研究距今已有10年，中国的教育体制、社会环境等已发生相当大的变化，因此需要重新研究北京市中学教师工作满意度状况。本研究抽样调查的范围是海淀、西城、门头沟等七个城区和郊区的中学教师，希望通过大规模调查揭示北京市中学教师工作满意度状况，发现教师对学校工作状况不满意的方面，并探究影响教师工作满意度的主要因素。

二、研究方法

1．被试的基本信息

2005年10月一12月，我们采用白编的教师工作满意度量表对北京市海淀、西城、朝阳、宣武、石景山、门头沟、丰台等七个区的部分初中教师进行了大规模的调查，发放问卷1650份，回收有效问卷1408份，有效回收率为85．33。被试中女教师占83．39／5，男教师占16．7。(注：我们此次调查对象为初中语文、数学、英语三科教师，文章中如无特殊申明，教师均指此三科教师)被试中具有研究生学历的为3．6％，本科学历的教师占76．99／5，大专及以下学历的为19．59／5。中青年教师占大多数。教龄在20年以下的占70．1，其中5年教龄以下的教师只占18．29／5，教龄在21年以上的也不多，占29．9。

2．研究工具的编制及信度和效度分析

教师工作满意度量表是“北京市中小学校本评估的理论与实践”课题中学校综合评估的一个重要组成部分。我们采用访谈方式收集教师对工作满意度评价的结构因素，并参考冯伯麟、陈云英、张忠山等人的研究成果，白编了教师工作满意度量表。量表内容主要涉及教师工作强度、自我实现、领导与管理、人际关系、工资收入、发展环境等几个方面，共20个题项。量表题项均采用李克特五分量表形式(很满意、满意、无所谓、不满意、很不满意)。访谈对象是北京师范大学教育管理学院2003级在职攻读教育硕士专业学位的中小学教师。2005年6月中旬我们采取整群抽样的方法在北京市昌平区城北中心学校进行了量表的预测。北京市昌平城北中心学校共有156名从事中小学语文、数学、英语教学工作的教师填写了量表。我们根据回收的数据，对量表进行了信度和结构效度分析。我们使用的统计分析软件包是SPSS10．0版。通过探索性因子分析，剔除了3个在各因子上的负荷量均较低的题项，结果保留了17个题项。对这17个题项再进行因子分析，提取了七个公共因子，结构效度为75．7419／5，结构效度属于中等水平。各题项的共同度均在0．55以上，说明这些公因子对各题项的描述程度良好。该量表的Alpha信度系数为0．8873，可见该量表的内在一致性信度也较高。

对2005年10月一12月正式调查的数据采用探索性因子分析方法分析初中教师工作满意度量表的结构效度，结果表明中学教师的工作满意度由七个子维度构成，分别是：教师对学校领导与管理的满意度、教师对发展环境的满意度、教师对付出——回报合理性的满意度、教师对自我实现的满意度、教师对同事关系的满意度、教师对师生关系的满意度、教师对学校声誉的满意度。这七个维度分别从不同方面反映了教师对其所从事职业以及工作条件与状况的工作满意度，这些方面是影响教师工作态度与业绩的重要因素。

该量表的结构效度为72．986，属于中等水平的结构效度。因子1、2、3的Alpha信度系数在0．7以上，因子4、5的Alpha系数相对较低，仅在0．48—0．50之间，但是整个量表的Alpha信度系数为0．8906，说明量表的内在一致性信度整体水平较高。因此，教师工作满意度量表的编制是比较科学合理的，可以作为测量中学教师对其工作与从事职业以及工作条件与状况的满意度的工具。

国内外研究提供了领导行为影响员工工作满意度的证据。研究发现，领导对下属的体恤程度与下属的工作满意呈正相关，而领导的结构因素与下属的工作满意呈倒U型关系。据冯伯麟的研究结果(1996)，领导行为因素对于中学教师的工作满意度具有显著性的影响，故我们在教师工作满意度调查问卷中还设立了教师对学校领导行为评价的4个题项，它们分别是：学校各项规章制度非常完善、教师在学校决策中的参与度非常高、校长富有变革精神以及校长的领导力很强，题项均采用7分量表形式(完全符合、符合、有些符合、无法判断、有些不符合、不符合、完全不符合)。该量表的Alpha信度系数为0．889，说明量表的内在一致性信度很高。

3．数据处理及分析方法

使用SPSS10．0版统计分析软件对数据进行处理，采用了描述性统计分析、相关分析、多变量方差分析(MANOVA)、多元线性回归分析等统计分析方法。

三、结果与分析

1．北京市中学教师工作满意度的排序

对北京市七个区的部分中学教师的工作满意度调查发现，中学教师在七个子维度上的平均工作满意度从高到低依次为(表2)：教师对师生关系的满意度、教师对同事关系的满意度、教师对学校声誉的满意度、教师对领导与管理的满意度、教师对自我实现的满意度、教师对发展环境的满意度、教师对付出——回报合理性的满意度。

由此可见，目前北京市中学教师对校内人际关系(包括与同事、学生关系等)感到最为满意，对学校得到社会认可的程度以及学校的领导与管理也感到比较满意，但是对所在学校的发展环境(硬件设施、文化环境、发展前景)以及自我实现的满意度相对较低，对其付出与回报的失衡最为不满意。因此，我们需要重视提高中学教师的工资待遇，因为他们肩负着培养祖国下一代的重任，他们的工作态度会影响他们对教育事业的忠诚度，进而会影响其工作业绩，影响素质教育的成效。此外，如果能够改善他们的工作环境，尤其是改善学校的物质与文化环境，就能够使教师有一个宽松、和谐、便利的工作环境，从而激发他们的工作热情，提高他们的工作效率和业绩。由表2知，北京市中学教师在付出——回报合理性方面的满意度差异最大(标准差===0．8601)，下面关于不同学历教师工作满意度的方差分析结果也证明了这一点。此外，教师对学校发展环境的满意度以及教师对学校声誉的满意度方面也存在较大的差异性。

2．教师工作满意度在个人背景因素上的差异

由于教师的个人背景因素如性别、学历、教龄等对工作满意的影响可能存在交互作用，因此，我们采用多变量方差分析(MANOVA)来探究工作满意的七个维度在教师个人背景因素上的差异。结果发现，不同性别的教师在工作满意上不存在显著性差异(见表3)，这与陈云英和孙绍邦(1994)、张忠山(2000)等人对我国小学教师的研究结果有一定的差异。陈云英等人的研究结果表明，女教师的工作满意度显著高于男教师。而此项研究表明女教师在七个维度上的工作满意度水平只是略高于男教师(各项均值之差不超过0．12)，这与冯伯麟(1996)对于北京市中学教师的调查结果正好相反。其原因可能在于冯伯麟的研究取样是在10年前，而时代的变迁和教育大环境的改变使得男女教师对工作满意度的感受发生了较大变化。

由表3知，不同学历和不同教龄的教师在工作满意上则存在极其显著性的差异。另外，性别和学历的交互作用显著，学历和教龄以及三者之间的交互作用极其显著。

3．影响中学教师工作满意度的因素分析

(1)个人背景因素与工作满意度的相关分析根据上述研究结果，不同性别的教师的工作满意度不存在显著性差异，而不同学历和不同教龄的教师的工作满意度存在显著性差异，因此，我们考察学历、教龄与工作满意度的相关关系。

由表4知，教师对付出——回报合理性的满意度与其学历、教龄存在极其显著的相关关系，而且学历越高，对付出——回报合理性的满意度越低，教龄越长的教师对付出——回报合理性的满意度越高。由图1可见，研究生学历的中学教师对其付出——回报的合理性的满意度远远低于其他学历的教师，而中专学历的教师对其付出——回报合理性的满意度最高。这可能与目前北京市中学中研究生学历的教师比例很小(仅占3．6)，而各校领导并没有对他们的工作能力与业绩给予足够的重视，在工资福利方面尚没有给予特殊优待有关。因此，我们呼吁政府和教育行政部门要采取必要措施，尽快提高研究生学历的中学教师的工资待遇，否则很可能挫伤他们的工作积极性，进而影响其工作业绩，甚至会造成人才流失的局面。

由图2发现，教龄在5年以下的年轻教师与教龄在15年以上的老教师对付出——回报合理性的满意度较高，而且教龄在21年以上老教师的满意度最高。这可能是由于老教师是国家福利分房的受益者，而且最近五年教师的工资随着全社会工资的增长也有较大幅度的提升，因此他们对付出——回报的合理性的满意度较高。年轻教师由于刚参加工作时间不长，而且由于高校扩招已经带来的就业竞争加剧，因此，他们对于在北京拥有一份相对稳定的工作已经很满足，对薪金期望并不太高。而教龄在6—15年的中青年教师绝大多数担负着过重的家庭经济负担，在房改之后面临着买房的巨大经济压力，因此他们对目前学校所提供的工资报酬较为不满，希望能够获得更高的劳动报酬。

由表4知，教龄与教师的自我实现满意度呈现显著的正相关关系。此外，根据多重比较齐性子集发现，教龄在15年以上的教师对自我实现的满意度远远高于教龄低于15年的教师。这些教龄较长的教师教学经验丰富，教学效果自然好于其他教师，获得的教学奖励多，以及职称晋升方面的优势等使他们的自我实现感很强。此外，这些教师已经桃李满天下，许多学生已经成为国家栋梁之才，因此他们的工作成就感远远高于年轻教师。

与教龄和教师自我实现满意度呈正相关相反，由表4知，学历与教师自我实现满意度呈现显著的负相关关系。学历越高的教师，越有自我实现满意度低的倾向。这一结果与冯伯麟_1]的结果是一致的。

(2)领导行为与教师工作满意度的相关分析

冯伯麟采用徐联仓修订的PM领导行为评价量表，探索校长的领导行为与教师的工作满意之间的关系，他发现领导行为与教师对工资收入及与领导的关系呈现显著的相关。此项研究表明，教师对领导行为的4项评价均与总的工作满意度(即教师在七个工作满意度方面的均值)呈现极其显著的正相关关系。

(3)多元线性回归分析

根据上述研究结果，不同性别的教师的工作满意度不存在显著性差异，而不同学历和不同教龄的教师的工作满意度存在显著性差异，因此，我们将学历和教龄作为影响教师工作满意度的人口统计学变量纳入多元线性回归方程中，以探究它们对教师工作满意度的影响程度。此外，据冯伯麟的研究结果(1996)，以及表5的结果，领导行为因素对于中学教师的工作满意度有显著性的影响，故我们还选择了上述4个反映领导行为的评价指标作为预测变量。并且分别以教师在七个方面工作满意度及其均值为因变量进行多元线性逐步回归分析。

由表6，教师工作满意度的八个线性回归方程均通过了显著性检验(sig．<0．05)。从表6中模型8的标准化回归系数可以看出，教龄和校长的变革精神对教师总的工作满意度没有产生显著性影响，而教师学历、教师在学校决策中的参与度、校长的领导力是否很强以及学校各项制度是否完善均通过了显著性检验。在这四个因素中，教师在学校决策中的参与度是影响教师工作满意度最为重要的因素，其次是校长的领导力，学校各项制度是否完善也会对教师工作满意度产生一定程度的影响。此外，这三个领导与管理因素也是其他七个模型中的重要影响因素。而领导的变革精神只对教师在学校发展环境的满意度上有极其显著性的影响。教龄因素是影响教师自我实现满意度和付出——回报合理性的满意度的重要因素。学历因素在前七个模型中均没有显示出对教师工作满意度的显著性影响，但是对教师总的工作满意度有显著的负影响。

四、结论

通过对北京市七个区的部分中学教师工作满意度的大规模抽样调查，我们得到如下基本结论：

(1)总体而言，目前北京市中学教师的工作满意度是较高的，而且中学教师对校内人际关系(包括与同事、学生关系等)感到最为满意，对学校得到社会认可的程度以及学校的领导与管理也感到比较满意，但是对所在学校的发展环境(硬件设施、文化环境、发展前景)以及自我实现的满意度相对较低，对其付出与回报的失衡最为不满意。

(2)不同学历的教师在工作满意上存在极其显著性的差异。教师的学历与付出——回报合理性的满意度呈负相关，研究生学历的中学教师对其付出——回报的合理性的满意度远远低于其他学历的教师。

(3)不同教龄的教师的工作满意度也存在极其显著性的差异。教龄在15年以下的教师对自我实现的满意度远远低于教龄在15年以上的教师。教龄在5年以下的年轻教师与教龄在15年以上的老教师对付出～回报合理性的满意度较高，而且教龄在21年以上老教师的满意度最高。

(4)男女教师在看待学校工作环境、人际关系以及师生关系、付出——回报合理性、工作成就等方面都呈现高度的一致，说明性别因素对工作满意度不存在显著影响。

(5)教师在学校决策中的参与度是影响教师工作满意度最为重要的因素，其次是校长的领导力，学校各项制度是否完善也会对教师工作满意度产生一定程度的影响。而领导的变革精神只对教师在学校发展环境的满意度上具有极其显著性的影响。

第二篇：上市公司股权集中度影响因素实证分析

上市公司股权集中度影响因素实证分析

摘要：股权集中度的高低决定了公司代理问题的本质，因此确定合理的股权集中度有助于降低代理成本，提高企业价值，所以逻辑研究的前提是首先要了解影响股权集中度的相关因素，本文以北京市上市公司数据为样本，对我国上市公司股权集中度影响因素进行了实证分析。结果表明，公司持股主体，公司治理，审计质量都对股权集中度有影响，在此基础上还对我国上市公司的治理提出了建议。

关键词：股权集中度；影响因素；实证分析

一、样本数据与变量说明

（一）样本选择

本文所选取的样本是在上海证券交易所和深圳证券交易所上市的上市公司（所属地区为北京市）2011年的截面数据为保证数据的有效性，清除异常样本对研究结论的影响，选取北京市213家上市公司为原始样本按以下原则进行样本筛选： 从原始样本中剔除某些数据不全的公司9家； 剔除数据存在异常的4家最终选取样本数为200家。信息来源：RESSET金融研究数据库。

（二）变量说明

本文主要从股权集中度，审计质量，持股主体，公司治理这几个方面设置具体变量，各变量定义如下（1）A：股权集中度，本文中的解释变量为股权集中度。实证中涉及股权集中度的指标主要有： 第一大股东持股比例、前五大股东持股比例、前十大股东持股比例，这三个指标主要是从绝对数上衡量股权集中程度，本文选用前五大股东的赫芬戴尔系数作为股权集中度的量化指标，（2）B ：股权结构变量，本文对国家股（B1）、法人股（B2）、流通股（B3），各不同的投资主体分别考虑（3）C：董事会人数，本文选取各上市公司的董事会人数的自然对数，（4）D：独立董事会比例，（5）i：会计师事务所，本文选取是否为目前国内的十大会计师所来解释审计质量，若是则为1，反之则选为0；

一 基本假设

假设1 ： 国家股比例与股权集中度正相关。

假设2： 法人股比例与股权集中度正相关。

假设3 ： 流通股比例与股权集中度负相关。

假设4：选择十大会计师事务所与股权集中度负相关。

假设5：董事会人数与股权集中度负相关

假设6：独立董事比例与股权集中度负相关。

二 模型设定

二、实证结果及分析

1.描述性统计分析

从描述统计表（表略）中可以看出文章选取了七个变量，其中股权集中度变量为被解释变量，其余六个为解释变量，其中会计师事务所变量中若为中国十大会计师事务所（报告国际四大事务所在中国成立的机构）则取值为1，若不是则取值为0，从表中可以看出其均值为0.465，不到50%，说明所属地区为北京市的上市公司中有一半以下的公司选取了十大事务所，股权集中度变量中最大值超过90%，其均值也有62%，说明我国的股权集中集中度依然很高，公司第一大股东，前五大股东所占的比重很高，国有股比例均值不到10%说明随着我国市场化进程，和股权分置改革，国有股所占的比重在下降，独董比例的评均值大约为30%，流通股比例的均值达到了96%，说明股权分置改革后，我国的流通股比例程度已经很高，流通股比例的理想值应该是100%，我国应该进一步加强股权分置改革。

2.回归分析

如表所示：会计师事务所，法人股比例，流通股比例这几个变量通过了5%水平下的显著，国有股比例通过了1%水平下的显著，其中董事会人数这个变量不显著。得出以下结果：

国家股比例与股权集中度显著正相关，假设1 成立。这也从另一个侧面说明我国上市公司的股权仍然在国家的手中占有很大比重。同时上市公司除国有股外，其他持有人分散风险意识较强，不愿意集中持有一个上市公司的股票。

对假设2 的检验结果是： 通过回归分析，我们看到法人股与股权集中度正相关，并且t 检验显著，假设2 成立。法人股比例越高，股权集中程度越高。

对假设3的检验结果是： 通过回归分析，我们发现系数为负值，流通股与集中度负相关，t 检验显著，假设3 成立。由于流通股持有者大多是中小投资者，他们分散风险意识强，一般不会集中持有一个上市公司的股票，所以流通股持有呈现分散化； 另外，由于在二级市场进行收购兼并的成本大大高于收购法人股或国有股，因而流通股集中的可能性也比较小。

会计师事务所与股权集中度显著正相关，假设4不成立，这是由于目前会计师事务所的市场竞争比较大，十大会计师事务所也不列外，其可能为了业务，与被审计单位合谋。

结果显示，董事会人数与股权集中度不存在显著相关性，假设5不成立，中国上市公司董事会人数大多为九个，十一个，其中独立董事一般为三个，同时持股超过5%的股东可以推举董事，然后股东大会表决通过就可以进入董事会，所以公司第一大股东，前五大股东可以持有公司绝大部分股权。

结果显示，独董比例与股权集中度正相关，假设6不成立，在我国独立董事常常没有发挥其应用的作用，甚至有些独董，为了获得，保住其独董的位置，与公司控制，拥有者合谋，并且在董事会规模一定的情况下，独董比例越高，其他董事就越少，就有利于公司股权集中度提高。

三、结论及启示

本文通过对北京市的200 家上市公司进行实证分析得出以下结论：

（1）上市公司中国有股比例越低，股权集中度越低。这说明国有股比例是影响上市公司股权集中度变动的一个主要因素（2）法人股比例越低，股权集中度越低。这说明发起人法人股比例是影响上市公司股权集中度变动的一个主要因素（3）流通股比例与股权集中度显著负相关，流通股比例越高股权集中度越低（4）会计师事务所，独董比例与股权集中度显著正相关

根据以上结论我们得出以下启示：

1，我国上市公司绩效总体不理想的原因有很多，其中一个重要原因就是股权集中度过高。因此，适度降低上市公司股权集中度是我国今后必须完成的一项艰巨任务。2，是降低股权结构中国家股的比重。我国特有的股权二元结构在很大程度上限制了我国市场机制作用的发挥。并且由于国家股代表的是国家利益，不利于股权治理作用的发挥，随着股权改置实行国有股比重有所下降，但是依然未达到要求，所以要继续加强股权分置改革，这是一个长期的任务。3，继续增大流通股的比重。流通股比例可以对管理层形成有效的监督，有利于降低代理成本。4，政府应进一步加强对会计师事务所的监管。5，完善独立董事制度，明确独立董事应承担的责任、给予的权力、评价业绩的标准，并使权责利一致。

（作者单位：贵州财经大学会计学院）

第三篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67

第四篇：影响员工满意度因素

影响员工满意度因素

员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析：

1、工作环境。

(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；

(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；

(4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2、工作群体。

(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重；

(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3、工作内容。

(1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个

人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐；

(2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量.4、企业背景。

(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；

(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心

5、个人观念。

这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括：

(1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满；

(2)消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满；

(3)狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

第五篇：我国税收增加影响因素的实证分析

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我国税收增加影响因素的实证分析

作者：尹海祝 袁汝华

来源：《沿海企业与科技》2005年第11期

[摘 要]我国的税收增长远远快于GDP的增长速度，让很多人感觉是我国的税赋大高。但事实如何呢?文章通过对税收增长的三个影响因素进行分析，从中找出对我国的税收增长影响最大的影响因素，并提出可能的建议。

[关键词]可比价GDP；当年GDP；国税收入；地税收入

[中图分类号]P275

[文献标识码]A