企业员工工作满意度实证研究

第一篇：企业员工工作满意度实证研究

企业员工工作满意度实证研究

2011-02-22|文章来源：网络

摘要：员工工作满意度，不仅直接关系着企业的生产效率、顾客感知和利润水平，而且还能有效地反映组织绩效和企业管理中存在的问题，帮助企业进行自我诊断。本研究通过问卷调查，以S企业为例，探讨企业员工满意度与离职倾向的关系，结合实际提出提升员工满意度的建议。

关键词：工作满意度离职倾向建议

随着社会的进步，人才竞争变得日益激烈，为了吸引、稳住人才，各企业家都将目光重点投向自己的员工，更加关注员工的需要和感受。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度提高5个百分点；员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要比同行业其它公司高出20％左右。通过员工满意度调查，可以明确企业在管理中存在的问题，根据发现的问题，提出针对性的解决方案，在实践中予以解决和改进，比如监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动意向。

工作满意度的概念最早由霍波克（Hoppock）在其著作《Job Satisfaction》中提出，工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。回顾以往的研究，工作满意度的含义可分为三类：第一类，综合性定义；第二类，与期望差距的定义；第三类，参考架构性定义。本研究将结合综合性定义来测量整体工作满意度，即员工工作满意度是指员工对工作本身及工作相关各个方面的一种态度和看法，包括对企业、工作本身、工作回报、管理者、同事关系和工作环境等方面的满意程度。

Porter 和Steers提出离职倾向是当员工经历了不满意以后的一个退缩行为。离职倾向是预测离职行为的重要方法。相关研究发现，员工满意感对员工的缺勤、怠工、离职以及绩效等都有一定的影响和预测作用。了解员工的离职倾向，针对高离职倾向的员工，加强沟通与辅导，改善管理，减少不必要的员工离职，减少组织的损失。

一、问卷设计与调查

1、问卷设计

问卷的第一部分是个人的基本情况，包括性别、工龄、年龄、学历等内容。第二部分是员工工作满意度问卷，借鉴了国内外相关研究[3]，结合我国和S公司实际情况，提出调查的七个维度，分别是：①对企业的满意，包括对公司发展前景、管理制度等的满意度；②对领导的满意度，包括对不同层面管理工作的满意度等；③对工作回报的满意度，包括对绩效管理、报酬、福利、培训与晋升等的满意度；④对同事关系的满意度，包括人际沟通等的满意度；⑤对工作本身的满意度，包括工作胜任感、成就感等；⑥对工作环境的满意度，包括工作环境，工作气氛等；⑦对生活的满意度，包括生活娱乐设施等的满意度。第三部分，离职倾向。问卷采用5级评分法。

2、样本情况

本次调查的S制药企业，是国家“863”计划和国家“十一五”科技支撑计划等国家重

点科技计划项目承担单位，公司设备先进，崇尚科学的管理方法。为确保问卷调查的可靠性，问卷由经过培训的第三方——心理学研究生，统一发放，当场填写收回。共发放调查问卷220份，收回196份，剔除无效问卷14份，共获得有效问卷182份，有效回收率为82.7%，其中男90人，女92人；生产部门120人，管理部门62人；29岁及以下104人，30岁至39岁51人，40岁及以上27人；学历：初中18人，高中或中专82人，大专及以上82人；工龄在5年以下有31人，6至10年95人，11年及以上56人。

3、方法

本研究选用的统计方法有相关分析、回归分析、方差分析等。首先，对自编问卷的信效度检验；其次，了解S企业员工工作满意度水平，讨论员工满意度各维度与离职倾向的关系；最后，比较不同人口统计特征的员工满意度差异。数据分析使用SPSS11.5软件。

二、数据分析

1、问卷的信度和效度检验

采用内部一致性系数（Cronbach‘s alpha）进行信度检验，工作满意度问卷各分问卷内部一致性a系数均在0.64-0.90，问卷总体a系数为0.95，离职倾向问卷内部一致性为0.68，说明工作满意度问卷和离职倾向问卷具有较好的可靠性。

通过计算各分问卷与总问卷之间的相关系数作为本工作满意度问卷的内容效度，各分问卷与总问卷的相关系数均在0.37-0.88之间，具体如表1所示，并且所有相关系数的P<0.01，说明问卷的内容效度较好。

2、员工工作满意度的描述性统计

从S企业员工工作满意度的总体情况来看，员工工作满意度处于中等水平，总体平均值为3.25.具体来看，员工在同事关系上的满意度最高，其次是工作本身和工作环境，员工在工作回报上的满意度最低。这说明员工对同事间关系和睦和对工作本身的认可，但也反映出与员工对福利、培训发展等方面存在不满足的需求，有待企业改进。员工有中等偏下的离职倾向，总体平均值为2.76，比较愿意留在本单位工作。

3、员工工作满意度与离职倾向的关系

相关分析发现，离职倾向与员工对企业、生活、领导、工作回报、同事关系、工作本身、工作环境和总体满意度都有显著的负相关。员工的工作满意度越高、离职倾向越低。

进一步了解工作满意度各变量对离职倾向的解释能力是否存在不同，以离职倾向为因变量，企业、生活、领导、工作回报、同事关系、工作本身和工作环境为自变量，进行逐步回归分析，工作本身和领导能显著负向预测员工的离职倾向。员工对工作本身的满意度越高，离职倾向越低；员工对领导的满意度越高，离职倾向越低。具体如表1所示：

三、总结与建议

1、建立公平薪酬制度

本次调查的S企业员工工作满意度总体满意度处于中等水平，其中员工对同事关系的满意度最高，但对工作回报的满意度最低。

工资作为保持因素，奖金作为激励因素，对于员工的工作积极性具有极为重要的影响作用。心理学的公平理论认为，员工对自己获得的报酬是否满意，不只是取决于自己得到了什么，而是要把自己的贡献和报酬同别人的贡献和报酬进行社会比较。当人们发现比例相等，公平合理时，心理平衡，心情舒畅，努力工作；如果对比较的结果感到不公平、不合理，就会产生心理上的紧张感，影响工作的情绪和效率。

因此，有必要建立科学的薪酬制度，科学薪酬系统要兼顾外部公平性、内部公平性、个人公平性和过程的公平性，在认真进行工作分析和职务评价的基础上科学设计，注重奖金所能发挥的激励作用。按照“双因素理论”来看，若保健因素不足，会引起不满意；激励因素则是促使人们进取、影响人的工作积极性的内在因素，如工作上的成就感、得到提升、对未来发展的愿景、职务上的责任感等。对员工进行激励的形式可以是多种多样的，根据不同层次员工的不同的需要特点来设计，使员工心情舒畅地在工作中充分发挥他们的才智与潜能，为企业创造更高的价值，同时，也才能够使企业付出的薪酬成本发挥其最大的效益。

2、改善工作设计，关心员工，加强企业文化建设

从实证分析结果来看，员工离职倾向与员工满意度各维度都显著负相关。其中工作本身和领导能显著负向预测员工的离职倾向。因此，要降低员工的离职倾向，减少人才流失，应该着重从工作本身和领导两方面入手。

首先，在工作本身方面，科学规划员工的职业发展，明确晋升通道，适当轮岗和加强培训；鼓励和接受员工对改进工作的合理化建议；设置一定具有挑战性的任务，激发员工的工作积极性；促进员工对工作的自豪感；使员工在工作中能发挥自己的特长，体会工作的乐趣和意义，获得成就感和价值感等。

其次，在领导管理方面，加强领导与员工的沟通，尤其与生产部门的员工之间沟通，根据国外行为科学的研究，有效的领导，主要体现在两个维度上：一是关心工作，二是关心人。关心工作包括组织设计、明确职责关系、确定工作目标等，关心人包括建立相互信任气氛、尊重下属意见、注重下属的情感等。领导若加强与员工的双向沟通，及时、准确地了解员工的意见、要求和情绪变化，做出正确的决策；员工也因有了反馈意见的机会，而产生对企业管理的参与感，会更积极、主动地关心企业的事情。

最后，企业文化就是全体员工认可和共有的企业核心价值，它直接影响员工思维和行为模式，通过加强企业文化建设，强化员工对企业的归属感和责任感，及时表彰、奖励和晋升表现优秀的员工，提高员工满意度，降低离职率，提高工作效率，最终实现个人和企业双赢。

第二篇：酒店员工工作满意度实证研究

酒店员工工作满意度实证研究

【摘 要】酒店的员工对酒店的工作的满意状况严重威胁到酒店的发展。如何留住人才，利用人才成为酒店生存发展的重要研究问题。本文探讨的是员工工作的满意度受到招聘与录用、薪酬体系、晋升机制、培训机制的影响。本文通过调查酒店存在的问题，提出了提高酒店员工工作满意度的措施。

【关键词】酒店；员工工作满意度；实证研究

随着市场经济的不断发展，如何获得高满意度的员工，增强员工对酒店的归属感，减少酒店人员的流失，已经是各个酒店不可回避，急需解决的重要问题之一。

一、JH酒店员工工作满意度存在的问题

（一）对员工满意度的管理不够重视

酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度的管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，忽略了有快乐的员工才会有快乐的顾客。酒店管理层并没有认清只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店的满意。对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒地认识，只是片面地认为只要给员工加薪就够了，没有采取有效措施进行改进来提高员工的工作满意度。

（二）培训缺乏系统管理

酒店的员工学习氛围不强，学习压力不够。人力资源管理部门对学习的激励手段缺乏灵活多样性，并没有采取因人而异的措施，致使该酒店一直采取的培训计划没能完全执行到位。另外，每个员工都希望酒店能够提供发展机会和学习条件，在酒店提供的平台上能够得到不断的提升。但实际情况是，我国酒店对人力投资水平普遍较低，很多酒店没有将对员工进行培训当成是提高生产效率和促进员工个人发展的一种投资，而是看作一种成本。酒店为了压缩成本，就通过削减员工培训的费用来压缩，甚至有些酒店完全没有对员工的培训，这导致了酒店的员工对工作不熟悉，没有进一步提升技能，导致员工的工作积极性下降，因此满意度就随之下降

（三）员工缺乏晋升机制

酒店虽然有建立内部提升机制，但是实施效果不佳。酒店一般从外部招聘高级人才或者通过内部人事关系招聘管理人员，并没有真正做到从底层优秀员工中选拔优秀人才。在人才的选用人有内外之分，他们往往采用“任人唯亲”的用人机制，而这样的机制，使得学历高、知识相对全面的外部人才常因为经验不足或因不是内部人而得不到重用，因此酒店在人才使用上不能做到人尽其才、才尽其用。员工在酒店看不到自己的发展前景、得不到应有的尊重，直接影响员工对酒店工作的满意度。

二、提高东莞厚街嘉华大酒店员工工作满意度的措施

（一）建立公平的、激励性的薪酬体系

薪酬福利对员工来说非常重要，一定要建立一个公平合理的并且具有激励性的薪酬福利体系。酒店可以制定完善的工资和奖励制度，通过多方面的政策提高员工的福利，实行转正和转正后每年调整工资制度，以配套的绩效考核体系，使用实用性、操作性强的评估方法。实行绩效奖金颁发，让员工分享酒店的工作成果。同时，薪酬水平反应的是员工当前对酒店经营的业绩和个人业绩的肯定，是一定程度反应员工的自身价值的体现。建立有效的激励薪酬体系，科学合理地确定员工的薪酬，是保证酒店获取良好的经济效益，激发员工的工作积极性，吸引和稳定优秀的员工，从而提高员工对工作的满意度。

（二）善员工晋升机制

晋升是酒店管理的一种必要的激励措施。晋升制度具有两方面功能：一方面是选拔优秀人才；另一方面是激励员工的工作积极性。酒店从内部选拔优秀的员工到更高的岗位上，是对酒店员工的工作的一种肯定。当员工觉得自己得到酒店的肯定后，工作积极性就会提高，员工的工作满意度就会提升。酒店从内部晋升优秀员工，更愿意与酒店同甘共苦，相对于外部招聘，酒店从内部选拔合适的人选更能加强酒店内部的凝聚力。内部晋升不但让被晋升的员工得到更多施展其才华的机会，也让未晋升的员工意识到自己的职业生涯发展的规划是否正确，使员工把个人职业发展与酒店的长期发展结合起来，从而增加员工对工作的满意度。

（三）完善培训机制

酒店应该对员工不断地进行培训，还要为员工提供学习的机会。酒店只有为员工提供了学习的舞台和环境，才能满足员工自身发展的需要，员工只有当自身发展需要得到满足后，员工的工作积极性才会提高，从而员工的工作满意度也会相应地提高。酒店除了要为员工提供培训之外，还要鼓励员工不断地学习，因为只有员工自己才知道自己哪方面存在不足，只有通过自身的学习，才能够更全面的提高知?R、技能。当员工的自身素质得到提升，员工的工作满意度也自然会提升。随着国际化的发展，外国游客越来越多，因此为了酒店未来更好的发展，该酒店可对员工进行英语培训，让他们学习到更多的服务性的英语，开拓他们对外国文化的了解。

三、结束语

要想提高员工的工作满意度，酒店就需要在实力范围内，充分满足员工的需要，让他们得到足够的重视，让他们感受到酒店对他们的关怀；为员工提供具有竞争性、公平性、激励性的报酬；为其提供完善的员工晋升机制；为其提供完善的培训机制；为其完善与领导的关系；为其改善工作环境和条件。这有助于他们实现个人发展的需要，从而对工作感到满意。

【参考文献】

[1]邵峰.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学硕士学位论文.2005

[2]陈畅.你的员工满意吗？ ――认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999

[3]辜应康 曾学慧 汪彦.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济.2012

[4]刘芳.星级酒店员工工作满意度研究[D].暨南大学硕士学位论文.2007

第三篇：企业员工职业生涯韧性的实证研究

企业员工职业生涯韧性的实证研究

【摘要】：在中国组织情境下,采用问卷调查法,以535名企业员工为研究对象,探讨职业生涯韧性对员工工作不安全感和自评工作绩效的影响,以及上司支持感在该影响过程中的调节作用。结果表明：职业生涯韧性对工作不安全感有显著负向影响,而对工作绩效有显著正向影响；上司支持感对工作绩效存在显著的直接效应,并且能够显著调节职业生涯韧性与工作绩效、工作不安全感之间的关系。

一、引言：

过去的20年内,以市场为主导的“自由雇佣制”逐渐取代了以员工对企业终生依附为特点的“终身雇佣制”模式,并且经济体制改革与国际化进程促使工作场所发生着持续不断的变化(如企业的兼并、收购、重组或者裁员等),这些因素导致员工的职业生涯发展变得不太确定,更加剧了。

二、职业生涯韧性的概念和核心要素

1、什么是职业韧性

职业韧性即career resistance，是指面对职业压力自我恢复的一种抗逆力，抗逆力的概念是从探讨良好适应（invulnerability），易染性（vulnerability），应对和抗压力（stress resistance）的研究中逐渐发展而成的，即从危机应对的观点发展而成。

自从应激心理学的研究专家薛利Selye 在1950 年提出压力症候（stress syndrome）观点后，研究者们开始系统的探讨压力问题。由于压力的探索层面复杂，引发出的观点也就不同。压力与疾病的关系是复杂的，受到许多因素的影响。其中很突出的一个问题是，面对同样的压力事件，为什么有些人容易出现情绪困扰，而有些人却可以适应良好？宾西法尼亚大学心理学系教授凯伦·瑞维奇Karen Reivich和安德鲁·夏特Andrew Shatte认为，职业韧性即复原力涵盖两个层面，一是从困境中复原的能力，包括度过日常工作的困难与压力（例如工作绩效的压力、与同事间的冲突等），或是从重大的挫败（例如被降职或失去工作）中重新站起来的毅力。另一方面它更加隐含了更为积极的意义，也就是有追寻新的意义或是新挑战的勇气。

2、职业韧性的核心要素

对自我情绪的意识和控制：换句话说就是做情绪的主人。能够分清自己是焦虑还是愤怒，是紧张还是恐惧。不压抑自己的情绪情感，但是，要在适当的时候能够对它有所控制。正所谓“说出去的话，泼出去的水”。人在情绪高涨的时候，难免会做出让自己后悔的事情。抗挫折感：挫折是“在个体从事有目的的活动过程中遇到障碍或干扰，致使个人动机不能实现、需要不能满足时的情绪状态”。抗挫折感指能很好地应对生活中的挫折，化压力为动力，将逆境变成一种财富的能力。乐观（希望感）：英文中有一个词叫做pie-in the-sky，意思是天空中的饼。换成中文可能有点画饼充饥的意思。乐观不是这种盲目地把事情往好处想，而是相信事情一定可以解决，未来一定会更好。但是另一方面，你也不会对明显的风险或是阻碍视若无睹。你对未来有着正面的期望，同时又保同时又保持务实的态度面对困难。目标感：无论是在工作中、学习中、还是生活中都能根据实际环境制定相应的目标，目标包括长期目标、中期目标和近期目标。共感：这是一个心理学化的词。其实，就是你对他人情绪的理解和洞察能力。这种能力的重要作用在于，它是帮助你建立和谐人际关系的关键，而你只有建立了良好的人际关系，在遇到问题和挫折时，才可能得到尽可能多的支持和帮助。自我效能感：这种能力意味着你自信能够有能力解决问题。这其实要求你能够自知其短又自知其长，从而扬长避短地解决问题。自我效能感不是自尊心，它不是“自我感觉良好”，而是建立在对自己能力的客观理智地分析之上，对自己能力的认识。灵活应对：对复杂的就业环境有敏锐的觉察性，时时准备承担必要的风险。大学生一旦明确自己的职业方向，不代表职业定位不能改变，不代表一定要从事于该职业，而只能表明是自己努力的明确方向。拥有高韧性的个体愿意去尝试，并且对这些尝试后的失败处之泰然。

二、研究与分析方法

1.调查问卷

本研究采用《职业生涯韧性量表》、《工作压力量表》、《组织承诺量表》、《工作满意度量表》、《离职意愿量表》。借鉴职业生涯激励清单中的5个条目用于测量职业生涯韧性，内在一致性系数达到0.86；运用4条目量表测量工作压力，内在一致性系数0.84；采用6个条目的修正量表测量组织承诺，内在一致性系数0.90；采用4个条目量表测量工作满意度，内在一致性系数0.87；采用5个条目量表测量离职意愿，内在一致性系数为0.71；采用9个条目的量表测量工作投入，内在一致性系数为0.87。均采用Likert5分法。

2.调查过程

考虑到样本的可获得性，问卷调查利用便利抽样和滚雪球抽样相结合的非概率抽样法。首先，调查MBA、MPA学员中的公共部门工作者，调查完毕后，向他们征询并请帮忙将问卷发放给其同一单位的或其熟悉的公共部门工作者，按照该方式扩大样本。最后，回收问卷731份，回收率71%，其中有效问卷680份，有效率为93%。样本中男性占54.3%，女性占45.7%；年龄在25至40岁为74.7%，其他为25.3%；政府机关占36.6%；事业单位占54.3%，社会团体占9.1%；管理岗为30.5%，技术岗为63.9%，其他为5.6%；研究生学历占38.5%，本科学历占37.4%，专科学历占17.9%，专科以下占6.2%；已婚占69.9%，未婚站30.1%。3.问卷统计分析方法在上述回收问卷资料基础上，分析中将变量都按组均值进行了中心化，其目的是为了使截距的解释更有意义，减小变量之间的共线性。然后，利用多层次线性模型(Hierarchical Linear Models)的方法，检验职业生涯韧性对工作压力影响作用的调节。

三、研究结果与数据分析

多层次线性模型分析结果，模型Ⅰ是自变量的回归模型；模型II是自变量和调节变量对因变量的主效应模型；模型III是加入交互效应后的全效应模型。

从第二步回归结果可知，工作压力对工作满意度、工作投入和组织承诺具有显著的负向预测作用，而对离职意愿具有显著的正向预测作用；职业生涯韧性对工作满意度、工作投入和组织承诺具有显著的正向预测作用，对离职意愿具有显著的负向预测作用。由此，假设1得到验证。

当以工作满意度为因变量时，模型Ⅰ显示，工作压力，对工作满意度具有负向预测作用；模型Ⅱ显示，进入回归方程后，职业生涯韧性对工作满意度具有显著正向影响，且主效应模型通过F检验；模型III则显示，职业生涯韧性对职业工作压力与工作满意度之间的作用关系具有负向调节作用。

当以离职意愿为因变量时，模型Ⅰ显示，工作压力，对离职意愿具有正向预测作用，模型Ⅱ显示，进入回归方程后，职业生涯韧性对离职意愿具有显著负向影响，且主效应模型通过F检验。模型I则显示，职业生涯韧性对职业工作压力与离职意愿之间的作用关系具有负向调节作用。当以工作投入为因变量时，模型Ⅰ显示，工作压力，对工作投入具有负向预测作用，模型Ⅱ显示，进入回归方程后，职业生涯韧性对工作投入具有显著正向影响，且主效应模型通过F检验。模型Ⅲ则显示，职业生涯韧性对职业工作压力与工作投入之间的作用关系具有负向调节作用。当以组织承诺为因变量时，模型Ⅰ显示，工作压力，对组织承诺具有负向预测作用，模型Ⅱ显示，进入回归方程后，职业生涯韧性对组织承诺具有显著正向影响，且主效应模型通过F检验。模型Ⅲ则显示，职业生涯韧性对职业工作压力与组织承诺之间的作用关系具有负向调节作用。假设II也得到了验证，也即职业生涯韧性对公共部门工作者的工作压力与组织承诺、工作满意度、工作投入和离职意愿之间的关系具有调节作用，也即职业生涯韧性越高，工作压力的负面影响作用越小。

四、结论与启示

本研究关注了职业生涯韧性对公共部门工作者的工作压力作用的调节影响状况。研究取得了预期的结果，我们的研究假设基本得到了验证，通过实证研究方法证实了职业生涯韧性在压力管理研究中的重要性。研究结果表明，职业生涯韧性对工作压力与工作满意度、离职意愿、工作投入和组织承诺的关系的调节作用显著，职业生涯韧性越高的公共部门工作者的工作压力的负面作用越小。与已有的对于公共部门工作者相关分析不同的是关注了个体的心理特质层面，也即职业生涯韧性这一特质，也就是说，在同样压力条件下，个人内在不同，对于压力的反映和作用影响差异很大。

职业生涯韧性对压力与应对行为及其结果间的关系起一定调节作用。这一结论可以用压力应对策略相关理论来解释，职业生涯韧性高的个人能够采取主动预防方式，主动管理工作压力，以乐观态度面对压力，从而易于从压力中恢复。职业生涯韧性高的公共部门工作者在面对工作压力时，倾向于采用较积极的应对策略，倾向于有较乐观的态度应对面临的压力，工作压力所带来的负面影响较小。而职业生涯韧性低的个人可能采取被动、消极态度面对压力，在压力面前可能一蹶不振。职业生涯韧性低的公共部门工作者在压力面前常常表现为担心或焦虑。

对于公共部门来说，减轻工作压力影响作用除了从客观压力源角度入手外，更重要的还在于提升职业生涯韧性，其在压力影响方面起到了很好的调节作用。如果个人职业生涯韧性低，即使客观压力很小，同样也有不良反映。因此，降低公共部门人员的工作压力的的负面影响的有效方式是提升其职业生涯韧性，改善职业生涯韧性成为公共部门的人力资源管理越来越重要的职责。在现实社会中需要增加公共部门工作者的历练机会，尽管在面临压力环境时社会关怀不可少，但更需要放手锻炼，这有利于提高抗压能力，也有利于提升公共部门工作者自身的综合能力和素质，一般而言，公共部门工作者的素质和能力相对比较高，这种素质为其应对工作压力和难题准备了基础。

参考文献：

景怀斌.职业生涯工作压力视野下公务员机制的问题与建议[J].公共行政评论，2008(4).张虹然.中外大学的用人之道——从浙江大学归国教师跳楼说起[J].考试与招生, 2010(4).斯蒂芬?P?罗宾斯，贾棋?A?蒂莫西.组织行为学[M]，北京：中国人民大学出版社，2008.

第四篇：浅论企业员工满意度调查工作

提 纲

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正 文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到

他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想

动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有

第五篇：提升企业员工满意度的策略研究

No.2,2009

现代商贸工业

Modern Business Trade Industry2009年第2期

提升企业员工满意度的策略研究

丁 敏

(兰州商学院陇桥学院,甘肃兰州730101)

摘 要:员工满意度是影响顾客满意度及企业经营效益的关键要素。提升员工满意度已成为企业赢得竞争优势的重

要环节。针对影响员工满意度的主要因素,提出解决目前员工满意度状况的方法和策略,为企业决策者提供可借鉴之思

路。

关键词:员工满意度;实证分析;提升对策

中图分类号:F272.92文献标识码:A

号:1672-3198(2009)02-0147-0企业员工满意度问题分析

通过调查分析,确立了对员工满意度影响的变量,他们

依次是:激励机制、物质回报、管理机制、成长与发展、企业

文化、工作设计、工作协作、企业形象、沟通协调、工作价值、团队建设。从调查的结果看,通过对企业员工满意度调查

问卷中反映出的问题进行归类分析,发现员工满意度下降的主要原因可归纳为以下几点:

1.1 对领导的满意度较低

团队荣誉、客观与公正的评价、积极性与创造性、奖惩

分明及公正性等激励机制是影响员工满意度的主要因素。

说明员工是非常注重个人和成就的,同时他们对工作氛围

也有着较高的要求,个人被认同需要也比较强烈。

1.2 对工作回报的满意度较低

收入公平性、收入与工作表现、福利待遇、工伤处理等

物质回报方面;晋升、工作肯定、培训、培训对工作的帮助等

成长与发展方面,是影响员工满意度的重要因素。知识型

员工更加在意自身价值的实现,并强烈希望得到组织和社

会认可。

1.3 对公司管理的满意度较低

管理机制和企业文化成为影响满意度的重要因素,其

中具体为明确的策略、监控机制、管理创新与变革、公司制

度、文化的了解、文化的建设等。

1.4 对工作设计的满意度较低

明确地工作职责、工作目标等成为影响员工满意度的重要因素。员工一般以结果导向为主,他们希望在明确的工作职责和目标下自主、自由的开展工作,在时间和空间

上,较大程度上实现自我管理和自我发挥。企业员工满意度的提升策略

美国某公司通过调查研究发现,员工满意度每提高

5%,会连带提升1.3%的顾客满意度,同时使企业效益提高 文章编

0.5%。企业需要真正树立“以人为本”的观念,将员工满意

度放在重要的位置上,处理好对员工的激励、授权、培训、使

用的问题。

从双因素激励理论的角度讲,满意的对立面不是不满

意,而是没有满意;不满意的对立面是没有不满意。根据这

个观点,要提升员工满意度,一方面应从逐步改善员工没有

满意的着手,另一方面可从降低员工不满意度进行。

针对影响员工满意度主要因素,本文提出以下几点提

高员工满意度的策略:

2.1 树立员工满意对企业生存和发展重要性的观念,加强

员工满意度管理

(1)企业要高度重视员工满意度的研究,并与企业的人

本管理、企业凝聚力和人才竞争相结合。致力于百年企业的发展目标,加强员工的满意度管理,是必要的也是必须的。

(2)在注重员工满意度研究方法科学性的同时,必须与

员工满意度提高相结合。无论采用何种方式方法,必须是

为员工满意度提升服务的。

(3)在对员工满意度管理上,需要机制和制度给予保

障,并逐步凝结到公司文化中,让员工切实感受到公司是在关注到每个人的需要。

2.2 创造一个公平公正的环境,是员工满意度提高的基础

公正公平对提升员工满意度的重要意义是不言而喻的。建议从以下几个方面着手创造一个公正公平的环境:

(1)进一步健全和完善管理制度,为营造公平公正的工

作环境提供制度保障。

随着环境变化,知识型员工需求的多样化,必须与时俱

进,对原有的制度进行完善和修订,以更好的保证企业的发

展需要。

(2)加大宣传,促进员工理解和了解公司制度,进而落

实到日常的行为中。

在满意度调查过程中发现很多体现对员工关爱的政策

和制度不为基层员工所知晓。再好的制度得不到有效贯彻

就等于零,也必然丧失其公平公正性。

(3)强化监督机制的建立,确保公司好的政策和制度得

到有效的贯彻。

2.3 综合应用激励理论,建立员工激励机制,并贯穿于日

常管理当中

首先,注重物质激励的同时加强精神激励,从多方面、多角度开展激励,以增强凝聚力,提高员工满意度。

再次,构建富有竞争力的薪酬体系、基于公平公正为导

向的绩效评价体系、顺畅的晋升通道等激励机制。

最后,运用强化理论激励,明确告诉员工什么是公司需

要的,什么是要坚决摒弃的。

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No.2,2009

现代商贸工业

Modern Business Trade Industry2009年第2期

2.4 帮助员工进行职业生涯规划,让员工得到更好的发展

(1)了解员工自我发展规划,寻找其与企业目标的最佳

切入点,形成与员工共同发展、共同成长的良好氛围。

(2)帮助员工有步骤、有计划、分阶段实现其职业目标。

员工职业发展是不断提升自我的过程,企业必须为员

工成长提供良好的制度保障、有效机制、正确的政策和宽松的氛围。

(3)通过管理体系的完善来有效保障员工工作机会和

发展阶梯的顺畅。

有效的激励机制、约束机制与自我发展机制要从尊重

员工发展的需要出发,帮助员工制定人性化与理性化相结

合的职业提升方案,给员工以发展的希望。

2.5 探索员工参与企业管理的模式,构建员工参与机制

有效的员工参与会增加员工的的自主性,加大他们对

工作生活的控制,从而提高员工的工作积极性,对企业更满

意。

2.6 加强企业文化建设并落到实处,从而于根本上提高员

工满意度

最先进的管理思想是用文化进行管理。对企业高层来

说,如何让员工认同企业文化,并转化为自己的工作行为,是提升员工满意度的关键。

如何提升员工对文化的满意度呢?可通过如下途径:

(1)积极听取员工意见,让他们参与到企业文化建设

中,是文化认同的基础。

(2)文化必须在制度与政策中得到体现,才能有价值。

(3)新的理念确立后,需要与员工的日常工作结合起

来。

(4)文化建设中要做到管理者的分层级逐步推进,做到

以身作则,用各级管理者的行为去影响所有员工。

(5)文化建设要想实现他的目标,必须注意从细微之处

着手。

企业文化凝结在公司的日常管理和员工日常行为中,作为企业的各级管理者,要从自己的工作实际出发,从小事

做起,从身边事情做起,这样才能真正塑造公司文化。

(6)运用生动的方式展现文化,理念故事化,故事理念

化,来宣传文化,使之逐步深入人心,进而影响员工行为的改变。

(7)通过各种渠道,加强沟通,推动文化建设的开展。

充分利用企业的内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局

域网等,通过沟通渠道的建设,来让员工深刻认识企业文化

是什么、怎样才能符合文化的要求,进而导致行为的逐渐改

变。

参考文献

[1]范春林,袁辛编.企业雇员心理与行为管理[M].北京:经济管理

出版社,1999,(1).[2]王怀明,冯文武.员工工作满意度研究述评[J].商业研究,2007,(9): 43.[3]黄翠霞,邢以群.员工满意度调查表设计与分析[J].管理纵横,2007,(4).[4]黄煌.如何提高员工满意度[J].质量春秋,2005,(4).我国股份制商业银行

资本充足率问题与对策研究

陈敬学

(中南民族大学经济学院,湖北武汉430074)

摘 要:近年来,随着金融自由化和国际化步伐的逐步加快,为提高本国银行业的市场竞争力,金融监管机构一方面放

松了对银行业的监管,另一方面对资本充足率提出了比以往更严格的监管要求,使之成为银行监管的核心。目前,我国股

份制商业银行资产业务快速扩张,资本充足率却逐年下降,都不同程度的面临着资本不足的问题。因此,分析探讨股份制

商业银行资本管理方面存在的问题,寻求资本补充的路径具有非常重要的理论意义和实际意义。

关键词:商业银行;资本充足率;资本管理

中图分类号:F830.33文献标识码:A文章编号:1672-3198(2009)02-0148-02股份制商业银行资本管理中存在的问题

银行资本是银行经营的基础,是吸收银行经营过程中的各种损失的保证,是维持公众信心的前提。现阶段我国

股份制商业银行资本管理过程中存在的问题,突出表现在以下几个方面:

1.1 规模扩张冲动和业务结构不尽合理并存

近几年,股份制商业银行资产业务快速扩张,纷纷扩大

市场占有率。规模的扩张主要是依靠贷款来支持,结果使

得资本充足率逐年下降。而西方商业银行非利息收入在总

收入中占有举足轻重的地位,一般来说大银行中间业务收

入占总收入的比重达40%-50%左右,有的高达70%,中小

银行一般在20%-25%。

1.2 股东持续注资能力不足,资本补充途径有限

股份制商业银行的股东基本上都是国有大型企业,没

有能力持续的向股份制商业银行注资,而商业行始终面临

着资本的约束,从而导致了其资本充足率的逐年下降。另

一方面,资本补充途径有限。目前,股份制商业银行补充资

本的途径主要是:首先,通过引进新的战略投资者。问题

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