A企业员工满意度现状及管理意见

第一篇：A企业员工满意度现状及管理意见

宁波东方宏业进出口有限公司员工满意度现状及管理意见

摘要：员工工作满意度，不仅直接关系着企业的生产效率、顾客感知和利润水平，而且还能有效地反映组织绩效和企业管理中存在的问题，帮助企业进行自我诊断。本文以宁波东方宏业进出口有限公司为例，对员工满意度与企业的发展的关系进行了分析，并提出了一些管理意见。

Abstract: the employee's job satisfaction, not only are directly related to the enterprise's production efficiency, customer perception and profit level, and still can effectively reflect organization performance and enterprise the problems existing in the management and help enterprise self diagnosis.In this paper A enterprise as an example, the employee satisfaction and the development of the enterprise of the relationship of analysis, and put forward some management advice.关键字：员工满意度 影响因素 管理意见

一、员工满意度的内涵

所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业

所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满

足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活 动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。

员工满意度通常包括以下方面：

1、对工作背景的满意程度。（1）工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；（2）工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；（3）福利待遇满意度：对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。

2、对工作群体的满意程度。（1）合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况；（2）信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

3、对企业的满意程度。（1）企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；（2）组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策等。

二、宁波东方宏业进出口有限公司员工满意度现状

宁波东方宏业进出口有限公司是宁波狮丹努集团下属的一个独立法人单位之一，是一家专业生产各类针织服装并享有外贸自营进出口权的中型企业。公司现有固定资产6000多万元，厂房22000平方米，员工1500余人。是一家典型的宁波中性民营企业，目前，中小企业由于管理等方面的原因，员工们普遍存在着“为老板打工”的心态，企业中员工工作满意度低下，引起人才流失，在职人员工作不积极、不主动，工作责任感差的现象严重，这些导致了企业核心竞争力的下降，并且严重地影响了它的发展。

本文对宁波东方宏业进出口有限公司员工的满意度进行了调查。从调查结果可以看出，员工对个人绩效、自主性、工作挑战性等方面有比较高的要求；有比较轻的集体归属感；对自己的工作目标比较明确；但也有相当比例的员工对自己能力的体现概念比较模糊；总体来说没有理论研究上理想，其中有很多原因。

三、宁波东方宏业进出口有限公司员工满意度影响因素

1、企业缺乏对激励职能的理解。

A企业看到别的企业有激励措施，自己便“依葫芦画瓢”，没有立足企业员工的需要，存在盲目激励现象。在实施激励措施时，并没有对员工需要进行分析，“一刀切”地对所有的人

采用同样的激励手段，结果造成激励内容、方式、手段单一，缺乏针对性，达不到应有的激励效果。

2、家族式管理模式。

家族或准家族成员占据A企业的重要岗位，控制着企业决策、生产、经销等活动。这样导致一些外聘的优秀员工就很难参与企业决策，绝大多数只能从事基层管理或一线员工工作，待遇较低，社会保险和劳动保障难以落实，员工难以形成对企业的归属感、认同感和忠诚感，这必然导致员工满意度低。

3、没有树立“人本管理”理念。

从A企业员工激励机制问题中可看出宁波东方宏业进出口有限公司主对员工重视不够，没有真正树立起“人本管理”思想，导致激励机制不健全、不科学，激励随意化，流于形式，严重影响了员工积极性、主动性和创造性的发挥，降低了员工的工作满意度。

4、缺乏企业文化

宁波东方宏业进出口有限公司在经营过程中都缺乏企业文化建设，而且对员工极少进行价值观、企业文化及公司管理理念方面的教育。由于员工和企业缺乏共同的价值观，往往造成个人的价值观和企业的理念错位，这该企业员工满意度低的原因。

四、提高员工满意度的管理建议

1、坚持以人为本

尊重人性，给员工以实现充分个人价值的发展空间。为其提供一种自主的工作环境，使员工能够进行创造和革新。由于员工具有自主性的特点，为了使他们更好地进行创新性活动，企业应该建立一种宽松的工作环境，使他们能够在既定的组织目标和考核体系框架下，自主地完成任务。

2、进行公平的绩效考核

要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围和责任大小；其次，各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并做到真实具体；再次，要建立由单位领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。

3、营造和谐、开放的企业文化

任何企业都需要适合自己的企业文化，员工需要和谐、开放的企业文化。文化是企业的经营理念和领导、员工共同认可的价值观，也是企业员工做事的方式。不仅结果是重要的，而且方式方法也是很重要的。文化产生归属感和向心力，对于员工来说，文化也是一种必需品。强大的、优秀的企业文化可以提高员工满意度。

4、重视员工的个体成长和职业生涯的发展

开展教育培训，加强职业生涯规划，使员工的知识和技能随企业的发展不断成长。在知识经济时代，人才的竞争将更加激烈，人力资源管理的一项重要任务就是要吸引和留住优秀人才。然而，员工较强的流动意愿又与此相悖，他们更注重个体的成长而非组织目标的需要。基于此，首先应该注重对员工的人力资本投资，健全人才培养机制，为员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会，从而具备一种终身就业的能力。若员工感觉他仅仅是企业的一个“打工仔”时，就很难形成对企业的绝对忠诚。因此，企业不仅仅要为员工提供一份与其贡献相称的报酬，使其能分配到自己所创造的财富，而且要充分了解员工的个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的上升道路。也只有当员工能够清楚地看到自己在组织中的发展前途时，他才有动力为企业尽心尽力地贡献自己的力量，与组织结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。

五、结束语

员工满意度的理论和实证研究可以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高人员流动率等紧迫问题,为提高企业人力资源管理水平提供科学的依据,因此具有重要的研究意义。

参考文献：

[1]崔保华.MBA人力资源整合精华读本[M].合肥:安徽人民出版社,2002:115-233.[2]文新跃.新形势下如何提高民营企业员工满意度.特区经济，2006.[3]邓雪.论员工满意度的提升.商业研究，2003.3.[4]李蓁.论企业知识型员工的工作满意度管理[J].农业装备与车辆工程,2008(05)

[5]杨真龙.论提高员工工作满意度[J].中国科技信息,2006(01).[6]陈军.宁波中小型企业知识型员工满意度分析.经管视线

第二篇：提高企业员工满意度

提高企业员工满意度

在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。

企业员工满意度现状调查

在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷，一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同），共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推及国内的其他民营企业。

我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述（列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的比例）：

对企业的满意程度

员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达40.0%，低者也有14.6%）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%，甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。

对工作背景的满意程度

从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别为41.9%-52.9%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一致，即主要应考虑工作业绩（平均为78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和责任大小（平均48.3%），这四项占绝对的多数。只有不多的员工认为学历是确定收入的一个因素，而且学历越高的员工持有这种观点的比例并不

比学历低的高，可见员工还是比较看重实际的工作能力而不是一纸文凭。至于责权体系，其中的主要问题在于责任不具体和责权不对等，而且存在着规章制订不具体和制度难以真正地贯彻执行的问题。这也是企业内部许多问题产生的根源。相当多的民营企业在发展过程中，尤其是经历二次创业的过程中，管理体系的变革是一个十分重要的方面。

对工作群体的满意程度

被调查企业其员工均有40%以上的员工选择了配合或者较配合，而且有不少员工（23.3%-56.4%）认为关系融洽是令其感到满意的。可是调查表中其他地方反映出来的沟通不畅或人际关系复杂却又比较明显。结合建议书可知，关系融洽也只限于小团体内部，所谓的沟通不畅主要集中在高层与基层之间、部门与部门之间，也就是大范围群体之间的关系比群体内部的关系问题更为突出。员工大多时候只对中高层管理者、关系融洽的小团体内的员工或利益相关的事情予以配合。另外，对其它部门的工作选“一般”、“不太了解”、“不了解”的总和都超过了60%，而且在选“了解”和“比较了解”的员工中绝大部分又同时希望信息公开，这说明了解程度还是不够。绝大多数员工（每家企业

都超过90%）认为自己有能力完成目前的本职工作，而且每个企业都有一定数量的员工（28.4%-44.2%）认为自己在完成本职工作之外还有余力（其中管理者中的比例要比一般员工高），相当多的人没有充分发挥个人的才能。

提高企业员工满意度建议

就以上对部分企业的员工满意度调查分析特别是员工访谈的情况看，提高我国企业（特别是民营企业）的员工满意度可以从以下几个方面入手：

改善工作环境

良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义（技能多样化、任务完整性、工作重要性）、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。

鼓励员工参与

员工一般并不会自发产生对企业的认同，除非他们真正认识到自己的日常活动是如何与公司业绩挂钩的，认识到自己的工作对企业是很有意义的。提高员工满意度的一个关键在于让其做有意义的参与。当前，员工参与方案普遍存在的问题是华而不实，缺乏真正使团队成员参与到决策活动中去的机制，也很少或根本不考虑对员工观念所产生的影响。

员工参与伴随着授权进行。从调查来看，这些企业的权力较多地集中于高层，这对员工的参与是极其不利的。但授权也不是并不只是领导层把权力下放那么简单。第一领导层要有真放权的姿态；第二要考虑下属的承受能力，因为他们已经习惯了不用承担责任；第三对分权的程度要很好的把握，即针对目标授权还是针对行动授权，不强调目标而只给予采取某种行动的自由会使授权的效果大受影响，但是有得考虑实际情况而循序渐进。

加强内部沟通

沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。据我们观察，凡是员工与上司交流沟通差的企业，其员工对整个组织、工资、评价制度的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，但从这次调查来看，较为成熟的企业一般都有繁杂的文书系统，而缺乏面对面的交流，这也是产生人际关系紧张的重要原因之一。

加强沟通要特别注意克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小集团意识、自身利益的制约。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

重视培训选拔

有专家提出，“21世纪将是教育培训竞争的时代”。新经济的实践也证明员工教育、培训是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提升。我国目前的企业往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一无所长。实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现有员工的潜力，除了特殊人员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。从调查来看，有39.8%-62.5%的员工都指出应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。所以很多企业在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。

还有一点值得指出的是，随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。

完善薪酬福利

薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的薪金是公平的）。从调查结果看，雇员贡献和外部竞争性两方面都还需要努力，员工的不满主要也在这里，企业应该考虑薪酬与员工业

绩和企业效益进行科学有效地挂钩，并参考劳动力的市场价格。

时下单纯的高工资，已证明不能发挥太大的效用，企业的经营者应适当考虑其他的方式，如：股票期权，现在成了企业最能留住员工的有力工具，特别是核心员工。通过股票期权，企业成为“人人有份”的利益共同体；实行优良的福利制度，包括住房、医疗、奖金、利润提成、股份等。条件是员工需要工作一定年限才能兑现；权力下放与精神激励，这是员工成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到晋升的希望。精神上的鼓励有时可以起到物质激励无法达到的效果。

当然，企业在改善员工薪酬福利待遇的同时，必须正确引导员工的观念。

健全规章制度

规章制度是员工满意度的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、自由散漫环境中的员工对企业有着很高的满意感。这次调查的结果也显示，员工对制度化、规范化有着很高的呼声。只有建立一定的秩序，员工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教会平凡的人做不平凡的事，产生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，其原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。

坚持定期调查

我国企业对员工满意度调查才刚刚开始重视。许多企业总想当然地认为“我们这里待遇高，员工肯定满意”，“我们这里工作有保障，员工肯定满意”，但事实往往并非如此，有时甚至还大相径庭。所以认认真真地从员工角度自觉开展员工满意度调查显得非常必要。改善员工满意度，必须首先了解员工满意度，而且，定期不定期的进行员工满意度调查，本身就让员工感受到公司的关心而提高满意度。

第三篇：浅谈企业员工满意度

浅谈企业员工满意度

——以“东航返航”事件为例

【摘要】：没有满意的员工就没有满意的顾客，对于企业来说，员工满意度至关重要，企

业对于员工满意度的重视和提高不仅仅有利于提高企业绩效，更是企业发展壮

大不可忽视的因素，同样，较低的员工满意度也会带来一系列问题。

【关键词】员工满意度；劳资矛盾；航班返航

2008年3月31号，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共十四个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集到柜台前要求退票或者改签。东航方面给出的解释是“天气原因”,而同一飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。

据工作人员透露，此次航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员宿舍流传的一封公开信，信中提出四条飞行员应该警醒的理由，包括相对同行而言，待遇太低、一些针对飞行员的检查“使飞行员自尊受到巨大伤害”、工资和补贴标准没有与税收标准接轨、飞行员辞职或者转会索赔金额高。

4月7日，东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，并称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。

那么，归根究底，到底是什么原因导致此次航班返航事件呢？

一、什么是员工满意度 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。它是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。它是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

那么，哪些因素对员工的满意度产生影响呢?

主要包括以下五个方面：

（一）工作环境。

包括工作空间质量、工作作息制度、工作配备齐全度和福利待遇满意度。在不同的环境下工作必然会给人带来不同的工作心情，好的工作环境会一定程度上提高员工的工作质量，增强满意感。

（二）工作群体。包括两方面指标，一是合作和谐度，即上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，和得到尊重的状况；二是信息开放度，即信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

（三）工作内容。

包括兴趣相关度及工作强度。兴趣相关度是指工作内容是否与个人的兴趣爱好相符合，是否与个人发展目标相符合，能否能够最大限度的发挥员工的个人能力；工作强度是指一方面工作要能满足个人的工作强度要求，另一方面不能超出个人的所能承受的最大负荷。

（四）企业背景。包括员工对企业的了解程度，组织参与感以及企业发展前景。

（五）个人观念。

即企业中所存在的容易引起员工不满的个人观念，如理想主义或完美主义、消极心态等

二、提高员工满意度的重要意义

（一）员工满意度可以反映企业人力资源治理现状企业人力资源治理是现代西方治理发展的最新理论，人力资源治理思想将员工由累赘和成本看成是企业的战略资源，而且是核心资源。因此，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。

（二）提高员工满意度是知识经济发展的需要 知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心。“只有员工满足，才能使他们服务的客户满足”。员工满意度的提高是顾客满意度提高的前提，在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。

（三）提高员工满足度可以提高企业的绩效

员工满足度反映了员工的情绪。情绪对行为有重要的影响作用，员工满足度影响员工在工作中的积极性和主动性，企业采取一定手段提高员工的满意度，改善员工的工作情绪有利于提高员工的工作积极性和主动性，从而可以直接和间接地影响企业的绩效。

（四）提高员工满足度是企业发展的重要目标

企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本治理，以增强员工满足度十分必要。对企业来说，保持员

工高水平的工作绩效和确保员工满足同等重要。

三、东方航空公司的员工满意度 没有满意的员工就没有满意的顾客，此次事件导致东方航空公司投诉不断，5月份以来，东航整体客座率水平下降了2.9个百分点，为东航自2007年2月以来最低。

此次东方航空公司的航班返航事件折射出东航的员工满意危机，不仅仅产生了巨大的社会影响，更给企业带来了激烈的冲击，不仅仅严重损害了广大消费者的利益，更打击了其他员工的工作积极性，更重要的是，此次事件严重影响了公司在消费者心目中的形象，损坏了公司的品牌形象。

那么，是什么原因导致东方航空公司的员工满意度如此低，以至于员工采取如此激烈的行为方式来表达自己的不满？我认为应该从以下四个方面来分析：

（一）企业的薪酬体系不完善。

企业的薪酬体系必须做到对内对外的公平，并且能够吸引、激励并留住员工，公平合理的薪酬体系才能保证员工的工作积极性，并且有利于提高员工的工作绩效。

飞行员的培训时间长、成本高、难度大形成其一定的稀缺性与不可替代性，这使飞行员的身价倍增。国内涌现的多家民营企业发展时间短，来不及培训，便奉行“墙角主义”，使用高薪诱惑从别家挖墙脚。飞行员的工资具有相对性，相较于一些国外飞行员，国内飞行员的工资要低得多，而有些国航的飞行员甚至更低，造成飞行员频生抱怨。

从案例中我们不难看出，东方航空公司员工对于薪酬的强烈不满正是此次航班返航事件的根本原因之一。有员工表示，相较于同行而言，东方航空公司的薪资待遇太低。这场典型的劳资纠纷在飞行员呼吁无效的情况下，以飞行员“罢飞”收场，并引起了激烈的社会反映，同时给企业带来了更为巨大的损失。可见，正是东方航空不完善的薪酬体系引起员工的不满，没有得到企业的重视也没有相关的解决办法，造成此次事件的发生。

（二）企业的沟通机制存在缺陷。我们不难看出，东方航空公司昆明分公司的沟通机制存在重大缺陷，管理者与基层员工之间沟通不畅，关系紧张，间接导致员工采取过激的方式来解决问题，表达不满情绪。

一方面，沟通渠道不畅通导致企业管理者不能了解下层员工的想法和需要，不能针对下层员工的需要和问题来提供解决办法，不能从员工需要的角度来思考问题，那么，企业的相关机制必将存在一定缺陷；另一方面，员工不能理解企业高层管理者的决策，对于上层的决策的不理解必然导致在执行过程中存在问题。

双方长时间的缺乏交流，沟通不善，互不理解，长此以往，造成公司高层管理者与基层员工之间关系紧张。员工的问题长时间得不到有效解决，无处申诉，导致采取激烈的方式来表达不满。

（三）忽视了企业中所存在的非正式群体。

企业中的非正式群体是指那些既没有正式结构，也不是由组织确定的联盟，这些群体是员工为了满足社会交往的需要，在工作环境中自然形成的。他们具有利益共同性并且具有相似的态度和价值观。

在东航昆明分公司中，飞行员相约一致做出此举，可见互相之间凝聚力很强，并且有充分的交流，有共同的目的和态度才形成这个非正式组织，此外，再该组织中，“领头人”的作用不可忽略，他具有较高的威望，作为核心人物，其人格对于其他成员有较大的影响。

东航公司昆明分公司正是忽略了对这些非正式组织加以正确的引导和干扰，忽略了它的存在和影响，不仅仅无视员工的需求还采取一些列计划矛盾的措施才导致此次事件的发生。

（四）忽视了企业文化对于人的影响。

优秀的企业文化不仅仅对于企业领导者和员工有一定的引导和约束作用，更会对员工产生激励作用，加强员工之间的凝聚力和对企业的认同感，从而提高员工对于企业的工作满足感。以人为本的企业文化，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。

东航公司昆明分公司如果加强对于企业文化的建设和塑造，并用企业文化来影响员工，那么，企业内部员工对于企业的认同感将会有所提高，员工的工作满意度也会有所提高。

四、如何提高员工的工作满意度

提高员工的工作满意度是解决东航公司内部所出现问题的根本办法，也是企业继续发展，不断壮大的基本条件。

（一）建设合理的薪酬体系

合理的薪酬体系是留住人才的关键，完善的薪酬体系在决定企业员工工作满意度，激发员工工作动机，增强企业凝聚力和竞争力等方面起着重要作用。东航公司昆明分公司的不合理的薪酬体系是引起员工不满的主要原因之一。

制定薪酬体系必须在制定本公司薪酬条原则与策略、工作分析、职位评价以及市场调查的基础上进行薪酬结构设计和薪酬定位。合理的薪酬体系必须体现其在对内和对外的公平性，而东航的薪酬体系在对外的公平性上明显存在不足，引起员工与企业的激烈矛盾和强烈不满。调整薪酬体系，加强其合理性、科学性和公平性才能更有效地发挥其激励和约束作用。

（二）完善企业内部沟通机制，实现有效沟通

1．建立完善那正是沟通渠道。

保证企业内部沟通渠道的畅通是解决企业内部管理者和基层员工之间关系紧张的有效途径。上层管理者能够了解到基层员工的需要和问题，并且能够给出相关的解决办法，帮助员工解决在工作中出现的问题，缓解员工的不满情绪；同时，基层员工再出现问题后不会无处申诉，自己问题能够得到上层的重视和解决，需要能够得到满足，有利于避免双方矛盾的产生和激化，也不会导致员工采取过激行为来表达不满和愤怒，更有利于缓解紧张的劳资关系。

2．重视非正式沟通的作用。

非正式沟通有利于缓解工作压力，增进人际关系。一方面可以使员工感到被尊重感和认同感，另一方面也有利于管理者了解基层员工的思想动态，能够达到正式沟通中所得不到的信息。企业管理者往往意识不到非正式沟通的存在以及作用，东航公司昆明分公司的领导者正式忽略了非正式沟通而选择采取强制高压措施，引起矛盾的升级和激化。

（三）有效利用企业内部的非正式群体

1．承认企业内部非正式群体存在的客观事实。

作为东航公司管理人员，要实现对企业内部非正式群体的有效利用，首先要承认飞行员非正式组织存在的客观事实，并且了解其形成机制及其类别。管理者要正确对待飞行员与企业存在的矛盾，并弄清楚飞行员非正式组织产生和存在的原因以及特点，并针对其特点采取相关措施，进行柔性化和精细化的管理

2．对非正式组织加以正确的引导，发挥其积极作用。

企业的非正式组织往往具有相同的价值观和目标，有较强的凝聚力，企业应该加以正确干扰和积极地引导才能发挥其积极作用。而东航公司昆明分公司不仅仅忽视了这一群体的需求，更采取高压轻质措施进行干扰，激化矛盾，导致飞行员采取过激行为来表达不满，而造成企业的巨大损失。

3．密切注意非正式组织的演化趋势，防微杜渐。

这起航班返航，飞行员罢飞事件正是公司忽视非正式群体，无视员工需求的结果，如果密切注意企业中员工的需求和矛盾演化，了解并且及时解决问题，那么矛盾将会有所缓解。

（四）塑造优秀的企业文化

塑造优秀的企业文化，正确利用企业文化对于员工的引导和约束作用。优秀的企业文化会对员工产生长期的潜移默化的影响，员工拥有与企业一直的目标，一致的价值观，这会加强员工对于企业的认同感和凝聚力，提高企业的员工满意度。

塑造优秀的企业文化首先要解决沟通障碍，在缓解企业内部紧张的劳资关系的前提下，企业高层以身作则，首先改变自身的价值观和行为方式，从点滴小事做起，利用自身的影响力影响并改变员工的价值观和行为方式。

没有满意的员工就没有满意的顾客，提高员工满意度，不仅仅是东航公司解决此次事件的根本方法，更是一个企业不断发展、壮大、成熟的前提条件。企业对于其员工的关心以及员工满意度的重视关注企业绩效同样重要。只有先拥有满意的员工，才有可能拥有满意的顾客。

参考文献

[1]邵强.沟通和协调艺术.北京：国家行政学院出版社，2011

[2]马跃如，曹裕.管理沟通.长沙：湖南人民出版社，2010

[3]刘昕，薪酬管理.北京：中国人民大学出版社，2011

[4]安鸿章主编:现代企业人力资源管理，中国劳动出版社，1995

第四篇：企业员工满意度问卷11-14

6、文化

7＝强烈同意 6＝非常同意 5＝同意 4＝中立 3＝不同意 2＝非常不同意 1＝强烈不同意

1．_____公司高层人员应该为下属做重要决定。

2．_____公司高层人员必须照顾下级人员。

3．_____组织或公司的下级人员应该贯彻执行上级的决策。

4．_____社会中的等级制度应该永远保持一致。

5．_____高层人员应比下级人员享有更多的特权。

6．_____组织内的下级人员不应有过多的权力。

7．_____清晰、正式的层级结构会使组织运行得最好。

8．_____经理做决策时，通常无须征询下属意见。

9．_____当和下级人员相处时，经理经常有必要使用权威和权力。

10．_____经理无须经常征询员工的意见。

11．_____经理应避免与员工进行工作外的社会接触。

12．_____员工不应对经理的决策产生异议。

13．_____经理不应将重要的工作授权给下属去做。

14．_____员工应高度尊敬他们的主管。

15．_____员工不应表达与管理者意见的分歧。

16．_____在公司里，管理者可以强调他们与员工之间的差别。

17．_____员工在公司里要高度尊重他们的上级领导。18．_____员工永远都不应向上级主管质疑。

19．_____当主管对员工的绩效评价没有符合员工预期时，员工不应质疑。

20．_____员工不应对本公司高层主管的想法和理念了解过多。

21．_____当高层主管做出决策时，公司员工应严格执行该命令。

22．_____我在不熟悉的环境下会感觉不舒服。

23．_____我不喜欢含糊不清。

24．_____我在事情还没确定的情况下会感觉不舒服。

25．_____我喜欢明确知道未来会发生什么事。

26．_____我尽量避免遇到不确定的情况。

27．_____我的公司制定了很多书面规章和政策。

28．_____我的公司有规章手册，并且可以随时拿到。

29．_____在我的公司，大多数的工作都有完整的职务说明书。

30．_____我的公司拥有几乎每个员工的工作绩效文本报告。

31．_____大多数的新员工入职时，我的公司有正式的“新员工培训课程”，以帮助他们了解新环境。

32．_____在我的公司里，在主管批准一项决策前，大家很少会有行动。

33．_____在我的公司里，员工不被鼓励做出自己的决定。

34．_____在我的公司里，即使是很小的事情也要提交给上级批准。

35．_____我几乎在做任何事情之前，都必须向上级询问。

36．_____我做的任何决策必须征得主管的批准。

7．对主管、工作和公司的看法和意见。

1．_____我对我的工作满意。

2．_____总体来说，我喜欢从事我的工作。

3．_____大体上，我喜欢我的工作。

4．_____我非常喜欢我的主管。

5．_____我认为我的主管是一位好主管。

6．_____我或许会将我的主管介绍给我的朋友认识。

7．_____我计划尽快换工作。

8．_____在接下来的几个月里，我将辞去现在的工作。

9．_____我希望明年换份工作。

10．_____我在工作中，遇到了许多挫折。

11．_____试着完成我的工作是非常困难的。

12．_____我的工作经常伴随着挫折。

13．_____我付出了很多努力做工作。

14．_____对我来说，将工作完成得出色是很重要的。

15．_____我尽我最大的可能将工作完成得出色。

16．_____我乐意在我的公司渡过余下的职业生涯。

17．_____我在情感上依恋我的公司。

18．_____我的公司对我有很多个人意义。

19.______我感到对我的公司有强烈的归属感。

20.______我感觉公司的困难就是我自己的困难。

21.______在公司中，我觉得“我是这个家庭中一员”。

22.______我相信我的主管会照顾我的利益。

23.______我的主管是值得信任的。

24.______我可以依靠我的主管来保护我的利益。

8．工作撤出行为

本部分的题目是有关工作行为的。请告诉我们，在过去的一年里，下面这些事在你身上发生过多少次？请相信，您所有的答案都将予以保密。

8=每周超过1次 7=每周1次 6=每月超过1次 5=约每月1次 4=两个月1次 3=每年2-3次 2=每年1次 1=从不

1._____胡乱摆弄设备而不能完成工作。

2._____ 让其他人替你完成工作。

3._____ 经常或长时间地享受中间休息。

4._____ 为了逃避工作，找借口去其他地方。

5._____ 工作迟到。

6._____ 工作没做好。

7._____ 未经允许为私事使用办公设备（如电话）。

8._____ 不时看表或钟。

9._____ 忽视那些对工作表现评估或加薪无关的工作。

10.____ 因为与工作有关的问题考虑辞职。

11.____ 寻找另一份工作。

12.____ 向你认识的人寻问关于其他地方的工作机会，或看招聘广告。

9.在过去的两周里，我感觉如何？

以下是人们有时会遇到的一些问题。请仔细阅读每一项，并指出在过去的14天里，这些问题对你造成困扰的程度。= 极其 4 = 十分 3 = 中度 2 = 有一点 1 = 根本没有

1._____ 感到沮丧或不快乐。

2._____ 感到孤独。

3._____ 考虑结束生命。

4._____ 对事情了无兴趣。

5._____ 感觉未来没希望。

6._____ 感觉没有价值。

7._____ 神经过敏或内心不稳定。

8._____ 突然无原因地害怕。

9._____ 感觉害怕。

10.____ 感觉紧张或激动。

11.____ 感觉恐怖和恐慌。

12.____ 感觉坐立不安。

13.____.感觉身体虚弱、头昏眼花。

14.____ 心脏或胸口感觉疼痛。

15.____ 感觉恶心、肚子痛。

16.____ 感觉呼吸困难。17.____ 感觉忽冷忽热。

18.____ 感觉身体某些部位麻木或疼痛。

19.____ 感觉身体某些部位很虚弱。

以下题项是有关在过去的一个月里你的饮酒情况。

20.在过去的一个月里，你是否觉得应该控制饮酒？ 是 或 不是

21.在过去的一个月里，当有人批评你饮酒时，你是否觉得苦恼？是 或 不是

22.在过去的一个月，你是否因为喝酒而觉得有内疚感？是  或 不是

23.在过去的一个月, 你是否早上一起床就要喝酒？ 是  或 不是

以下部分是人们有时会感觉到的一些情绪，请指出在过去的几个月里，你在多大程度上受到这些情绪的感染？ = 极其 4 = 十分 3 = 中度 2 = 有一点 1 = 根本没有

24._____ 感觉痛苦

25._____ 感觉心烦

26._____ 感觉害怕

27._____ 感觉紧张

28._____ 感觉惭愧

29._____ 感觉敌意

30._____ 感觉不安

31._____ 感觉易怒

10.我的主管和组织是如何对待我的

1._____我获得的结果（报酬、认可、晋升）可以反映出我为工作所付出的努力。

2._____我获得的结果（报酬、认可、晋升）与我完成的工作量是相称的。

3._____我获得的结果（报酬、认可、晋升）可以反映出我为组织所做出的贡献。

4._____鉴于我的表现，我获得的结果（报酬、认可、晋升）是合理的。

5._____当公司所做的决策对我造成影响时，我可以发表自己的观点和感受。

6._____我可以影响公司制定决策所采用的程序过程。

7._____我的公司制定决策所采用的程序过程是始终如一的。

8._____我的公司制定决策所采用的程序过程是没有偏见的。

9._____我的公司制定决策所采用的程序过程是基于准确的信息之上的。

10._____我可以对我的公司所做的决策结果进行申诉。

11._____我的公司制定决策所采用的程序过程是符合伦理和道德标准的。

12._____我的主管以一种很客气的方式对待我。

13._____我的主管同我的沟通是坦诚的。

14._____我的主管与我相处时会考虑我的尊严。

15._____我的主管对决策程序的解释是详尽的。

16._____我的主管对我是尊重的。

17._____我的主管关于程序的解释是合理的。

18._____我的主管避免做出不适当的评语。

19._____我的主管会及时地与我详细沟通。

20._____我的主管会针对我的特殊需要，与我进行适当的沟通。

21._____我通常知道我的主管对我工作的满意程度。

22._____我的主管了解我的困难和需求。

23._____我的主管清楚我的潜能。

24._____ 我的主管会使用他∕她的职权来帮助我解决工作的难题。

25._____ 我的主管会不计个人得失使用他∕她的职权来保护我。

26._____ 当我的主管不在时，他∕她可以依靠我来为他∕她的决策进行辩解。

27._____ 我认为我同我的主管的工作关系是极其有效的。

3.我的主管对我的行为

主管们会表现出许多不同的行为，一些主管有时会表现得不友善。以下部分是主管们的一些不友善的行为：

我的主管„

1._____ 奚落我。

2._____ 说我的想法或感觉是愚蠢的。

3._____ 对我沉默以待。

4._____ 当众羞辱我。

5._____ 侵犯我的隐私。

6._____ 提醒我过去所犯的错误和失败。

7._____ 对我付出了很大努力而完成的工作不予赞许。

8._____ 因为他∕她自己的错误而责怪我。

9._____ 不履行他∕她的承诺。

10.____ 当他∕她因为其它的原因生气时，会对我发火。

11.____ 在他们面前讲我的短处。

12.____ 对我很粗鲁。

13.____ 不允许我同其他工作伙伴交流。

14.____ 说我的能力差。15.____ 欺骗我。

4.在我工作的组织里，主管们的不友善行为被接受的程度

本部分的目的是要评估上一部分所提及的主管们的不友善行为在你的组织中被接受的程度。不管你的主管是否有这些行为，你认为主管们对其员工表现出的这种行为是合情合理、可以接受的么？

请回答每种行为的可接受程度。= 完全接受 6 = 接受 5 = 稍微接受 4 = 中立 = 稍微不接受 2 = 不接受 1 = 完全不接受

1._____ 主管奚落员工。

2._____ 主管说员工的想法和感觉都是愚蠢的。

3._____ 主管对员工沉默以待。

4._____ 主管当众羞辱员工。

5._____ 主管侵犯员工的隐私。

6._____ 主管提醒员工过去所犯的错误和失败。

7._____ 主管对员工付出很大努力完成的工作不予赞许。

8._____ 主管因为他∕她自己的错误而责怪员工。

9._____ 主管不履行他∕她的承诺。

10.____ 主管因为其它的原因生气时，会对员工发火。

11.____ 主管在他人面前说员工的短处。

12.____ 主管对员工很粗鲁。

13.____ 主管不允许员工同其他工作伙伴交流。14.____ 主管告诉员工他们的能力差。

15.____ 主管欺骗员工。

5.我的主管有不友善行为的原因

我的主管表现出不友善的行为，是因为....1._____ 我的主管不是一个和蔼的人。

2._____ 我的主管不知如何做得更好。

3._____ 我的主管并不在意。

4._____ 我的主管在人际沟通技巧上一直欠佳。

5._____ 我的主管肩负着来自公司的很大压力。

6._____ 我的公司中的高层人员并不在意。

7._____ 我的公司允许我的主管做出不友善的行为。

8._____ 我的主管做的事情正是组织所希望他∕她做的。

9._____ 我应该被这样对待。

10.____ 我激怒了他∕她。

11.____ 我总是做错事。

12.____ 我使他∕她生气了。

13.____ 我所在的社会是接受这种行为的。

14.____ 我所在的国家允许主管们做出这样的行为。

15.____ 在我生活的地方，这种行为是可接受的。

16.____ 在我的国家，主管们做出这种行为是很正常的。

2.背景问题

5.你的性别？ ___男

或___女

6.你现在的年龄？ __________

7.你在现在你所在的公司工作多少年了？ ___________

8.你在你现在的主管手下工作多少年了？ ___________

9.你直属主管的性别？ ___男

或___女

10.你主管的年龄(如果你不知道，就估计一下)？___________

11.你的职位级别？ ___ 高层管理

___ 中层管理 ___ 基层管理

___ 非管理层

12.下列哪一项职业类别能够最好的描述你的工作职责（请选择）？ ___ 管理/商业/金融

___ 科学/工程/计算专业人员

___ 专业的卫生保健者

___ 其它专业人士

___ 技术员

___ 销售/营销/交流/客服

___ 行政助理/文员/秘书

___ 建筑/冶炼业

___ 安装/日常维修/修理

___ 生产运作/质量控制

___ 采购/后勤/配送/运输

___ 体力劳动者/助手

___ 安全保卫/军人/警察

___ 服务工作(保安除外)___ 其它

13.你所在的公司规模有多大？请用你所在的公司的大约人数来回答（如果不确定的话，就请估计一下）。

___ 1 – 10 ___ 11 – 99 ___ 100 – 249 ___ 250 – 999 ___ 1000 – 2000 ___ 2000以上

谢谢您参加我们的研究。

第五篇：浅论企业员工满意度调查工作

提 纲

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正 文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到

他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想

动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有