员工满意度考验油品销售企业

第一篇：员工满意度考验油品销售企业

员工满意度考验油品销售企业

2010-07-01 10:17:20

文章来源:中国石油石化作者:徐波澜

降低一线员工的流失率、提升员工的忠诚度、留住优秀的基层员工是目前油品销售企业面临的一大难题。值得注意的是，倘若企业能坚持提升员工的满意度，许多难题便可获得一定程度的解决。

曾有一份《神秘顾客检查报告》指出，绝大多数加油站对规范服务的“硬性要求”，如员工服装的清洁度、工号牌、工作帽的整齐度、营业场地的整洁度等保持较好，但对服务的“软性要求”，如面部表情、问候语、主动开展附加服务等均做得很不够，尤其是“加油员面部缺少和悦的表情”。

由于加油员工作时间较长、工作环境较差，有些加油员被竞争对手以较高的薪酬挖走，有的加油员被薪酬相同但工作环境更好、劳动强度不大的企业吸走。原来，在一张张“面部缺少和悦的表情”的背后，隐藏的是一颗颗随时准备离开的心，是对企业不满意的表现。

笔者随机走访了一些加油站长。他们对员工流失率较高的原因作了如下分析：一是工资涨幅低于物价涨幅，使加油员产生“没干头”的想法。二是工资涨幅远远低于劳动量的增加幅度，使员工产生了“干了白干”的想法。三是加油员升迁渠道仍然不够畅通、升迁比例太小，使员工产生了“没奔头”的想法。四是各种检查频繁，给员工们增加了大量压力，诱发了员工离去、跳槽的动机。此外，据一些星级加油站尤其是四、五星级站站长反映，由于星级站比普通站加油量大、劳动强度高、服务要求严，而星级站员工的报酬比普通站员工的报酬却高不了多少，从而导致了星级站比普通站员工流失得更多。

没有满意的员工，何来满意的顾客？没有满意的顾客，又何谈企业的赢利与发展？那么，对于成品油销售企业来说，又该如何去提高加油员对企业的忠诚度及满意度呢？

待遇留人

今年以来，物价飞速上涨，基础生活物质价格上涨给生活带来的不仅仅是经济上的压力，也是突然的不适应。对于成品油销售企业来说，应根据物价涨幅，相应提高加油员工资水平，然后再通过联加油量、联加油次数、联优质服务等“几联计酬”的办法，拉开分配差距，切实做到“待遇留人”。

长期以来，由于社会上加油员劳动力价位水平整体偏低，导致加油站员工工资偏低，许多加油站无法拉开员工的分配档次。因此，只有首先提高加油员工资水平，才有拉开分配差距的空间。在拉开分配差距上，不仅要拉开星级站与一般站之间的员工分配差距，而且不同级别的星级站之间、同级别但销量不同的星级站之间，同站优秀员工和一般员工之间的分配差距也必须拉开。否则，级别越高、销量越大的星级站反倒成了“高处不胜寒”、没人愿去的站。如某公司一座四星级的加油站，在夏季高温期，好几名优秀员工相继辞工，该站一时招不到合适的加油员，公司只好将一些小站的员工调剂到该站。这些小站的员工很不适应该站的劳动强度和严格要求，有的员工甚至提出，宁愿少拿一点报酬也要回到小加油站去上班。

究竟按什么指标才能科学合理地拉开分配差距呢？许多站长认为，销量应该是首要指标，再结合油站级别、劳动强度等指标，制定一个相对科学合理、能调动各站扩销积极性的吨油含量工资体系。各站可对员工实行灵活的二次分配，但必须把个人销量作为最重要的考核指标。因为销

量是一个最能反映员工营销能力和服务态度的综合性指标。试想，两个加油员，一个表情冷漠，一个热情有加，你愿意选择哪一个服务？肯定是后者。所以，加油站要调动员工的工作热情，必须想办法把吨油含量工资核算到个人或班组。在以联量为主的基础上，还可联服务、联管理、联年功激励（企业工龄）等等计酬。在联服务、联管理上，要加大神秘顾客的暗查频率，并将暗查结果反馈到站、到人，同时提高暗查结果与工资挂钩的比例，以促进规范服务逐步到位。此外，为防止员工尤其是优秀员工流失，可适当提高优秀员工的年功激励比例。

职业规划

为加油员进行职业规划，为优秀加油员打通晋升渠道，为其描绘在企业的发展前景，让员工永远生活在希望之中，切实做到“事业留人”。一个企业能否最大限度地挖掘员工潜力，很大程度上取决于这个企业是否帮助员工制订了职业发展规划，并为员工提供了实践的土壤和舞台。

成品油销售企业可根据加油站员工个人业绩、服务态度、安全意识等指标，详细制定试用工、合格工、优秀工、班组长、副站长、站长的考核标准，并将标准公之于众。公司要为一线的员工们设定一个个通过努力可以达到的目标，如一年目标、三年目标、五年目标、十年目标等，设定得清清楚楚、明明白白，让所有的员工都清楚地知道自己在企业的发展路径，让每个员工都有前进的动力和努力的方向，让员工们一直生活在成长进步的希望之中。加油站再通过日考核、月考核、季评定、年评先等办法，让一线员工感到既有动力又有压力，始终保持着对工作的热忱。对于长期考核表现优秀的班组长，企业可为其提供后备站长的培训和竞岗机会，并适当提高竞聘比例，以增强优秀员工的竞岗信心。

感情留人

湖北荆州石油分公司荆沙站站长夏丽梅是一位“磁铁”站长。以前在人民站当站长时，她经常利用员工过生日之机，在站里组织员工加餐，给员工送上生日蛋糕和一束鲜花，拍照或摄像后，供员工们闲暇时观看，无形中增强了员工对油站的认同感和归属感。后来她竞岗到荆沙加油站当站长，仍是利用这些人性化的管理办法，把荆沙站的员工紧密地团结在一起。她还利用荆沙站实施新形象改造之机，组织员工到公园或周边风景区游玩，让员工们在游玩中增进了解和友谊，增强了团队合作意识。

在荆州石油分公司，有好几位像夏丽梅这样的站长。她们在对员工实行人性化管理方面做得相当到位，像“磁石”一般，数年如一日地凝聚着员工，保持着本站员工的相对稳定。

在工资待遇相同、工作环境相同、劳动强度相当的情况下，有些站的员工像“走马灯”似的频繁更换，而有些站的员工却能始终保持稳定，这与站长的人性化管理水平有很大的关系。

通过对加油员实施人情化的管理、营造“油站大家庭”的氛围，切实做到“感情留人”。在工作上，对加油员必须严格要求，严格考核。但在生活上，必须对加油员关爱有加，时时处处为他们营造家庭般的温暖。比如办好加油站“小食堂”、“小浴室”、“小活动室”、“小宣传栏”、“小药箱”等，让加油员花最少的钱能吃到比较营养、可口的工作餐。尤其在夏天，让劳累了一天、一身臭汗的加油员在离站前冲个澡，洗去一天的疲乏，清清爽爽地回家。给加油站宿舍安上制冷空调，让他们在最热的季节里能睡个安稳觉，能以饱满的精神投入第二天的工作。配备电视机、电脑、棋类、球类等活动器材，让远离市区，无法回家住宿的员工在业余时间有个活动场所。加油站常备一些常用药，员工有个头疼脑热的小病，可及时服用。此外，还可组织加油员开展拓展训练活动，通过拓展训练，培养其团队精神；对一些优秀员工，公司还可组织其出去旅游等。

作为加油站长，要善于运用四种方式凝聚员工之心。一是运用关爱的方式与员工增进感情，每逢员工家里有重大困难时，加油站可发起捐助行动，向员工献爱心；每逢员工过生日或家里有什么喜事时，站内可组织集体庆贺；当员工受到顾客的无理指责或漫骂不还口时，还可为其发放“委屈奖”。二是运用尊重的方式让员工得到心理满足，加油员工虽然是最基层的被管理者，但在人格上与管理者是平等的，站长要注意尊重他们。三是运用宽容的方式博得员工的信赖。四是运用赞扬的方式给员工树立成就感。

第二篇：加油站员工非油品销售

加油站员工非油品销售

培训班培训方案

一、培训目的非油品业务已经成为和油品经营并重的另一项加油站主营业务。经过3年的发展，便利店业务已经在加油站经营中发挥出越来越重要的推动作用，同时，加油站人员业务素质的培养也成为门店业务发展的一个重要方面，特制定次方案，具体内容如下：

二、培训目标

1.培养营销意识，提高销售能力。通过培训，培养加油站员工业务知识和主动开口、主动推销的习惯，使员工对非油品业务工作有新的认识，对做好非油品业务工作充满信心。

2.重视基础知识，注重科学销售。通过培训，学习润滑油销售

3.强化团队建设，培育合作精神。通过培训，使加油员能够改善工作方法，凝心聚力，提高团队能力；同时，充分认识人与人合作的必要性，加强沟通协调，分享合作成果。

三、培训对象

加油站员工

四、培训内容

（一）培训课程计划

加油站员工非油品销售培训班培训课程计划表

（二）培训内容简介 第一模块：岗位技能 1.非油品业务知识

本课程探讨中层干部如何处理好局部和全局、部门和学院的关系；探讨工作效率、工作的深入性、工作的成效相互之间的关系。

2.服务理念

本课程介绍加油站向顾客提供的服务项目，结合神秘顾客检查讲解加油站服务用语、让学员掌握规范化服务的要求和流程，介绍非油品推销技巧，结合案例教学。

3.润滑油销售策略

本课程指导中层干部时刻以培训为重，一切工作围绕培训的主线展开，探讨各部门通力合作的途径。

第二模块：模拟站实际操练 1.商品陈列新原则

注重理论与实践相结合，设定不同加油站周边环境和地理位置，将培训课堂搬到模拟站便利店内，通过现场商品陈列演示、培训师点评的方式，提高培训的针对性和实用性。

2.销售能手经验分享

本课程探讨学院各部门之间的沟通协调的方法及技巧，探讨各部门之间如何实现高效能的运行管理。

第三模块：强化团队建设，培育合作精神 1.团队活动

通过拓展游戏，学员自身参与体会感受团队合作的重要性，培养学员的团队合作意识。

3.小组赛

采取非油品业务知识和销售技巧实景演练、角色互换、分

组竞赛等方式，让员工掌握商品陈列方式、商品销售技巧、安全库存计算的概念。通过培训，培养加油站员工主动开口、主动推销的习惯，使员工对非油品业务工作有了新的认识，对做好非油品业务工作充满信心。

五、培训考核

学员在培训过程中从课堂参与度、结业考试、宿舍卫生检查、日常表现等方面进行综合考核，考核成绩作为学员后续发展的重要参考依据。

结业考试分为理论和实操两个部分。

理论考试以课程讲授的知识点为范围进行选题，考核学员对业务知识的掌握程度。

实操考试采用第三模块小组赛作为考核学员非油销售操作技能成绩。

学员在培训过程中要积极参与，认真准备研讨内容。根据培训内容，培训结束时要提交一年的行为非油销售计划，平谷培训中心适时跟踪行动计划的履行情况，作为培训考核内容。

六、推荐书目

《世界观 方法论 作风 纪律》学习读本 《管理者的秘诀》 《21世纪的管理挑战》

第三篇：成品油销售企业油品保供措施

油品保供措施

为深入贯彻落实《连商发[2011]16号》（《转发省商务厅〈关于做好雨雪冰冻天气成品油供应保障的紧急通知〉的通知》）文件精神，应对恶劣天气对成品油供应造成的不利影响，保障春节期间成品油的正常顺利供应，我公司结合自身实际情况，制定了一系列保障措施，现将有关情况汇报如下：

一、成品油供应保障实施

（一）组织领导

为加强成品油供应保障工作的组织领导，明确责任，扎实有效地推进该项工作开展，我公司成立了成品油供应保障工作小组：

组 长：XX、XX 副组长：XX、XX 成 员：XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX 并对各成员按照成品油价格、资源供应、安全环保等内容进行了具体分工，明确职责，确保成品油春节期间保供各环节衔接有序、落实有力。

（二）、油品库存情况

公司下辖油库一座，占地面积XX亩，储罐XX具，总库容XX万方。港口配套XX万吨泊位码头XX座，合资铁路专用线XX条。主要经营-10#、0#柴油，现有油品库存：-10#柴油XX吨，0#柴油XX吨。

（三）、资源调配情况

我公司油品均从东北海船购进，为保证此阶段成品油销售不脱销、不断供，我公司加大资源组织力度，积极向上级公司申请配置资源，计划调入4船-10#柴油，期间我公司油品供应量约为19000吨。

（四）具体措施

1、加强销售价格管理。

每日了解国际原油价格动态、连云港市及周边城市的油品价格，做好与上级公司和市价格政府部门价格的沟通衔接工作，销售执行价格符合相关要求，确保此阶段不随意抬价，以身作则维持正常的销售市场秩序。

2、加强油品计质量管理。

严格执行油品计质量管理规定，确保油品质量合格率100%，数量达到国家标准，服务得到客户满意。严把油品入库关，在油品购进时，在确保取得合格的化验数据后，方可

进行接卸作业，坚持做到入库油品“必检项目不漏项”，确保油品质量。严把油品出库关，加强油库流量计等设施管理，开设油品过磅服务，确保油品损耗严格控制在国家规定的合理损耗范围内。

3、强化销售运行情况监测。

每日对公司销量、出库量、库存量等情况进行及时统计，了解销售运行情况，并进行统筹安排，强化控制，保证此阶段油品供应的持续、充足。

4、保障重点供应。

加强与保供加油站以及公交公司、港务局等重点机构用户沟通联系，了解其用油需求等动态，重点、优先安排其用油，保证其用油的正常供应。

5、加强油库监督管理。

加强对油库付油要害部位、发油现场和油罐区的监督检查，建立两小时巡回检查机制，检查设施设备运行情况，切实落实防冻措施，确保不冻坏一台设备设施，实现油库付油不断档。

6、合理安排人员配置。正常开展此阶段公司销售、发油等业务，深入分析此阶段工作需求，对油库和营业室人员

进行排班，并对具体工作进行了明确和分工，确保此阶段各项工作正常运营；每日安排1-2名工作小组成员值班，对每日的保供工作进行巡查，发现问题立即上报，及时落实整改。

中国石油天然气股份有限公司

江苏连云港销售分公司

2011年1月24日

第四篇：提高企业员工满意度

提高企业员工满意度

在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中，清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切，两者之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明，员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。

企业员工满意度现状调查

在进行管理咨询的过程中，我们发现，企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息，所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈，其中对管理层全部发放了问卷，一般员工则进行抽样（抽样比例依各公司情况有所不同），共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看，这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性，许多问题可以推及国内的其他民营企业。

我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述（列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员工的比例）：

对企业的满意程度

员工对公司感到满意的方面视公司的具体情况而有所不同。但有一点十分相似：各选项的选择较为分散，也就是说没有一项令多数员工感到满意。不少员工（高者达40.0%，低者也有14.6%）认为企业没有令其感到满意的地方。可见员工对企业满意程度总体欠佳。这一方面反映了企业对员工满意度缺乏足够的重视，另一方面也说明，激励不足是许多企业普遍存在的问题。但我们也看到，这种不满意是善意的，因为对公司发展抱有希望的员工在这几家企业中都占80%以上，很关心和比较关心企业经营状况的都超过90%，甚至包括发展势头不是很好的企业，并且大部分的员工都在问卷最后的建议栏中写了自己对公司的若干建议，可见虽然在目前境遇不是太好的条件下，企业员工仍具有较强的主人翁意识，这是企业发展的强大动力所在。

对工作背景的满意程度

从这些企业的员工所提的建议来看，企业在管理上的问题主要集中在分配体系和责权体系。有相当多的员工认为收入必须与企业的效益挂钩，且比例非常接近（分别为41.9%-52.9%）。而且对“根据什么来确定收入”表现出惊人的一致，即主要应考虑工作业绩（平均为78.5%）工作能力（平均73.2%）、工作量大小（平均58.6%）和责任大小（平均48.3%），这四项占绝对的多数。只有不多的员工认为学历是确定收入的一个因素，而且学历越高的员工持有这种观点的比例并不

比学历低的高，可见员工还是比较看重实际的工作能力而不是一纸文凭。至于责权体系，其中的主要问题在于责任不具体和责权不对等，而且存在着规章制订不具体和制度难以真正地贯彻执行的问题。这也是企业内部许多问题产生的根源。相当多的民营企业在发展过程中，尤其是经历二次创业的过程中，管理体系的变革是一个十分重要的方面。

对工作群体的满意程度

被调查企业其员工均有40%以上的员工选择了配合或者较配合，而且有不少员工（23.3%-56.4%）认为关系融洽是令其感到满意的。可是调查表中其他地方反映出来的沟通不畅或人际关系复杂却又比较明显。结合建议书可知，关系融洽也只限于小团体内部，所谓的沟通不畅主要集中在高层与基层之间、部门与部门之间，也就是大范围群体之间的关系比群体内部的关系问题更为突出。员工大多时候只对中高层管理者、关系融洽的小团体内的员工或利益相关的事情予以配合。另外，对其它部门的工作选“一般”、“不太了解”、“不了解”的总和都超过了60%，而且在选“了解”和“比较了解”的员工中绝大部分又同时希望信息公开，这说明了解程度还是不够。绝大多数员工（每家企业

都超过90%）认为自己有能力完成目前的本职工作，而且每个企业都有一定数量的员工（28.4%-44.2%）认为自己在完成本职工作之外还有余力（其中管理者中的比例要比一般员工高），相当多的人没有充分发挥个人的才能。

提高企业员工满意度建议

就以上对部分企业的员工满意度调查分析特别是员工访谈的情况看，提高我国企业（特别是民营企业）的员工满意度可以从以下几个方面入手：

改善工作环境

良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义（技能多样化、任务完整性、工作重要性）、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。

鼓励员工参与

员工一般并不会自发产生对企业的认同，除非他们真正认识到自己的日常活动是如何与公司业绩挂钩的，认识到自己的工作对企业是很有意义的。提高员工满意度的一个关键在于让其做有意义的参与。当前，员工参与方案普遍存在的问题是华而不实，缺乏真正使团队成员参与到决策活动中去的机制，也很少或根本不考虑对员工观念所产生的影响。

员工参与伴随着授权进行。从调查来看，这些企业的权力较多地集中于高层，这对员工的参与是极其不利的。但授权也不是并不只是领导层把权力下放那么简单。第一领导层要有真放权的姿态；第二要考虑下属的承受能力，因为他们已经习惯了不用承担责任；第三对分权的程度要很好的把握，即针对目标授权还是针对行动授权，不强调目标而只给予采取某种行动的自由会使授权的效果大受影响，但是有得考虑实际情况而循序渐进。

加强内部沟通

沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。据我们观察，凡是员工与上司交流沟通差的企业，其员工对整个组织、工资、评价制度的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，但从这次调查来看，较为成熟的企业一般都有繁杂的文书系统，而缺乏面对面的交流，这也是产生人际关系紧张的重要原因之一。

加强沟通要特别注意克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小集团意识、自身利益的制约。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

重视培训选拔

有专家提出，“21世纪将是教育培训竞争的时代”。新经济的实践也证明员工教育、培训是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提升。我国目前的企业往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一无所长。实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现有员工的潜力，除了特殊人员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。从调查来看，有39.8%-62.5%的员工都指出应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。所以很多企业在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。

还有一点值得指出的是，随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。

完善薪酬福利

薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的薪金是公平的）。从调查结果看，雇员贡献和外部竞争性两方面都还需要努力，员工的不满主要也在这里，企业应该考虑薪酬与员工业

绩和企业效益进行科学有效地挂钩，并参考劳动力的市场价格。

时下单纯的高工资，已证明不能发挥太大的效用，企业的经营者应适当考虑其他的方式，如：股票期权，现在成了企业最能留住员工的有力工具，特别是核心员工。通过股票期权，企业成为“人人有份”的利益共同体；实行优良的福利制度，包括住房、医疗、奖金、利润提成、股份等。条件是员工需要工作一定年限才能兑现；权力下放与精神激励，这是员工成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到晋升的希望。精神上的鼓励有时可以起到物质激励无法达到的效果。

当然，企业在改善员工薪酬福利待遇的同时，必须正确引导员工的观念。

健全规章制度

规章制度是员工满意度的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、自由散漫环境中的员工对企业有着很高的满意感。这次调查的结果也显示，员工对制度化、规范化有着很高的呼声。只有建立一定的秩序，员工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教会平凡的人做不平凡的事，产生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，其原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。

坚持定期调查

我国企业对员工满意度调查才刚刚开始重视。许多企业总想当然地认为“我们这里待遇高，员工肯定满意”，“我们这里工作有保障，员工肯定满意”，但事实往往并非如此，有时甚至还大相径庭。所以认认真真地从员工角度自觉开展员工满意度调查显得非常必要。改善员工满意度，必须首先了解员工满意度，而且，定期不定期的进行员工满意度调查，本身就让员工感受到公司的关心而提高满意度。

第五篇：浅谈企业员工满意度

浅谈企业员工满意度

——以“东航返航”事件为例

【摘要】：没有满意的员工就没有满意的顾客，对于企业来说，员工满意度至关重要，企

业对于员工满意度的重视和提高不仅仅有利于提高企业绩效，更是企业发展壮

大不可忽视的因素，同样，较低的员工满意度也会带来一系列问题。

【关键词】员工满意度；劳资矛盾；航班返航

2008年3月31号，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共十四个航班返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，导致昆明机场更多的航班延误，上千余名旅客滞留机场，大家聚集到柜台前要求退票或者改签。东航方面给出的解释是“天气原因”,而同一飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。

据工作人员透露，此次航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员宿舍流传的一封公开信，信中提出四条飞行员应该警醒的理由，包括相对同行而言，待遇太低、一些针对飞行员的检查“使飞行员自尊受到巨大伤害”、工资和补贴标准没有与税收标准接轨、飞行员辞职或者转会索赔金额高。

4月7日，东航对其云南分公司部分航班“不正常”事件，首次公开承认存在人为因素，并称已对涉嫌当事人实施停飞和调查处理。

那么，归根究底，到底是什么原因导致此次航班返航事件呢？

一、什么是员工满意度 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。它是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。即员工满意度=实际感受/期望值。它是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

那么，哪些因素对员工的满意度产生影响呢?

主要包括以下五个方面：

（一）工作环境。

包括工作空间质量、工作作息制度、工作配备齐全度和福利待遇满意度。在不同的环境下工作必然会给人带来不同的工作心情，好的工作环境会一定程度上提高员工的工作质量，增强满意感。

（二）工作群体。包括两方面指标，一是合作和谐度，即上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，和得到尊重的状况；二是信息开放度，即信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。

（三）工作内容。

包括兴趣相关度及工作强度。兴趣相关度是指工作内容是否与个人的兴趣爱好相符合，是否与个人发展目标相符合，能否能够最大限度的发挥员工的个人能力；工作强度是指一方面工作要能满足个人的工作强度要求，另一方面不能超出个人的所能承受的最大负荷。

（四）企业背景。包括员工对企业的了解程度，组织参与感以及企业发展前景。

（五）个人观念。

即企业中所存在的容易引起员工不满的个人观念，如理想主义或完美主义、消极心态等

二、提高员工满意度的重要意义

（一）员工满意度可以反映企业人力资源治理现状企业人力资源治理是现代西方治理发展的最新理论，人力资源治理思想将员工由累赘和成本看成是企业的战略资源，而且是核心资源。因此，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。

（二）提高员工满意度是知识经济发展的需要 知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心。“只有员工满足，才能使他们服务的客户满足”。员工满意度的提高是顾客满意度提高的前提，在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。

（三）提高员工满足度可以提高企业的绩效

员工满足度反映了员工的情绪。情绪对行为有重要的影响作用，员工满足度影响员工在工作中的积极性和主动性，企业采取一定手段提高员工的满意度，改善员工的工作情绪有利于提高员工的工作积极性和主动性，从而可以直接和间接地影响企业的绩效。

（四）提高员工满足度是企业发展的重要目标

企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本治理，以增强员工满足度十分必要。对企业来说，保持员

工高水平的工作绩效和确保员工满足同等重要。

三、东方航空公司的员工满意度 没有满意的员工就没有满意的顾客，此次事件导致东方航空公司投诉不断，5月份以来，东航整体客座率水平下降了2.9个百分点，为东航自2007年2月以来最低。

此次东方航空公司的航班返航事件折射出东航的员工满意危机，不仅仅产生了巨大的社会影响，更给企业带来了激烈的冲击，不仅仅严重损害了广大消费者的利益，更打击了其他员工的工作积极性，更重要的是，此次事件严重影响了公司在消费者心目中的形象，损坏了公司的品牌形象。

那么，是什么原因导致东方航空公司的员工满意度如此低，以至于员工采取如此激烈的行为方式来表达自己的不满？我认为应该从以下四个方面来分析：

（一）企业的薪酬体系不完善。

企业的薪酬体系必须做到对内对外的公平，并且能够吸引、激励并留住员工，公平合理的薪酬体系才能保证员工的工作积极性，并且有利于提高员工的工作绩效。

飞行员的培训时间长、成本高、难度大形成其一定的稀缺性与不可替代性，这使飞行员的身价倍增。国内涌现的多家民营企业发展时间短，来不及培训，便奉行“墙角主义”，使用高薪诱惑从别家挖墙脚。飞行员的工资具有相对性，相较于一些国外飞行员，国内飞行员的工资要低得多，而有些国航的飞行员甚至更低，造成飞行员频生抱怨。

从案例中我们不难看出，东方航空公司员工对于薪酬的强烈不满正是此次航班返航事件的根本原因之一。有员工表示，相较于同行而言，东方航空公司的薪资待遇太低。这场典型的劳资纠纷在飞行员呼吁无效的情况下，以飞行员“罢飞”收场，并引起了激烈的社会反映，同时给企业带来了更为巨大的损失。可见，正是东方航空不完善的薪酬体系引起员工的不满，没有得到企业的重视也没有相关的解决办法，造成此次事件的发生。

（二）企业的沟通机制存在缺陷。我们不难看出，东方航空公司昆明分公司的沟通机制存在重大缺陷，管理者与基层员工之间沟通不畅，关系紧张，间接导致员工采取过激的方式来解决问题，表达不满情绪。

一方面，沟通渠道不畅通导致企业管理者不能了解下层员工的想法和需要，不能针对下层员工的需要和问题来提供解决办法，不能从员工需要的角度来思考问题，那么，企业的相关机制必将存在一定缺陷；另一方面，员工不能理解企业高层管理者的决策，对于上层的决策的不理解必然导致在执行过程中存在问题。

双方长时间的缺乏交流，沟通不善，互不理解，长此以往，造成公司高层管理者与基层员工之间关系紧张。员工的问题长时间得不到有效解决，无处申诉，导致采取激烈的方式来表达不满。

（三）忽视了企业中所存在的非正式群体。

企业中的非正式群体是指那些既没有正式结构，也不是由组织确定的联盟，这些群体是员工为了满足社会交往的需要，在工作环境中自然形成的。他们具有利益共同性并且具有相似的态度和价值观。

在东航昆明分公司中，飞行员相约一致做出此举，可见互相之间凝聚力很强，并且有充分的交流，有共同的目的和态度才形成这个非正式组织，此外，再该组织中，“领头人”的作用不可忽略，他具有较高的威望，作为核心人物，其人格对于其他成员有较大的影响。

东航公司昆明分公司正是忽略了对这些非正式组织加以正确的引导和干扰，忽略了它的存在和影响，不仅仅无视员工的需求还采取一些列计划矛盾的措施才导致此次事件的发生。

（四）忽视了企业文化对于人的影响。

优秀的企业文化不仅仅对于企业领导者和员工有一定的引导和约束作用，更会对员工产生激励作用，加强员工之间的凝聚力和对企业的认同感，从而提高员工对于企业的工作满足感。以人为本的企业文化，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。

东航公司昆明分公司如果加强对于企业文化的建设和塑造，并用企业文化来影响员工，那么，企业内部员工对于企业的认同感将会有所提高，员工的工作满意度也会有所提高。

四、如何提高员工的工作满意度

提高员工的工作满意度是解决东航公司内部所出现问题的根本办法，也是企业继续发展，不断壮大的基本条件。

（一）建设合理的薪酬体系

合理的薪酬体系是留住人才的关键，完善的薪酬体系在决定企业员工工作满意度，激发员工工作动机，增强企业凝聚力和竞争力等方面起着重要作用。东航公司昆明分公司的不合理的薪酬体系是引起员工不满的主要原因之一。

制定薪酬体系必须在制定本公司薪酬条原则与策略、工作分析、职位评价以及市场调查的基础上进行薪酬结构设计和薪酬定位。合理的薪酬体系必须体现其在对内和对外的公平性，而东航的薪酬体系在对外的公平性上明显存在不足，引起员工与企业的激烈矛盾和强烈不满。调整薪酬体系，加强其合理性、科学性和公平性才能更有效地发挥其激励和约束作用。

（二）完善企业内部沟通机制，实现有效沟通

1．建立完善那正是沟通渠道。

保证企业内部沟通渠道的畅通是解决企业内部管理者和基层员工之间关系紧张的有效途径。上层管理者能够了解到基层员工的需要和问题，并且能够给出相关的解决办法，帮助员工解决在工作中出现的问题，缓解员工的不满情绪；同时，基层员工再出现问题后不会无处申诉，自己问题能够得到上层的重视和解决，需要能够得到满足，有利于避免双方矛盾的产生和激化，也不会导致员工采取过激行为来表达不满和愤怒，更有利于缓解紧张的劳资关系。

2．重视非正式沟通的作用。

非正式沟通有利于缓解工作压力，增进人际关系。一方面可以使员工感到被尊重感和认同感，另一方面也有利于管理者了解基层员工的思想动态，能够达到正式沟通中所得不到的信息。企业管理者往往意识不到非正式沟通的存在以及作用，东航公司昆明分公司的领导者正式忽略了非正式沟通而选择采取强制高压措施，引起矛盾的升级和激化。

（三）有效利用企业内部的非正式群体

1．承认企业内部非正式群体存在的客观事实。

作为东航公司管理人员，要实现对企业内部非正式群体的有效利用，首先要承认飞行员非正式组织存在的客观事实，并且了解其形成机制及其类别。管理者要正确对待飞行员与企业存在的矛盾，并弄清楚飞行员非正式组织产生和存在的原因以及特点，并针对其特点采取相关措施，进行柔性化和精细化的管理

2．对非正式组织加以正确的引导，发挥其积极作用。

企业的非正式组织往往具有相同的价值观和目标，有较强的凝聚力，企业应该加以正确干扰和积极地引导才能发挥其积极作用。而东航公司昆明分公司不仅仅忽视了这一群体的需求，更采取高压轻质措施进行干扰，激化矛盾，导致飞行员采取过激行为来表达不满，而造成企业的巨大损失。

3．密切注意非正式组织的演化趋势，防微杜渐。

这起航班返航，飞行员罢飞事件正是公司忽视非正式群体，无视员工需求的结果，如果密切注意企业中员工的需求和矛盾演化，了解并且及时解决问题，那么矛盾将会有所缓解。

（四）塑造优秀的企业文化

塑造优秀的企业文化，正确利用企业文化对于员工的引导和约束作用。优秀的企业文化会对员工产生长期的潜移默化的影响，员工拥有与企业一直的目标，一致的价值观，这会加强员工对于企业的认同感和凝聚力，提高企业的员工满意度。

塑造优秀的企业文化首先要解决沟通障碍，在缓解企业内部紧张的劳资关系的前提下，企业高层以身作则，首先改变自身的价值观和行为方式，从点滴小事做起，利用自身的影响力影响并改变员工的价值观和行为方式。

没有满意的员工就没有满意的顾客，提高员工满意度，不仅仅是东航公司解决此次事件的根本方法，更是一个企业不断发展、壮大、成熟的前提条件。企业对于其员工的关心以及员工满意度的重视关注企业绩效同样重要。只有先拥有满意的员工，才有可能拥有满意的顾客。

参考文献

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[2]马跃如，曹裕.管理沟通.长沙：湖南人民出版社，2010

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[4]安鸿章主编:现代企业人力资源管理，中国劳动出版社，1995