选题员工工作满意度测量[定稿]

第一篇：选题员工工作满意度测量[定稿]

员工工作满意度测量

一、问题的提出

1.提出背景

从20世纪30年代中期至今，员工满意度的研究已经有将近70年的历史了。最早对员工满意度进行调查的是美国的Hoppock（1935）。1980年我国才逐渐开始员工满意度的研究，之后多是集中在对国外研究成果的修订和运用上，比较著名的如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成五个维度的提出和香港城市大学梁觉对于合资企业员工满意度的研究等。

2.存在问题

虽然国外的员工满意度研究已取得了丰硕的成果，但是，真正适合中国国情，满足中国企业需要的员工满意度模型并不多见，对员工满意度进行管理的模型更是少之又少。到底什么样的模型才是适合中国现在国情的？员工满意度应该从那几个方面进行测量？它们的权重又如何？所以本文针对这些疑问建立员工满意度模型。

二、问题的实践意义

员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义，归纳起来主要有以下几个方面。

(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状，是企业发展的基石。企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就象为企业进行定期体检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心，“只有员工满意，才能使他们服务的客户满意”。在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。员工满意度调查结果对企业运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意度调查可以监控企业绩效的成效，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些“人才流失”的情况发生。

(二)提高员工满意度是企业发展的重要目标。企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，所以增强员工满意度十分必要。对于经理来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的调查和评价有利于企业制定科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”的双重管理目的。工作满意度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。可见，员工满意度测量已经成为组织早期警戒的指针，为企业人力资源管理决策提供了重要的依据。

第二篇：员工满意度调查测量工具和调查方法

员工满意度调查测量工具和调查方法

员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，其中有部分问卷由中调网加以翻译或修订，并且日渐加以引用，目前中调网为企业所普遍接受和采纳的“员工满意度调查”的测量工具/调查方法主要有以下几种：

（一）“工作描述指数法”（Index of Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度（Overall Job Satisfaction）。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。

（二）“工作满意度指数量表”（Overall Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。

（三）“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）编制而成。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意度调查量表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加权20项全部得分而获得。MSQ的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于120道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。因此中调网采取此套衡量工具，多半采用短式问卷。

（四）“彼得需求满意调查表” 适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等，适用于管理人员。

（五）“工作说明量表”（Job Descriptive Index，简称JDI）。本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用JDI量表者甚多，根据中调网的统计，约有80%以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由中调网译成中文并加以修订……。

（六）“SRA员工调查表”（SRA Employee Inventory），又称SRA态度量表（SRA Attitude Survey）。本量表是由芝加哥科学研究会Chicago：Science Research Association（1973）编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。

（七）“工作诊断调查表（”Job Diagnostic Survey，简称JDS）。本量表是由Hackman & Oldham（1975）编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面）；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。

（八）“工作满足量表”（Job Satisfaction Inventory）。本量表是由Hackman & Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。

（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”。洛克提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

综上所述，国内企业若须了解公司内部的工作满意度，中调网建议采用工作说明量表（JDI）进行施测。因为受测者只要从不同构面找出不同的描述词，较能反应真实的工作满意度状况，而且无关受测者的教育程度，受到其它因素干扰的程度可以降低。JDI不仅国内八成的研究者相继采用，国内外学者对此量表的施测效果也有高度的评价，而修订中文版的出现，更便利本土化的研究，故建议采取JDI为测量工作满意度的工具。

可以选择的几种调查方式：

（一）访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。特点：优点是具有直接性；灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。类型：有结构性访谈，需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈，无问题提纲，可自由发问。场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。

（二）问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。特点：范围广、结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。

（三）抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。

一般来讲，倡导一种尊重人性、以人为本、注重团队合作的组织文化能有效的提高员工工作效率，并能提高员工满意度。

员工满意度的测量与分析

员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言的，是特指个体作为职业人的满意程度。它泛指工作者在组织中所扮演的角色的感受或情感反应，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。定期进行科学的员工满意度调查，能使企业领导层进一步了解员工需求发现企业问题，从而使问题能有针对性的得到解决。同时，通过员工满意度测量，能及时监控公司的各项措施的实施状态，对员工中存在问题及时预警，为决策提供科学依据。

测评员工满意度的主要测量工具有语意差别量表、工作量说明表、上作描述指标、明尼苏达工作满意度量表、彼得需求满意度量表等，就测量方法而言，一般通过员工满意度调查表来进行，并辅之以进一步的访谈。调查方一法主要有两种，其一是单一整体评估法，其二是工作要素总和评分法。单一整体评估法比较简单，不过，这种方法只有总体得分，虽然可以知道的相对满意水平，但无法对存在的具体问题进行诊断，不利于找出改进工作的着眼点。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法要复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意水平。调查表主要应当根据影响员工满意度的主要维度来设计，如调查员工对整体企业状况、对工作本身满意度、对工作氛围和薪酬的满意度等。

为了避免调查结果的失真，应当注意以下几个问题：

1、提前做好员工的思想工作，解除员工对于问题的顾虑，使员工尽可能反映自己的真实想法。

2、合理设计问题。不同员工的素质会存在一定的差别，设计的问题过程应当有一定的难度，同时要注意提问的方式，力求简洁易懂，便于员工准确回答。

3、对于不同层面的员工，应当分别设计调查问卷。

4、对于同一问题，为了反映员工的真实想法，可以通过反复提问，即通过不同的提问方法，多角度的了解员工的想法。

5、可以通过两道或多道相关的问题进行相关交叉分析，来判断员工的回答是否合理。

对调查结果应当进行科学的统计分析，如一般可采用基础分析、分类分析和相关交叉分析等方法。

基础分析就是基于调查问题反映情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工反映情况的大致说明。可以借助柱状图进行直观反映和分析。

分类分析就是按照一定的分类标准（如学历、职务、年龄）对员工进行分类，并由此来比较分析不同类别的员工对于调查问题的不同看法，并分析产生的原因，相关交叉分析就是通过多道相关问题来调查员工的真实想法，通过问题之间的关联性来寻求员工内心的真实想法。

如何实施员工满意度系统工程

提高员工满意度是一项系统工程，同时也是组织企业的中心任务和关键目标之一，企业者只有综合运用多种企业措施和手段才能全面进行员工满意企业。

1、要制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系 薪酬不仅是推动人们行为的动因，也是满足人们需要的物质基础。员工的薪酬一般分为两类，一类为经济性报酬，另一类为非经济性报酬。前者如各种工资、奖金、福利等，后者包括工作内容（如工作的趣味性、挑战性等）和工作环境（如温度、照明、色彩、文化氛围、人际关系）等方面。所以，企业者应当从各个不同的角度和层面来满足员工的需要。另外，值得关注的是薪酬发放的公平性问题。

著名心理学家亚当斯认为，薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机和行为。他提出的公平盘片划伤认为，员工判断是否公平的依据是自己得到的报酬与投入比率与别人得到的报酬与投入比率的比较。如果两个比率相等，员工会感到公平，而且会继续保持以前的贡献水平；如果不相等，员工会采取积极或消极的行动以减少不公平。员工不仅关注结果的公平，而且注重过程是否公平，注重对其工作绩效是否有公平合理的评估标准。所以，要针对全体员工制定并贯彻实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，不断激发员工工作热情并不断提高员工满意度。

2、应当对员工工作实施再设计

工作内容本身也是提高员工满意度的重要因素，而现实的工作对员工来说往往是单调乏味的，由此就会引起员工对自己的工作的厌恶感，工作积极性和劳动生产率就会随着下降，所以有必要对员工工作实施再设计。工作再设计是指重新设计员工的工作职责、内容、方法，以此提高其工作绩效，实现员工满意。其主要方法有：

（1）工作轮换。工作轮换是让员工从执行一项任务转向执行另一项任务，从而克服工作的单调感，并提升员工的综合工作技能。

（2）工作扩展。工作扩展是指员工工作的扩大化和丰富化，它又分为纵向扩展和横向扩展。横向工作扩展要求员工完成更多种类的工作任务，它改变了员工的工作内容和职责。纵向工作扩展要求员工参与计划、组织和监控自己的工作，它改变了员工完成任务的方式，从本质上来说，这种工作扩展是一种分权。

（3）弹性工时。它是一种允许员工自由选择工作时间的工作日程安排。除了每天的核心工作任务必须完成以外，员工可以自由决定上下班的时间。研究表明，弹性工时制既可以提高10%左右的工作效率，又可以提高员工的满意水平。

第三篇：员工满意度

问卷编号：

《员工满意度调研问卷》

问卷发放时间：问卷回收时间：

审 卷结 果：□合格□作废审 卷签 名：

数据录入结果：□合格□作废录 入签 名：

邀请函

各位员工：

我们从一个十几人的小公司发展为今天200多人的企业，这个过程中凝聚了所有嘉润人的心血和汗水。员工满意度调查作为人力资源管理的基础工作之一，有助于及时掌握员工的思想动态，了解员工的想法和对公司、工作、职务等不满的地方，从而找出公司需改善之处，并通过改进方案的实施，提高员工满意度。进一步壮大我们的企业。

今天我们在嘉润繁荣贸易有限公司，在公开透明，客观直接的氛围中，真诚的了解员工的需求和想法，希望获得企业与员工的共同发展。

诚挚的希望所有参加调研的员工能够客观、真实的进行选择，并留下您宝贵的意见和建议，您的选择结果将对我们的工作有着非常重要的指导意义。公司的长远发展离不开您的参与和努力。

本问卷用以帮助您对（请您对）公司管理、工作环境、福利待遇等各方面的情况真实地谈出您个人的想法或意见，以便公司管理层能针对目前出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之分，您只需对以下各问题的看法选择合适的答案，本问卷不需填写姓名。

谢谢大家！

嘉润总裁嘉润人力资源部经理

1、本次调研实施无记名方式进行调研，调研结果仅供作为汇总、整理和研

究，以及撰写员工满意度报告使用，不把员工涉及本次调研的任何信息另作其他用途。

2、本调研问卷填写有效期为：2011年1月10日至12日，请在12日下午

5:00前将本问卷交回人力资源部。

3、本次调研共涉及七大方面，共计52道题目。采用三点计分法对题目进行

打分，3分为最高分，1分为最低分。请在对应分数上打“√”标示即可，每道题目只（作单项选择）选择1个分数。如果您的选择答案为“1分”，请在题后空白处写明缘由。

具体说明如下：3分——非常同意或满意；2——一般同意或满意；1分——非常不同意或非常不满意。

4、本次调研问卷的结果将对公司在实施制度调整、人力资源改革等工作作

为有效辅助，意义重大。填写时请您看清楚题目的要求，认真思考后进行回答。

5、谢谢您的支持与配合。所在部门：年龄：性别：

学历：专业：工作年限：

职位级别：□部门主管级以上□部门员工

Q51本次调研中未涉及到的您还想说的问题

Q52您想利用这次机会向公司提出的意见和建议

第四篇：员工工作满意度调查问卷

员工工作满意度调查问卷

部门： 姓名： 日期：

本问卷以帮助员工便捷地就公司管理，工作环境，福利待遇等各方面的情况真实地谈出个人的看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷共有50道题，同时还可以根据自身需要添加调整表中未出现的问题。

1.公司的工作环境是否良好？

A 非常好 B较好 C一般 D 较差 E 很差

2.你的工作场所是否舒适，是否可以提高工作积极性？

A极大降低你的工作积极性 B降低你的工作积极性 C对你没什么影响 D提高你的工作积极性 E极大提高你的工作积极性

3.设备及与工作有关的资料是否处于良好的工作状况？ A 从不 B极少 C 有时 D 经常 E 总是

4.如何看待你在公司的发展前景？

A 努力工作是成功的必经之路 B 努力工作对你非常有利 C 努力工作有助于你的发展 D 努力工作也希望渺茫 E 努力工作也无济于事

5.公司对你的工作态度有何影响？

A 非常不利 B 不利 C 没有影响 D 有利 E 很有利

6.你对分配给你的工作量持何种态度？

A 非常不满 B 不满 C 一般 D 满意 E 很满意

7.工作责任对你的特长有何影响？

A 无法突出你的特长 B 阻碍你发挥特长 C 没有影响 D 促进你发挥特长 E 充分突出你的特长

8.分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度？ A 非常有利 B 有利 C 没有影响 D 不利 E 很不利

9.你对这份工作的热衷度？

A 很喜欢 B 喜欢 C 一般 D 谈不上喜不喜欢 E 怀着做好就行

10.工作小组/部门内部同事间的相处如何？

A 矛盾叠出 B 矛盾较多 C 存在矛盾 D 矛盾很少 E 几乎没有矛盾

11.上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度？

A 非常不利 B 不利 C 没有实质的影响 D 有利 E 很有利

12.你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现？

A 总是这样认为 B 经常这样认为 C 偶尔这样认为 D 极少这样认为 E 从不这样认为 13.针对你所从事的工作，你的客观工作条件如何？

A 在同行业中位于极低水平B 在同行业中位于较低水平C 一般 D 在同行业中位于较高水平E 在同行业中位于较高水平

14.上级对你的管理状况如何？

A 极大阻碍你付出额外努力 B 阻碍你付出额外努力 C 对你没什么影响 D 鼓励你付出额外努力 E 极大鼓励你付出额外努力

15.当你工作出色时上级是否对你表示赞美？ A 几乎从不 B 极少 C 有时 D 经常 E 总是

16.你是否同意“公司纪律公正合理”？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常赞同

17.员工是否参与商讨会对他们的工作产生直接影响的改变？ A 从不 B 极少 C 有时 D 经常 E 总是

18.你是否相信上级的承诺？

A 从不 B 极少 C 有时 D 经常 E 总是

19.你所得到的工作方面指导如何？

A 非常少 B 较少 C 一般 D 较多 E 很多

20.公司管理层是否让你了解他对你的期望和要求了吗？ A 是 B 无法确定 C 不是

21.公司是否重视“承诺与奉献”？

A 在公司中深受重视 B 在公司中较受重视 C 在公司中不被重视也不被轻视 D 在公司中被轻视 E 在公司中饱受轻视

22.你是否有机会向上级畅谈你的感受与想法？ A 总是 B 经常 C 有时 D 极少

23.你对上级决定的事情是否赞同？ A 总是 B 经常 C 有时 D 极少 E 从不

24.你所在的部门中的每一位成员工作状况如何？

A 所做工作远远超过他/她的全部工作份额 B 所做工作超过他/她的全部工作份额 C 仅完成他/她的全部工作份额 D 所做工作少于他/她的全部工作份额

25．是否有因不必要的重复工作而浪费时间？

A 非常普遍 B 经常 C 有时 D 极少 E 几乎没有

26.你的上级是否下达简明紧要的命令与指示？ A 几乎没有 B 极少 C 有时 D 经常 E 几乎总是

27.为了工作，你所需要的资源和供给能否及时到位？

A 几乎总是能够及时供应 B 经常能够及时供应 C 有时能够及时供应 D 经常不能及时供应 E 几乎总是不能及时供应

28.公司的工作效率如何？

A 非常高 B 较高 C 一般 D 较低 E 很低

29.你是否同意“当发生问题时能够找到有效的沟通手段”？ A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常赞同

30.你是否同意“公司领导关心他们的员工”？ A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

31.如果直接向公司负责人反映问题，你是否认为妥当？ A 完全可以 B 比较妥当 C 可以 D 不太好 E 很不好

32.你是否同意“你的顶头上司是你在工作事务上最佳的信息来源”？ A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

33.你是否同意“你已经对员工制度有很好的了解”？ A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

34.工作是否被公正地分配？

A 总是 B 经常 C 有时 D 不经常 E 几乎从不

35你是否同意“公司高层会及时告知对你们重要或同你们息息相关的事情”？ A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常赞同

36.公司制度规程和工作职责合理、易于理解和操作吗？

A 有利 B 一般 C 不利于 D 必须尽快改善

37.你对公司提供给员工知识进步的途径满意吗？ A 强烈反对 B 不满意 C 中立 D 满意 E 很满意

38.如何看你得到的年薪？

A 相对其他公司来说很高 B 相对其他公司来说较高 C 相对其他公司来说一般 D 相对其他公司较低 E 相对其他公司来说很低

39.你是否同意“员工们得到的待遇是公正的”？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

40.你的工资比你实际付出所应得的少很多？

A 非常准确 B 准确 C 一般 D 不准确 E 非常不准确

41.你的工资是你留在公司工作的最主要原因吗？ A 非常同意 B 同意 C 无法确定 D 不同意

42.公司加薪情况是否让你满意？

A 非常不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 非常满意

43.你是否了解公司的薪资制度？

A 非常了解 B 了解 C 一般 D 不了解 E 一点不了解

44.你在公司工作时间越长，就约有归属感？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

45.你对公司的未来是否充满信心？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

46.你对公司开展的培训是否都觉得有效？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

47.只要把工作做好，你就不会被公司辞退？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

48.你是否经常为在公司工作而自豪？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

49.你是否考虑过辞职？

A 考虑很长时间了 B 考虑过 C 偶尔 D 还没考虑 E 不会考虑

50.你是否赞成员工满意度调查的工作？

A 强烈反对 B 不同意 C 中立 D 同意 E 非常同意

恭喜你完成了这份调查表！

不知你是否有一些我们未在调查表中列出的观点需要表达。如果有，请把它们写在下面的空白处或反面。

你希望解释的想法、不能了解的观点或令人关注的问题是：

第五篇：顾客满意度测量报告

重庆市北碚建筑安装工程有限公司

顾客满意度测量报告

根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：

一、测量方法

1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；

2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。

3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。

二、招投标阶段的顾客满意度

今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。

三、施工阶段的顾客满意度

经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。

四、已竣工工程的顾客满意度

质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。

五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。

编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌

2012年11月5日