第一篇：供热服务质量满意度测量评价准则
供热服务质量满意度测量评价准则
热电厂针对供热工作对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和期望。为了及时掌握热电厂对顾客服务情况，不断提升服务质量，特制订本准则，对服务过程中的用户满意情况进行测评。
一、测量评价对象主要是供热范围之内的用户。
二、测量评价时间:根据实际情况，在每年年终进行测量。
三、组织成员： 组长： 董学志
技术主管：赵鹏彦、吴瑞琼
组员：张生国、陶涛、王永晖、张兆成、许多峰
四、成员职责 组长的职责：
1、根据生产的情况，指定调查时间及参加调查人员；
2、对调查过程进行指挥管理；
3、组织员工制定整改措施并实施； 技术主管：
1、做好满意度调查前的准备工作；
2、做好调查表的统计、分析工作；
3、参与措施制定及对策实施工作；
4、做好满意度测评的总结工作。组员：
1、听从组长的安排，积极参加满意度现场调查；
2、对客服提出的反馈意见积极整改。
五、满意度测评等级
1、很满意：≥95分；
2、满意：≥90分；
3、不满意：＜90分；
4、很不满意：＜80分。
六、满意度测算标准
根据上述测评等级测算总满意度：
单项满意度 总满意度＝项目总数
七、目标任务的考核分解
根据测评等级对责任人进行考核分解，兑现于年度目标管理卡内：
1、不满意：＜90分时，每低一分，安全生产室副主任扣权重的5%：生产主管扣权重的10%：技术主管扣权重的10%；值长扣权重的10%；汽机运行扣权重的20%。
2、很不满意：＜80分，每低一分，安全生产室副主任扣权重的10%：生产主管扣权重的15%：技术主管扣权重的15%；值长扣权重的15%；汽机运行扣权重的25%。
八、满意度的分析
根据调查的实际情况及满意度的测算情况对该时间段的用户满意度情况进行分析，找出用户对我们服务过程中出现不满意、很不满意的原因分析。
九、根据满意度原因分析，制定相应的整改措施。
十、效果检验：整改措施实施后，通过电话或走访的方式对存在问题的用户进行回访。
十一、本准则自2016年8月1日实施。
热电厂安全生产室 2016年8月1日
第二篇：物业服务质量满意度调查
物业服务满意度调查问卷
姓名： 档口号： 联系电话：
一、业务接待服务
1． 物业部对租户接待服务工作是否令您满意？
□非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意 2．物业部对业主告知工作是否及时有效？
□非常及时
□比较及时
□不及时
□非常不及时
二、保安
1．您对园区保安工作是否满意？
□非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意 2．您对保安人员服务态度是否满意？
□非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意
三、保洁
1．您对园区保洁工作是否满意？
□非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意 2．您对保洁人员服务态度是否满意？
□非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意
四、设备维修工作
1．物业部对租户报修设备问题，处理是否及时？ □非常及时
□比较及时
□不及时
□非常不及时 2．您对物业部处理报修问题工作人员服务态度是否满意？ □非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意
五、公共设施维护
1．物业部对园区内车辆管理是否令您满意？
□非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意
2．物业部对园区内路灯、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ □非常满意
□比较满意
□不满意
□非常不满意
六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？
第三篇：顾客满意度测量报告
重庆市北碚建筑安装工程有限公司
顾客满意度测量报告
根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：
一、测量方法
1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；
2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。
3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。
二、招投标阶段的顾客满意度
今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。
三、施工阶段的顾客满意度
经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。
四、已竣工工程的顾客满意度
质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。
五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。
编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌
2012年11月5日
第四篇：顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法
1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2.适用范围
本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。
3.相关文件
本公司质量管理体系文件。
4.定义
本程序无特殊定义。
5.管理职责
a)工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。
b)工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。
c)项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。
6.工作程序
6.1顾客满意度信息的收集
a)公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。
b)《满意度调查表》调查的主要内容：
《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。
《竣工工程顾客满意度调查表》：工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。
c)除调查表内容外，项目部还需对所负责的工程的顾客满意情况作出总结，吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客对我公司的日常管理的反应。
6.2顾客满意度信息分析评价
a)评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在调查表的相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求的建议栏中提出意见。
b)公司工程部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入之一。
6.3顾客意见的处理
a)顾客对质量方面的投诉，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，制定相应的纠正措施并实施。
b)对顾客反映的普遍存在的问题，提出预防措施并实施。
7.记录
《在施工程顾客满意度调查表》
《竣工工程顾客满意度调查表》
第五篇：顾客满意度测量管理办法
ZHZ-ZCB-SC-04
顾客满意度测量管理办法
顾客满意度测量管理办法
1、目的
提高企业信誉，树立企业形象，给顾客提供满意产品，增强顾客满意度，使产品质量不断得到改进。
2、适用范围
适用于工程总承包部所有承包工程。
3、职责
3．1综合计划部为主要管理部门，负责归纳由各项目部提供的顾客意见，并确定责任单位，监督实施。
3．2技术质量部负责定期检查各在施工程，分析产品质量信息，对严重的质量问题制定纠正/预防措施。
3．3项目部负责收集顾客意见，同时负责该项目的回访维修。4．工作程序
4．1顾客档案的建立
综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息，建立顾客档案，详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等，以便与顾客沟通。
4．2顾客意见的收集
4．2．1项目部定期或不定期的向顾客发出《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程、质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%，以便于统计分析。
4．2．2对顾客的投诉，由综合计划部进行归纳，依据投诉的不同性质，传递到相关部门。
4．3顾客意见的分析、处理
4．3．1技术质量部将质量问题进行汇总整理，分析原因，提出整改措施，责成项目部采取纠正或预防措施，并定期复查，将实施结果反馈给综合计划部。
4．3．2综合计划部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行整理，及时将有关意见、建议反馈给项目部，并上报集团公司有关部门。
版本号：01
ZHZ-ZCB-SC-04
顾客满意度测量管理办法
4．3．3项目部根据技术质量部的纠正/预防措施和反馈的顾客意见、建议，及时组织对产品进行整改，并将处理结果反馈给顾客。
4．4顾客满意程度测量
综合计划部依据通过收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行信息采集、数据分析，并根据总公司（顾客满意度的计算方法）进行计算，测定顾客满意度，将有关数据记录在顾客档案中，确定顾客的需求和期望，以便项目部进行整改。
版本号：01
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