社会满意度评价99

第一篇：社会满意度评价99

2009年北滘镇社会治安调研报告

社会稳定关系我镇人民的生命财产安全。做好社会治安工作，维护社会稳定，事关广大人民群众的根本利益，也是我镇建设“魅力小城”的一个重要部分。为实现“和谐北滘”的工作目标，我镇党委、政府以科学发展观为指导，把社会治安综合治理工作放在重点突出位置。近年来，完成覆盖全镇的治安视频监控安装工作，完善社会公共安全网络，切实加强公安队伍的组织、思想建设等一系列整顿社会治安措施。为了检验开展社会治安综合治理工作所取得的成果，客观、真实、准确地反映人民群众对当前社会治安秩序和状况的真实感受，推进下一阶段社会治安综合治理工作，特此对我镇社会治安情况进行专项调研，现将本次调研情况报告如下：

一、调查基本状况

本次调查内容主要围绕我镇社会治安、公安机关的总体情况、基本评价、市民安全感问题、影响安全感的因素以及征求改善我镇治安情况的建议几方面内容，采取问卷调查与座谈会相结合的形式，走访了8个居委会、10个村委会，涉及本地市民和外来务工人员两大群体。问卷调查随机抽取了1168个市民样本，其中收回有效问卷992份；同时对各个村委会的村民代表和治安员、警长进行交谈讨论，加深对各村的治安具体情况的了解。

二、社会治安总体满意度评价

通过对本次调查问卷的分析统计，加权计算得出我镇市民对社会治安总体满意度评价为74.4分，外来务工人员对社会治安总体满意度评价得分为73.4分，两者都处于中等偏上水平。大部分被调查群体评价都集中在70—80分这一评价层次，其中8.08%的受访者对社会治安的评价为90分以上，9.33%的受访者对社会治安的评价为60分以下。

本次调研反映，对于年龄属性来说，呈波浪形状态，10—20、41—50两个年龄段的被调查人群对社会治安的评价较低，主要集中在60—80分这一层次；而21—30、31—40，51—60、61—70这四个年龄段的被调查人群对社会治安的品评价较高，主要集中在70—90分这一评价分数段。对于学历这一类别属性来说，大致上呈正比例趋势，学历越高，对于社会治安的评价就越高，对于社会治安整治改善的困难度都比较理解。对于性别这一细分类别来说，对社会治安的满意度评价基本一致，但女性对社会治安的要求较男性高，所以女性对社会满意度评价较男性要低。

调查数据显示，从总体数据、年龄属性、学历属性、性别属性细分分析，社会治安总体满意度与我镇公安机关的满意度评价基本一致，我镇本地市民对公安机关的满意度评分为74.2分，外来务工人员对公安机关满意度评分为72.9分。这表示，我镇公安机关的办事效率、服务态度、侦查力度是影响我镇社会治安满意度的关键因素。

三、主要社会治安问题分析

（一）社会治安问题以盗窃较为突出

根据市民的调查和公安机关提供的数据反映盗窃案件发案率居高不下，而惩治打击却大都不够。一般情况下，在经济相对发达的村（居）以及人员密集的村（居）盗窃现象较为突出，从公安机关提供的数据就足以说明，距统计09年1月到7月，北滘居委会社会治安案件发案749宗，其中盗窃案件发案460宗，占发案总数的61.4%；三洪奇居委会社会治安案件发案256宗，其中盗窃案件125宗，占案发总数的47.2%。根据调查可知，造成盗窃的原因大概分为几方面： 一是公安机关预防打击力度不够，问卷中反映可知有354人次认为公安机关预防打击力度不够是造成我镇社会治安不稳定的原因，特别是《治安管理条例》中对小偷的惩治力度不够，因此纵使小偷的行为更加猖狂；另外由于视频监控系统等技防设施不足，造成治安员的预防力度不够；

二是根据《治安管理条例》，由于偷窃的金额不足500元，致使公安机关不能立案以及报案的手续比较繁琐。然而对于村居来说很多情况下遭受小偷小摸的现象显著，很多时候群众就算捉到小偷，小偷也不会有相应的惩罚；加上报案的手续繁琐，很多村（居）民为了避免麻烦，存在着失窃不报案现象；

三是夜间10点到3点是入室盗窃的高峰期，这段时间的治安巡逻较为薄弱，特别是密集的居住区和视频系统的灰色地带，小偷可以说是“随便”出入；此外家居报警器成本和维护费用过高，很多家庭都负担不起这笔费用，家庭里面的技防设施不够，间接方便了小偷的行动；（可以联系家庭报警器的安装数量——公安机关问卷）

四是今年1月份到8月份被治安处理的违法人员中20~39岁这段年龄段的人占总违法人员的64.5%，其中其他省籍（以广西、江西、四川、湖南、贵州籍为主）占70.6%；调研过程中有500人次觉得由于人员流动过大，不利于管理造成我镇社会治安不稳定的主要原因；因此表明公安机关和综治办对外来人员的管理不够完善；

五是有关方面对二手手机市场和自行车二手市场销售的手机和自行车管理不严。窃贼将偷窃所得的自行车和手机以低廉的价格出手，并能很轻松地在二手市场销售，这也主扬了犯罪分子的嚣张气焰。

（二）视频监控

2008年北滘镇政府投入600多万元自上而下在全镇18条村居全面安装视频监控系统，现今已有608个视频监控点正式投入使用，这要安装在辖区内主要路口路段、重要目标、治安复杂区域及各村居委会，截至09年5月协助警方破获刑事案件136宗；近期就视频监控晚上无法看清景象的情况，已陆续安装了灯，在调研过程中了解到装灯工程已经基本完成，目前监控系统还在进一步调试完善中。视频监控安装使用以来，76.4%的北滘市民认为当地的社会治安比以往有好转，对不法犯罪分子有很好的震慑作用，但是也有相关的问题需要注意：

一是治安员普遍反映警务室的视频监控录像画像比较模糊，在下雨或者灯光较暗的地方无法看清画像，还有卡带、画面断断续续现象的偶尔发生，影响了监控系统应有的作用；

二是各路监控图像实时传输到各级公安机关及其他相关部门，发生突发性案件、群体性案件时还没有能迅速的作出反应，以及正确的统一指挥，很多图像资源没有很好的得到整合；

三是据调查可知，目前还有10%的人不知道有安装视频监控系统这回事，市民缺乏对视频监控系统的认识和了解。

（三）治安员的尴尬角色

治安员队伍目前处于尴尬局面，第一作为公安机关的重要辅助力量，当发生治安案件时，往往第一时间到达案发现场维持秩序和了解情况，但是由于犯罪人员比较猖獗，有时候仅靠治安员身上的一件防刺衣和一根藤棍，人身安全难以保障，而且大部分治安员反映这些防护装备已经损害或且遗失；第二，由于治安员没有执法权，当遇上可疑人员或者出粗屋检查时要求出示身份证，往往会遭到拒绝，甚至有些不明真相的市民会大闹警务室，对治安员正常工作开展有很大影响。第三，由于治安员待遇低，职业前途渺茫，晋升、级别待遇没有随着工龄的增加而相应增加，工作积极性不强，造成治安队伍流动性过大，对本管辖区熟悉程度不够，缺乏与群众交流，部分群众反映报案时有些治安员不了解案情发生地，耽误事件的破案最佳时机。第四，治安员普遍反映人手不足，自2002年编制至今治安员队伍仍然没有变更，而且上僚、三桂两村由于治安员的辞职还没达到编制人数（上僚村编制13个，实际11个；三桂村编制13个，实际12个），但是由于佛山一环路的开通，轻轨和火车站的即将建成和经济大环境等因素的影响，造成治安员巡逻任务加大，同时交警查车、计生检查、出租屋检查和村委工作较多抽调相应的人力，变相地减少巡逻人员，这是造成84.8%的市民认为治安员巡逻效果不太理想的客观原因。

（四）出租屋与外来人员管理

（五）其他问题分析

1、废品收购站的管理

总体上，废品收购站的整治工作已经基本完成，但是，在调研中，西滘、上僚、马龙的村民反映本村还存在无牌经营废品收购站现象，他们大多在基围、农地、村边界等一些人烟较小的地方，或隐藏在出租屋之中。由于这些废品收购站的隐蔽性和流动性，打击难度较大，大多数成为本村小偷小摸销赃的场所，是该村存在的治安隐患。这主要与村民的狭隘的利益观念和法制观念淡薄有关，部分村民贪图出租房屋带来的租金收入，不顾相关法律法规的规定，将房屋租给无牌无照经营者；同时，少部分村委会为了减少本村纷争，对此类事件采取漠视态度，使村民的价值观、公正观、道德标准便发生倾斜，从而放松对自己行为的约束，助长了这类行为的发生。

2、诈骗现象

在新的社会形势下，诈骗的方式出现多样化、新型化的特点。现阶段，我镇的诈骗形式除了传统的封建迷信诈骗外，出现了以电话和短信诈骗为主的高科技新型诈骗形式，比如提示中奖、透露六合彩号码、冒充亲友号码诈骗、陌生号码要求汇款、电话欠费等等，主要利用人性贪念和感情，骗取受害人钱财。

3、黑恶势力蔓延

黑恶势力开始在农村有抬头的迹象，以西海和三洪奇的最为严重，他们主要侵入农村招标、招租、投标、收保护费等涉及利益的领域，并形成以地域为主的帮派（如贵州、湖南、四川、广西等）。甚至有些黑恶势力群体还与当地治安员相互勾结谋取利益。

4、卖淫现象

视频监控措施

2008年北滘镇政府投入600多万元自上而下在全镇18条村居全面安装视频监控系统，现今已有608个视频监控点正式投入使用，这要安装在辖区内主要路口路段、重要目标、治安复杂区域及各村居委会，截至09年5月协助警方破获刑事案件136宗；近期就视频监控晚上无法看清景象的情况，已陆续安装了灯，在调研过程中了解到装灯工程已经基本完成，目前监控系统还在进一步调试完善中。视频监控安装使用以来，76.4%的北滘市民认为当地的社会治安比以往有好转，对不法犯罪分子有很好的震慑作用，但是也有相关的问题需要注意：

一、要做好后期的跟踪工作，各级人员要了解改区域的视频监控点分布情况，特别是对突发性案件、群体性案件的统一指挥、快速反应、协同作战能力；以及个有关人员要熟悉视频的主要功能后，采用如图像资源整合、共享等新的破案手法重新模拟犯罪行为；

二、要保证视频所有资料的保密性，以防作案人员了解视频运作模式，避免作案人员改变作案时间、作案手法、作案地点等现象的发生。

三、治安员普遍反映警务室的视频监控录像画像比较模糊，在下雨或者灯光较暗的地方无法看清画像，还有卡带、画面断断续续现象的偶尔发生，影响了监控系统应有的作用。

四、要制造相关的视频宣传片，进一步提高市民对监控系统的认知了解，提高视频的震慑力，用视频规范市民行为；据调查可知，目前还有10%的人不知道有安装视频监控系统这回事，要加紧宣传，也让市民在没有视频监控的范围内增加警惕。

第二篇：长垣县人民检察院召开社会满意度评价会

长垣县人民检察院召开社会满意度评价会

开展查处职务犯罪工作社会满意度评价活动是我院2011年向社会公开承诺办好的“十件实事”之一。11月25日，我院召开查处职务犯罪工作社会满意度现场会。9位人大代表、政协委员应邀出席会议并我院今年以来办结的3起职务犯罪案件进行了客观公正的评价，满意度为100%。为了开展好查处职务犯罪工作社会满意度测评工作，我院制定了实施方案，成立了以检察长唐建伟为组长的领导小组，坚持把开展查办职务犯罪工作社会满意度评价活动作为推进检务公开，自觉接受人大、政协和人民群众监督的有效措施，作为促进执法规范化建设，提高检察机关公信力，加强廉洁公正执法，巩固检察机关良好形象的重要载体，精心安排部署，广泛宣传开展查办职务犯罪工作社会满意度评价活动的重大意义。评价现场，邀请相关代表随即抽取3起职务犯罪案件，办案部门向与会人员详细汇报办案情况及处理结果，认真回答代表的提问，随后，与会代表在相应的表格上填写自己的评价意见。

参与评价的代表一致对我院保持严惩腐败的力度和取得的成效表示钦佩和赞赏，对自侦案件的最终判定结果表示满意。同时也对我院在今后的工作中提出了更高的要求，要求我院积极深入党政机关，加大职务犯罪宣传力度。

通过开展查处职务犯罪社会满意度评价，充分发挥人大代表、政协委员以及社会各界对检察机关工作的监督作用，促进检察机关依法、公正、廉洁、文明办案，提升检察机关执法公信力和群众满意度。

第三篇：社会评价活动满意度调查总结

额尔古纳市人民医院社会评价活动

改进措施

为了解我院向社会和广大群众提供医疗服务情况，真 实、客观评价我院，我院于2014年12月对全院各科室患者或家属进行了抽样调查，共发放问卷300份，收回问卷294份，本次调查的结果满意度为90%，基本满意 10%，不满意3%。通过调查存在的主要问题有：

1、对医院就诊环境不是很满意，主要服务实施不合理放置，有的患者及家属在病区抽烟，科室保洁工作有时未做到。

2、服务态度，各科室都存在个别医务人员服务态度差，对待病人生、冷、硬等情况偶有发生。

3、便民服务实施不够，很多时候不能满足患者需要。

针对以上存在的问题，我院提出了以下整改措施：

1、就诊环境方面：加强科室保洁工作，给患者一个清洁的就医环境，注意服务实施合理放置，并禁止患者、家属及医务人员在病区内吸烟，并对患者及家属做好解释工作，给患者一个清洁、无烟、安静的就医环境。

2、加强全院职工服务质量的培训，制定相关处罚措施及奖励措施，同时不断把服务态度与年终考核挂钩，不断持续改进医疗服务质量。

3、对服务实施方面，在门、急诊增添便民服务措施，如轮椅、饮用水及水杯，公测提供水龙头及洗手液，病房内定时供应开水，同时在住院部选定一定区域供患者家属凉晒衣服等。通过此次满意度的调查，及时发现了我院在某些方面存在的问题，对于这些存在的问题，我院将加强整改，逐步完善各项工作，让职工满意及广大患者满意，不断使我院社会效益和经济效益得到提高。

额尔古纳市人民医院 2014年12月7日

第四篇：顾客满意度评价表

顾客满意度评价表

尊敬的贵宾：

您好！欢迎光临峰尚圣宴！

当您来到停车场是否体验到车场管理员的优质服务？

YES()NO（）

当您登上峰尚长廊，礼仪是否及时帮您开启幸运之门?YES()NO（）

当您进门后礼仪是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓？YES()NO（）

当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动？

YES()NO（）

当您进入大堂后，是否感受到服务专员的热情？

YES()NO（）

当您入座后，服务专员是否及时给您派发毛巾和水果？YES()NO（）

本台服务专员是否做自我介绍？有没有向您介绍店内最新活动？YES()NO（）

本台服务专员对菜品的介绍和推荐您是否满意？

VeryGood()Good()Bad()本台服务专员是否向您介绍健康饮食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服务专员是否微笑服务并馈赠送个人礼品?

YES()NO（）

您对本台服务员整餐服务是否满意？

VeryGood()Good()Bad()

意 见 卡

非常感谢您的支持与厚爱，请您多提宝贵意见：

您最满意的是：

您对服务的意见：

您对菜品的意见：

您对环境的意见：

如果您方便，请您：

姓名：联系方式：

单位名称：公司地址：

峰尚圣宴全体员工恭祝您：工作顺利！身体健康！天天开心！

第五篇：淘宝客户满意度评价

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竹萃集网店客户满意度

及评价研究报告

小组成员：蒋 琴（09021083）李霜秋（09021075）

罗 静（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋丽丽（09021082）贺玲珑（09021073）

商林娟（09021085）张文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 录

一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息...2

1、竹萃集简介......................................................................3

2、产品的分类......................................................................3

3、产品的研发......................................................................4

4、产品品牌保证..................................................................4

二、网店主要评价状况：.............5

1、从总体评价状况来看......................................................5

2、具体分析..........................................................................5

3、近一个月内的服务情况：..............................................6

三、具体实施计划和监督控制计划.....7

1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划......................7

2、监督计划........................................................................10 3.客服人员的业绩评估：...................................................11

四、评估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗舰店店铺主要信息

1、竹萃集简介：

竹萃集官方旗舰店是天津竹翠集商贸有限公司在淘宝商城设立的化妆品专营商城，该品牌是国内首创第一代植物竹萃取高保养功效的护肤品品牌，其产品以纯植物竹叶，薰衣草，茶树精华提取为基础，具有维护细胞的正常新陈代谢，抑制脂质过氧化，抗敏感，抗衰老，保湿补水，抵御日常压力和干燥气候对肌肤的侵袭的强大功效。

该品牌的网上店铺的整体颜色是竹子的淡绿色，给人一种清新淡雅般的自然愉悦感，网店的整体布局十分合情合理，产品的分类十分明确，店铺的主要内容也十分详尽，包括竹萃集的品牌理念，达人分享，媒体推荐，品牌加盟，淘友赞，以及店铺的疯狂特价区。

该品牌坚持高品质，低价格的营销理念，在淘宝天下杂志以及多家女性杂志得到强有力的推荐，并获得“天津市优质产品”称号！

2、产品的分类：主要产品包括眼部护理、面部精华、香水

（1）.根据其产品的功效分类可分为眼部护理，祛痘去印，美白去黄，补水保湿，抗皱紧肤，毛孔收缩，控油清洁等功效的产品。（2）.根据其产品分类可分为眼部精华，眼霜，面部精华，面霜，爽肤水，乳液，面膜，BB霜，香水，洁面乳。

（3）.根据消费者的肤质——油性肌肤，痘痘肌肤，敏感肌肤，干性肌肤，混合型肌肤来对该品牌产品进行分类。并且在网店的布置格局中也十分明确地对各种产品进行分区摆放。排在首位的是店铺的镇店之宝中药植物祛痘精华第一口碑产品——竹萃集弹力霜，以及中草 武

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药搭配植物精华祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘无印精华，奠定了这两种产品高贵的地位，同时突出了这两种产品强大的功效。

3、产品的研发：严格的质量管理体系，竹萃集产品从研发到生产以及出产，经过严格的质量检查，严格把关。

（1）.高科技净化生产车间：采用标准GM车间，ISO9001生产管理标准，全自动化生产流程，配以高等空气净化系统，实行无接触、无菌的规范操作，确保竹萃集产品的质量安全。

（2）.严格出厂检验：竹萃集产品灌装前，进行严格的细菌检测、培养、皮肤测试，指标合格后，在全封闭净化空间灌装，从源头把好产品质量关，确保每一个产品可以接受国家最苛刻的检测机构检测。（3）.严谨的皮肤测试：竹萃集所有产品配方均经过严格的临床医学测试和“过敏性测试”用于眼部的所有产品，均通过眼科医生多项测试后才允许生产，保证了产品的安全有效性。

4、产品品牌保证：专注于纯植物精华的研发生产和经营，凭借草本安全和杰出功效，赢得消费者广泛认同，产品不含任何化学合成防腐剂，100%纯植物精华，努力打造一流植物护肤品牌。

（1）多重质检，品质保证：通过了国家QS质量安全认证；（2）正规渠道，品牌直销：竹萃集旗舰店是竹萃集品牌唯一官方旗舰店，拥有国家总局颁发的商标证书；

（3）完善售后，三重保证：支持消费者保障服务之7天无理由退换货服务，所有商品均带有“消费者保障”识别标志，均支持消费者保障服务，卖家未履行承诺，淘宝先行赔付，所有商品均带有“正” 武

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品识别标志，均支持消费者保障服务之正品保障服务。

二、网店主要评价状况：

1、从竹萃集淘宝商城的总体评价状况来看：

宝贝与描述相符评分为4.7，与同行业平均水平持平；

卖家的服务态度评分为4.8，与同行业平均水平相比高出1.50%； 卖家的发货速度评分为4.8，与同行业平均水平相比10.43%；

2、具体分析：

从宝贝与描述、卖家的服务态度和卖家的发货速度三个方面对该店铺进行详细分析：

（1）、宝贝描述：参与该项评价的有30566人，其中80.64%的人给予五星评价，16.20%的人给予四星评价，2.34%的人给予三星的评价，0.23%的人给予两星评价，只有0.59%的人给予一星评价；（2）、卖家的服务态度：共有30129人参与了此项评价，其中给予五星的占总人数的84.16%，给予四星评价的占14.11%，给予三星评价的只占1.35%，给予两星和一星评价的分别只有0.17%、0.3%；（3）、卖家的发货速度：共有30114人参与了该项的评价，其中有84.35%的人给了五星评价，13.59%的人给了四星评价，1.59%的人给三星评价，0.17%的人给了两星评价，0.3%的人给了一星评价； 从上述分析我们可知该店铺的宝贝描述与真实物品相差不大，得到买家的好评；84.16%的人对卖家的服务态度给了满分评价，说明卖 武

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家在服务态度这方面做的不错；卖家的发货速度也得到了买家的好评，表明卖家做事积极，对买家负责！

3、近一个月内的服务情况：

（1）、该店铺近30天平均退款速度（指最近30天卖家处理完结一笔退款申请平均花费的时长）为1.21天，小于同行的1.84天，说明该店退款速度较快，信誉较好。

（2）、该店铺近30天退款总次数为148次，退款率为0.97%小于同行的1.83%，说明退款率较低；其中因买家无理由退款的有45次，在总次数中所占比重相对比较多；因商品质量问题退款的有18次，占总退款数的12.16%，说明商品质量问题不是该店铺退款的主要原因；因未收到货退款的有4次，只占总退款次数的0.02%，说明卖家在发货这方面的服务做的比较到位。

（3）、该店铺近30天并未出现售后问题和行为违规等问题，因而没有被投诉，总投诉次数为0，投诉率也为0.00%。

（4）、该店铺近30天也没有出现过虚假交易、侵犯知识产权和发布违禁信息等受到相关处罚，因而处罚次数为0，小于同行的0.12次，说明该店铺的运营符合相关法律法规，具有合法性。

总得来说该店铺总体评价状况较好，很多买家都觉得购买的产品效果很好，也很实用，觉得商家发货挺快，包装的挺好，服务态度挺好，而且很多买家都是二次或是多次购买该店铺商品，对该店铺的总体印象还不错；偶尔在快递途中产品会受到损坏，使得产品变质，希望卖家在产品包装方面多加注意，以后发货时尽量对商品加一些防震 武

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保护，以便为消费者提供更好的产品！

三、具体实施计划和监督控制计划

1、淘宝交易中常见的客户类型及应对计划

（1）、支配型

性格特点：做决定迅速，果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心。这种类型也是我们卖家最喜欢的类型。两个字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者询问好价格直接拍下。我曾今就遇到过很多这样的买家，第一次我还以为是买家拍错了咯!

对待技巧：一定要话语简明，报价干脆，爽快，认可对方价值观。在顾客直接拍下付款的情况下，我们要通过各种方式联系买家，首先要赞美他们的爽快和眼光！确定买家拍下无误，确定收货地址。让买家肯定我们的细心。在买家询问时，话语简明，不要太罗嗦哦！有礼品的最好主动赠送，让买家感觉到我们的热情和爽快！我们可说“您好，谢谢您的爽快和支持，地址和收件人没错的话，我们会尽快给您发货的。另外为表诚意，我们将会赠送些礼品给您。希望您能喜欢！”“我们会随时关注快递去向和时间，请您放心”（2）、表现型

性格特点：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。通俗点讲就是语言能力好，自我感觉对商品很了解，个人自尊心特强的那种类 7 武

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型。我遇到的顾客，有时会认为自己对我的鞋子很了解，什么皮料，什么材质，价格方面。自我感觉良好！

对待技巧：善于抓住他们的优越点，委婉引导他们谦让，并适当给予充分赞美。对于这种类型的顾客，我们要善于抓住他们的心理活动。委婉引导他们谦让。原因是：如果顾客是似懂非懂的，我们能阐述我们自己商品的优点和价格。从另外一个角度来看，也正好证明了我们对自己所做的商品熟悉度和专业。当然适当的赞美顾客的观点，像这种类型的顾客都是喜欢戴高帽子的哦！我们的出发点是为了成交，所以是一定必要的。我们可以说：“您的眼光和知识面真的很广泛哦！都差不多快达到专业水平啦！您那么自信，我相信我们的合作是有共同语言的。同时很感谢您对小店的支持和信任咯！”

（3）、温和型

性格特点：亲切礼貌，爱交朋友，但是缺乏主见。这种类型新手买家居多，对网上购物感觉新鲜，有又顾虑，但是态度很好，非常有亲切感。

对待技巧：一定要给予充分的友谊，有利于交易的沟通，让他们自己作出选择。有时间的话我建议卖家和买家多聊天，聊一些买家感兴趣的话题，增加彼此共同语言。作为朋友一样，感情上的交流，使彼此的信任度加强。顺便向顾客推荐合适的商品！那为什么要买家自己作出选择呢？这是给我们卖家自己的后路哦！原因就是我们不能浮夸风式的推荐自己的商品，要真实。万一顾客收到货后 武

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不喜欢，而且又是我们强力推荐的，那后果大家也应该明白吧！我们首先要知道顾客喜欢的款式和价位，我们可以说：“您好！我就按照您的价位和款式给您推荐一下，您自己作出选择好吗？对于材质和质量上我都可以慢慢向您解答的。希望我们的服务能使您满意”

（4）、分析型

性格特点：重数据，重细节，尽力降低风险，自己作出决定。喜欢精打细算的，砍价是最厉害的。比如说“仔细核算价格、运费。甚至会拿出其它家同类商品价格做比较”给卖家心里施加压力。

对待技巧：提供足够资料，作出规范的承诺，由其自己作出决定。这种类型顾客是很难应付的。当顾客给出的价格很离谱的时候，并且拿出同类商品与我们的商品价格做比较时，我们就要考虑下自己是否可以接受，可以告诉顾客我们拿货的渠道是不一样的，所以质量也会不一样。而且作出规范的承诺。比如质量上的要求，售后服务等等。在沟通时间有些长的时候，我们也不能过于太热情，要把握好这个度。也适当给点买家一个心理暗示。我们可以说：“网购也需要彼此信任，您开的价格实在是太低了，您是顾客，我们也不能拒您于千里之外，生意不成仁义在嘛！我给的？？？这个价已经是最优惠，也是底价了，您自己好好考虑吧！”让其自己衡量性价比的价值观。假如顾客很喜欢您的这个商品，我想他会理解的。一味的只是想贪便宜，这种顾客我们只能委婉的送客了！武

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2、监督计划

(1)客服主管：

培训监督客服工作人员要接受标准化作业流处理每日店铺及商品信息留言，对每天的投诉进行及时处理；完成团队最低销售业务，每个团队之间进行业绩对比竞争；每次的活动优惠政策让每个客服人员理解到位，然后带到销售中去；(2)客服人员：

要严格按照公司制定的标准化作业流程操作；熟知店铺物品的基本信息，深入了解店铺热销卖点和细节；熟知店铺进行的各种活动优惠政策；及时向客户解决疑难问题，解决不了的及时向客服主管问清楚，再回复客户；对于买家的需求及时备注，与客户进行沟通买卖问题，解决不必要的麻烦；维护自己的老客户，有相关的店铺促销打(3)折等优惠信息及时通知；

积极处理售后问题，退货，退款等问题，对厂家和客户进行及时反馈信息，做出处理政策。具体操作有：

首先针对交易中的几种常见买家的类型（自主购买型，随意挑选型，精挑细选型，感情型，冲动型，对比型，理智型等）进行分析，分析客户心理特征，想好应对政策。

其次，进行及时沟通，确定顾客需求，回答客户提出的相关问题如价格，尺码，款式，邮递，质量，帮顾客查询一下是否有库存等，及时处理，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，武

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再谈价格等让客户更加了解商品，放心购买，增强购买欲，放下压力，增强购买信心。

然后，不能让买家在那里犹豫不决，需要客服人员跟进脚步，促使其购买，完成付款交易，达成买卖，进行售后管理，还要让顾客没有后顾之忧，给予店铺好评。

最后，确认下收货地址，保持轻松愉快的心态，向客户问候，关心客户，增强其情感的需要，服务好，留住顾客的心，买家与客服联系时，客服人员务必以最诚恳的态度、热忱的服务满足顾客的要求，使顾客欢喜而来，满意而归。形成客户满意，进一步演变成客户忠诚，重复购买。

3.客服人员的业绩评估：

客服人员必须每月业绩达标，采取奖惩制度，从客服人员的态度，每月销量等方面给予评价分析，服务态度好，销量高，投诉少的采取奖励制度，业绩差的或者投诉过多者进行惩罚。就要求每一个客服人员务必做到让顾客觉得宾至如归，买到称心如意的产品，或者即使没有购买，但是对于客服人员的热忱服务留下了完美的印象，为以后的销售埋下了伏笔。

当客户的满意度、忠诚度和信用度到某一阶段时，新客户将发展成老客户。而此时。良好的服务将有助于于保持老客户，还有助于开发新客户，完善客服监督控制制度十分有必要。武

汉

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四、评估

通过上述的调查和分析，我们了解到一个网店商品宝贝与描述的真实性是店铺信誉的积累的基础，买家最终最看重的是自己所购买的产品，看它是否与自己的期望相一致，自己所购产品是否物有所值；卖家的服务态度也是网店运营好坏的重要辅工具，服务态度的好坏是卖家树立自己店铺形象和留给买家的店铺印象的桥梁，对买家是否进行重复光顾和再次购买起着重要的影响；卖家的发货速度是店铺卖家工作效率和积极程度的表现，是卖家对买家的负责行为的体现；针对不同的客户类型采取不同的应对技巧，运用灵活的方式去应对困难，积极认真为买家解答，赢取买家好感；不断完善自己的监督机制，使得整个购买过程更加畅通便利；所以，总体来说网店的经营无论是在店铺宝贝、卖家服务还是发货速度上，卖家只有积极做好各个方面，才能使自己的店铺经营更加顺利，新老顾客源源不断，生意才会越来越好！

具体分工：网 店 确 定：罗 静

基本信息收集：罗 静 周 伴 主要评价状况：蒋 琴 李霜秋 具体实施计划：宋丽丽 伍未苗 监 督 计 划: 商林娟 张文婷 PPT制作及讲解：王 敏 徐巧云 评 审 打 分： 贺玲珑 审 核 及 总 结：蒋 琴 武

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