患者满意度评价考核实施方案

第一篇：患者满意度评价考核实施方案

患者满意度评价考核实施方案

我院为贯彻落实广西省政府、省卫生厅的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强送院管理，全力推进“创先争优”，活动进程，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落变科学发展观，坚持“纠、建、管，评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德送风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和诺的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚抉执行四项基木原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则

三、方法步骤

（一）制定方案。由医院党总支、行风办组织各相关科室开会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

（二）健全制度。建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

（三）加强宣传。医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宜传拦等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

（四）组织培训。对具体负责满意度群评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设置了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过观范服务，让窗口真正“亮起来”。

（五）实施阶段。医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到5月底医院门诊点击率力争到80％以上，病区点击率力争达到90％以上，以后再进一步提高。

（六）兑现奖惩。医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《灵山县中医医院患者满意度评价考核奖惩标准（试行）》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经管挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋取晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

（七）总结分析。医院每月组织满意度评价分析会，系统分析当月满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（每月、每季度、半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、信息网络部协助组织并实施。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。医院主要领导亲自抓，主管领导具休抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议事日程，并明确分工和取责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

（二）评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊。患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

（三）充分发挥监督员的督导作用．监督员每天早晨7:30到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，井指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

〔 四）考核测评工作要实事求是，客观严谨。在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

患者满意度评价考核领导小组

组 长： 副组长： 组 员：

患者满意度评价考档办公室设在综合办公室。具体负责人： 监督电话：

第二篇：患者满意度实施方案

垫中医发„2009‟17号

垫江县中医院

关于印发患者满意度评价考核实施方案

通 知

医院各科室、西欧分院、桂南社区服务站：

为进一步加强我院患者满意度评价考核工作，确保患者满意度评价系统优质高效运行，提高医疗服务质量，提升患者满意率，按照县卫生局的统一部署，结合我院实际，现制定《垫江县中医院患者满意度评价考核实施方案》印发给你们，请结合科室实际，认真贯彻执行。

特此通知

附件：

一、垫江县住院病人满意度调查表；

二、垫江县门诊病人满意度调查表；

三、垫江县中医院服务质量调查表。

二〇〇九年二月二十二日

主题词：医院 满意评价 实施方案 通知

主送：医院各科室，西欧分院，桂南社区服务站。抄送：县卫生局。

垫江县中医院办公室 2009年2月22日印发

„共印58份‟

垫江县中医院

患者满意度评价考核实施方案

为全面贯彻落实垫江县政府、县卫生局的相关文件精神，依据市卫生局的具体计划和部署，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，制定如下实施方案：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系，促进卫生事业又好又快发展。

二、工作原则

坚决执行四项基本原则。即：全员与大样本相结合的原则；真实与简便相结合的原则；保密与公开相结合的原则；奖励与惩处相结合的原则。

三、方法步骤

第一阶段：制定方案

由医院党委、行风办组织各相关科室调度会，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。

第二阶段：健全制度

建立健全系统设施的运行、管理、维护制度，明确管理维护人员的责任。建立健全评价信息采集、分析、公示、奖惩等制度，切实提高管理水平。

第三阶段：加强宣传

医院通过宣传标语、展牌、屏幕、宣传栏、明白纸等形式加强宣传。要充分发挥导医人员的宣传作用，做好住院和门诊患者的宣传工作。要提高医护人员和患者对系统的认知度，打消各种顾虑，切实增强自觉性。

第四阶段：组织培训

对具体负责满意度测评的工作人员进行专题培训，掌握患者满意度调查的有关要求和操作程序。医院对设臵了采集器的窗口人员要开展“三个一”培训，即有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价），通过规范服务，让窗口真正“亮起来”。

第五阶段：实施阶段

医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。采取有效措施，切实提高采集器的点击率。到12月底医院门诊点击率力争到90%以上，病区点击率力争达到90%以上，以后再进一步提高。

第六阶段：兑现奖惩

医院要认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。医院行风办要严格按照《垫江县中医院患者满意度评价考核奖惩标准》对科室（或个人）该项工作达标情况进行综合考量，与经济挂钩；同时作为科室绩效考核、评先评优的主要依据；个人评价结果与医务人员个人岗位聘用、晋职晋级、绩效考核、外出进修、评先评优挂钩，奖优罚劣，并计入医德医风档案。

第七阶段：总结分析

医院每年组织2次满意度评价分析会，系统分析满意度评价工作情况。分析会由主管院长、相关科室负责人参加，负责对满意度测评情况进行综合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）将结果在院务会、中层干部会等会上通报，门诊部、计算机中心等协助组织并实施。

四、工作要求

(一)高度重视，加强领导 成立评价考核领导小组 组 长：刘明怀

副组长：李新华 卢先彬 杨德钱 刘琼辉 石 峻 成 员：李秀云 莫元升 刘 萍 何 炜 周岷江 向邦国 张小华 胡君玮 张中兰

医院主要领导亲自抓，主管领导具体抓，确保患者满意度评价系统高质高效运行。各科室要高度重视，列入科室工作重要议

事日程，并明确分工和职责，将工作目标任务细化、量化、硬化，分解到具体科室和个人，切实使责任制落到实处。

(二)评价过程要尊重患者意愿，不得影响患者就诊 患者评价医院、科室、医护人员，要本着自愿的原则进行。每名患者每次就诊、住院，原则上对涉及的科室及人员只评价一次。将接受评价，作为收费、取药和出院之前的必经程序，但不能因此而增加患者的排队时间，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度的评价。

(三)充分发挥监督员的督导作用

监督员每天早晨8:00到岗，负责引导或督促工作人员引导门诊患者进行满意度评价，并指导患者正确使用患者满意度评价系统；监督员应根据医院患者满意度评价系统数据信息，负责每日对患者评价或投诉信息进行采集、汇总、反馈，真正把监督管理职能发挥到位。

（四）考核测评工作要实事求是，客观严谨

在测评考核过程中，行风办工作人员及监督员要坚持实事求是、严肃认真的原则，用客观数据说话，公开、公平、公正地开展工作。尤其要坚持保密与公开相结合的原则，对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。

附件一：

垫江县中医院住院病人满意度调查表

科别：

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在住院期间病房是否（整洁、卫生、安静）满意。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、您对住院处、接诊处是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

3、你初入病房时，是否得到医务人员和蔼的满意接待。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

4、住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介绍。

（1）详细（2）一般（3）否

5、护理人员态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

6、护士是否经常巡视病房。

（1）是（2）难说（3）否

7、您对医疗、护理措施是否满意、放心。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意不放心

8、发药时，护士能否指导您按时服药。（1）能（2）有时能（3）不能

9、您的主管大夫态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题。（1）满意（2）基本满意（3）不满意

11、上级医师态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

12、您对病房饮食是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

13、您所接触的检验人员态度如何。

（1）亲切负责（2）满意（2）基本满意（3）不满意

14、您所接触的放射、CT、B超、心电图、病理医师人员的态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

15、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，如有请写明具体情况。

（1）无（2）有

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件二：

垫江县中医院门诊病人满意度调查表

尊敬的病员同志：

为了进一步加强医院政风行风建设，了解医院服务质量，改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面填上最能反映您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对医院门诊总的印象如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

2、门诊环境是否清洁卫生。

（1）清洁卫生（2）一般（3）差

3、医务人员仪表举止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、医生和工作人员对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

5、护士对您态度如何。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意 6你对挂号人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

7、您对药剂人员的接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

8、您对检验科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

9、您对放射科人员接待是否满意。

（1）满意（2）基本满意（3）不满意

10、有无丢失检查结果的现象。

（1）有（2）偶尔（3）经常

11、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，（若有请写明具体情况）。

请您在选择了的问题上打“√”。如果您还有具体意见或建议，请填在备注栏内。

备注：

附件三：

垫江县中医院服务质量调查表

亲爱的病友：

您好！本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写好这份调查表，以提供我们改进的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床号： 您的联系电话：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（农历）月 日

一、请您在“A、B、C”上划“√”，或在括号中的分别填写“A、B、C”。

1、您认为本科的医生服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您认为本科的护士服务态度（）A、好；B、一般；C、差。

3、医务人员能否耐心细致地向您解释问题（）A、都能够做到；B、个别人解释不耐心；C、大部分人说话简单生硬。

4、您入院时，科室工作人员是否及时向您介绍科室情况、入院注意事项、主管医生护士、便民措施（）

A、都很及时、介绍完整；B、不及时、介绍不够完整；C、未介绍。

5、入院时您的床位是否准备好了（包括床头柜的清洁）；科室卫生保持是否良好；是否有开水供应（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期间科室工作人员是否有索取钱物等问题、是否有请您办私事的（）

A、都没有；B、个别有；C、经常有。

7、您的经治医生是否能按时查房（）

A、每天至少查一次；B、两、三天查一次；C、经常不按时查房。

8、您认为医生对您的检查治疗是否及时、负责任（）A、检查治疗认真及时；B、有时不够认真，不及时；C、检查治疗不负责任。

9、您对您的经治医生满意度（）A、非常满意；B、基本满意；C、不满意。

二、医技科室服务质量调查，请您将“A、B、C”填入相应科室的（）内；

A、非常满意；B、较满意；C、不满意

检验科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心脑电图（）

胃镜室（）B超室（）病理室（）中心血库（）出入院处（）

药房（）警务室（）公费医疗、新农合办公室（）

请您提出宝贵的意见和建议：（出院时请将此表交出入院结账处）年 月 日

第三篇：患者满意度第三方评价工作实施方案

东台市患者满意度第三方评价工作实施方案

（征求意见稿）

为客观了解和评价患者对医院服务的满意度，根据盐城市局领导要求，我市拟从今年4月份开始引进患者满意度第三方评价机制，委托第三方评价服务机构对市人民医院和市中医院出院病人住院期间服务满意度进行调查和分析。具体实施方案如下：

一、患者满意度第三方评价概念及机构

所谓患者满意度第三方评价即医院委托第三方在主管部门的监管下，对医疗机构一个出院病人统一抽样进行满意度电话回访调查，并进行分析。通过调查分析，得出对医院包括医疗、护理、食堂、辅助检查等多方面的相对客观的评价。

根据4月3日下午在建湖县召开的盐城市卫生系统患者满意度第三方评价工作座谈会上介绍的情况，目前，省厅和盐城市一院、中医院等市直医疗单位和建湖县所委托的第三方评价机构为南京嘉量信息科技有限公司（以下简称嘉量公司）。该公司去年以来开展的患者满意度第三方评价工作得到了盐城市局领导的肯定，据此，建议将该公司为我市患者满意度第三方评价机构。

二、评价工作的事项

1、调查对象：自2014年1月至12月的出院病人；

2、调查时段：拟连续进行4次，每次调查1个季度的

出院病人；

3、调查内容：临床、护理、辅助检查、窗口、后勤服务以及收受“红包”、开大处方等方面情况；

4、签订第三方调查服务协议。由医院作为甲方、嘉量公司作为乙方、我局作为鉴证方签订《第三方调查服务协议书》，明确三方权利和义务，其中包括调查内容、甲方支付费用（乙方向患者调查的成功率必须达到一定比例，甲方才支付费用）、患者信息保密等方面的条款。

5、发布公告。实施调查前，市局通过报纸、电台、电视台和网站等新闻媒体向社会发布《关于对出院病人住院期间服务满意度进行调查的通告》，医院在社区、医院病区张贴《通告》，同时在患者住院或出院时向患者或家属发放《通告》；

6、数据的收集、报送、核查。由医院将当季全部出院信息（剔除死亡人员）在次月上旬前打包如实报局。每个出院患者信息主要包括：住院号、患者姓名、性别、年龄、住址、本人电话、家属电话及姓名和患者关系、出院诊断、出院时间、就诊病区（科室）等。由局从中随机抽取不少于10%的信息进行核查，对有疑问的进行实际核实，确保信息不缺、不漏不假、真实无误。

7、第三方调查、反馈。经过核实后的信息在当月10日前转交给嘉量公司，由第三方根据样本量的要求，随机抽取样本量进行调查，于下月初递交调查报告书。

8、通报、整改。根据嘉量公司调查结果，由局发文，2

原汁原味地将各医院综合及分项满意度和满意率、各科室满意度及排名、开大方（高价药）、收受“红包”以及表扬和批评、建议和要求等情况予以通报。同事要求医院整改存在问题，对严肃查处违规违纪问题

三、具体要求

1、加强宣传。要求医院高度重视此项工作，积极宣传第三方调查的方式、作用等，提高认识，自觉适应。

2、大力整改。要求医院按照第三方调查结果，从主观出发，结合实际，全面分析行风工作情况，并有针对性地抓好整改，严肃查处违规违纪问题。

3、运用结果。要求医院强化第三方调查结果的运用，大力宣传被表扬的人和事，对被批评的相关科室和人员要严肃教育并限期整改，调查结果必须在医德考评、绩效考核、评先评优等工作中得到运用。

上述方案建议在征求医院意见后，提交局领导班子会议研究确定。

第四篇：患者满意度评价制度

高新区人民医院康复科 患者及家属满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。

三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整改通知书形式通知问题所涉及限期整改，个人接到整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。

七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报告，按规定作出相应处理，对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

苏州高新区人民医院康复科

2012-02-01

第五篇：患者满意度评价制度

患者满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《广州市关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼； 出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。

十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

***卫生院办公室 2012年8月22日