第一篇：服务质量评价制度
临沂市工商行政管理局罗庄分局 登记注册窗口服务质量评价办法
第一条 为了加强登记注册窗口服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的服务环境,制定本办法。
第二条 评价对象
分局及各工商所登记注册岗位工作人员。第三条 评价时间
每季度进行一次集中评价，下季度第一个月前一周完成上季度评价。
第四条 评价的组织领导
分局人事监察室负责评价工作的组织实施。第五条 评价的方式和内容
评价采取群众填写测评卡、回访经营者、走访义务监督员、分析登记窗口服务质量电子评价数据等方式进行。重点从服务态度、业务技能、服务质量、廉洁从政四方面进行。评价基本分100分，同时开展“优质服务岗位”评比活动，前两名为本季度的“优质服务岗位”。
第六条 服务态度（25分，扣分至本项扣完为止，下同）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好的得满
（一）群众评议采取以下四种方式进行：
1、在注册窗口设臵意见箱，安装登记窗口服务质量电子评价系统，所有窗口工作人员自觉接受服务对象的评议。
2、定期征求行风监督员意见，根据行风监督员的评议结果确定加减分。
3、按照《企业回访制度》，及时征求企业意见。
4、结合行政督导，定期听取监管服务对象意见。
（二）根据征求到的意见按照以下方式确定得分和加减分。（有扣分事项的，扣完为止，有加分的，最多加10分）
1、“满意”率以90%为基数，每超过一个百分点加1分，每低于一个百分点扣1分；
2、评议为“基本满意”的，每件次扣0.2分；
3、评议为“不满意”的，每件次扣0.5分。
（三）其他加减分情况
1、干扰服务对象客观、公正评议的，经查实取消本项得分。
2、被监管服务对象投诉的，经查实属个人原因的,扣5分；
3、与服务对象发生争吵的，每次扣5分；
4、服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为的，经查实扣20分，并根据相关制度进行处理。
01
室在10日内进行整改情况验收，发现尚未整改的进行效能告诫谈话，情节严重、拒不整改的形成书面材料上报分局党组，限期调离现工作岗位。
第十二条 评价结果使用
每季度得票前两名的为本季度“优质服务岗位”。年度综合评分前两名的在评先评优中优先考虑。并给予物质奖励。
年度综合评价最后一名的调离登记注册岗位。第十三条 评价的实施。评价坚持公开、公平、公正的原则，采取日常监督和抽查相结合的方式进行。通过设臵投诉电话、投诉箱、评议表、登记窗口服务质量电子评价系统等接受群众监督。
第十四条 本办法的考核结果与各窗口单位年度工作目标管理考核挂钩。
第二篇：出租汽车服务质量制度
出租汽车服务质量制度
根据酒泉市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法的文件要求，特制定本制度。
出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；
一、营运服务方面
（一）处罚制度
1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其解除合同，按违约处理；
2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按上级部门规定处罚外，公司将视情节轻重停运学习直至解除合同；
3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；
4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，凡发生违纪，被管理部门查处，公司将按相应管理条款进行停运学习；
5、凡在运营中发生驾驶证、从业资格证被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；
6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承租合同中违约条款予以解除合同；
7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理；必须在全体驾驶员安全例会上做书面检查；情节严重者公司将解除其合同；
8、凡在本服务期间累积发生二起多收费等被投诉至运管部门，经查证属实者，公司当即予以解除合同，按违约处理；
9、因违反《出租汽车经营服务管理规定》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，解除合同；
10、在承租期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，解除合同；
（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的驾驶员，公司将予以奖励：
1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；
2、由于工作表现突出，受到锦旗、感谢信等，在全体驾驶员安全例会上通报表扬，并评选为年终先进驾驶员；
第三篇：农村卫生服务质量评价工作总结
姜堰市梁徐卫生院
关于农村卫生服务质量评价工作总结
自2009年开展农村卫生服务质量评价活动工作两年多以来，我院在上级主管部门的指导和要求下，认真学习农村卫生服务质量评价指南的内容，并根据农村卫生服务质量评价指南的要求，结合“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动，采取有效措施加强医疗、公共卫生、后勤及安全管理工作，全面落实姜堰市农村卫生服务质量评价指南，做到“五个到位”，即：思想认识到位，强化医疗质量与医疗安全意识；规章制度落实到位，强化规范化操作；质量监控部门作用到位，强化内部监督机制；医德医风建设到位，确保优质服务目标；奖惩措施落实到位，健全激励约束机制，并在做好“五个到位”的同时，落实“四抓”。
1、抓教育，增强质量意识
提高医疗质量是医院医疗管理的核心。提高医疗质量的基础始于教育、又终于教育，抓好教育，强化医院全体医务人员的质量意识、安全意识，是搞好医疗质量与医疗安全的重要一环。采取各种方法和途径，坚持经常化、制度化的教育。要经常开展警示教育，每月组织一次全院医务人员举办医疗质量、医疗安全学习会，定期通报全院医疗质量、院内医疗安全形势以及院外医疗安全事件（特别是医疗事故、缺陷和医疗纠纷事件），不定期组织全院医务人员对院内外发生的各种医疗事故、缺陷和医疗纠纷案件开展讨论，从中吸取教训和经验。通过全员质量教育，使我院全体医务人员不断提高思想认识，充分认识到医疗质量与医疗安全在医院建设发展中的重要性，充分认识到没有质量就没有数量，没有医疗质量的投入就没有医疗效益的产出的紧密关系，牢固树立“质量第一”、“质量至上”的群体意识和一切为患者服务的思想意识，明确自己的使命，对病人极端负责，对工作严肃认真，对技术精益求精，养成人人讲求质量、人人注重质量、人人关心质量的自觉性，坚决纠正只强调医疗数量、不注重医疗质量，只重视经济效益、忽视社会效益的倾向，以医疗质量的提高，促进医疗安全。
2、抓培训，打好质量基础
人才素质是质量的基础，抓住人的素质，就抓住了质量建设的关键，提高医疗质量的基础的先决条件是提高医务人员的素质。所以，人才培养是提高基础质量的关键。加强人才培养，要从基本素质入手，狠抓基础训练。首先要强化基础理论、基础知识、基本技能（三基）的训练，可根据各级各类人员的不同特点，明确学习内容、下达操作项目、实施重点辅导等形式，把疾病诊疗规范、病历书写、处方质量、手术操作、急诊急救、基础护理质量、诊断报告质量等作为重点，持之以恒，常抓不懈，每月组织一次三基培训，每季度举行一次备卷考试，成绩作为医疗质量考核的一方面。同时选拨一些有培养前途的医生送到二级以上的医院进修深造，并且把培训、考核有机地结合起来，严格标准、严厉管理、严格考核，促进医院医疗质量的提高。
3、抓制度，强化质量措施
我院的规章制度是医院一切活动的标准，是管理工作的依据，也是提高医疗质量，防止差错事故的重要保证。“没有规矩，不成方圆”，没有严格的规章制度及工作标准，就会造成工作混乱，如果有了规章制度不认真执行，同样会造成严重后果。所以抓制度管理，既要注重规章制度的建设，更要狠抓制度的落实，只有这样，医疗质量才有根本保证。特别是首诊负责制度、医师查房制度、会诊制度、手术分级制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、死亡病例讨论制度、消毒隔离制度、无菌操作制度、分级护理制度、三查七对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度、毒麻药品管理制度、药品器材管理制度（定期查验有无过期失效、霉变、损坏等）以及医疗护理技术操作常规、医院护理质量评价指标等各项规章制度的落实，严格按章办事，严格规范操作，持之以恒，一丝不苟，坚决纠正有章不循、执章不严、各行其事的不良习气，真正把制度落到实处，通过制度的建立和落实，实现医疗管理制度化，质量标准化，工作程序化、操作规范化、监督经常化，保证基础医疗质量。
4、抓控制，促进质量提高
质量控制是医院医疗质量管理有效进行的一个重要环节。只有通过有效控制，才能督促保证各项医疗活动按时、按质、按量完成。抓质量控制，必须完善质量控制手段，建立健全监督约束机制，从环节质量入手，加强全员、全过程、全部工作质量的管理。
（1）是建立医疗质量监督管理控制体系。成立我院医疗质量与安全管理工作领导小组，成立院门诊和病房质量管理小组，并明确其职责，加强对基础医疗质量的管理。
（2）是落实责任，将质量控制内容落实到科室，强化科室责任制，充分发挥科负责人、护士长在科室质量控制中作用，突出科室自我控制。
（3）是要加强关键点控制，要针对不同科室、不同专业以及薄弱环节，对那些影响质量的关键环节进行重点控制，如：病历、护理文书、基础护理、病区管理、检查操作、诊断报告质量及规章制度、岗位职责落实情况进行检查监督。
（4）是要加强监督检查，兑现奖惩。要采取全面检查与重点检查，终未检查与环节检查、定期检查与随机检查相结合，加强监督检查。同时，要坚决把医疗质量、医疗安全与科室及全体医务人员的考核考评、职称职务晋升、评先评优、奖金分配挂钩，促使医务人员自觉提高医疗质量。
通过以上的努力，使我院农村卫生服务质量有了进一步的提高，我们将在今后的工作中，继续认真执行农村卫生服务质量评价评价指南的要求，克服存在的不足点，加强学科建设和人才队伍建设，提高服务质量和服务水平，提高医院医疗管理质量和管理水平，深化医院改革，依靠科技进步力量全面提升医院核心竞争力，抢抓新机遇，争创新优势，实现医院发展新突破，再铸新辉煌。
梁徐卫生院 2011年06月30日
第四篇：服务质量奖罚制度
餐厅服务质量奖罚制度
为确保餐厅服务质量达标，特制订本条例，每人基础分50分，每月三号清算上月浮动分数，依据浮动分数发放浮动绩效工资。
一、表彰与奖励
1.服务热情周到，客人满意并被客人口头表扬者，必须有主管以上人员证实，每次奖励浮动5分；
2.服务热情周到，受客人书面表扬者，每次奖励浮动分10分； 3.拾金不昧者，每次奖励浮动分5分；
4.服务质量优良，被管理层会议点名表扬者，每次奖励浮动分10分；
5.为餐厅提出合理化建议并被采纳者，每次奖励浮动分5分，建议未被采纳者，在部门内通报表扬；
6.服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外，再由部门向餐厅有关部门申请餐厅奖励或表彰或升职。
二、扣罚细则
1.未能微笑服务者,每次扣浮动分2分；
2.没有执行“服务规程”者,每次扣浮动分2分；
3.如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不签名,上错菜,每次扣有关责任人浮动5分；
4.服务操作时没有做到轻拿轻放,产生响声或物品掉地者,每次扣浮动分1分；
5.打碎物品者除扣罚外须按价赔偿，每次扣浮动分5分； 6.服务中没有使用服务敬语者,每次扣浮动分2分； 7.把破损的用具、餐具上给客人者,每次扣浮动分2分； 8.接听电话没有使用敬语者,每次扣浮动分2分；
9.未到规定营业结束时间而擅自结束营业者,每次扣浮动分5分；
10.开单弄错价格以致少收帐款者,除按价赔偿外,每次扣浮动分5分
11.因服务质量差而被客人投诉者,仅限客人向本部投诉，视情节每次扣浮动5-10分
12.因漏开单致无法出品而被客人投诉者，每次扣浮动5分
13.对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者,每次扣浮动分10分以上;情节严重者停职停工15天以上,当月只按实际出勤天数发基本工资,直至除名处理。
14.质量违例扣罚:出现质量违例的当事人如被质管部签单或被餐厅会议点名批评者做如下扣罚,按最高限度扣罚。15.犯“一般违例”者，扣其当月浮动工资的10%-20%； 16.犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资的30%-40%，情节严重者停职停工15天处理，当月只按实际出勤天数发基本工资；17.犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资的50%-100%，情节严重使餐厅蒙受损失者，除名处理。
三、意见箱：
为正确建议餐厅与顾客，餐厅与员工之间的沟通渠道，使我餐厅员工清楚明白意见反馈程序，建立和谐有序的工作关系，本餐厅设立意见箱一个。
意见箱查看权限：仅限蓝湾经理（不定期查看）
1.顾客对服务员的服务质量的满意程度均可写成书面形式进行投诉。
2.全体员工均有权向上级领导提出自己的工作意见和好的建议 3.员工认为餐厅处理不合理或不公平的事情均可投诉，但是需采取正确的方式进行投诉。4.投诉内容包括：
● 对公司提出合理化建议； ● 本人在餐厅内受不公平待遇； ● 管理人员对员工施行不合理管理； ● 其他
第五篇：律师事务所服务质量反馈制度
律师事务所服务质量反馈制度
为了切实加强服务质量监督，不断提高办案质量，加强律师事务所、律师与当事人之间的联系与沟通，特制订本制度。
一、律师服务质量反馈制度与收结案审批制度、重大案件集体讨论制度共同组成律师服务质量管理体系。
二、律师服务质量反馈包括以下内容：
1、建立律师服务质量监督卡，一案一卡，办理委托手续时交给当事人，结案时由专人负责回收。
2、顾问单位回访。法律顾问单位合同期内，律师每月回访；合同期满时，本所负责人走访并征求意见。
三、办案过程中，公检法等部门有书面口头建议或意见书的，由主任办公会决定成立工作小组，经调查或调查处理后回复有关部门。
四、当事人投诉的，由分管业务的副主任接待。承办律师应当做出办案过程的书面报告，并可以提出申辩。分管业务的副主任认为已调查清楚的投诉，应当提出自己的具体意见向主任或主任办公会汇报，由主任或主任办公会议作出决定。主任会议或主任办公会议作出的决定，承办律师必须执行。
五、当事人向本所以外的其他部门投诉的，调查处理程序按本制度第四条执行，处理结果应当上报有关部门。
六、承办律师不服投诉处理决定，承办律师及本所可以上报主管司法行政机关或律师协会处理。
律师事务所
2011年3月20日
点击咨询 