酒店建立服务质量和经营分析会制度

第一篇：酒店建立服务质量和经营分析会制度

建立服务质量和经营分析会制度的通知

各部、室：

为强化我宾馆服务质量管理，不断改进经营管理水平和业绩，经研究，现就建立服务质量和经营分析会制度有关事项通知如下：

一、服务质量分析会

1、分析目的发现服务质量上存在的问题，寻找服务质量差距，以便迅速、及时采取应对措施，达到持续改进的目的。

2、分析内容

（1）员工仪容仪表；

（2）员工工作纪律；

（3）员工行为规范；

（4）员工专业技能与技巧；

（5）产品与功能配套；

（6）宾客意见及投诉；

（7）环境与卫生质量。

3、分析依据

（1）值班经理报告；

（2）内部投诉及意见；

（3）质培部联合质检和日常质检报告；

（4）大堂副理工作日志；

（5）宾客拜访记录；

（6）宾客意见及投诉记录。

4、会议时间

每月服务质量分析会在下一月第二周周三下午举行。

5、参加人员

宾馆部门经理以上管理人员，各部门和宾馆质检培训专员。

6、会议流程

（1）会议由质培部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。

（2）各部门作本部门上月服务质量分析汇报，明确下一步改进措施和工作重点，并反馈上一期分析会整改完成情况。

（3）质培部作宾馆上月服务质量分析汇报，提出下一步改进重点和要求，并反馈、点评上一期分析会整改完成情况。

（4）与会人员就部门和宾馆服务质量分析报告补充或发表意见。

（5）分管副总就分管部门服务质量分析工作提出意见和要求。

（6）宾馆总经理总结，明确下一步工作重点和要求。

7、相关要求

（1）各部门和质培部服务质量分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总转交质培部和分报宾馆领导班子成员。

（2）质培部要对每次服务质量分析会记录进行整理，连同所有分析报告一起装订存档，复印一份交总经办备案。

（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括ABC法（关键因素法）、圆形图分析法（比率法）、因果分析图法和PDCA管理循环法等，并能形成有效的对比。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。

（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。

（5）对部门分析形成的改进措施和其它部门提出的改进建议及宾馆领导明确的工作要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。

二、经营分析会

1、分析目的维护并保持宾馆良好的经营发展势头，拓宽在本区域的市场占有份额，争取有新的突破。

2、分析内容

（1）客观因素：行业现状、区域同行现状、市场供求变化、客源结构变化和区域消费趋势等；

（2）主观因素：宾馆产品质量、服务质量、执行力、功能与配套、价格策略和SWOT分析等。

3、分析依据

（1）宾馆年度、月度预算计划（经营指标计划），年初确定的宾馆及各部门、各经营点（经营项目）年度经营管理目标和经营利润（GOP）指标；

（2）日常考核资料，包括会计核算资料（如营业收入、营业成本、经营费用）、业务核算资料（如客房出租率、餐饮毛利率）和统计资料（如员工人数、接待会议、团队数）等；

（3）定期的财务报表资料，包括资产负债表、利润及利润分配表、营业费用表、管理费用表等相关报表；

（4）经营管理信息资料，包括宾馆既有的经营政策、管理制度，经营结构调整，专项营销活动，宾馆经营发展方向等；

（5）经营决策信息资料，包括宾馆市场变化情况、客源结构变化情况、市场供求关系变化情况，以及货源及价格变化情况等；

（6）同行业信息资料，包括同行业主要经营指标平均水平，以及同行业新策略、新的经济增长点对宾馆的经营影响；

（7）主要竞争对手的有关信息资料。

4、会议时间

每月经营分析会在下一月第二周周五下午举行。

5、参加人员

宾馆部门经理以上管理人员，其他指定人员（如销售人员、厨师长等）。

6、会议流程

（1）会议由营销部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。

（2）各部门作本部门上月经营分析汇报，明确下一步采取措施和工作重点，并反馈上一期分析会工作落实完成情况。

（3）与会人员就经营分析报告补充或发表意见

（4）分管副总就分管部门经营工作提出意见和要求。

（5）宾馆总经理总结，明确下一步经营策略。

7、相关要求

（1）各部门经营分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总分报宾馆领导班子成员。

（2）总经办要对每次经营分析会记录进行整理，连同分析报告一起装订存档。

（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括SWOT分析、重点分析、专题分析、定性分析、对比分析、趋势分析和因果分析法等。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。

（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。

（5）对部门分析采取的应对措施和其它部门提出的建议及宾馆领导明确的策略要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。

第二篇：酒店经营分析会制度

酒店季度经营分析会制度

（讨论稿）

一、会议主题

通过对上季度经营数据的分析和比较，肯定成功，分析不足，明确下季度经营方向，以实现效益的最大化，并改进工作中的不足。

二、会议时间

每季度一次，每季度的第一个月15日前召开上季度经营分析会，根据具体情况由财务部负责组织安排。

三、参加会议人员 部门经理级以上管理人员（含厨师长），财务部核算员、主管会计、综合办公室人力资源、质检。

四、会议主要内容（分析报告所需各类表单由财务部负责提供模板）

1、收入、经营目标完成情况和分析

（1）酒店总体收入情况、经营目标完成情况和分析（由财务部经理整理、通报，可延用现季度经营分析）

（2）经营餐厅、客房部、会议部、职工餐厅收入情况、经营目标完成情况和分析（由部门负责人整理、通报，必须同财务部数据一致），除数据信息，还需提供如下分析：

A、完成经营目标，采取了哪些有效措施；

B、如有未完成目标月份，具体原因分析；

C、与去年同期相比，上升及下降原因分析；

D、未完成经营目标，下一步准备采取哪些措施（下一季度要对措施成果进行分析）；

E、需要酒店提供的支持相关工作。

2、成本分析（由财务部核算员负责整理、通报），鉴于采购和库房管理工作进度，原材料采购成本分析和库房情况分析在下一阶段加入。

3、费用分析（由各专管员负责整理、通报）

（1）人工费用（由办公室人力资源负责整理、汇报）

（2）能源费用（由财务部主管会计负责整理、通报）

（3）其他费用（由财务部主管会计负责整理、通报）

4、利润情况分析（由财务部核算员负责整理、通报）

5、应收帐情况分析（由财务部经理负责整理、通报，营销部进行补充说明）

6、宾客意见（由营销部负责整理、汇报，酒店决策层现场讨论并拿出整改意见，明确相关责任人）。

以上为经营分析会总体思路，精细的分析数据需要一个循序渐进的过程，可随着此项工作的开展逐步推进。

2012年2月9日

第三篇：月度经营分析会制度

连云港海通市民一卡通有限公司

月度经营分析会制度

为了有效开拓市场，不断提高经营水平，提升经营绩效，使公司的经营管理工作制度化、规范化，保证公司各项经营目标的完成，特制定本制度。

第一条 公司月度经营分析会是对公司经营业绩和经营绩效进行分析的主要形式。月度经营分析会由公司总经理或由公司总经理委托其他公司领导主持召开，综合办公室牵头组织落实会务工作。

第二条 参加人员：

一、公司总经理室成员；

二、各部门负责人；

三、经总经理室研究确定的其它专题汇报责任人。

四、各经营网点负责人列席月度经营分析会。

第三条 会议内容：

一、市场运营部作上月度KPI指标分析并报告本月工作计划。

二、技术服务部作上月度工作汇报并报告本月技术工作计划。

三、财务结算部作上月度财务指标分析并报告本月工作计 １

划。

四、经总经理室研究确定的其它专题报告。

五、就经营得失研讨阶段性工作举措。

六、公司领导作月度工作总结和下月工作安排。

第四条 月度经营分析会定于每月初召开，具体时间视情确定，由综合办公室提前两天下发会议通知。

第五条 会议要求：

一、参加和列席月度经营分析会的人员应提前安排好工作，会议不得请假，会议期间不得中途离场。特殊情况需经总经理同意。

二、各职能部门有关今后工作安排的意见，应向分管总经理汇报并同意后方可在会议上发表。

三、所有参加会议人员应提前作好会议汇报材料的准备工作，各部门、各经营单位负责人及有关专题汇报责任人一律提前一天将会议材料提交综合办公室汇总。汇报材料分PPT和WORD两种格式。

２

第四篇：经营分析会会议制度

经营分析会会议制度

为确保经营工作有序进行，确保完成公司下达的、月度经营指标，每月对各部门的经营情况进行分析，找出存在的问题，制定整改措施，开拓市场，特制定会议制度。

一、参加人员：

总经理、总监、会计、广告材料销售部经理、物流部经理、广告传媒用友软件销售部经理。

二、会议时间：

每年1月2日下午3点。

三、会议内容：

分析公司和各部门上月度的经营情况，布置下月工作。

四、会议主持人： 总经理负责主持。

五、会议程序：

1、由各部门经理汇报上月的经营情况，任务完成了多少？还差多少没有完成？在经营工作中存在的主要问题是什么？下月准备采取哪些措施，保证月度指标的完成。

2、会计汇报上月公司的整体经营情况及存在问题。

3、由总监汇报公司的管理情况。

4、由总经理对各部门的经营情况进行点评。

六、有关要求

1、各部门经理提前准备汇报内容。

2、未完成任务时各部门要查找原因，并制定整改措施，写出书面材料，于6日前报公司总监。

3、根据会议确定的内容和总经理的指示，由总监写出会议纪要，下发各业务部门。

4、各部门根据公司的要求，认真抓好落实。

5、本制度自二〇一二年二月二十六日执行。

二〇一二年二月二十六日

第五篇：星级酒店经营分析会内容

酒店经营分析会内容

会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（主管）、工程部门(工程、安保)、、职能部门(财务、采购、行政人事)等参加分析。

经营分析要以相对数据分析为主，由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。

具体分析的各项指标:

1)权 重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。

2)完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、GOP率的完成率等。

3)差异率指标分析：与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。

4)部门的各项指标及报表分析。

5)每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图形对比分析。

分析报告：财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。

饭店总体经营状况分析。财务总监或财务部经理负责此项分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算(上升)下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出(收入)项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。

营销和市场分析：由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。

保障部门和职能部门分析：

工程部：从维修计划的落实分析，通报本月的工程报修量情况、各部的维修费用摊算、能耗总额占收入比重等来评判控制方面的成败得失。解析饭店推行的节能方法对各项能源费用的影响程度；

安全保障：从员工安全与客人安全，酒店环境安全角度分析。采购部：应重点分析海鲜、肉类、干货等食品的采购量的增减、价格的起伏，涨跌率对成本的影响。仓库应从各项物资的备货情况(哪种物品的积压、用量大、急需购买、即将到期的物品等)分析受饭店经营的影响等。

行政人事部：人力资源成本分析、培训成本分析、员工福利成本分析、后勤保障成本分析（车辆、办公成本等）等，提出合理的降低人力成本措施。

除了上面的要求以外，每个部门具体分析都要包括三个部分：

（一）历史数据回顾(文、表、图)

1、本部门行动计划完成情况通报；

2、经营部门还要做报表结算期到分析期的经营收入分析；

3、本部门相关数据分析(收入、成本、费用、出租率、平均房价、REVPAR、应收帐款等)。

（二）查找过去经营过程中的问题和原因

1、本部门存在的问题及产生的原因；

2、部门收入完成/未完成的因素；

3、部门成本、费用节余/超支的原因分析；

4、重点分析解决的办法和措施。

（三）对未来(下月)的展望和具体策略

1、行动计划方案和策略；

2、市场预测；

3、进一步落实已经确认的预订；

4、需要酒店店其他部门配合和协调的事项。

会议程序：发言的顺序是：财务部、销售部、客房部（包括前厅）、餐饮部、行政人事部、工程部、采购部、保安部、总经办。

分管领导总结 总经理最后总结

从各部门谈到的典型事例中归纳总结，说明本月的预算完成、行动计划的履行和各项营销策划活动的总体情况，并提出下月在扩大经营和成本、费用控制方面的意见。对本月营业部门在服务项目和经营成本上存在的不足提出改进意见，明确数据目标，要求经营部门和职能部门如期完成。对下月的市场和营销措施、推广、分布、活动等策划提出改进意见和指导性措施。

关于RevPar的计算（平均房价）

RevPar的计算公式：RevPar=客房总收入/客房总数量 RevPar=实际平均房价×出租率

出租率=已出租客房总数/客房总数量

实际平均房价=客房总收入/已出租客房总数