学校满意度测量策略

第一篇：学校满意度测量策略

学校满意度测量策略

李合中心小学校

2016年3月

学校满意度测量策略

一、原则：

一句话，打铁还需自身硬。各项满意度调查评价事项实际也就是学校工作的方向和目标，满意的教育必须首先是家长满意的教育。我们要重视这项工作，不要觉得这项工作多余。

二、为什么要重视满意度测量？

满意度测量是学校硬实力和软实力的综合反映，将来的学校评价将会引入第三方评价，学生家长和社会利益相关方将会越来越深入到学校管理中来，会倒逼学校转变教育发展方式，切实提升学校办学质量和服务水平。满意度调查就是一种第三方评价的重要组织形式，已经成为社会各行各业的一种常规评价方法，结果也纳入了对单位的重要评价依据。同时，教育局也明确将满意度结果与师德考核评选分配比例挂钩。

所以，如果满意度上不去，结果很低，别人一句话：你干得好，别人会不说你好？这一句话就会很有杀伤力，会让我们觉得出力不少评价不高，脸上会挂不住。

真正的一所有实力的学校，必定是经得住评价的、名副其实而不是名不副实的学校，我们也一直在朝着办社会满意、家长满意、领导放心的这个方向去努力，这个方向不能偏离。

三、要解决好家长参与学校活动少、家长对学校情况不知情的问题，让家长感到学校对他们意见和建议的重视，引导家长成为既是评价的参与者，也是评价的共同体。家校共建才能形成推进学校加快发展的活力。从这个角度，满意度调查也是评价家长和学校。要推进几种工作方式：

1、学校层面要加大宣传力度，及时将学校发展策略、可喜的变化、取得的成绩、学生的进步等通过多种形式告知家长，让家长感受到学校的变化和办学活力。

2、班主任要承担起学校第一形象宣传人的责任。家长对接最多的是班主任，班主任的言谈举止、管理水平、教学水平是家长对学校认可程度、满意程度的第一个最重要的评价信息来源，家长对学校的评价，实际上首要的是来自对班主任和孩子班级任课老师的第一印象评价。

所以，班主任要学会和家长沟通，学会积极、主动对接，不要成为一个被动的受访者、被动的处理问题的人。因为家长大部分离校较远，家访困难，但沟通的方式很多，电话、信息、微信、飞信、家校办公系统、包括每次家长到校接送孩时间、甚至你可以约谈家长进行深入沟通，要形成这种班主任工作机制、工作方法，畅通联系渠道，积极化解家长的各种不解甚至误解，有了这种能够和家长及时对接的畅通渠道，家校关系、家长和老师的关系会更加和谐、更加形成教育合力。

这也是我们非常重视每一次家长会议的根本原因，希望每一次家长会都成为促使家长转变育人观念，配合学校更好育人的一次教育过程，让家长觉得学校和老师对孩子成长发展做的工作是有显著成效的，让家长感受到我们老师的教育功力和教育魅力，感到把孩子托付给学校和老师确实值得，不断建立起一种信任感，这种信任会让家长站在一个肯定的角度评价学校和老师。

一句话，你重视、你尊重了家长，家长也会尊重你、重视你。反之，你让一个陌生人要说你好，别人都无法知道从哪儿去评价你。

当前的教育方式决定了，你不会做家长工作，你就不是一个成熟的班主任，甚至，你不是一个称职的班主任。

这一点，希望引起班主任的反思和高度重视。也要成为学校办学方式的决策，而不是追求满意度的对策。

3、再就是要具体性地解决存在的一个共性技术性问题，就是部分家长对于满意度调查这种形式的不了解，出现了很多技术性的问题，因为教育局对于满意度调查是有具体要求规定的，如果配合不好就要扣分影响评价成绩。

在学校和教育局电话访谈中，常常会出现以下几个方面的问题，需要班主任及时和家长沟通，现象主要集中在以下几个方面：

1、家长信息登记有误的，按照“不满意”统计（政教处要搞好）。

2、调查过程中如有打不通电话而未接、挂断、拒绝回答问题等不配合行为，将按“不满意”进行统计；所以：

（1）提醒家长，见到学校或班任电话要及时接听，配合完成电话调查。

（2）不要拒接（有的接起来后说很忙或我在开车„„然后挂断）（3）请家长耐心地按照电话五项问询要求，完成所有电话采访，更不要拒绝回答问题。

得分最高的回答是五个满意、最后征求意见和建议是一个没有，相信家长再忙也有回答这个问题的时间。

所以，要告知家长，如果觉得认可学校工作，请直接答复满意，不要表达不清。

（5）电话访谈问询中的最后一个问题是征求建议，问：你对学校工作有何意见或建议？

听到询问，有的家长就谈起了一些具体问题，总的看，由于我们的努力，各项工作基本都得到了家长的认可，但随着学生规模的急剧扩张，学校教育管理等各方面都亟待提升，不少年轻班主任还没有完成从大学生到一个育人者工作角色的转变，没有学会做思想工作、缺乏与人打交道特别是与家长沟通交往的能力，造成了家长和学校联系脱节现象。相信随着年轻老师的成长，这种现象会逐步好转起来。

这几天，政教处、级部要跟踪搞好家访工作，班主任要跟家长进行一对一的交流谈心活动，大面积开展电话家访活动，在交谈过程中，要跟家长统一认识想法，跟家长谈明白教育局关于电话满意度调查的要求，特别不要出现上面列举的共性的技术性问题，争取满意度调查有个好的评价成绩。

要借此家访的机会，征求家长的意见和建议，告诉家长，有不满意的问题需要向学校反映的，班主任会以首问负责制的态度记录好，反馈到学校，班级或学校做的不够好的，我们会积极整改，会发现问题解决问题，不会推诿扯皮，学校内部的事情争取在学校内部解决好，家长能越级反映情况的，首先是因为我们没有重视家长的诉求，堵住了畅通渠道，相信只要跟家长说明白的事情，一般都会得到家长的理解或谅解，真诚交流沟通是提升办学满意度的基本前提条件。（1）在班级沟通后，级部要汇总情况，详细汇总了解每一个家长的答复情况。

（2）级部或政教处要按照教育局要求的访谈模式组织问卷调查，再次汇总情况。（3）针对出现的新问题，再安排班主任有针对性地继续跟家长沟通。

沟通无限精彩无限，相信几次沟通之后，家校关系会更加融洽，学校满意度水平会有一个大的提升。

第二篇：顾客满意度测量报告

重庆市北碚建筑安装工程有限公司

顾客满意度测量报告

根据公司质量管理体系文件的要求，生产计划处对顾客满意度进行了测量，现将有关测量情况汇报如下：

一、测量方法

1、对招投标阶段、施工阶段和工程竣工后三个阶段分别进行测量；

2、招投标阶段的测量由公司内参加招投标的人员对顾客的满意度进行综合评价；施工阶段的满意度由生产计划处收集项目部的有关会议记录，验收评价等资料，对顾客满意度进行测量；工程竣工后的顾客满意度由生产计划处组织顾客回访，对顾客满意度进行测量。

3、顾客的综合满意度采用算术平均法进行计算。

二、招投标阶段的顾客满意度

今年共参加投标3个项目，经参加投标的公司领导、项目部、生产计划处人员共同评定，顾客满意度分别为90%，招投标阶段的平均顾客满意度为90%。

三、施工阶段的顾客满意度

经过对在建工程北碚大学科技创业中心工程的建设方和监理方的例会记录调查和已完工的检验批、分项工程和分部工程的验收情况分析，顾客对本公司的施工质量和服务态度均表示满意，自工程开工以来，未发生工程质量事故和安全事故，工程进度满足计划的要求。顾客满意度为95%。

四、已竣工工程的顾客满意度

质量管理体系运行以来，生产计划处编制了已完工程台帐，并根据已完工程台帐编制了顾客回访计划，现在已回访顾客30多家。根据回访记录进行了测量，顾客表示完全满意的设定为100分，基本满意的设定为80分，不满意的设定为50分。测量结果，这几家顾客的满意度均为96%，汇总的综合满意度为96%。

五、根据招投标阶段、施工阶段和竣工工程满意度的测量结果，到今年10月底为止，本公司的顾客满意度为95%。超过了公司质量目标中确定的顾客满意度90%指标。

编制：张小勤审核：杨福智批准：刘智斌

2012年11月5日

第三篇：顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法

1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2.适用范围

本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。

3.相关文件

本公司质量管理体系文件。

4.定义

本程序无特殊定义。

5.管理职责

a)工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。

b)工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。

c)项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。

6.工作程序

6.1顾客满意度信息的收集

a)公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。

b)《满意度调查表》调查的主要内容：

《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。

《竣工工程顾客满意度调查表》：工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。

c)除调查表内容外，项目部还需对所负责的工程的顾客满意情况作出总结，吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客对我公司的日常管理的反应。

6.2顾客满意度信息分析评价

a)评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在调查表的相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求的建议栏中提出意见。

b)公司工程部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入之一。

6.3顾客意见的处理

a)顾客对质量方面的投诉，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，制定相应的纠正措施并实施。

b)对顾客反映的普遍存在的问题，提出预防措施并实施。

7.记录

《在施工程顾客满意度调查表》

《竣工工程顾客满意度调查表》

第四篇：顾客满意度测量管理办法

ZHZ-ZCB-SC-04

顾客满意度测量管理办法

顾客满意度测量管理办法

1、目的

提高企业信誉，树立企业形象，给顾客提供满意产品，增强顾客满意度，使产品质量不断得到改进。

2、适用范围

适用于工程总承包部所有承包工程。

3、职责

3．1综合计划部为主要管理部门，负责归纳由各项目部提供的顾客意见，并确定责任单位，监督实施。

3．2技术质量部负责定期检查各在施工程，分析产品质量信息，对严重的质量问题制定纠正/预防措施。

3．3项目部负责收集顾客意见，同时负责该项目的回访维修。4．工作程序

4．1顾客档案的建立

综合计划部根据经营部门和项目部提供的信息，建立顾客档案，详细记录其名称、工期、质量要求、地址、电话、联系人等，以便与顾客沟通。

4．2顾客意见的收集

4．2．1项目部定期或不定期的向顾客发出《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程、质量、服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报综合计划部。调查表的回收率争取达到50%，以便于统计分析。

4．2．2对顾客的投诉，由综合计划部进行归纳，依据投诉的不同性质，传递到相关部门。

4．3顾客意见的分析、处理

4．3．1技术质量部将质量问题进行汇总整理，分析原因，提出整改措施，责成项目部采取纠正或预防措施，并定期复查，将实施结果反馈给综合计划部。

4．3．2综合计划部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行整理，及时将有关意见、建议反馈给项目部，并上报集团公司有关部门。

版本号：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顾客满意度测量管理办法

4．3．3项目部根据技术质量部的纠正/预防措施和反馈的顾客意见、建议，及时组织对产品进行整改，并将处理结果反馈给顾客。

4．4顾客满意程度测量

综合计划部依据通过收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》进行信息采集、数据分析，并根据总公司（顾客满意度的计算方法）进行计算，测定顾客满意度，将有关数据记录在顾客档案中，确定顾客的需求和期望，以便项目部进行整改。

版本号：01

第五篇：选题员工工作满意度测量[定稿]

员工工作满意度测量

一、问题的提出

1.提出背景

从20世纪30年代中期至今，员工满意度的研究已经有将近70年的历史了。最早对员工满意度进行调查的是美国的Hoppock（1935）。1980年我国才逐渐开始员工满意度的研究，之后多是集中在对国外研究成果的修订和运用上，比较著名的如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成五个维度的提出和香港城市大学梁觉对于合资企业员工满意度的研究等。

2.存在问题

虽然国外的员工满意度研究已取得了丰硕的成果，但是，真正适合中国国情，满足中国企业需要的员工满意度模型并不多见，对员工满意度进行管理的模型更是少之又少。到底什么样的模型才是适合中国现在国情的？员工满意度应该从那几个方面进行测量？它们的权重又如何？所以本文针对这些疑问建立员工满意度模型。

二、问题的实践意义

员工满意度的研究受到普遍重视，不同专家学者从不同的角度指出了员工满意度的重要意义，归纳起来主要有以下几个方面。

(一)员工满意度可以诊断企业人力资源管理现状，是企业发展的基石。企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从而影响企业的人力资源基本状况。定期的员工满意度调查就象为企业进行定期体检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。知识经济的发展使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心，“只有员工满意，才能使他们服务的客户满意”。在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。员工满意度调查结果对企业运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员工满意度调查可以监控企业绩效的成效，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些“人才流失”的情况发生。

(二)提高员工满意度是企业发展的重要目标。企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企业发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，所以增强员工满意度十分必要。对于经理来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的调查和评价有利于企业制定科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”的双重管理目的。工作满意度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。可见，员工满意度测量已经成为组织早期警戒的指针，为企业人力资源管理决策提供了重要的依据。