邮政业务营销员

第一篇：邮政业务营销员

邮政业务营销员（高级工）操作技能考核项目

“计算机操作”试题（A卷）

注意：开考前，考评员将携带的软盘插入考试用机上，把A：GJA文件夹复制到D盘上。

一、打开D：GJA文件夹中的text．doc文件，根据该文件提供的邮政业务知识要点，利用Powerpoint软件制作宣传该业务的课件，并以文件名“邮政业务宣传”保存到D：＼GJA文件夹中。（共10分）

制作要求

1、制作的页面不少于5页。

2、将text．doc文件中的表格“部分地区电子汇兑网点数”制作成一张幻灯片，并统计网点总数，将结果填入“合计”栏。

3、根据上表，生成“网点数”的“簇状柱形图”。要求：数据系列产生在列上，X分类轴上显示各地区名。

4、使用动画效果的地方不少于2处。

5、自设定幻灯片切换效果。

6、文字规范、通顺、无错字。

7、按要求将编辑好的幻灯片存储。

8、在规定时限内完成，不允许超时。

评分标准

1、页面少一页扣2分，扣完为止。

2、无数据统计或统计错误各扣2分。

3、没有数据图表扣2分，图表漏项或错项，每处扣0.5分。

4、动画效果不足2处，每处扣1分。

5、未按要求设置幻灯片放映效果，每处扣0.5分。

6、有语病和错字扣1分。

第二篇：邮政业务营销员职业

邮政业务营销员职业

一、单选

1、目标利润定价法属于（D）

A、竞争导向定价法 B、利润导向定价法

C、需求导向定价法 D、成本导向定价法(成本加成定价法,目标利润定价法,售价加成定价法)

2、某品牌写的单品成本为150元，加成率为20%，则销售价格为（C）A、160元 B、170元 C、180元 D、200元

3、邮政企业在基本价格的基础上针对卖给不同地区客户的某种产品，分别制定不同的价格。这属于（B）A、价格折扣 B、地理定价 C、促销定价 D、差别定价

4、市场的构成要素不包括（C）

A、人口 B、购买力 C、购买行为 D、购买欲望

5、邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系用户广泛、传递迅速等特点，将编辑出版的报纸、期刊与出版物，以订阅或零售的方式按期投递或销售给读者的业务称为（B）A、函件业务 B、报刊业务 C、物流业务 D、机要通信业务 6、11185呼叫中心业务、自邮一族业务属于（A）

A、电子商务业务 B、函件业务 C、集邮业务 D、机要通信业务

7、电话调查的最大缺点是（A）

A、样本不完全 B、成本高 C、速度慢 D、范围小

8、渠道长度指产品从生产领域流转到消费者领域过程中所经过的（A）数量。A、中间商 B、中间商类型 C、渠道类型 D、渠道层次

9、有些商店或生产企业的商品在顾客心目中有了威望，这些经营企业的商品可以定价稍高一些，这属于（A）A、声望定价策略 B、招徕定价策略 C、分级定价策略 D、习惯定价策略

10、在世界名车中，沃尔沃强调耐用和安全，宝马强调性能及操作的优越性。这属于品牌定位策略的（B）A、利益定位 B、属性定位 C、产品类型定位 D、使用者定位

11、针对竞争者现有产品在市场上所处的位置，根据客户或客户对该产品某种特征或属性的敏感度与重视程度，强有力的塑造出本企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并通过一系列的营销策略把这种形象和个性生动的传递给客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。这叫做（C）A、市场调查 B、市场预测 C、市场定位 D、市场细分

12、零售商利用部分顾客求廉的心理，特意将某几种产品的价格定的较低以吸引顾客，这种定价是（B）A、声望定价 B、招徕定价 C、尾数定价 D、竞争定价

13、分销渠道所涉及的是商品实体和商品（D）从生产向消费转移的整个过程。A、使用权 B、经营权 C、买卖权 D、所有权

14、“制造商—批发商—零售商—消费者”属于（C）

A、零级渠道 B、一级渠道 C、二级渠道 D、三级渠道

15、在原有产品的基础上，采用或部分采用新技术、新材料、新工艺研制出来的新产品叫（B）A、全新产品 B、改进产品 C、仿制产品 D、换代产品

16、利用消费者数字认知的某种心理，尽可能在价格数字上不进位，而保留零头，是消费者产生价格低廉和卖主经过认真的成本核算才定价的感觉，这种定价属于（A）A、尾数定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、竞争定价

17、企业在细分市场上，对不同的市场提供不同的市场营销组合，这属于（C）A、无差异市场营销 B、集中市场营销 C、差异性市场营销 D、分散市场营销

18、一个企业产品组合中所包含的产品项目总数，称为（B）

A、产品组合的密度 B、产品组合的长度 C、产品组合的深度 D、关联性

19、消费者为节约时间，体力和心理上的成本支出而出现的消费心理为（C）A、实用心理 B、安全心理 C、方便心理 D、低价心理 20、消费需求是可以通过一定方式引导、调节形成，这是消费需求的（B）A、需求差异性 B、可诱导性 C、复杂多变性 D、非赢利性

21、消费者利用收集到的信息对可提供选择的品牌进行评价并做出最后的判断和决定。这属于消费者购买决策过程的（B）

A、确认需求并寻找信息 B、方案评估 C、购买决策 D、购后评价

22、消费者购买决策受到相关群体、家庭、角色与地位等的影响，这些因素属于（B）

A、文化因素(文化,亚文化,社会阶层)B、社会因素(相关群体,家庭,身份和地位)C、个人因素(年龄与家庭生命周期阶段,职业,经济住状况,个性以及自我观念,生活方式), D、心理因素(动机,感觉和直觉,学习,信念和态度)

23、被企业选定的、决定进入的、准备以相应的产品和服务去满足客户需求的一个或几个细分市场称作（B）A、市场细分 B、目标市场 C、市场定位 D、细分市场

24、当产品的销售增长率高于10%甚至高达20%—30%时，这时产品处于产品生命周期的（B）

A、导入期(小于10%)B、成长期(大于10%)C、成熟期(小于10%)D、衰退期(小于0%)

25、关于广告，下列说法不正确的是（A）

A、为了增强效果，可适当夸大宣传 B、应当真实、合法 C、不得含有虚假的内容 D、不得欺骗和误导消费者

26、“企业应站在客户的立场上研究客户、研发产品、组织货源、组织商品销售，更注重对客户提供优质的服务，”这属于“4C”中的（C）

A、Convenience 方便 B、Cost花钱 C、Consumer 消费者 D、Communication交流

27、生产企业给予中间商或零售商的价格折扣属于（C）

A、现金折扣 B、数量折扣 C、职能折扣 D、季节折扣

28、当市场需求富有价格弹性时，企业应（A），增加收益。

A、降低价格 B、提高价格 C、保持价格不变 D、减少销售

29、消费者经常或随时需要、通常不花费很多时间和精力去购买的物品，叫做（C）A、特殊品 B、选购品 C、便利品 D、非渴求品

30、“EMS代收贷款—助您一步到位”，“数据库商函—带瞄准器的广告”属于产品投入期的（D）A、带动策略 B、试用策略 C、示范策略 D、宣传策略

31、品牌属于三层次产品中的（B）

A、核心产品 B、形式产品 C、中间产品 D、延伸产品

32、下列选项中不属于社会营销观念的观点是（A）A、生态之上观念 B、理智消费观念

C、考虑企业利益，消费者需求的平衡

D、考虑企业利益，消费者需求和公共利益的平衡

33、邮件调查法的最大缺点是（B）

A、被调查者没有充分的时间考虑 B、问卷回收率低 C、易遭到被调查者的拒绝与方案 D、成本比较高

34、市场细分的客观基础是（D）

A、不同产品的消费需求的差异性 B、不同产品的消费需求的共同性

C、同一产品的消费需求的共同性 D、同一产品的消费需求的多样性

35、引起个人或集团购买邮政产品的最强大最根本的动力是（C）

A、生理需求 B、安全需求 C、交往需求 D、自尊需求

36、通信客户最基本的消费心理是（C）

A、实用心理 B、求廉心理 C、便捷心理 D、自尊心理

37、消费者对产品满足其需求的整体能力的评价称为（C）

A、供应品 B、满足 C、效用 D、关系

38、推销观念的中心出发点是（B）

A、买方需要 B、卖方需要 C、市场需要 D、客户需要

39、认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品的观念是（C）

A、生产观念 B、推销观念 C、产品观念 D、市场营销观念 40、在产品投入期采取低价格、高促销费用的是（C）

A、快速撇脂策略 B、慢速撇脂策略 C、快速渗透策略 D、慢速渗透策略

二、多选

41、企业在选择目标市场营销策略是主要考虑的因素包括(ABCD）A、企业实力及产品特性 B、市场特性 C、产品生命周期 D、市场竞争状况

42、消费者市场的主要特点包括（ABCD）

A、非赢利性 B、需求差异大 C、购买数量小、次数多 D、需求可以诱导

43、邮政企业的售后服务包括（ABD）

A、代客查询 B、接待来信来访，召开客户座谈会 C、及时处理投诉 D、按规定及时赔偿客户损失

44、下列属于竞争导向定价法的是（AB）A、随行就市定价法 B、投标定价法 C、声望定价法 D、习惯定价法

45、市场结构的类型主要包括（ABCD）

A、完全垄断市场 B、寡头垄断市场 C、垄断竞争市场 D、完全竞争市场

46、价格折扣主要包括（ABCD）

A、现金折扣 B、数量折扣 C、功能折扣 D、季节折扣

47、关于产品，下列说法正确的是（ABCD）A、产品主要包括有形产品和服务

B、核心产品是客户真正所购买的基本服务和利益 C、形式产品包括颜色、款式、价格等

D、附加产品即顾客购买产品时所获得的全部附加服务和利益

48、按消费者购买习惯不同，产品划分为（ABCD）

A、便利品 B、特殊品 C、选购品 D、非渴求品

49、邮政新产品的开发原则包括（ABC）

A、市场有需求 B、经营有效益 C、邮政有优势 D、市场有竞争 50、以下选项可以满足消费者方便消费心理的邮政服务有（AD）A、邮政特快专递提供上门服务 B、邮政鲜花礼仪、贺卡 C、邮政普通包裹资费较低 D、邮政服务实现承诺

51、关于市场营销含义，下列说法正确的有（ABCD）

A、市场营销的主体既包含赢利性的企业，也包含非赢利性的组织和个人 B、市场营销是一个整体活动

C、市场营销的对象不仅包括市场需要的产品、劳务或服务，而且包括思想、观念以及任务的营销。D、市场营销活动受到微观环境和宏观环境的影响

52、消费者购买决策过程包括（ABCD）

A、确认需求并寻找信息 B、方案评估 C、购买决策 D、购买后评价

53、能否实现客户满意的三个重要因素是（BCD）

A、客户对产品的预先预期 B、产品的实际表现 C、产品表现与客户预期的比较 D、产品表现优异

54、影响消费者购买行为的因素包括（ABCD）

A、文化因素 B、社会因素 C、个人因素 D、心理因素

55、社会营销观念要求企业在制定营销政策时，要考虑（BD）之间的平衡。A、企业利润 B、消费者需要 C、经济环境 D、社会利益

56、网络广告的特点包括（ABCD）

A、传播快 B、区域广 C、受众稳定 D、千人成本低

57、按通过流通环节的多少划分，分销渠道分为（AC）

A、长渠道 B、宽渠道 C、短渠道 D、窄渠道

58、企业实施渠道策略需要考虑的因素包括（ABCD）

A、商品流转环节 B、渠道覆盖面 C、中间商 D、网点设置及宽带运输

59、市场调查的方法包括（BCD）

A、抽样法 B、询问法 C、观察法 D、实验法

60、企业依据其选择目标市场的不同，可采取的营销策略主要包括（ACD）A、无差异性营销策略 B、分散性营销策略 C、差异性营销策略 D、集中性营销策略 61、衰退期是产品走向淘汰的阶段。该阶段可选择的策略有(ABCD)A、继续策略 B、集中策略 C、收缩策略 D、放弃策略 62、产品成长期可采取的具体营销策略包括（AB）

A、改善产品品质 B、改变广告宣传的重点，调整产品售价 C、重新定位吸引新顾客 D、寻找新的细分市场 63、常用的营业推广工具包括（BCD）

Ａ、样品

Ｂ、优惠券

Ｃ、赠品（或礼物）

Ｄ、奖品（竞赛、抽奖/ 64、使用营业推广时应注意的问题包括（ABCD）

A、确定所提供刺激的大小 B、确定合理的促销持续时间 C、确定促销时机 D、确定相应的宣传方式 65、下面属于邮政营销员的职责的是（ABC）

A、信息收集 B、客户开发及客户维护 C、对客户信息进行动态维护和分析 D、协调处理企业内部各种关系 66、邮政企业主要经营的函件业务种类有（ABCD）

A、机要通信业务 B、直邮业务、账单业务 C、邮资封片卡业务 D、无名址函件业务 67、下列业务属于邮政金融业务的是（ABD）

A、个人储蓄业务 B、代理保险业务

C、函件业务 D、邮政储蓄定期存单小额质押贷款 68、市场营销活动调研包括（ACD）

A、产品调研 B、竞争对手调研 C、产品价格和分销渠道调研 D、促销活动调研 69、市场营销控制的主要类型包括（ABC）

A、计划控制 B、盈利能力控制及效率控制 C、战略控制 D、人员控制 70、品牌用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，品牌包括（ABC）A、品牌名称 B、品牌标志 C、商标 D、品牌归属 71、影响定价的因素包括（ABCD）

A、定价目标 B、产品成本 C、市场需求 D、竞争者的产品和价格 72、商函广告的优点包括（ACD）

A、针对性强 B、表现生动 C、保密性强 D、费用较低 73、公共关系促销的原则包括（ABD）

A、诚信原则 B、实事求是原则 C、最大利润原则 D、客户至上原则 74、以下关于消费者购买行为的表述正确的有（ABD）

A、消费者购买后，营销员应重点关注消费者的购后满意、购后行动、购后产品的使用和处理 B、消费者对产品的满意是否会影响以后的购买行为 C、购后沟通可以减少消费者退货和撤销订单的现象 D、对产品满意的消费者必会继续购买该产品 75、人员推销策略包括（ABC）

A、试探性策略 B、针对性策略 C、诱导性策略 D、广告策略 76、有效市场细分应具备的条件包括（ABCD）

A、可衡量性 B、可进入性 C、足量性 D、对营销策略反应的差别性

77、邮政三大业务板块包括邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务，其中邮务类业务包括函件业务、集邮业务以及（ABD）

A、电子商务业务 B、报刊业务 C、特快专递业务 D、机要通信业务 78、下列属于市场营销成本的有(ABCD）

A、直接销售费用 B、促销费用

C、仓储费用及运输费用 D、营销管理人员工资、办公费用 80、品牌对消费者的作用包括（BCD）

A、有助于塑造和宣传企业文化 B、有助于识别产品来源

C、有助于形成品牌偏好 D、有助于选购商品，降低选购成本

三、判断题

81、市场营销的核心是交换。（A）

82、现代营销观念要求企业把满足顾客需求放在经营的首位。（A）

83、邮政企业推出的“思乡月”、贺卡、报刊大收订等项目都是满足了消费者的周期型需求。（B）84、邮政企业对提供同类服务的竞争者进行的调查属于邮政业务调查。（B）

85、潜在需求是指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力。（B）

86、无差异性营销策略即企业针对不同的细分市场的需求差异，分别设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略，以满足不同目标市场的需求。（B）

87、消费需求是可以通过一定的方式引导、调节而形成，也可因外界的干扰而消退或变换。（A）88、产品组合是指某一企业所生产或销售的全部产品大类、产品项目的组合。（A）89、产品组合策略包括扩大或缩减产品组合以及产品延伸策略。（A）90、广告是一种非人际传播：广告有明确的广告主，是付费传播。（A）91、产品组合的深度是指一个企业有多少产品大类。（B）

92、分销渠道中的直接渠道与间接渠道的区别在于有无中间商。（A）

93、制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选、最合适的批发商和零售商推销其产品，这种分销策略属于密集性分销。（B）

94、客户对邮政企业的信任和好感，首先表现为对营销员个人的信任和好感。（B）95、生产观念易引发“营销近视症”。（A）

96、当有购买力支持时，欲望即变成需求。（A）97、4Ps策略包括产品、价格、渠道和定位策略。（B）98、推销观念的中心出发点是买方需要。（B）

99、“顾客并不是在购买口红，而是在购买美的‘愿望’”，所以，市场营销员的工作主要是描述产品的物理特征。（B）

100、企业给那些当场付清货款的顾客的一种减价，这种价格折扣称为数量折扣。（B）101、市场细分是通过产品分类来细分市场的。（B）

102、产品的寿命周期理论说明任何产品都有退出市场的一天。（B）

103、当企业的产品需求富有弹性时，企业就可以考虑适当降价，以刺激需求，促进需求。（A）104、市场营销环境是企业营销职能外部的因素和力量，但只有宏观环境是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。（B）

105、SWOT分析是分析出与企业营销活动相关的优势、劣势、机会和威胁，其中机会和威胁来自企业外部。（A）

106、企业处于市场领导者地位，采取有效的防守与攻击战略，企业处于市场补缺者地位，则采用向市场领导者挑战战略。（B）

107、邮票个性化服务业务是指使用个性化专用邮票或其他的中国邮政集团公司批准使用的邮票，在个性化邮票所附的空白附票或整版邮票的边饰空白区域为客户印制个性化内容的业务。（A）108、服务的有形展示可通过训练有素的员工来展示。（A）

109、询问法能够排除被调研对象的紧张心理或主观因素的影响。（B）

110、营业推广又称销售促进，是指企业在特定的目标市场中为迅速刺激需求和鼓励消费而采取的沟通措施。（B）

111、企业只有在附加产品上竞争，才能跳出恶性价格竞争的怪调。（B）

112、当企业把某种产品的整个市场看做一个大的目标市场，认为所有消费者对这种产品的需要没有什么差异或差异不大时，一般采用差异目标市场策略。（B）

113、在产品的市场需求缺乏弹性时，要提高企业利益，应降价销售。（B）114、缓慢撇脂策略即采用低价和低促销费用的方式推出新产品。（B）

115、按渠道的每个环节中使用同类型中间商数目的多少，将分销渠道划分为宽渠道与窄渠道。（B）116、中间商有沟通信息、减少交易次数、降低流通费用功能。（A）117、购买过程在实际购买前就已开始，而且在购买后很久还会有影响。（A）118、产业结构、经济增长率、货币供应量、利率等属于企业的经济环境。（A）

119、企业将产品定在市场空白点，开发并销售市场上还没有的某种特色产品，这种定位是初次定位。（A）120、处在导入期和成长期的新产品，适合实行差异市场营销。（B）

第三篇：邮政高级业务营销员

一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。)

1.邮政企业要想在竞争中立于不败之地，必须靠宣传启动市场；靠优势占领市场；靠优质赢得市场；靠 ____信誉____稳定市场。

2.市场预测是邮政企业经营决策的___依据___。

3.在邮政广告内容审核时，广告图稿使用中国地图的，要有省级以上___测绘部门___的书面审核证明

4.国际邮件封面上的收件人姓名、地址应用法文、___英文____或寄达国通晓文字书写。

5.国际特快专递邮件资费标准分为__信函、文件资料类__资费和物品类资费。

6.在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、___从众成交法_、激将成交法、让步成交法。

7.计算机网络的主要功能是实现__数据通信__、资源共享、分布式处理。

8.营销员的写作文体一般包括：__调查报告___、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。

9.邮政营销策略就是按照__现代营销__观念、为了实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。

10.在商务洽谈与谈判过程中，注意有关的___礼节__，体现了对谈判对象的尊重和对洽谈的重视，可以创造宽松和谐的洽谈氛围，对于谈判的顺利进行有很大的作用。

11.市场细分中，心理细分标准比较复杂，它有几种细分标准：根据居民生活方式市场细分，根据居民追求利益市场细分，根据居民对邮政产品的_了解程度__细分市场，根据居民用邮情况市场细分，根据居民对邮政产品的满意度市场细分。

12.受激发的消费者会去收集更多的信息，这主要是依赖于消费者的驱策力强度、__最初掌握信息的程度__、获得额外信息的难易程度、额外信息的价值以及在收集信息过程得到的满足程度。

13.材料即素材，是指用来表现或说明文章 __观点_的事实和依据，是一切写作活动的前提和基础。

14.邮政通信重点业务，就是指邮政企业在面向市场、面向社会经营方面，投入适当、收益大、见效快的业务，或是在企业的整个经营过程中起着__举足轻重__作用的业务。

15.企业内部环境，是指企业 __本身资源___和企业素质的综合情况。

16.邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势，探索其变化规律，并采用科学计算方法．推断_未来__一定时期内业务量增长变化情况。

17.营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力,它包括__思想素质__、心理素质、业务素质和身体素质。

18.报刊发行的基本方式为__订阅__和零售。

19.集团消费市场细分标准包括 ___地理环境__、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。

20.产品或服务使用者对企业、产品或服务的口头正面宣传，对__新客户__ 产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。

二、单项选择(第21题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括 号中。每题1分，满分20分。)

21.国家邮政局主要职责之一，依法管理()与集邮市场，并实施监督检查，维护邮政秩序。A、广告市场

B、邮政市场

C、货运市场

D、书刊市场

22.insurance fee 的中文意思是()。

A、杂志

B、盲人读物 C、纪念邮票

D、保价费

23.市场竞争是指在市场经济条件下，不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件，获取更多的()而进行的竞赛式经营。

A、信息 B、客户

C、市场

D、利润

24.现代企业的营销，离不开有效的市场调研、市场预测和正确的()。

A、市场信息

B、经营决策

C、市场策略

D、市场策划

25.埃及的英文名称是()。

A、Swiss

B、Iraq

C、Egypt

D、Denmark 26.墨西哥首都的英文名称是()。

A、Manila

B、Mexico City

C、Cairo

D、Wellington 27.信誉是邮政市场竞争的立足点。良好的信誉是一种无形的财富，也是企业在市场竞争中具有强大()之所在。

A、推动力

B、生命力

C、战斗力

D、销售力

28.()不是影响消费者购买行为的主要因素。

A、经济因素

B、文化因素

C、心理因素

D、社会因素

29.在商务洽谈中要获得()，首先必须要了解对手的有关资料，正所谓“知己知彼，百战不殆”。

A、决胜权

B、主动权

C、谈判权

D、制胜权

30.影响邮政市场的因素十分复杂，由于各类客户用邮的目的不同、选择不同的市场，细分市场的()也不同。但概括起来主要有二个方面，即居民消费市场细分标准，集团消费市场细分标准。

A、方法

B、标准

C、目的 D、目标

31.营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并()；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产生兴趣。

A、充满乐趣

B、充满信任

C、充满信心

D、充满兴趣

32.printed matter 的中文意思是()。

A、包件

B、印刷品

C、挂号信

D、密码

33.一般来说消费者的购买过程会经历五个阶段，最初阶段是()。

A、确认需要

B、方案评价

C、购买后行为

D、购买决策

34.“根据主要竞争对手的产品质量状况，找出本企业同类产品的质量差距并加以改进、迎头赶上并且力争超过，以期扩大市场占有率。” 是邮政企业在市场竞争中采用的()策略。

A、进攻型质量策略、、B、防御型质量策略

C、领先型质量策略

D、优质取胜策略

35.通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的()形式。

A、以文字表达

B、以数字表达

C、以图形表达

D、以模型表达

36.邮政市场竞争是以()和市场开拓为基础的，广泛地表现在产品质量、品种、价格、服务和信誉。

A、产品开发

B、产品研制

C、产品销售

D、产品推广

37.学习掌握市场营销知识；邮政业务知识及相关知识是邮政营销员应具备的()。

A、思想素质

B、业务素质

C、心理素质

D、身体素质

38.挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得()的机会；通过老客户吸引新顾客；建立客户关系网。

A、关系营销

B、亲情营销

C、交叉营销

D、重复营销

39.六项邮政用品用具中，不属于《邮政法》规定的邮政专用品是()

A、邮政日戳

B、邮件容器

C、邮袋

D、邮政夹钳

40.文章主体部分层次安排中的()，是指主体部分的各个层次之间的“横陈”关系。这些层次，是根据内容的特点和矛盾的不同性质，也就是按照事物的逻辑关系进行分类归纳的。

A、纵贯式

B、并列式

C、递进式

D、交错式

三、多项选择(第41题～第60题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)41.调查报告的正文一般包括()三个部分。

A、前言

B、主体

C、附件

D、结尾

42.营销员的心理素质包括（）

A、自信心

B、应变力

C、承受力

D、乐观向上

43.邮政市场信息的作用包括：邮政企业内外协调的依据；（）。

A、邮政市场开始的目的 B、企业经营的前提

C、邮政市场调查的资料

D、邮政市场预测的基础

44.“产品开发、（）”是邮政企业在市场竞争中采取的创新取胜策略。

A、人才开发

B、渠道开发

C、市场开发

D、技术开发

45.邮政企业要想在竞争中立于不败之地，必须()和靠信誉稳定市场。

A、靠宣传启动市场

B、靠优势占领市场

C、靠优质赢得市场

D、靠服务拥有市场

46.消费者在评价阶段后已形成了对选择的产品的喜好，也有了购买的意图和决策，这种决策包含的内容有品牌决策、（）。

A、买主决策

B、数量决策

C、时间决策

D、支付方式决策

47.国际邮件中禁止寄递邮票的是（）。

A、印刷品

B、包裹

C、盲人读物

D、保价邮件

48.营销环境分析的主要任务在于：营销人员必须时时对营销环境进行()，抓住市场机会，据以确定营销战略和战术，使之和不断变化的环境相适应。

A、调查

B、细分

C、预测

D、分析

49.涉及药品、化妆品、保健品、医疗、医疗器械、食品、烟、酒、农药的广告，要有省级行政监督管理部门出具的（）。

A、营业执照

B、生产许可证

C、广告证明审批表

D、批准文号

50.客户关系网是推销人员通过业务推销后，为了保持老客户，挖掘潜在客户而建立的一个能够为推销员（）的人际关系网。

A、提供信息

B、介绍业务

C、相互帮助

D、提供服务

51.国际函件按内件性质分为（）。

A、信函、明信片

B、航空邮简、印刷品

C、给据函件、保价函件

D、盲人读物、小包

52.市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的()，从而为企业规划目标和有效决策提供依据。

A、发展目标

B、变化状态

C、发展趋势

D、变化趋势

53.所谓交叉营销是营销员向同一客户推销不同的（）。

A、产品

B、商品

C、服务

D、品牌

54.国际特快专递邮件按内件性质分为（）。

A、信函

B、文件资料

C、印刷品

D、物品

55.参加谈判人员的（）是个人良好素质的体现，也是企业精神风貌的外在表现。

A、精神状态

B、仪容仪表

C、待人接物

D、言谈举止

56.当（）时，是客户发出的购买信号。

A、客户提出有关现货或时间的问题。

B、客户提出有关交货的问题。

C、客户提出有关你们公司的问题。

D、客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述。

57.广告词的写法多种多样，常见的有（）。

A、号召式

B、赞扬式

C、风趣式

D、情感式

58.推销产品在（）及售后服务等方面基本符合顾客的要求，也是达成交易必不可少的条件。

A、品种

B、规格

C、式样

D、价格

59.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者依法享有的权利有（）等。

A、安全权

B、举报权

C、受尊重权

D、商品处理权

60.礼会心理学研究表明，在业务宣传方面，“民众偶像”如（）的举止微笑、行为规范将比高级官员的致词、慰问更具感召力。

A、歌星

B、影星

C、体育明星

D、科技明星

四、判断题(第61题～第78题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分18分。)

61.(√)现代营销学认为，企业营销活动成败的关键，就在于企业能否适应不断变化着的市场营销环境。

62.（）消费者的购买过程会经历六个阶段：确认需要、信息收集、方案评价、服务选择、购买决策与购买后行为。

63.(√)影响邮政企业营销活动的文化因素是多方面的，但主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，而其中最根本的是社会文明程度。

64.(√)邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势，探索其变化规律，并采 用科学计算方法．推断未来一定时期内业务量增长变化情况。

65.（）应变能力也为企业市场竞争力的重要因素。邮政企业采取快速取胜策略必须把握住“快”和“优”两个字。

66.（）文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是复杂微妙，难以捉摸的心理因素．但是是企业可以控制和改善的因素。

67.(√)市场预测有利于提高企业的经济效益。

68.（）邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位，他们在外代表着广大邮政客户，在内代表着邮政企业。

69.(√)市场细分作为一过程，一般要经过八步程序。

70.（√)在商务洽谈前,对于对方谈判人员要作必要的了解，如对手的资历、谁是真正的决策者、地位、谈判风格、经济政治背景等。

71.（）邮政企业的经营要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。

72.（）根据事物发展过程与时间推移的相关性，业务预测还可分类为长中期和短期二种不同类型，进行不同层次、不同要求的市场预测。

73.（）夹钳和日戳在每日工作结束后，由使用者妥慎保管。

74.(√)市场预测有利于认识供求关系问题。

75.（√)邮政非基本资费由国务院邮政主管部门规定。76.（）市场细分作为一目标，一般要经过八步程序。

77.(√)邮政企业要把握住不可控的外部环境现状及将来的变化趋势，利用有利于企业发展的机会，避开环境威胁的因素，这是邮政企业谋求生存发展的首要问题。

78.（）企业形象则包括企业服务和企业产品两个方面的内容。

五、简答题(第79题～第82题,每题4分，满分16分。)79.销售商品时，向客户发间时有哪些技巧？ 80.国内汇兑业务按处理时限分可分为哪几种？ 81.邮政通信的特点有哪些？

82.请解释什么是商业广告？

六、综合题(第83题～第83题,每题6分，满分6分。)83.邮政为什么要进行市场细分？

四、判断题(第61题～第78题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分18分。)

62.×

正确答案：消费者的购买过程会经历五个阶段：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策与购买后行为。

65.×正确答案：应变能力也为企业市场竞争力的重要因素。邮政企业采取快速取胜策略必须把握住“快”和“准”两个字。

66.×

正确答案：文化环境是指影响企业营销活动的文化因素和条件，是复杂微妙，难以捉摸的心理因素．也是企业难以控制和改善的因素。

68.×

正确答案：邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位，他们在外代表着邮政企业，在内代表着广大邮政客户。

71.×

正确答案：邮政企业的生产要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。

72.× 正确答案：根据事物发展过程与时间推移的相关性，业务预测还可分类为长期、中期和短期三种不同类型，进行不同层次、不同要求的市场预测。

73.×

正确答案：夹钳和日戳在每日工作结束后，交专人妥慎保管。

76.×正确答案：市场细分作为一过程，一般要经过八步程序。

78.×

正确答案：企业形象则包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

五、简答题(第79题～第82题,每题4分，满分16分。)

79.向客户发问时尽量采用开放式问题，（1分）发问时要注意不要限制回答内容，（1分）特别要避免回答“是”或“不是”。（2分）

80.国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款（1分）、电子汇款（1分）、加急汇款（1分）、特急汇款（1分）。

81.邮政通信的特点有：

1、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益；（1.5分）

2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性；（1.5分）

3、全程全网联合作业。（1分）

82.所谓商业广告，是以劝诱的方式，（1分）有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息（1分），以促进销售或有偿服务（1分）的经济应用文。（1分）

六、综合题(第83题～第83题,每题6分，满分6分。)

83.1、邮政市场是用户对邮政产品现实和潜在需求的总和。（1分）

2、由于各种能力的限制和企业获利的需要，（1分）

3、邮政企业都不可能完全满足所有用户的具体需求。（1分）

4、邮政市场细分，就是按照不同的细分市场标准，把市场细分为几个以需求和欲望大体相同的用户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。（2分）5企业可在不同的时期内根据情况从中选择自己的目标市场。（1分）

第四篇：2012新版邮政业务营销员考试要点

第一章 职业道德和邮政通信概述

# 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和 # 邮政职业道德是邮政企业贯彻“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。# 邮政职业道德规范内容： ——热爱邮政事业，忠于本职工作 ——全网团结协作，局部服从全局 ——专研业务技术，提高职业技能 ——积极开拓进取，用于开拓创新 ——坚持用户至上，优质高效服务 ——坚守通信岗位，确保通信畅通 ——遵守通信纪律，保障用户权益 ——弘扬企业精神，维护企业信誉 # 邮政营销员职业操守 ——爱岗敬业，恪尽职守 ——遵纪守法，严守秘密 ——诚实守信，尊重客户 ——礼貌待客，热情服务 ——团结协作，顾全大局 ——开拓市场，双赢为本 # 邮政通信的性质

邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，也称为邮政通信行业，是国家重要的社会公用事业。邮政网络是国家重要的通信基础设施。邮政通信部门向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。#服务性

邮政通信不是生产物质产品，而是通过物品和信息的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

邮政为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。# 公用性

邮政的公用性表现在服务范围的广泛性和服务对象的普遍性以及使用的平等性。

# 邮政通信的特点

——以局所和邮路相互连接而成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础 ——邮政的生产始于交寄，终于投递。邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。

——邮政通信全程全网，联网作业的特点，要求邮政全网密切配合 # 邮政通信服务方针

迅速、准确、安全、方便

# 邮件的生产传递过程

接受邮件交寄的企业成为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件；中间经传邮件的企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件；投交邮件的企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。

邮件的生产传递过程大致可以分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节。# 邮件的收寄

窗口收寄、筒箱收寄、上门收寄、流动服务收寄、大宗邮件收寄 # 邮件的分拣封发

分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元。# 邮件的投递

邮件的投递方式有按址投递和局内投交两种。

第二章 法律法规知识和邮政企业相关规章制度

# 最新的邮政法于2009年10月1日起施行，共9章87条。

# 邮政法第四条规定，国务院邮政管理部门负责全国的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作

# 该法规定，国务院规定范围内的信件（指信函、明信片）寄递业务，由邮政企业专营；快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文；外商不得投资经营信件的国内快递业务。

# 邮政普遍服务的业务包括：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递以及邮政汇兑。

# 邮件运输方面，邮件通过海上运输时，不参与分摊共同海损。# 邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况。# 邮政企业的义务：

履行普遍服务和特殊服务的义务。邮政企业按照国家规定承担邮政普遍服务的义务。同时按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物免费寄递等特殊服务业务。# 依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密

——除因国家安全、追查刑事犯罪需要，由公安机关...依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

——因上条需要，可以要求邮政企业、快递企业提供用户信息，并要求保密。——任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件、快件。冒领、私拆、隐匿、毁弃或非法检查他人邮件、快件的，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

——邮政部门或快递企业泄露用户使用邮政服务、快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政主管部门责令改正、没收违法所得。# 寄递邮件应当符合规定的服务规范

——邮政企业应按规定向用户提供给据邮件的查询服务。

——给据邮件查询期限一年；国际邮件180天；查询国际邮件或边远地区邮件查询时限60天；其他邮件30天。汇款查询期限一年；查询时限20天。# 履行交寄邮件验视权

收寄邮件要做到逐件当面验视、准确称重、复重；用户封装邮件时，要现场监督，眼同封装，防止禁限寄物品混入邮件之中。# 用户的权利和义务 ——依法使用邮政业务权 ——用户信息受法律保护

——用户申请查询和要求赔偿的权利 ——遵守禁限寄物品的规定 # 邮件损失赔偿制度

——对普遍服务范围内的邮件和汇款的损失赔偿制度实行限制赔偿责任。——保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；

——未保价的给据邮件，按实际损失赔偿，但不超过邮费的3倍，丢失或损毁的，按3倍赔偿；

——汇款复查期满未查到汇款的，邮政企业应当向汇款人退还汇款和汇费； ——因邮政企业故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行义务的，不得采取法定限额赔偿。

# 不可抗力造成的保价的给据邮件的损失不在不承担赔偿责任之列。# 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

# 合同签订的程序要经过要约和承诺两个阶段。

# 合同的内容由当时人约定，一般包括以下条款：当时人得名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或报酬；执行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。

# 当事人请求变更而不是撤销的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。# 公民和法人的民事权利主要包括：财产所有权、知识产权和人身权。# 用户对邮件、汇款享有财产权。# 知识产权包括著作权、专利权和商标权。# 广告法规定：

广告宣传应当真实、合法；

广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。

# 如果邮政企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。# 药品等特殊行业广告需提供《广告审查表》或《广告证明》

# 《消费者权益保护法》九项权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。# 经营者十项义务。# 万国邮联

1874年成立，隶属联合国，简称UPU，总部瑞士伯尔尼，中国1914年加入。# 邮政专用品：邮政日戳、邮资机、邮政业务单据、邮政夹钳、邮袋和其他邮件专用容器。

# 邮政用品用具：邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。

# 邮政日戳是法律上的有效凭证。

# 三项基本制度：交接验收、勾挑核对、平衡合拢

第三章 邮政通信地理和邮政编码

# 我国最北端：漠河以北的黑龙江主航道中线；

最南端：南海南沙群岛曾母暗沙

最东端：黑龙江与乌苏里江主航道汇合处

最西端：新疆帕米尔高原

# 23省，5个自治区，4个直辖市，2个特别行政区。

# 邮政通信网由收寄端、邮件处理中心、邮路和投递端组成 # 邮件处理中心是邮政网的节点。# 邮政网按性质分为实物网和信息网。# 信息网：邮政综合计算机网、金融计算机网。

# 邮政通信网三级管理：全国干线网、省邮政网、邮区邮政网 # 分类：

运邮工具分：航空邮路、铁道邮路、汽车邮路、水路邮路、其他邮路

邮路级别分：一级干线、二级干线、邮区内邮路。一级为全国干线，二级为省内干线。

# 邮政编码采用的是4级6位制结构。四级分别是省、邮区、市县、投递局。

第四章 邮政通信业务基础知识

# 三大板块：邮务类业务、速递物流业务、邮政金融业务 # 邮务类业务：函件、机要、报刊、集邮、电子商务业务。# 函件类：直邮、账单、邮资封片卡、无名址函件四大类。# 邮资封片

按组织方式分：国版销售、地方版销售、定制型

按产品形态：邮资封、普通邮资明信片、普通邮资信卡、邮政贺卡。2008年邮政贺卡获得绿色之星环保标识。

# 机要通信按密级分为“绝密”“机密”“秘密”三种。

# 报刊订阅是邮政报刊发行市场化经营的基础，零售是前沿和畅销报刊发行的主要渠道。

# 集邮品是指邮资票品、邮戳及仿印邮票图案制成的特殊商品，包括首日封、纪念封、镶嵌封、年册、专题邮册、邮折。。以邮政图案制作的金银制品等。

注意，不含邮票！

# 电子商务业务含：

信息类业务：移动短信方式提供邮政服务或信息；（汇兑短信、储蓄短信、速递短信）

代办类业务：代理票务等

电子商务网站：

1、邮乐网；

2、11183网站，它是一个网站集群，其中包括江苏的“中邮快购” 11185呼叫中心：邮政（除金融业务）对外服务的主渠道 自邮一族 便民服务站

# 邮政特快专递业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。

# 邮政物流是中国邮政的新兴业务。# 邮政金融业务

负债业务：本外币储蓄存款 国内国际汇兑业务

中间业务：个人理财业务、开放基金、代理国债、代理保险、代收代付

# 邮件分类

按传递时限分：普通邮件和特快专递邮件 按性质分：函件和包件

按处理手续分：平常邮件和给据邮件 # 邮件的准寄范围

函件：信函、明信片、印刷品、盲人读物、义务兵免费信件、邮简、邮送广告 包件：包裹、快递包裹 特快专递邮件：包括信函和报件 # 信函最大重量限度2公斤 包裹30公斤 脆弱包裹10公斤 快递包裹40公斤 # 邮资凭证：

邮票、邮资符志、邮资信封、邮资明信片、邮资信简、邮资信卡等。邮资信封等后面的邮票图案剪下后不能作为邮资凭证使用。# 禁止交寄的物品：国家货币 # 特准免费邮寄的邮件：

1、烈士遗物；

2、盲人读物、3、义务兵免费邮件；

4、邮政公事

# 邮件资费的交付，以邮资凭证、证明邮资已付的戳记以及相关业务单据等表示。按“收件人总付邮资”传递处理办法办理邮寄的邮件，邮局向收件人收取邮费。# 信函首重100克以内每20克。。；明信片0.80元； 包裹500克为一计费单位；特快国内不分文件和物品，寄达国外的资费分文件和物品。# 特准收寄的物品

1、取得转运证的鸦片

2、有医药单位证明的麻醉品

3、有运输证的猎枪和气枪

4、蜜蜂、蚕种、水蛭等特种物品可以收寄。# 国际禁限寄物品

印刷品和盲人读物禁止寄递邮票

除保价邮件，各类函件何保国禁止寄递金银首饰、宝石

各种邮件禁止寄递白银、黄金、货币、旅行支票和可兑换的有价证券。各类邮件禁止寄递鸦片、吗啡、可卡因等。侵犯知识产权的物品。

第五章 语言文字知识

第六章 计算机基础知识

第七章 市场营销知识和邮政企业营销环境

# 市场营销是个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。# 它是一种创造性的行为 是一种自愿的交换行为 是满足需要的行为

是一个系统管理过程（市场营销过程涉及生产、分配、交换和消费的各个过程）

是连接企业与社会的纽带

# 市场：一个特定或某类产品进行交易的买卖双方的集合 # 市场三要素：市场=人口+购买力+购买欲望

# 需要：人类的基本要求；欲望：需要经过文化和个性塑造后所采取的形式；需求：有能力购买某个产品的欲望。

# 产品：产品不局限于有形的商品，还包括服务。

# 服务的四大基本特性：无形性、不可分离性、易变性、时间性（无法储存携带）。

# 品牌的要素：差异化、关联性、认知价值。差异化是第一个条件；关联性指看到别人在用；认知价值即感觉到产品对己有价值。

# 客户价值是指客户从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付的成本之差。# 价值大部分可看做是质量、服务和价格的组合。称为客户价值三合一。# 客户满意是产品的效能与期望值之比较

# 4P：产品product 价格price 渠道place 促销promotion # 4C：客户customer 成本 方便 沟通 # 4R：关联 反映 关系 回报

# 一定的市场营销环境要求一定的思想观念与之相适应，这种思想观念对企业市场营销活动具有指导作用。

# 6种代表性的观念指导企业进行市场营销活动：

1、产品观念（19世纪20年代，产品供不应求，以产定销）

2、推销观念（20世纪20年代至50年代，产品供过于求，以产定销，营销近视）

3、市场营销观念（50年代后，供过于求，以销定产，客户为中心，产品过早陈旧，浪费）

4、社会营销观念（70年代，企业利润、客户欲望、社会利益三者平衡）

5、大市场营销观念（菲利普.科特勒 发展了市场和社会营销观念，认为：可以控制和改变某些外部因素以利于方向转化；可以引导市场和消费，创造目标客户需要；4p增加到6p，增加了政权和公共关系）

6、全面营销观念 5个方面：战略营销、战术营销、内部营销、关系营销和社会 责任营销（二级）

# 战略营销包括市场调研、市场预测、市场细分、市场定位 关系营销 提高客户忠诚度，关注客户价值以赢得更大消费量，提高收益 内部营销 调动企业内所有人员为客户服务 # 市场营销环境：宏观和微观环境组成 # 宏观环境：政治法律、经济、人口、自然、技术及文化环境等 # 文化环境：社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等因素的形成和变动。是最复杂、最深刻、最重要的影响企业营销的变量。

# 微观环境（关系企业服务客户能力）：企业自身、供应商、销售渠道、客户、竞争对手、公众。

# 营销环境的特点：多样和复杂、动态和多变、不可控和可影响。# 分析市场营销环境的意义：

1、提高邮政企业的活力和竞争力；

2、发现机会，规避威胁

3、制定正确营销决策

# 政治法律环境：98年邮电体制改革，成立国家邮政局；06年31个省邮政监管机构陆续成立拉开政企分开；07年邮政集团公司挂牌，标志邮政开始企业化运作，同时国家邮政局重组，国家邮政局仅形式政府职能。

09年10月，新邮政法颁布，邮政专营权减少，邮政企业的生存发展依赖于竞争性业务。面临国内国际双重压力。

# 经济环境：购买力是构成现实市场的物质基础，直接影响邮政企业的营销活动。着重分析客户购买力及支出机构的变化，对促成经济环境变化的因素有敏锐洞察力。

# 人口环境：包括数量、密度、分布、性别、年龄、职业、种族等。消费结构和消费习惯有区别。# 文化环境：最复杂、深刻、重要的变量

属于文化环境的有：教育程度；宗教信仰；价值观念；消费习俗。# 技术环境给企业经营带来机遇和挑战 # 企业的微观环境包括以下几类重要的公众：

媒体公众（邮政声誉）、政府公众（政府搭台）、群众团体（群众质询）、社区公众（社区关系）

第八章 消费者购买行为和消费心理分析

# 消费者购买过程

1、确认需求

2、收集信息

3、选择评价

4、购买决策

5、购后行为

# 消费的需求是由内部刺激和外部刺激引起的。# 信息的来源：

1、个人来源（判断和评价的作用）

2、商业来源（起到通知的作用，营销员能控制的来源）

3、公共来源（来自大众传播媒体）

4、经验来源（接触、检查和使用）

要了解引起消费者产生需求的环境，设计对邮政产品产生兴趣的刺激因素。了解客户信息的来源，评价不同来源的重要程度 购后沟通可以减少退货现象和撤销订单的现象。

# 影响消费者购买行为的因素

消费者购买行为受到的影响。# 文化因素： 上章内容

# 社会因素：相关群体——意见领袖；家庭——父母、孩子；角色地位——活动团体 # 个人因素：年龄、职业、经济状况、个性、生活方式、个性与自我观念

# 心理因素：需要、动机、认知

需要：马洛斯需要层次：生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现需要

认知：三种认知过程：选择性注意（与需求相关的、自己期待的、与其他刺激物差别较大的）、选择性扭曲（认为有品牌、有信誉的企业产品质量更好、服务更优）、选择性保留（保留能够支持其态度和信念的信息）。# 消费需求和消费心理

# 消费需求是各种消费行为的内在原因，分潜在需求和现实需求。# 现实需求=潜在需求+购买力

# 消费需求的特征：多样性（不同消费者需求有区别）、发展性、可诱导性、周期性、伸缩性 # 消费心理：八种。

1、实用。（注重邮政产品的使用价值和解决的实际问题）

2、方便。（能够给客户带来的便利）

3、低价。（不同价位的邮政服务，但不允许跨界低资费揽收）

4、美感。（包装和环境）

5、安全。（保险业务）

6、习惯。（培养习惯和维护习惯）

7、留念。（纪念品）

8、馈赠。（贺卡、报刊第三方订阅、企业形象年册）# 满足消费者的美感消费心理，邮政服务人员应注意仪表美和语言美。# 利用习惯心理，对新客户要通过不断的宣传、推介以及促销活动来吸引、培养其邮政业务消费习惯；对老客户要精心提供服务，以维护他使用邮政业务的习惯。

第九章 邮政市场调查和市场预测

# 市场调查主要内容：

市场环境调查： 自然地理；经济环境；社会文化环境。客户调查：公众客户调查、大客户调查

业务调查：对本企业的服务质量、水平等调查，了解客户对邮政业务评价 竞争调查：认识市场竞争强度。

# 调查原则：实事求是、全面系统、深入反馈、勤俭节约 #营销信息系统：

内部报告系统提供的是结果数据，营销情报系统提供的是事件数据。营销调查系统提供本企业所处市场的专业知识。

# 市场调查的方法 #按选择对象分： 全面调查—

抽样调查—几率调查—单纯抽样

—分层抽样

—分群随机

—非几率调查—任意抽样

—判断抽样

—配额抽样（非几率抽样中最流行）

# 按收集资料的方法分： 访问法—面谈调查—约定访问

—拦截访问

—邮寄调查（费用少，回收率低）

—电话调查（速度快，成本低，适合简单调查）

—留置调查（介于面谈和邮寄调查间，应用范围在扩大）观察法（被调查者不受干扰）实验法（控制组、实验组，）

专题讨论法（10人左右，讨论一种产品、一项服务）

# 收集邮政市场信息的方法多种多样，一般情况下有：

1、资料收集法

2、实地收集法

3、经验交流法 # 市场调查的程序

# 调查表设计原则：必要、准确、艺术性

# 市场预测：在市场调查和市场分析的基础上，运用逻辑和数学的方法，预先对邮政市场未来的发展变化趋势及需求做出描述和量的估计。# 市场预测，就是预测市场需求量。

# 市场预测正是通过对企业环境中影响业务发展变化的因素进行分析，来推断企业未来的发展和变化趋势，从而为业务规划目标、有效决策提供依据。# 人们把市场调研、市场信息、市场预测作为企业掌握经营环境、分析市场动向及供求发展趋势相关关系的三大支柱。# 邮政市场预测：

1、预测市场容量及变化

2、对外贸易的变化

3、消费需求的变化

4、竞争对手的变化

5、市场占有率

6、技术发展预测

# 市场预测是企业经营决策的依据。# 市场容量=需求+支付能力 # 市场预测的方法——定性预测

——定量预测——时间序列（以时间序列数据位基础）

——因果分析法（分析市场变化的原因，找出因果联系）

第十章 邮政市场细分

# 市场细分是选择目标市场的基础工作

# 客户需求的总和（现实需求、潜在需求），市场——相同欲望需求的客户群，求同存异，子市场

# 细分的目的：选择和开发目标市场。提供独特产品，采取相关的营销策略，提高满意度，忠诚度。提高市场占有率。

# 细分的作用：

发现新市场机会 及时制订和调整营销策略 集中资源，提高效益

提高竞争力（在细分市场占有较大市场份额）# 细分要求：

可衡量性（准确衡量各种特征偏好）

可占领性（邮政的人财技术水平能占领该市场）有效性（有市场规模能带来收益）效益性（在一定时期能稳定）# 细分的标准

居民——地理（所在地区、人口、经济条件等）

——人口状况（年龄、性别、收入、职业、教育、国籍）重要标准！——心理因素（生活方式、了解程度、购买动机等）

集团——地理环境（地理区域、气候、资源、地理位置、工业结构、对外贸易）

——客户状况。根据购买能力分——大户市场 占总业务量的80%

——中等客户市场

——小客户市场

根据所在行业细分，确定各项业务的主要客户 ——需求特点——分析对邮政服务的需求

——分析客户产品品种及销路的需求

重要标准！——用邮状况。发现客户的新需求及服务工作中的问题。# 细分的程序

什么产品——客户需求——制定细分标准，初步细分——调查——结合邮政实际筛选细分市场——为细分市场命名——检查各市场是否符合实际——确定各市场规模，选定目标市场，制定营销策略。# 邮政目标市场 Segmenting市场细分

Targeting目标市场。从细分后的市场中选择适合进入的细分市场。

Positioning市场定位。产品和服务确定在目标市场一定位置，确定竞争地位。# 目标市场选择策略

1、无差异性营销策略（不细分市场）

2、差异性营销策略（不同的产品对对不同的细分市场，如专业化经营）

3、集中营销策略（支局所）# 选择策略要考虑的因素

1、自身资源能力和实力。企业资源丰富，可采用1、2种策略；资源少，采取第三种策略；

2、产品特点。

3、市场特点

4、产品生命周期。（导入期、成长期、成熟期、衰退期）

5、市场竞争状况。

（相当牵强！）# 市场定位策略

由于市场竞争的需要产生了市场定位，因此市场定位是一种竞争性的策略。——竞争性定位策略 ——拾遗补缺定位策略 ——突出特色定位策略

第十一章 邮政营销策略

# 邮政营销策略就是按照现代营销观念，实现其市场发展目标、搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。# 根据4P的内容，可以把营销策略分为4种 ——产品策略——产品概念

——产品生命周期

——邮政新产品的开发 ——价格策略

——渠道策略——邮政分销渠道的概念

——分销渠道的类型——固定式

——流动式

——代办式

——代办式营销渠道的管理 ——促销策略——广告——广告概念

——广告媒体种类特点

——广告媒体选择

——广告写作原则

——广告写作要求

——营业推广——短期性的促销工具

——推广工具

——注意问题

——公共关系——公共关系职能

——公共关系工具

——人员推销——邮政营销员职责

——应具备的能力

——应具备的素质

——推销的方式

——影响促销组合的因素

# 企业形象包括企业本身和企业产品两方面的内容。

# 产品的概念：能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。有有形产品和服务两种。

# 邮政产品是邮政企业提供给社会的信息传递、物品运递和货币流通等方面的业务。

# 产品整体概念包括三个层次 ——核心产品：基本服务和利益

——形式产品：产品的基本形式。形式产品的创新是企业营销的重点。——附加产品：售前、售中售后服务等。# 产品生命周期（产品市场寿命周期）投入期（导入期）、成长期、成熟期、衰退期 两种划分方法：销售增长率和产品普及率

0.1~10%之间为投入期和成熟期；大于10%为成长期；小于零为衰退期。普及率小于5%为投入期，5~50为成长期，50~90为成熟期，90以上为衰退期。# 投入期策略 ——宣传策略 ——试用策略

——相关群体策略（以客户带动客户的策略）# 成长期策略

——树立产品形象 打出企业品牌 ——努力提高产品质量

——增加服务网点 拓宽销售渠道 ——灵活应用价格策略 # 成熟期策略

——改变市场策略（不是改变业务本身，而是改变业务用途，销售对象、销售方式）

——改变产品策略（对业务进行改进，向客户提供新的利益）

——改变4P组合策略（将企业可以运用的各种营销因素有效组合，达到最佳效果，促进业务销售量的回升。）# 衰退期策略

——连续策略（不改变营销策略，保持原有细分市场）——集中策略（集中人力，物力到最有利细分市场和销售渠道）——消极策略（停止该项业务）# 邮政新产品开发 # 必要性

——客户的需求是新产品开发的根本原因 ——市场竞争的加剧迫使企业开发新产品 ——产品生命周期理论要求 ——科学技术的发展推动 # 开发原则 ——市场有需求 ——邮政有优势 ——经营有效益 # 新产品类型 ——全新产品 ——改进型新产品 ——模仿型新产品

——重新定位型新产品（比如个性化邮票从针对企业推广到针对个人）# 邮政价格策略 # 定价目标

——以获取利润为目标 ——以提高市场占有率为目标 ——以应付和防止竞争为目标 # 制定价格

——成本导向定价法（某些印刷厂，我们的样本、印刷报价）——需求导向定价法（酒、烟）

——竞争导向定价法（随行就市、投标定价）# 邮政渠道策略 邮政渠道分 ——固定式营销渠道

——互动式（邮政网点、大客户俱乐部、专卖店等邮政服务场所）——非互动式（信箱筒、自动取款机）——流动式营销渠道

——流动邮局（流动邮局服务车）——营销员上门销售

——临时服务处（会展、庆典现场的临时服务处）——代办式营销渠道

——社区便民服务站 ——三农服务站 # 邮政促销策略 #邮政促销策略有 ——广告策略 ——营业推广策略 ——公共关系策略 ——人员推销策略

通过这些促销方式，向消费者传达产品企业信息，引起客户注意兴趣，激发购买欲望和购买行为，达到扩大销售的目的。

# 广告：以劝诱的方式，有计划的通过媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终的目的是获取利润。

作用：传递信息，沟通联系；提高声誉，促进销售；指导消费，方便生活。# 广告要遵循真实、合法、符合精神文明要求

# 广告写作要求：构思新颖；切合消费者心理；语言简明、生动。# 广告词写法种类：号召式、赞扬式、风趣式、情感式。# 公共关系策略

邮政公共关系是一种内求团结完善、外求和谐发展的经营管理活动。公共关系的职能 ——协调关系，优化环境 ——输出信息，扬名立誉 ——咨询建议，决策参谋 ——处理危机，转危为安 # 公共关系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新闻 ——公共服务活动 # 人员推销策略 # 营销员职责： ——信息收集 ——客户开发 ——客户维护

——客户资源管理（对负责的大客户信息进行动态的维护和分析）# 营销员应具备的知识 ——邮政企业知识 ——邮政业务知识 ——营销知识

# 邮政营销员应具备的能力 ——沟通能力 ——应变能力 ——创新能力 # 推销方式 ——窗口推销 ——上门推销

——特殊场合推销（会议、展会、展览等特殊场合）

第十二章 商务礼仪

职场形象礼仪——言谈礼仪——称谓礼仪

——礼貌用语

——仪容仪表礼仪——清洁

——美容化妆

——服饰礼仪——着装的TOP原则

——礼服着装原则

——饰品佩戴 商务交往礼仪——外出拜访客户礼仪

——名片礼仪

——请客吃饭礼仪

——电话礼仪

——礼品馈赠礼仪 #礼貌用语——征询用语——开放式征询

——封闭式征询（答案只有一个）

——请托用语——十字用语“您好请谢谢对不起再见” # 着装的Top，T 时间，时令，时代；O 目标，对象；P 地点，场合,职位 # 电话礼仪——语言和声调影响大。

# 礼品馈赠礼仪——明确送礼的目的，客户的文化背景、年龄、喜好、习惯、消费能力，预计经费，选择礼品考虑思想性、艺术性、趣味性、纪念性。力求别出心裁、不落俗套。

第十三章 客户开发前的准备

寻找客户——现有顾客介绍法（赢得信任、避免盲目性）

——熟人介绍法（赢得信任、避免盲目性，不足在较被动）

——中心开花寻找法（利用中心客户的名望提升美誉度，节省时间和精力）

——资料查阅寻找法（利用较小的代价获取较准确的资料）

——普访寻找法（古老但较可靠的方法）

——交易会、展会寻找法（短时间内接触到大量的顾客）

——互联网寻找法（成本低、速度快）收集客户信息——客户信息的收寄渠道

——客户信息的主要内容——基本资料——背景资料

——重大事件

——关键决策人资料

——拓展资料——邮政竞争对手资料

——客户资格鉴定——支付能力鉴定

——购买决策权鉴定

——购买需求鉴定

——分析邮政业务——纪念宣传：邮册、家乡包裹、形象期刊

——

重点大客户需求分析——大客户分类分级——按客户和邮政关系——用邮大客户

——战略合作伙伴

——重要客户

——按用邮专业分——综合大客户

——专业大客户

——按用邮地域分——全网大客户

——区域大客户

——按重要程度分——钻石

——白金

——黄金

——贵宾

——按行业类型分——

——大客户需求分析——政府机关类

——通信类

——金融类

——医药类

——零售类

——教育培训类

——电力客户类

设计沟通方案——拟定拜访计划——确定拜访目的

——拜访人物（有决定权的人、有影响力的人）

——确定拜访时间（9:30-10:30；14:00-15:00）

——确定拜访地点

——准备销售工具（样品、名片、笔记本、合同等）

——撰写大客户营销方案

——制定现场作业计划

# 收集客户信息：客户信息掌握的多少直接影响着后期客户开发的结果。# 支付能力是判断潜在客户是否成为目标客户的重要条件。可分为现有支付能力和潜在支付能力。

# 购买需求鉴定：是否需要，何时需要、需要多少。# 需求是可以创造的。

# 从以下几个方面分析客户的需求： ——分析客户面临环境的变化

——分析客户经营政策的调整（如利用移动发展动感地带业务契机发展书信比赛业务）

——分析客户存在的问题和劣势 # 营销方案内容有以下几点: ——客户遇到的问题和潜在的商机（开篇位置，点睛之笔）——邮政能力的推介（一定要是对方需要的）

——合作项目内容和解决方案（是方案的核心内容，包括服务方案、技术方案、系统方案、管理方案等，就是邮政企业以一定的业务组合，通过一定的服务标准、流程改造等满足客户需求，保障客户利益。）——相关合作成功的案例 ——合作项目的实施计划 ——附件 # 制定现场作业计划

这是准备工作的关键一环，直接关系到沟通拜访的成败，应从以下几个方面：

1、拟定销售要点

2、拟定客户可能提出的问题和解决办法

3、拟定有针对性的销售技巧

4、可能的意外情况及处理

第十四章 客户开发技巧 接近客户—介绍接近

—爱好接近

—礼物接近

—侧面接近（迂回接近法）

—难题接近（帮客户解决了某个难题）

—产品接近（以产品本身作为接近媒体）

—活动接近（策划一系列的活动，帮助营销员接近客户）

业务沟通—沟通定义（信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。完整的沟通过程包括信息的发送、接收和反馈。沟通时一个双向的过程，只有双方、双向、互动的过程才有可能是有效的沟通）

—陈述技巧—陈述预热话题

—陈述的时机（关注客户的肢体语言，揣摩客户心理）

—FABE模式—特性

—优势

—利益

—证据

—陈述时应注意的问题—诚挚、热情、赞美、不讲不该讨论的话题。

—倾听技巧—听的5个层次—设身处地地听

—提高倾听的效果—克服主观障碍—不先入为主

—不要以自我为中心

—保持耐心

—配合适当肢体语言—开放性动作

—表情呼应、—笔记

—适时穿插提问

—及时给予反馈

—提问技巧—提问的作用—活跃谈话气氛

—引导话题

—启发思维

—澄清意见

—提问的类型—求教型（质量不错吧，请评价下）

—启发型（邮寄需要快一点还是慢一点？）

—协商型（您看明天可否签约）

—限定型（明天是2点还是3点来？）

—赞美型（你是怎么取得这么好的成绩的？）

—提问的时机

—提高提问效果的技巧—理解客户并为客户着想

—次数适当

—语速适当

—语气自然 异议化解—客户异议的类型—价格异议（最常见的异议）

—需求异议（我早有了）

—产品异议（速度太慢）

—权力异议（定货我无权决定）

—财力异议（资金上如能通融一下。。）

—购买时间异议（让我考虑下）

—处理客户异议的方法—尊重客户异议（交易的障碍，提供了机会）

—分析客户异议（找到真正根源）

—排除异议—但是法（肯定合理部分，选好反驳重点）

—直接反驳处理法（有节有理有据、维持良好的销售气氛）

—忽视法（假装没听见、托词）

—太极法（把客户异议转化成购买理由）

—询问法（排除虚假异议，了解真实异议）

—补偿法（异议部分正确的情况。我们要传递优点，承认不足。常用句式“是的。。但是。。”）有效成交—识别成交信号—语言信号

—动作信号

—表情信号

—事态信号

— 促成成交—直接请求成交法

—假定成交法

—有效选择成交法

—优惠成交法

—最后机会成交法

— 成交后工作—售后服务

—与客户建立良好的关系

—挖掘客户的潜在价值—赢得客户的重复购买

—挖掘客户潜在需求，获得交叉销售机会

—通过老客户吸引新客户

—建立客户关系网

# 接近客户要给客户留下良好的第一印象。

# 客户异议是指客户对邮政业务、营销员、销售方式或交易条件等产生的任何怀疑、抱怨、否定或提出的反面意见。它既是成交的障碍，也是成交的信号。# 补偿法注意事项：

分析客户异议，当客户属于理智购买且提出异议有效才用

用于补偿的部分最好是邮政业务的最强优势，用于补偿的利益大于产品的不足。# 交叉营销是营销员向同一个客户推销不同的产品或服务。# 客户关系网是营销员为了保持老客户、挖掘潜在客户而建立的一个能够为营销员提供信息、介绍业务、相互帮助的人际关系网。

第十五章 邮政营销效益评价

第五篇：邮政业务营销员岗位作业

上高县邮政局“进攻农村市场”策划方案

一、背景分析

十年河东，十年河西。在经过多年的商战之后，众多商业资本纷纷开始“下沉”，强攻相对贫瘠的农村市场。如果按照“大农村市场”理论，农村市场已不再是真正地域意义上的农村市场，它代表了一定的消费能力和层次。在划分上除了真正意义上的农村外，还包括县、县级市和中小城镇。我国现有总人口13亿，而“大农村市场”人口达11亿之多，占人口总数的近90%。面对这样一个广阔的农村市场，每个企业除了生产合乎农村市场需求的产品、制定合理的价格、建立便于农村消费者购买的销售渠道外，还要制定适应农村市场的广告策略，通过合理的广告资源配置，达到宣传企业知名度及美誉度、促进消费者购买的目的。上高有197个自然村，农村人口达三十多万，市场潜力巨大。

二、策划目标

1、金融业务

2、代理业务

3、针对农村的各类营销业务

三、设计思想

农村经济突飞猛进，许多企业都开始转战农村，众多家电企业的家电下乡就是一个很好的例子，现在又开始了汽车下乡这一活动更是很好的验证了农村市场的巨大潜力。

随着网络、信息的大力发展，网络普及到各个农村，农村人民也能在家上网，享受互联网的海量资讯。

很多农民工在外打工，形成一股农民工大潮，在外打工的农民工返乡时会给储蓄业务有很大的影响力，并且会给代理票务业务有很大的帮助。

四、产品设计

1、存款、储蓄加大农村覆盖面，真正实现绿卡村村通。

2、代理各项收费缴费业务，方便广大农村用户缴费。

3、除代理机票业务以外，另外增设代理火车票业务，依托邮政广泛的邮递网路，足不出户，送票上门的优质服务。

4、可向农村市场推广邮乐网，或者自己建立面对农村用户的农产品营销网站，让农村用户也体验网上购物的时尚生活。

五、具体实施

1、利用集镇赶集时宣传邮政业务，各网点派人手出去宣传，让更多的人了解邮政的业务。

2、发展更多的便民服务站，让农村用户享受便捷的缴费服务。

3、继续大力宣传代理机票业务，同时也可尝试代理火车票业务或者代售火车票业务，因为相对来说农村人口坐火车的人数会更多。

4、邮乐网也可向农村推广，或者自主经营一个农产品销售网站，因为现在许多农村已经具备可以上网的硬性条件，并且网购可同时带动邮政速递物流的业务。

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