餐饮业的研究与分析

第一篇：餐饮业的研究与分析

餐饮业的研究与分析

一、广州餐饮业的现状

广州人的饮食观念是“无所不吃”。随着珠三角经济圈的繁荣，广州巨大的餐饮市场吸引了全国乃至世界各地方菜系、西餐、特色饮食也相继在广州开店。

上世纪90年代末，湘菜开始在广州大规模开店，连锁店也越开越多。湘菜馆在广州市场走的是中价位，适合各个消费阶层，有一定的普遍性。像前几年火遍羊城的川菜，走的是高价位，大多川菜馆装潢的很高级，菜价也较高，于是在红火了一段时间后，便平息了。有些东北菜，原本味道不错，但大多装修普通，菜价是比较便宜，但高档消费人群却是这类菜馆的硬伤，所以，现阶段的发展较缓慢。有了前车之鉴，湘菜取二者之长，综合经营，既满足了高档位的“面子”问题，也适合低档位的消费能力，两全其美。调查发现，常去湘菜馆的有半数以上是广州本地人，经常去的便占了51.3%。

现在，广州街头遍布南北各地风味的饭店餐馆，全国各大菜系、世界各地风味可以找到，构成了“食在广州”的丰富内涵。广州餐饮市场海纳百川的包容性，带动了广州饮食行业的蓬勃发展的同时，也使广州餐饮业保持了连续15年两位数增长的高速发展势头，同时，繁荣的餐饮市场带动了其它行业的发展。但“竞争激烈，生意难做”也成了广州餐饮业的“流行病”。

二、

第二篇：餐饮业现状分析与对策

餐饮业现状分析与对策

随着人民收入水平的不断提高，以往难得一次的“下馆子”已经逐渐成为日常饮食中的一部分。我们的餐饮业随着经济前进取得了巨大的发展。越来越多的国际知名餐饮企业，国内其他行业巨头正在进入国内餐饮市场，许多本地的餐饮商家也如“雨后春笋般拔地而起”。在众多的餐饮企业中，高级餐饮企业和连锁化的企业往往有着自身的标准，来为消费者提高高质量的餐饮服务。然而更多的餐饮企业由于多种原因存在着不少的问题，阻碍了它们更好的发展。综合国内研究，以及笔者的经验，问题主要集中在以下四个方面。

一是卫生状况不佳。无论是在家就餐还是在外就餐，就餐环境的好坏，是影响就餐质量最基本，也是最重要的要素之一。就餐环境不仅仅体现在具有高档的装饰，也体现在大厅一块地砖是否发亮，餐盘角落是否有无污点。“细节决定成败。”许多中小规模的餐饮企业往往能够做好大的就餐环境，却容易让消费者在就餐时发现筷架上有小黑点，餐巾布上有酱油渍，让消费者就餐心情全无。

二是服务意识欠缺。餐饮行业是劳动密集型产业，所需从业人员数量大，但对质量要求不高，这造成了餐饮从业人员整体素质不高。许多中小餐饮企业因为财力有限，基本不对从业人员进行专业化培训，没有培养主动服务的意识，因此中小餐饮企业的从业人员普遍存在服务水平较低，往往是“被动地服务”。

三是饭菜质量方面。近年来不断有媒体报道餐饮业的食品安全问题，例如地沟油、剩菜重上等。这不仅在短期内影响了餐饮业的经营，而且从长期会让消费者对餐饮的食品安全存在不信任感。除饭菜的质量安全外，许多餐饮企业对饭菜的口味等方面也有较大的不足。许多餐饮企业的饭菜毫无特色，口味毫无特点，在饭菜质量上没有核心竞争力。不少餐饮企业往往忽略了调味料、米饭质量的把关，与一般的小餐厅相差无几。

四是价格公平合理不足。尽管目前对餐饮企业的价格管理越来越严，但仍有不少的企业在价格设置上违规操作，如设置价格陷阱、价格透明度不高等。如此一来，让消费者在消费的过程中会有不安的情绪，影响就餐心情。

那么在下次选择就餐地点时，就不会做回头客再来企业就餐了。

针对上述几个问题，分析国内外优秀的餐饮企业，特别是最近比较有名的“海底捞”餐饮企业成功的特点。笔者认为可以从以下四点做有效的改进。

一、准确定位，全方位开发

随着国家对公款吃喝的控制，餐饮消费将逐步呈现“个人消费增加、公款消费减少、平均消费水平下降”的局面。餐饮市场形成了“大众化为主，高中低兼顾，多方位开发”的格局。这对餐饮企业来讲，既是挑战又是机遇。因此餐饮企业要根据市场需求、周围同业布点和经营情况，以及自身的资金、技术、管理条件，选择自己的经营服务对象，作出正确的市场定位，然后根据市场定位确定企业的产品结构。比如高档的餐饮企业可以开出区域来面向普通消费者，实行大众化经营，或者经营具有当地特色的小吃，如面、汤包等，来创建独特的饮食氛围。

二、以人为本，改善用人机制

作为劳动密集型的餐饮业，最为关键的因素是人。大到主管人员，小到厨师门童，都是企业最宝贵的财富和资本。用人力资源管理课本的话说：企业的问题根源都是人的问题。如何选好人，用好人，关心人，留住人，是一个企业成功的关键；而人的培养和使用，本身就是一门学问，一种文化。餐饮企业在管理员工的时候，可以从以下五个方面入手：一是双向选择，能进能出，自由流动；二是能者上，庸者下；三是有职有权，责权分明；四是建立奖励机制，报酬与职务与业绩挂钩，有条件的可推行年薪制、股权制；五是强化监督机制，约束不轨行为。

三、创新思维，建立发扬特色

社会在前进，消费者的需求也在不断的变化，要求也越来越高。餐饮企业必须要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。没有特色的餐馆，生意是红火不起来的；老是学着别人的样子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。在保持原有风味特色的基础上不断地推出创新菜，才能战胜对手，持续发展。

那什么算是“创新菜”呢？笔者认为主要菜肴具备了“新原料、新调味、新技法、新配制、新款式”五条当中的一条边可认定为“创新菜”，具备条件

越多，其创新含量就越大。当然创新菜必须要符合消费者的口味。没有消费者肯定的“创新菜”不能称为“创新菜”。对于那些没有实力来创造新菜的企业，可根据自己的情况经常推出一些过去没有生产和供应的新菜，这些新菜不一定要具备上述创新条件，只要消费者喜欢就应该大力开发。

四、加强宣传，提高知名度

以前常说“酒香不怕巷子深”。可是在如今的社会中，企业的宣传已经成为其成功因素之一。高档大型的餐饮企业可以根据资金在常见的平面媒体中进行宣传，如报刊杂志、电视网络，或者举行主题活动，来提高企业的知名度和形象。中小规模的餐饮企业可以积极利用当今比较热门的SNS媒体，如微博、人人网、团购网等，加强与目标消费者的一对一宣传沟通，以便进一步提高消费者对企业的了解程度，提升其忠诚度。同时还可以利用消费者的SNS媒体来形成“口碑”效应，让消费者来为其做宣传，打广告，扩大知名度。

第三篇：餐饮业案例分析

餐饮业案例分析

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

4、对客人的表扬要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。

7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。

（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。

四、处理客人投诉的程序

1、细心聆听

2、立刻道谦

3、安定情绪

4、诚意接受

5、套取事实

6、分析事实

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各种解决办法

10、采用客人同意的方法

11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

服务过程中的案例

1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？ 1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；

2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？ 1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。

分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。

处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。

处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。

（2）服务员的灵活处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。

处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。

（3）、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备

11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术

语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？

利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。(2)马上为小孩取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？

遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒店依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。

处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从

内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。

分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。

处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）

4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏

（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。

要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。

下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

处理方法：

(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；

2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来； 5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物； 7）协助医生做些力所能及的事； 8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息； 2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；

4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴； 6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施； 7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办？

1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？

平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后

某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？”

“先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。”

“哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。

其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。评析

①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。思考题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙

一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理

14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：

(1)出现这种现象的原因有哪些？(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：

(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？

(3)然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？

服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。

点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。

26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的：

员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。

员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„

谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。

问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？ 这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：

经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？ 客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。

处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。

第四篇：餐饮业pest分析

餐饮业pest分析 P: 政治法律环境

2010年国家商务部发布了“关于进一步做好餐饮业有关工作的通知”，指出充分认识加快餐饮业发展的重要意义，协力推进餐饮业发展，发布了《全国餐饮业发展规划纲要》等。另外，2011年8月8日，为加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》。而且，在“十二五”规划中，明确提出了要提高服务业在国民经济中的比重，这对于促进服务业健康发展具有重要意义。

2009年新《食品安全法》正是伴随着这一系列食品安全事件而出台。一系列的食品安全事故一方面显示出政府食品监管方面的欠缺，另一方面也引起全社会的关注，政府在此方面的立法表明将加强对包括餐饮行业在内的食品行业的监管。对于餐饮行业的从业者而言，理解相关政策法规显得极为重要。从《新食品安全法》颁布后出现的相关食品安全事故可以看出新法并没有有效扭转我国食品安全问题的现状。但是另一方面，新法中对于食品安全事故的惩处力度加大，长期而言政府必然会强化对包括餐饮业在内的食品行业的监管。

餐饮行业关系民生，政府在未来在加强对该行业的支持的同时会更多的强化对餐饮行业的监管。餐饮行业者的经营必然要符合相关的食品安全立法才能长久生存。

E:经济环境

2011年前三季度，面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，党中央、国务院坚持实施积极的财政政策和稳健的货币政策，不断加强和改善宏观调控，国民经济运行总体良好，继续朝着宏观调控预期方向发展。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。其中，城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。在城镇居民家庭人均总收入中，工资性收入同比增长11.9%，转移性收入增长11.2%，经营净收入增长30.4%，财产性收入增长23.4%。

农村居民人均现金收入5875元，同比名义增长20.7%，扣除价格因素，实际增长13.6%。其中，工资性收入同比增长21.9%，家庭经营收入增长20.4%，财产性收入增长6.2%，转移性收入增长22.0%。

随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。

经初步测算，2011年前三季度国内生产总值320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。分季度看，一季度同比增长9.7%，二季度增长9.5%，三季度增长9.1%。分产业看，第一产业增加值30340亿元，增长3.8%；第二产业增加值154795亿元，增长10.8%；第三产业增加值135557亿元，增长9.0%。从环比看，三季度国内生产总值增长2.3%。而餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。

餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。

当下政府的实行扩张性的财政政策使得货币大量供应。宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。2008年以来的猪肉价格的上涨证明了通胀的存在。通胀的存

在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。

S：社会文化环境 人口数量及结构 我国人口数量很久以来一直保持着全球第一的地位。人口基数大使得每个年龄阶段的人口总数保持着较高数字。伴随着计划生育的执行我国人口增长速度明显放缓。严格的计划生育使得人口出生率继续呈现下降趋势。2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中，0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升

1.91个百分点。

我国人口年龄结构的变化，说明随着我国经济社会快速发展，人民生活水平和医疗卫生保健事业的巨大改善，生育率持续保持较低水平，老龄化进程逐步加快。另一方面，这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展方向。

人口分布及流动 改革开放以来，随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续，我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知，居住在城镇的人口为66557万人，占总人口的49.68%，居住在乡村的人口为67415万人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率，大量的年青劳动力的流入为城市的生产和消费注入了动力。

文化教育 由这次人口普查结果可知，与2000年人口普查相比，每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升，餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高，这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。

生活方式 现代社会的生活节奏日渐加快，选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变，越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。

职业女性 职业女性的出现是社会发展的重要标志，我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。工作占用了其大量的时间，并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就餐来满足家庭的需要。

潮流与时尚 随着餐饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚。

T：技术环境

经过改革开放以来30多年的发展，我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快。与此同时，越来越多的高素质人群正进入中国餐饮业，成为投资人或职业经理。他们使传统的餐饮行业正逐步融入现代科技，以实现管理、物流、营销等方面的现代化变革。

中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的《全国餐饮业发展规划纲要（2009——2013）》中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求，充分发挥行业协会的中介组织作用，针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题，按照切实为企业服务的原则，经过多次市场调研，最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统——日本株式会社(因富麦特)电子采购系统，并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合，开发了全国餐饮业电子采购管理平台——采购易100。将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合，给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案，帮助企业快速进入现代采购管理系统，建立安全可靠的进货渠道，从而提高管理水平，达到降低成本，有效提升企业利润率和食品安全性的目的。与此同时，餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统。由此可知，现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业，这将推动餐饮业迅速健康的发展，使得餐饮业将会发生质的飞跃。

第五篇：中国餐饮业现状与前景分析

中国餐饮业

一、餐饮业的历史

餐饮业大约起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来。餐饮业的发展受到历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的影响。

中国餐饮具有悠久的历史，灿烂的文化，是东方文明的重要组成部分。

距今50万年的北京人已开用火烧熟食物，烹饪由此而来。大约在六七千年前的河姆渡人已经大面积种植水稻并且饲养牲畜，食物的生产改善了人们的物质生活，并为物质基础的形成奠定了物质基础。

商周时期，金属工具、原始瓷器、酿酒作坊和河食盐的出现为餐饮业的形成创造了条 件。当时的人们已经开始掌握刀工与火候技术，烹饪方法有烧、烤、煎等多种。由于当时尚 未产生餐座椅，人们都是席地而坐，用用芦苇或其他植物编成筵席铺在地上，用较细的料变成席铺在筵上供人坐，酒食菜肴置于筵席之前。因此筵席两字虽是坐具的称谓，但含有进行隆重、正规宴饮的意思。所以将设宴待客或聚会称为“筵席”，这一阶段称为筵席阶段。筵席阶段宴会活动主要为奴隶主、贵族所享用。

我国古代地广人稀，自秦汉以来，为方便官差大人长跋涉传送文件，便有「驿站」的设置，提供官差恢复旅途的劳累，更提供住宿与餐食，好令他们翌日能够继续另一段漫长的传递工作，其实这就是中国餐饮业的雏型。

而餐饮业真正普遍流行大概约在汉、唐时代，此时是历史上的太平盛世，交通发展迅速，各处通商大邑都设有「客舍」与「亭驿」，方便来往的官宦与客商有个落脚解决食宿的地方，大街小巷到处都可看到肉店、酒店、熟食店，民间的交易行为较秦汉时期更络绎不绝，烹调技艺更讲究以提高竞争力，尤其在大唐时代，官廷中更因为有外邦使节频仍进贡，皇帝威权统治，官宴每顿都有名堂从厨房到上菜，百余人服侍，可谓极度奢华考究而且非常富有创意，民间烹调技术简直不能与之相提并论，官宴菜色每样都是御厨潜心精究的，多少有些秘方成分，蔚为中国餐饮文化的一种特色，或可称之为宫廷菜，今日若欲享用类似的餐宴，唯有满汉全席可与之媲美，但恐怕还不足其万分之一的豪华澎湃，可称为中华美食文化最具神秘色彩的一环。

随着历代战乱，生态环境改变以及外族入侵，中国因许多种族融合，传统饮食于焉转趋复杂，蔚为多彩多姿的馔食文化，这些民族饮食的特点与习性丰富了中国各地区的餐饮内容，深深影响民间烹调方式。民国初年，持续两千多年的君主政体被推翻，八国联军堂而皇之侵占我版图，蜂拥割地自治，国家处于动荡不安时代，但此时反而是中国各地招牌菜融合与发扬光大的时期。

中国餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、规模化发展”。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速。从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高。近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。

二、餐饮行业发展现状及局限性

餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。

目前，全国已有餐饮网点400万个。2005/2006中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。餐饮 2与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%，百强企业的整体规模稳步提升，表明行业集中度进一步加强。连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市，但是向西部地区和中型城市渗透速度加快。东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589个，占限额以上连锁餐饮业门店的 65.6%，比上年增长12.8%；中部和西部地区门店数分别为 1211个和 1714个，占 14.2%和20.1%，增长5.6%和16.1%，西部地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。

中国改革开放已经走过了波澜起伏的30年，在这改革开放的30年里中国餐饮业伴随着改革的浪潮也经历了三次飞跃式发展。在这30年里，中国餐饮经历了从洋快餐抢滩中国市场到非典的冲击，再到食品安全(苏丹红事件、福寿螺事件)，中国餐饮业在冲击中，实现销售额不断增长。餐饮中国人口基数大，需求旺盛，餐饮市场发展远远不能满足市场需要的大背景下实现的，而今天，餐饮市场异常繁荣，供求基本平衡，在全球经济危机的大背景下餐饮业如何实现新的增长？

三、餐饮行业发展趋势

（一）集团化发展，品牌化经营，连锁经营成为未来主攻方向

随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。形成统一性的连锁餐饮集团对于重组餐饮资产，扩大市场的覆盖面，加快资金流转转密度，促进餐饮业规划化经营大有益处。而快餐连锁作为“集团化”的先锋，像“麦当劳”、“肯德基”的成功经验，使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处，纷纷将连锁作为主攻方向，连锁经营对餐饮业发展起着决定作用。但也有一些店开张一两年，没有一点实力就想搞连锁，结果是连的越多，“死”得越快。而现在又到了争夺市场份额的时候，随着一部分没有连锁能力、管理混乱的连锁公司逐步退出市场，一些有实力、管理好的优秀的连锁企业定会成长起来，共同把餐饮市场做大做好，促进餐饮业的繁荣。连锁经营经过淘汰会有更大的发展。据此，强强联合、连锁经营、多元化发展是中国餐饮业大势所趋。强强联合、连锁经营是发挥企业比较优势，扩大企业规模的有效途径，多元化发展则是分散市场风险，拓展经营范围的重要方式。在未来一段时期内，企业并购、连锁经营和多元化经营将是餐饮业发展的重要趋势。

（二）餐饮品牌发展速度加快，会有更多的餐饮提速上市

随餐饮企业的竟争发展，从市场经济转化到社会经济的过程，同时由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战;现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。

四、新的IT技术、新的管理模式与资源配置模式

餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术，但是这一传统行业具有适合运用电子商务技术的特点。电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。

首先，电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本；

其次，电子商务中网络营销的实施可以为餐饮企业提供广阔的顾客渠道；第三，物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。

随着行业竞争的加剧，简单粗放的经营已经越来越成为餐饮企业向前的瓶颈，而信息技术的作用却渐渐凸显。餐饮业目前已从卖方市场转变为买方市场，饭店等级结构及分布的不合理使得众多饭店卷入了降价的风潮，电子商务的出现为饭店的经营带来了新的思路。全国餐饮百强之一的丽华快餐的“无店铺经营”在很大程度上得益于信息技术的应用。用信息技术改造餐饮行业的流程，其巨大的价值提升作用已经被越来越多的餐饮企业经营和管理者所认识到。

在餐饮企业信息化发展的进程中，既有日平均销售额才几千元的餐饮店，也有全国餐饮的百强企业；既有刚进入这个行业的摸索者，也有知名的品牌企业。针对信息化建设，由于每一家企业的认识不同，实际的需求不同，企业可以根据自己的实际情况，来决定具体的内容及步骤。中小型企业可选择有业务深度和成熟技术的系统，中大型尤其是连锁企业应结合自己的企业层次，发展规划，注重长期规划，最好是选择一个有行业经验、技术能力强的合作伙伴。

中国是世界上公认的美食王国，既有粤菜、鲁菜、川菜、苏菜、浙江菜、闽菜、湘菜、徽菜这些历史悠久的八大菜系，也有各少数民族的民族食品，这些都是我中华民族智慧的结晶。然而要保存这些智慧的结晶，将中华几千年的饮食文化发扬广大，我国的餐饮企业任重而道远。未来的中国的电子商务要经历：

（1）营销阶段。

这是能够充分利用餐厅的网站，与餐厅在网下的营销推广结合起来进行整合营销，效果非常理想的阶段。这目前在欧美等发达国家已经成为一种流行的做法，目前在国内尚未见到有类似做法的餐饮企业。目前我们推广的“网络餐厅”就是处于这一阶段的产品/服务。核心要

点是，经过对现阶段餐饮企业互联网的需求分析，并考虑到中国目前互联网的整体发展水平的实际，结合传统市场营销推广手段，把网上、网下的整合营销做的有声有色，轰轰烈烈，让互联网成为现阶段餐饮企业的全新的、革命性的竞争策略。

（2）电子商务阶段

处于这一阶段的餐厅应该从采购、内部管理、顾客关系管理及市场营销全面借助于互联网，餐厅经营的业态也有可能发生重大的变化。如虚拟化经营、连锁品牌经营等，毫无疑问，这是餐饮业未来发展的方向。目前，中国的互联网发展状况以及市场环境都还没有满足餐饮业做这一阶段的尝试的条件，如，网上采购、物流配送、电子支付以及信用机制的建立等，不是一朝一夕能够做到的。因此，我们认为任何鼓励餐饮业在现阶段做这样尝试的设想都是不现实的、冒进的、不付责任的，餐饮业对此应有足够清醒的认识。

餐饮业作为中国最具活力、增长最快的行业之一，在现阶段，更应该充分利用电子商务带来的机遇，加强自身的核心竞争力。电子商务不仅能解决餐物流配送、客户关系管理、企业资源管理、餐厅企业文化建设等方面的问题。在市场营销方面，互联网一旦和传统的营销手段相结合，便有更强大的功能。无论如何，电子商务可以成为餐饮业全新的、革命性的竞争策略。

信息化作为一种平台，其重新组织构筑和提高企业运作层次力量的功能，是信息化受青睐的最大原因。相对于餐饮业多年来的高速发展，不能不说行业的整体管理和信息化应用尚处于一个较低的水平，无论从规模、应用水平、投资，还是认识程度来讲，都还远远落后于其他行业。这种状况既不利于餐饮业的长期持续发展，也与餐饮市场的繁荣不协调。在当前城市转型和产业升级过程中，餐饮行业面临的重要问题是传统行业如何与现代化产业模式成功接轨，实现行业信息化的发展。

（1）政府和社会组织：搭建平台，政策支持

政府部门一方面要加大信息化的外部网络通信等基础设施的建设与完善，推进设研发信息化、生产装备数字化、生产过程智能化和经营管理网络化的各项信息化建设，引导企业将信息化建设与发展循环经济、可持续发展相结合，以提高餐饮企业信息化的利用率，并符合未来的发展趋势；另一方面是大力扶持中小企业信息化，给予政策或者设备采购等优惠和补贴，以推动信息化的覆盖范围和覆盖广度，为餐饮企业信息化建设消除后顾之忧。

行业协会等社会组织，需要充分发挥行业组织优势，深入开展行业调研，了解餐饮企业的信息化需求和信息化的发展情况，搭建企业之间、企业与信息化供应商之间沟通学习交流合作的平台；加大信息化的宣传力度，提升企业的信息化意识，推介信息化项目和示范案例，开展各类信息化论坛、信息化培训活动；发挥行业组织的专家资源优势，积极为企业提供各类信息化技术创新和管理咨询服务，帮助企业开展信息化建设工作。

（2）餐饮企业：苦练内功，知己知彼

推进信息化，餐饮企业是主角，因此要做好准备，找准对象，知己知彼，认真权衡是上路之前的必备功课。

首先，提高认识，加强自身的信息化意识，做好信息化建设的充足准备。信息化对企业未来形成核心竞争力有着不可替代的作用，因此企业要自上而下地加强自身的信息化意识，充分认识信息化建设的重大意义，并在企业的经营管理和发展战略中逐步贯彻信息化的理念，同时为了保证信息化工作的成效和顺利推进，积极培养和吸纳擅经营懂IT的信息化人才，加强企业各级员工的信息化知识培训，为信息化工作的开展集聚人才。

企业信息化是一个需要长期摸索与思考的领域，餐饮业尤其是中餐复杂而无定式，因此在实际管理中，要不断总结和梳理企业的业务运作流程和内部管理的优势和弊端，理顺人、财、物之间的关系，以便于清晰地了解企业的实际需求和在信息化建设中需要解决的关键问题，以保证信息化工作有的放矢。

其次，知己知彼，充分了解和准确掌握企业自身、竞争对手、软件供应商的相关信息。了解企业自身信息化的实际需求，是信息化工作开展的前提条件，也是保障信息化成果、减少信息化投入风险的根本。企业究竟是否需要信息化系统，需要什么样的系统，信息化建设应该从哪个业务环节入手，如何解决信息化建设中的协调和落实问题？诸如此类的问题都是企业在信息化建设之初要考虑的问题。

此外，还需要了解竞争对手的信息化建设情况以及业内信息化建设成效显著的企业情况。分析与自己目标客户相近、经营模式相同的竞争对手的信息化建设情况，有助于寻找到最佳的信息化路径，同时避免犯同样错误，减少走弯路的机会。学习信息化建设成功的企业经验，更是企业信息化建设必须做到的。

最后，要保证信息化建设的顺利进行，还需要了解信息化解决方案或者软件设计供应商的情况，因为信息化终究只是一个管理工具和管理手段，而对于企业而言，不仅有运营的差距，也有其个性和生命力，即企业文化问题。因此餐饮企业在进行信息化建设时，对供应商的选择和甄别也至关重要。

（3）餐饮信息化服务供应商：找准需求，完善服务

如果说餐饮企业的信息化意识是催化剂的话，能提供适应需要的信息化系统方案的服务供应商则是真正的“推手”。对于餐饮信息化服务供应商而言，找准需求、完善服务是推动餐饮信息化大发展的重要措施。

首先，引导客户，挖掘需求。目前餐饮业的信息化存在着两个极端，即或是充满疑虑、不敢轻易试水，或是在不明确自身需求的情况下盲目选择，甚至有许多不切实际的想法。对此，供应商如果不深入分析，耐心引导是不可能抓住客户的，而且在各类软件充斥的市场，竞争激烈，要想脱颖而出，必须有所创新，创新的基础就在于量体裁衣，深挖需求，在总结客户特点的基础上才能实现。

其次，完善服务，着眼长远。提供信息化系统，不仅仅是提供软件产品和硬件设备，还包括服务，餐饮企业购买的信息化系统一旦投入使用，就意味着对这个系统的维护工作也同时开始。在当前餐饮业信息化人才缺乏、无法保障建立自己的维护团队的情况下，餐饮企业对信息化系统的维护与服务更是有着迫切的需求。因此，信息化供应商提供设备完备、软件功能强大是基础，而完善而细致的维护体系更是在激烈的餐饮业信息化软件供应市场脱颖而出的关键。

餐饮行业连锁化、集团化的发展趋势表明，当企业形成连锁体系后，对信息化的需求会更加具体，更加全面和系统，因此，信息化软件服务供应商应该在完善服务上下功夫，完善产品的广度和深度，着眼于长远，软件产品应包含门店运行层、门店管理层和连锁管理层，并且优先开展服务维护团队建设，以提供优质服务作为立足市场的切入点。