建筑装饰工程项目经理应具备的素质

第一篇：建筑装饰工程项目经理应具备的素质

建筑装饰工程项目经理应具备的素质进入二十一世纪，面对经济全球化和我国即将加入WTO，我国装饰施工项目经理要与世界营造师一样，走向社会化，与国际市场接轨。社会人才的竞争，已悄悄从资格考评向能力考评转化；把学历当做就业的门槛，随着时代的步伐将会演变，文凭社会肯定要向能力社会转变。

对于建筑装饰施工企业而言，装饰不仅要满足人们对工作、生活、休闲、娱乐环境的功能要求，而且还要满足对于美的享受的需求——物质文明和精神文明。“五新”：新技术、新材料、新工艺、新机械、新管理不断涌现，装饰工程质量水平不断提高。建筑装饰是高附加值的产业，走资源节约、高新技术、环境保护、优质优价的道路。

对我国单个或多个建筑装饰施工项目而言：项目经理是企业法人委托的代表，又是相对独立的经济实体。为此，要具有敬业精神——爱岗敬业和职业道德，为工程创优，为企业和集体创效——经济效益和社会效益。项目经理应是理论和实践兼能、技术和经济兼通、管理与组织兼行的复合人才，他才能立足、发展，成为装饰市场竞争的强者。

目前，项目经理的人才素质，虽具有一定的专业理论知识和多年的实践经验，但在与国际市场接轨、落实规范服务、树立成功意识、创一流建筑装饰企业等方面尚有差距。如何

树立敬业精神和职业道德，体现组织能力、管理能力，协调能力、应变能力，应该具备“五懂”、“八会”、“七查”、“三知”、“一管”、“一分析”。

五懂：

1、懂建筑装饰施工及验收规范；

2、懂建筑装饰分项工程工艺标准；

3、懂工程检验评定标准和检验方法、检测手段；

4、懂安全技术措施及有关安全、防火规定；

5、懂岗位责任制及其它各项科学管理制度。八会：

1、会看施工图纸、含效果图；

2、会抄平放线、含坐标、标高及造型实样弹线；

3、会计算工程量按定额进行活劳动物化劳动分析；

4、会编制施工细致设计、含网络图；

5、会填写施工任务书和限额领料卡（单）；

6、会办理各种核定签证手续（含工程索赔）；

7、会进行技术安全防火交底、（进行安全教育）；

8、会计算机（电脑）和外语。

七查：

1、查图纸；

2、查材料和特殊材料；

3、查大中小型机械、含电动机具；

4、查内委外委预制加工成品、半成品及部件；

5、查工种之间的配合与搭接；

6、查装饰与土建、安装工程的工序衔接；

7、查劳动力和特殊劳动力。

三知：

1、施工技术知识；

2、经济管理知识；

3、法律知识。

一管：全面质量管理（TQC）要与实施ISO9000国际质量认证贯标工作（国际标准规范）挂钩。

目标：ISO工程质量含技术资料

目标值 建设速度成本消耗

阶段：P、D、C、A、四个阶段。

P计划阶段：一回头看；找出问题所在。

二找特点；进行因果分析。

三靠群众；订出切实措施。

四定标准；找出管理目标。

D实施阶段（执行）：五抓自检；进行质量控制。六建档案；积累控制数据。

七画图表；观察质量波动。

八订管点；把住关键工序。

C检查阶段：九搞检查；进行措施对比。

A处理阶段（循环）：十作总结；以利持续循环。一分析：企业经济效益（税后利润情况）

企业社会效益（信誉）

总之，装饰工程施工项目经理应具备德才兼备、经验丰富、创新精神。知识在经济过程中起着关键作用——拥有更多管理知识的人将会获得更高报酬的工作，企业将会是市场的赢家，国家将会有更快的发展。装饰事业选择了你，你选择了装饰事业，为了现代建筑装饰行业的兴旺发达，为了让我们的装饰企业“立足国内，跨出国境，冲出亚洲，打入国际市场”，加强学习，提高素质是项目经理永恒的主题。

第二篇：营销策划经理应具备的素质

营销策划经理

工作职责：

1、根据公司整体的发展方向，结合公司产品的特点，制定市场战略计划，扩大产品知名度，树立品牌形象；

2、根据公司产品的营销需求，满足其产品获取新用户的目标，制定营销推广方案；

3、负责产品销售活动方案的设计实施和市场宣传策划，结合销售情况及时调整和完善营销方案；

4、定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向和发展趋势，及时汇总情况，有针对性的策划本公司产品的营销策略；

5、能够独立完成活动方案的撰写，包括撰写完整的项目策略方案、活动策划方案、细化执行方案等，对公关传播、活动管理、危机管理有深刻的理解，具有充分实践经验；

6、具备扎实的策划功底和敏锐的策略思维，对市场有独到的见解和观点；

7、思维敏锐，对市场信息的把握及反映速度快，创意及整合能力强，能够开拓性的开展工作。

任职要求：

1、国家正规院校本科以上学历，广告类、市场营销类、经济或企业管理相关专业；

2、具备较强的策划、组织、执行、培训、管理、谈判及内外沟通协调能力；

3、有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

4、创意独到，思维敏捷，创新能力强，有很强的品牌营销策划能力；

5、具有较强的文案撰写能力、团队建设能力、沟通能力、执行能力、具较强创意思维；

6、、为人诚实，正直，责任心强。

联系人：赵小姐

联系电话：64977459

网址：

第三篇：一个市场营销经理应具备的素质

一个市场营销经理应具备的素质

业务员只要完成自己的业绩就行，而市场部经理却要使整个部门的业绩最佳，他必须将部门中所有人都发动起来，充分激发每一个人的潜能，从而产生最大的生产力。要真正产生出最大生产力，市场部经理应具备以下必不可少的素质。基本素质：

1、知识面广，专业知识精深；

2、娴熟的销售技巧和谈判功底；

3、积极、热情的工作态度；

4、高超的说服力、影响力和号召力；

5、雄心勃勃、渴望成功；

6、超越一般的能量，与疲惫无缘；

7、市场营销方面要有现代思维；

8、市场应变能力强，有动如脱兔的行动；

9、有周密、冷静思考问题的习惯；

10、广泛的社交能力，良好的沟通能力；

11、任何时候对自己和自己的公司充满自信；

12、决策时果断，征求意见时谦逊；

13、乐观、坚毅、幽默的性格，豁达大度的胸襟；

14、付出超过所得，比下属更敬业；

15、对部属赞扬鼓励多过批评责备。团队指挥能力：

1、自身的人格魅力感染下属；

2、相信下级、鼓励下级；

3、关心管理行为对人性的影响；

4、做一位合格的良师益友，暗示或明示业务员该做什么、怎么做、如何才能更好地完成工 作；

5、积极听取部属意见，并提供支持和鼓励；

6、发现并培养周围有潜在管理素质的人；

7、能承担过重或连续的工作压力；

8、出现任何突发情况都能镇定自如。综合能力：

1、独立处理工作事务，并将工作统筹完成；

2、利用自己的职务，加强公司成员之间的合作；

3、客观处事，不可让个人偏见影响自己的决定；

4、要能创造一种氛围，使大家都能不断地提高能力，并获得 更多的机会；

5、能恰当地下放权力，尽可能帮助业务员独立思考问题；

6、具备良好的写作能力和语言表达能力；

7、能够处理公司内外发生在个人和集体以及部门之间正常而 又频繁的各种矛盾；

8、随时以公司的文化激励员工的价值观和人生观；

9、对自己的行为负责，勇于承担责任；

10、能跟难以交往的人打交道；

11、在有限的资金分配与限定时间内完成公司下达的销售任务

12、明确公司的短期目标和长期目标；

13、能将疑难复杂的问题简化后果断决策；

14、能够在达成任务、维系团队士气和满足下属需求这三者间 求得最恰当的平衡。

管理无极限，企业追求卓越的根本，是我们这些企业的管理者们自己要力求卓越。

第四篇：浅谈企业经理应具备的素质能力

浅谈企业经理在履行职责时应具备的素质能力

随着改革开放步伐的迈进，十一五规划的完成，2011年是我国十二五开局之年，社会生产力快速发展，综合国力大幅提升，国际地位和影响力显著提高，社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设以及生态文明建设和党的建设取得重大进展，在国内外经济迅猛发展的前提下，国内企业的生存环境也变得更加严峻。这就要求作为企业领导者，企业经理应当根据当前的大环境、大趋势，领导企业稳步发展，充分发挥领导干部的先锋模范带头作用。

一个企业能否在市场竞争中获得并保持竞争优势，关键取决于企业经理能否具有敏锐的洞察力、丰富的想象力、高超的领导技能、坚强的意志，识别各种风险和机遇，不失时机地做出正确决策，并能凝聚整个企业，开拓市场，经营管理。作为企业的当家人，是整个企业的统帅，既要决策，又要指挥。因此企业领导应当明确自己的职责，明确哪些知识需要掌握，哪些知识需要屏弃，哪些素质应该具备，哪些能力应该进一步培养和取舍。下面就针对本次研讨主题谈一谈企业经理在履行职责时应具备的素质。

素质是个复杂的问题，没有一个明确的衡量尺度。总经理的管理素质，受职能分工、企业性质、公司层次、组织规模、员工素质等状况制约。从职能分工上来看，总经理的管理素质要求他作为企业首脑必须具备策划、决策能力及协

调、沟通能力；从公司层次上看，总公司总经理的主要管理素质突出表现为“见识”，从组织规模上看，总经理的管理素质必须具有相当高的管理艺术和经验积累。总经理的管理素质，全面体现着这一重要职务所应包括的各个重要部分，最具代表性的就是：德、识、才、学、体五个部分。一个成功的总经理，在经营管理企业的活动中，这些素质都得到了明显地体现。体是总经理的素质基础，是根基。学是总经理的知识基础，无论是理论知识还是实践知识，德、识、才都是在它的基础上派生的。才，即总经理的管理才能，是作为企业首脑立足于企业、贡献于企业的基本条件。识，即见识，是辨别、洞察、预见事物的能力，它左右人的选择方向，也决定人看问题的深度，是任何一级总经理都应该具有的重要素质。在其他素质条件基本具备的情况下，识可以决定人的成绩，以至贡献大小。德，即品德，它对其他素质起支配作用，居于统帅地位。德给总经理的发展提供动力，确定方位，输送养分，是总经理素质的灵魂所在。作为总经理，只有具备较高的德识素质，才能驾驭企业之船在市场经济的浪潮中搏击。没有德、识的人自然是不能委以总经理重任的，也是不可能领导好一个企业的。

美国的托马斯〃彼得斯说：“一位有能力的总经理必须在他的活动领域的两级都是能手：一级是处于最高抽象层次的管理思想，另一级则是处于具体的最普通的管理行动。”这就告诉我们，总经理既要有抽象思维的素质，又要有实施这些思想的能力和水平，这是管理艺术家和实干家的综合。自然，所谓实施，实际上是一种调解企业内部人与人相互关系的行为，尤其是实施管理，主要包括工作分配和人际协调

这两个方面的素质和能力。由此看来，作为一位企业管理者应具备的素质也较为独特，为什么有的人能当总经理而有的人只能作为总经理部属，内在原因就在于此。

在经营管理实践上，不再像过去那样偏重于发挥个人才能，而是更加重视总经理负责下的整体配合，强调高层管理班子的整体作用。在管理方式上，由封闭型转向开放型，冲出本公司本企业的“一亩三分地”，重视高新技术和现代信息的作用，向外部世界吸收智慧和营养。在行为方式上，由守摊型转向开拓型，由保守型转向竞争型，树立“无功即过”的观念，力争创新，开拓为本，打开新局面。在思维方式上，由平面型跨入立体型。在知识结构上，“样样都懂，样样稀松”的知识结构应为“一专多能”、“几专多能”的知识结构所取代，由专才向通才过渡。

市场经济要求现代总经理的管理素质必须与时俱进，总经理的管理素质也无不体现着时代性。摆正总经理的素质方位，寻找自身的差距，完善自己的经营管理能力，是作为总经理首先必须解决的内在的本质的关键问题。

综上所述，作为企业管理者最高层次的经理，没有固定的模式，但是以下八方面的素质是不可缺的。”

1、具有敏锐的洞察力。

他们会灵活应变，当环境发生变化时，会立即调整自己的布署，不会坐视机会的失去，善于从逆境或者顺境中寻找机会。

2、能脚踏实地，坚持不懈地工作。

他们能够从现实出发，到具体的管理的情境中去寻找自己最为恰当的管理模式，并坚持不懈努力使之成为有效的管

理方式。

3、具有非凡的创造力，决不满足于现状。

他们都喜欢新事物，谋求有所创造，不会满足于现状，抱残守缺，不管这东西在过去是多么有效的。他们永远对未来都充满希望。

4、具有很强的主动性，而非被动地去应付。

他们主动地对待变化，因势利导并提前做出相应的安排，而不是到了事情的最后关头才手忙脚乱。同时他们也会根据情况对未来发展趋势作出研判，积极寻求对策。

5、具有乐观向上的精神，善于自我激励。

他们视变化为机会，并果断地加以运用，他们有着很强的信心，善于自我激励，在逆境中更能充分发挥他们的才能。

6、能够冷静自若，控制一时的冲动。

他们在任何事情上都会保持冷静头脑，不会盲目冲动地去做任何事情，紧紧盯住自己的目标，不允许任何事情打乱自己的布署以及前进的步伐。

7、具有很强的分析能力和逻辑思维能力。

他们能从繁杂的信息中提炼自己所需要的东西，并加以分析总结，从中获取对公司有益的信息，结合实际予以运用，成为公司的财富。

8、具有很强的个人特性，果敢坚毅，渴望能够采取重大而痛苦的决策。

这一点尤为重要，在瞬息万变、复杂纷繁的现代社会中，企业管理者成功的因素更多的取决于个人特性而不再是专业知识和业务技能。

第五篇：KTV营销经理应具备那些职业素质的相关内容

KTV营销经理应具备那些职业素质的相关内容

营销经理对于KTV来说是一个至关重要的职位，KTV能否达到更好的业绩行销经理的作用至关重要。那么一位成功的KTV营销经理该具备怎样的职业素质呢？下面我们就来一起看一下关关于KTV营销经理职业素质的相关内容：

１． 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营销经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营销经理具有敬业精神。

２． 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

３． 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

４． 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营销经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

５． 宽广的知识面，作为一名营销经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。

男性KTV经理人外表要讲究的十要素

今天我们抛开那些KTV经理人的道德常识、内在知识，下面和大家分享一下男性KTV经理人的外表要讲究的十大要素。

作为一个KTV经理人不知需要通过自己的学识和魄力激励员工的工作热情，还需要注重自己的衣着、外部形象。有人说一个讲究生活品味的KTV经理人身上的行头绝对不亚于一个时尚的金领女性。男性KTV经理人的生活品味往往象征着这个KTV的档次和形象，外表也绝对不是一件名牌西装就可以的，以下十大装备，缺一不可。

NO.1、公文包：盛载你的成就

俗话说：“公文包盛载了男性KTV经理人的全部成就感”。假设一个时尚的男性KTV经理人如果没有一只像样的公文包，他手上的东西再有价值也显得琐碎。而一只品味独特的公文包总能给人一种沉甸甸的分量感觉。

不同性情的人对公文包的偏好也不大相同。IT界、新闻媒体界的个性男KTV经理喜欢选择时尚型的，这种包扁扁大大，放一台手提电脑还绰绰有余，但它很轻便，里面有许多隔层，可以将资料、名笔、名片、手机、私密性的物件放得妥妥贴贴，让你做个有条有理的帅男KTV经理。当然，质地一般以皮制品为主。

NO.2、套装：形象主打策略

对于男性KTV经理来说，一套亮丽的西装自然是必不可少的。

购买西装一定要抱着“宁缺毋滥”的原则，质地和做工都要特别讲究。花哨多余的纽扣、上衣背后的腰带、颜色怪异的缝线、前胸口袋里的方巾、防磨补丁和皮革装饰等均不应出现在公务套装上。朴素的深色永远是套装的最佳选择。衬衣和领带的搭配也有讲究，且要根据具体场合挑选不同颜色、花纹、材质的配件。袜子也不能忽视，质料越好，感觉越正式。丝袜和薄棉袜最适合搭配正式西装，上等毛料袜和棉袜适合上班穿着。长度应该到小腿肚，以坐下后不露出腿部皮肤为准。颜色应尽量与套装颜色一致。

NO.3、香水：保持健康味道

许多男士不太注意自身的气味，经常身上不是浓烈刺鼻的烟酒味道，就是汗泥的臭味，试想有哪位女士会勇敢地与这样的“臭”KTV经理亲近呢？其实，作为健康的正常男士，其身体本身已具有一股生理气味。除此之外，适当地选择一些男士香水，如古龙水等，这样的男士就会“别具味道”了。

NO.4、美发：有“型”才有“味” 发型在一个男士的整体形象中起着举足轻重的作用，发型是一个男士品位和个性的集中体现。无论选择什么发型，最重要的是要与自身的气质和个性相吻合，同时与脸型、胡须、服饰、职业等相配合，这样才能突出和谐而统一的整体效果，充分体现时尚男性KTV经理的生活品味。再者，无论你选择什么样的发型，经常清洗、修剪、护发是必不可少的，否则就达不到应有的效果。

NO.5、美容：突出阳刚之美

据美国《幸福》杂志年初公布的一份调查结果显示：美国男士去年的美容消费金额为95亿美元，平均每4个进美容院做美容手术的人中就有一个是男性。男士美容热潮已在席卷全球。男士在选择美容时，重点在于简约和自然。只需将脸庞轮廓勾勒清晰，使其线条明朗化，对眉型进行修整，突出其阳刚之美即可。如果再配以润唇膏，一张男性赏心悦目的健康脸庞就刻划出来了。

NO.6、皮带：富贵与干练的象征

皮带对男人的重要性是其它服饰配件无法取代的。

但凡风度翩翩的男人，总会在腰间这一细节处刻意装饰。皮带的花色同着装的整体搭配密切相关。正式场合，穿着笔挺的西服时，腰带的花色应和皮鞋保持一致。同时，皮带潮流的变化，很大程度体现在钩扣上。纯金钩扣代表高贵、优雅，其造型、大小也表现出男人的魅力。皮带上不能携挂过多的物品，其长度应保持尾端介于第一和第二裤绊之间，宽窄应保持在3公分左右。太窄，会失去男性阳刚之气；太宽，只适合于休闲、牛仔风格的装束。

NO.7、火机：“照亮你的希望”

如果你是一位不折不扣的烟民，同时还想强调自己在生活品质追求上讲究点文化内涵，就不要再用那种廉价的一次性打火机了，用火柴都比用一次性打火机来得有品味。不同的火机可以体现不同的性格品味，如果腰间别上一只美式煤油火机，那无形中便增添了许多男人味。

NO.8、手表：男人惟一的首饰

讲求工作效率的男人腕上不可无表，这是男人品位与身份的象征，也是男人为数不多的可以用来奢侈一把的机会之一。男人天性喜欢机械，手表当然首选厚重坚固的机械表，清脆的走时声、精美的表型和手工，无处不透露着男性KTV经理成熟与稳重的魅力。手表近年来日趋变薄，但千万不要越戴越小。手表的厚重实际上是男人野性的体现，这种吸引力是不可抗拒的。

NO.9、眼镜：凸显你的气质

眼镜可以恰到好处地衬托出您的气质。比如，一副质地上乘制作精良的眼镜，就能很好地显出您作为白领贵族的儒雅高贵气质；一副款式大方的眼镜足以让您给人留下知识渊博的印象；而近年流行的太阳镜，则别有一番情趣，是城市“酷男”的首选。

NO.10、男性KTV经理人外表十大要素：

1、头发要健康、有光泽，不能有头屑。要养成每天洗头的习惯，使头发常常保持淡淡的洗发水香味。

2、牙齿要洁白、整齐，烟渍、茶渍或者参差不齐的牙齿都会影响你的气质。

3、口腔里最好时刻都是清新的薄荷味。

4、身材不一定要高，但要匀称、挺拔，比例和谐；啤酒肚要限制在你低头能看见自己皮带扣的限度之内。

5、嘴唇不一定要红红的，但一定要滋润、有光泽，千万不能干裂、脱皮。

6、整个面部不能太肉，眼睛要有神。

7、脸上皮肤要光滑、细腻，不能干燥、脱皮或者油腻。

8、胡子要留就要修剪得像个样子。

9、手脚指甲不能参差不齐，如果里面还有黑泥或者指头上有烟渍，那就太恶心了。

10、体毛可以有一点，但绝不能多到从衬衫领口都能看到胸毛的地步。

既然是KTV的经理人，你就要有经理人该有的范儿，只有这样才能体现出KTV的形象，也才可以让员工对你服帖。

KTV的营业经理应该怎么做

KTV酒吧:营业经理/主任管理培训计划书 营业经理/主任的营销目的

1、完善的监督KTV包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客流量。

2、配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的KTV包房。

二、营销经理的职责

公司具有九十余间KTV房，营业经理/主任除每日提前订房外，其余包房平均分配每位营业经理/主任，职责如下：

1、负责KTV房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。

2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。

3、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。

4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。

5、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。

6、营业经理/主任应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。

7、营业经理/主任应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。

8、每日做好工作记录和工作总结。三．营业经理/主任的工作技巧：

１． 在服务过程中，营业经理/主任对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。

２． 在服务过程中，营业经理/主任遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。

３． 要做好服务工作，营业经理主任必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。

Ａ．营造轻松的气氛，在包房中，营业经理/主任要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。Ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。Ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营业经理/主任要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。

工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。

四．营业经理/主任的职业素质：

１． 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营业经理/主任又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营业经理/主任具有敬业精神。２． 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

３． 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

４． 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营业经理/主任要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

５． 宽广的知识面，作为一名营业经理/主任，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。五．营业经理/主任能够妥善处理客人的抱怨

１． 探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营业经理/主任要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。２． 处理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。

Ｂ．从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营业经理/主任都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。Ｃ．尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。总之，一名营业经理/主任，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感，与公司全体人员携手共同完成我们的营运目标!五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保安，安抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。十二．客人刚到厅高度，你应做什么？ 客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？ 十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗”？须便推销相同价格的产品。十七．你应该怎样向客人推销？

1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。9）对于情侣要请女士来选择。十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？ 经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？ 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下

一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？” 二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。

7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。三十一．公安临检 1）通知当班经理。

2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。

3）由当班负责陪同公安进行检查。三十二．要求小姐坐台。

1）明确告诉客人本店无小姐服务。

2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。3）向客人说：对不起。三十三．无理要求换包厢

1）了解客人为何要求换包厢是何原因。

2）如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。3）注意不要给客人任何承诺。三十四．损坏物品

1）进入包厢将打坏物品整理干净。

2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。三十五．恶意逃单 1）报告经理做出处理。

2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。

4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？ 无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。