突破顾客拒绝的语言应对方法

第一篇：突破顾客拒绝的语言应对方法

突破顾客拒绝的语言应对方法

1、如果顾客说：“我现在没时间挑选！”那么店员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只需要3分钟，你就可以完全了解和认识一款最新手机……”

2、如果顾客说：“我没兴趣！”那么店员就应该说：“是的，我完全理解！对这种非品牌手机，您有疑虑，有问题是很自然的，让我来为您解说一下吧？……”

3、如果顾客说：“抱歉，我没有钱，今天只是随便看看！”那么店员就应该说：“先生，我知道只有你最了解自己的财务状况。不过，现在这款手机的确很实惠，而且非常适合您！”

4、如果顾客说：“目前还无法确定买哪一款手机！”那么店员就应该说：“先生，买不买没关系，您先参考一下，你看，这款手机还真不错....您喜欢吗?您也可以推荐给您的朋友啊!”

5、如果顾客说：“要做决定的话，我得先跟女朋友商量一下！”那么店员就应该说：“呵呵！你女朋友真幸福,女朋友的意见是挺重要的！不如现在就打个电话问一下，这样不是更好吗？”

6、如果顾客说：“我如果买的话，还会找你的！”那么店员就应该说：“先生，如果你现在只想先了解一下也可以的，我来给你介绍一下吧.....要是能帮您选择到一款满意的手机,真是太好了！”

7、如果顾客说：“我要先好好想想!”那么店员就应该说：“先生，其实相关的重点我们已经讨论过了!容我直率地问一问：你顾虑的是什么？”

第二篇：保健品会议营销话术会议营销顾客拒绝话术及方法应对

保健品会议营销话术会议营销顾客拒绝话术及方法应对

一．方法：1)让顾客说话 2)找他圈子中认识的顾客说话 3)做弯腰测试让亲身感受 4)借助专家医生 5)讲产品机理 6)借带动顾客的势

二、你们的产品价位太高? 原因：1)怀疑功效、2)家庭经济情况 方法：1)好的产品就是贵

2)健康是无价的、健康面前没穷人 3)了解经济情况 4)让家庭成员认同

5)了解经济之后能买多少给多少 6)借大型旅游的势 7)大件不买推小件

8)用分析法、每天只需七毛钱

三、我想慢一点买? 原因：没钱

一、如果别人用的好我们就买 原因：对产品效果怀疑 方法：1)服务感动顾客 2)沟通技巧 3)找出他健康需求点

4)坚持不懈直到成功地邀约他来参加活动、继续服务

四、听人说用了没效果

方法：1)身体情况不一样，用了效果也不一样，人各有差异 2)虽然表面没有明显的改善，但微循环已在变化

3)解释产品不是药，效果没有药那么快，它只是用于辅助治疗和预防疾病的 4)借专家医生的势

五、我身体没病可以不用你们的产品 原因：保健意识不强 方法：1)没病可以保健 2)预防才是最重要的 3)没病但对美容有用 4)测微循环找出身体的弱点 5)造势吓唬顾客

六、用了之后为什么效果不明显? 1人各有差异

2通过微循环来引导他

七、如何了解顾客的购买欲望? 1)观身体情况 2)保健意识

3)对产品的了解程度 4)从他的谈话内容 5)察颜看色

八、如何来处理那些由于冲动购买后想退货的 原因：1个人原因 2家庭*** 3朋友不支持

方法1：1)让他熟悉的熟人去介绍 2)争取第一时间送货、收款 3)请专家医生上门去服务 方法2：1)针对家里人***的原因 2)让***的人参加活动 3)继续跟踪服务

九、服务好，产品也好，家里保健品够了不想再买 1)多次邀请他参加活动，多次刺激他

2)只要有保健意识，继续服务他、跟踪他，培养他带顾客

十、我现在治病期间在用药，不想用保品 1)产品与药的不同，它没有任何的毒副作用

2)结合药品可以减毒作用，辅助治疗，提高康复速度，与药 物不冲突。

第三篇：美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧

美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销：

美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。”

顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。”

顾客：“太贵了。”

拒绝之一（1）“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。

上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。

顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？”

顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。

顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。”

顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值

这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？”

假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。

“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。

拒绝之三“我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。

顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。

美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用”

这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。

美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。”

拒绝之五“对产品没有信心，怕没有效果”

美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。”

拒绝之六“舍不得花钱做皮肤保养”

这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。

美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七“每个美容师都说自己产品好！”

美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。

拒绝之八“今天没带钱”

美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

只要你掌握了以上我们所讲的内容，我相信你的业绩一定会提升50%。

郑州海源营销策划有限公司 策划团队凭借20年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第四篇：如何处理顾客的拒绝

如何处理顾客的拒绝

辨别出什么是真正的拒绝。真正的拒绝其实很少，大多是只是一种拖延。实际上，顾客说的是：你还没能说服我！

1.顾客常用的「拖延」和「拒绝」的用语：

 我得考虑一下。

 我的预算已经花完了。

 我做不了主，我得和我的…商量商量。

 我以后再考虑。

 我得等一段时间好好想想。

 我还没准备好。

 过段时间再联络我吧。

 对我来说，你讲的那些特点不重要。

 目前我的收入有限。

 我已经报名其它培训中心的课程了。

 有钱，但不想花在这上面。

 我可以在其它地方找到更便宜的同样课程。

 我已经有更中意的，但不方便告诉你。

 有朋友、熟人在做和你相同的生意。

 不想更换目前培训中心。

 还想四处看看，寻找其它的机会。

 当时正忙于其它一些更重要的事。

 目前不需要你的产品。

 觉得你的价格太高了。

 不喜欢或不信任你的产品。

 不喜欢或不信任你的公司。

 不喜欢或不信任你这个人。

2.销售人员为什么找不出顾客真正拒绝的原因：

 缺乏技术知识或产品知识。

 缺乏销售工具。

 缺乏销售知识。

 缺乏自信。

 事先准备的不够充分。

 对产品的介绍有缺陷。

3.顾客为何会出现拒绝：

 因为在他们的脑中有疑虑，或存在着未能获得解答的问题。

 因为虽然他们有意购买，但还需要更明确的讯息、想以更低的价格成交、或需要第三者的同意。

 因为他们不想购买。

4.如果出现以下几种情况，销售人员一定会遭到拒绝：

 销售人员还没能完全认清楚买者（他是真正的决策者吗？他能付得起钱

吗？他的需求和感兴趣的程度有多高？）

 销售人员还没能创造出需求。

 销售人员还没能和顾客建立起良好的关系。

 销售人员还没能在顾客心中建立起信用。

 销售人员还没能让顾客信任你。

 销售人员还没能找到顾客付钱的关键。

 销售人员的介绍很无力。

 销售人员还没能预见到顾客可能提出的拒绝，而能在做介绍时提前预防。

5.认清顾客拒绝后，如何克服拒绝

 认真倾听对方提出的拒绝。

 如果是真的拒绝，通常顾客会反复的重复这个理由。先对他们提出的意

见表示同意，这样可以使你有策略地反对他们的意见而又不会引起争论。试着用以下几个问题，找出顾客到底只是想拖延还是真正的拒绝：

您是否真的是指……？

您告诉我……，但我想您可能还有其它意思。

我的经验告诉我，一般人如果有……的说法，通常意味着他们对

价格也不满意。您也是这样吗？

 确认这是否是唯一的真正拒绝。

询问顾客，他们提出的理由是不是不想在我们中心报名课程的唯一原因；再问，除了已经说出来的原因之外，还有没有其它的原因。

 再次确认。

重新组织你的问题，以不同的方式第二次问出同样的问题：换句话说，如果不是因为……，您就会购买我们的课程了，对吗？

 为拒绝定性，展开对顾客的围攻。

问出一个包含解决方案的问题，例如：

那么，如果我能够证明我们的可信性，……

如果我能达到您的其它条件，……

如果我能让您看到我们实际的课程教学，您是否就可以做决定了

呢？

那样做的话，我是否可以成为为您服务的人呢？

 以一种完全解决问题的方式回答问题。

以引起顾客说「是」的方式回答问题。此时要用上妳所有的法宝，如果你有一封证明信、一个比较图表、一个妳当时就可以打电话的其它客户、一种在时间或价格上有特别安排的交易条款等等，现在就把这法宝用出来。

忘掉价格。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以超过别人的方式回答顾客问题，你就永远没有成交的机会。这时你得全面动用你的知识、销售工具、你的自信、你对产品和公司的信心、你的交流能力等等所有一切。你得把技巧、保证、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的认同。

 提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。

你提出的问题应该使对方在回答中确认成交：

如果我能……，您会不会……

我非常肯定我们可以做到这点。我只要再做最后确认一下就可以

了。

如果没有问题了，是不是我们就可以签约了？

为什么这一点对您这么重要？那如果我们能够做到这一点，您是不

是就会……？

 对回答进行确认，同时也对交易进行确认。

借着这一类的问题，把潜在顾客变成真正的顾客：

您希望什么时候开始上课？

您对课程或教学有什么特别要求吗？

您希望我们提供给您什么样的课程？

6.如何预防拒绝？

拒绝，可能正说明顾客有兴趣。

 事先想到所有可能的拒绝：把这些理由写下来。

 设计对拒绝理由的响应：针对每一个拒绝，都要设计出一个成交问题。 开发出一些销售工具，来支持你的每一个回应，以使你的回应更有力。

证明信、录像带、比较图表、以及类似的支持性文件都可以帮助你把对方的拒绝向好的方向扭转。

 进行角色采排，演练应对之词：针对每种可能遇到的情况，都可以和同

事一起扮演一夏角色、操练一番。通过这种方式，你在真正和客户见面时会表现得更加自然。

 修改应对的语句：在进行采排之后，你会发现你的应对语句与态度有一

些需要些改之处。不要一带而过，而应立即着手修改。

 在顾客身上试验：在过去碰到的一两位棘手的顾客身上试验，他们多半

会对你的表现做出真实的响应。

 根据现实的情况做修正：记得把这些修正，用笔记录下来。

 把所有数据放在一起，积累成一本专属自己的销售要点大全。

 经常性地进行小组讨论，研究如何修改现有的方案。

7.预防顾客拒绝的方法或用语：

 举出相似的情况：讲一讲过去也有别的顾客有相似的疑虑，或因为同样的原因拒绝了，但最后他们还是购买了。

 证明信：有些信可以用更亲近的语气。比如说：「我原来觉得价格太高了，可是一年过后，我发现花费是如此之低；算一算，从课程上、外教面授上所获得的学习成效，其价值远大于课程上的支出。谢谢您说服我！

 一篇关于妳的产品或公司的文章。这有助于赢得支持和信任感。

 一篇比较图表：当顾客说他想要在看看别家的产品时，你可以拿出图表，把竞争对手的产品和你的产品进行逐项比较。

 使用「根据我们过去的经验说明……」这样的说法。这是最有力的可以

帮你避开拒绝的开场白。

 我们曾经听取过顾客的意见，有些客户会担心……，所以我们就做了……

这可以让顾客的拒绝烟消云散，让他们知道你们是多么注意倾听顾客的意见并善于做出响应。

 我们原来觉得……，但后来我们改变了观点，现在我们……这样说可以

避免别人对我们公司事先产生的成见，例如服务差、价格高的不良影响。 做好充分准备：你很清楚知道会遇到拒绝，你以前也听到过同样的拒绝。

你要准备好问题、回答和所有销售工具，迎接拒绝的再次到来。

8.其他处理客户的方式？

任何客户对于我们的产品特点提出各种异议，针对这些问题如何解决呢？应该通过讲道理、摆事实请客户说服真实的理由，向客户说出真实的理由，向客户提一些他们不得不回答的反对意见的问题，否定他们的意见的正确性，将对方的异议转变为购买的理由。

 价格问题：（着重在于自信心以及对其他机构的了解程度）我们的价格是

平均每个月800-1000元左右，这要看您所报课程级别数量和时间的长短(因为标准课程和VIP课程是不一样的)，外面的普通培训中心也不过是这种价格（开始弱化价格总价），当然从整体上而言是比较多的（肯定事实的存在，让客户放弃重复说价格的可能性）。但是没有整段时间的学习势必没有效果，更何况我们的培训课程是1对4的小班，如果单纯按照参加人数而言，我们的性价比可以说是最有优势的。

 优惠措施：您希望在总价上有一定的折扣，这种想法比较正常，但是我们这里是培训中心，所报价格是真实的（可以引喻某些机构的伎俩：开始给您55000元/12个月（2人），给你一个很高的需求度，然后在打掉7750元的注册教材费、4250元本月的优惠，一次交清减免3400元，成了39600元/12个月（2人）；最后算下来19800元/人，您觉得这缩水岂

不是太大了吗？），我们中心顺应市场的需求实实在在从客户的利益处罚，本月给出了一定的优惠，是针对*月*日前注册的前50名学员有1000元减免（开始撰写个性化的课程计划表）┉┉如果今天您能够定下来，我们还有一定金额费用的减免┉┉。

 个性化的课程：我们有完全个性化的课程和跟踪服务（拿出一个学员的资料）

第五篇：顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法

顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法

目录

顾客购买的是享受，不是商品

一、何谓顾客满意 ？

二、顾客满意的重要性

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、站在顾客立场----满足顾客的CS50

五、顾客满意度衡量

六、投诉是建立顾客忠诚的契机

七、投诉未能获得满意解决的严重后果

八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』

九、处理顾客抱怨的原则与方法

1、投诉处理满意度与否取决于七要素

2、处理投诉的态度

3、处理投诉的顺序9-

4、最重要的是防止再度发生

4、最重要的是防止再度发生

顾客买的是享受，不是商品(一)

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也。

海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

顾客买的是享受，不是商品(二)

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

顾客买的是享受，不是商品(三)

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续

经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

一、何谓顾客满意？

所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

二、顾客满意的重要性

1、CS的基本指导思想

是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。

2、CS战略丰富的内容

1-2-

1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品

1-2-

2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除

1-2-

3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造

1-2-

4、要不断的完善服务系统,提升服务效率

1-2-

5、要不断提升产品质量

1-2-6、要不断提升售前人员的素质

1-2-

7、要能满足不同顾客的需求

CS最重要的是第一线的你:

* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求

* 要用心收集市场需求的信息

* 要用心收集竞争信息

因为根据美国权威机构调查:

成功技术创新有 ：

60%-80%来自于用户的建议.1-

3、顾客即是资源

我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。

4、CS是企业与顾客的关系维护

CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。

吸引顾客

留住顾客

固定顾客

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、满足顾客的CS50

（一）购买前的满足1、2、3、需十愉

要分快

这了的种解选

商商购

品品商的品

优

点

01、有新的生活提案

02、适时、易明白的产品宣传

03、齐备易懂的产品单页

04、商品的整齐展示

05、简便的商品信息

06、消耗品及附属品均齐全

07、价格标示能清楚醒目

08、详细的商品及软体方面知识

09、其他厂牌商品的比较及说明详细

10、有亲切感的店

11、店内明亮、清洁友好的氛围

12、销售员的态度良好，容易亲近

13、假日也会开门营业

14、生活化的卖场及陈列，很吸引人

四、满足顾客的CS50

（二）购买中的满足1、2、3、有希能

亲望够

切立安的即心

容能的易使购

明用买

白的说

明

15、商品的机能及价格能充分的说明

16、有正确的说明使用方法

17、对于软体系统，有容易明了的说明

18、销售人员的礼貌言词，态度良好

19、配合顾客所希望的时间送货、安

20、正确的商品安装

21、送货、安装人员的服装及态度好

22、商品的测试及使用方法的说明

23、售后服务的充分说明

24、有保证书

25、完善的附属品及消耗品

四、满足顾客的CS50

（三）1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如1、2、3、尽尽希 快快望 能全有

修部亲

好修切

好的谈话

五、顾客满意度衡量 所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。*顾客期待能为他提供服务值-------事前期待 *顾客接受服务后的感知评价-------事后评价 事后评价〉事前期待=满足 事后评价 〈事前期待=不满 事后评价=事前期待=若有竞争对手，顾客就脱离CS活动是创造持续销售的机会与期待有偏差