第一篇：2008年河北导游考试口试重点复习题范文
1、旅游团队导游服务集体由哪些人组成的?他们怎样才能建立起良好的协作关系?
2、什么是接待计划?你作为地陪熟悉接待计划时，应当搞清楚旅游团队哪些情况?
3、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜?除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作?
4、地陪为什么要与领队核对商定活动日程?核对商定日程时一般会出现哪三种情况?地陪应如何应对?采取什么相应措施?
5、地陪在旅游团队到达后，离开机场(车站、码头)前要提供哪些服务?
6、在旅游团队前往饭店过程中，地陪要做哪些工作?
7、地陪如何做好饭店服务?
8、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作?
9、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作?
10、在参观游览途中，地陪应该做哪些工作?到达景点前后应交代哪些注意事项?
11、在返程导游过程中客人的状态如何?地陪要做那些工作?
12、在带领游客购物时，地陪的职责是什么?需要注意什么问题?
13、旅游团在离开本站(地)之前，地陪应做好哪些准备工作?
14、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作?
15、导游讲解应遵循哪些原则?他们之间存在什么关系?
16、什么是导游讲解的“突出重点法”，要突出的是什么?
17、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些?
18、导游人员应从哪几个方面进行心理调节?
19、导游人员常规服务的技能有哪些方面?
20、导游人员应该怎样识记旅游者，以便能为他们提供有针对性的心理服务?
21、导游人员应该如何调节旅游者的审美活动?
22、当旅游团发生混乱时，导游人员维护旅游团正常秩序的方法有哪些?
23、导游人员为什么要与领队搞好关系?应该如何与领队搞好关系?
24、全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么?在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况?全陪做好联络协调工作的主要内容是什么?
25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服务?散客旅游与团队旅游有哪些区别?
26、导游人员带团的特点有哪些?在带团中应遵守哪些原则?
27、在接待宗教界人士时，导游人员应注意哪些问题?
28、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化?
29、导游员用什么办法消除游客的消极情绪?
30、什么是个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务?应如何提供个性化服务?
31、世界旅游日是哪一天?根据什么确定的?
32、中国旅游业的图形标志是什么?其含义是什么?
33、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作?
34、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理?
35、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理?
36、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?
37、一英国旅游团抵达机场的时间是早8点，地陪早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理?
38、地陪导游员应如何防止漏接事故发生?
39、如何防止错接旅游团的事故?如果发生了错接事故，应如何处理?
40、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理?如何预防此类事故的发生?
41、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作?
42、何谓误机事故?发生误机事故应怎样处理?如何防止误机事故的发生?
43、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?
44、外国游客护照丢失，你做为地陪应如何处理?
45、导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理?
46、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理?
47、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照像机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事?
48、地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办?
49、旅游者在抵达目的地后，发现行李丢失，地陪导游员应如何处理?
50、在游览过程中发现游客走失，你做为地陪应如何处理?
51、你作为一名地陪应如何防止游客走失?
52、旅游者患重病，导游应如何处理?
53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪应如何处理?
54、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游员应如何处理?
55、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，应该怎么办?
56、外国旅游者在华期间散发宗教宣传品，作为地陪应如何处理?
57、用餐前2小时，有几位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理?
58、在用餐前，一位游客因感冒发烧提出在客房内用餐，作为导游员应如何处理?
59、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理?
60、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去戏院观看舞剧“天鹅湖”，可部分游客要求去戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理?
61、一美国旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰兰”，回国后送给亲朋好友。请问你应如何处理?
62、旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么?
63、旅游者要求延长旅游期，导游员应如何处理?
64、有一位外国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?
65、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理?
66、旅游者要求探视在当地的亲友，导游员应如何处理?注意哪些事项?
67、外国旅游者在离境前委托导游代为转交物品给其在华亲友。你作为地陪，应如何处理?
68、旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理?
69、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生?
70、在带团游览过程中，如果旅游者遭遇抢劫，地陪应怎样去做?
71、旅游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泄、昏迷等症状。导游员应如何处理?如何预防?
72、在团队游览过程中，如遇到游客晕车或中暑，地陪应如何处理?
73、在旅游过程中，一游客不慎摔伤，导致手臂骨折，导游员应如何处理?
74、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足?应如何处理?
75、有一外国游客突患重病，需提前离华回国治疗，民航售票处却拒绝售给机票。请问，可能是什么原因拒绝售给机票?
76、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?
77、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
78、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排?
79、在夜间住宿饭店发生大火时，导游员应该怎么办?
第二篇：河北导游考试口试重点题
河北导游考试口试重点题
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发表于 2008-12-12 13:22 |只看楼主
1、旅游团队导游服务集体由哪些人组成的?他们怎样才能建立起良好的协作关系?
2、什么是接待计划?你作为地陪熟悉接待计划时，应当搞清楚旅游团队哪些情况?
3、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜?除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作?
4、地陪为什么要与领队核对商定活动日程?核对商定日程时一般会出现哪三种情况?地陪应如何应对?采取什么相应措施?
5、地陪在旅游团队到达后，离开机场(车站、码头)前要提供哪些服务?
6、在旅游团队前往饭店过程中，地陪要做哪些工作?
7、地陪如何做好饭店服务?
8、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作?
9、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作?
10、在参观游览途中，地陪应该做哪些工作?到达景点前后应交代哪些注意事项?
11、在返程导游过程中客人的状态如何?地陪要做那些工作?
12、在带领游客购物时，地陪的职责是什么?需要注意什么问题?
13、旅游团在离开本站(地)之前，地陪应做好哪些准备工作?
14、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作?
15、导游讲解应遵循哪些原则?他们之间存在什么关系?
16、什么是导游讲解的“突出重点法”，要突出的是什么?
17、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些?
18、导游人员应从哪几个方面进行心理调节?
19、导游人员常规服务的技能有哪些方面? 20、导游人员应该怎样识记旅游者，以便能为他们提供有针对性的心理服务?
21、导游人员应该如何调节旅游者的审美活动?
22、当旅游团发生混乱时，导游人员维护旅游团正常秩序的方法有哪些?
23、导游人员为什么要与领队搞好关系?应该如何与领队搞好关系?
24、全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么?在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况?全陪做好联络协调工作的主要内容是什么?
25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服务?散客旅游与团队旅游有哪些区别?
26、导游人员带团的特点有哪些?在带团中应遵守哪些原则?
27、在接待宗教界人士时，导游人员应注意哪些问题?
28、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化?
29、导游员用什么办法消除游客的消极情绪? 30、什么是个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务?应如何提供个性化服务? 2#
31、世界旅游日是哪一天?根据什么确定的?
32、中国旅游业的图形标志是什么?其含义是什么?
33、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作?
34、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理?
35、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理?
36、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?
37、一英国旅游团抵达机场的时间是早8点，地陪早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理?
38、地陪导游员应如何防止漏接事故发生?
39、如何防止错接旅游团的事故?如果发生了错接事故，应如何处理? 40、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理?如何预防此类事故的发生?
41、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作?
42、何谓 误机事故?发生误机事故应怎样处理?如何防止误机事故的发生?
43、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?
44、外国游客护照丢失，你做为地陪应如何处理?
45、导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理?
46、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理?
47、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照像机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事?
48、地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办?
49、旅游者在抵达目的地后，发现行李丢失，地陪导游员应如何处理? 50、在游览过程中发现游客走失，你做为地陪应如何处理?
51、你作为一名地陪应如何防止游客走失?
52、旅游者患重病，导游应如何处理?
53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪应如何处理?
54、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游员应如何处理?
55、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，应该怎么办?
56、外国旅游者在华期间散发宗教宣传品，作为地陪应如何处理?
57、用餐前2小时，有几位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理?
58、在用餐前，一位游客因感冒发烧提出在客房内用餐，作为导游员应如何处理?
59、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理? 60、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去戏院观看舞剧“天鹅湖”，可部分游客要求去戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理? 3#
61、一美国旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰兰”，回国后送给亲朋好友。请问你应如何处理? 62、旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么? 63、旅游者要求延长旅游期，导游员应如何处理? 64、有一位外国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办? 65、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理? 66、旅游者要求探视在当地的亲友，导游员应如何处理?注意哪些事项? 67、外国旅游者在离境前委托导游代为转交物品给其在华亲友。你作为地陪，应如何处理? 68、旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理? 69、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生? 70、在带团游览过程中，如果旅游者遭遇抢劫，地陪应怎样去做? 71、旅游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泄、昏迷等症状。导游员应如何处理?如何预防? 72、在团队游览过程中，如遇到游客晕车或中暑，地陪应如何处理? 73、在旅游过程中，一游客不慎摔伤，导致手臂骨折，导游员应如何处理? 74、部分游客提出不想随团参观，而想去购物，遇到这种情况，你如何处理? 75、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足?应如何处理? 76、有一外国游客突患重病，需提前离华回国治疗，民航售票处却拒绝售给机票。请问，可能是什么原因拒绝售给机票? 77、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办? 78、游客向导游员提出口头投诉时怎么办? 79、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排? 80、在夜间住宿饭店发生大火时，导游员应该怎么办? 参考答案: l、世界旅游日是哪一天?根据什么确定的? 世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27目为世界旅游日。因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。
2、中国的旅游业图形标志是什么?其含义是什么? 图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马超龙雀”。其含义是：(1)天马行空，象 2 征前程似锦的旅游业。(2)马是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中国尽兴旅游。(3)马超龙雀青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。
3、1999年和2000年我国旅游主题名称是什么? 1999年是中国生态环境游。2000年是中国神洲世纪游。、1998年国家旅游局向全国75个城市创建“中国优秀旅游城市”进行了检查验收，首批批准了多少个城市为中国优秀旅游城市?我省有哪些城市榜上有名? 54座城市被评为第一批“中国优秀旅游城市”。辽宁省的沈阳、大连榜上有名
5、何谓“红绿通道“?标志是什么? 海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。标志为红色正方形“口”海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。标志为绿色正八角形。
6、何谓护照?有哪几种? 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。
7、什么是签证，旅游签证属于哪种签证? 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
8、中国公安部授权的口岸签证机关有哪些? 一共七个口岸，分别是：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州(白云机场)、深圳(罗湖、蛇口)。珠海(拱北)
9、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。
港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。
10、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么? 特快旅客列车为“T”，快速旅客列军为“K”。
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11、在中国境内有多少个国家和地区的现钞可兑换成人民币? 18个国家和地区。分别是：美元。英镑、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷兰盾、马来西亚元。日元。法国法郎、德国马克、意大利里拉。丹麦克郎。加拿大元、比利时法郎、奥地利先令、澳大利亚元、港元
12、何为“水单”，有效期多长? 中国银行及各各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。
13、我国点信与邮政何年正式分开的? 1998年，我国电信与邮政正式分开。
14、包裹分为几种? 包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹二种
15、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定? 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境
16、我国民航机场费如何收取?哪些人免收? 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费
17、机舱可分为几个等级? 4个等级：头等舱：缩写“F”;普通舱：编写“Y”;公务舱：缩写“C”：经济舱：缩写为“K”。
18、中国六大航空公司的印文缩写是什么，总部设在哪里? 中国国际航工公司CA 北京中国北方航空公司MU 上海中国南方航空公司CZ 广州中国西南航空公司SZ 成都中国西北航空公司WH 西安中国北方航空公司CJ
19、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种? 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡JCB卡、百万卡和发达卡、20、欧美国家旅行社类型有几种类型? 三种类型：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。
21、长城卡及牡丹卡发行的时间及银行? 长城卡是中国银行于1986年6月发行的。牡丹卡是中国工商银行于1989年10月发行的。
22、行鞠躬礼有何要求? 行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15-30度。
23、行合掌礼有何要求? 行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。
24、茶会举办的时间、特点是什么? 茶会一般在下 3 午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场退场比较自由。一般来说：春夏秋三季饮绿茶，冬季饮红茶。
25、什么叫导游服务? 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
26、导游服务的经济属性表现在哪几个方面? 导游的经济属性表现在(l)一直接创收;(2)扩大客源，间接创收;(3)促销商品;(4)促进经济交流。
27、什么是优质服务? 规范化服务与个性化服务相结合就是优质服务。
28、导游服务的基本原则是什么? 满足游客需求原则，维护游客合法权益的原则，经济效益和社会效益相结合的原则。
29、游客的合法权益有哪些? 有8个方面：(1)旅游自由权。(2)旅游服务自主选择权(3)旅游获知权(4)旅游公平交易机。(5)依约享受旅游
30、我国导游人员是否有技术等级划分?如何划分?划分的依据是什么? 我国导游人员有技术等级划分，分为初级、中级、高级和特级导游员。划分的依据是对知识、技能、业绩、学历和
31、旅游行政管理部门对无证导游行为如何处理? 由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得。
32、导游语言的八要素是什么? 言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。
33、导游人员在途中，应位于旅游车车厢的什么部位?为什么? 导游员一般应位子车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对旅游者，这样全车游客你可以一览无余，便于观察他们的表情、神态以及对你导游讲解的反映。同时可以让游客看到你，认识你，熟悉你、便于今后配合你工作，以减少在游览过程中出现游客走失、走散的可能性。另外离车门和司机近，遇有情况也好及时处理。
34、你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作? 我做为一名地陪导游员。一定要主动、热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲：(1)地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点;(2)临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项;(3)在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力;(4)地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。
35.导游人员的基本职责有哪些?(l)根据旅行社与游客签订合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览;(2)负责向游客导游讲解，介绍中国文化和旅游资源：
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等，保护游客的人身和财物安全;(4)耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题;(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
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36地陪导游人员的职责是什么?(1)安排旅游活动;(2)做好接待工作;(3)负责导游讲解;(4)维护游客安全;(5)妥善处理旅游过程中发生的各种问题
37导游人员应具备哪些素质?～
(l)良好的思想品德;(2)渊博的知识;(3)较强的独立工作能力和创新精神;(4)较高的导游技能;(5)竞争意识和进取精神;(6)身心健康;(7)得体的仪容、仪表。
38导游人员的行为规范包括哪些内容?(1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则;(2)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;(3)自觉地遵纪守法;(4)自尊、自爱，不失人格、国格;(5)注意小节
39、你做为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作?(l)熟悉接待计划;(2)落实接待事宜;(3)物质准备;(4)心理准备;(5)语言和知识准备;(6)形象准备。
4 做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜?(l)落实旅游车辆;(2)掌握联系电话
(3)落实住房和用餐
(4)了解运送行李情况
(5)了解不熟悉的景点情况。
(6)校对日程安排表
(7)与全陪联系。
41做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备?(l)按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用;(2)带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。
42、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排?(l)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场(预定时间前2小时)火车站、轮船港(预定时间前1小时)确认到达难确时间;(2)与旅行车司机联络;(3)提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置
(4)再次核实旅游团抵达的准确时间;(5)与行李员取得联系，通知其行李送往地点;(6)持接站牌迎候旅游团。
43旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作?(l)认状旅游团。
(2)核实人数，(3)加与计划不符应及时通知旅行社;(4)集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续;(5)集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
44旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作?(1)致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位;介绍司机;表示提供服务的诚挚愿望;预祝旅途愉快。
(2)调整时间;接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。
(3)首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点
45旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作?(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。
(2)照顾行李进房。
(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
(4)带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求
(5)宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。
(6)确定叫早时间
46旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施?(l)提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排
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二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。
三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：
一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。
二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：
一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；
二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。
47、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？（1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况；（4）地陪应提前10分钟到达集合地点（5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。
48、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。
49、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；（5）用 5 餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。50、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？ 地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间，是否赠送品。然后向旅行社汇报，如果可以安排会见，旅游者又没有翻译时，导游员可任译员前往。如果所送礼品，是我国海关纳税物品，见后由收礼单位出具证明，以便出境时由海关检验放行。
51、你在接待宗教旅游团时，应注意些什么问题？（1）弄清团员属于哪种宗教，如果是神职人员，应了解其在教会中的职位，以免在接待中发生差错；（2）接待中要尊重他们的宗教信仰，习惯和戒律；（3）对他的参观、礼交。生活方面的活动应早准备。认真落实；（4）不要向他们宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论；（5）如果他们在群众中散发宗教宣传品，导游员应加以劝阻。
52、当天的旅游节目已完成，旅游车正在返回住地途中，地陪应做好哪些工作？（1）回顾当天活动，可做补充讲解，并回答游客的询问；（2）沿途风光导游；（3）宣布次日活动日程，预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点；（4）提醒游客带好随身物品，地陪应先下车，照顾游客下车，再向他们告别；
53、旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？（1）虚心听取游客意见，并做记录；（2）迅速地向旅行社汇报查明情况；（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。
54、旅游者对旅游服务质量不满意，要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项？（1）被投诉旅行社的名称和导游员的姓名；（2）请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话；
55、旅游团已结束在本市的参观游览。你做为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作？（1）核实交通票据。如有变更，应请内勤通知下一站，以免造成漏接；若是离境机票，应提前72时确认；若是国内继续旅游，应提前60小时确认机票；（2）商定出行时间，确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点，做好组织工作。
56、你作为一名地陪导游员，离店服务应做好哪些工作？（1）集中交运行李，地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数，检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员，填写行李托运卡（2）办理退房手续。地陪应在中午12点以前，晚上18点以前办完退房手续；（3）集合登车。出发前应询问旅游者与饭店帐目是否结清，提醒旅游者有无遗落物品，请将房间钥匙交回服务台；（4）检查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后，地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。
57、送行服务中的至送词的内容包括哪几个方面？（1）回顾游览活动，感谢大家合作（2）表达方值和借别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若在旅游活动中；有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处，导游借此机会向游客致歉（5）表达美好的祝愿。
58、在送旅游团去机场、火车站、码头时，导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗？有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，应提前2小时抵达机场；（2）乘国内航班应提前1.5小时抵达机场（3）乘火车、轮船应提前1小时
1、旅游团队导游服务集体由哪些人组成的?他们怎样才能建立起良好的协作关系?
2、什么是接待计划?你作为地陪熟悉接待计划时，应当搞清楚旅游团队哪些情况? 6
3、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜?除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作?
4、地陪为什么要与领队核对商定活动日程?核对商定日程时一般会出现哪三种情况?地陪应如何应对?采取什么相应措施?
5、地陪在旅游团队到达后，离开机场(车站、码头)前要提供哪些服务?
6、在旅游团队前往饭店过程中，地陪要做哪些工作?
7、地陪如何做好饭店服务?
8、地陪在旅游团队就餐时要做哪些工作?
9、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作?
10、在参观游览途中，地陪应该做哪些工作?到达景点前后应交代哪些注意事项?
11、在返程导游过程中客人的状态如何?地陪要做那些工作?
12、在带领游客购物时，地陪的职责是什么?需要注意什么问题?
13、旅游团在离开本站(地)之前，地陪应做好哪些准备工作?
14、“送行服务”应当包含哪些具体服务工作?
15、导游讲解应遵循哪些原则?他们之间存在什么关系?
16、什么是导游讲解的“突出重点法”，要突出的是什么?
17、与司机合作时，导游人员应当注意的问题有哪些?
18、导游人员应从哪几个方面进行心理调节?
19、导游人员常规服务的技能有哪些方面?
20、导游人员应该怎样识记旅游者，以便能为他们提供有针对性的心理服务?
21、导游人员应该如何调节旅游者的审美活动?
22、当旅游团发生混乱时，导游人员维护旅游团正常秩序的方法有哪些?
23、导游人员为什么要与领队搞好关系?应该如何与领队搞好关系?
24、全陪在导游服务集体中的地位和作用是什么?在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况?全陪做好联络协调工作的主要内容是什么?
25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服务?散客旅游与团队旅游有哪些区别?
26、导游人员带团的特点有哪些?在带团中应遵守哪些原则?
27、在接待宗教界人士时，导游人员应注意哪些问题?
28、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化?
29、导游员用什么办法消除游客的消极情绪?
30、什么是个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务?应如何提供个性化服务?
31、世界旅游日是哪一天?根据什么确定的?
32、中国旅游业的图形标志是什么?其含义是什么?
33、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作?
34、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理?
35、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理?
36、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?
37、一英国旅游团抵达机场的时间是早8点，地陪早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理?
38、地陪导游员应如何防止漏接事故发生?
39、如何防止错接旅游团的事故?如果发生了错接事故，应如何处理? 8
40、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理?如何预防此类事故的发生?
41、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作?
42、何谓误机事故?发生误机事故应怎样处理?如何防止误机事故的发生?
43、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?
44、外国游客护照丢失，你做为地陪应如何处理?
45、导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理?
46、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。[旅游联盟2007-10-23提供：旅游资源大全，免费旅游交易平台，旅游社区，旅游软件，www.xiexiebang.com]导游应如何处理?
47、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照像机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事?
48、地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办?
49、旅游者在抵达目的地后，发现行李丢失，地陪导游员应如何处理?
50、在游览过程中发现游客走失，你做为地陪应如何处理?
51、你作为一名地陪应如何防止游客走失?
52、旅游者患重病，导游应如何处理?
53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪应如何处理?
54、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游员应如何处理?
55、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，应该怎么办?
56、外国旅游者在华期间散发宗教宣传品，作为地陪应如何处理? 9
57、用餐前2小时，有几位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理?
58、在用餐前，一位游客因感冒发烧提出在客房内用餐，作为导游员应如何处理?
59、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理?
60、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去戏院观看舞剧“天鹅湖”，可部分游客要求去戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理? 61、一美国旅游者要求地陪陪他们购买中国的“景泰兰”，回国后送给亲朋好友。请问你应如何处理?
62、旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么?
63、旅游者要求延长旅游期，导游员应如何处理?
64、有一位外国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?
65、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理?
66、旅游者要求探视在当地的亲友，导游员应如何处理?注意哪些事项? 67、外国旅游者在离境前委托导游代为转交物品给其在华亲友。你作为地陪，应如何处理?
68、旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理?
69、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生?
70、在带团游览过程中，如果旅游者遭遇抢劫，地陪应怎样去做?
71、旅游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泄、昏迷等症状。导游员应如何处理?如何预防?
72、在团队游览过程中，如遇到游客晕车或中暑，地陪应如何处理?
73、在旅游过程中，一游客不慎摔伤，导致手臂骨折，导游员应如何处理?
75、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足?应如何处理? 10
76、有一外国游客突患重病，需提前离华回国治疗，民航售票处却拒绝售给机票。请问，可能是什么原因拒绝售给机票?
77、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?
78、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
79、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排?
80、在夜间住宿饭店发生大火时，导游员应该怎么办?
第三篇：导游考试口试集锦
导游考试口试集锦
1、三峡大坝的作用？
答：防洪、灌溉、航运、发电。
2、龚滩古镇有多少年历史？怎样得名？
答：有1700多年历史，其得名说法不一，（有人说是很久以前有位共姓的首领，为了躲避战乱，带领他的族人来到黔地与夜郎接壤的乌江边居住，为了躲避灾祸就隐姓埋名，改共为龚，取义共氏后人就是龙的后代，龚氏居住在乌江摊边，就取名为龚摊。也有人说是因为乌江与阿蓬江是大小两条开凿而成的，乌江为乌龙前进的路线，乌龙力大体猛就开凿了乌江，而啊龙的体小力弱，在川黔的交界处就和乌江会和共同努力奋力越过川黔的崇山峻岭，行成一条水流湍急的险滩，就是共摊，共和共同音于是叫龚摊，龚摊原本不叫龚摊叫龚湍，因为乌江湍急而得名。）书上说是因为居住在此的人多姓龚而得名。
3、重庆市有两处世界遗产？
答：有世界文化遗产大足石刻，和世界自然遗产重庆武隆（中国南方喀斯特地貌由云南石林、贵州荔波、重庆武隆组成）。
4、中国最早推向世界的两条旅游线路？
答：
5、武隆哪些景点是世界遗产？
答：天坑、地缝、芙蓉洞。
6、外国人到中国有哪些条件？
答：第一，必须经所在国和中国政府主管机关许可获护照和得签证；第二，必须从对外国人开放的或指定的口岸通行，接受边防检查机关的检查。
7、我国旅行社分为那几类？
答：分国际旅行社和国内旅行社。
8、重庆市的市花，市树是？
答：市花是山茶花，市树是黄角树
9、重庆周边有哪些省市？
答：东邻湖北、湖南，南靠贵州，西接四川，北连陕西。
10、我国的国体是？政体是？
答:我国是人民民主专政的社会主义国家，人民代表大会是我国政体。
11、导游人员为什么要戴导游证？不戴导游证会有怎样的处罚？
答：第一，是方便游客辨认导游避免有人冒充等欺诈行为；第二，是为了方便旅游管理部门的检查，进一步规范导游队伍。未佩戴导游证的由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
12、导游为什么要经旅行社委派？不经旅行社委派的有什么后果?
答：第一，便于对导游人员的规范化科学化管理；第二，为游客提供方便，可以更好的实现导游的价值。导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部
门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
13、什么叫空接、漏接？怎样处理？
答：空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟到达，导游仍按原计划上的航班（车次）与时间接站而没有接到旅游者的情况。空接的处理：地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因。如推迟时间不长地陪可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排．重新落实接团事宜。 所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。漏接的处理：由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
14、巫山十二峰是哪十二峰？
答：登龙峰、圣泉峰、朝云峰、神女峰、松峦峰、集仙峰、净坛峰、起云峰、飞凤峰、上升峰、翠屏峰和聚鹤峰。
15、神女峰又叫什么峰？
答：又叫望霞峰、美人峰
16、游客走失了导游人员该怎样处理？
答：
（一）游览活动中游客走失的处理：
1、互了解情况，迅速寻找（地陪应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去寻找，自己带领其他游客继续游览。）
2、争取有关部门的协助（在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时。地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店；如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。）
3、做好善后工作（找到走失的游客后，导游人员应问清情况、分析走失的原因。如是自己的原因，应向游客退款；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。）
4、写出事故报告（如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。）
（二）游客在自由活动中走失的处理
1、立即报告旅行社（地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走失者的特征和相关情况，请求沿途寻找。）
2、做好善后工作（找回走失者后，导游人员应问清情况，提醒全团引以为戒，避免此类事故再次发生。）
17、在游客到来前导游应该做好哪些准备？
答：⑴熟悉接待计划：①旅游团概况②旅游团成员的情③该团的特殊要求和禁忌④是否需要提前输证⑵落实接待事宜①核对活动日程表②落实旅游车辆③落实住房及用④了解落实运送行李的安排情况⑤了解不熟悉景点的情况⑥掌握联系电话⑦与全陪联系⑶物质准备⑷语言和知识准备⑸形象准备⑹心里准备①准备面临艰苦复杂的工作②准备承受抱怨和投诉。
18、重庆有哪些喀斯特地貌？（被提问两次）
答：天坑、地缝、天生三桥、芙蓉洞、丰都雪玉洞、张关水溶洞、万盛石林等等。
19、天生三桥是哪三桥？
答：青龙桥、黑龙桥、天龙桥。
20、在机场行李丢失怎么办？
答：导游员首先带领失者到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，详细说明
始发站，转运站，行李件数和行李的特征，并一一填入失物登记表。然后将失者所下榻饭店的名称，房间号，电话号码告诉登记处，并记下登记处的电话，联系人和航空公司办事处的地址，电话，以便联系。如果在离开本地前行李还没有找到，要帮助失主将接待旅行社的名称，全程旅游线路以及各地可能下榻的宾馆名称转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜的地点交还失主。
21、导游带团入店后续工作是？
答：
（一）协助办理住宿手
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日活动安排
（五）照顾行李进房
（六）确定叫早时间
（七）协助处理游客入住后的各类问题。
22、一国两制的含义？
答：“一国两制”即“一个国家，两种制度”，其的基本涵义是：在一个中国的前提下，国家的主体坚持（生产资料公有制）的社会主义制度；香港、澳门、台湾是中国不可分割的组成部分，它们作为特别行政区保持原有（生产资料私有制）的资本主义制度和生活方式不变。
23、大足石刻在什么时候被申报为世界文化遗产？其理由是？
答：
在1999年12月1日被评为世界文化遗产，理由：大足地区的险峻山崖上保存着绝无仅有的系列石刻，时间跨度从9世纪到13世纪。这些石刻以其艺术品质极高、题材丰富多变而闻名遐迩，从世俗到宗教，鲜明地反映了中国这一时期的日常社会生活，并充分证明了这一时期佛教、道教和儒家思想的和谐相处局面。
24、误机的处理？
答：
1、立即向旅行杜领导及有关部门报告并请求协助。
2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。
4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。
5、向游客赔礼道歉。
6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
25、四大石窟是指？
答：敦煌—莫高窟、大同—云冈石窟、洛阳—龙门石窟、天水—麦积山石窟。
26、巫山十二峰哪三个峰时在船上看不见的？
答：其中净坛峰、起云峰、上升峰隐于岸上山后，在船上见不到。
27、华严三圣是指？
答：
1、毗卢遮那佛
2、普贤菩萨
3、文殊师利菩萨。
28、重庆为什么简称“渝”？
答：因为嘉陵江古称“渝水”而得名。
29、重庆的零坐标是哪里？
答：重庆市渝中区朝天门广场的中心处。
30、渣滓洞怎样得名？
答：渣滓洞原来是人工采煤的小煤窑，因为渣多煤少而得名。
31、列举渣滓洞所关押的人。
答：罗世文、江竹筠、李青林、蔡梦慰等。
32、列举渣滓洞里面的一条标语。
答：为了从精神上瓦解革命者的斗志，特务们特意在渣滓洞内院墙上写“青春一去不复返，仔细想想，认明此时与此地，切莫执迷。”、“迷津无边，回头是岸”，“宁静忍耐，毋怨毋忧”的标语。外院是特务办公室，刑讯室。外院墙上写有讯示特务的标语“长官看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替长官看到、想到、听到、做到”。
33、长江的上、中、下游是怎样划分的？
答：长江在源头至湖北省宜昌市之间为上游，水急滩多；宜昌至江西省湖口间为中游，曲流发达，多湖泊（鄱阳湖最大,洞庭湖次之）；湖口以下为下游，江宽，江口有水流堆积而成的崇明岛。
34、大礼堂是谁主持修建的？
答：是由邓小平、刘伯承、贺龙等领导人主持修建的。
35、重庆的气候特点？
答：重庆属于亚热带湿润季风气候区，夏热冬暖，光热同期，无霜期长，雨量充沛，湿润多阴等特点。
36、四项基本原则是指的？
答：“四项基本原则”，这就是“第一，必须坚持社会主义道路；第二，必须坚持无产阶级专政；第三，必须坚持共产党的领导；第四，必须坚持马列主义、毛泽东思想。
37、怎样预防中暑？
答：夏天出门记得要备好防晒用具，一定要做好防护工作，如打遮阳伞、戴遮阳帽、戴太阳镜，最好涂抹防晒霜；准备带上充足的水。此外，在炎热的夏季，防暑降温药品，如十滴水、仁丹、风油精、藿香正气水等一定要备在身边，以防应急之用。外出时的衣服尽量选用棉、麻、丝类的织物，少穿化纤类的衣服，以免大量出汗时不能及时散热，引起中暑。
38、朝天门为什么叫朝天门？以前的朝天门现在怎么样了？
答：朝天门，为历代官接皇帝圣旨的地方。因古代称皇帝为天子，故此而得名。据史料记载，1927年，重庆设市，为了扩大城市规模，解决街道狭窄和交通拥挤问题，重庆开始进行近代市政建设，其内容主要是扩建码头和拓宽道路，包括城墙、门楼和房屋在内的旧建筑，被成批拆除，原有城市格局变化加速，朝天门因其交通上的重要性，首当其冲，成为在这一轮大拆大建中，第一个被拆毁的城门。
39、长江三峡是指那三个峡？起起止点？
答：瞿塘峡：西起奉节县的白帝城，东至巫山县的大溪镇。巫峡：自巫山县城东大宁河起，至巴东县官渡口止。西陵峡：西起香溪口，东至南津关。
40、讲解过程中有游客提出异议怎么办？
答： ①首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。② 不与客人争辩，并感谢客人的提醒。③ 将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。④ 假若客人观点有误，可私下交换意见。
41、重庆的地貌特征？
答：①地势起伏较大 层状地貌发育② 地貌类型复杂多样 山地面积广大③ 山脉平行展布 区域分异明显④喀斯特地貌分布广泛。
42、钓鱼城的历史意义？
答：钓鱼城作为山城防御体系的典型代表，在冷兵器时代，充分显示了其防御作用，它成为蒙古军队难以攻
克的堡垒。中国人民革命军事博物馆古代战争馆特意制作了钓鱼城古战场的沙盘模型，以展示其在中国古代战争史上的重要地位。
43、游客要求亲友随团活动怎么处理？
答：一是看所乘旅游车是否有空座;二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意;三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见, 导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见, 导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续, 并请其出示有效证件, 填写表格, 交纳费用, 开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系, 对待新来的“团友”, 导游员应该一视同仁,平等对待。
44、三峡博物馆建馆的意义？
答：第一，原有文物保护设施不能适应现代经济社会发展的需要。第二，保护、展现长江三峡历史文化遗产的需要，满足重庆直辖市、三峡工程建设的需要。第三，促进精神文明建设。博物馆是人类文明进步的重要标志，是一个国家、一个民族、一个地区历史文化和现代文明的形象代表。
45、处理游客个别要求的原则?
答：第一，努力满足其需要的原则；第二，认真倾听耐心解释的原则；第三，尊重游客不卑不亢的原则；第四，费用透明的原则。
46、导游人员的带团要领？
答：第一，精彩的亮相；第二，确认自己在旅游团队中的主导地位；第三，规范化服务与个性化服务相结合；第四，按照自己的风格讲解；第五，服务中腰注意维护好旅游者的心理健康。
47、上机前游客要求购物怎么处理？
答：婉言拒绝，讲清楚误机的严重后果。如游客坚持，应请其写份后果自己承担的保证书并签字。
48、千手观音的由来？
答：说法不一，关于千手观音的由来，据佛经说：观音发愿要造福于一切众生，于是长出千手千眼。而在民间却流传着一个动人的故事，说她是妙庄王的三公主，因献一手一眼为父王合药治病，佛感其孝行，赏还她千手千眼。因此，千手象征其法力无边，能拯救众生；千眼象征其智慧无穷，能明察秋毫。
49、大礼堂外观仿什么？其内部有事仿什么？
答：外观仿北京天坛祈年殿，内部仿人民大会堂。
50、在去机场的路上，有游客提出有东西遗忘在酒店客房该如何处理？
答：首先安抚客人情绪，提出可供参考的意见如，与酒店联系，请他们派人将物品送来机场，但是费用自理，但是不可让游客单独返回酒店。
52、什么是签证？有哪几类？
答：签证是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。一般分为：外交签证、公务（官员）签证和普通签证。
53、护照分哪几种？
答：一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
第四篇：导游业务考试重点
第一章
导游服务
第一节
导游服务的产生与发展
一、古代的向导
原始社会：有意识的旅行活动
奴隶社会：消遣性旅行活动
原始化导游服务 封建社会：有目的的旅行
二、近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动
1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。
（二）世界第一家商业性旅行社
1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。
1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。
1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。
三、中国现代导游服务的发展
（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。
1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）
（二）三大旅行社的成立和发展
1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；
1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS 壮大、发展规范化个性化导游服务
第二节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。
二、导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式。
1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
3、多媒体导游方式。
（二）实地口语导游方式
实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
三、导游服务的范围
1、导游讲解服务
2、旅行生活服务
3、市内交通服务
第三节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”
3、促销商品
4、促进经济交流
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地
2、发挥民间大使的作用
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂
4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（四）关联度高
第四节 导游服务原则
一、满足游客需求原则
二、维护游客合法权益原则
三、经济效益和社会效益相结合的原则
一、满足游客需求原则
（一）规范化服务
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。
1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
（二）个性化服务
个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。
二、维护游客合法权益原则
旅游自由权
旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权
三、经济效益和社会效益相结合的原则
1、形象和声誉
2、增进了解与友谊
社会效益
3、文化科技的传播与交流
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念与分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
地陪 全陪 景点导游 领队
（二）导游人员的资格条件与从业条件
1、资格条件
2、从业条件
1、资格条件
按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
2、从业条件
按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；
（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；
（三）按导游使用的语言划分：中文、外语 普通话、地方话或少数民族语言；
（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（一）按业务范围划分：
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责
一、导游人员的基本职责 1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责
（一）海外领队的职责
1、介绍情况
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）全陪导游人员的职责
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
（三）地陪导游人员的职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
（四）景点景区导游人员的职责
1、导游讲解
2、安全提示
3、宣传环保、文保 第三节 导游人员的素质
一、良好的思想品德
（一）热爱祖国、热爱当地
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作、尽职敬业
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
（－）语言知识
（二）史地文化和美学知识
（三）政策法规知
（四）心理学
（五）政治、经济、社会知识
（六）旅行常识
（七）国际知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法
（三）善于与人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、较高的导游技能
语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。
五、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
六、仪容、仪表
第四节 导游人员的职业道德
一、导游人员的职业道德
1、爱国爱企，自尊自强
2、遵纪守法，敬业爱岗
3、公私分明，诚实善良
4、克勤克俭，宾客至上
5、热情大度，整洁端庄
6、一视同仁，不卑不亢
7、耐心细致，文明礼貌
8、团结服从，不忘大局
9、优质服务，好学向上
二、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3、自觉遵纪守法
4、自尊自爱，不失人格、国格
5、注意小节
（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。
（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。
“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
第三章
导游服务程序
第一节 地方导游服务程序与标准
地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
1、旅游团概况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、特殊要求和注意事项
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
1、核对日程安排
2、落实旅行车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李安排情况
5、了解不熟悉景点情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
1、翻译、导游的重点内容准备。
2、专业知识、词汇准备。
3、兴趣话题准备。
4、旅游目的地情况准备。
（五）形象准备
（六）心理准备
1、面临艰苦复杂工作的准备。
2、面临接受抱怨、投诉的准备
二、迎接服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中的服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。
2、与旅游车司机联络。
地陪、司机提前30分钟抵达接站地点
3、再次核实旅游团抵达的准确时间。
4、与行李员联络。
5、持接站标志迎候旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团。
2、核实实到人数。
3、集中清点行李。
4、集合等车。
1、认找旅游团。
（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。
（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。
（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无
任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎辞。
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。
（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。
2、调整时间差。
3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店
4、宣布集合时间、地点及停车位置。
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）安排好叫早服务
地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。
四、核对、商定日程
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：
3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；
（3）无法满足，说明原因、耐心解释。
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。
3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
（二）途中导游
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
（五）返程中的工作
（一）出发前的服务
1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点
2、核实清点实到人数。
3、提醒注意事项。
4、准备集合登车。
（二）途中导游
1、重申当日活动安排。
2、风光导游。
3、介绍游览景点。
4、活跃气氛。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。
（四）参观活动
（五）返程中的工作
1、回顾当天活动。
2、风光导游。
3、宣布次日活动日程
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（三）餐饮服务
（一）社交活动
1、宴会
地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。
2、品尝风味
计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。
3、会见
会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。
4、舞会
单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。
5、文娱活动
计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。
大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。
（二）购物活动
1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。
2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。
3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。
4、维护游客利益。
（三）餐饮服务
1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。
3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。
4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。
5、结算用餐费用。
七、送站服务
（一）送行前的业务
（二）离店服务
（三）送行服务
（一）送行前的业务
1、核实确认交通票据。
（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。
四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2、商定交接行李时间。
3、商定出发、叫早和早餐时间。
地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。
4、协助饭店结清与游客有关的账目。
（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。
（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。
5、及时归还证件。
一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。
（二）离店服务
1、集中交运行李。
2、办理退房手续。 中午12：00以前
3、集合登车。
（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。
（三）送行服务
1、致欢送辞。
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求游客的意见和建议。
（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。
2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时
3、办理离站手续。 国内航班离站：
（1）移交交通票据和行李卡。
（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。
（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。
4、与司机结帐。
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
二、首站（入境站）接团服务
1、了解首站接待工作的详细安排情况；
2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；
3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。
4、协助领队向地陪交接行李；
5、致欢迎辞。
五、各站服务
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4、做好联络工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；
（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。
（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。
4、做好联络工作
（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。
六、离站服务
1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
2、协助领队和地陪办理离站事宜；
3、妥善保管票证；
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
七、途中服务
1、共同做好安全保卫、生活服务工作。
2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。
5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
九、后续工作
1、处理好旅游团的遗留问题。
2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
3、按财务规定，尽快报销旅差费。
4、归还所借物品
第三节 领队服务程序与标准
领队的服务程序主要包括以下三个步骤：
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
一、服务准备
（一）研究旅行团情况
（二）核对各种票据、表格和旅行社证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
（一）研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
（二）核对各种票据、表格和旅行社证
1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证
2、核对机票及行程
3、检查全团的预防注射情况
4、准备多份境外住店分配名单
（三）物质准备
1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好机场税款及团队费用
3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等
4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等
（四）开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：
1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯
4、提出要求，讲清注意事项
5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）团结工作
（五）保管证件和机票
（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续
（一）办理中国出境手续
1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数
2、带领全团办理出关手续和卫生检疫
3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。
（二）办理国外入境手续
到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续
（三）境外旅游服务
1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽
2、清点行李与团员人数
3、安排团队入住饭店
（1）负责办理入住手续并分配房间
（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题
4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程
（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见
5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生
6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响
7、指导购物
（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好
（四）团结工作
维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾
（五）保管证件和机票
1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管
2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等
三、后续工作
领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回； 领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料； 与有感方面结清帐目，归还物品； 领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准
景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）导游讲解
1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；
讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。
2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；
3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：
1、旅游行程的计划与安排不同。
2、付费方式不同。
3、价格不同。
4、自由度不同。
5、旅游人数不同。9人以下，10人以上
一、接站服务
（一）服务准备
（二）接站服务
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
（五）后续工作
二、导游服务
（一）出发前服务
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
三、送站服务
（一）服务准备
（二）到饭店接运客人
（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准
1、接站服务 掌握接站时间
接站牌写上游客的名字
2、行李服务
主动帮助游客提拿行李
3、讲解服务
以对话聊天形式为主
4、交通服务
主动帮助游客确认机票
1、提前接站等候 飞机：20分钟 火车：30分钟 寻找：20分钟
2、提前出发等候 15分钟抵达集合地点
3、提前送站等候 24小时确认
国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟
20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟
导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
一、旅游事故的特点和类型
（一）旅游事故的概念
旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。
旅游突发事件/旅游故障
人身损害、财产损失
心理损害、形象声誉损害
（二）旅游事故的特点
1、突发性
2、危害
3、复杂性
4、紧急性 三）旅游事故的类型
1、技术性事故和自然性事故
2、重大事故和一般事故
3、单一性事故和复合性事故
4、责任事故和非责任事故
二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序
（一）旅游事故处理的一般原则
1、及时果断原则
2、损失最小原则
3、确保旅游日程原则
4、按章办事原则
（二）旅游事故处理的基本程序
1、遇事沉着，稳定旅游者情绪
2、拟定和实施处理方案
3、善后处理
4、记录、总结
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接
1、漏接的处理和预防
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理
说明情况/查明原因，耐心解释
诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防
认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点
（一）漏接、空接、错接
2、空接的预防和处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1）处理
立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。
推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防
保持联系
确定抵达准确时间
3、错接的处理和预防
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。
责任事故（1）处理
同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。
不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防
提前到达接站地点 认真核实团队信息
提高警惕 二）活动计划与日程变更
1、一般应变措施
（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
2、具体措施
（1）延长在一地的游览时间
重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间
抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。
及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划
减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。
被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。
（三）误机（车、船）事故
1、误机事故的处理
（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。
（3）通知下一站。
2、误机事故的预防
（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间
（四）证件、钱物、行李丢失
1、丢失证件、钱物、行李的预防
（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。
（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证
旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明
驻华使、领馆申请新护照
公安局办理签证（2）补办团队签证
签证副本、团队护照
打印全体名单
填写申请表
公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证
旅行社证明
失主照片
公安机关报失并申请新护照
侨居国驻华使、领馆办理签证
（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
旅行社证明
公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明
遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。
核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证
旅行社证明
公安局报失
核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失
3、丢失钱物的处理
（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。
（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。
（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。
（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李
机场办理行李丢失和认领手续。
登记联系方式。
询问情况，协助购置必要用品。
离开本地转告联系方式。
确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李
冷静分析，找出环节。
主动做好失主工作。
经常联系，询问进展。
找回行李及时归还。帮助索赔。
（五）旅游者走失
1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失
了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。
与饭店联系。
向旅行社报告。
做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失
立即报告旅行社。
做好善后工作。
走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。
2、旅游者走失的预防
（1）做好提醒工作
（2）做好各项安排的预报
（3）经常清点人数
（4）密切配合，做好断后工作
（5）导游讲解技巧吸引旅游者
（六）旅游者患病
1、旅游者患病的预防
（1）了解旅游团健康状况
（2）周密安排游览活动
（3）做好提醒和预报工作
2、旅游者患一般疾病的处理
（1）劝其及早就医并多休息
（2）关心旅游者的病情
（3）讲清看病费用自理。
（4）严禁擅自给患者用药。
3、旅游者突然患重病的处理
（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。
（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
（3）饭店医务人员抢救后送医院。
第五篇：重庆导游考试口试导游词山水都市
山水都市
各位游客朋友大家好，欢迎来到美丽的山水都市重庆，我是你们的导游小张，在接下来的时间里大家有什么需要帮助或我讲解的不清楚的地方请大家尽管提出，我一定会努力做好！忠心的希望这次旅程能给大家留下愉快美好的印象！
今天真是个好日子啊，风和日丽，微风轻拂，又荣幸的接待各位贵宾！真可谓是双重喜庆呀！诶！大家有没有觉得这个“双重喜庆”有点耳熟呀？哈哈，对啦，就是说的我们现在身处的历史文化名城——重庆了。重庆古称江州，后又称巴郡，楚州，渝州，恭州。公元1189年，宋光宗赵敦在此先被封为恭王，后又受禅登上帝位，自诩是双重喜庆，就下诏升恭州为重庆府，重庆由此而得名！沿用至今已有800多年的历史啦！
都说，到了北京觉得自己官小，到了维也纳才知道乞丐都能弹个小调；那到了重庆呢?结婚太早！？哈哈，重庆好男靓女是很多，但还只是重庆特色的一小部分哦，好在我们还有接下来几天的时间，我们慢慢走进重庆了解重庆，最后一定会深深爱上重庆哦！那为方便大家对重庆有个初步的了解，小张先给大家做个简单的概况介绍：
重庆地跨东经105度11分——110度11分，北纬28度10分——32度13分之间，东西长470千米，南北宽450千米，总面积达8.24万平方公里，下辖38个区县。生活在这一片热土上的民族多达55个，总人口有3200多万。长江干流自西向东横贯全境，汇集了嘉陵江、乌江、大宁河及其他大大小小上百条支流，毫不夸张的说重庆城都屹立于水中，是名副其实的“江城、水城”再来整个城市都依山而建，临江而筑，这种错落有致造就了重庆独一无二的城市景观，重庆属于亚热带季风性湿润气候，冬暖夏热，雨量充沛，湿度大，这独特的气候使得重庆美女皮肤特别的水嫩。
再来说说重庆的历史沿革，就不得不掰掰“三”这个数字了。概括起来，重庆经历了三次建都，还有三次直辖。第一次建都为商周时期巴人建立了巴国都地，第二次是元末时的农民领袖明玉珍建都重庆，国号大夏，第三次则是在抗日战争时期，国民政府迁都重庆，成为战时首都。所以重庆有“三都之地”之称啦！三次直辖呢分别是1929年重庆正式建市为直辖市，重庆解放后重庆作为中共西南军委会驻地仍为直辖市。最后就是在1997年3月14日经八届全国人大五次会议审议批准，重庆正式成为中国第四个也是西部唯一的直辖市！
刚刚说到重庆是我国的历史文化名城，那想要好好了解和体验它的古文化呢，就不得不到重庆主城内唯一的千年古镇瓷器口探一番究竟了，我们大概还有20分钟就要达到景区了，小张先给大家做个介绍，这个瓷器口古镇原名龙隐镇，传说明朝初年朱元璋的孙子允汶皇帝被四叔燕王朱棣篡位，削发为僧来到重庆，隐避于古镇的宝轮寺，天王殿墙上有“龙隐禅院”四个大字。故将原来的“白岩镇”改名为“龙隐镇”。在后来地方商绅集资在青草坡创建了“蜀瓷厂”，瓷器的质地很好，品种繁多，名声渐大，产品远销省内外。渐渐地“磁器口”便代替了“龙隐镇”。
在古镇磁器口最有特色的一景是茶馆。昔日在这千年古镇，随处可见茶馆。当年的水手、袍哥大爷、闲杂人等都喜爱出入此间，茶馆成了龙蛇混杂之地。陪都期间，这里的小镇茶馆达100多个。其特色是“书场茶馆”，又称艺人茶馆，是品茗欣赏民间艺术的地方。特别是晚上能在茶馆登台说书的人，都是上品的高手，所以人们称之为“品仙台”，都是挂牌说书，看谁有绝技高招，谁能争取更多的茶客让茶馆生意兴隆，老板一高兴得到的红包就越厚实。直到如今，茶馆仍是磁器口一景，百来米长的老街便有13家茶馆，家家茶客满座，古风犹存。古镇还有很多名特小吃，哈哈，看小张还没说呢，大家就迫不及待啦！那我就先卖个关子，一会我们到了再去一探究竟吧！
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