如何做好开标现场管理和服务工作(下)[定稿]

第一篇：如何做好开标现场管理和服务工作(下)[定稿]

如何做好开标现场管理和服务工作（下）

开标过程中应注意的要点

（一）参加开标人员应明确。招标人（招标代理机构）、投标人都有权参加，监督部门应通知到位，评标专家不得参加开标会。开标时，相关人员应提前通知到位，确保准时开标，不可出现招标人、监督人员等迟到现象，影响开标工作的严肃性。

（二）密封情况由投标人代表检查。检查投标文件的密封情况是开标的必经程序。密封不符合招标文件要求的应按无效投标处理。对密封不符合招标文件要求的，代理机构应当请监督人员以及投标人代表一同见证和签字确认。

（三）唱标必须准确完整。唱标内容包括投标人名称、投标价格、价格折扣、招标文件允许提供的备选投标方案和投标文件的其他主要内容。投标文件的“其他主要内容”是最容易被唱标人忽视的。其他主要内容不唱，也可能引发投诉。如建设工程项目，如果投标人的工期不唱出来就不合适，因为投标价格可能受工期的影响，再如政府采购项目不定品牌采购的，只唱价格，不唱具体品牌型号显然不合适。

（四）投标人不足三家的不能开标。到投标截止时间时如果只有两家投标人递交了投标文件，那么代理机构就不能组织开标，而应原封退回投标人的投标文件。如果招标文件不存在不合理条款、招标公告时间及程序也符合法律规定，或已经是二次招标的项目，经采购单位现场提出申请，监管部门同意后，可以“改用”其他方式采购，其中，如果只有一人参与投标的，可以采用单一来源方式采购，如果只有两人参与投标的，可以改用竞争性谈判进行采购。

（五）无效标由评标委员会裁决。对于投标人的资格性检查和符合性检查属于评标委员会的工作，主持人不得在开标现场对已拆封的投标文件宣布无效投标（废标）。开标过程中，代理机构只需对所有投标人的投标情况和开标情况做好记录，不能越权审查。

（六）开标一览表有错漏如何处理。如招标文件要求开标一览表签字并盖章，但投标人要么只签字，要么只盖章怎么办？对于开标一览表中签字盖章不符合招标文件要求的问题，法律专家认为，如果开标一览表没有签字盖章，毫无疑问是直接交由评标委员会按无效投标处理即可。如果是有签字未盖章或者有盖章未签字的应该被认可。根据《合同法》第三十二条关于合同书成立要件的规定，当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立，其中签字或者盖章是选择关系，即只要签字或者盖章具其一就可以基本确定开标一览表与所载投标人之间的代表关系。

（七）大写金额和小写金额不一致。根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》四十一条的规定，开标时投标文件中开标一览表（报价表）内容与投标文件中明细表内容不一致的，以开标一览表（报价表）为准。投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与按单价金额汇总不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。虽然法律对这些做出了详细的规定，但在具体的操作中还是有不少代理机构的从业人员因为没留意到这些“不一致”而使得开标工作大打折扣。如：有的项目投标人投标总价于与按单价金额汇总不一致，而被判为废标的不在少数，这些做法无形中损害了投标人的权益，也提醒我们在工作中应客观对待这些“不一致”，切实维护“公开、公平、公正”的市场氛围。

（八）开标现场应当公开的信息事项应全部公开。开标现场是招投标程序中最为公开的环节，也是招投标法“三公”中公开的重要体现，一定要将应公开的，以及能公开的信息全部在评标前的开标现场向投标人陈述和解释清楚，以充分满足和尊重他们的知情权。（1）对开标和评标环节接受监督的情况，要在开标现场向投标人陈述清楚。（2）对相关当事人参加开标活动的情况，要在现场公开说明。开标工作由招标采购机构主持，采购人、投标人和采购监管部门等相关单位都有权派代表参加。对此，对应当参与开标活动的各个出席对象，他们是否已全部到达现场。应按规定组建评标委员会的，是否按法定程序和要求组建了，所

聘用的评标专家是否已全部到位等等。所有这些信息情况都应在开标现场向大家作一个明确的交代。（3）开标后各投标人须注意事项必须提醒到位。以免投标人无所适从。

（九）竞争性谈判方式的“开标程序”。现行法律对竞争性谈判报价文件开启时间无任何规定，不论是我国的《政府采购法》、《招标投标法》，还是相关部委的行政规章，至今都没有规范性文件规定竞争性谈判这种采购方式的开标程序。执行这种采购方式，竞标供应商可以有至少二次以上报价过程。按照竞争性谈判方式的要求，谈判小组所有成员集中与单一供应商分别进行谈判；在谈判中，谈判的任何一方不得透露与谈判有关的其他供应商的技术资料、价格和其他信息；谈判文件有实质性变动的，谈判小组应当以书面形式通知所有参加谈判的供应商。所以竞争性谈判方式的特点就是“开标不唱标”。对竞争性谈判方式的“开标”，有的称为公开报价仪式，有的称为竞争性谈判仪式，也决定其在程序上与开标会议存在区别。

（十）改变采购方式后，是否接受在公开招标环节被判为无效的投标文件？在实际工作中，参加投标企业不足三家的，经审批改变采购方式的，可就两家或一家供应商进行竞争性谈判或单一来源采购。当有效投标人不足三家时（参加投标人超过3家情形），改变采购方式的，是否接受在公开招标环节被判为无效的投标文件？应该说，如果投标企业满足谈判文件要求，则不能排斥投标人参与竞争。在实际工作中，有的项目三家参加投标，两家有效，一家迟到，导致招标失败，经监管部门审批，现场改变采购方式就两家有效投标人进行竞争性谈判。应该说这种做法不妥，因为迟到的投标人尽管不符合公开招标要求，但可能符合竞争性谈判要求，如果该投标人要求参与竞争，则招标人不能限制其参与竞争的权利。关于开标现场管理和服务工作的几点建议

（一）营造“公开透明”环境氛围。

1、会场布置。签到席、投标文件接收席、工作人员席、投标单位席等，所有准备工作应在开标前全部落实到位，要充分营造规范的工作氛围。

2、投影仪、展示台、计算机等设备使用到位，尤其是远程评标、电子评标项目，能在开标

环节公开的内容一律公开。

3、尽可能营造开标场所透明的环境，比如采用透明玻璃门等等，营造视觉上的公开透明氛围。总之既要规范管理，又要搭好平台，充分展现公开的市场氛围。

（二）开标现场提醒服务应到位。招标代理必须确保提前30分钟进场，并对开标现场须检查的事项及时提醒投标人，以充分保障投标人权益，尤其避免投标人因简单的失误，而被拒绝接受投标文件现象发生，减少不必要的矛盾。对已报名投标人未到场的，应提前电话联系了解情况，并告知相关规定。要以服务赢得认可，树立形象。

（三）主持人应专业化。主持人要和办理交易员资格证一样，经考试培训合格后，单独发给主持人资格证，并持证上岗。开标现场管理与服务能否到位，最关键的就是主持人。对主持人的高要求，显得十分必要。

（四）严格限定进场人数。做好会场秩序管理工作和核查进场人员证件。投标企业（不含项目经理）进入开标会场人员一般不得超过2人。很多项目来了几十人参加开标，其实投标单位也就不到10家，现场登记也就十几个人。这就说明我们的工作没有作到位。

（五）严格进场登记管理。对进场人员登记应该全覆盖，并按规定核对身份证等相关证件，做好登记，尤其是身份证号码要登记到位。在开标过程中，核对证件的程序一般都有，但是登记记录工作不到位，签字不全现象仍然存在。原因就是开标前工作不到位，如果开标前就做好相关证件初审、登记工作，那么开标时只要招标人、监管部门现场核实签字即可，同时也可把矛盾处理在开标前。

（六）规范开标现场记录。建议制定开标记录范本，招标代理应明确专人负责记录，确保记录内容全面，格式规范，或参考评标报告形式，固定开标现场记录格式，规范开标现场记录行为。同时规范唱标内容。招标文件中应该明确唱标内容，并规范格式，或参考政府采购方式专门制作开标一览表。

（七）增添语音提醒设备。固定每日开标时间，比如统一规定上午开标时间为9时30分，下午开标时间为15：30分。这样可以在开标前10分钟通过语音提醒投标人相关注意事

项，在开标时间时统一播放“投标截止时间已到，请停止接收投标文件，开标仪式现在开始。”等语音信息。通过语音提醒既可方便投标人投标，也可以统一界定投标截止时间，避免矛盾和争议。

（八）开标会结束后管理要到位。开标主持人对开标会结束后投标人注意事项及相关事宜要表述清楚，尤其是审查资质原件的，要明确告知资质原件归还程序，比如审查完毕后集中在开标厅归还等，不要让投标人到处乱走、乱问，干扰评标工作正常进行。开标结束时，如需项目经理答辩或退还相关资质原件的，主持人应提醒参加开标的各位授权代表相关注意事项，其余人员可按规定退场；同时对评标现场情况应予以说明，比如规定“除评标委员会成员、招投标监督管理部门有关工作人员及服务中心指定服务人员可进入评标室外，其他人员非经允许，一律不得进入评标区域”等内容应在开标结束前公开宣布，并接受监督。

第二篇：认真做好离退休人员管理和服务工作

我单位隶属于集团总公司，是一个有多年历史的国防军工企业。由于种种原因，已于一九九四年停止了生产经营。通过几年结构调整，目前，形成以化工生产为主，岩土施工、钎具、电缆粒料生产为辅的经营模式。现有离退休职工2560，其中，离退休职工党员787人。目前离退休人员社会化管理服务站与离退休职工管理处是二块牌子一套班子，有7名专

职工作人员，负责离退休人员的日常管理与服务工作。有办公场地120m2,老年活动室6间1000m2。管理处成立了党总支委员会，下设7个党支部，根据党员在单位分布情况，编成80个党小组和行政组。

多年来，管理处在党委和行政的正确领导和高度重视下，高举邓小平理论伟大旗帜，认真学习江泽民同志“三个代表”重要思想，紧紧围绕生产经营和企业稳定这个中心，认真做好离退休人员的管理和服务工作，在全面落实“五个老有”，广泛开展寓教于乐、强身健体活动，为离退休职工排忧解难等方面做出了卓有成效的工作。自2000年以来，老龄委连续三年荣获市老龄工作先进单位荣誉称号；管理处党总支每年被评为单位先进党总支。我们的主要作法是：

一、加强领导班子建设，确保管理工作开展到位

离退休人员管理工作是一门新型的老年社会学科，这项工作做得好坏，对社会和企业的稳定都具有十分重要的影响。近年来，我单位离退休人数在逐步增多，这些退下来的老同志由于长期从事军工工作，身体素质普遍差，工残职工多，重病职工多，加之企业困难，工资待遇偏低，很多退休职工家庭生活困难。这样，给管理工作带来了一定难度，因此，要做好这项工作，必须有一个坚强有力的工作班子。基于这一要求，单位党政组织历年来对离退休管理工作非常重视，把年富力强的同志安排到离退管处来工作。今年初，对管理处的工作人员进行了全面调整。目前配备的7名工作人员平均年龄38岁，其中高中文化程度的有1人，大专以上文化程度的有6人，成为工作人员最多的管理部门，这些同志都从事过各种管理工作，具有丰富的工作经验和较强的工作能力，而且非常热心为老年人服务。在健全领导班子的同时，管理处注重加强班子建设，按照“创造力强、团结协作好、联系群众好、廉洁自律好”的要求，着重做了以下几方面工作：一是加强政治理论和业务知识学习，坚持每周五集体学习制度，不断提高工作人员素质；二是搞好廉洁自律，工作中坚持照章办事，严格执行不准索要财物，收受红包礼品等规定；三是不断改进工作作风，在为离退休职工的管理和服务上做到了“三心、四勤、四快、五到位：即热心、耐心、诚心；脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；走访调查快，掌握情况快、拿出措施快，处理问题快；工作到位、责任到位、方法到位、处理到位、效果到位。

二、强化思想政治工作，确保离退休职工队伍稳定

认真做好离退休人员思想政治工作是离退休职工管理部门一项经常性的、非常重要的工作，也是离退休人员工作面临的一个新课题。思想政治工作是我们党的优良传统，也是实现党的政治任务的重要保证，这一点已在长期的革命和建设的实践中得证实。在改革开放新的历史时期，思想政治工作不但不能削弱，而且应当加强，这也已基本形成共识。但是，对离退休职工思想政治工作，是不是还要加强和怎样加强，确实有一个认识不断深化的过程。前几年，有的同志认为：离退休同志很多是各级领导干部或生产上的骨干。在战争年代，他们不怕流血牺牲，在建设时期，他们无私奉献，觉悟高，思想底子厚，用不着做思想政治工作。也有的同志认为：离退休同志现在不在位了，只拿工资，不做事，没有什么加强思想政治工作可言。因此把离退休职工管理部门看成是安置养老的部门，把离退休人员管理工作看成是“读读文件看看报，发发工资跑跑腿”的单纯事务性工作。事实上，离退休人员中违章违纪，打架斗殴，计较个人得失的事情时有发生。特别是去年在企业改制宣传教育期间，有100多名退休职工因退休养老金低，联名写信并集资准备上访，虽然经过耐心的说服教育没有造成后果，但在单位群众中造成了不好的影响。这些问题的发生使我们认识到，离退休人员虽然有过光荣的历史，为革命和建设做出过重要贡献，但在新的历史条件下仍然面临着继续写好光荣历史，保持革命晚节的问题。为了促进老同志在两个文明建设中继续发挥好作用，为企业的发展和稳定做出贡献，近年来，管理处把加强思想政治工作作为重点来抓，党政工组织齐上阵。按照总支搭好台、行政唱好戏、工会当配角，分工不分家，齐抓共管的原则，根据离退休人员职工思想政治工作，无论在形式，还是在方法上，既不同于对青少年的说教式方法，又不同与对在职人员的约束式教育方法的独特性，主要坚持正面教育自我教育、激励引导、启发自觉的方法，有针对性地做好思想政治工作。去年，单位开始实施改制，对此，部分离退休老同志不理解，心理难以承受，出现了比较大的思想波动。针对这一情况，管理处党总支及时采取

了有力措施，分别分批地举办不同类型的培训班，宣传改制政策法规。举办了3期共96人次参加的党总支、支部委员培训班；2期53人次的处以上干部培训班；2期345人次的离退休干部培训班;1期878人次退休职工培训班。同时召开了离退休干部座谈会、小组长座谈会、退休职工代表座谈会14场次；走访谈心398人次。做到了两讲一看；即：讲历史——离退

休老同志曾经为我国国防建设和发展作出的贡献是功不可没的：讲现实——企业目前的处境是产品换代、资不抵债，充分利用国家现有政策走改制之路是最好的选择，这是企业整体脱困的必由之路；看未来——就是看主要民品公司的发展前景，看改革开放的成果。从而使老同志消除了疑虑，自觉服从大局，由于方法得当，政治思想工作到位，稳定了离退休职工队伍，确保了改制工作顺利进行。

三、认真履行服务职能，为离退休职工办实事

离休退休是老同志一生中的重大转折，过去，他们在单位上是骄骄者，在领导岗位上是权威。现在，他们由“官”变成为“民”，由“单位人”变为“社会人”，由“忙”变为“闲”，年龄由小变老，身体由好变差。这一系列变化，往往使他们心理失去平衡，不同程度的产生失落感、贬值感、孤独感、无用感，如果我们的工作做得好，就会减轻他们失落的症状，缩短他们失落的周期，使老同志平稳过渡。因此，自管理处成立以来，各届领导班子都把“全心全意为离退休职工服务”作为工作出发点和落脚点。为使服务工作更全面，我们利用计算机网络技术，建立离退休职工数据库。把收集到的各种信息，分类输入电脑，从而准确掌握离退休职工分布状况、党员情况、居住区概况等各类详细统计数据，实现了离退休人员管理服务信息化。在搞好服务方面，我们认真落实离退休干部、职工政治待遇和生活待遇，在政治上关心离退休老同志，制定了学习制度、报告会制度，定期组织全体离退休干部学习各种文件，管理处党总支及各支部还坚持每季组织党员上一堂党课。在每年“七一”期间组织开展活动。如去年党总支组织党员开展“我为安全生产献一计”征文活动，有460名党员参与，其中有20多篇征文得到了单位安环处的好评，获得了奖励。今年在党员中开展了“面对企业改制说说您的心里话”征文活动。通过这些活动的开展，既增强了党组织的凝聚力，又激发了老同志的思想热情。在生活待遇上，我们做到了离退休金和各种生活补贴按时足额发放，医药费按规定实报实销，对生病住院的离退休人员每周看望一次，对有困难的老同志及时给予照顾，这些都已形成了制度。

去年，省调整企业退休人员基本养老金，接到文件后，我们及时组织人员加班加点调查摸底，在较短的时间内为2000余名退休职工办好了增资手续。在为离退休职工办好事、办实事方面，仅去年，管理处就为1100多名60岁以上的老同志发放长寿面3.4吨；给各片区行政组长发放津贴1980元；走访看望住院的退休职工984人次；给193名困难的退休职工发困难补助金5.6万元；发放慰问大米13600斤；接待来访职工1260人次；处理信件1194封；处理离退休人员丧后工作十余起；调解民事纠纷49起。我们以实实在在的服务，给予离退休职工实实在在的温暖，为离退休职工排忧解难，使他们真诚地感受到组织的关怀和爱护。

四、广泛开展文体活动，激发离退休职工生活热情

强身健体，延年益寿是每位离退休老同志的最大希望，同时丰富多彩的文体活动也是使老同志由“闲”到“忙”健康长寿的重要方法。因此，单位成立了老年体育协会。组建了门球、乒乓球、桥牌、腰鼓、舞龙、象棋、钓鱼、太极拳队。有图书阅览室、乒乓球室、棋牌室，为老同志建门球场四个，离休老干还有专门的活动室。单位党政领导对老协工作也非常重视，在经济紧张的情况下，下拨活动经费7.2万元给老同志搞活动用。管理处和老年体协根据老同志的爱好兴趣，因地制宜地开展了形式多样、丰富多彩的文化活动，做到天天有活动，月月有比赛，如下象棋、跳棋，打扑克、麻将、桥牌、门球、乒乓球、太极拳，练习书法、绘画，做慢跑、广播体操运动等近20个项目的娱乐和体育活动，每月参加活动人员达5000余人次。同时还组织老同志参加市开展的钓鱼赛和门球赛等并取得了较好成绩。每年“九.九”重阳节，我们都有要举行大型庆祝活动，组织老年人到户外慢跑，让他们健身强体，享受人生的快乐，通过参加各种活动，原来一些闲着无事可干，不会消遣时间的老同志，现在都是乐哈哈的，有序的生活着。用他们自己的话说：“钱这个东西不能想得过多，生不带来，死不带去，只有身体健康才是人生最大的快乐”。从而对生活充满了信心。

五、几点工作体会

经过多年的管理工作实践，我们对抓好离退休人员管理工作有以下几点主要体会：

（一）上级党政组织的重视是做好离退休管理工作的重要保证。历年来，单位党政领导班子对管理处的工作极为重视。党政联席会议定期研究离退休人员管理工作，认真落实国家有关离退休管理工作的政策规定。党政主要领导多次到管理处现场办公，及时解决管理处工作中遇到的突发性问题。在人、财、物等方面给予尽力支持，把确保离退休人员养老金的按时足额发放作为头等大事，即使在单位经济紧张的情况下，那怕是推迟在职职工工资发放，也要保证离退休人员非统筹部分养老金的按时足额发放，市社保处的领导能经常来单位指导工作，帮助解决实际问题。这都为我们工作的顺利开展提供了重要保证。

（二）及时为离退休人员排忧解难是做好离退休管理工作的重点。由于体力、精力的退化，离退休后社会关系的变化，老同志最需要在生活上、心理上得到关心和帮助。根据这些特点，我们从一点一滴的小事入手，帮助他们排忧解难办实事，就能使他们真心感受到组织的温暖，从而在行动上自觉支持离退休管理处工作，使离退休管理处的工作真正落到实处。好范文版权所有

（三）不断创新工作方法是做好离退休管理工作的关键。管理处一班人在思想上首先能与时俱进，破除了应付思想，树立大局意识；破除“官念”，强化服务意识；破除依赖思想，树立创新意识，为推动各项工作扎扎实实地开展打下了良好的思想基础。离退休管理工作是一项系统工程，涉及方方面面，而且离退休人员居住分散，针对工作实际，在管理方法上进行创新，就能取得事半功倍的效果。如我们对日常管理实行分片负责，建立健全管理网络，成立了各行政小组和党小组，充分发挥骨干作用，从而确保了各项管理工作能迅速落实到每一位离退休人员。在处理离退休人员群体事件方面，我们不断改进工作方法，制订了“坚持政策、耐心说服，化解矛盾，避免事态扩大”的总体原则，采取领导牵头，责任到人，集体做好个人思想工作等方法，多次制止了聚集上访事件的发生，确保了单位的稳定。

总之，离退休人员管理工作是一项必须长期坚持，不断总结经验，不断向更高层次发展的工作。对照上级和广大离退休人员的要求，同其他单位相比，我们的工作还有许多地方需要进一步完善和改进。我们相信有上级领导的关心和支持，有广大离退休人员的信任和参与，有我们自身的不断努力，我单位离退休管理工作会做的更好。

《认真做好离退休人员管理和服务工作》

第三篇：开标现场管理制度

开标现场管理制度

一、使用开标大厅及评标室应由招标人提出申请，公共资源交易中心根据项目规模、投标单位参加投标的人数合理安排使用开标场地。

二、每个投标单位进入开标大厅的人员不得多于2人，招标代理机构不得少于3人并持公共资源交易中心证件进场，无关人员应当于开标前退场。

三、参加开标的单位和人员应服从现场监管人员管理，不得携带违禁物品进入会场，对不服从现场管理、扰乱开标会场的，现场监管人员可将其请出会场，违反有关规定造成严重后果的，按有关规定处理。

四、进入开标大厅人员要保持厅内秩序，爱护公共财物，讲究卫生，禁止吸烟。不得大声喧哗，随地吐痰，乱丢纸屑。对使用过程中造成的公共财产损失，可修复的，按修复价格赔偿，不可修复的，按重置价格赔偿。

五、开标大厅、评标室计算机、投影仪等专用设备，除工作人员外任何人不得擅自操作。

六、开标会结束后，参加人员应立即离开开标区，工作人员负责清点公共财物，保证其安全完整。

第四篇：现场管理和服务过程管理和考核办法(试行)

现场管理和服务过程管理和考核办法（试行）

一、考核内容和标准

考核的内容为茅山新四军纪念馆社教部员工的展厅内部管理、接待服务过程。满分值均为100分。实绩分值为30分。重点考核工作实绩。主要考核履边关员工的岗位职责、完成工作任务的数量、质量、效率，取得成果的水平的情况。考核采取扣分制。考核的结果分为优秀（分值≥90分）、合格(90>分值≧80分)、基本合格（80>分值≦70分）和不合格（分值<70分）四个等次。计算公式：实绩分值=（12个月分值总和）/12*30﹪

现场管理细则：

1、开门后应先查看展厅内的情况是否正常，发现有异常问题应及时向部门负责人汇报。

2、按馆内要求，统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。

3、必须佩带工作牌，统一挂在脖领上或佩带在衬衫口袋外。

4、工作中统一使用普通话，不说方言。交谈中使用礼貌用语，态度和气、亲切，不得使用不文明语言。

5、举止端庄。站立时，不弓腰驼背，不得倚靠在桌椅上或门框、墙边；坐时，上身要端正，腿不摇，脚不跷，不哆嗦颤动，不脱鞋袜或把脚放在桌椅上。

6、不得在工作岗位上吃东西，不会客聊天，更不得擅自离岗或串岗。

7、不得在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活（看小说、辅导小孩子学习、打毛衣、绣花或帮助他人干与本职工作无关的事情等）。

8、工作时间内，不得在岗位上或在值班室睡觉。

9、接待观众要热情、大方，对观众的询问不得心不在焉，不理不睬，千方百计为游客提供方便。不准出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。

10、熟悉运用一些基本的外交礼仪，创造一个优良的观光和投资环境。

11、下班前对本人负责的展馆进行巡视，如有异常当即向部门负责人汇报；没有异常则关闭电源、门上锁后方可离开。

12、接待观众、游客要主动、热情、文明礼貌，提供优质、文明、微笑服务。

13、对于部队官兵、烈军属和荣誉军人，按照双拥工作条例提供优先、免费优质服务（以纪念馆领导安排为准）。

14、对于老、弱、病、残及儿童要主动上前搀扶、引导，并为他们提供休息场所。

15、对于不同层次的观众，讲解时要因人施讲。遇有矛盾，不与观众争吵，要耐心、细致地向观众做好说服、解释工作。

16、免费为来馆开展活动的团体观众准备花篮、党、团旗等用品以及提供必要场所.17、每个讲解员全年阅读有关茅山抗战斗争历史的书籍不少于10本，以部门负责人提供的书籍、资料为准。

18、对讲解员进行业务知识书面测试一次，考试成绩纳入考核。

19、未经纪念馆领导批准不得随意向外界提供本单位机密资料和信息。

20、工作人员都要礼貌接待每一位投诉者，并实行“首问负责制”，最先接待投诉者的工作人员要使用文明用语，有热心、有耐心，不得推诿，更不允许与投诉者发生口角和争执，当正常的解释无法让游客满意时可引导客人到馆办公室。

考核细则：

1、统一着装，不得穿便装、拖鞋、短裤等进入工作岗位。每发现一次扣2分。

2、每发现一次不佩带工作牌，扣1分。

3、接待团队游客不致欢迎词。每发现一次扣1分。

4、送别团队游客不致欢送词。每发现一次扣1分。

5、未经部门负责人批准擅自调班，每发现一次扣2分。

6、上班时消极怠工，出勤不出力，每发现一次扣3分。

7、落实上级指令，检查反馈问题不及时、不完整、不准确。每发现一次扣3分。

8、工作中不使用普通话，每发现一次扣2分。

9、工作不慎，损坏物品隐瞒不报。每发现一次扣3分。

10、不得在工作岗位上吃东西，每发现一次扣2分。

11、在工作岗位上会客聊天，每发现一次扣2分。

12、在工作岗位上擅自离岗或串岗。每发现一次扣3分。

13、在工作岗位上工作时间内闲聊、下棋、打牌、看闲书或干私活。每发现一次扣3分。

14、工作时间内，在岗位上或在值班室睡觉。每发现一次扣3分。

15、在工作现场出现故意刁难观众或与观众争吵的现象。每发现一次扣5分。

16、下班时没有关闭电源或锁门。每发现一次扣3分。

17、因工作失误，引起客人投诉。每发现一次扣3分。

18、对待游客投诉不能及时用正确的方式处理，并有推诿现象，甚至于投诉的游客进行争吵。每发现一次扣5分。

19、提供虚假资料或不实报告欺骗领导，每发现一次扣5分。

20、对客人或同事有不礼貌行为的，每发现一次扣2分。

21、设施发生故障不报修或报修不及时，造成负面影响的。每发现一次扣2分。

22、发布虚假及诽谤性之言论或当众乱发牢骚，从而影响纪念馆、客人名誉或其他员工的声誉。每发现一次扣5分。

23、拾到客人贵重物品，不主动上缴，每发现一次扣5分；主动上交的，每次加1分。

24、唆使、挑拨、煽动员工情绪，不服从管理，带头起哄，有意制造矛盾及不团结局面。每发现一次扣10分。

25、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工、罢工。每发现一次扣10分。

26、工作严重失职、渎职。每发现一次扣50分。

27、个人阅读有关抗战书记和资料不足10本的，达到的不扣分，少1本抠1分。

28、业务知识测试（闭卷）达不到90分以上的，抠1分。90分以上的另加1分。（28、29条的加分和扣分是在实绩总分中进行）

29、未经纪念馆领导批准随意向外界提供本单位机密资料和信息，每发现一次视情况严重程度扣5——10分。

第五篇：开标现场答辩技巧

(一)保持仪表，形象致胜

答辩会的评委和业主代表首先看到的是你本人，然后才听到你的发言，在你说出第一句话前，他们已经对你形成一种印象，因此，发言时，着装和姿势尤为重要。发言者的着装应舒适而且适合答辩会的场合，并充分考虑到与会者可能的穿着。站立笔直，两脚有力，双肩稍向后，这种姿势能够表现自信和自尊的气质。如果你的双手和身体不停地晃动，玩弄小物体，眼睛不敢正视听众，那无疑是向听众传递你紧张不安、没有做好准备的信号。

(二)控制声音

发音清晰，不要出现语言含混不清或者把句子的末尾词语吞掉的情况；恰当地调整或改变音调可以增加讲演的变化性和趣味性；足够大的音量，让在场的每位听众都能听到你的讲话。

(三)利用身体位置和动作

1．身体位置

发言者站在哪里很重要，许多专业人士认为，发言者的最佳位置是站在视觉材料(屏幕)的右边，这样，听众的视线在转移到视觉材料之前会集中在发言者身上。如果你在发言的过程中需要走动，记住要站在不会挡住屏幕的位置上。

2．目光接触

发言者和听众保持目光接触非常重要。在你开始发言之前，你要花一点时间从一边到另一边看看各位评委与业主代表。这样使听众意识到你很放松，做好准备。

在发言过程中，你应该小心保证你是在与听众进行目光交流，使每一位听众感到你在与他保持接触。月光接触的技巧：在答辩过程中，即使他(她)说完话之后，你的眼神不要移开。如果必须移开，也要做得慢一点。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对，你的眼神看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势转到目标对象上。这样让目标对象感觉到你对他的注意，紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。

3．手势和举止

手势和举止要自然。发言者的手部动作应该与你和人进行一对一交谈时所用的手势差不多，而且你也应该相信自己能做到，你可用手势来强调重点内容。

(四)分析你的听众

发言者应考查每位听众的背景、特征、专业领域等因素。你必须清楚哪些术语和缩略用语听众已耳熟能详，哪些他们可能还没听说过。

(五)充分运用视觉材料

有效地利用视觉材料支持你的发言，在答辩过程中运用视觉材料能够提高听众的兴趣和记忆效果，并能帮助听众形成对发言者的个人特点和可信度的看法，这些材料能够给听众留下正面的深刻印象。另外，在答辩中运用视觉材料能大大减少发言者的紧张感，提高自信心。

(六)语言

答辩过程其实就是沟通交流的过程，发言者必须充满热情，让听众能很快接受你的观点，学会适时地表现幽默是答辩过程中的重要技巧。同时幽默应该是自然的，而不是被强迫的。

(七)把握时间是致胜钥匙

任何一场答辩会都有时间限制，因此如何把握时间，在你所拥有的时间内完成对你工作最有意义的事情显得尤为重要。明智地选择哪些内容该讲，哪些内容不该讲。