实训三客户信息的调查与管理

第一篇：实训三客户信息的调查与管理

目标客户：浙江金融职业学院

学院概况：浙江金融职业学院位于美丽的钱塘江畔、杭州下沙大学城，前身为创办于1975年的国家级重点中专浙江银行学校，2000年升格为高职学院。先后获得“全国金融职业教育先进集体”、浙江省“职业教育先进单位”等荣誉称号，是浙江省省级文明单位、全国金融职业教育委员会主任委员单位、教育部高职高专经济类教学指导委员会秘书长单位、中国高等职业技术教育研究会常务理事单位、浙江省职业技术院校党建研究会会长单位、浙江省高校科研管理研究会高职分会会长单位。2006年12月，学院被教育部、财政部确定为首批“国家示范性高等职业院校建设计划”立项建设院校，2009年底，以优异成绩通过示范验收。学院占地面积518亩，建筑面积逾20万平方米，现有教职员工近500人，其中教授28人、副教授100余人，拥有国家级优秀教学团队1个，全国优秀教师、省教学名师、省教坛新秀多人。学院设有金融系、保险系、会计系、经营管理系、国际商务系、信息技术系、人文艺术系（社科部、体育军事部）等7个教学系部，成立明理学院、国际交流学院、继续教育与培训学院以及专门为金融系统订单培育优质人才的“银领学院”，开设金融管理与实务、保险实务、会计、国际贸易实务、计算机信息管理等26个专业，在校生近7000人。拥有国家级精品课程7门、省级精品课程17门，建有20个校内实训基地，其中国家级实验实训基地2项，省级示范性实践教学基地1项，同时建有遍布全省的校外实习基地272个。在国际贸易实务和投资与理财等专业开展中澳合作办学。学院正确把握“传承行业优势、服务地方经济、培育实用人才”的办学定位，坚持“就业立校、服务强校、合作兴校”办学方针，积极构建“行业、校友、集团共生态”办学模式，扎实推进“诚信文化、金融文化、校友文化”三维文化育人体系建设，努力探索“教学与实践零距离，教师与学生零间隙，毕业与上岗零过渡”，成立产学合作二级学院8家，毕业生初次就业率连年保持在95%以上。学院独资的杭州资信评估公司和控股的浙江众诚资信评估公司，以及浙江金苑培训中心是学 院服务社会的主要窗口。

学院发展战略：

“十一五”时期，是学院发展建设的重要时期，科学地制定学院在“十一五”时期的发展规划，明确学院“十一五”时期的工作目标、工作要点和主要工作措施，是学院建设和发展的重要基础。

一、发展基础和规划背景

（1）“十五”时期，学院以“邓小平理论”和“三个代表”重要

思想为指导，树立科学发展观，制定并实施了《浙江金融职业学院“十五”发展规划纲要》、《浙江金融职业学院“358工程”建设纲要》和《浙江金融职业学院关于建设示范性高职院校若干指导意见》等一系列指导学院建设和发展的重要规划，一心一意谋发展，聚精会神抓质量，真心诚意爱学生，同心同德干事业，意气风发奔小康。学院工作取得了巨大成就。以省政府正式批准建院为标志，实现了由中职教育向现代高职教育的平稳顺利转轨；以下沙新校区一期项目建成为标志，学院的发展具备了现代化的基础设施和办学条件;以办学水平评估获得优秀为标志，实现了办学升格、管理升级;以连续获得省级文明单位和平安校园为标志，创建了平安和谐、健康向上的校园氛围；以在校生超过5000人为标志，提前完成了“十五”期间学院发展的规模目标，以“三五八”工程第二阶段目标初步实现为标志，学院形成了办学新特色；以确定为中央财政重点支持的示范性院校建设单位

为标志，学院的建设和发展站在了一个新的基点上。

（2）“十一五”期间，职业教育是我国教育发展的战略重点，教育部实施的高职示范性工程、卓越工程，我省实施的教育强省和打造高职教育品牌战略，以及浙江省在全面建设小康社会，加快现代化建设过程中实施的新型工业化建设、打造先进制造业基地、城市化建设、服务业大发展和新农村建设等战略部署，为学院的建设发展提供了有

利条件, 带来了新的主要客户：广大学生

学院发展理念：浙江金融职业学院是由浙江省人民政府和教育部批准设立的全日制公办省直高等职业技术学院，由省教育厅管理，其前身为久负盛名、享有盛誉，被誉为浙江省金融界黄埔军校的国家级重点中专——浙江银行学校。经过几年的实践，浙江金融职业学院已经发展成为以金融类为核心，经济、管理类专业为主体，信息技术和人文学科也有一定发展的，主要为全省银行、保险、证券行业和现代服务领域培养高等应用型人才的特色鲜明的高等职业技术学

院。学院设有金融、会计、保险、经营管理、信息技术、国际商务六个教学系，开设金融、国际金融、投资理财、会计、财务管理、保险、工商企业管理、市场营销、国际贸易、商务英语、计算机信息管理、信息安全技术、电子商务、医疗保险、社区管理、房地产经营、文秘等近20个专业，并在投资理财、国际贸易两个专业开展中澳合作教学，现有在校生5600余名，教职工400多名，以博士、硕士、教授、副教授、优质双师为主体的专职教师330余名，各系部均有教授或博士领衔。

学院按照高等职业教育的运行规律，坚持贯彻服务为宗旨，就业为导向，走产学研相结合的道路，确立了“做学生欢迎之师，创社会满意之校，育时代有用之才”的价值理念和“就业立校、服务强校、合作兴校”的发展方针，努力实践“教学与实践零距离，教师与学生零间隙，毕业与上岗零过渡”人才培养模式，积极构建“关爱学生进步，关注学生困难，关心学生就业”的工作体系，以先进的办学理念引领了学院整体、持续、快速、健康发展，于2003年全省首家获得高职高专人才培养工作优秀等级。学院践行“行业、校友、集团”共生态高职办 学院发展特色：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观和“以人为本，学生第一”的理念，抓质量，拓市场，强管理，树形象，加大示范性高职院校建设力度，全面完成学院“十五”发展各项目标任务和“358”工程第二阶段推进任务，完成建成特色金院的总体目标。学院发展方向：进一步展示和提升学院形象；产学合作出现新的局面，金融系统巩固深化，外部市场有效开拓；专业特色化建设步伐明显，课程建设基础进一步夯实，教育改革与

创新出现更多亮点和成果；科研工作再上新层次新台阶，核心以上刊物发表论文超过100篇，重大课题研究有新突破；教职工综合素质提高工作卓有成效，教授、副教授等高职称教师大幅增加，青年教师基本功达标活动深化；办学总体效益进一步提高，教职工收入保持稳定；文明单位和平安校园创建工作扎实有效，保持省级文明单位称号，争取获得平安校园称号；大学生思想道德教育工作深入开展，教风学风校风进一步优化，学校基础设施建设有新的改善，特色项目又有增加，社会工作取得更大进步，学院功能进一步得到有效发挥。

周建松个人信息

1、基本资料: 男，1962年1月生，汉族，教授，浙江海宁人。

2、教育情况: 中共党员、硕士。

3、事业情况: 1981年起从事金融教育工作，1993年起先后任浙江银行学校副校长、校长、党委书记，浙江金融职业学院首任院长，2011年5月任学院党委书记，主持学院党委全面工作。第二届中国职业教育杰出校长，第二届黄炎培杰出校长，浙江省151人才第二层次人选，浙江省高校中青年学科带头人；兼任中国高等职业技术教育研究会副会长，中国金融学会理事，教育部高职高专经济类专业教学指导委员会副主任，教育部高职高专经济类专业教学指导委员会金融专业委员会主任，国家示范性高等职业院校建设工作协作委员会常务理事，浙江地方金融发展研究中心主任，浙江省金融学会副会长，浙

江省高职教育研究会理事长，浙江省高校科研管理研究会高职分会理事长，浙江省金融教育基金会副会长，浙江省经济学会理事。担任嘉兴市、台州市政府特邀咨询委员。在《金融研究》、《财贸经济》等刊物发表金融学术论文300余篇，在《中国高等教育》、《中国高教研究》等刊物发表高职教育论文60余篇，出版学术专著12余部。

4、公司的关系情况: 1993年起先后任浙江银行学校副校长、校长、党委书记，浙江金融职业学院首任院长，2011年5月任学院党委书记，主持学院党委全面工作。主持学院行政全面工作，负责师资队伍建设、管理队伍建设、科研、教学督导评价、高水平示范性院校创建工作。

5、阅历情况：主持学院行政全面工作，负责师资队伍建设、管理队伍建设、科研、教学督导评价、高水平示范性院校创建工作。2003年入选浙江省高校中青年学术带头人，2006年入选浙江省“151人才工程”。在《金融研究》、《财贸经济》等刊物发表金融学术论文近300篇，在《中国高等教育》、《中国高教研究》等刊物发表高职教育论文40余篇，出版学术专著12余部，主要执教《货币金融学》、《商业银行业务与管理》等课程。

与本公司的关系情况

第二篇：实训三

实训二：商务谈判策略的运用

材料一：模拟拟定谈判开局计划

实训项目背景

“乐天”乳品生产企业生产多种乳制品，包括袋装牛奶、盒装牛奶、酸奶等多种类型、多种包装的产品，是地方知名企业。“新一佳”超市是一家全国 性连锁超市，分店遍布全国。“乐天”乳品生产企业与“新一佳”超市是长期合作伙伴，是“新一佳”超市的比较稳定的乳品供应商之一。在新的一年，“新一佳”超市准备与乳品供应商就价格、入场、维护、促销、结款等问题展开新一轮的讨论，重新制定政策。“乐天”乳品生产企业销售部与“新一佳”超市采购部已预约好商谈时间，届时作为“乐天”乳品生产企业销售部的经理，你将率领你方的谈判小组如期前往。

材料二：模拟开场陈述

实训项目背景

根据第一个实训项目背景，“乐天”乳品生产企业一方派出了：①销售部经理，负责数量、价格、交货方式、保险等方面的事务；②企业主管会计，负责付款方式、信用保证、担保等财务方面的事务；③质量部代表，负责产品规格、质量保障、售后服务等方面的事务；④销售部职员，负责谈判的联络和衔接等相关事务。

“新一佳”超市一方派出了：①采购部经理，负责数量、价格、交货方式、保险等方面的事务；②财务部一名会计，负责付款方式、信用保证、担保等财务方面的事务；③法律顾问，负责相关法律的准备、合同文本的准备、合同条款的法律解释等法律方面的事务；④办公室秘书，负责信息资料的整理及保管，谈判过程的记录等后勤工作。

双方如期在“新一佳”超市会议室展开谈判，重点就价格、入场、维护、促销、结款、相关政策等问题进行讨论。

第三篇：物流成本管理实训三

实训三：广东美的空调将“供应商管理库存”模式引入家电业（2学时）

一、实训项目

广东美的空调将“供应商管理库存”模式引入家电业实践目的：

二、实训目标

通过对案例的分析，使学生明确家电企业持有成本重要组成，掌握降低持有成本的方法。

三、实训内容与要求

同学自己搜集有关广东美的空调将“供应商管理库存”模式引入家电业案例，并进行分析。

（1）理解持有成本的构成与计算、降低库存成本的手段与方法；

（2）掌握持有成本的构成与计算、降低库存成本的手段与方法。

四、成果与检测

1、课外搜集资料并分析结果，课堂组织一次交流与讨论；

2、每位同学上交一份实训报告；

3、再由教师根据各成员的实训报告与在讨论中的表现综合打分。

第四篇：实训调查问卷

编号关于相亲类节目大众满意度调查问卷

您好！我们是湖南大众传媒学院的学生，为了更好地了解大众对相亲类节目的满意度，并进行统计分析，我们特别组织了这次调查，希望能够得到您的配合，该调查采用不记名式填写，我们承诺绝不会公开您相关的个人信息，请您放心并根据您的实际情况填写，谢谢您真诚的合作！

1．性别（）

A男B女

2．年龄（）

A18-25B26-35C36-45D 45以上

3．您婚恋否？（）

A已婚B恋爱中C否

4．你知道下列哪几档相亲类节目？(多选)___________

A《我们约会吧》 B《非诚勿扰》C《百里挑一》D《单身厨房》

E《爱情来敲门》 F《男生女生向前冲》 G《情书 》H其他＿＿＿

5．您认为相亲节目最合适的播出周期？（）

A 每天一期B每周一期C 一月一期D每季度一期E其他______

6．您认为相亲类节目最合适的播出时间段？（）

A20:00-21:30B 21:30-23:00C23:00-00:30D 00:30-02:00

7．您观看相亲类节目的原因？(多选)_________

A帅哥美女养眼B言辞犀利，争议话题多，看的刺激

C节目本身具有吸引力D消遣，打发时间

E 积累经验F 其他__________

8．您喜欢相亲类节目的主持人类型是（多选）_________

A 幽默风趣、会制造气氛B 外形吸引人C 言辞犀利D 应变能力强

9．您认为相亲节目中哪种男女比例最适合？（）

A 男女比例相同B 男多女少C 男少女多D无所谓

10．在相亲节目中您认为最有吸引力的择偶方式？（）

A游戏默契型B问答选择型C 故事叙述型D其他_____

11．您觉得舞台设置对节目的整体效果影响重要吗？（）

A 很重要B重要C一般D没影响

12．您最看重的相亲节目的内容是？（）

A相亲环节B主持人与嘉宾的语言风格C 节目讨论的话题D现场气氛

13．您对相亲类节目的评价是（）

A非常好，是有效解决当今剩男剩女问题的途径B反映了当下年轻人的婚恋观 C仅供娱乐，没什么思想内涵D都是作秀不真实，没什么意义E低俗，误导公众F其他_____

14．您认为目前电视上的相亲类节目最需要改进的地方是哪里？

第五篇：客户开发管理实训-朱浩林

成绩

《客户开发与管理》

期末项目考核

——为下沙物美超市设计忠诚方案

第 七 组 班级 企管10（2）姓名 朱浩林 学号 510130223

下沙物美超市顾客忠诚方案

一、下沙物美超市的简介及经营现状

（一）、物美超市简介

2005年12月26日，物美大卖场宣布正式进驻杭州下沙，并在下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处设址正式营业。这里临近高教园区以及香榭里、未名苑、北银公寓、裕苑、月雅苑等小区，可谓地理位置极为优越，而且交通便利，人流量较大。该卖场共分为三层，底层主营珠宝黄金饰品、服饰皮具等，中间一层则主要日常生活用具及电脑、手机等高科技产品，三层则大多是生活杂货以及一些零售副食。下沙物美超市近年来在对建设“文明下沙”的进程中也做出了巨大的贡献。

（二）、物美超市的经营现状

物美超市作为下沙首家面积达到2万平米的综合性大卖场，05年开业当天引来了数万人购物的狂潮，当天营业额达一百多万元，不到1个多月就办了6万多张超市会员卡。

07年杭州经济技术开发区今年上半年服务业实现增加值8.2亿元，同比增长23%，其中批发零售及住宿餐饮业实现商品销售总额20.93亿元，同比增长32.91%。同年物美下沙店全年实现销售总额约2.35亿，比上年增长26.17%。

二、竞争者分析

（一）、主要竞争者

2007年香港云景国际有限公司进驻下沙的都尚购物中心，都尚也主营精品鞋服、生鲜食品、大众百货等，共计有2万余种商品，目标客户则与物美超市一样主要是本地居民、高校师生、外来务工人员、超市高管和外商。而且都尚实行摊位招聘制，引进一些独立品牌进驻都尚，是都尚的一大亮点。

（二）、次要竞争者分析

世纪联华、诺玛等一些小区或校园生活区的便利店，这些小店虽然占不了多大的份额，但这种小店的便利性也造成了物美顾客的部分流失。

随着高教园的发展，交通也逐渐的便利，去市区购物更加的方便。高教园商

业的完整性无法与市区相比，这些市场很容易流失。

网络的普及，使消费者更加愿意在家中购物。

三、客户忠诚方案

(一)提高满意度从而提高客户忠诚度，让客户发自内心地喜欢并愿意购买公司的产品或服务(愿意留)1.提高超市本身的细节服务

要注重提高服务品质，找出服务品质的主要决定因素，工作人员自身服务礼仪、意识的强度；也要关注有形物的管理，如实体设施、服务人员与设备等，重视塑造公司内的品质文化；最重要的是要进行事后追踪，进行问卷调查，及时了解顾客的满意程度，随时建立顾客与公司的良好沟通管道。

2.主动积极解决顾客的抱怨并采纳顾客反馈的意见

处理好顾客抱怨的问题不仅能改善超市在顾客心中的良好形象，还能通过顾客反映的问题来提高超市的设施，知道顾客心里的想法，更能接近顾客，提高顾客忠诚度。对于物美超市来说，储存柜位置的调整是刻不容缓的，因为储存柜是维持客流量的基本设施。工作人员可以把储存柜调至门店入口处，更便于顾客存储方便。

建立顾客投诉台，并有工作人员积极配合记录并及时反馈给超市高层管理者，对于顾客的各类投诉，商品应快速有效的解决的，否则就会造成顾客的不满，小问题也会造成大麻烦。

3.打造完美的陈列与布局和购买环境

完美的商品陈列和布局能给顾客购物时带来快乐的感觉。首先商品陈列时要整齐，这是一切购物活动的基础；然后商品的过渡要自然，关联性要比较接近，如果跳跃性太强容易引起顾客的反感，而且增加了顾客购物的效率，可能影响购物的情绪；最后商品的颜色要合理搭配，并且充分合理的应用灯光效果，卖场可放映舒缓的轻音乐来营造超市的卖场气氛，引起顾客的购买欲望。

4.提高卖场工作人员的基本素质

根据调查，顾客对超市在“服务人员”方面的评价均不高，主要表现在“熟悉商场布局及商品分类”和“员工的专业知识和水平”两方面。营业员不能在顾客需要时提供一些专业性的建议和意见，不能设身处地为顾客着想，更不会随机应变，顾客在购买时便多了几分忐忑。作为服务性行业，员工是直接与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉。因此，必须投入足够的资源，通过技能培训、制度化管理以及企业文化的熏陶等多种手段来提高员工素质。

5.经常举办大规模的促销活动

促销活动能够刺激顾客的购买欲望，但是也要合理运用，超市如果运用不当就会适得其反，因此超市需采用多元化的促销手段，改善促销活动。并适时推出新品，使顾客产生眼前一亮的感觉，刺激消费欲望。同时避免虚假促销、连续促销、劣质商品促销、临期商品促销一些不正规的促销活动会直接影响到顾客对商店的忠诚度，甚至会影响到商店的名誉。

6.举办一些现场的选举等活动.为了能更深入了解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，超市可以进行一系列的场外现场选举活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请客户加入超市的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。随着超市的经营越来越强调顾客导向，超市会越来越重视这类战略性活动。

（二）在满意度暂时无法提高的情况下，实施忠诚计划从而在行为方面硬留住客户(强留)1.采用会员卡积分计划并且及时兑换

会员卡积分计划指的就是一个企业或公司为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为一消费的金钱多少来提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

近些年，调查发现下沙物美的积分兑换活动次数太少。比如在每年接近尾声的时候，物美超市会开展积分兑换活动，满一定额度的积分便能换购某几款指定的商品。活动一开展，就会有很多持积分的顾客蜂拥而至，在促进老顾客的同时还能带动新顾客办理会员卡，从而促进消费。然而有利也有弊。临近年关，在所有积分即将清零之际，人流会多到难以控制，所有会员在短短几天同一时间到来，势必会加大员工的工作量，秩序亦是无法控制的，难免出现一些无法预料的事情。因此，如果积分兑换由每年年底一次改为每月月底一次，或许能分散客流。同时，顾客想要在几个月内达到一定额度的积分，就必须加大购物量，也是促进消费的一种有效手段。

2.优惠券和减免现金兑换卡

简单的优惠券给不了顾客多大的视觉冲击，只能让顾客觉得我的钱还是被你们赚了，是一种虽然打看折却没有多大效益的方法。所以我们可以推出一系列的优惠组合，让会员卡带来的优惠能普及到各种礼品的赠送，而且减免的现金能直接兑换到顾客手里，让顾客感觉到有真正的回赠在那里。这样就可以加强客户的忠诚。

3.连锁积分计划

a.物美有足够多的资金，在杭州下沙地区开设多个分店，能统一颁发连锁会员卡积分卡，让顾客在自家门前方便购物的同时就能积累积分，一个月后统一到物美超市总部举行的积分兑换礼品的地方领取并兑换。

b.与当地的小型超市，或其他有关联的卖点合作，共同推出一张可积分会员卡，举行连锁销售，顾客在这些关联小店的所有花费都会统一积分在所拥有的会员卡里，而且只能到物美超市总代理点进行奖品兑换。

4.金银卡业务推出

比如预存1万元金额能得免费到物美超市的金卡一张，以后再物美的所有消费七折结算，而且积分较高。同理，比如预存5000元的金额能免费得到物美超市的银卡一张，以后的在物美所有消费均都安8.5折计算，而且积分又拥有另一种兑换以及计算方法等等。

这样能让顾客有一种身份上的优越感，而且这种变相的打折方式能更好的带动顾客的购买欲望，在无形中就牢牢的把握住了顾客的心里，从而达到忠诚度的维持或者提高。

结束语：

其实，每个公司或企业都在不同程

度上知道拥有忠诚的顾客是好事。对像物美这种百货商店一样的企业而言更是溢于言表。拥有一大批忠诚的顾客，就是对其最好的认可。而且满足顾客的个性化需求，为顾客提供便捷的消费模式，给顾客以最舒适的消费环境，最热情的服务态度等，都是以“顾客是上帝”为主旨，为顾客提供最好的服务为中心，创建我们一百分的顾客忠诚度，赢得更多消费者的信任，才能获得更多忠诚度，赢得最佳的销售市场，才能让物美超市真正的能在人们的心中有一个很高的地位。